客服中心建設實施方案

客服中心建設實施方案

2021/5/9目錄客服中心建設的實施目標客服中心方案介紹客服中心實施計劃及安排所需的資源支持41232021/5/92從保險行業(yè)服務戰(zhàn)略轉變的角度認識客服中心建設的重要性和緊迫性

1保險主體逐步加大“以客戶為中心”的轉型力度，紛紛通過變革提升工作效率和市場反應速度，從而提升服務質(zhì)量和市場競爭力；保險主體加大對客服的資源配置力度，建立對應的支持流程，提升客戶的體驗和滿意度；市場反饋表明，客服做得好的主體，將獲得更強的競爭優(yōu)勢?？头行慕ㄔO的背景2021/5/93逐步建立以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組：將服務工作從風控工作中剝離，有利于提高服務質(zhì)量，同時提高專業(yè)化水平；提高業(yè)務處理流程的自動化程度，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部不同部門的客戶服務資源，提高客戶響應速度?？头行慕ㄔO的背景從提升公司核心競爭力、打造專業(yè)形象的戰(zhàn)略高度認識客服中心建設的必要性和重要性

22021/5/94整體規(guī)劃分步實施小步快跑天平CRM的總體規(guī)劃總體原則著眼客觀實際，穩(wěn)扎穩(wěn)打，落到實處；長遠規(guī)劃，部門規(guī)劃服從于公司整體規(guī)劃?？头行慕ㄔO的總體規(guī)劃2021/5/95客服中心建設的總體目標優(yōu)秀的客戶體驗中心高效的客服運營中心標準化客戶服務操作，提高客服工作效率培養(yǎng)綜合技能服務人員，達到資源有效配置識別和挖掘客戶需求，不斷推進服務質(zhì)量改進及效率提升塑造統(tǒng)一的服務形象（職場布局、形象標識、人員服裝等）建立統(tǒng)一的服務標準和標準的服務流程（一站式客戶服務）提高客戶滿意度，降低客戶投訴率2021/5/96客服中心建設的階段性目標標準化客戶服務操作，提高客服工作效率完善各項操作標準的制定建立服務人員培訓體系，提高人員服務技能逐步提高系統(tǒng)的自動化程度加強服務人員的服務意識逐步實現(xiàn)對外服務的統(tǒng)一形象逐步完善服務標準和服務流程提高客戶滿意度，降低客戶投訴率統(tǒng)一的客戶體驗中心標準的客服運營中心2021/5/97目錄客服中心建設的實施目標客服中心方案介紹客服中心實施計劃及安排所需的資源支持41232021/5/98客服中心組織架構備注：疑難咨詢崗隸屬于其他部門管理，人員辦公安排在客服中心職場2021/5/99客服中心初級階段組織架構備注：疑難咨詢崗隸屬于其他部門管理，人員辦公安排在客服中心職場2021/5/910關于組織架構的一些補充說明總公司客服部對全司服務體系規(guī)劃、服務質(zhì)量等進行管理，機構客服中心主要負責運營操作；二級、三級機構對外的營業(yè)柜面都按照客服中心標準建設；三級機構組織架構上暫時不設客服中心，相應崗位人員行政上屬于其他部門（如綜合部），業(yè)務上由相應分公司的客服中心管理。待發(fā)展到一定規(guī)模(暫定1億），可以申請設立客服中心；外部出單點和收單點的網(wǎng)點布局需求由客服中心提出，具體審批、開拓由相應的職能部門（銷管、業(yè)管和理賠）負責，而人員派駐、培訓和日常監(jiān)督等有客服中心統(tǒng)一管理。2021/5/911總公司客服部工作職責公司整體服務運營體系的規(guī)劃、建設、管理公司整體服務質(zhì)量的監(jiān)督、管控客戶關系管理體系的規(guī)劃、建設、管理客戶服務管理制度的制定和落實機構客服中心、電服等服務運營中心的管理客戶服務活動的統(tǒng)一組織、策劃部門拓展的外包服務資源統(tǒng)一管理2021/5/912機構客服中心工作職責客戶服務運營操作：上門客戶接待，保單及批單的錄入打印，新渠道保單禮品配送，客戶咨詢、投訴處理，理賠單證收集、銷售單證蓋章整理、電服信息溝通等負責外部合作商、外部駐點及下級機構上述對應職責的崗位人員服務運營工作的指導及服務質(zhì)量的監(jiān)控客戶需求的收集及反饋，并與其他職能部門一起制定客戶服務方案總部統(tǒng)一規(guī)劃的客服方案、客服活動的執(zhí)行本機構相關外包服務資源的管理2021/5/913客服中心建立的優(yōu)勢優(yōu)勢1：清晰、便利客戶接觸界面，良好的客戶服務體驗機構標準的服務柜面提供人性化流程及職場環(huán)境：前期告知、流程優(yōu)化、系統(tǒng)支持等；服務中心建立更易形成以客戶為中心的服務氛圍的創(chuàng)造，服務質(zhì)量的統(tǒng)一管控；需求反饋機制與分析挖掘、全面識別客戶需求，不斷推進服務質(zhì)量改進及效率提升。2021/5/914任何地方，形象都是統(tǒng)一的任何一種方式接觸，服務都是便捷的任何時候，服務都是一致的優(yōu)勢2：塑造鮮明的品牌和形象客服中心建立的優(yōu)勢2021/5/915專業(yè)部門從事務性工作中脫離，提升專業(yè)化管理程度；客戶服務人員的綜合服務能力增強，提升員工服務技能，提升工作效率；

基礎服務工作標準化操作以及人力合理調(diào)配，達到生產(chǎn)力最大化；標準化的服務模式可迅速根據(jù)業(yè)務發(fā)展進行復制優(yōu)勢3：便捷、專業(yè)、高效的低成本運作模式專業(yè)部門從事務性工作中脫離，提升專業(yè)化管理程度；客戶服務人員的綜合服務能力增強，提升員工服務技能，提升工作效率；基礎服務工作標準化操作以及人力合理調(diào)配，達到生產(chǎn)力最大化；標準化的服務模式可迅速根據(jù)業(yè)務發(fā)展進行復制?？头行慕⒌膬?yōu)勢2021/5/916客服中心職能示意圖2021/5/917客服中心各崗位工作職責客服中心經(jīng)理客服中心運營管理-合理安排中心人員工作載荷，激勵員工工作積極性；-協(xié)助處理疑難咨詢投訴，確保中心正常運作；-持續(xù)優(yōu)化運營流程、技術、規(guī)章制度，帶動工作效率提升；

-中心服務質(zhì)量管理，舉行各類活動灌輸服務理念，并對員工的服務進行監(jiān)督與考核各層級之間協(xié)作-協(xié)調(diào)與各部門之間信息反饋溝通，建立良好的協(xié)作關系；-定期總結中心運作情況，尋找全司服務運營的薄弱環(huán)節(jié)，并及時向總部或各部門反饋與提出改善措施；機構服務方案的制定和落實-客戶需求的收集及反饋，并與其他職能部門一起制定客戶服務方案-總部及分支機構統(tǒng)一安排的服務方案的落實。2021/5/918客服中心各崗位工作職責機構客服崗投訴咨詢處理-主動積極對客戶提出的問題進行解答，并同時在投訴系統(tǒng)進行記錄；-定期對咨詢投訴進行分析總結，結果及改進措施及時向相關部門反饋；車險管家服務-給予客戶理賠方面的指導，并將服務內(nèi)容錄入系統(tǒng)；-與其他部門協(xié)商滿足客戶合理化需求，督促其他部門對新渠道案件優(yōu)先處理服務理念管理-對客服中心及外部網(wǎng)點進行服務禮儀的培訓，提升員工的服務意識；與電話中心協(xié)調(diào)全司信息變更管理前臺引導崗清晰告知客戶業(yè)務辦理流程，妥善安排多位客戶接受服務的順序；協(xié)助客戶填寫承保、理賠相關單證，提高后續(xù)業(yè)務辦理流程的效率；接受客戶簡單咨詢，安撫客戶的不滿情緒；2021/5/919客服中心各崗位工作職責新渠道支持崗單證打印清分整理負責新渠道上門客戶的接待、批改、驗車管理及新渠道驗車跟蹤質(zhì)檢等工作負責每日配送操作及后續(xù)跟蹤工作、系統(tǒng)錄入負責禮品發(fā)放與財務交接并結算保費出單批改崗負責投保單、批改申請單的審核、錄入、刷卡付費、打印、相關單證的領用整理及上交回銷；對出單狀況分析

驗車，上門客戶的驗車，分銷商，驗車資料整理存檔及對驗車工作分析負責分銷商及客戶的日常答疑負責問題處理，包括出單中的系統(tǒng)問題、批改中的問題及分銷商上報的出單方面的問題負責對遠程出單點出單方面的日常培訓、服務質(zhì)量管理2021/5/920綜合內(nèi)勤崗負責承?？瞻讍巫C的蓋章整理客戶經(jīng)理、分銷商等內(nèi)部客戶回收的承保單證，并歸檔承保配送以及理賠上門收單的快遞費用結算全中心報表統(tǒng)計與結果反饋中心各崗位系統(tǒng)需求的統(tǒng)一整理，并負責相關職能部門反饋系統(tǒng)需求；其他備注：各崗位具體操作流程和操作規(guī)范見《客服中心崗位操作手冊》客服中心各崗位工作職責接收客戶（包括上門客戶、快遞和郵寄、合作點、代理維修廠及渠道）的理賠資料，并進行初步審核；案件索賠資料的整理與歸檔；資料不齊全客戶的跟蹤；對每一筆上門收單業(yè)務進行派工、跟蹤、管理；根據(jù)外部網(wǎng)點需求開展業(yè)務專業(yè)知識的培訓，服務質(zhì)量監(jiān)控；單證收集崗2021/5/921客服中心各崗位流程和管理制度崗位涉及的操作流程相關管理制度前臺引導崗<客戶引導流程>《客戶服務禮儀規(guī)范》出單批單崗<車險承保操作流程>

<正常批改操作流程>

<通融承保操作流程>

<非車險業(yè)務承保出單流程>

<非車險批改流程>《有價單證管理制度》

《車險承保實務操作規(guī)范》單證收集崗<單證收集流程>《關于下發(fā)小額案件快速處理辦法的通知》

《車險理賠規(guī)范操作手冊》

《車險理賠規(guī)范操作手冊補充規(guī)定》

《理賠于下發(fā)《理賠單證收集管理規(guī)定》新渠道支持崗<電銷出單流程>

<電銷批改流程>《2010年分支機構電銷運營考核實施細則》

《電話銷售支持工作管理辦法》

《電銷業(yè)務批改工作管理辦法》綜合內(nèi)勤崗<上門收單流程>

<上門收單費用結算流程>

<單證領用流程>

<單證回銷流程>《承保檔案管理規(guī)定》客服崗<業(yè)務咨詢（含電話）操作流程>

<一類投訴處理流程>

<二類投訴處理流程>

<車險管理服務流程>《關于加強客戶咨詢信息歸集工作的函》

《關于印發(fā)客戶服務管理崗位職責與工作重點的通知》

《投訴管理辦法（09版）》2021/5/922客服中心的工作制度客服中心工作制度BECDA內(nèi)部行政制度例會制度工作計劃與追蹤制度監(jiān)督考核制度培訓與學習制度2021/5/923客服中心人力配置2011年各機構客服中心的人力配置原則上按照人力資源部下發(fā)的人力配置標準進行人力的配備；崗位配置標準出單批改崗按實際業(yè)務量每8000萬增加配置1人單證收集崗30件/人/天，根據(jù)業(yè)務量配置客服崗5000萬以上機構設專崗，業(yè)務量每增加1個億，可增加1人新渠道支持崗開展電銷業(yè)務的機構配置1人，否則不配置。保費規(guī)模在5000萬以下的，每1000萬增加配置1人；保費規(guī)模超過5000萬的，每1500萬增加配置1人。業(yè)管綜合內(nèi)勤1人，年保費每增加1億，增加配置1人備注：2011年人員配置標準2021/5/924客服中心人力配置內(nèi)勤崗位人事編制統(tǒng)計合計20102011出單、綜合內(nèi)勤、電銷支持86131客服管理1722核賠內(nèi)勤、單證收集109163銷售業(yè)務內(nèi)勤1046三級機構出單、綜合內(nèi)勤、電銷支持、業(yè)務內(nèi)勤5976總計281438各機構現(xiàn)有的人力編制現(xiàn)狀如下：2021/5/925各崗位人力配置標準因客服中心是標準化的操作，客戶來訪時間具有隨機性，因此人力可以參考電話中心工時利用率等數(shù)據(jù)預測；

用于預測人力的基礎數(shù)據(jù)：機構保費任務、車均保費、客服中心出單比率、批改占比、出險概率、零結案占比、萬元以下案件占比等；各崗位任務分解（WPS）后每個工作包的耗時：打印投保單/保單、保單錄入、付費、整理單證、上傳資料、禮品配送、快遞配送、批改、周/月報表、理賠單證核對收集、理賠單證上傳整理及歸檔、零結案注銷、對外溝通培訓等；前期積累中心運營基礎數(shù)據(jù)，嘗試建立標準人力配置模型，并不斷提高模型精度?？头行倪\營一段時間后，人力配置將按照各崗位業(yè)務量統(tǒng)計預測，嘗試建立標準人力配置標準模型2021/5/926機構客服中心職場調(diào)整現(xiàn)有職場調(diào)整原則

2011年達到職場擴建標準或者更換職場計劃的機構在擴建或者更換職場時按照標準的要求進行職場建設。（具體要求詳見辦公室下發(fā)的職場建設規(guī)范）2011年未達到職場擴建標準的，進行家具、設備、裝修的調(diào)整，盡量達到標準職場要求。服務職場建設使用年限及面積測算-新增客服職場使用期限應不少于3年

-新增職場面積規(guī)劃應該往后推3年，機構所需面積按客服人數(shù)*12平計算2021/5/927客服中心職場標準——面積

新建職場改造老職場面積標準客服人員數(shù)*12平最小值90平65平前臺辦理及引導區(qū)標準占總體服務職場面積的30%最小值25平25平客戶休息區(qū)標準占總體服務職場面積的12%最小值15平15平等待座位4個4個洽談室（最小值）7平的1室7平的1室業(yè)務后臺支持辦公區(qū)剩余職場面積其他（機構自行決定）禮品倉庫、茶水間、更衣室2021/5/928客服中心職場標準——配置功能區(qū)域設備裝飾家具裝修前臺引導區(qū)排號機服務流程簡介牌單證填寫座椅單證放置臺業(yè)務查詢電腦易拉寶

服務區(qū)指示牌

吊牌

業(yè)務前臺辦理區(qū)飲水機服務承諾牌客戶柜面座椅長柜臺

各業(yè)務操作流程圖茶幾服務標語背景墻

吊牌座椅

客服休息區(qū)無線路由器產(chǎn)品簡介沙發(fā)文化背景墻

易拉寶茶幾

書報架

洽談室

畫框裝飾會議桌logo背景墻

會議椅

其他員工服裝、其他印刷品2021/5/929客服中心職場標準——費用

二級機構三級機構費用/萬機構數(shù)/個費用/萬機構數(shù)/個新建職場3861413改造老職場1016613合計388

260

新建職場及改造老職場的個數(shù)按照職場調(diào)整原則，結合機構職場租賃情況預估2021/5/930目錄客服中心建設的實施目標客服中心方案介紹客服中心實施計劃及安排所需的資源支持41232021/5/931客服中心建設的總體實施計劃2010/12/24-2011/02/24可行性分析客服中心建設實施方案機構操作手冊制定試點方案制定流程制度優(yōu)化考核體系完善IT系統(tǒng)優(yōu)化軟硬件設備優(yōu)化2011/7/01－未來組織架構搭建試點工作準備試點運營監(jiān)控積累運營經(jīng)驗2011/2/28－2011/4/302011/5/01－2011/6/30試點經(jīng)驗介紹全司完成二級機構客服中心鋪設各項措施確保中心順暢運營項目準備機構試點全面推廣運營優(yōu)化2021/5/932客服中心準備階段的工作客服中心建設項目組建立，項目組職責分工明確客服中心可行性分析客服中心實施方案完成：客服中心組織架構、崗位職責、工作流程規(guī)劃客服中心人力配置標準規(guī)劃客服中心職場、軟硬件設備規(guī)劃落實各部門需要配合的政策客服中心試點準備2021/5/933客服中心試點階段的工作（暫定）客服部建立試點方案制定試點運營優(yōu)化試點總結1/17-/2/2建立總公司客服部與試點機構共同制定試點方案總分試點實施項目組成立機構試點操作準備2/17－2/242/25－4/15成立機構客服部試點運營，逐步優(yōu)化IT系統(tǒng)，提高運營效率試運行階段質(zhì)量監(jiān)控根據(jù)試點方案要求，評估試點效果總結試點成功經(jīng)驗4/15－4/302021/5/934客服中心試點階段的工作成立總公司客服部成立總公司和機構的試點項目組與試點機構共同制定試點方案試點宣導、培訓試運行期間對機構進行指導和監(jiān)督，并及時解決出現(xiàn)的問題逐步對IT系統(tǒng)進行優(yōu)化，提高中心運營效率對試點結果進行總結2021/5/935客服中心全面推廣階段的工作宣導全面推廣持續(xù)完善初級階段總結5/8-5/9召開客服中心全面推廣動員及宣導大會試點成功機構為標桿，介紹實施經(jīng)驗各機構同步構建客服中心實地、電話等多