從客戶滿意度看客戶觸點管理

從客戶滿意度看客戶觸點管理2018年4月李偉廣州致：地產(chǎn)客服研習社個人介紹李偉主要培訓范圍房地產(chǎn)業(yè)務管理個人經(jīng)歷具有20年以上工作經(jīng)驗，其中10年企業(yè)管理咨詢顧問經(jīng)驗，文旅、地產(chǎn)及金融等全過程咨詢客戶超過50家，對不同企業(yè)產(chǎn)品的金融及管理模式有深度的研究，尤其是在特色小鄭、地產(chǎn)開發(fā)等企業(yè)投融資模式、企業(yè)管理方面有豐富的咨詢及培訓經(jīng)驗。服務客戶包括：華潤置地、華僑城集團、保利地產(chǎn)、中信地產(chǎn)、中交城投、中航集團、五礦集團、中鐵建工集團、金地、富力、金茂、越秀等企業(yè)咨詢及培訓項目曾經(jīng)接受過《中國房地產(chǎn)報》等多家媒體采訪，并發(fā)表多篇相關(guān)學術(shù)文章，曾經(jīng)擔任項目總監(jiān)、項目經(jīng)理、高級顧問參與多家企業(yè)咨詢項目，熟悉房地產(chǎn)全業(yè)務過程實操，在咨詢體系積累了豐富的理論和實踐經(jīng)驗對企業(yè)的投融資模式、發(fā)展邏輯，業(yè)務鏈條、管理模型、工具及方法論有深度的研究并能熟練運用，項目掌控能力與推動能力強，擅長運用行動學習法，以解決問題為目標，提供工具及方法論培訓后，組織企業(yè)員工共同研討制定可落地的解決方案，因此其主導及培訓的管理咨詢項目體系落地運行效果都得到客戶的高度評價一地產(chǎn)客戶滿意度情況簡要介紹二客戶滿意度體系建設借鑒三行業(yè)客戶觸點管理交流目錄客戶滿意度對于企業(yè)的意義客戶期望實際體驗/商家表現(xiàn)客戶滿意/客戶忠誠購買口碑傳播首購再購有效推薦品牌故事傳播產(chǎn)品表現(xiàn)服務表現(xiàn)品牌形象戰(zhàn)略組織執(zhí)行客戶滿意度/忠誠度研究，最直接的意義是，形成更多的重復購買、口碑傳播。深層意義在于，在管理上形成真正閉環(huán)，從外部客戶體驗的視角，倒逼企業(yè)內(nèi)部的運營管理改善和提升。客戶滿意度/忠誠度在企業(yè)內(nèi)部的實際應用

客戶滿意度/忠誠度調(diào)研的直接目的，是改善/提升客戶的體驗。常用在企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)決策分析、KPI考核，旨在鞏固和強化客戶導向的企業(yè)文化。KPI考核客戶滿意度調(diào)查改善客戶體驗客戶對社區(qū)規(guī)劃的體驗客戶對房屋設計的體驗客戶對房屋質(zhì)量的體驗客戶對銷售服務的體驗客戶對客戶服務的體驗客戶對物業(yè)服務的體驗BusinessImpact決策輔助工作改進行業(yè)住宅類客戶的滿意度指標體系住宅客戶滿意度指標，繼續(xù)沿用三級調(diào)研指標體系。確保一二級關(guān)鍵指標的行業(yè)對標、歷史對比。總體滿意度推薦意向一級指標二級業(yè)務指標三級診斷性指標物業(yè)服務銷售服務簽約后的溝通和服務房屋質(zhì)量整改維修房屋設計小區(qū)園林景觀小區(qū)規(guī)劃和園區(qū)配套交付服務再購意向忠誠度忠誠度投訴處理物有所值感簽約手續(xù)辦理規(guī)范，方便快捷銷售人員的整體表現(xiàn)……表現(xiàn)誠信，提供信息全面可靠三級診斷性指標分模塊設置在二級指標之下；一共分為10個模塊，設置66個三級診斷性指標或開放題。商業(yè)類租戶的滿意度指標體系

總體滿意度推薦/正面評價意向一級指標二級業(yè)務指標三級診斷性指標租賃、洽談和簽約服務購物環(huán)境和硬件設施業(yè)態(tài)和品牌組合與商戶的日常溝通和交流協(xié)助商戶提升/改善業(yè)績裝修管理和配合維修服務物業(yè)管理商場的宣傳推廣工作續(xù)租意向忠誠度忠誠度意見反饋/投訴處理業(yè)態(tài)、品類和品牌符合顧客需求特點鮮明，對顧客有吸引力業(yè)態(tài)、品類和品牌布局合理三級診斷性指標，分模塊設置在二級指標之下；一共分為10個模塊；設置41個三級診斷性指標或開放題。…購物中心租戶的指標，在延續(xù)三級調(diào)研指標體系的基礎(chǔ)上，對部分指標作了優(yōu)化。一級指標維持不變，確保歷史可比。二級指標“增一、拆一”。（1）增加的是【裝修管理和配合】，主要原因在于商戶開業(yè)前、進場裝修階段，對裝修管理和配合較為關(guān)注。（2）將“店務運營”拆分為【重視與商戶的日常溝通和交流】、【重視并協(xié)助商戶提升/改善業(yè)績】兩個指標，主要原因在于“店務運營”這一話術(shù)過于專業(yè)、不容易被理解。從方便被訪者理解和評價的角度，對所有三級指標進行了梳理和優(yōu)化。商業(yè)類顧客的滿意度指標體系總體滿意度推薦/正面評價意向一級指標二級業(yè)務指標三級診斷性指標商店種類和品牌組合購物環(huán)境和硬件設施形象宣傳和促銷推廣VIP會員服務和權(quán)益匯集了您喜歡的品牌商家引領(lǐng)城市消費潮流能一次滿足您的多種需求商場的客戶服務再次光顧意向忠誠度忠誠度購物中心顧客的指標，基本穩(wěn)定。一級指標維持不變，確保歷史可比。二級指標維持穩(wěn)定，僅針對個別字眼作了微調(diào)。從方便被訪者理解和評價的角度，對所有三級指標進行了梳理和優(yōu)化三級診斷性指標，分模塊設置在二級指標之下；一共分為7個模塊；設置38個三級診斷性指標或開放題。…寫字樓租戶的滿意度指標體系

寫字樓租戶的滿意度指標，基本穩(wěn)定。對少數(shù)三級診斷性指標的措辭，進行了優(yōu)化或調(diào)整?？傮w滿意度推薦意向一級指標二級業(yè)務指標三級診斷性指標辦公配套設施生活配套設施租賃服務物業(yè)管理投訴處理裝修管理續(xù)租意向忠誠度忠誠度送餐、送貨等外來人員的出入管理加班時段的人員出入管理大件物品出入搬運管理大廈內(nèi)安保巡查嚴謹規(guī)范三級診斷性指標，分模塊設置在二級指標之下；一共分為5個模塊；設置25個三級診斷性指標或開放題?！≌惒煌A段住宅客戶對應的調(diào)研指標

不同階段的業(yè)主對應的調(diào)研指標準業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主（已簽約未交付）（交付不足1年）（交付1-2年）（交付超過2年）簽約不足1年簽約超過1年未入住已入住未入住已入住已入住總體滿意度、再購、推薦意向√√√√√√√物業(yè)服務√√√銷售服務√簽約后的溝通和服務√√交付服務√√房屋質(zhì)量√√√√整改維修√√√√房屋設計√√小區(qū)園林景觀√√小區(qū)規(guī)劃和園區(qū)內(nèi)配套√√投訴處理√√√√√√√物有所值感√√√√√√√業(yè)主在交付前后的體驗觸點有著很大的差異、開發(fā)商在質(zhì)保期內(nèi)和質(zhì)保期外為業(yè)主提供的服務也有著很大不同。基于以上兩點原因，依據(jù)實際交付的時間，將所有業(yè)主劃分為4大類：準業(yè)主（已經(jīng)簽約還沒有交付）、磨合期（交付不足1年）、穩(wěn)定期（交付1-2年）和老業(yè)主（交付超過兩年）。實際調(diào)研時，又進一步將“4大類”細分為“7小類”。主要原因是，不同階段的業(yè)主，實際體驗以及能夠評價的指標也存在不小的差異。簽約超過1年的準業(yè)主，不提問“銷售服務”，因為距離購房的時間超過一年，被訪者的記憶很可能不準確，另外，這批業(yè)主在上一年已經(jīng)對銷售服務作了評價。未入住的業(yè)主，不提問“房屋設計”、“園林景觀”、“園區(qū)規(guī)劃和配套”、“物業(yè)服務”。因為未入住業(yè)主對這幾個指標沒有作真實全面的體驗。從一個案例說起--HRZD外部視角看客戶滿意度外部客戶視角：從客戶滿意度調(diào)查結(jié)果來看，差距主要集中在房屋質(zhì)量、維修投訴管理和交付管理HRZD2016年客戶滿意度調(diào)查結(jié)果維度房屋設計房屋質(zhì)量銷售服務簽約后服務交付服務維修管理投訴管理標桿企業(yè)80819687908352東北大區(qū)83778981836854深圳大區(qū)整體77678574704929深圳公司74577655635028南寧公司79827978878036福州公司90709389685328廈門公司65799173-5740海南公司82759685744214備注：數(shù)據(jù)源于第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果各指標與標桿企業(yè)以及系統(tǒng)內(nèi)標桿大區(qū)均有一定差距，其中南寧公司滿意度普遍偏高、深圳公司滿意度普遍偏低維修管理、投訴管理、交付服務與房屋質(zhì)量與標桿企業(yè)差距最大，房屋質(zhì)量會影響后期交付、維修、投訴滿意度賽普認為：目前最根本問題需解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，風險控制在前端；同時，針對目前已交付物業(yè)，建立快速有效的維修機制、做好客戶關(guān)系維系，切實從客戶角度解決問題，盡可能降低前期產(chǎn)品質(zhì)量帶來的不滿外部之聲——滿意評價維度業(yè)主之聲品牌華潤的品牌在那，大央企、國企，有信任度在，而且原來的幸福里，我很多朋友住那，很滿意華潤的品質(zhì)比較放心，物業(yè)、鄰里關(guān)系都不錯，碧桂園人員嘈雜房屋質(zhì)量基本不錯，性價比高質(zhì)量材料很好，櫥柜特別好華潤料子很好，用材都是真材實料設計我們還有很多鄰居都是看過碧桂園作了對比之后買的華潤，碧桂園密度太高，顯得檔次低園區(qū)設計景區(qū)設計房子內(nèi)部設計都很好，我們在碧桂園買的不如這個戶型非常滿意，我很喜歡小區(qū)的設計很好，當初買的原因也是小區(qū)的整體設計和規(guī)劃設計比較大氣前衛(wèi)，環(huán)境也高檔環(huán)境環(huán)境不錯，小區(qū)綠化好，很舒服物業(yè)的清潔衛(wèi)生，園藝搞得不錯配套配套好，有華潤超市、飯店服務客關(guān)部態(tài)度很好，隨叫隨到；一些問題說了馬上就能解決客關(guān)中心很暖心，服務特別好，遷就業(yè)主時間服務很好，特別是客關(guān)部，解決挺快，打電話很快就過來了維修人員服務態(tài)度很好整體住著很舒服，其實我們這50%業(yè)主在碧桂園都有房子，但自從買了這里之后就沒去那邊住過了配套、質(zhì)量、品牌和碧桂園，肯定沒得比，那邊設計、配套都很差外部之聲——不滿意管理維度典型問題業(yè)主之聲房屋質(zhì)量裂縫墻面很多地方裂開了，大理石斷裂很多滲漏房屋漏水，衛(wèi)生間排水不暢空鼓發(fā)現(xiàn)很多空鼓，遠遠超標了成品保護玻璃刮花非常嚴重所有的門都是鋸過的，不合銷售服務銷售態(tài)度不佳銷售人員服務態(tài)度很不好銷售承諾不實銷售承諾有學校，到現(xiàn)在也沒有；看的樣板房和交付房子差距大簽約后服務客戶關(guān)懷缺失賣完房子就找不到人了。沒有感受到關(guān)懷，沒有活動活動少活動方面的動作太少了，而且活動辦的很不好，不實用；也沒有人來邀約業(yè)主去參加交付服務設計變更電梯不是合同寫的里的電梯品牌園林景觀公共區(qū)域綠化做的很不好，都是草，土都漏在外邊房屋質(zhì)量房屋質(zhì)量有問題，維修問題多，住進來修修補補的心里不舒服維修管理維修不及時維修響應太慢，刮花做噴漆，最多2天就能解決，卻做了很久反復維修刮花隨便涂一下；窗戶框上有一個眼，結(jié)果補了一塊大補丁溝通反饋收房后要整改，后面就沒有反饋了投訴管理400電話未普及很多人都不知道華潤有400電話可以處理投訴投訴不解決實際問題投訴了也處理不了問題從訪談結(jié)果來看，滿意或不滿意客戶在前期均認準華潤品牌，對幸福里認可度很高；交付之后同樣認為產(chǎn)品用材不錯，體現(xiàn)了華潤對品質(zhì)追求對產(chǎn)品和服務存在不同認知的客戶，賽普認為：不同客群對產(chǎn)品敏感點差異較大，如度假類產(chǎn)品關(guān)注整體環(huán)境舒適度，對功能實用性、產(chǎn)品細節(jié)問題容忍度較高；交付產(chǎn)品本身質(zhì)量差異對客戶整體滿意度影響很重要，質(zhì)量問題嚴重性會影響到維修難度、時間，影響其他維度滿意度；服務人員素質(zhì)、施工單位配合度存在差異也會造成業(yè)主滿意度不同項目產(chǎn)品類型所處周期日常戶均報事條數(shù)小徑灣璽海精裝磨合期0.5小徑灣一期精裝穩(wěn)定期1.23小徑灣二期精裝磨合期0.97華潤城回遷C區(qū)精裝磨合期3.84華潤城潤府一期毛坯磨合期0.69南寧幸福里一期精裝穩(wěn)定期0.43南寧幸福里一期精裝磨合期7.1華南大區(qū)項目2016年日常戶均報事數(shù)據(jù)XX大區(qū)與標桿企業(yè)集中交付房屋質(zhì)量缺陷數(shù)對比項目萬科某項目龍湖潤府新城花園小徑灣二期集中交付戶均返修數(shù)0.57(精裝）＜1（毛坯）4.85（毛坯）2.98（精裝）4.59（精裝）華南大區(qū)項目2016年日常戶均報事數(shù)據(jù)質(zhì)量問題分類統(tǒng)計結(jié)果：滲漏、裂縫、空鼓和成品保護是目前華南大區(qū)工程質(zhì)量較為普遍的問題質(zhì)量問題發(fā)生率（越低越好）華南大區(qū)福州公司海南公司柳州公司南寧公司廈門公司深圳公司滲漏17%16%27%20%4%10%16%墻地面裂縫13%9%15%2%9%5%19%墻地面空鼓7%13%1%18%4%5%5%入戶門3%4%0%2%4%1%5%室內(nèi)門窗6%4%6%0%9%3%8%可視對講系統(tǒng)0%0%0%0%0%0%0%常用設備故障1%1%0%2%0%0%1%天地墻不平4%4%4%7%0%3%4%墻地磚5%-5%-13%-4%木地板2%-1%-17%-1%吊頂2%-4%-0%-2%廚具2%-1%-0%-3%潔具4%-4%-4%-4%電器5%-4%-13%-5%收納系統(tǒng)3%-1%-9%-3%墻體5%-1%-9%-6%數(shù)據(jù)顯示：目前華南大區(qū)各公司滲漏、裂縫、空鼓是普遍問題，與賽普調(diào)研訪談結(jié)果類似；另外，從內(nèi)外部調(diào)研訪談結(jié)果，成品保護也是目前較為普遍問題。維修管理客戶不滿意原因：維修及時性、維修效果以及過程溝通均有待提升單位%華南大區(qū)福州公司海南公司柳州公司南寧公司廈門公司深圳公司報修/維修服務的溝通和反饋vs.1554564338807154-4-7-7--3+21-1整改維修的及時性vs.1547483821505751-2-12-3--26+16+7整改維修的效果vs.1554576123785753-5-16+5--2+10-2重復維修率（越低越好）vs.1532%15%39%33%44%71%34%-7%-11%-7%--21%+49%-2%內(nèi)部管理視角：全過程客關(guān)管理現(xiàn)狀——前端輕、后端不強前端客戶意識不夠，后端問題頻發(fā)，響應和處理能力不強前介管理客服在前端產(chǎn)品定義及營造階段介入不足，不能有效起到產(chǎn)品風險前置預控的目的：如布局不合理、功能實用性不強，滲漏等問題嚴重缺陷案例的整合和應用沒有形成有效的機制和方法交付管理交付前風險排查問題銷項率不高，交付現(xiàn)場房屋質(zhì)量問題比較突出前期因為交付經(jīng)驗不足，一次性大批交付，應對能力較弱，現(xiàn)階段逐步加強維修管理問題界定標準不統(tǒng)一，相關(guān)部門以及施工單位配合度不夠，高端材料無備料、缺乏有效的成品保護機制、現(xiàn)場授權(quán)不充分，維保人員專業(yè)度以及服務意識有待加強，維修相應速度以及處理效果不理想：重復維修率超過35%投訴管理投訴渠道間存在反饋不及時現(xiàn)象，人員專業(yè)性不足，不能及時解決問題，容易導致問題升級業(yè)主關(guān)懷業(yè)主關(guān)懷意識不足，目前僅有交付前工程進展播報和生日短信受限于費用約束，目前公司業(yè)主活動相對缺失備注：問題整理分析來源于第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、調(diào)研訪談以及內(nèi)部提供資料整理內(nèi)部管理視角：相關(guān)專業(yè)協(xié)同配合現(xiàn)狀——產(chǎn)品端客戶意識不夠、營銷端風險意識不夠、物業(yè)端補位意識不夠設計設計部門對客戶實際需求關(guān)注不夠，入戶門門檻與走廊一樣高、踢腳線很低等可能影響銷售承諾的設計或變更營銷、客關(guān)未參與，引起交付風險案列庫推廣應用不足，設計缺陷在項目間重復出現(xiàn)0102030405相關(guān)專業(yè)協(xié)同現(xiàn)狀工程產(chǎn)品標準化程度低、施工工藝未標準化前期設計、采購周期較長，施工工期被壓縮，風險檢查整改率不高客戶意識有待加強，國家工程規(guī)范并不一定能滿足客戶要求營銷一線城市市場有利因素，銷售階段的服務動機不強;現(xiàn)場挑客、簽約后客戶關(guān)注度不夠存在銷售承諾不實現(xiàn)象，有可能導致業(yè)主投訴乃至群訴事件發(fā)生：配套沒有兌現(xiàn)、實際交付與展示存在差距物業(yè)出于撇清責任等原因，補位意識不夠維修投訴過程中存在物業(yè)與客關(guān)信息傳遞未及時反饋、推卸責任等現(xiàn)象合約最低價中標，增加施工單位協(xié)調(diào)難度施工單位合同中維保約定、獎懲措施、質(zhì)保金管理等約束不夠第三方維修單位數(shù)量、資質(zhì)限制，后期維修配合度不夠維修結(jié)算周期、流程較長，第三方單位積極性不高維修階段施工單位配合情況未納入履約評價體系，削弱后期施工單位管理工程質(zhì)量問題內(nèi)部之聲業(yè)務部門內(nèi)部之聲關(guān)鍵詞設計設計不適用，梁和墻間隔20公分。設計出圖進度圖紙質(zhì)量客戶體驗考慮不夠施工單位深化圖紙有缺陷戶型多有2棟樓封頂了，等了3個月才開始帖墻磚，因為設計沒定板定樣，定板定樣始終做不下來。圖紙錯誤多；工程在追圖紙，催基礎(chǔ)圖，結(jié)構(gòu)圖公司設計大概，再讓小施工精裝單位設計詳細的，深化的時候有缺陷。設計師不體驗客戶心理就不可能做好；設計院的用戶體驗不深，審核的時候深度達不到。設計對客戶關(guān)系，客戶的反饋，意識是不夠的。設計缺陷，有些地方是沒法改的，有些是因為省成本的原因。設計需要時間的保證。經(jīng)常是一部分一部分的出圖，這個導致后期施工會有脫節(jié)。華潤設計的戶型太多，2800多戶，做了70個戶型。過多追求美觀，功能就忽視了。工程工程進度完成的不好，管理的不到位，小徑灣3千多套房，短期內(nèi)要交完，精裝交房，馬桶都沒按裝計劃管理施工工單位管理不到位工程標準化監(jiān)理未起作用工程之前沒做標準化現(xiàn)場施工單位約束不夠；管理中安排工序的問題監(jiān)理不起作用，只是起到蓋章作用；監(jiān)理單位投標的時候很精干，到場的時候完全不一樣施工人員素質(zhì)低、管理人員少、

缺乏管理手段現(xiàn)場施工圖不出來，圖紙變化、不按圖紙施工。交房工期緊，所以交付的時候也帶了很多問題施工單位做不到位，我們督促不到位，做得快就毛糙了，做到我們的標準需要很長時間的。營銷銷售承諾也占了一部分投訴原因，例如潤府1期出了群訴銷售承諾不實客戶活動少深圳情況特殊，因為房子好賣，客戶關(guān)懷活動較少業(yè)務部門內(nèi)部之聲關(guān)鍵詞合約/采購華潤請的第三方單位需要資質(zhì)，但是有資質(zhì)的公司不屑于做這個小維修，積極性不高分包過細第三方維修單位作業(yè)效率低施工合同約束力度弱最低價中標履約評價不完善招標對資質(zhì)要求高，價格高，但是如果找小單位干，效率會很高第三方的順暢度不好，對施工方的扣款怎么操作是難點，合同沒有約定明確我現(xiàn)在對施工單位管不住，沒有工具，罰錢罰不了。合同沒有約束。工程分包很細，后來責任承擔就很難，一個衛(wèi)生間牽扯到防水，精裝等4,5家單位去做最低價中標，很多項目發(fā)現(xiàn)到后期竣工的時候發(fā)現(xiàn)進度款沒了，施工單位就是沒錢了，組織起來就很困難最低價中標的這個體系，工程質(zhì)量最終還是跟成本相關(guān)的合同約定需要完善，施工單位考察，和評價，這個要完善我們只有質(zhì)保金制約，合同沒有約束就不能扣除，我們的制約性太低計劃管理產(chǎn)品越標準化，可控度越高，現(xiàn)在標準化不夠計劃不可控前端節(jié)點延誤，后期趕工未與個人獎懲掛鉤時間為什么覺得趕，是因為過程某個環(huán)節(jié)把時間延長了現(xiàn)在是管到組織，沒管到人。對單位今年的獎金是有影響的，對個人升遷還是沒什么關(guān)系的客關(guān)客關(guān)在前期、設計階段，介入的少客關(guān)前介不夠缺陷案例未達成共識、缺乏總結(jié)、未形成體系客關(guān)組織能力缺陷案例只是簡單的問題收集的過程，沒有提煉哪些是共性的；沒有達成框架和體系缺陷案例客戶敏感的東西不是很多，找的原因不對，知識積累不夠。對問題的診斷不專業(yè)客關(guān)人員的數(shù)量有限，人員年輕，應對能力不足物業(yè)物業(yè)公司的把控，清潔是物業(yè)公司外包的，水沖精裝房。還用硝酸洗東西，這個物業(yè)公司也有很大一部分責任物業(yè)監(jiān)管不到位協(xié)調(diào)施工單位力度不夠物業(yè)協(xié)調(diào)力度不夠，很多施工單位，撤場的，人員不在的情況下，協(xié)調(diào)起來比較困難物業(yè)去要求總包分包力度不夠物業(yè)是協(xié)調(diào)，物業(yè)不會修，費用怎么辦，又沒有授權(quán)產(chǎn)品質(zhì)量問題：五個維度進行分析說明產(chǎn)品質(zhì)量問題圖紙管理施工管理管理/方法供方管理工作交圈環(huán)節(jié)描述不清晰過程控制點多，無法聚焦過程更多的是工序及標準，缺少流程串聯(lián)過程節(jié)點延誤，施工工藝執(zhí)行不到位交付節(jié)點提前，整改壓力較大設計經(jīng)驗不足實用性關(guān)注不夠圖紙深度不夠圖紙評審過程中交圈不夠交叉作業(yè)、工序不合理施工工藝標準不夠，且部分執(zhí)行不到位工期壓力，整改銷項不足施工人員素質(zhì)參差不齊施工單位管理不足成品保護執(zhí)行不到位采購分判不夠合理，分包數(shù)量多節(jié)點完成未充分評審，后期發(fā)生變更，增加現(xiàn)場管理難度監(jiān)理單位利用不足優(yōu)化重點加強產(chǎn)品標準化（設計、工序工藝、成本、采購）明確設計階段客服參與評審機制，細化評審標準強化樣板先行制度執(zhí)行，標準化內(nèi)部評審動作強化前端風險檢查及整改，提升產(chǎn)品交付質(zhì)量落實成品保護機制完善流程，強化多專業(yè)信息交圈加強計劃過程管理，保證施工工作及整改時間推動缺陷案例推廣及應用，后端客戶需求推動前端產(chǎn)品打造現(xiàn)階段控制分包數(shù)量，便于現(xiàn)場管理以及后期維修便利性優(yōu)化施工合同及維保協(xié)議，強化對施工單位管理施工單位缺乏清晰的工作分工計劃管理成品保護作為較為普通問題，影響產(chǎn)品整體品質(zhì)一線訪談語錄：一直在趕工，部分環(huán)節(jié)工藝省掉，影響成品保護（趕工）

施工單位太多，廚房就有十幾家單位，后面的破壞前期成果，然后后面還扯不清楚，到底誰責任（責任劃分）現(xiàn)場監(jiān)管不到位，前期合同技術(shù)文件中有相應標準，但沒有執(zhí)行（現(xiàn)場管理）保潔，木地板清潔人員拿水管沖，玻璃拿硬東西擦，也不管（清潔）一地產(chǎn)客戶滿意度情況簡要介紹二客戶滿意度體系建設借鑒三行業(yè)客戶觸點管理交流目錄定職能強化前端產(chǎn)品設計環(huán)節(jié)客關(guān)介入職能，根據(jù)后端客戶反饋轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設計要求，提出客關(guān)專業(yè)產(chǎn)品建議，并參與設計成果評審原來的維修主導調(diào)整為維修對接基于置地會平臺，強化客戶關(guān)系維系職能，提升滿意度設置制度流程專項職能，落實客關(guān)體系執(zhí)行情況組織架構(gòu)設置建議部門仍然劃分前臺和后臺兩部分，后臺分為風控組、客戶關(guān)系組、信息管理組前臺按項目劃分，由項目客服負責人統(tǒng)籌管理，后臺對項目客服組進行矩陣制管理，每個項目根據(jù)體量設置客服人員項目客服人員負責推進項目全過程客關(guān)工作，包括前端的風控、交付組織、服務實施等工作，后臺對其進行監(jiān)督、標準技術(shù)、服務支持匹配的績效驅(qū)動機制：項目生命周期不同階段，考核指標及權(quán)重差異化交付前交付及維保期指標維度考核指標權(quán)重（%）財務（45%）銷售金額20回款額10凈利潤15客戶（25%）總體滿意度10銷售承諾5簽約后溝通服務10內(nèi)部運營（20%）項目運營能力12工程管理質(zhì)量/交付前風險檢查整改完成率8學習成長（10%）人力投入產(chǎn)出5關(guān)鍵人員價值流失率5指標維度考核指標權(quán)重（%）財務（45%）銷售金額20回款額10凈利潤15客戶（25%）總體滿意度10滲漏率5維修滿意度10內(nèi)部運營（20%）項目運營能力12交付后戶均返修數(shù)8學習成長（10%）人力投入產(chǎn)出5關(guān)鍵人員價值流失率5某公司8S管理體系項目定位規(guī)劃設計工程營造購房體驗簽約服務對客溝通房屋交付物業(yè)服務全過程、全專業(yè)關(guān)鍵工作客戶關(guān)系管理體系歸納智慧定位精細設計可靠營造精彩體驗陽光簽約真誠溝通滿意交付永續(xù)服務第六步：真誠溝通SincereCommunicating第七步：滿意交付SatisfyingObtaining第八步：永續(xù)服務SustainableServicing第五步：陽光簽約SecureSigning第四步：精彩體驗SplendidExperiencing第一步：智慧定位SmartPositioning第二步：精細設計SuperbDesigning第三步：可靠營造SolidBuilding某公司的客戶關(guān)系管理8S體系一地產(chǎn)客戶滿意度情況簡要介紹二客戶滿意度體系建設借鑒三行業(yè)客戶觸點管理交流目錄客戶觸點管理以第三方客戶滿意度調(diào)查維度導入客戶敏感點，以交付為重大節(jié)點：關(guān)注三大階段，三個主體身份，十大能力建設，全面提升客戶滿意度水平節(jié)點管控簽約開盤交付交付1年內(nèi)守望期磨合期穩(wěn)定期交付1-2年擁抱期交付2年后觀察期準業(yè)主新業(yè)主老業(yè)主銷售服務（銷售服務能力）簽約后的溝通與服務（客戶關(guān)懷及服務能力）交付服務（交付能力）房屋質(zhì)量（工程管理能力，采購管理能力）整改維修（維修質(zhì)量服務能力）房屋設計（設計管理能力）園林景觀（景觀設計及營造能力）規(guī)劃與