淺談汽車銷售九流程

淺談汽車銷售的九大流程曾慶新Page

2引言汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為，會直接導(dǎo)致銷售業(yè)績不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因?yàn)閷ζ髽I(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的。而客戶的流失則直接導(dǎo)致企業(yè)的業(yè)績下降，發(fā)展受阻，更可能導(dǎo)致陷入經(jīng)營困境。有人把營銷比作戰(zhàn)爭，營銷的本質(zhì)是競爭，戰(zhàn)爭也是一樣，別人的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)、武器、士兵素質(zhì)等因素提高了，你不提高就只有死路一條。說白了：營銷就是顧客有兩種或者兩種以上選擇機(jī)會之時，我們要想方設(shè)法的讓客戶需求發(fā)生在我們身上，我們的對手也在做同樣的工作。為了壓制對方，雙方的經(jīng)驗(yàn)技巧和力度都在不斷加強(qiáng)。最終，贏家只有一個。Page

3汽車銷售人員是經(jīng)銷商與客戶之間最重要的聯(lián)系人。在客戶看來，汽車銷售顧問是汽車品牌和經(jīng)銷商的代表，汽車銷售人員的一言一行都直接影響到，客戶的滿意度和產(chǎn)品的銷量。顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，表現(xiàn)在汽車銷售的各個環(huán)節(jié)，由于客戶對汽車的選購一般會經(jīng)過一個較長的過程（相對應(yīng)選購其他商品），這就要求汽車銷售顧問，注意認(rèn)真做好汽車銷售流程的每一個步驟。汽車銷售的標(biāo)準(zhǔn)流程是。。。Page

4一汽車銷售的九大流程二、客戶接待三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、試乘試駕六、異議處理七、簽約成交八、交車服務(wù)一、售前準(zhǔn)備九、售后跟蹤Page

5一、售前準(zhǔn)備(客戶開發(fā)）Page

6留給客戶第一印象的機(jī)會只有一次，第一印象一但形成會很難改變，良好的第一印象等于成功了一半。◆積極的態(tài)度◆專業(yè)的知識◆良好的技巧◆銷售工具：儀表、衣著、文件夾、有關(guān)話題、◆心理準(zhǔn)備Page

7二、客戶接待客戶接待的常見情況：◎熱情迎接客戶進(jìn)門，隨便看看就走了，不知道他（她）想找個什么樣的車，也不肯留電話。。。。。。◎車還沒看清楚就問有多少優(yōu)惠。。。◎一臺車還沒了解清楚，又坐進(jìn)另一臺車上去了，跟在客人后面瞎轉(zhuǎn)。。?！蚪榻B了半天，臨走了連個電話都不肯留。。。Page

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10緊張、壓力！

⊙客戶不信任你—陌生環(huán)境、陌生感

⊙自我保護(hù)意識⊙客戶對你沒有好感⊙客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)Page

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12在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛Page

13三、需求分析了解客戶的需求Page

14為什么要進(jìn)行需求分析今天的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場競爭非常激烈的情況下進(jìn)行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購買動機(jī)，對他的需求進(jìn)行分析冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動機(jī)；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動機(jī)。我們在冰山理論里會經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個是在水面以上的部分，還有一個是在水面以下的部分。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達(dá)出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個時候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。邦客戶拿主意。體現(xiàn)顧問式的專業(yè)性。Page

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●弄清來意

●意向車型

●購買角色

●購買重點(diǎn)●顧客類型Page

16四、產(chǎn)品介紹Page

17六方位繞車介紹Page

1823△

有的銷售人員會想：“我們在向客戶做介紹時，感覺付出了很大的努力，可是客戶聽了就是不為所動，不知道是什么原因”△

有的銷售人員會想：“客戶不跟我的思路走，我給他介紹這塊，他又岔開話題問那塊去了”△也有銷售人員這樣想：“假如有一種更好的實(shí)戰(zhàn)方法那就更好了。”產(chǎn)品介紹的常見問題Page

19這些問題都很普遍，是在我們實(shí)戰(zhàn)過程當(dāng)中經(jīng)常遇到的問題。在4S店或?qū)I店里，很多銷售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶講，但最終沒有打動客戶，這可能是因?yàn)槿鄙俜椒ê图记?●

針對客戶主要需求開始●尋求客戶的認(rèn)同●讓客戶自已動手●鼓勵客戶提問Page

20有效的方法—特征利益法(FABI)F配置、屬性A特性、優(yōu)勢B好處、利益I沖擊Page

21產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)：根據(jù)顧客的產(chǎn)品知識水平介紹商品與顧客交談時做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排產(chǎn)品說明的順序介紹產(chǎn)品時避免貶低競爭對手的產(chǎn)品結(jié)合顧客的產(chǎn)品知識層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡明、通俗易懂的方式介紹產(chǎn)品遇到自己不懂的問題，請其他的同事配合，回答顧客所需信息誠心誠意地對待顧客的垂詢自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個正確、切實(shí)滿意的答復(fù)Page

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23五、試乘試駕Page

24試乘試駕的作用和意義：

試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭說明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購買信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對顧客需求和購買動機(jī)適時地進(jìn)行解釋說明，建立其信心。試乘試駕的目的：讓顧客對產(chǎn)品有切身的感性的體驗(yàn)通過試乘試駕建立顧客對產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購買欲望通過試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進(jìn)銷售Page

25常見問題：有的銷售人員介紹說：“我們在向客戶進(jìn)行介紹的時候，一般都會向客戶發(fā)出試乘試駕的邀請，當(dāng)客戶同意后，我們就會帶他去繞一圈，之后我們會問那位顧客的感覺如何”。客戶可能回答一般、很好，或者不怎么樣。有的銷售人員介紹說：“我們試乘試駕活動結(jié)束之后，感覺顧客的興趣好像沒有得到多大提高，對我們的銷售業(yè)績也沒有多大的幫助。這可能是其中有什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了錯誤”。特別是有的客戶回來以后，車停在專營店的門口，說聲謝謝或者先回去考慮一下，就走了。Page

26解決要點(diǎn)：

1。試駕車輛的日常維護(hù)、試駕前的準(zhǔn)備（保持最佳狀態(tài)）

2。試駕執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn)。

3。試駕完畢后盡可能性請客戶再次回到展廳，留住客戶。（填表、送禮品、請客戶落座休息，喝飲料、留住客戶帶來的小孩）4。確認(rèn)事先所談問題（這種情況下，客戶想退想撤估計(jì)也是比較難的。因?yàn)閺男睦韺W(xué)角度來講，吃你的嘴軟，拿你的手軟。他看銷售人員前前后后忙來忙去都為了他，然后又讓他試乘試駕，一項(xiàng)一項(xiàng)跟他確認(rèn)，這些都沒問題了，下面肯定是進(jìn)入買車狀態(tài)了。這樣他就有可能會提前買車，提前進(jìn)入購車狀態(tài)里面去，這就是臨門一腳的問題）。Page

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28六、異議處理Page

29汽車銷售過程中頭痛難纏的問題

在銷售過程中遇到最多的問題就是價格問題。比如客戶總是認(rèn)為公司的價格還不夠低，想讓公司讓價

一些客戶說：“其他的店都送裝璜了，為什么你們店不送呢？”有些還會懷疑公司的售后服務(wù)能力問題。

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30．異議的產(chǎn)生不可回避實(shí)際上，在汽車銷售的過程中，來自于客戶的異議非常正常。當(dāng)今的兩大商品，一個是住房，一個是車輛。這么貴的商品，在付錢之前客戶能沒有疑問嗎？從另外一個角度來講，這也是件好事情?？蛻魶]有疑問，銷售人員的銷售過程過于簡單，對于自己銷售能力的提高就沒有挑戰(zhàn)。

還有一個好處是，當(dāng)客戶提出異議的時候，你根據(jù)他提出來的一些問題，就能分析出這個客戶究竟是什么樣的情況。據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)來看，絕大多數(shù)因?yàn)檫@個客戶是一種條件反射，他真的是想買這輛車，如果不想買這輛車，他不會去談那么多不同的意見。

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31異議產(chǎn)生的原因：誤解懷疑假信息

1、沒有得到足夠的信息——希望銷售顧問，提供說服自己的理由

2、客戶沒有理解/感到自己未被理解

3、客戶有不同的見解/喜歡挑剔4、客戶未充分了解產(chǎn)品的利益

5、習(xí)慣——排斥銷售人員、討厭推銷

6、缺錢/客戶根本不需要的產(chǎn)品和服務(wù)Page

32三個原則第一個原則，正確對待；第二個原則，避免爭論；第三個原則，把握時機(jī)?？蛻舢愖h處理法Page

33五個技巧

在處理客戶異議的時候，首先要找準(zhǔn)根源所在。這個客戶提出不同的意見，他的理由和動機(jī)是什么？你首先要找到原因，這個原因剛開始的時候是不容易找到的，需要講究一些技巧。第一，要認(rèn)真地聽。裝作站在對方的立場上，讓對方感覺到他有這樣的想法，你能理解，你同意他的觀點(diǎn)等。第二，重復(fù)客戶提出來的問題。為了表示你是認(rèn)真地在聽他說的話，在這個過程當(dāng)中，你可以把他說過的一些問題重復(fù)一遍。由于你在認(rèn)真聽他說話，客戶對你懷有的敵意會慢慢淡薄。第三，認(rèn)同和回應(yīng)。你可以對客戶說，“你有這樣的想法，我認(rèn)為這是可以理解的”。你這么一說，客戶肯定會說，“我們總算找到共同語言了”。其實(shí)并非如此，只不過這里有一個技巧性問題而已。第四，提出證據(jù)。你要提出一個證據(jù)，前面三項(xiàng)技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動機(jī)。

第五，從容地解答。找到動機(jī)之后就有辦法解決了。Page

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從開始客戶進(jìn)門的時候，銷售人員是一種躍躍欲試的表現(xiàn)，馬上就想沖出去接待客戶。在接待客戶的過程當(dāng)中，講了很多有關(guān)汽車產(chǎn)品方面的知識。經(jīng)歷了前面那么多的環(huán)節(jié)，都是全力以赴的，但是往往到了排除客戶異議之后，突然有一個輕松的環(huán)節(jié)出現(xiàn)了，就是對于客戶來講，想問的問題都問了，而對于銷售人員來講，客戶不是說沒什么問題了嗎，

下面應(yīng)該……Page

35七、簽約成交Page

36發(fā)現(xiàn)

購買信號：“何時可以交車？”“有什么顏色？”要求再度試乘試駕詢問一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié)討論按揭、保險反復(fù)回展廳看車帶親人、朋友來看車Page

37適時建議購買

適用成交技巧

假設(shè)法

壓力法

誘導(dǎo)法贊美法

同事配合法

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38提醒Page

39八、交車服務(wù)Page

40交車環(huán)節(jié)的重要性

交車環(huán)節(jié)是客戶最興奮的時刻。在這個步驟當(dāng)中，按約定你要把一輛客戶喜歡的車交給他，規(guī)范、細(xì)致的交車服務(wù)，這對于提高客戶的滿意度起著很重要的作用，而這正是我們過去所忽視的。在交車服務(wù)中與客戶建立朋友關(guān)系實(shí)際就是準(zhǔn)備進(jìn)入到新一輪的客戶開發(fā)，這個觀念很重要。

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一、文件部分二、整車部分三、服務(wù)部分交車三步曲Page

42通過以上這些方法，就把這個友好的關(guān)系推向了一個高潮，與客戶建立起了長期的客戶關(guān)系?？蛻魰湍憬榻B你的產(chǎn)品，幫你推薦，幫你在他的朋友圈子里作宣傳。因?yàn)樗I了車回去以后很開心，于是就會到處宣揚(yáng)。這可能觸發(fā)他朋友圈子里的又一個人買車。這人買車的時候肯定會找他咨詢，問他這個車在哪兒買的，買車時哪些地方要注意啊等等。這時他就會講，“我在哪家買的，那個銷售人員不錯，你要買車我?guī)闳ィ瑑r格還能拿到跟我這個車一樣。”這樣就又帶來了一個新客戶。因此，讓客戶