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文檔簡介

1物業(yè)客服管理培訓(xùn)教案1/1192項目部客服崗位職責(zé)項目部客服主管崗位職責(zé)項目部接待員崗位職責(zé)金質(zhì)標準全心為您第一部分崗位職責(zé)2/1193落實各項法規(guī)、政策,組織落實上級下達任務(wù)。按物業(yè)管理質(zhì)量體系標準要求,對物業(yè)詳細實施“一站式”管理。主動創(chuàng)建安全文明“五星”小區(qū)。物業(yè)接管驗收工作,提出工程遺留和需完善項目。合理調(diào)配人員,確保各項服務(wù)處于良好運作狀態(tài)。定時回訪,廣泛征求住戶意見,努力為住戶排憂解難。日常管理自檢,接收服務(wù)中心監(jiān)督和檢驗。金質(zhì)標準全心為您項目部客服崗位職責(zé)3/1194建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計等檔案管理工作。開展小區(qū)文化活動,搞好精神文明建設(shè)。管理費、衛(wèi)生費、裝修履約金等費用收取。編制部門培訓(xùn)計劃,進行崗位培訓(xùn)工作。維護企業(yè)及業(yè)主利益,起到企業(yè)與業(yè)主紐帶橋梁作用。完成企業(yè)安排或委托其它工作任務(wù)。金質(zhì)標準全心為您項目部客服主管崗位職責(zé)4/1195全方面主持客服日常及管理工作。檢驗、督促、考評項目部員工服務(wù)工作質(zhì)量。制訂本項目部工作計劃并組織實施。掌握小區(qū)業(yè)主及辦公樓情況,及時處理業(yè)主投訴。對樓宇質(zhì)量維修進行及時跟進。掌握各項管理費用繳納情況并做好催交工作。組織業(yè)主訪談,增強溝通,了解業(yè)主需求與心聲。做好與各部門橫向配合工作。金質(zhì)標準全心為您項目部客服主管崗位職責(zé)5/1196每個月定時完成工作任務(wù)金質(zhì)標準全心為您項目部客服主管崗位職責(zé)下月工作計劃月終工作總結(jié)下月資金使用計劃各項費用繳納率情況每個月月初每個月月底項目辦公室每個月月底企業(yè)財務(wù)部每個月25日企業(yè)財務(wù)6/1197責(zé)任與權(quán)力金質(zhì)標準全心為您項目部客服主管崗位職責(zé)對本項目部員工服務(wù)質(zhì)量負責(zé)對本項目部員工嚴重瀆職行為負責(zé)對部門員工獎、懲、升、降有提議權(quán)對部門員工各項工作監(jiān)督、檢驗權(quán)

責(zé)任權(quán)力7/1198客戶服務(wù)主管直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常工作。工作崗位細則來訪來電接待:業(yè)主/客戶到(或致電)服務(wù)中心,熱情禮貌接待。派單及跟進:業(yè)主/客戶反應(yīng)問題統(tǒng)計后派單至相關(guān)部門,做好問題處理跟進工作?;卦L反饋:依據(jù)相關(guān)部門處理問題后反饋,及時對業(yè)主/客戶進行電話回訪。投訴處理:業(yè)主/客戶投訴,做好統(tǒng)計,及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進行處理。負責(zé)本服務(wù)中心費用收取工作。為有需要業(yè)主/客戶提供打字、復(fù)印等服務(wù)。做好接待業(yè)主/客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫出初步分析匯報。掌握管理費、租金等繳納程序,及時做好管理費催交工作。主動做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。

金質(zhì)標準全心為您接待員崗位職責(zé)8/1199按時完成工作金質(zhì)標準全心為您接待員崗位職責(zé)日工作統(tǒng)計表周報表周未完成情況匯總表周工作總結(jié)與計劃統(tǒng)計相關(guān)收樓、裝修、交樓、出租戶數(shù)業(yè)主回訪表、投訴、工作任務(wù)單匯總

按時按需完成9/11910金質(zhì)標準全心為您第二部分客服禮儀基本儀容儀態(tài)辦公室工作禮儀電話禮儀接待禮儀陪同與引導(dǎo)禮儀會客禮儀公共場所禮儀10/11911金質(zhì)標準全心為您基本儀容儀態(tài)男士儀表女士儀表指甲不要留過長小指指甲確保指甲清潔胡須天天刮凈胡須頭發(fā)經(jīng)常清洗頭發(fā)留易梳理發(fā)型耳毛和鼻毛要注意及時清理化裝需要淡化裝頭發(fā)留長發(fā)女士,需要將長發(fā)梳起來,不得染彩色發(fā)。指甲不得涂有色指甲油

11/11912金質(zhì)標準全心為您男士著裝

衣服深色西裝,詳細顏色按企業(yè)工裝要求

襯衣白色率領(lǐng)襯衫、系領(lǐng)帶

襪子鞋深色襪子黑色皮鞋12/11913金質(zhì)標準全心為您男士著裝要求

衣服

襯衣扣上領(lǐng)扣,袖口露出西服2.5厘米;袖口不能卷起不能有污漬和磨損痕跡。

襪子鞋深色襪子,杜絕穿白色休閑襪。黑色皮鞋,杜絕穿旅游鞋;皮鞋保持亮度,時常打理??钍?、色調(diào)、面料一致;去掉標簽、熨燙平整。13/11914金質(zhì)標準全心為您女士著裝

衣服深色裙裝,詳細顏色按企業(yè)工裝要求

襯衣

襪子鞋肉色絲襪深色皮鞋白色率領(lǐng)襯衫14/11915金質(zhì)標準全心為您女士著裝要求

衣服

襯衣

襪子鞋比皮膚略深顏色絲襪,襪口不能露在裙外絲襪上不能有飾物及破損禁止穿網(wǎng)襪及其它顏色絲襪獨立跟深色皮鞋,不可露腳趾鞋跟最少1寸且不可太細夏天禁止穿涼鞋。裙子長度在膝蓋上下3公分內(nèi)防止穿露肩衣服扣上領(lǐng)扣,袖口露出西服2.5厘米袖口不能卷起不能有污漬和磨損痕跡15/11916金質(zhì)標準全心為您站姿要求站姿演示挺胸、抬頭、目光平視男士:雙腳叉開與肩同寬,雙手背后女士:后跟并攏,呈八字或丁字步,雙手下垂,體前自然交叉。16/11917金質(zhì)標準全心為您坐姿要求坐姿演示坐位2/3處,身體挺直略前傾男士:雙腿平放/交叉,上腿腳尖回收女士:雙腿同側(cè)斜放,雙手疊放于腿上17/11918金質(zhì)標準全心為您走姿要求走姿演示走姿正確會流露出自信,讓人贊賞。眼光平視前方,切勿左顧右盼,盡可能靠右行走。雙腳應(yīng)筆直地走,腳尖朝前,切莫呈內(nèi)八字或外八字

18/11919金質(zhì)標準全心為您當(dāng)客人進入辦公室時

看到客人從門口進來,離客人最近人應(yīng)說“歡迎光臨”!坐在其它位置上人也應(yīng)該打招呼“歡迎光臨”!說話時伴有適當(dāng)動作,如起身點頭等。辦公室工作禮儀在走廊上碰到客人時要面帶微笑,問候“您好!”邊行欠身禮邊避開一邊(避時以不妨礙客人行走為尺度)。正面走來客人時,即止步,側(cè)讓并隨即退后一步,說聲“您好”。和客人同方向擦身而過時,微側(cè)身并說聲“對不起,我先走一步!”。注意:不停步,一邊說“您好”,一邊走是不能夠。19/11920金質(zhì)標準全心為您辦公室儀態(tài)注意事項注意一舉一動行為文明,舉手投足要適度。因為這一舉一動、舉手投足影響著整個辦公室氣氛及辦事效率,同時標志著整個單位文化水平。注意情緒上飽滿。最好不要把不好情緒帶到上班場所來。在辦公室不能梳理頭發(fā)或化裝。不要在辦公室和辦公區(qū)域內(nèi)隨意吸煙。以下場所不適合吸煙:辦公室、過道上走路時、沒有煙灰缸會客室、領(lǐng)導(dǎo)安排事項時(或向領(lǐng)導(dǎo)匯報時)、和大家一塊用餐時、標明禁止吸煙地方。辦公室中不應(yīng)有儀態(tài)動作:胡思亂想、生氣打瞌睡、挖耳朵、手插在褲袋內(nèi)、坐在辦公桌上、蹺腳、雙手環(huán)抱、沒有活力等。20/11921金質(zhì)標準全心為您班前班后基本禮儀

班前作自我檢驗檢驗項目:手、臉、牙、頭發(fā)、鼻毛、指甲、衣服、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、鞋、襪子、胸卡、徽章、筆、名片夾、手表、腰帶、皮包等。要早一點上班,碰到領(lǐng)導(dǎo)或同事要先打招呼,問候語有“早上好!”“你早!”“××經(jīng)理,早上好!”。對方回答“早上好!”“您好!”“大家早!”之類問候語。下班時禮儀:自己工作做完以后,要主動幫助同辦公室其它人,方便大家都能早一點下班。在收拾東西時,不妨礙他人。下班時,要明確地打招呼,不要一聲不響地走,招呼有“對不起,我先離開”“再見”等。21/11922金質(zhì)標準全心為您電話禮儀打電話前應(yīng)想好要說事情及次序等(隨時注意目、內(nèi)容、誰、時間、場所、方法)。依據(jù)情況作統(tǒng)計。要先報自己單位、姓名并說“您好”,再說自己要求。等對方先掛斷后再放電話。打電話22/11923金質(zhì)標準全心為您電話鈴響最好在兩聲內(nèi)接聽。說“您好,金升物業(yè)”,以及自己姓名(或部門名)。如響過四聲才接,應(yīng)加“對不起,讓您久等了。”準備紙和筆隨時統(tǒng)計。等對方先掛斷后再放電話。接電話通話中電話應(yīng)答須簡單明了。勿放開電話筒與周圍人聊天。旁邊其它人要保持平靜。遇主要事情商議時,將話筒蓋好。音量適中。23/11924

金質(zhì)標準全心為您其它情況下注意事項1、轉(zhuǎn)接電話:接到須轉(zhuǎn)請他人接聽電話時,應(yīng)告訴對方“我請××先生來接,請稍候”。如不能必定電話中要找人不在時,不要說“不在”。2、打錯電話,應(yīng)說“對不起,我打錯了?!苯拥綋苠e電話時應(yīng)說“對不起,您打錯了。”3、若是正和客人談話時,電話響起,應(yīng)向客人說“可不能夠讓我先接一下電話?”“請稍等,我接聽一下電話”等。4、開會時禁止接聽或撥打電話。5、話筒要輕放。24/11925金質(zhì)標準全心為您接待禮儀介紹兩人時,先將職位低者介紹給職位高者。介紹平輩男女時,先將男士介紹給女士。介紹主客時,先將主人介紹給客人。介紹平輩時,先將旁者介紹給來著。集會場所介紹多數(shù)人時,先尊后卑,最終才介紹自己。介紹方法名片交換握手遞交名片、接收名片時均用雙手。遞時名片正面文字朝向?qū)Ψ?。接收名片?yīng)馬上細看文字,倘若不解,應(yīng)該面請教當(dāng)事人。普通由輩分低、職位低者先遞知名片。名片普通應(yīng)裝入名片夾,男士名片普通放在西裝暗袋或上衣左口袋。男士全握,簡短有力,目視對方,寒暄問好,上下晃動兩下以示親切。握手應(yīng)站立,不可坐著。女士與平輩或晚輩握手,可帶手套;男士或女士與長輩握手,則應(yīng)脫掉手套。男士與女士握手須女士先伸手,若女士不伸手,則不勉強。與長輩握手要由長輩先伸手。不要一邊握手一邊行鞠躬禮。25/11926金質(zhì)標準全心為您陪同與引導(dǎo)禮儀介紹方法陪同領(lǐng)導(dǎo)陪同者應(yīng)在被陪同領(lǐng)導(dǎo)后方、左后方。三人行,中央為領(lǐng)導(dǎo),右邊次之,左邊又次之。引導(dǎo)客人引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。男女步行,男左女右。用手勢指示時手心朝向?qū)Ψ剑ㄊ謩葜甘緯r手指并攏,拇指內(nèi)縮,手掌朝上,眼神與手勢一致)。手勢指示時要說“請那邊走!”“請這邊走!”引導(dǎo)貴客上下樓梯上樓引導(dǎo):客人在里側(cè),接待人員走在中央樣配合客人步伐(引導(dǎo)者略在客人后)。下樓引導(dǎo):客人在里側(cè),接待人員走在中央樣配合客人步伐(引導(dǎo)者略在客人前)。26/11927金質(zhì)標準全心為您會客禮儀介紹方法會客室準備會客室要隨時保持整齊潔凈??纯辞耙晃豢腿肆粝率裁次锲窙]有。茶具、煙灰缸是否清洗過,桌面是否潔凈。沙發(fā)、椅子是否整齊。室內(nèi)空氣、溫度、照明怎樣?引導(dǎo)客人進入會議室引導(dǎo)客人進入會客室時應(yīng)指定座位“您請坐這邊!”進門一定要先敲門,用單手開門、關(guān)門。引導(dǎo)人要在客人左前方,配合客人走路速度。房門開外時,用單手拉開門把,招呼客人進入,客人先進入,引導(dǎo)人隨即用單手輕輕把門關(guān)上。房門內(nèi)開時,接待人先進入,拉住把手請客人進入,然后用手輕輕把門關(guān)上。27/11928金質(zhì)標準全心為您介紹方法談話談話要誠懇,聲音語氣要柔和。對方說話不可打斷,旁人談話不可插嘴,聽人講話要耐心聽完。談話中要注意肢體動作,不要用單手指人、用手抓頭發(fā)等。送客人熱情不減,不要有“虎頭蛇尾”之感。禮儀周到,不要省減。要相送。(1)在會客室相送,本單位人員都要站起來,并說“請慢走!”“再見!”部門領(lǐng)導(dǎo)將客人送到門口。(2)送上電梯,直到電梯門關(guān)上為止。(3)送上汽車,要目送車子離去,并揮手相送。28/11929金質(zhì)標準全心為您公共場所禮儀公共場所禮儀主要性一個人在公共場所表現(xiàn)不但是個人行為,而且直接影響到一個部門、一個群體、甚至大廈、企業(yè)形象。假如企業(yè)每個人都能自覺恪守公共場所禮儀,那么,就等于你樹立了企業(yè)形象,維護了企業(yè)尊嚴。所以,每個員工對恪守公共場所禮儀都不能掉以輕心,必須給予足夠重視。29/11930金質(zhì)標準全心為您辦公區(qū)和服務(wù)區(qū)禮儀走路要穩(wěn),不要急跑、處處亂跑,也不要在走廊里晃悠,腳步不能有過大響聲。不高聲喧嘩,要處處保持謙恭沉靜。不要隨地吐痰,廢棄物丟進垃圾箱。行為要顧及他人,以不妨礙他人為前提。制服禮儀員工進企業(yè)后即換穿員工服。保持制服整齊,不得有破損、污垢、掉扣子、皺褶等。領(lǐng)帶系緊,領(lǐng)帶夾位置放好。胸卡或工牌帶在左胸,不能佩帶其它證徽、標志、飾品等。30/11931金質(zhì)標準全心為您吸煙禮儀吸煙可在指定地點(會客室如客人吸則可吸。)在普通公共區(qū)域,員工不得吸煙。在庫房、主要工作操作間、電梯間、更衣室等場所禁止吸煙。在允許吸煙場所吸煙也不應(yīng)妨礙他人。敲門禮儀有門之外請先敲門,得到允許后再進入,敲門普通三下為一節(jié)拍。用指關(guān)節(jié)敲門,不要用掌拍、拳捶、腳踢門。會議室禮儀要按時進入會議室開會,不能遲到。會議進行中不能打瞌睡。會議進行中不要頻繁出入會場。有急事提前離開會場時,要向會議支持人請示。帶手機、小靈通者應(yīng)預(yù)先調(diào)整好,防止響聲。31/11932金質(zhì)標準全心為您衛(wèi)生間禮儀用完衛(wèi)生間一定要放水沖洗。上廁所時要關(guān)門,以免他人難堪。上完廁所后要將廁所門開著,讓后面人知道沒人。便后洗完手不能將水弄得處處都是。電梯禮儀只需輕輕地觸摸電鈕即可,不要反重復(fù)復(fù)按電鈕。要在電梯左邊等候,以方便乘客下電梯。要等電梯里該下乘客都下來以后在排隊上電梯,不能擁擠。當(dāng)警鈴響以示超載時,最終上電梯人要自覺下電梯。電梯空間小,彼此相近,要保持身體平衡,不要亂動蕩看,防止一些不適小動作。離電鈕較遠時,不要伸長胳膊去按電鈕,可請靠近電鈕乘客代勞:“勞駕,請您幫我按×層,謝謝!”上下電梯自覺排隊,要遵照“尊老愛幼”“女士優(yōu)先”規(guī)則。32/11933業(yè)主檔案管理操作要求業(yè)主投訴處理操作規(guī)程回訪管理制度報修有償管理操作要求值班管理要求樓宇巡查管理操作要求金質(zhì)標準全心為您第三部分管理制度住戶違章處理管理要求裝修管理要求33/11934金質(zhì)標準全心為您業(yè)主檔案管理操作要求目標規(guī)范業(yè)主檔案管理工作適用范圍適合用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案動態(tài)管理。職責(zé)項目部主管負責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。接待員負責(zé)依照本要求詳細實施業(yè)主檔案保管與跟蹤。34/11935程序要求

金質(zhì)標準全心為您接待員必須嚴格執(zhí)行業(yè)戶檔案管理,確保檔案管理有效性、規(guī)范性,加強對業(yè)主資料保密工作。

業(yè)主檔案內(nèi)容收樓資料收樓證實書業(yè)主暫時條約樓宇遺漏統(tǒng)計業(yè)主身份證復(fù)印件裝修資料裝修申請審批表住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議裝修承諾書相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料其它資料消防安全責(zé)任書業(yè)主家庭情況記錄表物品資料及鑰匙簽收表業(yè)主證領(lǐng)用記錄表業(yè)主收樓房屋檢驗情況表違章處理通知單35/11936業(yè)主資料整理、分類金質(zhì)標準全心為您1、資料按一戶一檔,分區(qū)、分樓號存放,貼上清楚標簽,方便查找;2、業(yè)戶資料搜集裝訂成冊,按時間先后排列,最早資料于最終一頁存放,之后增加資料于其面上增加,編上頁碼,編寫目錄,冊面填寫“業(yè)主檔案資料情況”表;3、資料搜集按先后次序主要分為三大部分。36/11937業(yè)主資料歸檔時間和更新金質(zhì)標準全心為您1、客服主管辦理完單元交付手續(xù)后,將業(yè)戶資料交于前臺服務(wù)中心;2、前臺服務(wù)人員將業(yè)戶資料輸入電腦后,按樓名整理存檔;3、客服每個月30日進行一次檢驗,發(fā)覺問題上報主管及時采取補救辦法,確保檔案安全性及準確性;4、每年3月將上年度超出保管期資料進行一次統(tǒng)一清理;5、銷毀檔案相關(guān)文件必須從嚴掌握,慎重從事;對經(jīng)判定無保留價值資料,由金升分企業(yè)審批后銷毀。37/11938業(yè)戶資料查閱及印取

金質(zhì)標準全心為您1、查閱人如需查閱/印取業(yè)戶檔案資料,須于客服進行登記,并說明原由;2、報項目部主管審批同意后,前臺服務(wù)人員開啟對應(yīng)業(yè)戶檔案,抽取相關(guān)業(yè)戶資料;3、屬查閱資料,由前臺服務(wù)人員培同進行現(xiàn)場查閱;4、屬印取資料,前臺服務(wù)人員嚴格按審批意見進行印取。38/11939業(yè)主檔案跟蹤

金質(zhì)標準全心為您1、對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更業(yè)主。服務(wù)中心應(yīng)及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”,同時對原業(yè)主檔案另置保管,保管期三年。2、業(yè)主檔案屬絕密檔案,特殊情況如需查閱須報客服主管同意,經(jīng)客服主管辦理登記手續(xù)后方可查閱。3、業(yè)主檔案應(yīng)永久保留。4、將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。39/11940金質(zhì)標準全心為您保密要求1、業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取情況下,須上鎖;2、電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料文件須設(shè)置密碼,并于每個月30日進行一次更新;3、違反上述要求,對責(zé)任人給予口頭警告處理;4、泄露遺失業(yè)戶資料,對責(zé)任人給予書面警告處理,造成嚴重影響,給予解聘。40/11941金質(zhì)標準全心為您業(yè)主投訴處理操作規(guī)程目標規(guī)范投訴處理工作,確保住戶各類投訴能及時、合理地得到處理。適用范圍適合用于業(yè)主針對企業(yè)管理服務(wù)工作有效投訴處理。職責(zé)客服主管負責(zé)處理主要投訴??头?wù)員負責(zé)幫助主管處理輕微投訴及每個月投訴統(tǒng)計、分析、匯報,負責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。41/11942金質(zhì)標準全心為您程序關(guān)鍵點1、換位思索:將業(yè)主所投訴事項當(dāng)成是自己所要投訴事項,主動思索期望得到什么樣回復(fù)。2、將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主交朋友、宣傳自己和企業(yè)機會,并經(jīng)過為業(yè)主實事求是地處理問題,到達加強溝通之目標。3、接待業(yè)主投訴時,了解他們疾苦,做到在投訴處理中能以正確心態(tài)應(yīng)對。處理投訴基本標準42/11943金質(zhì)標準全心為您投訴處理流程圖業(yè)主來電來訪客服統(tǒng)計跟進相關(guān)崗位跟進反饋客服歸檔回復(fù)業(yè)主滿意不滿意完成項目主管請示企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)批示43/11944金質(zhì)標準全心為您投訴界定重大投訴企業(yè)承諾或協(xié)議要求提供服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч@著差錯,經(jīng)業(yè)主屢次提出而不到處理投訴;因為發(fā)展商或者客服給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害;有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理處理投訴。主要投訴是指因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引發(fā)投訴。

輕微投訴輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成生活、工作輕微不便而非人為原因造成影響,能夠經(jīng)過改進而較易得到處理或改進投訴。44/11945金質(zhì)標準全心為您投訴接待當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴方向住戶遭遇表示同情,并馬上在《值班日志》中作好詳細統(tǒng)計。

統(tǒng)計內(nèi)容投訴事件發(fā)生時間、地點;被投訴人或被投訴部門;投訴事件發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);住戶要求;住戶聯(lián)絡(luò)方式、方法。注意事項請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實統(tǒng)計;必要時,通知客服主管出面解釋;注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應(yīng)只埋頭統(tǒng)計。45/11946金質(zhì)標準全心為您投訴接待接待投訴技巧耐心傾聽,做一位良好聽眾;對住戶遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)刈龀稣J同住戶舉動;不要隨意辯解;

學(xué)會適時適度地贊美住戶。

投訴處理承諾重大投訴,當(dāng)日呈送分企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)進入處理程序;主要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈項目主管進入處理程序;輕微投訴,不超出2天內(nèi)或在住戶要求期限內(nèi)處理。46/11947金質(zhì)標準全心為您投訴處理時間反應(yīng)1、客服接待員依據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴處理表》發(fā)送到被投訴崗位,領(lǐng)表人在《值班日志》簽收統(tǒng)計。2、客服接待員應(yīng)將重大投訴及主要投訴經(jīng)客服主管當(dāng)日轉(zhuǎn)呈分企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。47/11948金質(zhì)標準全心為您投訴處理內(nèi)部工作程序

1、被投訴部門責(zé)任人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完成,并按《值班日志》對投訴處理過程作好統(tǒng)計。在投訴處理完成當(dāng)日將《住戶投訴處理表》交到分管責(zé)任人。客服收處處理完成《住戶投訴處理表》后,在《值班日志》上統(tǒng)計。2、企業(yè)分管責(zé)任人、客服主管在接到重大投訴和主要投訴后,應(yīng)馬上著手處理。3、項目客服主管當(dāng)日將處理結(jié)果通報投訴住戶。通報方式可采取電話通知或親自上門告之。48/11949金質(zhì)標準全心為您4、項目客服主管在投訴處理完成后,在每個月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈分管領(lǐng)導(dǎo),并將《住戶投訴處理表》匯總上交企業(yè)辦公室,由辦公室長久保留。5、其它形式投訴(如信函),參考本要求程序辦理。6、對無效投訴處理標準:本著為住戶服務(wù)態(tài)度,盡可能為住戶提供方便。7、對正在給住戶造成損害事件,應(yīng)先馬上采取辦法停頓或挽救傷害,再處理。投訴處理內(nèi)部工作程序

49/11950金質(zhì)標準全心為您用戶投訴處理標準投訴處理標準聽清楚:在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清用戶投訴內(nèi)容,不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。問清楚:待用戶講完后,要深入問清相關(guān)情況。切忌與用戶正面反駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。記清楚:處理住戶投訴后,把投訴事項、處理過程及結(jié)果清楚地統(tǒng)計在用戶意見受理表內(nèi),用戶簽署意見后存檔。跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到處理并回復(fù)用戶為止。對不能處理投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)時間。復(fù)清楚:對用戶投訴在充分了解相關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶投訴已得到足夠重視和妥善處理。50/11951金質(zhì)標準全心為您用戶投訴處理標準投訴處理標準匯報:重大投訴,必須馬上匯報給分管責(zé)任人或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。書面投訴:對用戶書面投訴,要在企業(yè)收文登記簿上登記后呈企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)處理,按投訴性質(zhì)普通以書面回復(fù)時間。投訴匯總:每個月對投訴進行一次匯總,統(tǒng)計在用戶意見受理表上,并依據(jù)用戶投訴情況,實施用戶回訪?!拔迩宄粎R報”51/11952金質(zhì)標準全心為您回訪管理制度目標規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。適用范圍適合用于金升分企業(yè)各項目部管理服務(wù)工作效果回訪。職責(zé)項目部客服主管負責(zé)重大投訴回訪工作,制訂回訪計劃和組織、安排普通回訪工作??头?wù)員依照本要求實施詳細回訪工作。52/11953金質(zhì)標準全心為您回訪時間安排投訴處理完成后3天內(nèi)進行完成維修工程1個星期后,1個月內(nèi)進行投訴事件回訪維修工程回訪特約服務(wù)回訪協(xié)議執(zhí)行期中期階段結(jié)束后進行其它管理服務(wù)工作回訪

安排在完成管理服務(wù)工作臺后1周內(nèi)進行

53/11954金質(zhì)標準全心為您回訪率要求到達100%要求分別到達90%

投訴事件回訪率維修服務(wù)、特約服務(wù)和求援服務(wù)回訪率

其它管理服務(wù)工作回訪率

依據(jù)情況由客服主管確定54/11955金質(zhì)標準全心為您分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

被投訴項目部主管與客服共同進行

重大投訴回訪普通投訴回訪維修服務(wù)、特約服務(wù)和求援服務(wù)回訪客服主管進行

回訪人員安排55/11956金質(zhì)標準全心為您回訪內(nèi)容質(zhì)量評價服務(wù)效果評價住戶滿意程度評價缺點與不足評價住戶提議征集回訪內(nèi)容56/11957金質(zhì)標準全心為您項目主管依照計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員到客服部領(lǐng)取《回訪統(tǒng)計表》,并在《回訪統(tǒng)計表》上簽收。回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作普通采取與住戶面談回訪和電話回訪,并請住戶對統(tǒng)計內(nèi)容署名確認。如超出3天仍未完成工作,項目主管上門跟進?;卦L人員在《回訪統(tǒng)計表》上署名確認,并將表格交回項目部。項目主管對處理完成《回訪統(tǒng)計表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格事件應(yīng)上報區(qū)域責(zé)任人,按《住戶投訴處理操作要求》辦理,并將處理意見統(tǒng)計在《回訪統(tǒng)計表》

上。項目主管每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)覺回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一個維修三次以上現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析匯報,報區(qū)域責(zé)任人?!痘卦L統(tǒng)計表》于下一季度10日前統(tǒng)一交項目部存檔保管2年。程序關(guān)鍵點57/11958金質(zhì)標準全心為您回訪業(yè)主(住戶)流程圖客服依照《值班日志》內(nèi)容,按用戶投訴程度進行回訪??头T工項目部主管向業(yè)主解釋,確定下次回復(fù)時間。依據(jù)用戶要求及時能夠處理投訴問題。一時無法解決投訴問題。確定回復(fù)時間處理完成業(yè)主檢驗完成及時回訪58/11959金質(zhì)標準全心為您報修有償管理操作要求目標規(guī)范業(yè)主報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,確保維修工作得到及時有效處理。適用范圍適合用于項目部業(yè)主及家庭各種設(shè)施設(shè)備報修處理工作。職責(zé)項目部客服接待人員負責(zé)詳細統(tǒng)計報修內(nèi)容,及時傳達至工程維修人員,并跟蹤、督促維修工作按時完成。工程維修工負責(zé)項目部業(yè)主各種設(shè)施設(shè)備正常維護。59/11960金質(zhì)標準全心為您程序關(guān)鍵點住戶報修1、項目部接待人員在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即在《值班日志》上作好登記。2、接待人員在3分鐘內(nèi)將統(tǒng)計報修內(nèi)容(包含:住戶名稱、地址、聯(lián)絡(luò)電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《工作任務(wù)單》(一式兩聯(lián))對應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程維修人員60/11961金質(zhì)標準全心為您費用結(jié)算前臺接待人員依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;資料保留《值班日志》《工作任務(wù)單》由客服負責(zé)保留,保留期2年;《有償便民服務(wù)收費表》由財務(wù)人員負責(zé)保留,保留期3年。61/11962金質(zhì)標準全心為您維修服務(wù)流程圖業(yè)主報修服務(wù)中心值班人員接待接待統(tǒng)計,確定維修時間下《工作任務(wù)單》與工程值班員值班人員在五分鐘內(nèi)準備好工具材料到業(yè)主樓門按門鈴按《維修服務(wù)規(guī)范》提供服務(wù)維修完成,請客戶在《工作任務(wù)單》上簽認保留任務(wù)單62/11963金質(zhì)標準全心為您值班管理要求目標規(guī)范客服工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。適用范圍適合用于客服值班安排與管理。職責(zé)客服主管負責(zé)安排值班抽查工作。值班人員負責(zé)依照本要求進行值班工作。63/11964金質(zhì)標準全心為您程序關(guān)鍵點1、客服主管每個月底前編制完成下月《客戶服務(wù)部排班表》,客服前臺接待員依據(jù)《客戶服務(wù)部排班表》進行值班。2、正常值班時間為:早班8:30—17:30

晚班9:30—18:00。64/11965金質(zhì)標準全心為您接待客戶相關(guān)咨詢;受理客戶求援;負責(zé)客戶維修服務(wù);幫助處理各種突發(fā)事件;統(tǒng)計值班情況;依據(jù)投訴及客戶服務(wù)要求,向客戶反饋。時效管理標準;控制事態(tài)發(fā)展標準;及時匯報標準。值班時主要工作值班期間處理工作遵照標準65/11966金質(zhì)標準全心為您值班員須堅守崗位,不得擅離;值班時發(fā)生/發(fā)覺問題要馬上處理,疑難問題應(yīng)報客服主管決定;值班人員在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;值班人確保值班電話通暢,不允許撥打私人電話;值班紀律依據(jù)事態(tài)發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)人員,并要求給予處理;有權(quán)采取監(jiān)時有效防護辦法權(quán)力;向相關(guān)部門問詢事件處理情況。值班員權(quán)力66/11967金質(zhì)標準全心為您程序關(guān)鍵點1、為確保管理服務(wù)質(zhì)量,項目部客服主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機,接到值班人員工作匯報后,應(yīng)及時幫助處理問題,必要時趕回現(xiàn)場處理問題。2、值班人員將值班期間工作處理過程詳細統(tǒng)計在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,統(tǒng)計不得涂改,統(tǒng)計本用完后,由項目部統(tǒng)一保管,保留期3年。67/11968金質(zhì)標準全心為您3、接班(1)接班人員提前15分鐘做好交接工作;(2)接班人員清點崗位上全部公物,包含對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)覺損壞、缺遺應(yīng)馬上要求交接班人員說明物品去向并在《值班交接統(tǒng)計薄》上做好統(tǒng)計;(3)認真檢閱上一班《值班日志》,問詢上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進工作,應(yīng)統(tǒng)計方便跟進;(4)檢驗區(qū)域內(nèi)有沒有異常情況,發(fā)覺有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好統(tǒng)計;(5)交接雙方在確認無誤后,在上一班《值班交接統(tǒng)計簿》

本上署名,并開始值班。交接班68/11969金質(zhì)標準全心為您4、交班(1)交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面潔凈無灰塵、無雜物;(2)認真做好值班統(tǒng)計,搜集整理好相關(guān)工作證據(jù);(3)將未完成工作如實向接班人員交待清楚;(4)相互署名后,方可離崗;(5)普通情況下,交班人員應(yīng)將本班工作辦理完成后再行交班,主要工作未處理完成,不允許交班。5、客服主管天天上班時檢驗《值班日志》并署名確認,值班人員應(yīng)主動向客服主管匯報值班工作情況。69/11970金質(zhì)標準全心為您樓宇巡查管理操作要求目標規(guī)范樓宇巡查工作,保障小區(qū)正常工作和生活秩序。適用范圍適合用于客服樓宇巡查工作。職責(zé)客服主管負責(zé)樓宇巡查組織、管理工作。70/11971金質(zhì)標準全心為您程序關(guān)鍵點1、防范于未然,經(jīng)過有效巡查,將治安、消防等隱患消除。2、杜絕違章裝修。3、加強工作監(jiān)督,提升員工工作責(zé)任心,變員工被動工作為主開工作。4、確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。5、增加與住戶溝通機會。6、客服主管每個月月底制訂下月巡查樓宇工作方案,內(nèi)容應(yīng)包含責(zé)任區(qū)域巡查安排及巡查內(nèi)容等。樓宇巡查必要性71/11972金質(zhì)標準全心為您樓宇巡查內(nèi)容治安隱患巡查;公共設(shè)施設(shè)備安全完好情況巡查;清潔衛(wèi)生情況巡查;園林綠化維護情況巡查;裝修違章巡查;消防違章巡查;72/11973金質(zhì)標準全心為您看聽摸聞?wù){(diào)查了解樓宇巡查方法73/11974金質(zhì)標準全心為您經(jīng)過觀察來發(fā)覺樓宇管理服務(wù)中存在問題74/11975金質(zhì)標準全心為您從設(shè)施設(shè)備運行時聲音判斷是否有故障75/11976金質(zhì)標準全心為您經(jīng)過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生情況76/11977金質(zhì)標準全心為您經(jīng)過嗅覺來區(qū)分是在何時、何地、感覺存在什么問題77/11978金質(zhì)標準全心為您向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用情況78/11979金質(zhì)標準全心為您樓宇巡查頻次

普通情況下,綜合巡查最少每日一次(包含樓宇情況巡查、裝修施工巡查、空置房巡查)等,客服人員最少每日巡查兩次以上。79/11980金質(zhì)標準全心為您日常巡查工作要領(lǐng)

檢驗水電表檢驗水電表是否處于正常工作狀態(tài),統(tǒng)計損壞水電表情況。當(dāng)水電表在無人居住情況下運轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥,預(yù)防水浸事故,并在該業(yè)主門口貼上相關(guān)通告;當(dāng)發(fā)覺電表異常運轉(zhuǎn)(如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑)時,在《樓宇情況巡查日志》中予以統(tǒng)計并及時匯報客戶服務(wù)部長。巡查樓梯間檢驗走廊燈、樓梯燈是否正常,門、窗是否處于完好狀態(tài);檢驗梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆,墻、地面瓷片是否完整無損;檢驗消防是否標識完好、配件齊全,滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象;消防通道防火栓是否關(guān)閉;消防安全疏散指示燈是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好;檢驗衛(wèi)生情況是否良好。巡查逃生天臺檢驗逃生天臺門是否通隨手打開(禁止上鎖);檢驗天臺護欄是否完好,避雷設(shè)施、電視天線、隔熱層是否完好;檢驗有沒有違章占用逃生天臺現(xiàn)象;檢驗雨水管是否通暢;檢驗衛(wèi)生情況是否良好。80/11981金質(zhì)標準全心為您日常巡查工作要領(lǐng)

巡查電梯檢驗電梯運行是否平穩(wěn),是否有異常響動;檢驗安全標識是否完好,電梯按鈕等配件是否完好;檢驗照時燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好;檢驗衛(wèi)生情況是否良好。注:巡查中發(fā)覺梯間彌漫石油味、焦味時馬上進行調(diào)查,當(dāng)原因不明時應(yīng),馬上通知相關(guān)人員進行檢驗。81/11982金質(zhì)標準全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng)

巡查水、電、氣、通訊設(shè)施

巡查室外設(shè)施有沒有破壞損現(xiàn)象,各種管線有沒有滲、漏、滴、冒現(xiàn)象;檢驗室外設(shè)施有沒有生銹、脫漆現(xiàn)象,標識是否完好;檢驗是室外消防設(shè)施是否配件齊全,標識完好。巡查公共文體設(shè)施

檢驗雕塑小品是否完好,是否有安全隱患;檢驗兒童游樂是是否完好,有沒有安全隱患;檢驗綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象,是否有黃土裸露現(xiàn)象,長勢是否良好。巡查道路、廣場、公共集散地巡查設(shè)施設(shè)備是否完好,是否有違章占用現(xiàn)象;檢驗標誤識、路牌、警示牌是否完好;檢驗各類雨、污水井蓋是否完好;檢驗衛(wèi)生情況是否完好。82/11983金質(zhì)標準全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng)

巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場檢驗防盜設(shè)施是否完好;檢驗停放車輛是否有損傷現(xiàn)象;檢驗各類標識是否完好無損;檢驗衛(wèi)生情況是否良好。巡查周圍環(huán)境檢驗小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢驗是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。檢驗是否有違章喂養(yǎng)家禽等現(xiàn)象.檢驗衛(wèi)生情況是否良好。83/11984金質(zhì)標準全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查方法及要求1、逐項檢驗,禁止抽查;2、編制好巡查路線,提升工作效率;3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到;4、發(fā)覺損壞情況必須當(dāng)日跟進處理。84/11985金質(zhì)標準全心為您對巡查中發(fā)覺問題處理要領(lǐng)1、客服員工巡查時發(fā)覺有上述問題出現(xiàn)時,如本人能進行勸戒、阻止、處理,給予馬上處理;不然及時將問題統(tǒng)計在《小區(qū)周巡查表》中,巡查回來匯報客戶服務(wù)部優(yōu)點理。2、客服主管巡查中發(fā)覺問題普通情況下在一周內(nèi)處理,特殊情況需經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后可適當(dāng)延優(yōu)點理。3、《小區(qū)周巡查表》每個月底匯總由客服務(wù)歸檔保留,存期2年。85/11986金質(zhì)標準全心為您住戶違章處理管理要求目標規(guī)范住戶違章處理工作,維護大多數(shù)住戶利益,理順同住戶關(guān)系,提升管理服務(wù)質(zhì)量,保持小區(qū)良好環(huán)境和秩序。適用范圍適合用于物業(yè)管轄范圍內(nèi)住戶違章事件處理。職責(zé)區(qū)域責(zé)任人負責(zé)住戶重大違章事件處理??头鞴茇撠?zé)住戶普通違章事件處理。客戶員工幫助客服主管進行住戶違章事件處理工作。86/11987金質(zhì)標準全心為您程序關(guān)鍵點違章處理標準勸導(dǎo)、教育為主慎用處罰合法就事論事取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰實施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)住戶認可批評勸戒從重,處罰從輕處理盡可能不傷和氣,事后主動緩解關(guān)系87/11988金質(zhì)標準全心為您常見住戶違章現(xiàn)象違反裝修管理規(guī)定現(xiàn)象私自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功效和布局;對房屋內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建;私自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公共設(shè)施;私自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破環(huán)房屋整體外觀;私自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。88/11989金質(zhì)標準全心為您違反消防管理規(guī)定現(xiàn)象堵塞消防通道;損壞消防設(shè)備和器材,動用、損壞樓梯、走道和出口各類消防標識、報警裝置、滅火設(shè)施;超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患在公共場地?zé)慊稹⒓垙垺⒖椢?、纖維、塑料制品、木制品及其它廢棄物;營業(yè)場所不按要求配置滅火器材89/11990金質(zhì)標準全心為您違反公共道德環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定現(xiàn)象亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;破環(huán)衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;在公用場地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;高空拋物、倒污水;制造影響他正常生活噪音;踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;隨意放養(yǎng)寵物;90/11991金質(zhì)標準全心為您違反冶安管理規(guī)定現(xiàn)象違章停車;違反要求存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;聚眾賭博、打架斗毆;91/11992金質(zhì)標準全心為您其它違規(guī)現(xiàn)象無特殊原因,拒交相關(guān)管理服務(wù)費用行為。采取可能損害其它住戶利益或影響小區(qū)安全行為。違反以上管理要求,未造成小區(qū)住戶利益或服務(wù)中心經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅視為普通違章,其它違規(guī)均視為重大違章。92/11993金質(zhì)標準全心為您

違章處理方法違章處理一般方式和使用順序即時勸導(dǎo)、教育,適合用于普通違章事件。限期整改:適合用于違反本要求還未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失違章事件。賠償經(jīng)濟損失:適合用于違反本要求給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失違章事件。停頓服務(wù):適合用于無理嚴重拖欠或拒交管理服務(wù)費用,屢次溝通無效違章事件。提起訴訟:適合用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交相關(guān)管理服務(wù)費用,經(jīng)調(diào)解無效違章事件。93/11994金質(zhì)標準全心為您拒交有關(guān)管理費用處理方式勸說、督促、溝通;發(fā)催繳函;通報業(yè)主委員會;加收滯納金;停頓服務(wù);發(fā)律師函;申請仲裁或提起訴訟;對違章裝修處理方式按《裝修手冊》中相關(guān)要求執(zhí)行94/11995金質(zhì)標準全心為您違章處理程序服務(wù)中心人員發(fā)覺違章行為馬上采取勸戒、教育方式進行處理,勸導(dǎo)住戶停頓違章行為。重大違規(guī)報區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)處理普通違規(guī)報客服主管,主管指定人員到現(xiàn)場勸戒、教育。如當(dāng)事人置之不理馬上反饋項目部主管登記《住戶違章事件統(tǒng)計處理表》《業(yè)主條約》有相關(guān)約定;提前3天通知住戶;問題處理后及時恢復(fù)服務(wù);決定需由服務(wù)中心主任作出。依據(jù)住戶違章造成經(jīng)濟損失大小,給予“賠償經(jīng)濟損失”處理意見,并將處理決定填入《住戶違章事件記錄處理表》中。對于住戶漠視服務(wù)中心給予處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作,經(jīng)過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)處理;必要時,經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后,予以通報批評。對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交相關(guān)管理費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效。必要時由企業(yè)作出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。慎重處理完成后,區(qū)域責(zé)任人主動與當(dāng)事人溝通緩解雙方關(guān)系95/11996金質(zhì)標準全心為您裝修管理要求目標經(jīng)過對業(yè)主室內(nèi)裝修制度化管理,確保樓宇及公共設(shè)施正確、安全使用,將裝修隱患降到最低程度,確保全體業(yè)主共同利益。適用范圍適合用于分企業(yè)下屬各項目部。職責(zé)項目部對裝修從審批步驟到復(fù)驗全程、全方位檢查、管理。工程人員對裝修內(nèi)容進行技術(shù)把關(guān),對相關(guān)工程進行技術(shù)監(jiān)督。96/11997金質(zhì)標準全心為您裝修程序業(yè)主和施工責(zé)任人提前3個工作日向項目部客服申報,填寫《裝修申請表》,附裝修圖紙資料。物業(yè)中心給業(yè)主(施工責(zé)任人)核發(fā)《裝修許可證》客服與業(yè)主簽署《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《裝修工程區(qū)域消防安全協(xié)議》、《裝修施工單位裝修承諾書》裝修施工隊帶施工人員身份證及本人一寸免冠照一張到物業(yè)服務(wù)中心辦理施工人員《暫時出入證》裝修發(fā)生違章行為,業(yè)主和施工隊均為第一責(zé)任人,均獨立負擔(dān)責(zé)任和接收處罰。97/11998金質(zhì)標準全心為您裝修要求任何時候不得改變房屋的柱、梁、板、陽臺、天臺、屋面、通道、承重墻和房屋的建筑結(jié)構(gòu)。不得改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。

不準擅自改變原有外門、窗的規(guī)格及外立面墻面裝飾。禁止將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房;不準鑿除地面,以防破壞防水層結(jié)構(gòu)。嚴禁改變室內(nèi)排水、排氣、排污、排煙等管道使用功能。管道檢修時應(yīng)無條件配合。天然氣屬專業(yè)公司管理,為防止天然氣泄漏造成不安全隱患,裝修時嚴禁封包死和私自改動天然氣管道、閥表,如需改動必須報天然氣公司書面同意,由天然氣公司施工,產(chǎn)生費用由業(yè)主承擔(dān)。98/11999金質(zhì)標準全心為您裝修要求嚴禁改裝地暖、配電箱等。根據(jù)室內(nèi)地面荷載,不得用磚、大理石等超重材料進行裝修。地面裝修材料厚度不得超過10厘米,嚴禁水磨地面。嚴禁在露臺等樓面上搭建及做超重的裝飾品。不準在本戶外加設(shè)伸臺及擺掛東西。本小區(qū)不得安裝太陽能熱水器以及外置式防護欄。99/119100金質(zhì)標準全心為您裝修管理1、裝修時間為天天早晨7:00至12:00,下午14:00至18:00。不得延長施工時間,以免影響他人休息及安全。2、裝修人員必須嚴格恪守小區(qū)各項管理要求,執(zhí)行消防條例,對小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施,設(shè)備不允許私自動用或變更。3、為確保小區(qū)安全,裝修人員一律不準在小區(qū)留宿。如確需留宿,將留宿人員名單報物業(yè)服務(wù)中心,經(jīng)同意并繳納一定數(shù)量確保金,待施工結(jié)束后,如無違章行為,該確保金如數(shù)償還。4、施工時不得占用公共場地和損壞公共設(shè)施。禁止進入電梯,砂子、水泥和垃圾等必須裝袋運輸,預(yù)防碰傷和污染公共墻壁、樓梯及環(huán)境。如有污染及碰傷,裝修企業(yè)必須負責(zé)清理或賠償。

5、裝修時不得將乳膠漆、水泥殘渣等建筑垃圾及雜物倒入廁所或下水道,施工時預(yù)留管口應(yīng)采取適應(yīng)遮蔽辦法,以防堵塞排水管道。100/119101金質(zhì)標準全心為您裝修管理6、進入小區(qū)運輸材料車輛,應(yīng)恪守《小區(qū)車輛管理要求》,即停、即運、即卸、即走,卸運水泥、砂石,必須鋪墊彩條布等,不得直接倒在路上。7、裝修企業(yè)對裝修垃圾必須做到袋裝化,不得堆放樓道內(nèi),應(yīng)堆放在樓下指定地點,由服務(wù)管理中心統(tǒng)一運出小區(qū)。8、裝修人員、住戶不得高空拋物,更不得拋垃圾。9、空調(diào)安裝,必須按物業(yè)統(tǒng)一要求指定位置,不得隨意安裝。墻體打空調(diào)孔,經(jīng)申請由物業(yè)企業(yè)統(tǒng)一安排施工,費用業(yè)主負擔(dān)。10、裝修時應(yīng)認真做好衛(wèi)生間及廚房地面防水,以免對樓下造成損失。

11、裝修施工現(xiàn)場提議安裝簡易馬桶,并不準使用電爐、煤氣爐做飯。裝修企業(yè)在裝修現(xiàn)場應(yīng)備手提滅火器,如動用明火必須向服務(wù)中心申請。101/119102金質(zhì)標準全心為您監(jiān)理驗收裝修期間物業(yè)公司有權(quán)對施工現(xiàn)場工作進度以及公共設(shè)施情況執(zhí)行監(jiān)督管理。裝修施工許可證需貼示于裝修物業(yè)的戶門上,以便檢查,實行一戶一證。所有裝修工程只限在《裝修施工許可證》指定的住戶室內(nèi)進行,裝修材料需放在裝修戶室內(nèi),不得占用走廊、通道或其它公共地方。裝修垃圾須清運到指定堆放點,違規(guī)者罰款100元。物業(yè)公司管理人員有權(quán)檢查、抽查裝修人員的臨時出入證及相關(guān)證件。如發(fā)現(xiàn)證件過期,立即沒收,請其重新登記辦理并按過期天數(shù)每天追交5元的違約金。物業(yè)公司有權(quán)停止違章施工的行為,凡多次違章者,物業(yè)公司有權(quán)采取限制供應(yīng)措施,并按建設(shè)部的規(guī)定向相關(guān)行政管理部門報告,直至取消企業(yè)在物管區(qū)域內(nèi)的裝修資格,同時扣除裝修保證金,造成的一切后果,違章者自負。裝飾、裝修完畢,施工企業(yè)和業(yè)主向物業(yè)管理公司申請驗收時,應(yīng)交回《裝修施工許可證》,如有丟失在裝修保證金中扣除50元/證。102/119金質(zhì)標準全心為您因住宅裝飾裝修造成相鄰住宅管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品損壞等,裝修公司(業(yè)主)應(yīng)負責(zé)修復(fù)和賠償。裝飾裝修前發(fā)現(xiàn)上述問題,由物業(yè)公司或裝修人聘請專業(yè)維修人員負責(zé)修復(fù),費用由裝修人承擔(dān)。裝修發(fā)生違章行為,業(yè)主、裝修公司均為第一責(zé)任者,均應(yīng)獨立承擔(dān)責(zé)任損失和接受處理。裝修責(zé)任103/119104案例案例處理過程策略分析案例小結(jié)金質(zhì)標準全心為您第四部分案例104/119105金質(zhì)標準全心為您案例1怎樣處理住戶高空拋物問題?一日,某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管理處,投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽篷上?!耙郧斑€只是扔個紙團、煙蒂什么,今天竟然往下倒起飯菜來,太不講公共道德了?!睒I(yè)主生氣地說,強烈要求管理處拿出一個詳細辦法來阻止這種行為。

105/119106金質(zhì)標準全心為您案例處理過程管理處一邊撫慰業(yè)主,一邊快速派保潔員前往清掃,同時派保安員重點監(jiān)控,看是哪樓

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