GBT27922：2011售后服務(wù)體系內(nèi)部審核檢查表

售后服務(wù)體系評價檢查表,,,

標(biāo)準(zhǔn)條款,標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)分值,審查證據(jù),評分（分）

5.1.1組織架構(gòu)（4分）,5.1.1.1設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。（1分）,組織架構(gòu)圖、售后服務(wù)組織架構(gòu)圖涉及行政人事部、財務(wù)部、市場運(yùn)營部、工程技術(shù)部。手冊中對各部門崗位職責(zé)做出了說明,1

,5.1.1.2根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理。（3分）,公司建立有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度，由市場運(yùn)營部和售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理工作,3

,5.1.1.3可通過自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。（0分）,自建和委托,0

5.1.2人員配置（6分）,5.1.2.1根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)或業(yè)務(wù)人員。（1分）,對相關(guān)人員進(jìn)行售后服務(wù)管理體系文件，標(biāo)準(zhǔn)，法律法規(guī)、專業(yè)技能等知識的培訓(xùn),1

,5.1.2.2按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)。（5分）,售后服務(wù)管理師均是由上海申西認(rèn)證有限公司培訓(xùn)考試合格后上崗,5

5.1.3資源配置（6分）,5.1.3.1應(yīng)提供充足的經(jīng)費(fèi)保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對特定問題的專項經(jīng)費(fèi)。（2分）,設(shè)立有服務(wù)專項經(jīng)費(fèi)、售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的費(fèi)用由相關(guān)人員向公司實報實銷、產(chǎn)品責(zé)任險,2

,"5.1.3.2售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保證，具體包括：（2分）

a）長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；

b）定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；

c）有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制。",每年開展一次售后服務(wù)管理體系相關(guān)知識的培訓(xùn)，每年年初制定培訓(xùn)計劃、并按培訓(xùn)計劃的要求開展培訓(xùn)工作，并做好培訓(xùn)記錄、建立有員工獎懲制度并按其要求對員工進(jìn)行獎懲，建立有員工晉升和關(guān)懷機(jī)制，出差人員有補(bǔ)貼、針對售后服務(wù)設(shè)立專項獎,1

,"5.1.3.3售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體包括：（2分）

a）辦公場所和服務(wù)場所；

b）售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；

c）售后服務(wù)活動中涉及的工具、備品備件等。",公司擁有日常辦公所需的辦公場所，貨物儲存所需的倉庫、售后服務(wù)相關(guān)人員和設(shè)施設(shè)備、相關(guān)設(shè)施設(shè)備由使用人員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，公司采用計算機(jī)管理系統(tǒng)對顧客信息進(jìn)行管理，并對訪問人設(shè)置訪問權(quán)限。,2

5.1.4規(guī)范要求（6分）,5.1.4.1針對售后服務(wù)中的各項活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體系，形成完整的售后服務(wù)手冊。（4分）,售后服務(wù)管理師組織人員編訂了售后服務(wù)管理手冊，并下發(fā)到各個部門進(jìn)行學(xué)習(xí)。,4

,5.1.4.2制定售后服務(wù)規(guī)范要求時應(yīng)識別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。（2分）,在制定售后服務(wù)規(guī)范要求時對售后服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行了收集，識別，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)使其充分了解，,2

5.1.5監(jiān)督（7分）,5.1.5.1設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。（1分）,服務(wù)監(jiān)督小組是本公司的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、由總經(jīng)理和售后服務(wù)管理師組成，負(fù)責(zé)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作情況,1

5.1.5監(jiān)督（7分）,5.1.5.2以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務(wù)目標(biāo)，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。（6分）,定期進(jìn)行內(nèi)部評審，接受客戶投訴，,6

5.1.6改進(jìn)（5分）,5.1.6.1生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場信息反饋機(jī)制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)。（2分）,公司各部門通過公司集體會議等方式進(jìn)行內(nèi)外部信息的互相交流，,2

,5.1.6.2對售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢。（1分）,服務(wù)監(jiān)督小組作為售后服務(wù)研究部門對售后服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的難以解決的商品質(zhì)量問題、服務(wù)流程問題、商品缺陷造成的維修問題進(jìn)行研究和咨詢。,1

,5.1.6.3通過國家認(rèn)可的相關(guān)品牌、安全或管理認(rèn)證。（1分）,公司已通過質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。,1

,5.1.6.4重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。（1分）,公司重視標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作,1

5.1.7服務(wù)文化（6分）,5.1.7.1有明確的服務(wù)理念，作為售后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，并保證員工理解。（1分）,公司的服務(wù)理念是“專業(yè)、專注”，對員工進(jìn)行了服務(wù)理念的培訓(xùn),1

,5.1.7.2對售后服務(wù)的目標(biāo)或水平做出承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準(zhǔn)確一致，并有效地傳遞給顧客。（2分）,售后服務(wù)承諾書、在公司招標(biāo)文件和合同中根據(jù)客戶要求和公司實際情況作出合理可行的承諾,2

,5.1.7.3以多種方式向社會公眾做服務(wù)文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認(rèn)知和口碑。（3分）,網(wǎng)站、廣告、品牌以及在給顧客服務(wù)過程中傳遞公司服務(wù)文化,3

5.2.1商品信息（6分）,5.2.1.1商品包裝有完整、準(zhǔn)確地企業(yè)和商品有關(guān)信息，便于顧客識別和了解。（1分）,商品包裝完整、準(zhǔn)確的描述了公司和產(chǎn)品必要信息、公司為客戶提供的操作手冊和培訓(xùn)教材詳細(xì)清楚，便于顧客識別和了解,1

,5.2.1.2商品附屬文檔中應(yīng)明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔應(yīng)便于顧客理解，各條款符合國家有關(guān)規(guī)定要求。（2分）,經(jīng)抽查公司產(chǎn)品，該產(chǎn)品隨附的合格證以交付給顧客的附屬文檔中明確相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)和保養(yǎng)要求,2

5.2.1商品信息（6分）,5.2.1.3向顧客明示商品的保修期限、維修收費(fèi)、主要部件和易損配件等信息。（1分）,公司在合同以及網(wǎng)站上向顧客明示商品的保修期限、維修收費(fèi)、主要部件和易損件等信息，并嚴(yán)格按照合同或投標(biāo)文書的承諾為顧客提供服務(wù),1

,5.2.1.4涉及顧客使用安全的商品，應(yīng)在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。（1分）,產(chǎn)品外包裝都有相應(yīng)的產(chǎn)品保質(zhì)期，安全提示等信息,1

,5.2.1.5建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開機(jī)制，及時告知顧客。（1分）,建立有缺陷產(chǎn)品信息公開及退換貨制度，按照該制度要求對缺陷信息進(jìn)行公開和辦理退換貨,1

5.2.2技術(shù)支持（6分）,5.2.2.1根據(jù)商品的特點(diǎn)，在售出后提供及時、必要的安裝和調(diào)試服務(wù)。（1.5分）,公司根據(jù)合同要求進(jìn)行安裝調(diào)試服務(wù),1.5

,5.2.2.2提供商品使用所必需的使用指導(dǎo)或顧客培訓(xùn)，解答并解決顧客的疑問。（1.5分）,免費(fèi)提供咨詢服務(wù)，并按照售后服務(wù)基本工作規(guī)范和員工獎勵制度對員工售后服務(wù)工作實施監(jiān)督，為顧客提供操作手冊，必要時為客戶進(jìn)行商品操作使用培訓(xùn)。,1.5

,5.2.2.3在商品有效期內(nèi)為顧客提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務(wù)。對于有保養(yǎng)要求的商品，應(yīng)按法律法規(guī)要求和服務(wù)承諾提供相應(yīng)的保養(yǎng)服務(wù)。（1.5分）,售后服務(wù)承諾書、合同、網(wǎng)站上的承諾符合法律法規(guī)的要求,1.5

,5.2.2.4相關(guān)服務(wù)活動涉及收費(fèi)的，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定合理收取，并事先明示。（1.5分）,保修期內(nèi)的免費(fèi)提供服務(wù)、保修期外的按照公司制定的報價表合理收費(fèi)，并在派工前予以說明,1.5

5.2.3配送（4分）,5.2.3.1所售商品的包裝應(yīng)完整、安全，便于運(yùn)輸或攜帶。（1分）,現(xiàn)場抽查發(fā)現(xiàn)配送貨物完整、安全便于運(yùn)輸，,1

,5.2.3.2對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間及時兌現(xiàn)。（3分）,檢查合同發(fā)現(xiàn)均是在合同規(guī)定期限內(nèi)為顧客提供了滿意的服務(wù),3

5.2.4維修（10分）,5.2.4.1售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)報修登記和接待服務(wù)。（1分）,各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都有專人負(fù)責(zé)登記和接待,1

,5.2.4.2按國家法律法規(guī)有關(guān)要求提供包修和保修服務(wù)。（1分）,公司所承諾的保修和包修服務(wù)均符合國家法律法規(guī)要求,1

5.2.4維修（10分）,5.2.4.3服務(wù)人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生和形象，有效執(zhí)行報修、送修或上門維修的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，及時進(jìn)行維修，并向顧客如實提供維修記錄。（3分）,公司有售后服務(wù)基本工作規(guī)范，該規(guī)范中有相應(yīng)的人員衛(wèi)生和形象的規(guī)定，上門維修人員在維修結(jié)束后將維修記錄告知顧客并由顧客確認(rèn)后離開。,3

,5.2.4.4定期對維修設(shè)施、設(shè)備和器材進(jìn)行檢查，保證維修服務(wù)的正常進(jìn)行。（1分）,公司維修設(shè)施均有定期的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，缺少維修設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)相關(guān)記錄。,0

,5.2.4.5保證商品維修所必需的材料和配件的質(zhì)量以及及時供應(yīng)。（3分）,公司庫存有充足備品備件，,3

,5.2.4.6對于維修期限較長，或因維修方原因延誤維修時間的，可為顧客提供相應(yīng)的代用品。（1分）,當(dāng)維修期限較長的，公司為顧客提供相應(yīng)的代用品或直接更換新的產(chǎn)品給客戶。,1

5.2.5質(zhì)量保證（7分）,"5.2.5.1所售商品質(zhì)量應(yīng)符合國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（1分）

釋：所售商品包括組織自行生產(chǎn)的，及代理銷售的。",相關(guān)商品均有質(zhì)量檢驗報告，,1

,5.2.5.2對顧客明示的質(zhì)保期和保修期應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定的要求。（1分）,提供一年免費(fèi)保修、終身維護(hù)服務(wù)。,1

,5.2.5.3對于有質(zhì)量問題的商品，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定辦理退換。如退換（非企業(yè)商品質(zhì)量或服務(wù)問題造成的）涉及到收費(fèi)的，應(yīng)事先向顧客明示。（2分）,對有質(zhì)量的商品按照要求辦理退換貨,2

,5.2.5.4當(dāng)商品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題（例如：配件停產(chǎn)無法維修、服務(wù)場所歇業(yè)或地址遷移造成服務(wù)中斷等）時，應(yīng)實施商品召回或其他補(bǔ)救賠償措施。（1分）,公司建立有產(chǎn)品召回管理制度和服務(wù)補(bǔ)救程序應(yīng)對售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的難以解決的產(chǎn)品質(zhì)量問題,1

,5.2.5.5對于貿(mào)易企業(yè)，應(yīng)配合生產(chǎn)廠家，及時完成報修、登記、維修、收費(fèi)、退換、召回等服務(wù)，并按國家有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行先行賠付制度。（2分）,準(zhǔn)備有應(yīng)急資金,2

5.2.6廢棄商品回收（2分）,5.2.6.1向顧客明示廢棄商品回收的有關(guān)注意事項，其內(nèi)容應(yīng)符合安全和環(huán)保的要求。（1分）,公司交付產(chǎn)品時向客戶口頭說明,1

,5.2.6.2按國家有關(guān)安全和環(huán)保的規(guī)定，對廢棄商品進(jìn)行回收和處置。（1分）,公司按照廢棄商品回收管理制度對廢棄商品進(jìn)行回收,1

5.3.1顧客關(guān)系（15分）,5.3.1.1設(shè)立有預(yù)約、咨詢、報修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務(wù)熱線或呼叫中心，并明示受理時間。（3分）,抽查公司合同，相關(guān)人的聯(lián)系方式明確，,3

,5.3.1.2設(shè)立網(wǎng)站，包含售后服務(wù)的頁面和內(nèi)容，能夠提供在線服務(wù)功能。（2分）,,0

,5.3.1.3建立顧客信息檔案和計算機(jī)化的服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠有效進(jìn)行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對顧客信息和隱私的保密措施。（3分）,公司通過計算機(jī)管理系統(tǒng)對顧客信息進(jìn)行管理,3

,5.3.1.4定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查（包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查），及時掌握顧客意見。顧客滿意度調(diào)查可按照SB/T10409執(zhí)行。（5分）,公司建立有顧客滿意度管理制度，由銷售部負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查工作。,5

,5.3.1.5定期為顧客提供有針對性的主動服務(wù)或回饋活動。（2分）,定期的客戶回訪,2

5.3.2投訴處理（10分）,5.3.2.1專職部門記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。（2分）,行政人事部記錄公司顧客投訴，有編制顧客投訴記錄表，顧客投訴處理單,2

,5.3.2.2及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。（7分）,服