it運(yùn)維管理辦法(五篇)

it運(yùn)維管理辦法篇一 概述 運(yùn)維是管理的核心和重點(diǎn)部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，主要用于運(yùn)維部門內(nèi)部日常運(yùn)營(yíng)管理，涉及的對(duì)象分成兩大部分，即業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維人員。其管理內(nèi)容又可細(xì)分為七個(gè)子系統(tǒng)： 第一、設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、dns、web等的監(jiān)控與管理； 第二、數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)；第三、業(yè)務(wù)管理：包含對(duì)企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理第四、目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對(duì)于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對(duì)公共信息的管理； 第五、資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各it系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互； 第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內(nèi)容，目前信息安全管理主要依據(jù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是iso17799，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營(yíng)安全、訪問(wèn)控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等； 第七、日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績(jī)效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段。 第一章總則 1.為加強(qiáng)公司各個(gè)項(xiàng)目后期的系統(tǒng)運(yùn)維管理，確保系統(tǒng)能夠平穩(wěn)、可靠地運(yùn)行，更好地為客戶提供管理服務(wù)，特制定本規(guī)定。 2.實(shí)行預(yù)防性維護(hù)為主、故障性維護(hù)為輔的運(yùn)行維護(hù)管理原則，預(yù)防性維護(hù)和故障性維護(hù)都應(yīng)遵循事先設(shè)計(jì)好的程序進(jìn)行。 3.完善運(yùn)維管理體系，建立健全運(yùn)維規(guī)范，提高運(yùn)維管理效率，并不斷提高運(yùn)維質(zhì)量。 4.本規(guī)定適用所有進(jìn)入運(yùn)維環(huán)節(jié)的項(xiàng)目。 5.運(yùn)維人員應(yīng)根據(jù)授權(quán)，處理本規(guī)定中所涉及的業(yè)務(wù)事項(xiàng)。 第二章主機(jī)、服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的運(yùn)維管理 1.根據(jù)應(yīng)用需求，主機(jī)、服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的配備和安裝、以及系統(tǒng)資源的使用等由公司項(xiàng)目實(shí)施部統(tǒng)一規(guī)劃。 2.應(yīng)指定專人作為系統(tǒng)管理員（系統(tǒng)工程師）和數(shù)據(jù)庫(kù)管理員，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行、管理、維護(hù)和安全負(fù)責(zé)，并按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)。3.系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)管理員應(yīng)定時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和定期的健康性檢查，分析系統(tǒng)運(yùn)行和資源使用狀況，并進(jìn)行必要的優(yōu)化、調(diào)整和修正，及時(shí)消除隱患。如系統(tǒng)設(shè)置發(fā)生變化，或重新安裝系統(tǒng)，或安裝了新軟件，應(yīng)在此后15個(gè)工作日內(nèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行密切跟蹤。 4.及時(shí)解決處理系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的異常問(wèn)題和軟硬件故障，并采取必要措施，最大限度地保護(hù)好系統(tǒng)資源和數(shù)據(jù)資源。 5.對(duì)于重大軟硬件系統(tǒng)故障，應(yīng)立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)服務(wù)商，使系統(tǒng)盡快得以恢復(fù)運(yùn)行；對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)引發(fā)的系統(tǒng)異?；蚬收?，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員，并協(xié)同解決處理。 6.每季度應(yīng)對(duì)系統(tǒng)主機(jī)/服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行一次停運(yùn)維護(hù)，其操作必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行。其他非正常性停運(yùn)（故障引發(fā)的除外），應(yīng)提出書面申請(qǐng)，并經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。同時(shí)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，最大限度地減少對(duì)業(yè)務(wù)操作帶來(lái)的影響。 7.具有系統(tǒng)操作或管理權(quán)限的人員調(diào)離工作崗位或離職，應(yīng)立即從系統(tǒng)中刪除該用戶；如該人員掌握超級(jí)用戶口令，應(yīng)立即更換口令。 第三章軟件系統(tǒng)的運(yùn)維管理 1.避免在用戶工作時(shí)間進(jìn)行軟件版本升級(jí)工作，以免由于人為失誤造成業(yè)務(wù)中斷。2.軟件系統(tǒng)的安裝、升級(jí)等操作應(yīng)保留完整的實(shí)施記錄。 3.對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)、更新補(bǔ)丁，應(yīng)首先進(jìn)行相關(guān)的測(cè)試，并在確認(rèn)無(wú)誤后實(shí)施。 4.對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)、更新補(bǔ)丁，或進(jìn)行系統(tǒng)的重新安裝等操作，應(yīng)在實(shí)施前對(duì)原有系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。 5.變更系統(tǒng)配置，修改配置文件、參數(shù)文件時(shí)，應(yīng)對(duì)原始配置數(shù)據(jù)（或文件）進(jìn)行保留。 6.軟件進(jìn)行版本升級(jí)時(shí)，對(duì)于不影響業(yè)務(wù)的升級(jí)工作，須以書面形式詳細(xì)將計(jì)劃、方案、措施等報(bào)上級(jí)主管部門備案；對(duì)于影響業(yè)務(wù)的升級(jí)工作，必須提前兩周向上級(jí)通信主管部門以書面形式提出申請(qǐng)?jiān)敿?xì)報(bào)告計(jì)劃、方案、措施等，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。 7.維護(hù)人員應(yīng)定期跟蹤所使用系統(tǒng)的軟件升級(jí)情況和升級(jí)后的新功能，必要時(shí)提出升級(jí)建議。 第四章數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)維管理 1.對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)的變更必須有記錄，可以回滾。2.無(wú)用表和字段要及時(shí)清理。 3.從數(shù)據(jù)庫(kù)刪除數(shù)據(jù)一定要先備份再刪除。 4.定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)備份，以便在故障發(fā)生后盡快恢復(fù)最新的數(shù)據(jù)。定期檢查備份的執(zhí)行情況，確保備份操作正確執(zhí)行。5.指定專人定期進(jìn)行備份數(shù)據(jù)的恢復(fù)性試驗(yàn)。 1、嚴(yán)格操作原則：在系統(tǒng)上進(jìn)行可能影響系統(tǒng)運(yùn)行的參數(shù)設(shè)置、更改和維護(hù)等操作時(shí)，須有2人以上在場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)護(hù)和確認(rèn)，并作好詳細(xì)的操作記錄； 2、提前溝通確認(rèn)原則：軟件進(jìn)行版本升級(jí)時(shí)，對(duì)于不影響業(yè)務(wù)的升級(jí)工作，必須提前與客戶方進(jìn)行溝通，避免操作中人為失誤造成業(yè)務(wù)中斷；對(duì)于影響業(yè)務(wù)的升級(jí)工作，須提前與客戶方進(jìn)行確認(rèn)，達(dá)成一致后方可實(shí)施。 3、遵守保密原則：對(duì)被運(yùn)維系統(tǒng)單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。 第五章巡檢管理 定期了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，做好系統(tǒng)日常運(yùn)行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)記錄，做到有問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早解決，避免隱患，確保設(shè)備的完好率，保證系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量。 1.對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，是確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的重要措施，巡檢工作包括例 行巡檢、節(jié)假日和重要事件前的巡檢 2.維護(hù)人員應(yīng)根據(jù)工作計(jì)劃，對(duì)維護(hù)的設(shè)備定期進(jìn)行預(yù)防性巡視檢查，巡查過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重點(diǎn)注意處在惡劣環(huán)境下、存在潛在質(zhì)量故障的設(shè)備，巡查要認(rèn)真做記錄。 3.巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)告警應(yīng)立即進(jìn)入處理流程，判定為故障的要立即進(jìn)入故障處理流程 4.所有的巡檢都應(yīng)有詳細(xì)的記錄，包括時(shí)間、巡檢情況和責(zé)任人，并應(yīng)在巡檢紀(jì)錄卡上簽字。 第六章網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 對(duì)以下業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程監(jiān)控，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行、各項(xiàng)具體參數(shù)指標(biāo)是否超標(biāo)等進(jìn)行掌控，避免或降低業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障的發(fā)生率。 1、單位內(nèi)部的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。 2、網(wǎng)絡(luò)吞吐量大的業(yè)務(wù)流程。 3、對(duì)系統(tǒng)造成大的壓力，頻繁使用數(shù)據(jù)庫(kù)的業(yè)務(wù)流程 4、同其它系統(tǒng)集成的業(yè)務(wù)流程，這些集成會(huì)提高應(yīng)用失敗的風(fēng)險(xiǎn)。用戶體驗(yàn)同系統(tǒng)性能指標(biāo)相關(guān)聯(lián) 將網(wǎng)絡(luò)中的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)都進(jìn)行集中監(jiān)測(cè)，包括對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、路由器、交換機(jī)、防火墻的監(jiān)控，收集網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，將性能數(shù)據(jù)同單位內(nèi)部用戶的體驗(yàn)相結(jié)合來(lái)分析網(wǎng)絡(luò)的性能狀況，診斷系統(tǒng)瓶頸。 建立網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行基準(zhǔn)指標(biāo)并觀察趨勢(shì) 長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)并通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的觀察，分析網(wǎng)絡(luò)性能的變化和流量等指標(biāo)的運(yùn)行趨勢(shì);及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)偏離系統(tǒng)基準(zhǔn)模型時(shí)的異常狀況，分析故障，達(dá)到預(yù)警的目的，防止更嚴(yán)重問(wèn)題的發(fā)生。設(shè)計(jì)報(bào)警策略，避免警報(bào)泛濫 配置報(bào)警的依據(jù)是根據(jù)信息服務(wù)管理網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理目標(biāo)，報(bào)警設(shè)置的原則： 1、對(duì)影響網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的重要指標(biāo)設(shè)置報(bào)警; 2、消除誤報(bào)和重復(fù)報(bào)警; 3、報(bào)警應(yīng)該以多種方式及時(shí)發(fā)送給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人。創(chuàng)建自動(dòng)化、規(guī)范化事件處理程序 信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維，日常處理事務(wù)較多，需要在網(wǎng)絡(luò)、鏈路和系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠有自動(dòng)化、規(guī)范化的處理問(wèn)題程序，快速處理各種潛在故障并且分配到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，提高工作效率。另外可將工程師長(zhǎng)期積累的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)化和固化，達(dá)到快速定位故障的目的。 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量sla的量化管理提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)立量化指標(biāo)，將其作為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)。信息服務(wù)管理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)性能管理的總體目標(biāo)包括網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備、業(yè)務(wù)的可用性、網(wǎng)絡(luò)的吞吐量、帶寬使用百分比、網(wǎng)絡(luò)延時(shí)、cpu和memory的負(fù)載，對(duì)于不同的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)還要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的上下級(jí)連接關(guān)系分解到每一個(gè)子指標(biāo)，作為對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障診斷和性能管理的依據(jù)。 制定網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)和改進(jìn)策略 網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)和改進(jìn)應(yīng)該以對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)的測(cè)量為前提，以對(duì)網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行的現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析為依據(jù)。通過(guò)對(duì)單一網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和整體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)的比較、單一網(wǎng)絡(luò)組件和其它網(wǎng)絡(luò)組件的數(shù)據(jù)比較、系統(tǒng)負(fù)載量最大時(shí)的性能數(shù)據(jù)和一般負(fù)載時(shí)的性能數(shù)據(jù)的比較等，判斷是否需要對(duì)系統(tǒng)的局部或者整體進(jìn)行升級(jí)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能的瓶頸，提出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)改進(jìn)的方法。日常規(guī)范 1.每天兩次進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、業(yè)務(wù)流量及對(duì)外服務(wù)器服務(wù)狀況監(jiān)控巡查； 2.按照規(guī)定的時(shí)段巡統(tǒng)計(jì)并匯總運(yùn)維表單。（流量統(tǒng)計(jì)、事件統(tǒng)計(jì)、問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、手里投訴統(tǒng)計(jì)等）按照規(guī)定的時(shí)段查看路由、防火墻等關(guān)鍵系統(tǒng)運(yùn)行情況，包括網(wǎng)絡(luò)流量、帶寬占用率等，重點(diǎn)檢測(cè)關(guān)鍵設(shè)施，并記錄； 3.處理產(chǎn)品組網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題應(yīng)做完整、詳細(xì)記錄，快速響應(yīng)，及時(shí)確定原因，積極組織處理，同時(shí)記錄解決問(wèn)題的操作過(guò)程，問(wèn)題解決后應(yīng)及時(shí)回復(fù)； 4.對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配管理（ip資源分配、設(shè)備端口劃分、鏈路傳輸、負(fù)載均衡等）、核心和匯聚層等核心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的調(diào)試，做好匯報(bào)申請(qǐng)并記錄。 5.故障分析及處理，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涓录熬W(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)安全方案實(shí)施部署，更新維護(hù)錄入知識(shí)庫(kù)。 6.處理各種網(wǎng)絡(luò)故障，并作記錄，保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。7.遇到不能處理的問(wèn)題時(shí)，通知相關(guān)人員或及時(shí)匯報(bào)，并記錄； 8.工作人員要有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，巡查時(shí)應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)各種可能的安全隱患并及時(shí)排除。 第七章請(qǐng)示報(bào)告制度 為加強(qiáng)相關(guān)信息處理和反饋管理，有效的控制系統(tǒng)和設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，通過(guò)規(guī)范的請(qǐng)示報(bào)告流程，提高運(yùn)行維護(hù)的管理效率。 例行性請(qǐng)示報(bào)告 1.按照規(guī)程和制度規(guī)定的周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)。2.系統(tǒng)升級(jí)、交接和重大數(shù)據(jù)變更請(qǐng)示報(bào)告。3.各類專項(xiàng)請(qǐng)示報(bào)告和合理化建議。緊急性請(qǐng)示報(bào)告 1.各種事故、嚴(yán)重設(shè)備故障、嚴(yán)重電路故障、系統(tǒng)運(yùn)行異常等情況。2.各項(xiàng)工作中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重泄密、安全性事故報(bào)告3.客戶要求的其他緊急性報(bào)告。 it運(yùn)維管理辦法篇二 淺談企業(yè)it服務(wù)管理的規(guī)范化 it服務(wù)管理，簡(jiǎn)單講就是以服務(wù)對(duì)象為中心，將it有關(guān)工作流程化的管理起來(lái)。itil(itinfrastructurelibrary信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))是國(guó)際上一套通用的it服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。itil可以幫助it部門建立一套最基礎(chǔ)，但也最規(guī)范的管理制度。參照itil制定一套it運(yùn)維管理制度，以此規(guī)范部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。把每項(xiàng)職責(zé)都落實(shí)到人，按照“日事日清”的原則，對(duì)每位員工逐一考核。 參照itil可以通過(guò)五個(gè)步驟，初步實(shí)現(xiàn)it服務(wù)管理規(guī)范化： 第一步：it服務(wù)臺(tái)管理 it服務(wù)臺(tái)是服務(wù)對(duì)象和it服務(wù)部門的中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，服務(wù)對(duì)象的it問(wèn)題通過(guò)it服務(wù)臺(tái)獲取答案和幫助。采用首問(wèn)負(fù)責(zé)制，有任何問(wèn)題都請(qǐng)對(duì)方打這個(gè)電話。安排it人員輪流值班，進(jìn)行記錄。 第二步：it服務(wù)成本管理 量化it投入和產(chǎn)出的關(guān)系。做好it資產(chǎn)的登記、調(diào)配和維修記錄，比較it資源在公司配置是否合理。 第三步：it服務(wù)等級(jí)管理 熟悉所有部門的業(yè)務(wù)，并將現(xiàn)有的it系統(tǒng)列一個(gè)清單出來(lái)，由it服務(wù)部門按照“被服務(wù)對(duì)象工作性質(zhì)”、“影響范圍”進(jìn)行分類，排出優(yōu)先順序。 第四步：it服務(wù)持續(xù)性、可用性管理 it服務(wù)持續(xù)性管理是指企業(yè)某個(gè)設(shè)備、某個(gè)系統(tǒng)出了問(wèn)題后，恢復(fù)正常的快慢能力。目的是盡快讓設(shè)備和系統(tǒng)正常，提高it系統(tǒng)可用率。 第五步：it事件、知識(shí)庫(kù)管理 對(duì)it應(yīng)用或設(shè)備出現(xiàn)故障的事件進(jìn)行記錄，包括處理經(jīng)過(guò)和最終解決方案以及負(fù)責(zé)人，便于維護(hù)和跟蹤。事件隸屬于一個(gè)或幾個(gè)類別，以便于查找和統(tǒng)計(jì)。將這些事件記錄合并為一個(gè)it知識(shí)庫(kù)。實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享、轉(zhuǎn)化，避免知識(shí)流失，提高運(yùn)維相應(yīng)速度和質(zhì)量。 淺談企業(yè)it服務(wù)管理的規(guī)范化 什么是it？ 狹義上就是信息技術(shù)，從廣義上來(lái)說(shuō)，it已經(jīng)包括了所有的資源、業(yè)務(wù)系統(tǒng)中涵蓋的信息系統(tǒng)、硬件、軟件甚至于包括it服務(wù)的人員，所以現(xiàn)階段的it的含義已經(jīng)涉及到了相當(dāng)廣的范疇。 什么是服務(wù)？ 服務(wù)其實(shí)也是一種產(chǎn)品，當(dāng)這樣的產(chǎn)品交付給客戶，幫助客戶解決問(wèn)題或者給出一些解決方案，那么這樣的服務(wù)有兩個(gè)特點(diǎn)：首先，生產(chǎn)服務(wù)的人和使用服務(wù)的人存在相互交流的關(guān)系，這點(diǎn)有別于一般的產(chǎn)品。其次，服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估機(jī)制，服務(wù)的評(píng)判取決客戶對(duì)服務(wù)的要求，如果客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期要求較低，即使服務(wù)很差，同樣會(huì)得到對(duì)方的好評(píng)；相反，如果客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期要求較高，即使服務(wù)很優(yōu)質(zhì)，但并沒(méi)有真正達(dá)到對(duì)方的要求，那么結(jié)果會(huì)是服務(wù)的效果很差。因此，我們需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理。 什么是管理？ 管理的核心分為兩點(diǎn)，一是流程，二是測(cè)量。所謂流程，就是通過(guò)一定的規(guī)范，能夠把提供的服務(wù)的部門或者組織機(jī)構(gòu)聯(lián)系起來(lái)，使得每個(gè)環(huán)節(jié)都能夠各司其職的工作，類似于流水線。所謂測(cè)量，通過(guò)合理的手段，對(duì)工作的效果和工作量進(jìn)行衡量，使其量化。 什么it服務(wù)管理 通過(guò)對(duì)it服務(wù)管理的分別介紹，我們就不難理解it服務(wù)管理的概念了——對(duì)于支撐業(yè)務(wù)的it系統(tǒng)的服務(wù)，將其納入流程，并加以測(cè)量。it服務(wù)管理（itsm），簡(jiǎn)單講就是以服務(wù)對(duì)象為中心，將it有關(guān)工作流程化的管理起來(lái)。 itil(itinfrastructurelibrary信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))是國(guó)際上一套通用的it服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。itil可以幫助it部門建立一套最基礎(chǔ)，但也最規(guī)范的管理制度。參照itil制定一套it運(yùn)維管理制度，以此規(guī)范部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。把每項(xiàng)職責(zé)都落實(shí)到人，按照“日事日清”的原則，對(duì)每位員工逐一考核。 建立完善而成熟的it運(yùn)維管理體制，通過(guò)流程管理，不斷提高it運(yùn)維質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維，提升組織內(nèi)it服務(wù)滿意度。通過(guò)it服務(wù)管理幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的it服務(wù)模式，使it服務(wù)向規(guī)范化和流程化方向發(fā)展，共同促進(jìn)、集團(tuán)行政管理和服務(wù)水平的不斷提升。參照itil可以通過(guò)幾個(gè)步驟，初步實(shí)現(xiàn)it服務(wù)管理規(guī)范化： 第一步：it服務(wù)臺(tái)管理 it服務(wù)臺(tái)是服務(wù)對(duì)象和it服務(wù)部門的中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，服務(wù)對(duì)象的it問(wèn)題通過(guò)it服務(wù)臺(tái)獲取答案和幫助。采用首問(wèn)負(fù)責(zé)制，有任何問(wèn)題都請(qǐng)服務(wù)對(duì)象打這個(gè)電話。安排it服務(wù)人員輪流值班，進(jìn)行記錄。通常來(lái)說(shuō)，it服務(wù)臺(tái)有兩種表現(xiàn)形式，一是電話申請(qǐng)服務(wù)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象的系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，能撥打服務(wù)臺(tái)電話；二是網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)服務(wù)。在it網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，可通過(guò)web等形式提出問(wèn)題，問(wèn)題自動(dòng)提交到相應(yīng)的it支持人員并進(jìn)行解答,支持人員之間也能互相轉(zhuǎn)移。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一種非常好的互動(dòng)式服務(wù)渠道，是電話服務(wù)的補(bǔ)充。 第二步：it服務(wù)成本管理 量化it投入和產(chǎn)出的關(guān)系。做好it資產(chǎn)的登記、調(diào)配和維修記錄，比較it資源在公司配置是否合理。 第三步：it服務(wù)等級(jí)管理建立it服務(wù)等級(jí)管理，需要把所有部門的業(yè)務(wù)熟悉一下，將現(xiàn)有的it系統(tǒng)重要程序熟悉一下，列一個(gè)清單出來(lái)，由it服務(wù)部門按照“被服務(wù)對(duì)象工作性質(zhì)”、“影響范圍”進(jìn)行分類，排出優(yōu)先順序。 第四步：it服務(wù)持續(xù)性、可用性管理 it服務(wù)持續(xù)性管理是指企業(yè)某個(gè)設(shè)備、某個(gè)系統(tǒng)出了問(wèn)題后，恢復(fù)正常的快慢能力。提高it服務(wù)持續(xù)性的措施： a工作站都安裝文件恢復(fù)系統(tǒng)。工作文檔都定向到非c盤或重定向到服務(wù)器上。b做好數(shù)據(jù)備份，建立一個(gè)文件服務(wù)器，為每個(gè)人分配文件夾，定期做數(shù)據(jù)備份。c重要設(shè)備預(yù)備一個(gè)替換的，關(guān)鍵設(shè)備多買一個(gè)備用。 d鼠標(biāo)、電源等耗材設(shè)定庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量，低于數(shù)量就申請(qǐng)購(gòu)買?？傊磺卸际菫榱吮M快讓設(shè)備和系統(tǒng)正常。 it服務(wù)可用性管理的目標(biāo)是不斷的提高it系統(tǒng)可用率。 措施：把企業(yè)最重要的it系統(tǒng)和提供的服務(wù)列一個(gè)清單，記錄2-3個(gè)月的故障率，故障時(shí)間，確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。努力提高it系統(tǒng)可用率。 第五步：it事件、知識(shí)庫(kù)管理 對(duì)事件進(jìn)行記錄，記錄it應(yīng)用或設(shè)備出現(xiàn)的故障，記錄事件的處理經(jīng)過(guò)及最終解決方案。事件擁有負(fù)責(zé)人，便于維護(hù)和跟蹤。不同事件隸屬于一個(gè)或幾個(gè)類別，以便于查找和統(tǒng)計(jì)。將事件記錄合并為一個(gè)單一的事件數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)于經(jīng)常發(fā)生的事件，就應(yīng)該轉(zhuǎn)變成問(wèn)題管理了。 it知識(shí)庫(kù)的作用a實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享：it支持人員常常重復(fù)解決用戶的相同問(wèn)題。如果多數(shù)問(wèn)題及其解決方案都可以從知識(shí)庫(kù)中簡(jiǎn)單、方便獲取，從而將it支持人員從重復(fù)性的工作中解放出來(lái)，著手解決其他新的問(wèn)題，從而達(dá)到提升工作效率，降低it維護(hù)成本的目的。 b實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化：知識(shí)庫(kù)的建立極大地促進(jìn)了知識(shí)轉(zhuǎn)化，有利于提高it服務(wù)部門的整體水平。 c避免知識(shí)流失：許多隱性知識(shí)集中在崗位工作人員的腦子里，一些it應(yīng)用的操作或故障解決方法可能起初只有安裝人員知道，知識(shí)庫(kù)管理可以有效避免由人員流失造成的知識(shí)流失。d提高運(yùn)維相應(yīng)速度和質(zhì)量：質(zhì)量、數(shù)量及知識(shí)結(jié)構(gòu)都達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)，作為it運(yùn)維的強(qiáng)大儲(chǔ)備庫(kù)，加之運(yùn)維知識(shí)庫(kù)工具應(yīng)具備方便、高效的搜索功能，無(wú)疑是快速響應(yīng)it服務(wù)需求的捷徑。而能夠進(jìn)入知識(shí)庫(kù)的解決方法一般來(lái)說(shuō)是最正確、標(biāo)準(zhǔn)和高效的。 快速、高質(zhì)量的解決故障意味著提升客戶滿意度，而這無(wú)疑是it運(yùn)維的最終目的。e挖掘、分析it應(yīng)用信息：運(yùn)維知識(shí)庫(kù)不僅作為一種信息收集、整理工具，同時(shí)還是一種數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)工具。從faq、知識(shí)點(diǎn)擊率、解決的用戶請(qǐng)求數(shù)量，知識(shí)的生命周期等等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，不難挖掘出許多有用的信息。便于it服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題、進(jìn)行趨勢(shì)分析，幫助擬定未來(lái)的工作重點(diǎn)、計(jì)劃及預(yù)算等。 it運(yùn)維管理辦法篇三 關(guān)于運(yùn)維操作站規(guī)范化管理策略探討 論文摘要：為了規(guī)范電網(wǎng)生產(chǎn)管理，促進(jìn)變電站的管理規(guī)范，提高變電運(yùn)維操作站的運(yùn)行管理水平，規(guī)范變電運(yùn)行人員行為，促進(jìn)變電站規(guī)范化管理進(jìn)入常態(tài)化管理，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和提高，本文首先闡述運(yùn)維操作站管理標(biāo)準(zhǔn)化要求并結(jié)合現(xiàn)狀與運(yùn)維站所存在的問(wèn)題提出若干有可操作性和指導(dǎo)性的規(guī)范運(yùn)維操作站管理對(duì)策、建議，保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。 論文關(guān)鍵詞：運(yùn)維操作站；規(guī)范化；管理；對(duì)策 隨著電網(wǎng)的快速發(fā)展，運(yùn)維操作站的建設(shè)數(shù)量急數(shù)上升，需求的管理人員也越來(lái)越多，不斷完善運(yùn)維管理體系，制定運(yùn)維操作站的管理規(guī)范，優(yōu)化人力資源配置，建立健全現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)維管理機(jī)制已成為企業(yè)發(fā)展的必要因素。 一、運(yùn)維操作站管理標(biāo)準(zhǔn)化要求 （一）運(yùn)維操作站管理職能 運(yùn)維操作站的主要職能是負(fù)責(zé)所轄變電站的設(shè)備的巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷，督促修試部門及時(shí)消缺。運(yùn)維操作站管理要嚴(yán)格執(zhí)行兩票三制，兩票即工作票、操作票；三制即交接班制、巡回檢查制、設(shè)備定期試驗(yàn)輪換制。擔(dān)負(fù)設(shè)備檢修，試驗(yàn)的停電送電操作任務(wù)，不發(fā)生人為誤操作事故。運(yùn)維操作站管理依托g(shù)pms系統(tǒng)，對(duì)所轄設(shè)備的基礎(chǔ)臺(tái)賬，人員培訓(xùn)，安全管理等內(nèi)容進(jìn)行完善。 （二）運(yùn)維操作站管理標(biāo)準(zhǔn)化必要條件 1、具備完整的信息安全、運(yùn)行和服務(wù)的綜合管理體系 運(yùn)維操作是由三個(gè)部分組成：操作人員、操作流程和設(shè)備。操作人員與設(shè)備是通過(guò)操作流程建立的聯(lián)系，影響運(yùn)維服務(wù)和設(shè)備安全的關(guān)鍵因素是操作流程。因此，運(yùn)維操作站管理需要建立綜合管理體系，制定信息安全制度和運(yùn)維操作規(guī)范，實(shí)施規(guī)范化管理的同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的制度規(guī)范，確保運(yùn)行維護(hù)操作站標(biāo)準(zhǔn)化管理的順利實(shí)行。 2、確保運(yùn)維站的安全生產(chǎn) 運(yùn)維操作站應(yīng)制定安全管理目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)安全管理目標(biāo)的組織、安全和技術(shù)等各類控制措施。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，設(shè)置設(shè)備檢修、運(yùn)維操作計(jì)劃。規(guī)范開(kāi)展安全檢查（隱患排查），反違章、應(yīng)急演練、安全日活動(dòng)等安全例行工作，使反違章自查自糾形成常態(tài)機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)程及兩票實(shí)施細(xì)則的相關(guān)規(guī)定，落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針。 3、優(yōu)化運(yùn)維操作站人力資源管理 明確運(yùn)維操作站崗位人員的配置和崗位職責(zé)，建立站長(zhǎng)責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)上崗制度。通過(guò)各類班組崗位培訓(xùn)，提升運(yùn)維操作站人員的綜合素質(zhì)，保持人才隊(duì)伍穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維操作站人員的規(guī)范化管理。 4、建立運(yùn)維管理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 為激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，提高員工的工作實(shí)效，企業(yè)應(yīng)結(jié)合運(yùn)維工作實(shí)際情況，設(shè)立相關(guān)的運(yùn)維管理流程考核標(biāo)準(zhǔn)，建立精益積分的員工績(jī)效評(píng)價(jià)體系，完善運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的可量化、可評(píng)價(jià)與可考核性，提高員工工作積極性。 二、運(yùn)維操作站管理現(xiàn)狀分析 隨著我國(guó)信息化建設(shè)的進(jìn)程加快，給現(xiàn)代的企業(yè)運(yùn)維操作管理帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，運(yùn)維操作站管理也日趨復(fù)雜，運(yùn)維操作站內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等數(shù)目的增多，增加了操作人員的工作難度和工作量，給運(yùn)維操作站管理也帶來(lái)了一定的難度。下文簡(jiǎn)要分析目前企業(yè)運(yùn)維操作站管理中存在的問(wèn)題。 （一）規(guī)范化的管理控制體系不完善 隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多數(shù)企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)趨于完善，企業(yè)不斷加強(qiáng)運(yùn)維操作站的建設(shè)。但是，企業(yè)的戰(zhàn)略不斷進(jìn)行調(diào)整，企業(yè)業(yè)務(wù)需求不穩(wěn)定，人力資源不充足，導(dǎo)致運(yùn)維操作站沒(méi)有形成固定規(guī)范的運(yùn)維建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范化的管理控制體系不完善。 （二）企業(yè)的運(yùn)維管理站運(yùn)行缺少足夠的資金保障 因電量需求的擴(kuò)張，運(yùn)維操作站的建設(shè)量持續(xù)增長(zhǎng)，購(gòu)置設(shè)備和設(shè)備維護(hù)都需要一定的資金支持，同時(shí)運(yùn)維操作的技術(shù)人員在實(shí)踐操作中，不斷的應(yīng)用新技術(shù)，或是進(jìn)行科學(xué)技術(shù)的研發(fā)，都需要大量的資金作為保障。但隨著資金流程的復(fù)雜和企業(yè)成本的嚴(yán)控，往往導(dǎo)致運(yùn)維資金到位不及時(shí)、資金缺口隱現(xiàn)等問(wèn)題始終存在。 （三）缺乏有效的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)的效益和價(jià)值的體現(xiàn)很大程度上是源于企業(yè)員工的工作效率，保障企業(yè)員工個(gè)人利益的獲得，才能激發(fā)員工的工作熱情。由于部分企業(yè)運(yùn)維管理中忽視了績(jī)效考核機(jī)制的建立，造成了操作人員責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，工作不積極，工作責(zé)任相互推搡，一定程度上影響了運(yùn)維管理工作的有效開(kāi)展。 （四）人才隊(duì)伍基礎(chǔ)薄弱，業(yè)務(wù)技能水平仍需進(jìn)一步提高 企業(yè)運(yùn)維操作站的優(yōu)質(zhì)人才隊(duì)伍建設(shè)，是一個(gè)運(yùn)維站正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本保障。部分企業(yè)運(yùn)維操作站人員構(gòu)成存在人員素質(zhì)參差不齊、經(jīng)驗(yàn)主義、理論水平不高等現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上形成的管理機(jī)構(gòu)也就缺乏執(zhí)行力度。而部分操作人員的技術(shù)水平還不足以應(yīng)對(duì)運(yùn)維操作站管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，導(dǎo)致問(wèn)題滯留，影響了企業(yè)的安全、穩(wěn)定生產(chǎn)，給電網(wǎng)發(fā)展帶來(lái)了不可忽視的安全風(fēng)險(xiǎn)。 （五）企業(yè)缺少運(yùn)維操作站管理的科學(xué)理念 不斷的改善管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，需要有效的、科學(xué)的管理理念作為指導(dǎo)。而部分企業(yè)在實(shí)踐的過(guò)程中由于缺少科學(xué)管理理念，導(dǎo)致信息技術(shù)和設(shè)備的先進(jìn)性沒(méi)有完全發(fā)揮，企業(yè)的利益也不能得到顯著的提高。 三、解決企業(yè)運(yùn)維操作站規(guī)范化管理問(wèn)題的對(duì)策 現(xiàn)代的企業(yè)發(fā)展需要建立完善的運(yùn)維操作管理體系和運(yùn)維操作運(yùn)行機(jī)制。而運(yùn)維操作站的管理工作主要是安全管理方面。因此運(yùn)維操作站管理要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，針對(duì)運(yùn)維操作站管理中存在的一些列問(wèn)題，提出有效的策略，規(guī)范運(yùn)維操作站的管理工作。 （一）采用gpms系統(tǒng)，增強(qiáng)運(yùn)維操作站的安全管理 gpms系統(tǒng)與windows應(yīng)用環(huán)境有機(jī)地結(jié)合在一起能夠最大限度的整合、開(kāi)發(fā)、利用各種生產(chǎn)信息資源，例如提供變電設(shè)備臺(tái)賬管理、運(yùn)行記錄管理、作業(yè)管理、故障記錄管理、缺陷管理、兩票管理、班組管理、應(yīng)急管理、狀態(tài)檢修管理、可靠性管理等，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)全地區(qū)輸變電生產(chǎn)的全方位監(jiān)管。運(yùn)維操作站應(yīng)用gpms系統(tǒng)能夠提高生產(chǎn)管理的工作效率和工作質(zhì)量，節(jié)約人力資源成本，能夠?qū)崿F(xiàn)電網(wǎng)生產(chǎn)管理跨部門、跨地域的數(shù)據(jù)信息共享，對(duì)變電設(shè)備能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，消除生產(chǎn)中的安全隱患，能保障設(shè)備運(yùn)維管理工作正常開(kāi)展，逐步完善企業(yè)的決策科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維操作站的規(guī)范化管理。 （二）規(guī)范運(yùn)維操作站管理制度 企業(yè)運(yùn)維操作站的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需要科學(xué)合理的管理制度，需要嚴(yán)格執(zhí)行省公司的運(yùn)維站規(guī)范化及準(zhǔn)軍事化規(guī)定。而企業(yè)運(yùn)維操作站執(zhí)行的規(guī)章制度要以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為基本出發(fā)點(diǎn)，建立健全行之有效的管理機(jī)制。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)可以制定《運(yùn)維操作站月巡檢工作單》、《運(yùn)維操作站周工作計(jì)劃表》和《運(yùn)維操作站日工作安排單》，細(xì)化運(yùn)維操作站的工作內(nèi)容，提高人員的工作效率，優(yōu)化運(yùn)維操作站的管理模式，保障運(yùn)維操作站的正常運(yùn)作。 （三）落實(shí)運(yùn)維操作站人員的崗位職責(zé) 運(yùn)維操作站的人員在日常工作當(dāng)中起著重要的作用，因此企業(yè)應(yīng)該依據(jù)運(yùn)維操作站運(yùn)轉(zhuǎn)的需要對(duì)人力資源進(jìn)行整合和優(yōu)化，配備合適的人員到相應(yīng)的工作崗位，并且履行崗位職責(zé)，能夠在一定程度上緩解運(yùn)維操作站人員的工作壓力，保障運(yùn)維操作站的綜合管理水平的提高；明確每個(gè)人員的崗位職責(zé)，能夠在出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)得到及時(shí)的反饋和處理，保障運(yùn)維操作站現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全有效；實(shí)施雷厲風(fēng)行、行之有效的管理；建設(shè)開(kāi)拓創(chuàng)新、拼搏進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)；營(yíng)造緊張有序、團(tuán)結(jié)和諧的氛圍，保障信息系統(tǒng)的安全運(yùn)作，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 （四）加強(qiáng)運(yùn)維操作站的人才隊(duì)伍建設(shè) 鑒于運(yùn)維操作站工作的復(fù)雜性，有必要加強(qiáng)運(yùn)維操作人員的技術(shù)培訓(xùn)。根據(jù)運(yùn)維操作站的實(shí)際環(huán)境，以及人員崗位配置問(wèn)題，建立科學(xué)合理的教育培訓(xùn)機(jī)制，提高企業(yè)人員的技術(shù)水平。同時(shí)企業(yè)應(yīng)該加大對(duì)運(yùn)維操作站建設(shè)資金和技術(shù)支持的力度，使操作站人員的理論水平和業(yè)務(wù)水平得到提升，保障操作站的安全運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)于優(yōu)秀的員工要給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)，激發(fā)員工的工作熱情，打造出一支具有專業(yè)性強(qiáng)、素質(zhì)高的運(yùn)維操作管理隊(duì)伍。 （五）加強(qiáng)運(yùn)維操作管理監(jiān)管機(jī)制 運(yùn)維站規(guī)范化管理的持續(xù)保持，還有賴于相關(guān)部門的監(jiān)督與檢查。根據(jù)《變電運(yùn)維操作站管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則（試行）》和《變電運(yùn)維操作站管理規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，定期對(duì)運(yùn)維站的基礎(chǔ)管理工作進(jìn)行檢查考評(píng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并進(jìn)行整改，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維站規(guī)范工作持續(xù)改進(jìn)和提高。 四、總結(jié) 運(yùn)維操作站的規(guī)范化管理是以可靠的設(shè)備、嚴(yán)格的管理和高素質(zhì)人員為基礎(chǔ)，以規(guī)范化變電站管理標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)軍事化管理準(zhǔn)則為主要內(nèi)容，貫徹落實(shí)安全生產(chǎn)“三不發(fā)生”、落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，努力夯實(shí)安全基礎(chǔ)，確保電網(wǎng)安全、可靠運(yùn)行，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 ------------------------- it運(yùn)維管理辦法篇四 it運(yùn)維管理 目錄 定義 it運(yùn)維管理包含內(nèi)容 運(yùn)維員三大法則 在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完成之后，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)處于運(yùn)行狀態(tài)，it部門采用相關(guān)的管理方法，對(duì)運(yùn)行環(huán)境（包括物理網(wǎng)絡(luò)，軟硬件環(huán)境等）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等進(jìn)行維護(hù)管理，我們把這種it管理的工作簡(jiǎn)稱為it運(yùn)維管理。 it運(yùn)維管理包含內(nèi)容 it運(yùn)維是it管理的核心和重點(diǎn)部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，主要用于it部門內(nèi)部日常運(yùn)營(yíng)管理，涉及的對(duì)象分成兩大部分，即it業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維人員。其管理內(nèi)容又可細(xì)分為七個(gè)子系統(tǒng)： 第一、設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、dns、web等的監(jiān)控與管理； 第二、數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)；第三、業(yè)務(wù)管理：包含對(duì)企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理，對(duì)于業(yè)務(wù)的管理，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的csf（關(guān)鍵成功因素criticalsuccessfactors）和kpi（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)keyperformanceindicators）； 第四、目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對(duì)于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對(duì)公共信息的管理； 第五、資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各it系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互； 第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內(nèi)容，目前信息安全管理主要依據(jù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是iso17799，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個(gè)控制目標(biāo)和127中控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營(yíng)安全、訪問(wèn)控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等； 第七、日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績(jī)效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段it運(yùn)行維護(hù)管理的每一個(gè)子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)完善的it運(yùn)維管理是企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。 運(yùn)維員三大法則 【此法則適用gpl協(xié)議，歡迎各位自由發(fā)揮】第一法則，運(yùn)維員不得危害服務(wù)器的安全運(yùn)行，偷窺篡改服務(wù)上的數(shù)據(jù)，或袖手旁觀服務(wù)器受到入侵；第二法則，運(yùn)維員必須保護(hù)自己，除非違背第一法則；第三法則，運(yùn)維員必須服從運(yùn)維經(jīng)理的命令，除非違背第一和第二法則。 it運(yùn)維管理辦法篇五 運(yùn)維管理(itoperationsmanagement)幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的it運(yùn)維模式，實(shí)現(xiàn)基于itil的流程框架、運(yùn)維自動(dòng)化。 核心思想隨著國(guó)