服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)有內(nèi)容課件

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目錄CONTENTS什么是服務(wù)什么是服務(wù)意識(shí)如何提高服務(wù)意識(shí)如何提高服務(wù)水平什么是服務(wù)服務(wù)SERVICE就是創(chuàng)造感覺(jué)ISAFEELING是能夠滿(mǎn)足他人某種需求的特殊禮遇行為服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)的靈魂服務(wù)是利潤(rùn)的源泉每天追求卓越服務(wù)S---SMILE微笑服務(wù)對(duì)每位客人提供微笑服務(wù)E---EXCELLENT出色的服務(wù)將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色R---READY準(zhǔn)備隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)，將每位客人都看成需要特殊照顧的賓客被人關(guān)心V---INVITING邀請(qǐng)?jiān)诿恳淮畏?wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人下次光臨C---CREATING創(chuàng)造精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱誠(chéng)服務(wù)的氣氛E----EYE目光始終要有熱情的目光，關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客要求并及時(shí)提供服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素專(zhuān)業(yè)性32%

執(zhí)行已承諾服務(wù)的可信賴(lài)性和精確性的能力責(zé)任心22%

幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿度儀表19%

員工的知識(shí)和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力人情味16%

對(duì)顧客體貼照顧、個(gè)性化關(guān)心的規(guī)定軟、硬件11%

實(shí)體工具、設(shè)備、材料、服務(wù)等外在體現(xiàn)什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在一切與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的客戶(hù)、服務(wù)、意識(shí)顧客是什么顧客是購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的人服務(wù)是什么服務(wù)是讓顧客感到滿(mǎn)意，并讓其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行為意識(shí)是什么意識(shí)是一種自發(fā)的影響行為的心理為什么要有服務(wù)意識(shí)最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品為什么要有服務(wù)意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……

所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。10111213服務(wù)是利潤(rùn)的源泉臺(tái)灣企業(yè)家王永慶：服務(wù)是利潤(rùn)的源泉。IBM收入十年增長(zhǎng)情況單位：10億美元2000年客戶(hù)是怎么樣流失的？失去客戶(hù)的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了喜好5%朋友推薦其他餐廳9%在其他餐廳得到更實(shí)惠的產(chǎn)品10%對(duì)食品不滿(mǎn)意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心滿(mǎn)意的客人不滿(mǎn)意的客人一個(gè)滿(mǎn)意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)對(duì)他人說(shuō)餐廳的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議一個(gè)投訴不滿(mǎn)的客人背后有25個(gè)不滿(mǎn)的客人24人不滿(mǎn)但不會(huì)投訴一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系客戶(hù)的種類(lèi)滿(mǎn)意外向不滿(mǎn)意內(nèi)向忠誠(chéng)者稱(chēng)贊者投訴者無(wú)聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)客戶(hù)需要什么物美價(jià)廉的感覺(jué)站在客人的角度想問(wèn)題禮貌沒(méi)有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽(tīng)愉快的感覺(jué)全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題溫馨的感覺(jué)效率及安全保障可幫助客人成長(zhǎng)讓放心讓客人得到滿(mǎn)足顯示自我尊嚴(yán)方便微笑及問(wèn)候提供完整的服務(wù)收到重視認(rèn)識(shí)并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專(zhuān)業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對(duì)客態(tài)度客戶(hù)服務(wù)的等級(jí)顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專(zhuān)人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？戰(zhàn)略伙伴正確的服務(wù)意識(shí)崇高神圣不可或缺不厭其煩我為人人，人人為我我為社會(huì)服務(wù)，社會(huì)為我服務(wù)真正的服務(wù)是從心開(kāi)始的，而且必須發(fā)自?xún)?nèi)心。如若不然，再多的培訓(xùn)、再深的理論和再好的激勵(lì)都將無(wú)濟(jì)于事。你能夠解釋有關(guān)服務(wù)的知識(shí)和原理，也能讓人確信提供良好的服務(wù)是必須的，但這仍不足以對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生持久的影響，因?yàn)樵S多從事服務(wù)行業(yè)的人并不是真正用心去服務(wù)。他們總是抱怨：“為什么要我去伺候別人？難道沒(méi)有別的選擇嗎？為什么我要受顧客的氣？為什么倒霉的事全讓我碰上了？”所有這些想法都來(lái)自于一個(gè)問(wèn)題：“為什么我一定要為別人服務(wù)？”服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)自覺(jué)主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截每個(gè)人都要有服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)堅(jiān)持提供顧客需要的服務(wù)有服務(wù)意識(shí)的員工才是優(yōu)秀的員工客戶(hù)是我們的衣食父母客戶(hù)才是發(fā)你薪水的人不要忘記你是在為客戶(hù)工作為客戶(hù)實(shí)際上也是為自己客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位的用同等的態(tài)度對(duì)待每一位客戶(hù)要有"為顧客掏腰包"的精神如何提高服務(wù)水平？注視的技巧察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極地第一印象暈輪效應(yīng)觀察客戶(hù)的角度肢體語(yǔ)言衣著動(dòng)作交通工具通訊工具表情語(yǔ)言態(tài)度眼神神態(tài)語(yǔ)氣氣質(zhì)年齡其他六種類(lèi)型的客戶(hù)如何引導(dǎo)常識(shí)性客人知曉?xún)?nèi)情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意識(shí)強(qiáng)的客人思想頑固的客人聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)藝術(shù)聽(tīng)與說(shuō)的比例微笑的魅力有利于健康調(diào)節(jié)情緒獲取回報(bào)消除隔閡微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說(shuō)就是：表情愉樂(lè)，雙眼明亮，注視對(duì)方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠(chéng)小的程度呢就是工作場(chǎng)合不宜開(kāi)懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會(huì)讓客人感覺(jué)到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情。

微笑特訓(xùn)微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)說(shuō)的技巧請(qǐng)看下組對(duì)話(huà)病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您開(kāi)慢點(diǎn)，我想多看看這個(gè)城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車(chē)，是應(yīng)該開(kāi)慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買(mǎi)了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒(méi)有您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi)有親自用過(guò)，還不知它的問(wèn)題罷了！說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧急事-慢慢說(shuō)小事-幽默的說(shuō)沒(méi)把握的事-謹(jǐn)慎的說(shuō)沒(méi)發(fā)生的事-不要胡說(shuō)做不到的是-別亂說(shuō)傷害人的事-不能說(shuō)客人的事-不要見(jiàn)人就說(shuō)私人的事-小心的說(shuō)自己的事-聽(tīng)別人怎么說(shuō)投訴的事-照直說(shuō)稱(chēng)贊客戶(hù)稱(chēng)贊的注意事項(xiàng)實(shí)事求是不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自?xún)?nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異一對(duì)夫婦來(lái)用餐：

A：先生，您很有教養(yǎng)！

B：先生，您很英俊，一定有女人緣！

C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼注意場(chǎng)合應(yīng)答的技巧應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別回應(yīng)“回應(yīng)”是對(duì)某種先前動(dòng)作的反映，而且做法會(huì)比較大制作，大手筆時(shí)間周期較長(zhǎng)，多以習(xí)慣和規(guī)律形成如：禮尚往來(lái)冤冤相報(bào)因果循環(huán)應(yīng)答“應(yīng)答”是面對(duì)面的交談中，電話(huà)中，在語(yǔ)言上的你來(lái)我往，形式方便，快速，簡(jiǎn)單幾乎沒(méi)有人來(lái)重視平時(shí)溝通中的技巧結(jié)果出現(xiàn)溝通時(shí)缺乏幽默生活無(wú)樂(lè)趣肢體語(yǔ)言

研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言。其中，人們從語(yǔ)調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語(yǔ)言中獲得的信息占55%，而從語(yǔ)言獲得的信息僅占7%?？梢?jiàn)肢體語(yǔ)言有時(shí)比說(shuō)話(huà)更重要。如何解讀這些肢體語(yǔ)言人在言行中會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語(yǔ)言我們的肢體語(yǔ)言有哪些？與陌生人初次交談，視線(xiàn)落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過(guò)久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在瞪著別人看是不禮貌的嘴談話(huà)時(shí)盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。聲音不要過(guò)大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話(huà)人際距離親密距離0.5米個(gè)人距離0.5-1.25米社會(huì)距離3米談話(huà)距離1米工作中的禮儀頭部：眼光平視，不要東張西望雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生）雙腳，略分，兩腳呈“V”字型分開(kāi)，體重均勻分布于兩腳。身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直表情：面露自然的微笑時(shí)刻謹(jǐn)記良好的姿勢(shì)要注意一下四點(diǎn)： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸指示方向當(dāng)你給客人指示方向的時(shí)候，說(shuō)（您請(qǐng)這邊走）兩眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并攏，不要用單一手指處理投訴客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義客戶(hù)為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因不滿(mǎn)意心態(tài)有壓力個(gè)性有情緒后悔最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。客戶(hù)為什么要投訴客人投訴的目的

1、客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視

2、能得到相關(guān)人員的熱情接待

3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的 問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決客戶(hù)為什么要投訴客戶(hù)的四種需求

1、被關(guān)心

2、被傾聽(tīng)

3、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化

4、迅速反應(yīng)

有效處理投訴的技巧處理投訴過(guò)程中我們需要的觀念：客戶(hù)是必須享受服務(wù)的客戶(hù)一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要有效處理投訴的技巧處理投訴過(guò)程中我們需要的觀念：客戶(hù)是必須享受服務(wù)的客戶(hù)一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要有效處理投訴的技巧處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

2、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

有效處理投訴的技巧有效處理六步驟：

1、讓顧客發(fā)泄。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

3、收集事故信息。

4、提出解決辦法。

5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

6、跟蹤服務(wù)。

有效處理投訴的技巧在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶(hù)下判斷。

客戶(hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。

有效處理投訴的技巧處理投訴過(guò)程中的大忌

1、缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)

2、怠慢客戶(hù)

3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)

4、允諾客戶(hù)自己做不到的事

5、急于為自己開(kāi)脫

6、可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴

投訴的好處

1、投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

2、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

3、投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧 客

4、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

5、投訴可以提高處理投訴人員的能力有效處理投訴的技巧56謝謝!

酒店服務(wù)意識(shí)

主講：11明

今天你微笑了嗎？

請(qǐng)看著我的眼睛！一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)理解

服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足賓客需求特性的總和。對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)管理而言質(zhì)量就是生命線(xiàn)。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)經(jīng)營(yíng)是前提管理是關(guān)鍵服務(wù)是支柱意識(shí)是根基服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素一是物的因素二是人的因素酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正的“老板”。

“顧客至上”應(yīng)是所有酒店人必須遵循的宗旨。服務(wù)意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記?。骸邦櫩途褪巧系邸薄邦櫩涂偸菍?duì)的”

時(shí)時(shí)處處以顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。二、前廳崗位的概念（1）酒店形象展示窗口（2）酒店核心銷(xiāo)售部門(mén)（3）各項(xiàng)服務(wù)提供者（4）酒店信息收集、傳遞中樞（大腦）（5）咨詢(xún)及投訴受理平臺(tái)（6）其他部門(mén)協(xié)調(diào)行業(yè)內(nèi)的共識(shí)：一名優(yōu)秀的前臺(tái)員工可以幫助酒店提升5%-10%的出租率。我們應(yīng)該如何做？

三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量“五感”：舒適感方便感親切感安全感物有（超）所值感酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。

酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一、是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量二、是食品、商品的質(zhì)量三、是服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度服務(wù)知識(shí)服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是：

熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)心。服務(wù)的核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。（具體要求見(jiàn)《員工手冊(cè)》）在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在服務(wù)中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。規(guī)范站姿：頭正肩平臂垂軀挺腿并2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使客人產(chǎn)生親切感樸實(shí)感真誠(chéng)感具體做法：（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)（2）積極主動(dòng)（3）熱情耐心（4）細(xì)致周到（5）文明禮貌（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。3、豐富的服務(wù)知識(shí)：（1）語(yǔ)言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）民俗學(xué)知識(shí)（8）生活常識(shí)除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。（2）必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車(chē)站的站名，有哪些車(chē)經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話(huà)。（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、其他管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門(mén)的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話(huà)。（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。4、嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技術(shù)（崗位技能），要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿(mǎn)意的效果，就是成功的。

5、快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門(mén)的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。

6、建立良好的顧客關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。（2）詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話(huà)、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。（3）語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話(huà)內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

（6）站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專(zhuān)注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門(mén)、墻、或桌椅等。（7）聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話(huà)。（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。（9）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。（10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。

五、酒店電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)

1、接聽(tīng)；

2、撥打。

事前、事中、事后

六、處理顧客投訴

1、

處理投訴的基本原則

（1）真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題（2）絕不與客人爭(zhēng)辯（3）不損害酒店的利益（短期、長(zhǎng)期取舍）（4）投訴不出門(mén)，更不允許投訴到公司。2、處理賓客投訴的程序（1）

認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)（2）保持冷靜（3）表示同情（4）

給予關(guān)