汽車銷售流程及商務(wù)禮課件

汽車銷售流程及商務(wù)禮2024/5/12汽車銷售流程及商務(wù)禮通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)的目的、意義及種子講師的主要職責(zé)和任務(wù)，掌握種子講師的轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧及基本培訓(xùn)技能針對(duì)種子講師B的功能及專業(yè)的培養(yǎng)，除使其了解銷售流程和技巧的內(nèi)容和轉(zhuǎn)訓(xùn)要點(diǎn)外，加強(qiáng)在銷售、銷售商務(wù)禮儀部分的內(nèi)容及轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧通過演練和點(diǎn)評(píng)，掌握基本的講師技巧以應(yīng)對(duì)特約店的內(nèi)部培訓(xùn)課程目的汽車銷售流程及商務(wù)禮課程內(nèi)容“客戶關(guān)懷”的銷售理念準(zhǔn)備接待需求分析車輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車售后跟蹤與潛在客戶開發(fā)種子講師的角色第一天第二天汽車銷售流程及商務(wù)禮課程內(nèi)容電話接待禮儀學(xué)習(xí)的基本原理基本講師授課技巧—備課技巧銷售禮儀概述第三天第四天禮儀轉(zhuǎn)訓(xùn)計(jì)劃研擬及討論基本講師授課技巧—開場技巧基本講師授課技巧—演講技巧基本講師授課技巧—課堂控制課后測試現(xiàn)場轉(zhuǎn)訓(xùn)演練及考核銷售商務(wù)禮儀汽車銷售流程及商務(wù)禮種子講師的角色汽車銷售流程及商務(wù)禮使汽車銷售的專業(yè)知識(shí)和技能在北京現(xiàn)代特約店網(wǎng)絡(luò)內(nèi)普及化和規(guī)范化提高特約店種子講師的培訓(xùn)工作能力，提高北京現(xiàn)代銷售隊(duì)伍的競爭能力，從而達(dá)到促進(jìn)銷售、提高客戶滿意度的目的切實(shí)推行不斷改進(jìn)的原則，不斷改善北京現(xiàn)代特約店的客戶服務(wù)水準(zhǔn)建立北京現(xiàn)代完善的銷售網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部培訓(xùn)和檢查機(jī)制，旨在建立學(xué)習(xí)型組織，提升各特約店學(xué)習(xí)能力使北京現(xiàn)代特約店的培訓(xùn)資源和投入能達(dá)成最佳化和最大化的效果設(shè)立“種子講師”的目的汽車銷售流程及商務(wù)禮擔(dān)任銷售人員在職培訓(xùn)的講師工作協(xié)同北京現(xiàn)代主機(jī)廠共同開發(fā)、安排系列課程，使汽車銷售的專業(yè)知識(shí)和技能在特約店內(nèi)普及化和規(guī)范化制定課程的轉(zhuǎn)訓(xùn)計(jì)劃，并在特約店內(nèi)策劃組織和實(shí)施店內(nèi)培訓(xùn)、培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)的評(píng)估與輔導(dǎo)培訓(xùn)效果跟蹤及考核進(jìn)行階段性轉(zhuǎn)訓(xùn)總結(jié)匯報(bào)每年參加內(nèi)部講師培訓(xùn)與授證種子講師的職責(zé)汽車銷售流程及商務(wù)禮種子講師的分工種子講師A種子講師B特約店種子講師4款產(chǎn)品銷售流程技巧4款產(chǎn)品銷售禮儀政策制定系統(tǒng)講師技巧培訓(xùn)E-LEARNING培訓(xùn)資料完善月度培訓(xùn)主題共同推動(dòng)店內(nèi)內(nèi)部學(xué)習(xí)型組織建立系統(tǒng)保證HD\MC\XD\IX35JM\EF\NF\RC汽車銷售流程及商務(wù)禮各特約店需設(shè)立以總經(jīng)理為首的培訓(xùn)管理小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督內(nèi)部培訓(xùn)是否按計(jì)劃實(shí)施并評(píng)估培訓(xùn)效果月度計(jì)劃由內(nèi)部培訓(xùn)師制定，并報(bào)總經(jīng)理、銷售經(jīng)理核準(zhǔn)具體的轉(zhuǎn)訓(xùn)動(dòng)作由內(nèi)部培訓(xùn)師執(zhí)行，行政等部門支持，協(xié)調(diào)工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)每月培訓(xùn)結(jié)束后，種子講師需要對(duì)當(dāng)月培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，形成報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理、銷售經(jīng)理審閱，再呈報(bào)北京現(xiàn)代培訓(xùn)科和DOOR公司轉(zhuǎn)訓(xùn)的管理汽車銷售流程及商務(wù)禮時(shí)間（每月）工作內(nèi)容4日-6日查收上月《轉(zhuǎn)訓(xùn)月總結(jié)》，整理、匯總通過DMS、區(qū)域經(jīng)理對(duì)未交《轉(zhuǎn)訓(xùn)月總結(jié)》的特約店進(jìn)行通報(bào)3日-8日協(xié)助DOOR評(píng)核上月《轉(zhuǎn)訓(xùn)月總結(jié)》8日-20日轉(zhuǎn)訓(xùn)電話檢查20日-25日轉(zhuǎn)訓(xùn)電話檢查評(píng)分報(bào)告25日-28日《轉(zhuǎn)訓(xùn)總結(jié)表》總結(jié)29日-30日DMS下發(fā)當(dāng)月轉(zhuǎn)訓(xùn)資料北京現(xiàn)代轉(zhuǎn)訓(xùn)制度說明—培訓(xùn)科流程汽車銷售流程及商務(wù)禮時(shí)間（每月）工作內(nèi)容1日-3日查收上月《轉(zhuǎn)訓(xùn)月總結(jié)》，整理、匯總3日-8日評(píng)核《轉(zhuǎn)訓(xùn)月總結(jié)》8日-15日電話訪談及記錄15日-18日電話訪談總結(jié)報(bào)告18日-20日《轉(zhuǎn)訓(xùn)月總結(jié)》評(píng)核總結(jié)20日-28日制作轉(zhuǎn)訓(xùn)資料26日-28日提報(bào)北現(xiàn)下月轉(zhuǎn)訓(xùn)資料北京現(xiàn)代轉(zhuǎn)訓(xùn)制度說明—DOOR公司流程汽車銷售流程及商務(wù)禮時(shí)間（每月）工作內(nèi)容1日-3日?qǐng)?bào)呈上月《轉(zhuǎn)訓(xùn)月總結(jié)》上傳優(yōu)秀的話術(shù)或課件1日-30日內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)實(shí)施8日-15日接受轉(zhuǎn)訓(xùn)電話考核（DOOR）8日-20日接受轉(zhuǎn)訓(xùn)電話考核（培訓(xùn)科）29日-30日查收次月轉(zhuǎn)訓(xùn)資料30日-31日完成當(dāng)月《轉(zhuǎn)訓(xùn)月總結(jié)》北京現(xiàn)代轉(zhuǎn)訓(xùn)制度說明—特約店流程汽車銷售流程及商務(wù)禮北京現(xiàn)代轉(zhuǎn)訓(xùn)制度說明—轉(zhuǎn)訓(xùn)總結(jié)月報(bào)表汽車銷售流程及商務(wù)禮“客戶關(guān)懷”的銷售理念汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售15題討論表格中有15項(xiàng)陳述，請(qǐng)通過您自己的經(jīng)歷與觀點(diǎn)來決定該陳述的“正確與否”。請(qǐng)先單獨(dú)思考幾分鐘，填妥“個(gè)人意見”一欄。然后，組成各個(gè)小組，再與小組成員討論，得出統(tǒng)一結(jié)論后，填妥“小組意見”一欄。最后全班人員一起討論各項(xiàng)陳述。當(dāng)全班人員得出統(tǒng)一結(jié)論后，你可以決定保留或修改你原先的判斷，并將結(jié)論寫在“最終意見”一欄中。汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售15題討論陳述個(gè)人意見小組意見最終意見1.如果一個(gè)銷售人員喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他將更成功2.我們對(duì)所推銷的產(chǎn)品的特性介紹得越多，則做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大3.如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去客戶的信任4.客戶知道他們想要什么5.在銷售中最困難的時(shí)刻是剛開始的一段時(shí)間6.客戶最關(guān)心的是價(jià)格7.良好的說服力是一個(gè)銷售人員最大的才能8.銷售人員應(yīng)該禮貌地向客戶指出競爭對(duì)手的弱點(diǎn)汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售15題討論陳述個(gè)人意見小組意見最終意見9.如果你自己毫無激情，銷售幾無可能10.如果客戶要求一些時(shí)間來考慮，則意味著他想去你的競爭者處了解情況11.最好的銷售人員是能在最短的時(shí)間內(nèi)，達(dá)到最大的銷售額12.與客戶成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定13.客戶所做出的決定，絕大多數(shù)是理性的14.銷售人員是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司15.品牌的建立大部分的責(zé)任是由廠方來負(fù)責(zé)的汽車銷售流程及商務(wù)禮過去，銷售只是賣出貨物或服務(wù)來換取報(bào)酬現(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務(wù)來換取應(yīng)得的報(bào)酬銷售的定義汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售三要素銷售三要素購買力信心需求汽車銷售流程及商務(wù)禮控制區(qū)關(guān)心區(qū)影響區(qū)控制區(qū)購買力需求信心汽車銷售流程及商務(wù)禮小小的一刻小小的印象小小的決定“真實(shí)一刻”汽車銷售流程及商務(wù)禮滿意期望值實(shí)際值失望感動(dòng)10501050超越客戶期望值汽車銷售流程及商務(wù)禮失望滿意感動(dòng)客戶絕對(duì)不會(huì)再回來客戶可能會(huì)回來，但可能會(huì)嘗試其他產(chǎn)品/服務(wù)大多數(shù)時(shí)候，客戶絕對(duì)會(huì)再次光臨超越客戶期望值汽車銷售流程及商務(wù)禮擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)舒適區(qū)汽車銷售流程及商務(wù)禮特約店的利潤起源于銷售，售前、售中、售后無時(shí)無刻不處在銷售自己、銷售公司、銷售品牌的過程中。因此，我們的銷售人員在與客戶接觸的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，應(yīng)全力提高客戶的滿意度，取得客戶的信賴，發(fā)現(xiàn)潛在客戶的需求并滿足這些需求，創(chuàng)造雙贏的局面，這就是北京現(xiàn)代倡導(dǎo)的“客戶關(guān)懷”的銷售理念。北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念汽車銷售流程及商務(wù)禮態(tài)度Attitude知識(shí)Knowledge技巧Skill對(duì)待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇對(duì)待銷售的態(tài)度：對(duì)待銷售就像對(duì)待個(gè)人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣對(duì)待企業(yè)的態(tài)度：忠誠、互利、共存行業(yè)內(nèi)知識(shí)（北京現(xiàn)代汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢；汽車市場狀況和趨勢；產(chǎn)品主要賣點(diǎn)、配置、技術(shù)指標(biāo)、獎(jiǎng)項(xiàng)等知識(shí)；競爭對(duì)手信息）跨行業(yè)知識(shí)（金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事、地理、風(fēng)俗、習(xí)慣、人文）商務(wù)禮儀潛在客戶開發(fā)展廳銷售集團(tuán)客戶銷售抗拒處理客戶抱怨處理客戶管理與跟蹤銷售人員應(yīng)具備的工作能力汽車銷售流程及商務(wù)禮客戶關(guān)懷接待準(zhǔn)備需求分析車輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車售后跟蹤潛在客戶開發(fā)“客戶關(guān)懷”銷售流程汽車銷售流程及商務(wù)禮流程是確保工作達(dá)到預(yù)期效果的手段和基礎(chǔ)流程為銷售及售后業(yè)務(wù)的運(yùn)營提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為管理提供詳盡的檢查要點(diǎn)北京現(xiàn)代倡導(dǎo)“客戶關(guān)懷”銷售流程，就為特約店提供了一個(gè)很好的銷售和售后平臺(tái)“客戶關(guān)懷”銷售流程汽車銷售流程及商務(wù)禮準(zhǔn)備汽車銷售流程及商務(wù)禮工欲善其事，必先利其器。專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識(shí)、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進(jìn)入展廳的客戶對(duì)北京現(xiàn)代特約店及銷售顧問有信心都是我們所要思考的問題。雖然在整個(gè)銷售流程中，“準(zhǔn)備”是唯一不需要面對(duì)客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個(gè)良好的基礎(chǔ)和平臺(tái)，銷售人員就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁有良好的體驗(yàn)。準(zhǔn)備的意義汽車銷售流程及商務(wù)禮準(zhǔn)備的目的體現(xiàn)北京現(xiàn)代銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)建立銷售顧問的信心并達(dá)成客戶的認(rèn)可與信賴樹立北京現(xiàn)代品牌的美譽(yù)度汽車銷售流程及商務(wù)禮準(zhǔn)備的8＋1模式己方的市場情況公司情況產(chǎn)品情況本人情況客戶方的市場情況公司情況產(chǎn)品情況個(gè)人情況目標(biāo)和策略汽車銷售流程及商務(wù)禮準(zhǔn)備的內(nèi)容銷售人員的自我準(zhǔn)備銷售工具的準(zhǔn)備展車準(zhǔn)備排班準(zhǔn)備汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員的自我準(zhǔn)備知識(shí)態(tài)度技巧心態(tài)技能正面的態(tài)度進(jìn)取的決心誠信的品格利他的考量專業(yè)的知識(shí)顧問的形象成交的技能客戶關(guān)系的維系汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售工具的準(zhǔn)備銷售工具的作用能夠簡單有效地說明難以用言語表達(dá)的事情可以縮短商談時(shí)間，獲得客戶信賴能夠引起客戶的注意和興趣，留下深刻的印象可以避免尷尬和銷售技巧的不足銷售工具的內(nèi)容名片、熒光筆、計(jì)算器、銷售筆記本以及各類資料（現(xiàn)代品牌介紹、北京現(xiàn)代介紹、本店介紹、產(chǎn)品型錄、競品對(duì)比資料、剪報(bào)資料、宣傳廣告、促銷方案、試乘試駕協(xié)議書、試乘試駕反饋表、報(bào)價(jià)單、庫存信息、購車合同、保險(xiǎn)文件、按揭文件、精品文件、質(zhì)量擔(dān)保政策文件等）汽車銷售流程及商務(wù)禮展車準(zhǔn)備展廳5S及各功能區(qū)域的維護(hù)展車的擺放（展車擺放數(shù)量、位置、車型車色搭配均應(yīng)按照北京現(xiàn)代要求的標(biāo)準(zhǔn)）展車的維護(hù)（外觀、內(nèi)部、輪胎、車窗……）汽車銷售流程及商務(wù)禮排班準(zhǔn)備銷售經(jīng)理確定展廳排班表和人員任務(wù)安排展廳內(nèi)部應(yīng)保持兩人值班接待，同時(shí)考慮人員安排能滿足來店客戶人數(shù)值班人員每小時(shí)巡視展廳一次汽車銷售流程及商務(wù)禮接待汽車銷售流程及商務(wù)禮接待的意義進(jìn)入到特約店展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個(gè)方面，而此時(shí)我們要做的就是在這個(gè)過程中以熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對(duì)于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交及獲利都有舉足輕重的作用。汽車銷售流程及商務(wù)禮

展廳接待的目的接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會(huì)解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造友好愉快的氣氛展廳接待的過程中應(yīng)該運(yùn)用展廳資源，促成銷售汽車銷售流程及商務(wù)禮文字—措辭，書面的或口頭的準(zhǔn)確的稱謂和言談禮節(jié)非常重要聲音—語音、語調(diào)談話聲音應(yīng)洪亮清晰，誠懇真摯形體語言—肢體語言、眼神以及面部表情等始終保持微笑，表情充滿自信進(jìn)行眼神交流傳達(dá)你認(rèn)真傾聽的信號(hào)有效溝通的方法汽車銷售流程及商務(wù)禮接待的關(guān)鍵因素?cái)U(kuò)大客戶舒適區(qū)建立客戶信心消除客戶疑慮電話接待技巧汽車銷售流程及商務(wù)禮有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對(duì)話）談?wù)撈渌掝}關(guān)于汽車方面的新聞時(shí)事要聞（本地新聞、國內(nèi)新聞、國際新聞）文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等）商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融）旅游休閑子女教育擴(kuò)大客戶舒適區(qū)汽車銷售流程及商務(wù)禮建立客戶信心的關(guān)鍵因素：銷售人員的儀容儀表銷售人員的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)理解北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購車的流程自我介紹對(duì)特約店的介紹對(duì)北京現(xiàn)代的介紹建立客戶信心汽車銷售流程及商務(wù)禮消除客戶疑慮通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化在概述過程中，銷售顧問應(yīng)向客戶說明下一步要做什么做這些對(duì)客戶有什么好處會(huì)花多長時(shí)間尋求客戶認(rèn)同“張先生，真高興您到我們展廳來看車，也給我這個(gè)機(jī)會(huì)與您聊聊。請(qǐng)您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮?duì)汽車的需求與要求，然后也讓我有機(jī)會(huì)向您介紹我們○○車，您看行嗎？”汽車銷售流程及商務(wù)禮獲取客戶資料完善客戶的信息，并詢問其他重要信息客戶用車經(jīng)驗(yàn)客戶購車用途客戶對(duì)北京現(xiàn)代的經(jīng)驗(yàn)檢查客戶資料并歸檔，確認(rèn)客戶的基本信息汽車銷售流程及商務(wù)禮道別感謝客戶的光臨和惠顧約定下次見面的時(shí)間在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上名片（注：銷售人員隨身攜帶名片，并保持自己名片無折損、臟污。交換名片的動(dòng)作應(yīng)視情況而定，如在剛與客戶接洽的時(shí)候進(jìn)行）妥善保管對(duì)方的名片汽車銷售流程及商務(wù)禮電話接待來電接待是通過電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷售給客戶，同時(shí)盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來店接待打下基礎(chǔ)。汽車銷售流程及商務(wù)禮來電接待流程客戶來電問候了解客戶需求解答客戶的問題留下客戶的聯(lián)系方式來店接待邀請(qǐng)客戶來店告訴本人的聯(lián)系方式道別填寫來電登記表更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫來不來來電接待流程汽車銷售流程及商務(wù)禮電話接待電話溝通分為以下三部分：開始、主體、結(jié)束基本電話技能：如何使用電話如何請(qǐng)對(duì)方等待如何轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接后無人接聽的處理方式因故未接聽，回電的技巧注：具體內(nèi)容在“電話接待禮儀”單元展開說明汽車銷售流程及商務(wù)禮需求分析汽車銷售流程及商務(wù)禮

需求分析的意義客戶往往對(duì)自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來，所以銷售人員必須通過各種引導(dǎo)和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品做準(zhǔn)備。汽車銷售流程及商務(wù)禮需求分析的目的需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓?lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。銷售顧問應(yīng)通過下列問題，提醒自己注意：一般的客戶是否樂意告訴銷售人員他/她的需求？一般的客戶是否樂意告訴銷售人員他/她的“真正”需求？一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？汽車銷售流程及商務(wù)禮冰山理論顯性需求隱性需求銷售人員要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，掌握確認(rèn)客戶需求的工具，還有有關(guān)客戶需求的具體內(nèi)容。汽車銷售流程及商務(wù)禮需求分析的核心技巧提問傾聽汽車銷售流程及商務(wù)禮開放式提問封閉式提問開放式提問的目的是收集信息用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問封閉式提問的目的是確認(rèn)信息從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答提問汽車銷售流程及商務(wù)禮一般性問題—過去或現(xiàn)在

“您過去開過什么車？”辨識(shí)性問題—現(xiàn)在或未來

“您現(xiàn)在希望買一臺(tái)什么樣的車？”聯(lián)接性問題—未來

“您覺得2.0L的β發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？”提問的順序汽車銷售流程及商務(wù)禮聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極傾聽12345通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺聽的五個(gè)層次積極傾聽汽車銷售流程及商務(wù)禮停止談話親近客戶，使客戶放松下來讓客戶感到正在聽他們講話清除所有令人分心的事情表示理解保持耐心不要爭論或批評(píng)提問傾聽的藝術(shù)汽車銷售流程及商務(wù)禮展開法澄清法重復(fù)法總結(jié)法“您可以進(jìn)一步談?wù)勀鷮?duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的看法嗎？”“您對(duì)時(shí)尚汽車的定義是什么？”“就是說您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是沒有必要的?！薄昂茫鷮?duì)車的要求是馬力強(qiáng)勁，外觀時(shí)尚。還有其他要求嗎？”積極傾聽—探查汽車銷售流程及商務(wù)禮車輛介紹汽車銷售流程及商務(wù)禮車輛介紹的意義車輛介紹非常重要，但是銷售人員往往只有不到15分鐘的時(shí)間來為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用短暫的時(shí)間針對(duì)客戶真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹就非常重要了。對(duì)于銷售人員來說，要真正做到這點(diǎn)，需要掌握產(chǎn)品知識(shí)，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時(shí)候才能針對(duì)客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。汽車銷售流程及商務(wù)禮

車輛介紹目的車輛介紹是銷售流程的關(guān)鍵步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識(shí)，激發(fā)客戶的購買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對(duì)于北京現(xiàn)代產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對(duì)于銷售顧問的信任。汽車銷售流程及商務(wù)禮車輛介紹的技巧—針對(duì)客戶需求盡量集中在客戶關(guān)心的問題上重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶購買動(dòng)機(jī)中的宣傳點(diǎn)把產(chǎn)品介紹的專業(yè)性內(nèi)容轉(zhuǎn)化為形象化內(nèi)容從客戶角度出發(fā)陳述觀點(diǎn)提出問題，促進(jìn)對(duì)話確認(rèn)客戶需求時(shí)，積極提出建議推介強(qiáng)勢優(yōu)勢，鞏固品牌形象話題不要轉(zhuǎn)移太快，須兼顧所有人汽車銷售流程及商務(wù)禮左前方駕駛座車后座（內(nèi)部）車后方車側(cè)方（副駕駛側(cè)）發(fā)動(dòng)機(jī)室（正前方）車輛介紹的技巧—六方位繞車介紹汽車銷售流程及商務(wù)禮并不是車輛的每項(xiàng)配備和特性都需要詳細(xì)介紹從客戶最關(guān)心的方面開始展示鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作鼓勵(lì)客戶提問尋求客戶認(rèn)同以客戶為中心的語言 總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕車輛介紹的技巧—車輛介紹的方法汽車銷售流程及商務(wù)禮車輛介紹的技巧—F.A.B.車輛介紹法配備、功能優(yōu)勢好處FeatureAdvantageBenefit汽車銷售流程及商務(wù)禮試乘試駕汽車銷售流程及商務(wù)禮試乘試駕的意義試乘試駕其實(shí)是車輛介紹的延伸，讓客戶能充分感受擁有車輛的場景或體驗(yàn)，最終達(dá)成成交的關(guān)鍵一步。千萬不要將試乘試駕變成一種可有可無的制式流程，應(yīng)該想到這是特約店促進(jìn)成交的砝碼。汽車銷售流程及商務(wù)禮

試乘試駕的目的試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī)?？蛻敉ㄟ^切身體會(huì)和駕駛感受，加上銷售顧問把握時(shí)機(jī)動(dòng)態(tài)介紹，可加深其對(duì)北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)購買信心，激發(fā)購買欲望。汽車銷售流程及商務(wù)禮試乘試駕車輛試乘試駕路線人員和文件試乘試駕要點(diǎn)—試乘試駕前的準(zhǔn)備

汽車銷售流程及商務(wù)禮在確認(rèn)客戶有足夠的時(shí)間體驗(yàn)車輛及其特色后，說明車輛的特色和好處在試乘試駕過程中不要提及價(jià)格強(qiáng)調(diào)或突出在車輛展示時(shí)所介紹的特色和好處確認(rèn)車輛是否符合客戶的需求指出那些一下子就能激起客戶興趣的內(nèi)部配備和特征在客戶試駕過程中，如果客戶沒有提出問題，那么就盡量不要講話，讓客戶自己充分體會(huì)車輛的特性試乘試駕要點(diǎn)—以客戶的需求為中心

汽車銷售流程及商務(wù)禮每次都應(yīng)根據(jù)車輛動(dòng)態(tài)方面的特有強(qiáng)項(xiàng)以及每位客戶的特別需求，對(duì)試乘試駕進(jìn)行量身定制。研究表明，下列要點(diǎn)能夠增加客戶對(duì)試駕的滿意度：主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會(huì)在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面試乘試駕過程不應(yīng)太倉促，以15-20分鐘為宜試乘試駕是一個(gè)展現(xiàn)車輛眾多卓越特色的極好機(jī)會(huì)試乘試駕要點(diǎn)—成功而令人滿意的試乘試駕汽車銷售流程及商務(wù)禮在開始行駛時(shí)，確認(rèn)車內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好將車開出店后，應(yīng)選擇在安全的地方和客戶交換駕駛在客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預(yù)見到任何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)決要求客戶將車停于安全地點(diǎn)，改試駕為試乘試乘試駕要點(diǎn)—安全注意事項(xiàng)汽車銷售流程及商務(wù)禮詢問客戶是否喜歡尋求共識(shí)過渡到報(bào)價(jià)成交階段試乘試駕要點(diǎn)—引導(dǎo)客戶回展廳客戶通過試乘試駕，感受到車輛所能帶給他（她）的好處之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以進(jìn)入到報(bào)價(jià)成交階段汽車銷售流程及商務(wù)禮報(bào)價(jià)成交汽車銷售流程及商務(wù)禮報(bào)價(jià)成交的概述客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時(shí)必須要付出的代價(jià)時(shí)產(chǎn)生的，因此報(bào)價(jià)成交過程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交的信念是必要的條件。汽車銷售流程及商務(wù)禮

報(bào)價(jià)成交的要點(diǎn)報(bào)價(jià)商談是在銷售顧問和客戶建立充分信任后再展開的，通常關(guān)系到銷售能否順利成交同時(shí)，客戶的異議也會(huì)出現(xiàn)在這個(gè)階段，因此銷售顧問應(yīng)該詳細(xì)解說所有相關(guān)文件，并考慮到客戶的實(shí)際需求和他/她所關(guān)心的問題汽車銷售流程及商務(wù)禮詢問何時(shí)可以交車要求再度試乘試駕詢問一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié)討論按揭、保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看車帶親人、朋友來看車……購買信號(hào)汽車銷售流程及商務(wù)禮利益好處價(jià)格利益好處總結(jié)一些你認(rèn)為客戶最關(guān)心的、適合客戶的好處，這些好處針對(duì)的是客戶的主要購買動(dòng)機(jī)明確地報(bào)出價(jià)格強(qiáng)調(diào)一些可能會(huì)超出客戶期望的、適合客戶的好處報(bào)價(jià)技巧汽車銷售流程及商務(wù)禮“太貴了”代表什么？對(duì)方更便宜我要問一下我的家人我要還價(jià)我認(rèn)為我不需要它我買不起我拿不定主意我不太感興趣……汽車銷售流程及商務(wù)禮客戶異議概述客戶異議就是客戶在銷售過程中可能有自己的不同意見，提出各種各樣的問題，甚至對(duì)銷售顧問的任意語言或舉動(dòng)表示不贊同、質(zhì)疑或拒絕的行為。有經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問都能從另一個(gè)角度來體會(huì)客戶的異議：從客戶的異議中，能判斷客戶是否有需求從客戶的異議中，能了解客戶對(duì)建議接受的程度從客戶的異議中，能得出客戶的關(guān)注點(diǎn)，并能迅速調(diào)整銷售策略從客戶的異議中，能獲得更多的信息汽車銷售流程及商務(wù)禮客戶產(chǎn)生異議的原因我不相信你我不相信你的公司我認(rèn)為它對(duì)我沒用我不能確定我需要它太貴了沒有預(yù)算我不太感興趣我一直在使用我要考慮一下我要到其他地方看一下質(zhì)量不太好汽車銷售流程及商務(wù)禮異議處理的原則澄清反對(duì)意見承認(rèn)和抵消提供答案汽車銷售流程及商務(wù)禮傾聽反對(duì)意見將反對(duì)意見換一種說法就反對(duì)意見提問承認(rèn)反對(duì)意見轉(zhuǎn)換反對(duì)意見回避反對(duì)意見反對(duì)意見的權(quán)衡法異議處理的技巧汽車銷售流程及商務(wù)禮盡量制造機(jī)會(huì)，使客戶在不離開展廳的情形下作出決定總結(jié)滿足客戶需求的優(yōu)勢提出三個(gè)問題突顯自身的優(yōu)勢，并請(qǐng)客戶與競爭者作對(duì)比明確邀請(qǐng)客戶再回展廳一次“我再考慮一下”汽車銷售流程及商務(wù)禮交車汽車銷售流程及商務(wù)禮交車的概述銷售過程中，前期對(duì)客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時(shí)必須一一兌現(xiàn)。而交車是客戶最興奮的時(shí)刻，創(chuàng)造忠誠客戶由此環(huán)節(jié)開始。本單元主要目的在于通過制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)，介紹相應(yīng)技巧，使得交車過程能創(chuàng)造客戶的熱情，提升客戶滿意度，令客戶對(duì)交車過程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。汽車銷售流程及商務(wù)禮

交車的要點(diǎn)在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來說，在和客戶成交時(shí)，銷售人員會(huì)感到最高興。不過，只有在交車后，客戶才能獲得想要的車輛。顯而易見，銷售人員的興奮點(diǎn)和客戶的興奮點(diǎn)并不同步為了讓客戶在車輛交付后感到興奮，那么銷售人員必須讓客戶感到對(duì)于交車我們和他們一樣興奮。因此，交付活動(dòng)既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長期業(yè)務(wù)關(guān)系汽車銷售流程及商務(wù)禮興奮度銷售流程成交交車客戶銷售顧問興奮點(diǎn)對(duì)比圖示汽車銷售流程及商務(wù)禮由于客戶和特約店的關(guān)系，他/她會(huì)更愿意向別人推薦我們店由于客戶已經(jīng)和服務(wù)部門建立了關(guān)系，所以在將來需要服務(wù)或購買配件的時(shí)候，他/她更有可能會(huì)聯(lián)系服務(wù)部門建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系帶來的好處

汽車銷售流程及商務(wù)禮交車的內(nèi)容理性交車文件及相關(guān)資料交接（移交所有相關(guān)結(jié)算票據(jù)、保修手冊(cè)、用戶手冊(cè)、保險(xiǎn)單、行駛證等）實(shí)車操作解釋和PDI確認(rèn)（車輛使用說明）介紹售后和售后人員感性交車接待交車儀式（可邀請(qǐng)客戶、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理及其他人員一起合影留念）…汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售與售后的交接介紹售后服務(wù)部門介紹服務(wù)顧問介紹（參觀）服務(wù)部門售后服務(wù)內(nèi)容介紹介紹預(yù)約維修服務(wù)的流程介紹北京現(xiàn)代的全國性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)其它活動(dòng)（售后參與）汽車銷售流程及商務(wù)禮售后跟蹤與潛在客戶開發(fā)汽車銷售流程及商務(wù)禮

售后跟蹤的意義售后跟蹤是保持客戶忠誠的重要?jiǎng)幼鳎彩鞘占蛻糍徿嚽閳?bào)、導(dǎo)入潛在客戶開發(fā)的主要環(huán)節(jié)。優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并根據(jù)客戶的重要等級(jí)確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。汽車銷售流程及商務(wù)禮售后跟蹤的目的是繼續(xù)促進(jìn)雙方的長期關(guān)系，維持客戶滿意，保證客戶的回廠率建立定期跟蹤機(jī)制，可為銷售人員發(fā)掘更多的商機(jī)，增進(jìn)個(gè)人客戶資源的效益售后跟蹤的目的汽車銷售流程及商務(wù)禮售后跟蹤回訪的展開關(guān)心車輛使用狀況對(duì)客戶提出的問題或抱怨應(yīng)迅速回應(yīng)提醒免費(fèi)保養(yǎng)及定期保養(yǎng)，并替客戶安排回廠事宜提醒車檢和續(xù)保拜訪客戶，提供介紹情報(bào)打聽客戶增購意向促進(jìn)客戶更新使用車輛汽車銷售流程及商務(wù)禮客戶的檔案管理基礎(chǔ)客戶信息要規(guī)范、詳盡、真實(shí)定期聯(lián)系，了解客戶用車的情況制訂客戶聯(lián)系的計(jì)劃，確定時(shí)間表將客戶信息視為公司的資產(chǎn)明確客戶跟蹤服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任汽車銷售流程及商務(wù)禮潛在客戶開發(fā)制訂開發(fā)計(jì)劃擴(kuò)大開發(fā)渠道多方式聯(lián)系與溝通汽車銷售流程及商務(wù)禮制訂開發(fā)計(jì)劃開發(fā)潛在客戶是銷售人員日常工作的一部分，銷售顧問應(yīng)制訂潛在客戶開發(fā)計(jì)劃，擴(kuò)大自己的有望客戶數(shù)量銷售經(jīng)理應(yīng)與每位銷售顧問每周討論和調(diào)整銷售顧問潛在客戶開發(fā)計(jì)劃，并查核成效和結(jié)果汽車銷售流程及商務(wù)禮擴(kuò)大開發(fā)渠道公司開發(fā)渠道：廣告、促銷、展示會(huì)、外拓及大客戶活動(dòng)等個(gè)人開發(fā)渠道：忠誠客戶、同行推介、家人朋友、同學(xué)同事、參加的會(huì)所、網(wǎng)上告知、VIP汽車銷售流程及商務(wù)禮多方式聯(lián)系和溝通可用的聯(lián)系和溝通方式：電話、短信、拜訪、信函、e-mail、QQ或MSN等汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售禮儀概述汽車銷售流程及商務(wù)禮小組討論為什么要學(xué)“禮儀”？禮儀對(duì)于銷售有何好處？汽車銷售流程及商務(wù)禮禮儀的定義“禮”是一種道德規(guī)范，即尊重“儀”是向別人表示尊重的形式，即談吐、神態(tài)、表情、待人接物之道等禮儀是一種交往的藝術(shù)，是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是一種規(guī)范汽車銷售流程及商務(wù)禮禮儀的重要性對(duì)銷售顧問來說，禮儀不僅可以代表品牌形象，也可以塑造銷售顧問專業(yè)的個(gè)人形象，給客戶留下美好的第一印象，可在銷售開始之前就贏得客戶好感，拉進(jìn)與客戶的距離同時(shí)，禮儀貫穿銷售的整個(gè)流程，幫助銷售顧問區(qū)分不同客戶的需求，使其在與客戶溝通時(shí)更加得心應(yīng)手在競爭越來越激烈的今天，商務(wù)禮儀已經(jīng)從當(dāng)初簡單的約定俗成的禮節(jié)、規(guī)范演變?yōu)槭箍蛻舾械綕M意、感到舒服的行為規(guī)范北京現(xiàn)代希望種子講師B不僅是店內(nèi)禮儀規(guī)范的形象大使和行為標(biāo)桿，更要擔(dān)任起店內(nèi)禮儀培訓(xùn)和指導(dǎo)的重任汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售禮儀的內(nèi)容銷售人員個(gè)人禮儀銷售接待洽談禮儀電話接待禮儀其他商務(wù)禮儀汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售禮儀的內(nèi)容—銷售人員個(gè)人禮儀儀容服飾規(guī)范走姿蹲姿坐姿表情手勢言談舉止站姿汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售禮儀的內(nèi)容—銷售接待洽談禮儀迎送問候寒暄握手自我介紹及介紹他人引導(dǎo)客戶接洽會(huì)談積極傾聽遞送名片文件資料遞送臨時(shí)離開介紹產(chǎn)品汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售禮儀的內(nèi)容—其他商務(wù)禮儀樓梯走廊電梯商務(wù)信函電子郵件短信辦公室汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售禮儀的內(nèi)容—電話接待禮儀電話接待流程電話接待的注意要點(diǎn)電話接待禮儀汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售商務(wù)禮儀汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀我給別人的第一印象是……不同的表情；不同的服裝；不同的眼神；給人以不同的感覺，形成不同的印象。形成第一印象的時(shí)間：45秒客戶在店里見到第一個(gè)員工時(shí)形成的印象，將上升為對(duì)公司的印象。汽車銷售流程及商務(wù)禮分組活動(dòng)請(qǐng)選出最適合銷售顧問的發(fā)型，并說明原因？0102030405060708汽車銷售流程及商務(wù)禮分組活動(dòng)請(qǐng)選出最適合銷售顧問的服裝，并說明原因？0102030405060708汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀儀容服飾規(guī)范站姿走姿蹲姿坐姿表情手勢言談舉止汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—儀容服飾規(guī)范（男性）發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊，不染夸張發(fā)色不宜過長或過短，前部頭發(fā)不遮住眉毛，側(cè)部頭發(fā)不蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不超過衣領(lǐng)上部工牌左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈名字印得稍大些，便于閱讀制服工作時(shí)間穿著北京現(xiàn)代規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制服，按氣候選穿統(tǒng)一春秋裝或夏裝，大小合身，保持整潔、舒展，無褶皺單排扣西裝最下面的扣子永遠(yuǎn)不系上衣外側(cè)口袋不放東西鞋襪黑色正裝皮鞋，鞋面保持光亮著深色襪子汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—儀容服飾規(guī)范（男性）面部修飾每日剃須修面，保持清潔如接觸煙、酒、蒜等帶刺激性氣味的物品，要注意保持口氣清新手部手和指甲保持潔凈不留長指甲，不藏污納垢工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔、無變形，長度以擋住皮帶頭為宜襯衫保持整潔，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—儀容服飾規(guī)范（女性）發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊劉海不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)發(fā)型發(fā)色不宜夸張，不用華麗頭飾工牌左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈名字印得稍大些，便于閱讀制服工作時(shí)間穿著北京現(xiàn)代規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制服，按氣候選穿統(tǒng)一春秋裝或夏裝，大小合身，保持整潔、舒展，無褶皺單排扣西裝最下面的扣子永遠(yuǎn)不系上衣外側(cè)口袋不放東西鞋襪黑色皮鞋，保持干凈；鞋跟不能過高（低于5公分）過細(xì)；夏季不穿露腳趾、腳跟的涼鞋著肉色襪子，避免穿短襪，襪面無破損汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—儀容服飾規(guī)范（女性）褲子和裙裝熨燙平整，定時(shí)換洗褲子不要放置過多東西而鼓起領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔、無變形面部修飾化淡妝，保持簡約、素雅不要在人前化妝或補(bǔ)妝避免花哨飾品，數(shù)量不應(yīng)過多手部手和指甲保持潔凈不留過長指甲，選擇透明的指甲油工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面襯衫保持整潔，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈汽車銷售流程及商務(wù)禮分組活動(dòng)如果你是客戶，銷售顧問哪些動(dòng)作最令你反感？可從以下幾方面討論：站姿坐姿手勢表情其他汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—言談舉止與客戶交流時(shí)，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要時(shí)仰視，每次與人目光交流的時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間占相處時(shí)間的三分之一是得體的口到：熱情、正確稱呼以表示對(duì)交談對(duì)象的尊重意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢、落落大方汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—言談舉止應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對(duì)話基本禮貌用語場合禮貌用語范例迎接客戶時(shí)您好！歡迎光臨！自我介紹時(shí)您好，我是這里的銷售顧問XXX，很高興為您服務(wù)！遞送名片時(shí)這是我的名片，請(qǐng)您多指教！尋求客戶確認(rèn)時(shí)您看這樣行不行？讓客戶等候時(shí)對(duì)不起，讓您久等了！表示歉意時(shí)真的很抱歉！接聽電話時(shí)您好！北京現(xiàn)代XXXX店，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的？邀請(qǐng)來電客戶來店時(shí)非常希望您在方便時(shí)能夠光臨我們展廳！送別客戶時(shí)非常感謝您的光臨，跟您交流真的很愉快！邀請(qǐng)客戶再次來店時(shí)希望您能再次光臨我們展廳！汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿應(yīng)該是：直立、頭端、肩平、挺胸、收腹、梗頸避免垂頭、垂下巴、含胸、松腹、聳肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿男女站姿略有不同汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—站姿男性銷售顧問女性銷售顧問身體與地面垂直，身體的重心放在兩腳的前腳掌上頭要正，頸腰直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，雙臂自然下垂，從頭至腳成一條線雙腳微微分開，最多與肩同寬不要雙腿交叉而應(yīng)雙腳分開手不宜插在腰間或衣褲袋中站立說話時(shí)不應(yīng)渾身扭動(dòng)，東張西望全身直立，雙腿并攏，雙腳微分，雙手打放在腹前，抬頭、挺胸、收腹、下頜微內(nèi)收，雙目平視前方腳跟并攏，呈“V”字型，張角為45度，雙腳稍微錯(cuò)開，一前一后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳弓靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏，重心集中在后一只腳上不要將手插在口袋或袖子里，也勿將雙手相握或背在身后汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—站姿錯(cuò)誤的站姿汽車銷售流程及商務(wù)禮身子要處于直線狀態(tài),挺胸直腰手臂要自然垂下拳頭要保持在褲子裁線腳后跟要貼在一起，腳要形成V字形狀表情要明亮兩手要合到前面腳后跟要貼在一起,腳要形成V字形狀銷售人員個(gè)人禮儀—站姿正確的姿勢汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—站姿等待的姿勢表情要明亮兩只手合到前面兩腳開到自己肩膀的寬度表情要明亮兩手合在前面把雙腳齊放的情況下一只腿往后退半步汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—走姿正確的走姿：輕而穩(wěn)，胸腰要挺，頭要抬，肩放松，雙目平視，面帶微笑，自然擺臂（手臂前后擺動(dòng)幅度約在45度左右，切忌做左右擺動(dòng)）男性要步履雄健有力，以展現(xiàn)雄姿英發(fā)、英武剛健的陽剛之美女性要步履輕捷優(yōu)雅，步伐適中，不緊不慢，以展現(xiàn)溫柔、矯健的陰柔之美腳部著地與離地的順序均為：腳跟、腳底、腳尖膝蓋方向始終向前方左右腳平行成一直線移動(dòng)膝蓋和腳踝都應(yīng)保持輕松，忌“外八字”或“內(nèi)八字”遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—走姿行走時(shí)靠右側(cè)，除非引領(lǐng)，否則讓客戶先行多人一起行走時(shí)，不要橫成一排或勾肩搭背行進(jìn)間遇到上司或客戶時(shí)，應(yīng)在對(duì)方前面2～3m時(shí)停下，靠邊讓路，行簡單的禮，待對(duì)方通過后再行前進(jìn)（引導(dǎo)客戶時(shí)除外）行進(jìn)間遇到同事或下屬時(shí)，通過時(shí)微笑點(diǎn)頭并簡單打招呼引導(dǎo)客戶的途中遇到上司或客戶時(shí)，通過時(shí)應(yīng)微笑點(diǎn)頭同時(shí)說“您好”遇有急事或手提重物而需超越前人，應(yīng)禮貌征得同意，并表示歉意汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—蹲姿當(dāng)客戶坐在展車內(nèi)聽取商品介紹的時(shí)候，為了表示對(duì)客戶的尊敬，銷售顧問應(yīng)該講究蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，雙腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳采取蹲姿時(shí)注意不要低頭、彎背或翹臀部女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—坐姿標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：腰背挺直、手臂放松、雙腿并攏、目視于人以行禮前的站姿站立在座椅前，向一側(cè)后方回頭看座椅邊坐下女性可用一只手向下順勢掃裙后邊，一只手輕輕按裙前吊邊，以免后面皺褶、前面抬起入座的動(dòng)作應(yīng)大方自然，不應(yīng)過快或過慢，過輕或過重。坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3入座后，身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，雙眼平視，下頜微收，雙手自然放在膝頭或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿腳不要抖動(dòng)記錄時(shí)：雙手自然交叉放于桌面，一手執(zhí)筆，一手扶紙，經(jīng)常與客戶保持視線交流起身：雙手扶腿起身汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—坐姿男性銷售顧問女性銷售顧問坐時(shí)，大腿與小腿基本成直角，雙膝并攏或微微分開，雙腳平放地面，間距與肩同寬需要側(cè)坐時(shí)，應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部向著前方若有需要，雙腿可以交疊，但一般是右腿架在左腿上（需注意場合，不要坐下就使用此姿勢）禁止四字形疊腿方式或用手把疊起的腿扣住在座椅上不能雙腿叉開，伸得老遠(yuǎn)或用腳勾座椅的腿雙腿垂直式坐法：雙腿垂直于地面，雙腳的腳跟、膝蓋直至大腿都要并攏，雙手自然放在雙腿上雙腿疊放式坐法：上下交疊的膝蓋之間不可分開，雙腿交疊呈一直線，切勿雙手抱膝且雙膝不能分開（穿短裙時(shí)慎用此姿勢）雙腿斜放式坐法：若椅子較低時(shí)可以用此姿勢，雙腿并攏之后，雙腳同時(shí)向左側(cè)或右側(cè)斜放，雙膝不宜分開，小腿間不要有距離汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—坐姿錯(cuò)誤的坐姿汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—表情微笑微笑是最常見的表情，可以真實(shí)地表達(dá)自己的熱情和友善之意，打破僵局，產(chǎn)生感染力，以影響對(duì)方與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠意與友善微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，笑得得體，笑得適度，笑不出聲，既不故意掩蓋笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑應(yīng)區(qū)分場合和對(duì)象自然的微笑：嘴角略向上翹，呈月牙形；上排的牙齒微露；視線自然直視前方；英語“key”的發(fā)音微笑適時(shí)配合得體手勢，顯得更加自然大方汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—表情眼神與目光視線高度平行于或略低于客戶視線高度與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的65%懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線客戶在展車內(nèi)時(shí)，為表示對(duì)客戶的尊重，銷售人員的視線盡量不要高于客戶的視線忌雙眉緊鎖、目光無神或不敢正視對(duì)方汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮儀—手勢在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上注意手勢的大小幅度，手勢應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行，多用柔和曲線手勢談到自己時(shí)，不要指自己，應(yīng)將手掌按在胸口，以示斯文談到別人時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)與人談話時(shí)忌掏鼻子、剔牙、擺弄衣服或物件、抬腕看表避免手足無措，手指發(fā)抖，搔頭、摸臉、搓手汽車銷售流程及商務(wù)禮分組討論：從姿態(tài)看一個(gè)人……從姿勢上如何判斷人的性格或給別人的感覺，這可以幫助我們通過對(duì)客戶站姿的分析得出他的性格以及心理活動(dòng)如何。試討論，以下姿態(tài)代表的人物性格或給人的感覺。雙手插入褲袋雙手置于臀部雙手交叉置于胸前雙手置于背后一手插入褲袋，一手放在身旁不斷更換站姿汽車銷售流程及商務(wù)禮從姿態(tài)看一個(gè)人……雙手插入褲袋城府較深，不輕易向人吐露內(nèi)心性格偏于保守、內(nèi)向。警覺性高，不肯輕信別人雙手置于臀部自主心強(qiáng)，處事認(rèn)真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。但有時(shí)過于主觀，固執(zhí)雙手交叉置于胸前性格堅(jiān)強(qiáng)，不屈不撓。重視個(gè)人利益，自我保護(hù)的防范姿態(tài)，拒人于千里之外雙手置于背后奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，但有時(shí)情緒不穩(wěn)定，最大的優(yōu)點(diǎn)是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點(diǎn)一手插入褲袋，一手放在身旁性格復(fù)雜，善于與人相處，推心置腹。但有時(shí)則冷若冰霜，對(duì)人處處提防，自我保護(hù)，為自己筑起一道防護(hù)網(wǎng)不斷更換站姿性格急躁，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。喜歡新的挑戰(zhàn)，典型的行動(dòng)主義者汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀迎送問候寒暄握手自我介紹及介紹他人引導(dǎo)客戶接洽會(huì)談積極傾聽遞送名片文件資料遞送臨時(shí)離開介紹產(chǎn)品汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀—迎送值班銷售顧問應(yīng)隨時(shí)注意有無客戶到來，客戶進(jìn)入展廳的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)上前迎接，禮貌招呼明確讓客戶感到“我是專門為您服務(wù)的”若雨天客戶開車前來，銷售人員應(yīng)主動(dòng)拿傘出門迎接客戶客戶離開時(shí)，應(yīng)感謝客戶光臨，并邀請(qǐng)客戶再次來店送別客戶要送至停車場，幫助其打開車門。一手拉車門，一手擋住車門上框，以防客戶磕碰，注意不要擋在客戶進(jìn)入車輛的路線上微笑、揮手送別客戶汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀—問候寒暄各國問候方式點(diǎn)頭(中國)鞠躬(日本，韓國)擁抱(西方，俄羅斯，拉丁美洲)親吻(西方)碰鼻(愛斯基摩，毛利)雙手合十(泰國，柬埔寨)互貼臉頰(西班牙)拍背(玻利維亞)雙手微觸額頭/胸前(馬來西亞)汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀—問候寒暄問候時(shí)的注意事項(xiàng)：主動(dòng)熱情視線鄭重，不分散自然、明朗的表情使用問候語問候語： 您好！ 歡迎光臨北京現(xiàn)代！ 我是XXX（職務(wù)＋姓名），很高興為您服務(wù)！ 感謝您的光臨，歡迎您下次光臨！ 再見(再會(huì))！ ……不同情況下的問候： 客戶進(jìn)入營業(yè)廳——面帶微笑，行鞠躬禮（45度，頭與上身始終為一直線，視線自然向前，不要探頭），問候客戶：“歡迎光臨北京現(xiàn)代！” 客戶來到接待人員面前時(shí)——起身（如果是坐著時(shí)），面帶微笑，行禮問候客戶 走廊或樓梯上遇到客戶——暫停行走微笑問候客戶汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀—問候寒暄寒暄是“破冰”的最好方法，可進(jìn)一步拉近與客戶的距離標(biāo)準(zhǔn)的問候語包括：“您好！”、“歡迎光臨”、“很高興認(rèn)識(shí)您”為營造輕松愉快的談話氛圍，銷售顧問可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語音、語調(diào)、語速和交流方式汽車銷售流程及商務(wù)禮分組活動(dòng)從握手看一個(gè)人……無力的握手蜻蜓點(diǎn)水式的握手強(qiáng)而有力的握手長握不放的握手夸張搖晃的握手汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀—握手從握手看一個(gè)人……無力的握手信心不足，喜歡妄自菲薄，未開始做事已打定輸數(shù)。既無責(zé)任感又欠積極性。蜻蜓點(diǎn)水式的握手握完很快便縮回手的朋友，代表生性灑脫，做事快刀斬亂麻，不會(huì)拖泥帶水。另一方面，由于對(duì)任何事都滿不在乎，感情快來快去，很易和人混熟，也很易關(guān)系生疏。強(qiáng)而有力的握手做事認(rèn)真、熱誠，一絲不茍，幫理不幫親，和他們做朋友認(rèn)真一流。但他們的缺點(diǎn)則是欠缺圓滑，每每因不懂得隨機(jī)應(yīng)變而碰壁。長握不放的握手為人熱情又長情，朋友有難必定兩肋插刀，出手相助。由于他們比較感情用事，容易公私混淆?？鋸垞u晃的握手表現(xiàn)夸張，雙手緊合并不停搖晃的人，表示為人虛假，愛做門面功夫。他們做事喜歡虛張聲勢，自我吹捧又愛出風(fēng)頭。汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀—握手握手應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先”的原則，即應(yīng)由客戶先伸手握手的適當(dāng)距離：45cm一定要用右手握手，握手時(shí)右臂自然向前伸出，與身體呈50~60度，手掌向左，掌心微微向上，拇指與手掌分開，其余四指自然并攏并略為內(nèi)曲保持手部清潔、干燥、溫暖，握手有力，但不宜過重或只是輕輕觸碰，時(shí)間約為3～5秒，上下稍許晃動(dòng)兩三次，隨后松開手，恢復(fù)原狀汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀—自我介紹及介紹他人自我介紹的時(shí)候應(yīng)言簡意賅，態(tài)度應(yīng)自然、友善、親切、隨和，語氣要自然，語速要正常，語音要清晰自我介紹的內(nèi)容：說明本人姓名及擔(dān)任的職務(wù)，如，

“您好，我是這里的銷售顧問張彬，很高興為您服務(wù)！”作為第三者介紹他人相識(shí)時(shí)，要先向雙方打一聲招呼，讓被介紹的雙方都有所準(zhǔn)備被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：“您好！很高興認(rèn)識(shí)您！”汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀—遞送名片名片的作用：初次見面的自我介紹讓對(duì)方記住自己的方式企業(yè)形象的宣傳汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀—遞送名片銷售人員隨身攜帶名片，保持名片平整，名片應(yīng)存放在上衣口袋，最好使用名片夾，切忌將名片放在錢包內(nèi)掌握遞名片的時(shí)機(jī)，切勿給客人“我要做你生意”的感覺遞送名片時(shí)，建議用雙手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同時(shí)還應(yīng)輕微鞠躬接受名片時(shí)必須點(diǎn)頭表示感謝，雙手接過名片，同時(shí)以同樣的方式遞出自己的名片，接著要花一些時(shí)間仔細(xì)閱讀對(duì)方名片上的內(nèi)容收到名片后，應(yīng)妥善保管汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀—引導(dǎo)客戶引導(dǎo)方向前一定要向客戶說明引導(dǎo)的意愿，并征得客戶同意全過程始終面帶自然的微笑視線先落在客戶眼睛上，然后往向所指方向作為視線引導(dǎo)，然后再回到客戶眼睛上指引客戶方向或看商品的配備時(shí)，手臂應(yīng)自然伸出，手心向上，四指并攏。應(yīng)該使用距離客戶遠(yuǎn)的手臂引領(lǐng)客戶到某個(gè)位置時(shí)，應(yīng)走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調(diào)引導(dǎo)客戶進(jìn)入展車時(shí)，應(yīng)走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調(diào)，為客戶拉開車門，請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi)開關(guān)車門時(shí)應(yīng)站在不妨礙客戶上下車的位置，如果客戶坐在駕駛室，應(yīng)該左手拉門，右手擋住車門框，若客戶坐在副駕駛室，反之亦然切忌單指指示汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀—引導(dǎo)客戶指引場所時(shí)：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，指尖高度與肩膀在同一平面上，從側(cè)面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前指引人物時(shí)：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之間，手心向上，雙手一起指引用語： 里面請(qǐng)（這邊請(qǐng)） 您是要去XXX嗎？XXX在那邊。 您是要去休息室嗎？休息室在那邊，請(qǐng)跟我來。 您是要找XXX嗎？這位是XXX。 ……汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀—接洽會(huì)談引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則為客戶輕輕拉出并扶住椅子，銷售人員在征得客戶同意后，入座于客戶側(cè)面（以坐在客戶的右手側(cè)為佳），保持適當(dāng)身體距離（0.8-1.2米）銷售顧問應(yīng)主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問客戶需求，隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯需要說話或提問的時(shí)候應(yīng)獲得對(duì)方允許，并給客戶一個(gè)簡單的概述音量適中，語調(diào)平和，根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀—接洽會(huì)談（續(xù)）注意保持正確的坐姿在交談時(shí)，多引導(dǎo)客戶表達(dá)意見（如提問）客戶發(fā)表意見時(shí)，決不打斷客戶，并做簡單的回應(yīng)始終面帶微笑、注意傾聽過程中若需要做筆記，應(yīng)先征得客戶的允許協(xié)助客戶做階段性的總結(jié)，以幫助客戶理清思路汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀—積極傾聽適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用，稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5-10°，目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流身體前傾，與水平面夾角約3-5°，手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止專注，保持思考狀首先理解他人，然后再尋求被他人理解表現(xiàn)出傾聽的興趣面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變有效的肢體語言（目光交流、微笑、身體姿勢、響應(yīng)）汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀—文件資料遞送文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明遞送的文件資料需經(jīng)過整理汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀—臨時(shí)離開在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說明離開時(shí)間離開時(shí)間不能太久，如果離開的時(shí)間超過承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說明并致歉在自己離開的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做汽車銷售流程及商務(wù)禮銷售接待洽談禮儀—介紹產(chǎn)品銷售顧問應(yīng)邀請(qǐng)客戶聽產(chǎn)品介紹，并爭取客戶允許并不是車輛的每個(gè)配備和特性都需要詳細(xì)介紹，從客戶最關(guān)心的方面開始展示鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作、鼓勵(lì)客戶提問、尋求客戶認(rèn)同避免貶低競爭對(duì)手的產(chǎn)品用以客戶為中心的語言注意“站姿”、“位置”和“手勢”引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂指示車輛配備時(shí)應(yīng)五指并攏，切忌單指指示客戶在展車內(nèi)時(shí)，銷售人員的視線不要高于客戶的視線若客戶在車內(nèi)，介紹時(shí)采用半蹲姿勢汽車銷售流程及商務(wù)禮場景演練請(qǐng)各組演繹下列各場景，從接待開始到產(chǎn)品介紹為止，且注意禮儀規(guī)范。汽車銷售流程及商務(wù)禮場景演練場景設(shè)定1：星期二下午6點(diǎn)鐘，一名30多歲的男性客戶進(jìn)入展廳，銷售顧問注意到該客戶自行開車而來，所泊的車型為Polo，衣裝考究，脖子上還掛著胸牌（badge），胸牌帶子上有SAMSUNG的標(biāo)志。汽車銷售流程及商務(wù)禮場景演練場景設(shè)定2：某中年男性客戶曾打電話來詢問領(lǐng)翔的存貨情況，預(yù)約后來展廳。某天該客戶來到展廳，看上去客戶約50歲左右的樣子，客戶進(jìn)來的時(shí)候身后還跟著一名男子，25歲左右的樣子。他們倆同車而來，年長者先進(jìn)來，年輕者停好車后小跑跟著進(jìn)來。汽車銷售流程及商務(wù)禮場景演練場景設(shè)定3：一位25歲左右的女子和一位50歲左右的男子進(jìn)入展廳。女子徑直走到i30前，并示意男子過來看。汽車銷售流程及商務(wù)禮其他商務(wù)禮儀樓梯走廊電梯商務(wù)信函電子郵件短信辦公室汽車銷售流程及商務(wù)禮其他商務(wù)禮儀—樓梯上下樓梯靠右單行行走，不要多人并排引領(lǐng)時(shí)，銷售人員走在前面，否則讓客戶先行注意與身前身后人的距離，以防碰撞汽車銷售流程及商務(wù)禮其他商務(wù)禮儀—辦公室引導(dǎo)客戶方位或觀看時(shí)，使用與客戶距離較遠(yuǎn)的那條手臂，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng)汽車銷售流程及商務(wù)禮其他商務(wù)禮儀—走廊引領(lǐng)時(shí)，銷售人員走在前面，否則讓客戶先行若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對(duì)走來時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過，切不可背朝對(duì)方汽車銷售流程及商務(wù)禮其他商務(wù)禮儀—電梯不要同時(shí)按上行和下行鍵進(jìn)入無人值守的電梯，應(yīng)自己先進(jìn)入電梯，并按住“開門”按鈕，避免電梯夾人（如果只有一名客戶同行，應(yīng)請(qǐng)客戶先進(jìn)入）進(jìn)入后應(yīng)讓出通道，如果電梯比較擁擠，應(yīng)將靠近電梯內(nèi)側(cè)的位置讓給客戶電梯內(nèi)不要吸煙，盡量少進(jìn)行私人間的交談，尤其要避免談?wù)摴ぷ髟掝}在電梯內(nèi)挪動(dòng)時(shí)注意不要碰撞他人，進(jìn)出電梯需要從別人身邊走過可能會(huì)碰到他人時(shí)，使用敬語“勞駕”或“對(duì)不起”出電梯時(shí)，應(yīng)讓出通道請(qǐng)客戶先行，并按住“開門”按鈕，避免電梯夾人汽車銷售流程及商務(wù)禮其他商務(wù)禮儀—商務(wù)信函書寫時(shí)一定要注意內(nèi)容簡潔明了、措辭得當(dāng)，無語法錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，開始和結(jié)束一定要有問候和致謝語商務(wù)信函應(yīng)使用公司的規(guī)范信封進(jìn)行寄送，并保持信函及信封的整潔、美觀盡量不要使用統(tǒng)一打印的信封封面，工整的手寫信封能讓客戶感到受重視，留下更深的印象汽車銷售流程及商務(wù)禮其他商務(wù)禮儀—電子郵件電子郵件的主題應(yīng)詳細(xì)寫明，便于收件人一目了然掌握郵件主旨發(fā)送的電子郵件可以設(shè)置統(tǒng)一格式的簽名，便于統(tǒng)一公司形象重要的電子郵件應(yīng)設(shè)置“收到后確認(rèn)”的提示信息，或發(fā)送后進(jìn)行電話跟蹤確認(rèn)對(duì)于收到的需要進(jìn)行回復(fù)確認(rèn)的電子郵件，應(yīng)及時(shí)予以回復(fù)確認(rèn)汽車銷售流程及商務(wù)禮其他商務(wù)禮儀—短信在保證信息充分表達(dá)的前提下，短信的內(nèi)容應(yīng)力求簡練，盡量控制在60個(gè)字以內(nèi)，避免信息丟失和成本增加，如果內(nèi)容確實(shí)較多，可以編寫多條、同時(shí)發(fā)送為便于短信接收方識(shí)別，應(yīng)在短信結(jié)尾標(biāo)注銷售服務(wù)店名稱和個(gè)人姓名重要短信可以加注請(qǐng)對(duì)方回復(fù)的要求或在短信發(fā)送后進(jìn)行電話確認(rèn)汽車銷售流程及商務(wù)禮電話接待禮儀汽車銷售流程及商務(wù)禮電話接待禮儀電話接待流程電話接待的注意要點(diǎn)電話接待禮儀汽車銷售流程及商務(wù)禮來電接待的流程客戶來電問候了解客戶需求解答客戶的問題留下客戶的聯(lián)系方式來店接待邀請(qǐng)客戶來店告訴本人的聯(lián)系方式道別填寫來電登記表更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫來不來來電接待流程汽車銷售流程及商務(wù)禮電話接待禮儀—問候接電話動(dòng)作要迅速，在鈴響3-5遍時(shí)接起，應(yīng)答問好問候語要簡潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好，北京現(xiàn)代XX特約店，我是這里的銷售人員XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯幔俊变N售顧問要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對(duì)方（客戶）在眼前一樣，整個(gè)過程要面帶微笑讓客戶感覺真誠，并能夠體會(huì)銷售顧問愿意提供幫助的意愿要點(diǎn)：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象汽車銷售流程及商務(wù)禮電話接待禮儀—了解客戶需求主動(dòng)傾聽，適時(shí)運(yùn)用提問技巧了解并確認(rèn)客戶來電目的與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請(qǐng)客戶重復(fù)一遍了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對(duì)車輛的真實(shí)需求要點(diǎn)：通過主動(dòng)傾聽和提問的技巧了解客戶真實(shí)需求并考慮如何解答汽車銷售流程及商務(wù)禮電話接待禮儀—解答客戶問題回答問題要耐心、熱情，語言要簡潔、準(zhǔn)確問及產(chǎn)品和競爭對(duì)手情況時(shí)，要公正、熟練、清晰解答客戶的問題針對(duì)客戶關(guān)注的問題和需求，重點(diǎn)介紹相應(yīng)的車型，不是所有的車型都適合客戶的需求重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾對(duì)一時(shí)難解答的問題，要及時(shí)建議登門拜訪解答或邀請(qǐng)客戶來展廳注意避免過早地與客戶討論價(jià)格問題，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價(jià)值前，價(jià)格商談只會(huì)讓我們處于不利的境地要點(diǎn)：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援汽車銷售流程及商務(wù)禮電話接待禮儀—留下客戶信息讓客戶認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系信息對(duì)他有益在整個(gè)接電話過程中，把握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對(duì)方的聯(lián)系信息如果使用來電顯示功能，在得知對(duì)方電話號(hào)碼后要向客戶說明要點(diǎn)：來電接待過程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動(dòng)告之聯(lián)系方法，并答應(yīng)來展廳洽談汽車銷售流程及商務(wù)禮電話接待禮儀—邀請(qǐng)客戶來店邀請(qǐng)要熱情，同時(shí)要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，如：試乘試駕用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來店時(shí)間在客戶同意來店時(shí)要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿要在邀請(qǐng)客戶來展廳的同時(shí)，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式要點(diǎn)：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷售的地方汽車銷售流程及商務(wù)禮電話接待禮儀—道別和后續(xù)動(dòng)作態(tài)度始終如一，親切、熱情不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時(shí)要感謝客戶致電，并道再見，表達(dá)希望在展廳再提供更好服務(wù)的愿望應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話記錄及時(shí)，內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí)重要客戶信息要及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理要點(diǎn)：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤汽車銷售流程及商務(wù)禮電話接待的注意要點(diǎn)—語音、語調(diào)、語言坐姿端正，面帶微笑，當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿態(tài)使用普通話，語音清晰、悅耳、吐字清脆打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食音調(diào)位于3的音高上口與話筒間保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免音量過小聽不清楚、滋生誤會(huì)，或因音量過大讓人誤解為盛氣凌人注意減少縮略語和過于專業(yè)的用語的使用汽車銷售流程及商務(wù)禮重要的第一句話：接電話：“您好！北京現(xiàn)代汽車XXX特約店！我是XXXX(職務(wù))XXX(姓名)，很高興為您服務(wù)！”打電話：“您好！我是北京現(xiàn)代汽車XXX特約店XXXX(職務(wù))XXX(姓名)”在通話過程中不時(shí)的用“是的”、“我明白”等簡短的文字使對(duì)方清楚你在傾聽對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，使用適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行反問：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？”避免使用“哦”、“啊”、“什么？”等語氣詞電話接待的注意要點(diǎn)—語音、語調(diào)、語言汽車銷售流程及商務(wù)禮電話接待的注意要點(diǎn)—替他人接電話應(yīng)確認(rèn)將電話轉(zhuǎn)給誰如需暫時(shí)離開電話去找對(duì)方要找的人時(shí)，應(yīng)確認(rèn)話筒的位置避免對(duì)方聽到你身邊的各種聲音如果對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)要求替對(duì)方留言應(yīng)確保對(duì)方已經(jīng)與要找的人通上話后才把電話掛斷如果對(duì)方本不知道應(yīng)該找誰時(shí)，不要使對(duì)方感到有推諉的感覺用語舉例：“您是找XXX嗎？好的，我馬上給您轉(zhuǎn)過去?！薄澳钦襒XX嗎？好的，我馬上幫您找一下，請(qǐng)您稍等。”“他現(xiàn)在不在，我可以幫您留言嗎？”“他現(xiàn)在不在，如果方便，我可以為您效勞嗎？”（在對(duì)方已經(jīng)知道你的身份的前提下）汽車銷售流程及商務(wù)禮電話接待的注意要點(diǎn)—電話記錄如果是主動(dòng)向外撥打，應(yīng)先整理好通話要點(diǎn)后，再行撥打如果是接聽對(duì)方電話，記錄要點(diǎn)：5W1H(6W2H) Who 誰 When 什么時(shí)候 Where 在哪里 What 做什么 Why 為什么做 Whom 找誰做（如果涉及） How 怎么做 Howmuch多少錢（如果涉及）為避免出錯(cuò)，應(yīng)適時(shí)重復(fù)，注意近音字汽車銷售流程及商務(wù)禮電話接待的注意要點(diǎn)—結(jié)束通話善于從對(duì)方的語氣、語調(diào)、語言中發(fā)現(xiàn)對(duì)方即將結(jié)束通話的意思 例如：在一件事情陳述完畢后，對(duì)方出現(xiàn)幾秒的沉默結(jié)束通話前，簡要重復(fù)剛才通話的要點(diǎn)：5W1H（6W2H）用適當(dāng)?shù)恼Z言提示對(duì)方掛機(jī) “還有其它我可以為您效勞的地方嗎？”禮貌的結(jié)束通話 “感謝您的來電，再見”一般由打電話一方先掛機(jī)（建議等客戶掛機(jī)后再掛機(jī)）如需先掛機(jī)時(shí)，應(yīng)注意輕輕放下話機(jī)，或先放下話機(jī)接觸掛機(jī)鍵的一端后再放下另一端汽車銷售流程及商務(wù)禮角色演練2人一組，一人扮演客戶，一人扮演銷售顧問，然后對(duì)換角色。扮演銷售顧問學(xué)員的演練的重點(diǎn)：切入話題最開始包含可能為對(duì)方帶來利益的話題理由給意向客戶一個(gè)讓他覺得必須同你見面的理由預(yù)約面談決定進(jìn)行面談的安排接電話的禮儀（從鈴響接電話到掛電話）汽車銷售流程及商務(wù)禮禮儀轉(zhuǎn)訓(xùn)計(jì)劃研擬及討論汽車銷售流程及商務(wù)禮禮儀轉(zhuǎn)訓(xùn)計(jì)劃研擬及討論我們已將銷售禮儀的內(nèi)容分了模塊和主題（PPT106-109頁），請(qǐng)你根據(jù)這些模塊和主題研擬一份禮儀轉(zhuǎn)訓(xùn)計(jì)劃書轉(zhuǎn)訓(xùn)時(shí)間轉(zhuǎn)訓(xùn)模塊轉(zhuǎn)訓(xùn)主題轉(zhuǎn)訓(xùn)方法/轉(zhuǎn)訓(xùn)形式預(yù)期轉(zhuǎn)訓(xùn)效果汽車銷售流程及商務(wù)禮學(xué)習(xí)的基本原理汽車銷售流程及商務(wù)禮每個(gè)成年人都是獨(dú)具特色的，他們把許多經(jīng)驗(yàn)一起帶進(jìn)訓(xùn)練班中成年人在深層次上發(fā)生的改變（如行為和自我認(rèn)知等）必然源于他們自己的決心和意志成年人希望培訓(xùn)能以現(xiàn)實(shí)工作或生活中的問題和任務(wù)為探討核心，而不想探討純學(xué)術(shù)的問題成年人習(xí)慣于積極和具有實(shí)踐性的學(xué)習(xí)方式成人的學(xué)習(xí)習(xí)慣汽車銷售流程及商務(wù)禮著眼于目前的工作，解決學(xué)員當(dāng)前工作的問題著重講師的講授技巧和互動(dòng)性（不能光靠學(xué)員的努力和毅力，講師應(yīng)創(chuàng)造生動(dòng)有趣的學(xué)習(xí)氣氛）著重與工作相關(guān)的案例講解課堂的內(nèi)容和形式越豐富越好，并通過課后的跟蹤補(bǔ)強(qiáng)課堂效果系統(tǒng)地傳授知識(shí)著重講師講授、灌輸，學(xué)員被動(dòng)接受學(xué)員的自覺性、自身努力和毅力與學(xué)習(xí)成效息息相關(guān)在職培訓(xùn)傳統(tǒng)教學(xué)在職培訓(xùn)和傳統(tǒng)教學(xué)的目的差異汽車銷售流程及商務(wù)禮溫故知新原則適應(yīng)原則重點(diǎn)原則雙向溝通原則反應(yīng)原則練習(xí)原則在職培訓(xùn)的基本原則汽車銷售流程及商務(wù)禮在職培訓(xùn)講師（即種子講師）的工作職責(zé)就是幫助學(xué)員（同事）運(yùn)用他們自己的經(jīng)驗(yàn)來組織和完成一項(xiàng)特定的、大家都認(rèn)可的工作任務(wù)，以達(dá)到進(jìn)一步的行動(dòng)和成就無論是講師還是學(xué)員，他們需要擁有這樣一種信心，即相信彼此的精誠團(tuán)結(jié)和竭盡全力會(huì)很好地完成預(yù)期的任務(wù)講師還要擁有一個(gè)較具可預(yù)見性的“行動(dòng)計(jì)劃”，以及為學(xué)員群體提供新信息并開發(fā)新技能的實(shí)際架構(gòu)在職培訓(xùn)講師的角色汽車銷售流程及商務(wù)禮準(zhǔn)備不充分（NotbeingPrepared）內(nèi)容不充實(shí)（Inadequatecontent）培訓(xùn)實(shí)質(zhì)不到位（NotDeliveringthegoods）常讓學(xué)員感到枯燥乏味（Constantlyboringthetrainees）信息過多（Overloadofinformation）誤解聽眾（Misreadingthegroup）課堂節(jié)奏不好或沒有課堂節(jié)奏（Poorpacing)不安排討論和演練（Omissionofpractice）不合適或打亂思路的行為或語言（Oddordistractingvisualsorverbals）沒有適當(dāng)回應(yīng)提問（Poorhandlingquestions）培訓(xùn)講師經(jīng)常犯的錯(cuò)誤汽車銷售流程及商務(wù)禮把前頁每句話的首個(gè)單詞組合起來，我們就會(huì)得到“笨蛋”（Nincompoop）——大多數(shù)講師喜歡這樣記憶！Nincompoop培訓(xùn)應(yīng)先從打破“笨蛋”這個(gè)詞開始Ninoo培訓(xùn)講師經(jīng)常犯的錯(cuò)誤汽車銷售流程及商務(wù)禮引導(dǎo)者組織者演講者經(jīng)驗(yàn)分享者主題專家顧問（解決問題者）評(píng)估者培訓(xùn)講師在培訓(xùn)中的作用汽車銷售流程及商務(wù)禮基本講師授課技巧—備課技巧汽車銷售流程及商務(wù)禮培訓(xùn)講師自身準(zhǔn)備預(yù)演23培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備1備課步驟汽車銷售流程及商務(wù)禮內(nèi)部培訓(xùn)師需根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和活動(dòng)設(shè)定，安排相應(yīng)的培訓(xùn)教室布置。建議：傳統(tǒng)排行（教室型）長方形（分組型）圓形矩形桌（會(huì)議型）U型排列（馬蹄型）培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備—培訓(xùn)教室布置汽車銷售流程及商務(wù)禮是否需要運(yùn)用教具取決于內(nèi)容選擇什么教具取決于內(nèi)容本身的特性想讓學(xué)員們獲取什么信息，想強(qiáng)調(diào)什么，如何才能讓學(xué)員抓住重點(diǎn)而不會(huì)迷失在細(xì)節(jié)中？它復(fù)雜嗎？它是數(shù)據(jù)或統(tǒng)計(jì)性的嗎？它需要解釋或一個(gè)概覽嗎？將會(huì)有多少人參加？培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備—培訓(xùn)教學(xué)用具汽車銷售流程及商務(wù)禮合理地使用教學(xué)用具，一般課堂培訓(xùn)需要準(zhǔn)備的教具包括：電源電腦投影儀白板、海報(bào)紙、Mark筆電視機(jī)/DVD機(jī)、攝像機(jī)其他：膠帶、報(bào)事貼等培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備—培訓(xùn)教學(xué)用具汽車銷售流程及商務(wù)禮實(shí)操演練可配合使用的“教具”：展廳實(shí)車卡片道具（場景描述卡、角色描述卡、繞車提示卡等）培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備—培訓(xùn)教學(xué)用具汽車銷售流程及商務(wù)禮態(tài)度情緒知識(shí)技巧儀容儀表培訓(xùn)講師自身準(zhǔn)備汽車銷售流程及商務(wù)禮培訓(xùn)前做好情緒上、知識(shí)上和體能上的準(zhǔn)備把握好自己的緊張和焦慮，克服緊張、焦慮情緒的方法：預(yù)演易于糾正錯(cuò)誤，是學(xué)習(xí)的關(guān)鍵，應(yīng)反復(fù)演練，直到能流利自然地完成講課為止，但不要過分強(qiáng)記和背誦，否則會(huì)扼殺講師的創(chuàng)造性培訓(xùn)前應(yīng)布置好教室，熟練運(yùn)用各種上課時(shí)要用的教學(xué)設(shè)備及教具培訓(xùn)期間，尤其是起步階段，努力保持學(xué)員的積極主動(dòng)性培訓(xùn)講師自身準(zhǔn)備—態(tài)度情緒汽車銷售流程及商務(wù)禮種子講師的基本素質(zhì)對(duì)汽車行業(yè)和轉(zhuǎn)訓(xùn)的工作有興趣產(chǎn)品知識(shí)豐富，銷售技巧嫻熟公正、誠實(shí)、客觀具有良好的溝通技巧能夠積極傾聽并進(jìn)行總結(jié)具有幽默感，善于調(diào)節(jié)氣氛，有一定的現(xiàn)場組織能力具有凝聚力，能將小組的注意力集中于一項(xiàng)工作上尊重學(xué)員及他們的想法不使小組討論偏題對(duì)學(xué)員及他們的想法感覺敏銳致力于過程而非內(nèi)容必要時(shí)，能有力干預(yù)有反饋技巧善于從學(xué)員的肢體語言中獲得信息培訓(xùn)講師自身準(zhǔn)備—知識(shí)技巧汽車銷售流程及商務(wù)禮選擇培訓(xùn)方式：內(nèi)部培訓(xùn)師需根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間點(diǎn)和長度的不同，設(shè)定相應(yīng)的培訓(xùn)方式。建議：早會(huì)設(shè)定10分鐘的培訓(xùn)，2-3次/周每次只提及1-2個(gè)知識(shí)或技巧點(diǎn)強(qiáng)調(diào)在今日實(shí)際工作中的運(yùn)用可設(shè)定簡單的演練，如接待禮儀、禮貌用語等培訓(xùn)內(nèi)容可以是上周周會(huì)培訓(xùn)的復(fù)習(xí)，也可以是本周周會(huì)培訓(xùn)的預(yù)習(xí)早會(huì)培訓(xùn)內(nèi)容列入早會(huì)記錄周會(huì)設(shè)定1-2小時(shí)的培訓(xùn)，1次/周周會(huì)培訓(xùn)需根據(jù)計(jì)劃開展周會(huì)培訓(xùn)必須有內(nèi)容和成績記錄培訓(xùn)內(nèi)容可以是本周晨會(huì)培訓(xùn)的復(fù)習(xí)，也可以是下周晨會(huì)培訓(xùn)的預(yù)習(xí)培訓(xùn)中應(yīng)強(qiáng)調(diào)學(xué)員的參與，和培訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際運(yùn)用中的檢討充分利用各種培訓(xùn)方式和工具，提升集中培訓(xùn)的效果培訓(xùn)講師自身準(zhǔn)備—知識(shí)技巧汽車銷售流程及商務(wù)禮轉(zhuǎn)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：演示PPT輔助教學(xué)光盤：例如產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)、車型產(chǎn)品、銷售多媒體光盤等轉(zhuǎn)訓(xùn)工具準(zhǔn)備：明確轉(zhuǎn)訓(xùn)工具的目的是規(guī)范特約店內(nèi)部的培訓(xùn)機(jī)制，便于管理層進(jìn)行查核指導(dǎo)。主要的記錄文件包括：培訓(xùn)日志：記錄每次培訓(xùn)或特定集中培訓(xùn)的內(nèi)容和情況學(xué)員簽到表試卷或評(píng)分卷學(xué)員成績匯總表培訓(xùn)講師自身準(zhǔn)備—知識(shí)技巧汽車銷售流程及商務(wù)禮儀容儀表的準(zhǔn)備（以北京現(xiàn)代的標(biāo)準(zhǔn)服裝要求為主，以下內(nèi)容供參考）盡量穿西裝，且最好是冷色調(diào)的，不要穿有太多裝飾物的衣服注意襯衫、領(lǐng)帶和西裝外套的搭配，襯衫的袖子要比外套長1/4英寸女性切忌穿超短裙或過分暴露的衣服皮鞋、襪子顏色要搭配合理，盡量選擇同色的襪子，皮鞋要擦拭干凈頭發(fā)梳理有型，盡量不染發(fā)、男性最好不燙發(fā)不要用刺激性強(qiáng)的香水盡量不佩戴首飾，女性盡量少佩戴，以免分散學(xué)員注意力女性化妝要保守，不要使用鮮艷的口紅或指甲油培訓(xùn)講師自身準(zhǔn)備—儀容儀表汽車銷售流程及商務(wù)禮預(yù)演是培訓(xùn)的關(guān)鍵，預(yù)演是非正式的，更加放松，也易于糾正錯(cuò)誤預(yù)演時(shí)應(yīng)反復(fù)演練，直到能流利且自然地完成為止，但不要過分強(qiáng)調(diào)記憶和背誦，否則會(huì)磨滅講師自身創(chuàng)造性，使得培訓(xùn)機(jī)械化培訓(xùn)前應(yīng)布置好教室（熟悉教學(xué)環(huán)境），調(diào)試運(yùn)用各種上課時(shí)需要用到的教學(xué)設(shè)備和教具預(yù)演汽車銷售流程及商務(wù)禮基本講師授課技巧—開場技巧汽車銷售流程及商務(wù)禮請(qǐng)問：開場時(shí)，需要做些什么？開場汽車銷售流程及商務(wù)禮*講師自我介紹*學(xué)員相互熟悉（相互介紹）講師介紹課程目的、課程內(nèi)容、課程時(shí)間講師說明課堂紀(jì)律破冰活動(dòng)（如果時(shí)間允許）*：是針對(duì)首次培訓(xùn)，講師學(xué)員互不相識(shí)或不甚熟悉的情況。適用于特約店在對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)的場合。一般來說，開場要做的事情包括：開場汽車銷售流程及商務(wù)禮講師的態(tài)度會(huì)感染學(xué)員