教練技術(shù)CP理論P(yáng)PT課件

1、2021/3/91教練技術(shù)培訓(xùn)教練技術(shù)培訓(xùn) 2021/3/92教練技術(shù)理念教練技術(shù)理念 教練技術(shù)的對(duì)象是人，針對(duì)人的心態(tài)與信念 教練技術(shù)必須看人之大，以人為本 教練技術(shù)必須建立在平等的臨界點(diǎn) 教練技術(shù)必須相信人是有改變的能力2021/3/93教練技術(shù)定義 練技術(shù)是一門通過完善心智模式來(lái)發(fā)揮潛 能、提升效率的管理技術(shù)。2021/3/94教練技術(shù)的方式 教練通過一系列有方向性、有策略性的過程，洞察被教練者的心智模式，向內(nèi)挖掘潛能、向外發(fā)現(xiàn)可能性，令被教練這有效達(dá)到目標(biāo)。 教練是圍繞客戶的成果、體驗(yàn)、學(xué)習(xí)三個(gè)方向來(lái)支持客戶達(dá)成目標(biāo)2021/3/95教練的最佳時(shí)機(jī) 低意愿、低技能幫助他做出決定 低意愿

2、、高技能采用教練方式 高意愿、低技能引導(dǎo)、顧問 高意愿、高技能有效授權(quán)方式2021/3/96教練的作用 P=p-i P:代表成果 p:代表人的能力 i:代表人的干擾 教練就是針對(duì)如何降低干擾而要去做的工作2021/3/97對(duì)于被教練作用 清晰方向/愿景 省卻不必要的工作 有效運(yùn)用時(shí)間 階段性結(jié)果/成長(zhǎng) 開發(fā)資源及創(chuàng)造可能性2021/3/98教練的步驟 厘清目標(biāo) 反映真相 心態(tài)調(diào)整 行動(dòng)計(jì)劃2021/3/99厘清目標(biāo) 與被教練者共同明確對(duì)事件的目標(biāo) 與被教練者明確想通過教練處尋求什么樣的支持2021/3/910反映真相 被教練者已經(jīng)清晰了目前自己的位置 被教練者清晰地看到了自己關(guān)于相關(guān)事件的盲點(diǎn)

3、 被教練者清晰地意識(shí)到這些盲點(diǎn)對(duì)達(dá)成自己目標(biāo)造成的干擾2021/3/911心態(tài)調(diào)整 被教練者清晰認(rèn)識(shí)到心態(tài)調(diào)整與達(dá)成目標(biāo)的關(guān)系 被教練者清晰心態(tài)上需要調(diào)整的具體方面 被教練者開始愿意正視自身曾經(jīng)可能抗拒的相關(guān)信念 被教練者在相關(guān)的心態(tài)上已經(jīng)明顯表現(xiàn)出正面積極地調(diào)適2021/3/912行動(dòng)計(jì)劃 被教練者清晰自己要達(dá)到的成果是什么 被教練者自性提出了下一步具體的行動(dòng) 被教練者自行制定出行動(dòng)的具體時(shí)間檢視 被教練者自行提出具體的檢視方法2021/3/913步驟與方法 教練技術(shù)步驟在理論上是非常簡(jiǎn)單但在整個(gè)教練技術(shù)的理論架構(gòu)中確實(shí)至關(guān)重要的，他在整個(gè)教練技術(shù)中起著中心樞紐的作用，因此當(dāng)我們進(jìn)行具體的教

4、練過程的時(shí)候，我們是用四個(gè)步驟去指導(dǎo)整個(gè)教練過程不論哪個(gè)步驟都是要運(yùn)用教練的四個(gè)基本能力來(lái)實(shí)現(xiàn)。2021/3/914教練的四大基本能力 聆聽 區(qū)分 發(fā)問 回應(yīng)2021/3/915聆 聽 聆聽： 收集對(duì)方的信息、資料以及背后真實(shí)的狀態(tài)。2021/3/916練習(xí)聆聽2021/3/917聆聽 要將“聆聽”的能力得到提升首先要鍛煉自己“聽”的能力，因?yàn)椤榜雎牎笔菑摹奥牎卑l(fā)展來(lái)的 聽 內(nèi)容 （資料） 音量 （情緒） 節(jié)奏 音調(diào)2021/3/918聽什么原因總是有人說(shuō)你不會(huì)“聽”話？ 1、一邊聽一邊批判否定 2、一邊聽一邊演繹，實(shí)際是聽自己內(nèi)心 3、選者性地聽自己喜歡聽 4、只是外表喜歡聽 5、 焦點(diǎn)永遠(yuǎn)

5、是在“我”的身上2021/3/919聆聽 聆聽：將所聽到的關(guān)鍵焦點(diǎn)是在對(duì)方身上注意如下方式： 1、忘我（放下自身的情緒、身體狀況干擾） 2、專心 （專注于客戶身上、活在當(dāng)下） 3、求知 (真的有意向接受對(duì)客戶傳遞的信 息) 4、開放 （不會(huì)以為與自身的取向差異而排斥抗拒）2021/3/920聆聽的內(nèi)容 聆聽： 出發(fā)點(diǎn)（動(dòng)機(jī)） 假設(shè) （信念） 情緒 （背后的故事）2021/3/921聆聽練習(xí)聆聽練習(xí)2021/3/922聆聽技巧 3R技巧 Receive 接收毫無(wú)保留100%去聽 Reflect 反映反應(yīng)這自己聽的狀態(tài) 對(duì)方說(shuō)的狀態(tài)給對(duì)方 Rephrase復(fù)述求證聽到的重要的 信息，確保無(wú)誤 20

6、21/3/923練習(xí)聆聽2021/3/924聆聽的鍛煉 當(dāng)我們不斷地提升自己聽的能力，就能夠減少干擾，聽到越來(lái)越多的時(shí)候，根據(jù)我們聽到的關(guān)于客戶的綜合信息，我們就可以逐漸聆聽到客戶的心聲了，因此只憑說(shuō)的內(nèi)容，我們是無(wú)法 洞察客戶的真正的心聲，只有我們?cè)诼牭臅r(shí)候得到更多的信息，我們才可以聆聽到客戶的心聲2021/3/925區(qū)區(qū) 分分2021/3/926區(qū)分認(rèn)識(shí) 區(qū) 分 練練 習(xí)習(xí) “同情”與“關(guān)心”“幫助”與“協(xié)助”2021/3/927區(qū)分目的 找到更多的可能性 看到自己信念的盲點(diǎn) 協(xié)助對(duì)方提高對(duì)自己的認(rèn)識(shí) 協(xié)助對(duì)方清晰自己的位置 支持對(duì)方遷善的心態(tài)2021/3/928區(qū)分形式 運(yùn)用問題 直接指

7、出 通過回應(yīng) 通過比喻 以上形式都可以有效地做出區(qū)分，其中最簡(jiǎn)單最容易掌握的就是直接指出。2021/3/929區(qū)分方向 區(qū)分分為兩個(gè)方向： 事實(shí)與演繹事實(shí)：真實(shí)發(fā)生在事件本身演繹：被教練者選擇的看待事實(shí)的特定角度或邏輯 目標(biāo)與渴望（當(dāng)下的出發(fā)點(diǎn)）目標(biāo)：被教練者長(zhǎng)遠(yuǎn)想做到的方向、理想渴望：被教練者當(dāng)下出發(fā)點(diǎn)與欲望2021/3/930區(qū)分練習(xí) 你們部門有個(gè)女孩子最近情緒低落，并且影響到你們部門有個(gè)女孩子最近情緒低落，并且影響到他的工作狀態(tài)。你問他是什么原因？他跟你訴說(shuō)：他的工作狀態(tài)。你問他是什么原因？他跟你訴說(shuō)：前幾天我叫我男朋友陪我逛街，他不去。昨天我前幾天我叫我男朋友陪我逛街，他不去。昨天我打

8、電話給他，他也沒有接。他的這些舉動(dòng)讓我覺打電話給他，他也沒有接。他的這些舉動(dòng)讓我覺得他一點(diǎn)都不愛我，他從來(lái)沒對(duì)我說(shuō)過他愛我，得他一點(diǎn)都不愛我，他從來(lái)沒對(duì)我說(shuō)過他愛我，所以我覺得他心里面根本就沒有我。而且我男朋所以我覺得他心里面根本就沒有我。而且我男朋友的表現(xiàn)讓我覺得全世界的男人都不會(huì)愛我，多友的表現(xiàn)讓我覺得全世界的男人都不會(huì)愛我，多以我當(dāng)然情緒低落，沒有精神了。以我當(dāng)然情緒低落，沒有精神了。2021/3/931區(qū)分練習(xí) 例子： 主管問沒有做到生意的業(yè)務(wù)員：今年你有沒有與某客戶聯(lián)系。業(yè)務(wù)員說(shuō)：這個(gè)客戶不用聯(lián)系了，去年聯(lián)系他時(shí)都拒絕我了，今年聯(lián)系也沒有用。 事實(shí)/演繹； 目標(biāo)/渴望；2021/3/

9、932發(fā)問發(fā)問2021/3/933發(fā)問作用 更有方向更有效地聆聽； 幫助教練進(jìn)行有效區(qū)分； 反饋區(qū)分的一種形式2021/3/934清晰自己為什么問 資料性搜集資料，拿取信息，多用于教練的開始與結(jié)尾； 引導(dǎo)性引發(fā)客戶看某些特定的、可能的方向 宣言性拿取客戶的下一步的行動(dòng)與成果，多用于行動(dòng)計(jì)劃； 挑戰(zhàn)性沖擊客戶的信念，支持其改善，多用于心態(tài)改正；2021/3/935 啟發(fā)性問題啟發(fā)性問題VS。批判性問題批判性問題 批判性批判性 啟發(fā)性啟發(fā)性 已產(chǎn)生負(fù)面看法 愿意探索新事物 只是我的觀點(diǎn)是對(duì)的 更多不同的觀點(diǎn) 指責(zé) 支持 情緒容易被影響 保持中立的態(tài)度 引發(fā)對(duì)抗關(guān)系 創(chuàng)造共贏關(guān)系2021/3/936

10、發(fā)問技巧 精簡(jiǎn) 每次問一條問題 問完后停止說(shuō)話 留意對(duì)方的反應(yīng) 聆聽對(duì)方的回應(yīng) 發(fā)問有關(guān)聯(lián)性的問題2021/3/937問題開放性與封閉性 開放性問題：沒有給定答案范圍，客戶可以回答任何可能性的問題形式是開放性問題。例如：你對(duì)這件事怎么看？ 封閉性問題：客戶只能在給定的范圍內(nèi)回答的問題是封閉性問題。例如：你對(duì)這件事情是否滿意？2021/3/938發(fā)問練習(xí) 小明是一家歐洲家居用品品牌在中國(guó)上海地區(qū)的銷售經(jīng)理，這個(gè)品牌剛進(jìn)入中國(guó)不久，正處在開拓市場(chǎng)的時(shí)期，在上海和廣州開了兩家專賣店，公司對(duì)中國(guó)市場(chǎng)期望很高。小明工作非常繁忙，一方面公司剛剛起步，面臨人手不足、制度流程不健全一系列管理問題；另一面，產(chǎn)品

11、需要根據(jù)中國(guó)需求不斷調(diào)整，有很大的業(yè)績(jī)壓力。小明非常熱愛這份工作，他有一個(gè)理想，希望5年內(nèi)在全國(guó)20個(gè)省份都設(shè)有公司的專賣店，讓品牌在中國(guó)立穩(wěn)腳跟，成為中國(guó)年輕時(shí)尚消費(fèi)群體的必須品。短期目標(biāo)是，在12個(gè)月內(nèi)，業(yè)績(jī)提升200%。可還是現(xiàn)在每天面對(duì)工作壓力，同時(shí)又因?yàn)楣ぷ魈φ疹櫜坏郊彝ザ鴥?nèi)疚。 如果你是小明上司，在教練過程中，你會(huì)用發(fā)問這種教練能力，怎么樣教練小明：？2021/3/939回 應(yīng)2021/3/940回應(yīng)定義 回應(yīng)這個(gè)能力作為直接反饋客戶真實(shí)狀態(tài)的一個(gè)能力，是體現(xiàn)教練作為一面清明的鏡子的核心。同時(shí)檢驗(yàn)聆聽、區(qū)分、發(fā)問的總結(jié)，有效的幫助對(duì)方達(dá)到想要的收獲及解決對(duì)方的問題活在當(dāng)下，所以掌

12、握好回應(yīng)是成長(zhǎng)為合格的教練必須跨越。2021/3/941回應(yīng)的目的 令客戶看到自身盲點(diǎn) 反應(yīng)現(xiàn)狀，令客戶清晰目前的位置 令客戶認(rèn)識(shí)需要學(xué)習(xí)及改善的地方 教練反饋區(qū)分的一種形式2021/3/942回應(yīng)要點(diǎn) 所有一切都是源于自己的體驗(yàn) 當(dāng)我們將焦點(diǎn)在客戶身上去貢獻(xiàn)這個(gè)體驗(yàn)時(shí)，這就是回應(yīng) 回應(yīng)與對(duì)錯(cuò)沒有關(guān)系 回應(yīng)是貢獻(xiàn)你的體驗(yàn)2021/3/943有效回應(yīng)的容易產(chǎn)生盲區(qū)焦點(diǎn)在自己身上證明我是對(duì)的，客戶是錯(cuò)的呢焦點(diǎn)在自己身上打擊對(duì)方焦點(diǎn)在自己身上討好對(duì)方焦點(diǎn)在自己身上發(fā)泄不滿的情緒焦點(diǎn)在自己身上諷刺對(duì)方2021/3/944有效回應(yīng)的技巧 直接說(shuō)出現(xiàn)狀 運(yùn)用比喻給出回應(yīng) 多談感受和體驗(yàn) 真誠(chéng)而直接態(tài)度去面

13、對(duì) 有效的明朗表達(dá)此刻狀態(tài) 焦點(diǎn)永遠(yuǎn)在對(duì)方身上 即時(shí)的回應(yīng)當(dāng)下問題 掌握有效時(shí)機(jī)給出相應(yīng)的回應(yīng) 多用正面詞語(yǔ)貢獻(xiàn)給對(duì)方 始終內(nèi)心每一次回應(yīng)都是貢獻(xiàn)的心態(tài)出發(fā) 靈活應(yīng)用有效比有道理更重要2021/3/945回應(yīng)誤區(qū) 糖衣的回應(yīng) “很好不過（但是） ” 建議的回應(yīng)： 1、你最好 2、你應(yīng)該 3、你需要 2021/3/946對(duì)方的反應(yīng)保護(hù)解釋辯駁選者性接受抗拒自我檢視接受2021/3/947回應(yīng)注意事項(xiàng)u不理會(huì)u繼續(xù)回應(yīng)u爭(zhēng)拗u解釋u指責(zé)u否定2021/3/948處理客戶負(fù)面反應(yīng)的技巧 正確的處理方向應(yīng)該是首先讓自己在情緒上保持鎮(zhèn)定，從抗拒、批判對(duì)方的負(fù)面反應(yīng)中擺脫出來(lái)，先進(jìn)行自我焦點(diǎn)檢視（看看自己

14、焦點(diǎn)是否真的擺在對(duì)方身上），同時(shí)在心態(tài)上包容對(duì)方可能的任何反應(yīng)； 保持情緒鎮(zhèn)定保持情緒鎮(zhèn)定自我焦點(diǎn)檢視自我焦點(diǎn)檢視包容客戶包容客戶2021/3/949回應(yīng)練習(xí)2021/3/950人本教練模式 在一個(gè)人的生命歷程當(dāng)中，對(duì)自己生命的一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)而清晰地規(guī)劃是非常重要的一件事情。而對(duì)于自身生命的有效規(guī)劃，有四個(gè)范疇：愿景、價(jià)值、目標(biāo)、成果。通過這四點(diǎn)圍繞來(lái)幫助自己愿景、價(jià)值深入細(xì)化到具體的目標(biāo)并采取有效的行動(dòng)，最終獲取實(shí)際成果的能力。2021/3/951生命的計(jì)劃 愿景 價(jià)值 目標(biāo) 成果 因何WHY 知識(shí)技巧 人人心態(tài)信念心態(tài)信念 用何用何WHAT 如何如何HOW2021/3/952九種領(lǐng)導(dǎo)技巧 九點(diǎn)領(lǐng)

15、導(dǎo)力 挖掘愿景 激情 設(shè)定目標(biāo) 承諾 制定策略 負(fù)責(zé)任 資源整合 欣賞 貫徹執(zhí)行 付出 有效授權(quán) 信任 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 共贏 積極溝通 感召 穿新思維 可能性2021/3/953如何制定一份行動(dòng)有效計(jì)劃 一份有效的計(jì)劃包括：目標(biāo)、行動(dòng)、成果目標(biāo)：是一個(gè)方向行動(dòng)：是有效達(dá)到目標(biāo)的行為成果：是檢視目標(biāo)的標(biāo)志2021/3/954行動(dòng)計(jì)劃的成功要素 在計(jì)劃當(dāng)中，我們首先要確定的是目標(biāo)。有了目標(biāo)我們要設(shè)計(jì)、設(shè)定檢視目標(biāo)的具體成果，最后填上可以有效支持我們做到成果的具體行動(dòng)。我們需要符合以下要素簡(jiǎn)稱：SMART系統(tǒng) S-明確的（specific） M-可量度的（measurable） A-可達(dá)到的（attain

16、able） R-相關(guān)聯(lián)的 (relevant) T-有檢視點(diǎn)的 (track-able)2021/3/955 制定行動(dòng)計(jì)劃的價(jià)值 負(fù)責(zé)人的心態(tài) 動(dòng)力的來(lái)源 有承諾去創(chuàng)造成果 加強(qiáng)信心及堅(jiān)定立場(chǎng)2021/3/956行動(dòng)計(jì)劃制定應(yīng)注意選擇自己生命，非為他人而活愿意開發(fā)可能性由自然開始迫切性負(fù)責(zé)任 1、誠(chéng)實(shí) 2、去創(chuàng)造，不是犧牲 2021/3/957產(chǎn)生目標(biāo)出發(fā)點(diǎn)原因 反應(yīng) 基于某人的反應(yīng)而產(chǎn)生的動(dòng)力 需要 為獲取某些其他東西而不得不行動(dòng) 的動(dòng)力 2021/3/958制定目標(biāo)的方法 逆向思維法 將大目標(biāo)分解成若干小目標(biāo)知道現(xiàn)在該干什么 樹杈方法 分解的過程，再加上量化就是一個(gè)制定達(dá)到目標(biāo)制定計(jì)劃書即行動(dòng)計(jì)劃書2021/3/959案例討論 小明是一家大型美容會(huì)所的經(jīng)理，他進(jìn)入會(huì)所已有兩年的時(shí)間，從主管做到經(jīng)理，一路很順利。一直以來(lái)，小明有個(gè)想法，就是想成為這家美容會(huì)所中業(yè)績(jī)最好的經(jīng)歷，來(lái)證明自己的能力。一想到公司高層在年終全體員工總結(jié)會(huì)議上表?yè)P(yáng)自己、頒發(fā)獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金的場(chǎng)景，小明就很開心。為了實(shí)現(xiàn)自己的想法，小明不斷挑戰(zhàn)員工沖刺業(yè)績(jī)。然而由于最近天氣狀況不好，再加上對(duì)面街道上有一家新開美容會(huì)所，來(lái)到小明會(huì)