lwj-某景區(qū)導游培養(yǎng)和管理項目成功案例紀實-1.00（3h）-2024.5.6

第1頁共1頁北京華恒智信人力資源顧問有限公司地址：北京市朝陽區(qū)曙光西里甲6號院時間國際8號樓咨詢電話真司網(wǎng)址：郵編：100028某景區(qū)導游培養(yǎng)和管理項目成功案例紀實——整合導游資源并進行統(tǒng)一管理，構(gòu)建完善的培養(yǎng)與管理機制，發(fā)揮景區(qū)導游價值【客戶行業(yè)】文旅行業(yè)；景區(qū)；文旅企業(yè)【問題類型】人才培養(yǎng)；人員管理【客戶背景】南方某5A級景區(qū)，作為國內(nèi)極具代表性和特色的景點，同時也是世界文化遺產(chǎn)，每年吸引著成千上萬的游客前來參觀。然而，與眾多熱門景區(qū)一樣，每逢節(jié)假日，這里便會出現(xiàn)人潮如織、摩肩接踵的場景。在這個熙熙攘攘的旅游勝地，導游成為了游客們不可或缺的剛需。導游不僅扮演著文化傳播者的角色，更是連接游客與景點之間的橋梁。只有當游客對導游的服務(wù)感到滿意時，他們才會對景點本身產(chǎn)生好感。導游的講解對于游客來說至關(guān)重要，能幫助游客更深入地理解景點的底蘊和文化，從而與景點產(chǎn)生更強烈的共鳴。然而，在景區(qū)內(nèi)部，游客們常常會遇到各種不正規(guī)的導游。這些導游往往只是簡單地帶領(lǐng)游客走完流程，然后勸說他們購買當?shù)氐奶厣a(chǎn)品，或者在服務(wù)上并不到位。這些問題不僅給游客帶來了不便，還經(jīng)常導致各種糾紛的發(fā)生。與此同時，正規(guī)的導游在旅游旺季時往往供不應求，無法滿足所有游客的需求。此外，景區(qū)內(nèi)部自己培養(yǎng)的導游水平參差不齊，導游能力的培養(yǎng)進程也相對緩慢。這些問題使得景區(qū)領(lǐng)導倍感苦惱。因為游客經(jīng)常由于導游的服務(wù)不到位而投訴到游客中心，這不僅引發(fā)了游客的不滿和抱怨，還對景區(qū)的形象造成了負面影響。為了解決這些問題，景區(qū)領(lǐng)導層經(jīng)過深思熟慮和協(xié)商，決定尋求專業(yè)人力資源專家——華恒智信的幫助。希望能夠通過專業(yè)第三方的協(xié)助，提升景區(qū)內(nèi)部導游人員的能力素質(zhì)，并對外部的導游進行規(guī)范管理。這樣一來，不僅能夠提高游客對景區(qū)的滿意度，還能實現(xiàn)景區(qū)與游客的雙贏局面。【問題分析】經(jīng)過華恒智信項目組的深入現(xiàn)場調(diào)研與分析，了解到該景區(qū)目前所面臨的主要問題根源在于社會整體對導游資源的系統(tǒng)性需求不斷上升，同時景區(qū)內(nèi)部在組織管理能力和導游培養(yǎng)能力方面存在明顯不足。一、導游管理與服務(wù)效能的雙重不足經(jīng)過詳細的現(xiàn)場調(diào)研和深入分析，項目組發(fā)現(xiàn)該景區(qū)在導游的管理和服務(wù)能力上存在顯著的短板。具體表現(xiàn)在缺乏一套完善的導游體系性管理機制，以及缺乏從整體角度對導游資源進行合理配置的能力。這種局面導致導游資源在景區(qū)內(nèi)部出現(xiàn)嚴重的不均衡現(xiàn)象，在旅游旺季時，導游數(shù)量嚴重短缺，難以滿足游客的需求。同時，景區(qū)對外部導游的管理也存在明顯的不足，缺乏有效的監(jiān)管和管理機制，所以經(jīng)常會出現(xiàn)導游和游客之間的糾紛問題，進而導致游客大量投訴。這些問題嚴重影響了游客的游覽體驗，阻礙了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升。二、導游團隊服務(wù)水平不均，難以滿足游客高質(zhì)量需求項目組通過訪談了解到，該景區(qū)導游團隊的水平存在顯著的參差不齊現(xiàn)象，直接影響了游客的游覽體驗和服務(wù)質(zhì)量。深入了解后，項目組得知導游從業(yè)者在日常工作中缺乏足夠的學習和培養(yǎng)機會，這導致了導游的培養(yǎng)和淘汰機制運轉(zhuǎn)緩慢，無法及時將優(yōu)秀的導游人才選拔出來，也無法及時淘汰服務(wù)水平不高的導游。這種局面使得導游團隊的整體水平無法得到有效的提升，進而影響了游客對景區(qū)的整體印象和滿意度。【華恒智信解決方案】通過對該景區(qū)現(xiàn)狀進行深入了解后，結(jié)合多年為文旅行業(yè)提供服務(wù)積累的管理咨詢經(jīng)驗和專業(yè)研究經(jīng)驗，華恒智信顧問專家針對以上問題提出針對性的解決方案，具體如下：一、整合與優(yōu)化景區(qū)導游資源，實施統(tǒng)一管理策略針對當前景區(qū)導游管理與服務(wù)效能的雙重不足的問題，華恒智信建議采取整合與優(yōu)化景區(qū)導游資源的策略，以實現(xiàn)對導游人員的統(tǒng)一管理。除了對景區(qū)內(nèi)部的專業(yè)導游人員進行整合，還應將景區(qū)外部的導游服務(wù)人員也納入管理范疇。這些人員可以通過免費登記的方式，加入行業(yè)協(xié)會進行管理，從而形成一個更加全面和專業(yè)的導游團隊。1.因客而異，精準匹配：個性化導游服務(wù)策略針對不同客戶群體，景區(qū)應采取靈活多變的導游策略，以提供更加個性化和貼心的服務(wù)。例如，對于政務(wù)接待，可以安排經(jīng)驗豐富、形象氣質(zhì)俱佳的導游，確保接待過程的專業(yè)性和高效性；對于海外游客，可以選擇熟悉國際禮儀、具備多語種能力的導游，以消除語言和文化障礙；對于青年群體，可以推出富有活力和創(chuàng)意的導游服務(wù)，結(jié)合時下流行的元素，增加互動性和趣味性；對于老年游客，則應選擇耐心細致、有責任感、具備醫(yī)療急救知識的導游，能夠確保他們在旅游過程中的安全和舒適。此外，景區(qū)還應提供多種形式的導游服務(wù)，如免費導游、趣味導游和歷史深入導游等，以滿足不同客戶群體的需求。這些導游服務(wù)不僅豐富了游客的旅游體驗，也展現(xiàn)了景區(qū)的多樣性和特色。在引導客人方面，項目組建議，要求所有導游人員具備高度的職業(yè)素養(yǎng)和責任心。不僅要引導游客有序游覽，避免扎堆和擁擠現(xiàn)象的發(fā)生，還要在核心景區(qū)遵守統(tǒng)一的職業(yè)規(guī)定，確保游客的安全和景區(qū)的有序管理。2.公開市場監(jiān)督與投訴渠道，提升導游服務(wù)標準為了加強對導游人員的行為監(jiān)管，提升游客的旅游體驗，項目組建議公開市場監(jiān)督和投訴電話，讓廣大游客對導游團成員的行為進行監(jiān)督和檢查。這一舉措旨在保障游客的權(quán)益，維護旅游市場的良好秩序。對于所有進入景區(qū)的導游團成員，景區(qū)可以公告市場監(jiān)督和投訴電話的詳細方式，確保游客能夠方便快捷地獲取相關(guān)信息。這樣一來，游客在遇到導游服務(wù)問題、亂收費、威脅外地游客等不當行為時，能夠及時向相關(guān)部門反映情況，促使問題得到及時解決。對于拒不改進、影響正常旅游秩序的導游，景區(qū)可以采取有力措施，拒絕其再次進入景區(qū)，以免給游客帶來不便和安全隱患。同時，景區(qū)應該加強對導游人員的培訓和教育，提高他們的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，確保游客在景區(qū)內(nèi)能夠享受到愉快、安全、舒適的旅游體驗。3.通過培養(yǎng)志愿者導游，推動游客文化素養(yǎng)的全面提升為了豐富游客的旅游體驗并提升其文化素養(yǎng)，華恒智信建議，培養(yǎng)更多的志愿者擔任導游的角色。這些志愿者經(jīng)過專業(yè)培訓，能夠定時為游客提供優(yōu)質(zhì)的免費導游服務(wù)，尤其是針對青少年團隊，景區(qū)可以特別推出志愿者免費導游的模式，旨在通過他們的熱情和專業(yè)，引導青少年們更深入地了解歷史文化和自然風光。為了讓更多人享受到知識的傳播和文化盛宴，項目組建議，景區(qū)可以在特別景點設(shè)置醒目的導游標識，并通過建立線上導游詞共享機制，讓游客在游覽過程中能夠隨時查閱和學習。這些舉措不僅增強了游客的文化體驗，也促進了文化的傳承和發(fā)展。二、構(gòu)建與完善導游培養(yǎng)與管理機制針對當前該景區(qū)導游團隊服務(wù)水平參差不齊，以及難以滿足游客日益增長的高質(zhì)量需求的問題，華恒智信提出，建立一套全面而系統(tǒng)的導游管理機制，包括導游的分級管理、日常學習（考試）管理以及日常工作監(jiān)督等。通過這樣一攬子工程的實施，能夠確保導游的能力得到有效管理，日常能力提升常態(tài)化，服務(wù)水平有持續(xù)的監(jiān)控與改進。具體來說，當前景區(qū)在導游講解后的滿意度調(diào)研方面存在明顯不足。為了更加科學和客觀地評估導游的服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)需要引入一套滿意度調(diào)研機制。不僅可以更全面地了解游客的真實需求和反饋，還可以為導游團隊提供具體的改進方向。此外，現(xiàn)有的投訴處理機制也有待完善。例如，可以設(shè)立一個專門的投訴渠道，方便游客進行反饋，并確保投訴能夠得到及時、有效的處理。同時，景區(qū)還需要建立一個游客滿意度反饋系統(tǒng)，通過收集和分析游客的反饋意見，為改進工作提供數(shù)據(jù)支持?！救A恒智信總結(jié)】每逢節(jié)假日，各大景點的游客絡(luò)繹不絕，導游作為連接景點與游客的紐帶，其重要性不言而喻。在本項目中，由于該景區(qū)導游管理與服務(wù)效能的雙重不足、導游團隊服務(wù)水平不均，難以滿足游客高質(zhì)量需求，進而引發(fā)了一系列問題，這不僅影響了游客的游覽體驗，還導致了許多游客對景區(qū)的不滿和投訴。針對該景區(qū)存在的問題，華恒智信提出，整合與優(yōu)化景區(qū)導游資源，實施統(tǒng)一管理策略，具體可以從三方面入手：為游客提供個性化導游服務(wù)、公開市場監(jiān)督與投訴渠道，提升導游服務(wù)標準、通過培養(yǎng)志愿者導游，推動游客文化素養(yǎng)的全面提升，此外，華恒