督導(dǎo)客戶魅融技術(shù)

督導(dǎo)客戶魅融技術(shù)

一、督導(dǎo)客戶管理再定位1、服裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)品牌細(xì)分越來越細(xì)，相互延伸。洋品牌大舉進(jìn)入服裝營運(yùn)水準(zhǔn)越來越高，管理分工越來越細(xì)致督導(dǎo)客戶管理的角色定位1.我是誰?2.我認(rèn)為的客戶管理是？通過管理做到：1、品牌在區(qū)域市場(chǎng)的市場(chǎng)份額增加，美譽(yù)度提高？2、督進(jìn)客戶團(tuán)隊(duì)，貫徹公司標(biāo)準(zhǔn)，提升銷售，幫助客戶成功？大多認(rèn)為督導(dǎo)的定位:62、歐美品牌對(duì)督導(dǎo)的定義和新定位以客戶為中心：承諾去理解、回應(yīng)、迅速解決客戶的問題。更新的知識(shí)業(yè)務(wù)關(guān)系的確立：與以往不同，更加重業(yè)績(jī)和成效，個(gè)人或社交因素往往不再是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。密切聯(lián)系客戶：清楚全面的了解客戶，以便及時(shí)回應(yīng)，搶在對(duì)手前。客戶的合作伙伴，教練、市場(chǎng)雷達(dá)，決策傳感器7

探尋接觸準(zhǔn)備達(dá)成共識(shí)不感興趣稍感興趣很感興趣信服完全接受說明公司的服務(wù)特長方案，收獲，后果，需要提出方案一切勝利的保證3、新型督導(dǎo)客戶管理模型魅力100%其實(shí)現(xiàn)代的客戶管理就是你想象的管理!

(客戶的選擇就是你定的選擇)客戶的合作伙伴，教練、市場(chǎng)雷達(dá)。決策傳感器4、我司督導(dǎo)客戶管理定位專業(yè)銷售管理技巧型專業(yè)店鋪管理技巧II銷售結(jié)果導(dǎo)向型解決方案型/成果型/教練顧問型／關(guān)系型/決策傳感器開發(fā)維護(hù)客戶的能力呈現(xiàn)你的解決方案建立持續(xù)成功的客戶關(guān)系從達(dá)成銷售目標(biāo)到店鋪解決方案找出你能滿足銷售目標(biāo)需求初級(jí)督導(dǎo)中級(jí)督導(dǎo)高級(jí)督導(dǎo)督導(dǎo)客戶管理自身發(fā)展的目標(biāo)二、客戶的類型及管理策略1、客戶界定及風(fēng)格分類123內(nèi)部團(tuán)隊(duì)商場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)

WHO？1.1、對(duì)客戶的了解和分類認(rèn)知面使用范圍1.客戶的分類客戶的界定2.客戶的行為風(fēng)格客戶的交往可能新增客戶重點(diǎn)客戶淘汰

普通客戶忠誠度銷售額與市場(chǎng)潛力1.2、客戶管理等級(jí)的評(píng)估把80%的精力用在20%的重點(diǎn)客戶上1.3、客戶的四種行為風(fēng)格

B

謹(jǐn)慎

D

穩(wěn)重人際關(guān)系工作行為取向快工作效率慢

A

掌握

C

影響行為風(fēng)格風(fēng)格

掌控型A影響型C穩(wěn)重型D謹(jǐn)慎型B理論自我中心以人為先理性和協(xié)追求完美方法挑戰(zhàn)環(huán)境走入人群循序漸進(jìn)講究證據(jù)焦點(diǎn)效果目標(biāo)社交互動(dòng)合作共事降低風(fēng)險(xiǎn)1.4、客戶的行為風(fēng)格與溝通風(fēng)格掌控型A

影響型C

穩(wěn)重型D謹(jǐn)慎型B焦點(diǎn)結(jié)果目標(biāo)感覺認(rèn)同邏輯過程證據(jù)事實(shí)方法明確扼要寒暄關(guān)懷分析解說提供證據(jù)避免繁文細(xì)節(jié)批判冷酷雜亂無章吹噓無據(jù)2、客戶風(fēng)格溝通要點(diǎn)模型掌控型A長處：自立，決斷激發(fā)動(dòng)力：控制和權(quán)威害怕：被利用趨向：沒有耐心愿望：直接交流希望你能夠：聽從并支持他們的目標(biāo)恢復(fù)需要：生理時(shí)間缺陷：專權(quán)/野心勃勃“控制專家”問“什么？”影響型C長處：樂觀，執(zhí)者激

發(fā)動(dòng)力：社會(huì)承認(rèn)害怕：失去社會(huì)認(rèn)可趨向：紊亂無組織愿望：靈活和自由希望你能夠：承認(rèn)他們的觀點(diǎn)/成就恢復(fù)需要：社會(huì)時(shí)間缺陷：被動(dòng)“交流專家”問“誰？”穩(wěn)重型D長處：耐心與合作激發(fā)動(dòng)力：傳統(tǒng)實(shí)踐害怕：對(duì)抗和變化趨向：不夠決定愿望：欣賞和穩(wěn)定希望你能夠：對(duì)他們的情感保持敏感恢復(fù)需要：自由時(shí)間缺陷：缺乏決心“協(xié)調(diào)專家”問“怎么樣？”謹(jǐn)慎型B長處：精確和細(xì)致激發(fā)動(dòng)力：“把事情做好”害怕：工作遭到批評(píng)趨向：過于重要愿望：邏輯方法希望你能夠：接受他們的想法恢復(fù)需要：安靜時(shí)間缺陷：分析類比“信息專家”問“為什么？”A：他唯一的問題是：這個(gè)東西如何幫我把工作作好？B：他們完全確認(rèn)每一方面邊被覆蓋，每一個(gè)細(xì)節(jié)邊沒有失誤的情況

下，才會(huì)安心地下決心。C：他們第一天就大幅度承諾，第二天就忘記，最容易影響這種人的

就是：別人使用過的服務(wù)而達(dá)成目標(biāo)的故事D：這種人需要匯集很多的信息以及別人的鼓勵(lì)，才下得了改變決心。在客戶管理過程中如何應(yīng)對(duì)4種人？三、督導(dǎo)客戶魅融技術(shù)情緒同步從對(duì)方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)看、聽、感受、體會(huì)事情（設(shè)身處地）語調(diào)和速度同步對(duì)視覺型、聽覺型、感覺型的人要使用不同的語速及語調(diào)1、建立情境順暢度的技巧和方法生理狀態(tài)同步——鏡面映現(xiàn)法若采取座姿，應(yīng)注意不要用雙手抱胸（有距離感，不真誠，不誠懇）最佳位置：坐在客戶左手邊（讓客戶感到安全、舒適），勿隔桌

對(duì)望（有對(duì)立感）語言文字同步慣用語、口頭禪、流行語文字表象系統(tǒng)：視覺型、聽覺型、感覺型合一架構(gòu)法我很了解（理解）……同時(shí)……我很感謝（尊重）……同時(shí)……我很同意（贊同）……同時(shí)……(不用“但是”、“就是”、“可是”)工作圈生活圈2、快速拉近距離技術(shù)--一圈疊合技術(shù)愛好圈3、建立信任技術(shù)

1、你的簡(jiǎn)歷2、領(lǐng)導(dǎo)招呼3、市場(chǎng)案例4、客戶口碑4、客戶激情按鈕1、新聞的力量2、Pk的那個(gè)她3、高帽、高梯4、驗(yàn)證之心四、督導(dǎo)客戶管理方法和工具33長期準(zhǔn)備本行業(yè)知識(shí)本公司和其他公司的產(chǎn)品知識(shí)，市場(chǎng)動(dòng)向客戶需求了解客戶的知識(shí),結(jié)構(gòu)氣質(zhì),豐富的話題了解所負(fù)責(zé)的區(qū)域其他客戶狀況（渠道質(zhì)量和渠道地圖）管理技巧331、客戶拜訪百寶箱：短期準(zhǔn)備道具儀表拜訪計(jì)劃，拜訪目的選定關(guān)鍵人：MAN扳手1、客戶拜訪百寶箱：客戶拜訪道具舉例：1、別致介紹信2、上家的作品3、福爾摩斯的筆記本4、蓋章的協(xié)議1、客戶拜訪百寶箱：客戶拜訪扳手舉例：1、佛珠2、命理3、店鋪贏虧表4、行業(yè)雜志5、培訓(xùn)視頻6、喜歡行業(yè)大師的東東1、客戶拜訪百寶箱：2.1、客戶計(jì)劃的金三角，及優(yōu)先順序2.2、計(jì)劃前要明確客戶管理目標(biāo)及目

標(biāo)的階段分解2.3、督導(dǎo)計(jì)劃的重點(diǎn)是方案和措施拜訪客戶的計(jì)劃2、客戶拜訪地圖及金三角：2.1、客戶管理的金三角目標(biāo)信息

頻率客戶管理的資源Yourworkpriorities2.1、客戶拜訪地圖-客戶管理優(yōu)先順序1233、客戶拜訪計(jì)劃及目標(biāo)錨定技術(shù)做好以下核心工作準(zhǔn)備公司制度及資源、政策等支持成熟的方案協(xié)議條款的解讀方法和理解份額指標(biāo)60%y以上銷售、回款指標(biāo)≥200萬庫存指標(biāo)≤35萬渠道覆蓋率80%終端建設(shè)，陳列優(yōu)促銷政策執(zhí)行，忠誠度高執(zhí)行力,高忠誠團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)3.1設(shè)定你的客戶督導(dǎo)目標(biāo)XXX月周銷售任務(wù)目標(biāo)分解

12345網(wǎng)點(diǎn)一6101215網(wǎng)點(diǎn)二網(wǎng)點(diǎn)三網(wǎng)點(diǎn)四網(wǎng)點(diǎn)五網(wǎng)點(diǎn)六周金額(萬)網(wǎng)點(diǎn)3.2目標(biāo)的階段分解

目標(biāo)任務(wù)實(shí)際完成分析原因解決方案跟蹤監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)一53.81、價(jià)格加價(jià)率2、營業(yè)員銷售技巧不足3、陳列不到位4、商品沒有主推5、新員工多-------1、降低加價(jià)率2、對(duì)營業(yè)員培訓(xùn)---------網(wǎng)點(diǎn)二網(wǎng)點(diǎn)三網(wǎng)點(diǎn)四網(wǎng)點(diǎn)五網(wǎng)點(diǎn)六督導(dǎo)店鋪控制表（方案和措施）3.3計(jì)劃的重點(diǎn)是方案和措施

重點(diǎn)項(xiàng)

數(shù)值判定分析原因解決措施跟蹤監(jiān)督進(jìn)店率1、廣告2、活動(dòng)成交率1、銷售技巧2、服務(wù)技巧3、貨品結(jié)構(gòu)4、價(jià)格5、陳列客單價(jià)1、服務(wù)技巧2、銷售技巧3、貨品組合VIP貢獻(xiàn)率--------3.4店鋪銷售影響因素監(jiān)控表（措施）3.5制定客戶行動(dòng)目標(biāo)計(jì)劃書范本目標(biāo)-行動(dòng)-原因-資源

負(fù)責(zé)人措施

起止時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)意見目標(biāo)：商場(chǎng)本周銷售超過60萬行動(dòng)：要做一場(chǎng)促銷活動(dòng)原因：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)力度大，我司不做活動(dòng)，損失銷量，完不成目標(biāo)，資源：1贈(zèng)品還有一些，2新款到貨也很及時(shí)3商場(chǎng)也愿意投入電視廣告。4商場(chǎng)也有自己的活動(dòng)，要提高銷售額王海制定企劃方案11月22日同意。請(qǐng)客戶李廣配合領(lǐng)導(dǎo)和商場(chǎng)確定企劃案11月24日客戶李廣選定贈(zèng)品和特價(jià)款數(shù)量11月22日廣告公司李茂廣告公司營造現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍11月28日張海促銷揮動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)控制11月28日客戶名稱：天天兒童商場(chǎng)客戶關(guān)鍵人姓名：李運(yùn)光日期：14年17月13日46class1：拜訪計(jì)劃練習(xí)：按拜訪準(zhǔn)備，寫下你拜訪客戶的計(jì)劃。------落實(shí)五、督導(dǎo)客戶管理的如來神掌巡訪工作項(xiàng)保持項(xiàng)改進(jìn)項(xiàng)改進(jìn)截至日期警示項(xiàng)整改截至日期客戶建議客戶確認(rèn)項(xiàng)備注復(fù)檢查記錄終端建設(shè)●?店面陳列▲8月20日?貨品結(jié)構(gòu)訂單回款導(dǎo)購技巧促銷活動(dòng)做活動(dòng)自己買贈(zèng)品我司協(xié)助8月27日28日兩天做活動(dòng)政策執(zhí)行價(jià)格?8月18日同意?庫存專店專賣導(dǎo)購激勵(lì)競(jìng)品控制1、終端巡訪記錄手冊(cè)巡訪日期14年

8

月

18

日巡訪人張全.

客戶簽字確認(rèn):.2、客戶督導(dǎo)管理體系1、一套計(jì)劃2、一本手冊(cè)3、一套標(biāo)準(zhǔn)4、案例全集5、通報(bào)體系六、客戶管理的四環(huán)節(jié)及十法關(guān)鍵人員名單客戶的內(nèi)部痛苦鏈參考案例價(jià)值提案找出客戶管理各項(xiàng)目標(biāo)有決定權(quán)的特定人員找出每位關(guān)鍵人員面臨的痛苦或重要的業(yè)務(wù)問題找出每個(gè)階層之間的痛苦關(guān)系重要問題問題的原因客戶的需要我們提供的結(jié)果如果使用……便能擁有……可以改善……1、客戶管理的最重要的4環(huán)節(jié)2.0找對(duì)關(guān)鍵人2、客戶管理十法現(xiàn)狀理想狀況差距對(duì)客戶管理十分有幫助2.1幫住客戶找與公司管理標(biāo)準(zhǔn)的差距通過對(duì)比,樹立客戶的上進(jìn)心2、客戶管理十法2.2幫助客戶找到痛苦客戶的內(nèi)部痛苦鏈找出每位關(guān)鍵人員面臨的痛苦或重要的業(yè)務(wù)問題找出每個(gè)階層之間的痛苦關(guān)系告訴他的損失!讓他痛定思通2、客戶管理十法2.3幫客戶尋找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手讓他知曉我們品牌的重要2、客戶管理十法2.4幫助客戶建立資料

讓他信心倍增2、客戶管理十法2.5幫客戶適應(yīng)政策(當(dāng)然政策是你們制定的)有很多胡籮卜,客戶很聽話幫助顧客整合資源2、客戶管理十法2.6幫助客戶算帳

讓他奮發(fā)向上，勤奮管理。2、客戶管理十法2.7帶領(lǐng)客戶觀摩

讓他自動(dòng)自發(fā)2、客戶管理十法2.8大棒要掄圓監(jiān)督檢查要不斷2、客戶管理十法2.9自強(qiáng)很重要!樣版店放光芒!2、客戶管理十法客戶很牛:1、客戶銷量大，客戶是獨(dú)家，客戶在當(dāng)?shù)赜袆?shì)力，不執(zhí)行政策。2、商場(chǎng)扣點(diǎn)高，總虧損，有的商場(chǎng)還要保底，怎么辦？3、把最牛的客戶當(dāng)羊牽找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)牽牛法:1、底線要摸清，立場(chǎng)要堅(jiān)定。2、政策大棒。3、胡蘿卜要積累。4、制造第三者。5、樣板店要成功。6、服務(wù)監(jiān)督要到位。7、巧借三方力