服務(wù)員工作流程

前廳服務(wù)員工作流程第一部份:崗前工作一)

著工作服二)

整理儀容儀表;三)

佩戴飾物四)

檢查自己的微笑五)

提前到崗第二部份:參加班前會(huì)一)

接受分工二)

傳達(dá)內(nèi)容三)

檢查儀容儀表四)

檢查工作用具五．檢查工作精神狀態(tài)第二部分：崗中工作一，迎接客人二，上檸檬水（二點(diǎn)與三點(diǎn)根據(jù)客人的要求可以靈活處理）三，遞上菜單，酒水單四，點(diǎn)單（新員工上崗一周不能參與點(diǎn)單，對(duì)客人做好解釋工作及時(shí)通知老員工五，復(fù)單六，輸單（在未轉(zhuǎn)正時(shí)不能參與輸單）七，擺臺(tái)八，席間巡臺(tái)九，上菜十，撤臺(tái)十一，買(mǎi)單十二，送客十三，整理區(qū)域第三部分：收市工作晚上臺(tái)面的整理工作要做到干凈整齊、靠墊臺(tái)布整齊整潔。每個(gè)區(qū)的桌椅、臺(tái)卡、紙盒、煙缸保證放在一條直線上；備餐柜的整理擦拭下籃筐，保證無(wú)油跡、無(wú)污跡、無(wú)飯菜粒等。、備餐柜內(nèi)餐具擺放整齊，保證無(wú)糖包，紙屑等雜物。柜面要擦洗干凈并將菜單酒水單擺放整齊。水壺、扎壺內(nèi)不能有異物（如檸檬籽等），并擺放整齊。備餐柜面和備餐柜內(nèi)不能有結(jié)帳提示卡、夾子等異物。認(rèn)真清點(diǎn)每一樣餐具并做好交接等待管理人員檢查完通知下班（有客人的情況下需值班）一)

著工作服(1)

按公司規(guī)定穿好工作服,名牌戴在左胸上方,易于賓客認(rèn);(2)

女員工穿好規(guī)定的黑色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪（冬裝為褲子）,不得有破洞或跳絲,男員工穿深色襪子;冬(3)

女服務(wù)員穿黑色皮鞋,男員工穿黑色皮鞋,注意鞋面應(yīng)保持干凈;二)

整理儀容儀表(1)

檢查個(gè)人衛(wèi)生,保持面部干凈,口腔清潔;(2)

女服務(wù)員應(yīng)保持清雅淡妝,適當(dāng)施抹粉底,胭脂,眼影等,口紅應(yīng)選用適宜的色系;(3)

女服務(wù)員不得將長(zhǎng)發(fā)披在肩上,應(yīng)按規(guī)定塞入發(fā)網(wǎng),流海不宜過(guò)長(zhǎng),不得遮檔眼部,男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不過(guò)耳,后不過(guò)頸;(4)

指甲剪短,不得有異物,不得涂指甲油;三)

佩戴飾物(1)

工作時(shí)間不得佩戴飾物,如戒指,手鏈,耳環(huán)等,結(jié)婚,訂婚戒指除外;四)

檢查自己的微笑(1)

著裝檢查完畢,走出更衣室之前,面對(duì)穿衣鏡檢查自己的微笑;(2)

上班前要有一個(gè)良好的精神面貌,面帶微笑是最重要的;(特別提示:調(diào)整自己的情緒準(zhǔn)備上崗,微笑從走向工作崗位之前開(kāi)始)五)

提前到崗(1)

提前5分鐘到崗,接受點(diǎn)名(2)

當(dāng)班部長(zhǎng)或主管分配工作第二部份:參加班前會(huì)一)

接受分工(1)

集合點(diǎn)名;(2)

了解自己負(fù)責(zé)的區(qū)域;(特別提示:仔細(xì)聆聽(tīng),按要求站立)二)

傳達(dá)內(nèi)容(1)

傳達(dá)本部門(mén)的要求與任務(wù);(2)

對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行糾正;(3)

介紹當(dāng)日特選菜品,飲品及售缺品種;(4)

及時(shí)表?yè)P(yáng)好人好事;(5)

征求員工意見(jiàn)與建議;(6)

如有案例發(fā)生,則進(jìn)行案例分析;三)

檢查儀容儀表(1)

制服必須干凈整齊無(wú)破損;(2)

襪子無(wú)破損,跳絲;(3)

工作鞋保持鞋面干凈完好;(4)

手必須干凈,指甲剪短,不得涂任何顏色指甲油四)

檢查工作用具(1)

準(zhǔn)備啤酒開(kāi)瓶器,筆,打火機(jī)，輸單卡五．檢查員工精神狀態(tài)(1)

如發(fā)現(xiàn)員工狀態(tài)不佳則應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)安排及調(diào)整六)語(yǔ)言培訓(xùn)朗讀,背誦并掌握禮貌用語(yǔ)及公司口號(hào)七．愛(ài)的鼓勵(lì)(1)為員工在上崗前做好鼓舞士氣第二部分：崗中工作一，迎接客人（1）區(qū)域服務(wù)員定崗，準(zhǔn)備迎客；（具體區(qū)域人員定崗安排附表）（2）迎賓帶客到區(qū)域時(shí)，第一時(shí)間主動(dòng)上前迎接（1）及時(shí)回區(qū)域根據(jù)客人所點(diǎn)出品進(jìn)行相應(yīng)的擺臺(tái)；（若在點(diǎn)完單后，區(qū)域員工有空閑的情況下，可請(qǐng)其幫忙將餐用具擺上，自己則將迎賓卡送往輸單臺(tái)）；（2）擺臺(tái)時(shí)必須使用托盤(pán)，以骨碟先定位，擺向客人右手方位置，距離桌沿1.5CM（3）擺臺(tái)時(shí)使用手勢(shì)或服務(wù)語(yǔ)言向客人示意（4）若有女士在場(chǎng)，應(yīng)先從女士方向擺臺(tái)八，席間巡臺(tái)（1）一切接待工作就緒后，主動(dòng)巡臺(tái)（巡臺(tái)包括更換煙缸，更換骨碟，斟冰水,茶水）（2）換煙缸：托盤(pán)內(nèi)裝上8個(gè)左右煙缸，正確托起托盤(pán)行走，若見(jiàn)桌上煙缸內(nèi)紙削裝滿或是超過(guò)兩個(gè)煙頭（含兩個(gè)）則應(yīng)及時(shí)為其更換煙缸（3）換骨碟：當(dāng)客人桌上的骨碟內(nèi)渣物較多時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的為其更換（4）斟檸檬水：當(dāng)客人桌上杯內(nèi)檸檬水少于八分滿的情況下，應(yīng)及時(shí)為客人添加至八分滿，若遇客人臺(tái)面上無(wú)檸檬水的情況下，應(yīng)即時(shí)為客人呈上檸檬水（5）斟茶水：當(dāng)客人茶杯內(nèi)茶水不足八分滿時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人添加至八分滿（6席間突發(fā)情況的處理和安撫工作（7及時(shí)為客人提供必要的幫助九，上菜（1）當(dāng)傳菜員傳菜到區(qū)域時(shí)，第一時(shí)間上前迎接（2）根據(jù)出品單的桌號(hào)及相應(yīng)菜品上菜（3)上菜時(shí),使用服務(wù)語(yǔ)言及手勢(shì)提醒客人注意，并且核對(duì)點(diǎn)菜單上是否點(diǎn)有所上菜品（4）主動(dòng)為客人報(bào)上菜名（5）檢查所上菜品是否與點(diǎn)菜單相符（6）跟蹤菜品的上菜情況（7）客人菜品已上齊，應(yīng)及時(shí)提醒客人菜品已上齊，請(qǐng)其慢用十，撤臺(tái)（1）整理臺(tái)面：巡臺(tái)時(shí)若發(fā)現(xiàn)客人已用完餐，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否可先為其撤臺(tái)（2）將客人桌面清理干凈（3）并做好第二次推銷(xiāo)，建議客人飯后可點(diǎn)一些果盤(pán)，飲料等十一，買(mǎi)單（1）客人示意買(mǎi)單，詢問(wèn)客人以何種方式結(jié)賬；2）無(wú)打折卡用現(xiàn)金的情況下：將迎賓卡送往收銀臺(tái)，告知收銀臺(tái)客人的結(jié)帳方式，收銀員核對(duì)電腦出品是否與點(diǎn)菜單相符后，收銀員打印出黃白兩聯(lián)帳單，將黃單交給服務(wù)員，服務(wù)員將黃單給客人確認(rèn)，根據(jù)帳單上金額進(jìn)行收款（注：買(mǎi)單時(shí)必須使用收銀夾和結(jié)帳提示卡，收款時(shí)做到唱收唱付，在黃白帳單上注明結(jié)賬方式，若客人未主動(dòng)索取發(fā)票，則不需打印發(fā)票）收款時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否有零錢(qián)，跟收銀臺(tái)做好協(xié)調(diào)工作，因收銀臺(tái)零錢(qián)較為缺泛；收完款后，及時(shí)在已買(mǎi)單的臺(tái)卡上插上結(jié)帳提示花，示意該桌已經(jīng)買(mǎi)單，并將黃單交給客人;若客人消費(fèi)100元以上（含100元，其中未消費(fèi)有特價(jià)商品的情況下）收銀員則應(yīng)在黃色帳單上蓋上送券章，注明應(yīng)送券的數(shù)量，將黃色帳單交由服務(wù)員，由其交給客人，并告知客人憑蓋有送券章的黃色帳單可到客戶部返券（注：若在收臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)客人未將蓋有送券章的黃色帳單帶走，則應(yīng)及時(shí)將帳單交由當(dāng)班的管理人員進(jìn)行相應(yīng)的處理，不得私自進(jìn)行處理）；（3）客人有打折卡用現(xiàn)金的情況下:請(qǐng)客人出示打折卡,將迎賓卡與客人的打折卡交由前廳主管簽字確認(rèn)，并一同送往收銀臺(tái),向收銀臺(tái)出示客人的打折卡,收銀員核對(duì)電腦出品是否與迎賓卡相符后,根據(jù)客人的打折卡進(jìn)行相應(yīng)的折扣處理,隨后打印出黃白兩聯(lián)帳單,將兩聯(lián)帳單交由服務(wù)員,再將帳單給客人,根據(jù)客人打折以后的金額進(jìn)行收款,將卡還給客人,將帳單及金額交到收銀臺(tái)處,收銀臺(tái)確認(rèn)無(wú)誤后,在兩聯(lián)帳單上注明結(jié)帳方式（4)客人使用會(huì)員卡的情況下:請(qǐng)客人出示會(huì)員卡,詢問(wèn)客人是自己到收銀臺(tái)輸入密碼還是將其密碼寫(xiě)在迎賓卡上由服務(wù)員去輸入,若客人要自已操作,則將客人帶往收銀臺(tái),告知收銀員客人是會(huì)員,需刷卡,收銀員做相應(yīng)的折扣處理,打印兩聯(lián)帳單,并打印兩聯(lián)小票交由買(mǎi)單的服務(wù)員,服務(wù)員將兩張小票交給客人簽字確認(rèn),下面一張給客人保管,另一張及時(shí)交給收銀員,另在黃白帳單上注明結(jié)帳方式及客人的會(huì)員卡號(hào),將黃單交給客人,白單簽字確認(rèn)后交至收銀臺(tái);或由服務(wù)員輸入密碼,則由服務(wù)員將會(huì)員卡拿到收銀臺(tái),由其輸入密碼,其于操作和以上相同.十二，送客（1)客人離座后,致送客語(yǔ)（2）提醒客人帶好物品，并做好檢查工作（3)及時(shí)清理桌面,做好下一桌到店客人的接待準(zhǔn)備十三，整理區(qū)域（1)用餐及買(mǎi)單高峰期過(guò)后,及時(shí)整理備餐柜和下欄筐柜（2)將不屬于備餐柜上的出品或物品送往相應(yīng)的部門(mén)(如傳菜部夾子,結(jié)帳提示花,吧臺(tái)的糖包等)（3）將臟的水杯，煙缸送往吧臺(tái)處清洗（4）檢查臺(tái)面物品是否已擺放整齊（5）檢查區(qū)域桌椅是否已擺放整齊（6）補(bǔ)充區(qū)域熱水，檸檬水（7）補(bǔ)充區(qū)域餐用具第三部分：收市工作晚上臺(tái)面的整理工作要做到干凈整齊、靠墊臺(tái)布整齊整潔。每個(gè)區(qū)的桌椅、臺(tái)卡、紙盒