前廳服務員考試：初級前廳服務員考試題（題庫版）

前廳服務員考試：初級前廳服務員考試題（題庫版）1、單選

前廳部協(xié)助財務部進行有關財務管理工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括（）。A、通報散客信用限額規(guī)定B、參與有關財務管理制度的制訂工作C、根據(jù)飯店政策收取預付款規(guī)程（江南博哥）制訂的磋商D、收集與各訂房單位簽訂的合同正確答案：D2、單選

急躁型客人的明顯特點是（）。A、熱情、健談B、喜歡喋喋不休C、情緒易于波動，一味地堅持立即為其服務D、在做出決定前，常常不停地改變主意正確答案：C3、問答題

一住客來報，他昨天在館內(nèi)游玩時把相機丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請你幫助查找，應如何處理？正確答案：1.問清客人的姓名、房號，相機的牌子及特征，昨天游玩過的地方。2.聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。3.若客人離館時尚未找到，則由保安部審查后，開一報失證明。4.留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。4、問答題

一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應如何處理？正確答案：1.了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。2.請客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3.在客人的訂單上留言。4.客人到達時，及時通知他領取物品，并寫下收條。5、單選

飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應避免涉及到飯店（）。A、附近公交車換乘的地點B、周圍環(huán)境C、周邊旅游景點位置D、附近非正規(guī)場所正確答案：D6、單選

行李員在遞送客人的報刊時，下列做法中不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、行走線路通常是從低層向高層遞送B、走員工通道C、不得乘坐客用電梯D、沒有特殊急件，不得穿行公共區(qū)域正確答案：C7、單選

夜間稽核是指在夜間進行（）的專項財務工作。A、人工統(tǒng)計和計算機統(tǒng)計B、查對賬單資料和核對數(shù)據(jù)C、催收賬款和財務統(tǒng)計D、編制賬單和審核飯店總體收支情況正確答案：B8、單選

問訊員不可直接將機械客用鑰匙發(fā)給（）。A、貴賓B、常住客C、已知道身份的客人D、結賬離店后又回店的客人正確答案：D9、單選

在進行計算機操作時，不正確的操作是關機后10秒內(nèi)再開機，以及（）。A、遠離熱源B、配備UPSC、遠離磁場D、串聯(lián)使用其它大功率電器正確答案：D10、單選

客史檔案的內(nèi)容不包括（）。A、民族B、單位C、收入D、住店時間正確答案：C11、問答題

前臺接待服務過程，酒店應就哪些責任事項向客人聲明？正確答案：1、退房結賬時間；2、長期寄存行李的保管時間；3、貴重物品保管條例；4、賓客會客須知。12、單選

1211滅火器的（）控制著密封閥的開關。A、卡帶B、吸管C、噴嘴D、壓把正確答案：D13、單選

在小型飯店中，貴重物品寄存袋一般由（）負責管理。A、客房服務中心B、大堂副理C、保安員D、前臺結賬員正確答案：D14、單選

在進行計算機操作時，不正確的操作是關機后10秒內(nèi)再開機，以及（）。A、遠離熱源B、配備UPSC、遠離磁場D、串聯(lián)使用其它大功率電器正確答案：D15、單選

客用鑰匙準用單的主要內(nèi)容不包括（）。A、客人姓名B、房號C、日期D、房型正確答案：D16、單選

（）不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常進行而開展溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。A、房價調(diào)整方案B、團隊客人預訂客房的占用比例C、客房保養(yǎng)計劃D、組織促銷活動方案正確答案：C17、單選

前廳服務員與保安部員工都應當對客人熱情友好，但是在這方面所肩負的具體道德責任不盡一樣，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、完美B、差異C、安全D、社會公益正確答案：B18、單選

換房、房租變更單不需要（）的經(jīng)辦人簽字認可。A、問訊處B、總機C、收款處D、大堂副理正確答案：D19、單選

在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為了激發(fā)客人的購買欲望，下列做法欠妥的是（）。A、采取多人參與的方式，同時分別向客人推介不同的飯店產(chǎn)品B、采用多方證實的方法來提高所推銷產(chǎn)品在客人心中的可信度C、可采取利益誘導的方法使客人進一步增加對服務人員的信任感D、可向客人展示一些精美的宣傳資料正確答案：A20、問答題

前臺分配客房的先后順序是怎樣的？正確答案：應按先貴賓再團隊、先貴賓再零點客的順序進行優(yōu)先辦理。21、問答題

客房狀況的種類有？正確答案：住客房、走客房、空房、待修房、保留房22、單選

在中國，火警臺的電話號碼是（）。A、117B、118C、119D、120正確答案：C23、單選

根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，勞動者在生育、（）等客觀情況下可以享受社會保險。A、旅游B、探親C、工傷D、休假正確答案：C24、單選

Ihaveareservation，butIwillpostponemycheck-intime的中文意思是（）。A、我有支票，但是還沒有簽字B、我已經(jīng)辦理了預訂，但我要推遲入住C、我有一個包，但是里面沒有什么貴重的物品D、我曾經(jīng)預訂過，但是住客不是我正確答案：B25、單選

行李員在遞送客人的報刊時，下列做法中不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、行走線路通常是從低層向高層遞送B、走員工通道C、不得乘坐客用電梯D、沒有特殊急件，不得穿行公共區(qū)域正確答案：C26、單選

如果客人聲稱已經(jīng)辦理了預訂，而飯店無法找到其訂房的資料時，下列做法錯誤的是核查（）客人名單。A、次日預抵店B、當日C、未來10天預抵店D、已離店正確答案：D27、單選

根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，勞動合同中規(guī)定試用期的最長時間為（）。A、至少一年B、不少于六個月C、至少三個月D、不超過六個月正確答案：D28、單選

飯店開設外幣兌換服務的前提條件中，下列說法錯誤的是（）。A、受中國銀行委托B、根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換C、必須是四星級以上飯店D、一般在前臺設立專門的外幣兌換處正確答案：C29、單選

在夜間稽核中，（）不屬于客房營業(yè)收入日報表。A、商務中心轉賬數(shù)B、飯店固定資產(chǎn)日收入數(shù)C、洗衣房日收入數(shù)D、總機日收入數(shù)正確答案：B30、單選

（）不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常進行而開展溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。A、房價調(diào)整方案B、團隊客人預訂客房的占用比例C、客房保養(yǎng)計劃D、組織促銷活動方案正確答案：C31、單選

下列有關形象記憶法的表述錯誤的是（）。A、形象記憶法是將需要記憶的事物用直觀形象去記憶的方法B、形象記憶法有助于增強個人的自信心C、使用形象記憶的方法可以提高人的記憶能力D、形象記憶法是將簡單的事物形象想象為各種復雜的形象正確答案：D32、問答題

請問識別偽造的身份證件可以從哪幾方面入手？正確答案：1、從證件的名稱發(fā)現(xiàn)可疑；2、從細觀印章發(fā)現(xiàn)可疑；3、從證件的填寫內(nèi)容反常發(fā)現(xiàn)可疑；4、從證件、介紹信的保管反常發(fā)現(xiàn)可疑；5、從填寫證件、介紹信的字跡發(fā)現(xiàn)可疑。33、單選

一般來說，大多數(shù)飯店所提供的外幣兌換服務不包括（）。A、為客人將新加坡元兌換成人民幣B、為客人將人民幣兌換成美元C、為住客將歐元兌換成人民幣D、為客人將日元兌換成人民幣正確答案：B34、單選

在介紹飯店產(chǎn)品時，主要使用的語言溝通技巧是（）。A、交換式B、討論式C、提問式D、陳述式正確答案：D35、單選

對于職業(yè)道德的衡量，（）是一種內(nèi)在的規(guī)范方式。A、行業(yè)內(nèi)部有關領導的評價B、飯店內(nèi)部員工的輿論C、內(nèi)心信念D、心靈感應正確答案：C36、單選

辦理客人的行李短期寄存時，下列程序正確的是（）。A、請客人了解有關注意事項→請客人交付寄存壓金→請客人簽名確認→向客人道別B、請客人填寫寄存單→告之客人注意事項→請客人簽名簽名確認→做好記錄C、告訴客人有關注意事項→請客人在寄存單上簽名→放好行李D、了解客人要求→確認客人是否結賬→填寫寄存卡，客人簽名→在寄存卡上打印時間→將客人行李放好→做好工作記錄正確答案：D37、單選

婉拒客人預訂房時，下列做法欠妥當?shù)氖牵ǎ?。A、主動提出若干建議B、立即終止服務C、對客人表示感謝D、盡可能提前向客人發(fā)致歉函正確答案：B38、單選

飯店代表在向介紹飯店歷史文化時，應避免涉及到（）。A、其他飯店在歷史文化方面的缺陷B、曾經(jīng)接待的重要客人C、發(fā)展背景D、開業(yè)日期正確答案：A39、單選

前廳部與財務部就長途電話費收取進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、通報已結賬客人發(fā)生的費用B、遞交長途電話收費單C、送交電話報修單D、遞交長途電話營業(yè)日報表正確答案：C40、問答題

行李寄存服務程序是什么？正確答案：1、確定客人身份，請客人出示住房卡2、檢查行李3、登記與收存行李41、單選

（）不屬于標準客房書寫梳妝區(qū)的主要設施。A、辦公桌B、門鏡C、椅凳D、梳妝鏡正確答案：B42、單選

對總統(tǒng)套間的特點描述不恰當?shù)氖牵ǎ、設計創(chuàng)意獨特B、其裝飾和布置極為考究，設備用品豪華C、只負責接待總統(tǒng)和政府首腦入住D、主題極賢文化色彩正確答案：C43、單選

下列關于飯店內(nèi)部溝通目的的表述不恰當?shù)氖牵ǎ、保持信息渠道各環(huán)節(jié)銜接緊密B、暢通信息渠道C、確保服務系統(tǒng)的正常運行D、體現(xiàn)各職能部門的重要性和獨立性正確答案：D44、單選

在行李寄存工作中，下列做法欠妥當?shù)氖牵ǎ?。A、提醒客人現(xiàn)金不宜寄存在行李房B、明確告訴客人不得寄存違禁品C、禮貌地問客人有無貴重物品D、告知客人保管好行李寄存單，否則就取不到行李正確答案：D45、單選

學習服務心理學有助于培養(yǎng)良好的心理素質，主要體現(xiàn)（）。A、使員工間的彼此了解更多B、可以有針對性地提供服務C、懂得如何調(diào)整自己和員工心理，保持良好的心態(tài)去接待客人D、可以增強團隊意識正確答案：B46、單選

火災發(fā)生時，下列通報方法不正確的是（）。A、及時向飯店消防中心報告B、及時按動手動報警器C、飯店消防人員確認火災情況后向全飯店報警D、首先向住在貴賓房的客人報警，然后再通知其他客人正確答案：D47、單選

起火的三個基本條件是（）。A、可燃物、熱源和氧氣B、溫度、空氣和空間C、時間、火力大小和燃燒空間正確答案：A48、單選

一般來說，大多數(shù)飯店所提供的外幣兌換服務不包括（）。A、為客人將新加坡元兌換成人民幣B、為客人將人民幣兌換成美元C、為住客將歐元兌換成人民幣D、為客人將日元兌換成人民幣正確答案：B49、單項選擇題

在處理客人的破損行李時，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ、發(fā)現(xiàn)行李破損時，應立即向客人或團隊陪同說明，飯店對此不負有責任B、因飯店原因造成客人行李破損嚴重的，應由飯店進行相應賠償C、因行李員的原因導致客人的行李發(fā)生破損，應主動聯(lián)系盡快維修D、對于發(fā)生破損情況的行李，飯店一般不接受寄存正確答案：D50、單選

當客人聲稱未帶房卡時，下列做法欠妥的是（）。A、問清客人姓名B、認真核實其身份C、問清客人房號D、讓客人寫領取鑰匙的字據(jù)正確答案：D51、單選

下列原因中不屬于飯店不負責賠償?shù)那疤釛l件是（）。A、因客人過失而造成的損失B、因不可抗力原因造成的損失C、無法確定飯店必須負責任的損失D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失正確答案：D52、單選

飯店客房狀況控制系統(tǒng)中，（）能夠顯示每一間客房的當前狀況。A、客房現(xiàn)狀B、客房預訂狀況C、客房長期狀況顯示系統(tǒng)D、客房中期狀況顯示系統(tǒng)正確答案：A53、單選

在前臺賬務工作中，對于尚未過賬的憑證費用，通常應準確記入（）。A、分戶賬B、臺賬C、日報表D、周報表正確答案：A54、單選

在預期離店客人結賬服務的準備工作中，下列做法錯誤的是（）。A、禮賓部提前安排客人用車B、結賬員核查預期離店客人的賬單C、問訊員檢查有無客人信件D、總臺服務員通知客房部停止供應客人洗漱用品正確答案：D55、單選

根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，我國勞動法對女職工的特殊勞動保護規(guī)定中不包括（）。A、同工同酬B、建立建全對女職工”五期”保護制度C、禁止加夜班D、定期進行身體檢查，加強婦幼保健工作正確答案：C56、問答題

客史檔案的內(nèi)容有哪些？正確答案：1、常規(guī)檔案；2、預定檔案；3、消費檔案；4、習俗愛好檔案；5、反饋意見檔案。57、單選

現(xiàn)代飯店的收入稽核方式是夜間稽核和（）。A、人工稽核B、晚間稽核C、日間稽核D、交接稽核正確答案：C58、單選

Ihaveareservation，butIwillpostponemycheck-intime的中文意思是（）。A、我有支票，但是還沒有簽字B、我已經(jīng)辦理了預訂，但我要推遲入住C、我有一個包，但是里面沒有什么貴重的物品D、我曾經(jīng)預訂過，但是住客不是我正確答案：B59、單選

在中國，匪警臺的電話號碼是（）。A、011B、010C、101D、110正確答案：D60、單選

下列人員中不屬于ＶＩＰ范圍的是（）。A、一般單位的領導B、國際組織的高官、要員C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士正確答案：A61、單選

（）不是空房預訂預測表的內(nèi)容。A、維修房數(shù)B、日期C、預計平均房價D、客人證件號碼正確答案：D62、單選

在處理客人的破損行李時，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、發(fā)現(xiàn)行李破損時，應立即向客人或團隊陪同說明，飯店對此不負有責任B、因飯店原因造成客人行李破損嚴重的，應由飯店進行相應賠償C、因行李員的原因導致客人的行李發(fā)生破損，應主動聯(lián)系盡快維修D、對于發(fā)生破損情況的行李，飯店一般不接受寄存正確答案：D63、問答題

訪客要求告知保密客房或重要客人的房號，應如何處理？正確答案：1、問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是否愿意見。如果是VIP，應與隨從聯(lián)系；2、客人若不愿意見，應委婉地勸離訪客，例如告之客人已經(jīng)結賬離店；3、如訪客舉動異常，應立即報告保安部。64、問答題

請說出雅丹地質國家公園、陽關、阿克塞、肅北距敦煌市區(qū)單程的距離是多少？正確答案：雅丹地質公園離市區(qū)180公里、陽關離市區(qū)75公里、阿克塞離市區(qū)78公里、肅北離市區(qū)110公里。65、單選

辦理客人的行李短期寄存時，下列程序正確的是（）。A、請客人了解有關注意事項→請客人交付寄存壓金→請客人簽名確認→向客人道別B、請客人填寫寄存單→告之客人注意事項→請客人簽名簽名確認→做好記錄C、告訴客人有關注意事項→請客人在寄存單上簽名→放好行李D、了解客人要求→確認客人是否結賬→填寫寄存卡，客人簽名→在寄存卡上打印時間→將客人行李放好→做好工作記錄正確答案：D66、單選

前廳部與總經(jīng)理室就業(yè)務工作進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、呈交客房營業(yè)日報B、報告在店貴賓情況C、提交預訂情況分析報告D、服務費收入日報表正確答案：D67、單選

前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、磋商團隊客人的用餐券的管理辦法B、轉達訂房客人的用餐要求C、送交團隊客人用房分配表D、按時送交客情預報表正確答案：C68、單選

如果客人反映是因為聽說飯店衛(wèi)生狀況太差而取消預訂房時，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、立即向客人道歉B、如果是誤傳，應向客人說明實際情況C、感謝客人提出的批評D、與客人分庭抗禮正確答案：D69、單選

在中國的傳統(tǒng)觀念中，“己所不欲，勿施于人”屬于（）。A、仁愛精神B、商業(yè)道德C、進取精神D、廉恥觀正確答案：D70、單選

在客人預訂而未到店的違約處理中，下列做法中不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、可電話咨詢客人未到點的原因B、向客人郵寄飯店的宣傳資料，使客人進一步加深印象C、將客人列入“黑名單”D、主動征求意見，爭取下次成交正確答案：C71、單選

關于馬來西亞人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、忌諱數(shù)字“0”B、忌用豬皮制品C、忌吃豬肉D、愛吃狗肉正確答案：D72、單選

（）不是客情預報表的內(nèi)容。A、日期B、房價C、空房數(shù)D、出租率正確答案：B73、單選

在前臺賬務工作中，對于尚未過賬的憑證費用，通常應準確記入（）。A、分戶賬B、臺賬C、日報表D、周報表正確答案：A74、單選

（）不是飯店火災的特點。A、高層建筑多，火勢蔓延快B、疏散人員困難C、功能布局復雜，消防困難D、可燃物少，毒氣量小正確答案：D75、單選

與注重舒適的商務散客洽談房價時，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、不斷提供一些捆綁式產(chǎn)品B、對于?？蛻粓笞罡邇rC、同時報出幾種不同的價格D、對于普通客人宜從高向低報價正確答案：B76、問答題

一位女客人來報，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你應如何處理？正確答案：1.了解詳情。2.建議客人轉房。3.對客人房號保密；所有電話通過總機轉接。4.通知保安部采取安全措施。77、單選

進行外幣兌換服務時，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、填寫水單的內(nèi)容包括應兌金額B、由兌換員代替客人在水單上簽名C、水單上必須填寫兌換率D、水單填好后，必須要復核一次正確答案：B78、單選

（）不屬于標準客房睡眠休息區(qū)的主要設施。A、床B、沙發(fā)C、床頭柜D、床頭柜上的電器開關正確答案：B79、單選

夜審員的崗位職責不包括（）。A、夜間的前臺收銀工作B、早晨的前臺收銀工作C、核對并打電話催收客人欠款D、審核當日房租正確答案：C80、單選

前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、磋商團隊客人的用餐券的管理辦法B、轉達訂房客人的用餐要求C、送交團隊客人用房分配表D、按時送交客情預報表正確答案：C81、單選

在受理客人投訴所住客房衛(wèi)生環(huán)境差時，下列做法欠妥當?shù)氖牵ǎ?。A、不推卸責任，積極想辦法解決B、問清具體情況C、先作記錄，等有空閑的時候再解決D、與客房部聯(lián)系，及時予以解決正確答案：C82、單選

（）不屬于標準客房書寫梳妝區(qū)的主要設施。A、辦公桌B、門鏡C、椅凳D、梳妝鏡正確答案：B83、問答題

一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續(xù)時，他們]的三個孩于卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應如何處理？正確答案：1.孩在大堂喧鬧追逐造成的不良影響。2.禮貌地勸阻小朋友。3.請其父母看管好小孩。84、單選

Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里D、他必須先預訂正確答案：A85、單選

火災發(fā)生時，下列通報方法不正確的是（）。A、及時向飯店消防中心報告B、及時按動手動報警器C、飯店消防人員確認火災情況后向全飯店報警D、首先向住在貴賓房的客人報警，然后再通知其他客人正確答案：D86、問答題

成功推銷客房的前提是什么？正確答案：1、熟悉、掌握本酒店的基本情況及特點；2、了解、掌握競爭對手酒店的產(chǎn)品情況；3、熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務設施；4、認真觀察掌握客人的心理需求；5、接待人員推銷時要積極熱情。87、單選

客人抵店前的準備工作內(nèi)容中不包括（）。A、預報客情B、預分排房C、實施接待計劃D、客人經(jīng)費預算正確答案：D88、問答題

在與多位客人談話時該注意什么？正確答案：三人以上的對話，要用相互都懂的語言；要注意稱呼顧客的姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。89、單選

飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應避免涉及到飯店（）。A、附近公交車換乘的地點B、周圍環(huán)境C、周邊旅游景點位置D、附近非正規(guī)場所正確答案：D90、單選

接待處與預訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容中不包括（）。A、訂房信息B、延期離店的房數(shù)C、客情狀態(tài)資料D、禮賓服務正確答案：D91、單選

根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，勞動者在生育、（）等客觀情況下可以享受社會保險。A、旅游B、探親C、工傷D、休假正確答案：C92、多選

前廳的主要任務有（）A、銷售客房及酒店其他經(jīng)營項目B、掌握并顯示和控制房態(tài)C、建立客房賬務單據(jù)D、保存和整理各項業(yè)務資料正確答案：A,B,C,D93、單選

下列人員中不屬于ＶＩＰ范圍的是（）。A、一般單位的領導B、國際組織的高官、要員C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士正確答案：A94、單選

下列關于客用鑰匙的保管、控制重要性的認識錯誤的是（）。A、保證了客人生命和財產(chǎn)安全B、為客人提供了服務的功能C、體現(xiàn)了客人對房間的使用特權D、可以隨時觀察到客人的行蹤正確答案：D95、單選

前廳服務員與保安部員工都應當對客人熱情友好，但是在這方面所肩負的具體道德責任不盡一樣，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、完美B、差異C、安全D、社會公益正確答案：B96、單選

（）不屬于夜審的主要工作任務。A、查對、控制B、反映收入C、收入稽核D、兌換水單正確答案：D97、問答題

敦煌市的總面積是多少？其中綠洲面積是多少？平均海拔是多少？正確答案：總面積為3.12萬平方公里，綠洲面積為：1400平方公里；平均海拔為1138米。98、單選

下列有關辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容中不恰當?shù)氖牵ǎ、短期、長期寄存應當混放在一起B(yǎng)、應當提醒客人有關本飯店的行李寄存規(guī)定C、對行李保管地方應加強管理D、按時對客人的行李進行查看正確答案：A99、單選

飯店代表在客人抵達時的服務工作不包括（）。A、代表飯店向客人表示歡迎和問候B、詢問客人有無托辦事項C、搬運并確認行李件數(shù)D、對無預約的客人應婉言謝絕為其服務正確答案：D100、單選

關于加拿大人的主要社交習俗，下列說法正確的是（）。A、喜歡別人贈送白色的百合花B、通行握手禮C、愛吃各種動物內(nèi)臟D、大部分人信仰伊斯蘭教正確答案：B101、單選

在回答客人問題的過程中，注意采用角色互換等交談技巧，而不是簡單、生硬地推銷產(chǎn)品，這種語言溝通的技巧是（）。A、交換式B、討論式C、陳述式D、提問式正確答案：B102、單選

飯店代表在客人抵達時的服務工作不包括（）。A、代表飯店向客人表示歡迎和問候B、詢問客人有無托辦事項C、搬運并確認行李件數(shù)D、對無預約的客人應婉言謝絕為其服務正確答案：D103、單選

（）是指先向客人推薦適合其身份的最高價格客房，然后從察言觀色中逐漸降低價格。A、沖擊式報價法B、利益引誘法C、高碼討價法D、三明治式報價法正確答案：C104、單選

問訊員不可直接將機械客用鑰匙發(fā)給（）。A、貴賓B、常住客C、已知道身份的客人D、結賬離店后又回店的客人正確答案：D105、單選

預訂資料按時間順序存放，其主要特點不包括（）。A、便于掌握某一時期或某一階段的預訂數(shù)量B、便于掌握預計入住所用房間數(shù)量C、便于掌握預計入住客人數(shù)量D、便于查找客人姓名正確答案：D106、單選

預訂房而未到的客人通常是飯店（）的對象。A、最難打交道B、應列入“黑名單”C、爭取D、不穩(wěn)定正確答案：C107、問答題

2012年國家旅游局提出的旅游宣傳主題是什么？正確答案：2012中國歡樂健康游。108、單選

MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。A、我有一個包裹先放在這里B、沒有我想看的電視節(jié)目C、我可以給他留言嗎D、我可以免費打長途電話嗎正確答案：C109、問答題

客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？正確答案：應告訴客人根據(jù)國際上通行的法律，客人有貴重物品交給酒店方面保存時，酒店方面才負有責任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到酒店的聲譽，所以在登記卡或客房內(nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險柜的字樣。110、單選

Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是（）。A、你要什么樣的房間B、您旅途辛苦了C、您一定是需要幫忙D、你必須用現(xiàn)金結賬正確答案：B111、單選

閑聊型客人的顯著特點是（）。A、熱情、健談，甚至會請服務人員共同進餐B、喜歡喋喋不休地說話C、情緒易于波動D、抱怨飯店的房價高正確答案：B112、單選

客人抵店前的準備工作內(nèi)容中不包括（）。A、預報客情B、預分排房C、實施接待計劃D、客人經(jīng)費預算正確答案：D113、單選

發(fā)放客用鑰匙卡時，不恰當?shù)淖龇ㄊ牵ǎ、憑客人的飯店歡迎卡發(fā)放鑰匙B、統(tǒng)一由總臺接待員制作C、不再給丟失飯店歡迎卡的客人發(fā)放鑰匙D、對于首次入住的客人應主動介紹使用方法正確答案：C114、單選

為客人提供貴重物品保險箱中途開箱的服務時，下列做法中錯誤的是（）。A、做好中途開箱的記錄B、妥善收存寄存單C、請客人在寄存單相關欄內(nèi)簽字D、為保護客人的隱私，應讓客人獨自開箱、關箱正確答案：D115、問答題

推銷房間時，直截了當?shù)卦儐柨腿祟A想的消費價格是否妥當，為什么？正確答案：這樣做不妥當。因為這樣會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復，或使客人產(chǎn)生誤會，認為我們的明碼標價是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機會，不利于提高收費與維護酒店聲譽，所我們要學會引導客人消費而不應直截了當?shù)卦儐柨腿祟A想的消費價格。116、問答題

一位客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應如何處理？正確答案：1.清客人是否照付外出幾天的房租。2.如照付，請客交納房租。保護好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。3.如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。117、單選

下列關于飯店內(nèi)部溝通目的的表述不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、保持信息渠道各環(huán)節(jié)銜接緊密B、暢通信息渠道C、確保服務系統(tǒng)的正常運行D、體現(xiàn)各職能部門的重要性和獨立性正確答案：D118、單選

計算機技術的應用對前廳服務具有重要的意義，其中不包括（）。A、提高工作效率B、提高飯店的檔次、規(guī)模C、提高服務質量D、提前飯店的管理水平正確答案：B119、單選

當客人聲稱未帶房卡時，下列做法欠妥的是（）。A、問清客人姓名B、認真核實其身份C、問清客人房號D、讓客人寫領取鑰匙的字據(jù)正確答案：D120、問答題

前廳部工作人員應注意的安全有哪些？正確答案：1、確保每位客人正確地進行登記，注意驗明客人的身份；2、發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況立即報告；3、為住店客人保密；4、確?？腿诵欣畎踩?、維持好大廳秩序，嚴防不良分子趁機作案。121、單選

客用鑰匙的回收時，下列做法錯誤的是（）。A、使用機械鑰匙的飯店，問訊員應主動提醒客人外出時將鑰匙交總臺保管B、使用電子鑰匙的飯店，總臺接待員應提醒客人保管好自己房間的鑰匙C、客人結賬離店后，鑰匙必須交回飯店D、客用鑰匙的回收統(tǒng)一由收銀處負責正確答案：D122、問答題

哪一年敦煌被評為首批“中國優(yōu)秀旅游城市”？正確答案：1999年。123、單選

客人超過預訂時間抵店，而房間已經(jīng)出租時，下列做法欠妥的是（）。A、向客人加收半天房費B、向客人說明房間已出租的原因C、問清緣由D、禮貌地向客人提出能否聯(lián)系去其他飯店正確答案：A124、單選

（）不屬于換房、房租變更單的主要內(nèi)容。A、客人姓名B、時間C、房號D、客人抵達日期正確答案：D125、問答題

入住登記時，要求做到“三清三核對”具體內(nèi)容是什么？正確答案：“三清”：指字跡清、登記項目清、驗證清；“三核對”：指照片與本人核對是否相符、年齡與證件年齡核對是否相符、印章和使用年限核對是否相符。126、單選

北京時間是指（）八區(qū)的日期。A、北B、東C、西D、南正確答案：B127、單選

發(fā)生火災時，不正確的逃生方法是使用電梯逃生、（）。A、向塑料袋內(nèi)充水，套在頭上逃生B、可將床單撕成寬條狀，系成繩狀，系在窗臺或欄桿上，慢慢滑下C、逃生跑到樓頂后，站在逆風方向，等待援救D、疏散通道不能使用時，立即返回房間自救或等待他人救援正確答案：A128、問答題

團隊行李離店時行李工作的步驟是什么？正確答案：1、及時收??；2、妥善保管；3、嚴格履行交接手續(xù)。129、單選

下列有關老客戶延期離店的處理方法中，不恰當?shù)氖牵ǎ、可與客人協(xié)商換房事宜B、如在銷售旺季，應加收2倍房費C、要向客人表示感謝，并主動為客人辦理延期入住手續(xù)D、如客人所住的房間已提前被他人辦理了保證性預訂，可委婉地向客人解釋，并為其調(diào)換房間正確答案：B130、單選

（）不符合外幣現(xiàn)鈔兌入要求。A、鑒別外幣真?zhèn)蜝、在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌C、如果客人持有殘幣，應請客人更換D、發(fā)現(xiàn)假鈔時立即沒收正確答案：D131、單選

飯店代表在向介紹飯店服務特色時，應避免涉及到（）。A、服務時間B、服務特點C、服務種類D、其他飯店在某項服務方面的優(yōu)勢正確答案：D132、單選

（）不屬于標準客房睡眠休息區(qū)的主要設施。A、床B、沙發(fā)C、床頭柜D、床頭柜上的電器開關正確答案：B133、問答題

請說出酒店常用的四種結賬方式。正確答案：現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單掛帳。134、單選

客人因為健康原因導致未按期離店時，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ、通過電話問候B、到房間慰問C、征求客人是否需要送餐服務D、先讓其結清房費，再為其轉房正確答案：D135、單選

（）不是外幣兌換員應當具備的必要素質。A、能識別假幣B、接受過專門的技術培訓C、具有一定的安全防范能力D、具有金融專業(yè)的學歷正確答案：D136、單選

Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是（）。A、你要什么樣的房間B、您旅途辛苦了C、您一定是需要幫忙D、你必須用現(xiàn)金結賬正確答案：B137、問答題

客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費用，但我們一時又查不到預訂資料，你應如何處理？正確答案：1.向客人了解詳細的訂房情況。2.進一步檢查是否我們漏訂房。3.客人若有旅行的訂房憑據(jù)，且旅行社與我館有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認。4.若客人無任何憑據(jù)，則先與旅行社確認是漏訂，還是訂了別的酒店，然后再讓客人入住。并請客人諒解。138、問答題

辦理入住登記發(fā)現(xiàn)可疑客人時怎么辦？正確答案：1、保持冷靜和鎮(zhèn)定，態(tài)度如常；2、在《住宿登記表》上做出特殊記號；3、安排房間時，將其分配在易于觀察和控制的區(qū)域內(nèi)；4、通知保安部與客房部，并盡快與有關部門聯(lián)系，進行調(diào)查和監(jiān)控。139、問答題

當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應如何處理？正確答案：1.詢問客人是否有事需要幫忙。2.禮貌地向客解釋，工作時間不便長淡。3.如客人不罷休，可借故暫避。140、單選

下列內(nèi)容屬于計算機房況控制功能的是（）。A、費用超限提示B、日期查詢C、VIP客人查詢D、反映客房占用、自用狀況正確答案：D141、單選

在行李寄存工作中，下列做法欠妥當?shù)氖牵ǎ、提醒客人現(xiàn)金不宜寄存在行李房B、明確告訴客人不得寄存違禁品C、禮貌地問客人有無貴重物品D、告知客人保管好行李寄存單，否則就取不到行李正確答案：D142、單選

下列有關套間客房特點的描述錯誤的是（）。A、套間可分為商務和豪華套間兩種B、可以向高薪階層、知名人士推薦套間C、通常設有臥室和起居室兼客廳D、即使在旺季，套間的出租率也往往較低正確答案：D143、單選

北京時間是指（）八區(qū)的日期。A、北B、東C、西D、南正確答案：B144、單選

在飯店中，進行收入稽核的最佳時段是（）。A、下午B、中午C、夜間D、上午正確答案：C145、問答題

總臺接待人員為什么要掌握入住客人的預期離店時間？正確答案：為了更有效地控制客房銷售；分析客人提前離店的原因，以發(fā)現(xiàn)飯店產(chǎn)品或服務中有待完善的方面。146、問答題

客人來到酒店想辦理住宿手續(xù)，但客房已滿，他又沒有預訂，這時應如何處理？正確答案：1、向客人說明酒店客房已滿情況，真誠地表示歉意；2、如有必要，主動幫助客人聯(lián)系附近的同類酒店住宿；3、告之客人一旦酒店有退房，會立即通知客人；4、歡迎客人下次光臨。147、單選

在中國，匪警臺的電話號碼是（）。A、011B、010C、101D、110正確答案：D148、單選

下列有關老客戶延期離店的處理方法中，不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、可與客人協(xié)商換房事宜B、如在銷售旺季，應加收2倍房費C、要向客人表示感謝，并主動為客人辦理延期入住手續(xù)D、如客人所住的房間已提前被他人辦理了保證性預訂，可委婉地向客人解釋，并為其調(diào)換房間正確答案：B149、單選

在與客人洽談飯店產(chǎn)品價格時，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、向客人說明價格的附加值B、催促客人加快做出答復C、要有消費意識D、應多站在客人的角度考慮問題正確答案：C150、單選

如果團隊客人在店期間產(chǎn)生了長途電話費、傳真費、郵寄費和餐飲費，則在記錄客賬時，應（）。A、將餐飲費單記，其他費用合并一起記B、將傳真費單記，其他費用合并一起記C、將電話費單記，其他費用合并一起記D、將各項費用分門別類地準確記錄正確答案：D151、單選

飯店客房狀況控制系統(tǒng)中，（）能夠顯示每一間客房的當前狀況。A、客房現(xiàn)狀B、客房預訂狀況C、客房長期狀況顯示系統(tǒng)D、客房中期狀況顯示系統(tǒng)正確答案：A152、單選

在回答客人問題的過程中，注意采用角色互換等交談技巧，而不是簡單、生硬地推銷產(chǎn)品，這種語言溝通的技巧是（）。A、交換式B、討論式C、陳述式D、提問式正確答案：B153、單選

在預期離店客人結賬服務的準備工作中，下列做法錯誤的是（）。A、禮賓部提前安排客人用車B、結賬員核查預期離店客人的賬單C、問訊員檢查有無客人信件D、總臺服務員通知客房部停止供應客人洗漱用品正確答案：D154、單選

前廳服務員在聽取客人意見時，身體前傾，眼神關注講話者，這體現(xiàn)出服務人員通過（）與客人進行溝通。A、體態(tài)B、表情C、語言D、環(huán)境語言正確答案：A155、單選

關于馬來西亞人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、忌諱數(shù)字“0”B、忌用豬皮制品C、忌吃豬肉D、愛吃狗肉正確答案：D156、單選

（）不屬于換房、房租變更單的主要內(nèi)容。A、客人姓名B、時間C、房號D、客人抵達日期正確答案：D157、單選

下列有關辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容中不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、短期、長期寄存應當混放在一起B(yǎng)、應當提醒客人有關本飯店的行李寄存規(guī)定C、對行李保管地方應加強管理D、按時對客人的行李進行查看正確答案：A158、單選

臨時取消訂房的客人通常是飯店（）的對象。A、最難打交道B、應列入“黑名單”C、爭取和保留D、不穩(wěn)定正確答案：C159、單選

為客人提供貴重物品保險箱中途開箱的服務時，下列做法中錯誤的是（）。A、做好中途開箱的記錄B、妥善收存寄存單C、請客人在寄存單相關欄內(nèi)簽字D、為保護客人的隱私，應讓客人獨自開箱、關箱正確答案：D160、單選

離店散客行李服務中，不包括（）。A、代為客人退房B、與客人當面確認行李件數(shù)C、到客人房間取行李D、搬運行李、將行李裝上車正確答案：A161、單選

飯店代表在迎接VIP客人時，下列做法不妥的是（）。A、VIP客人屬于貴賓，應盡量安排專人、專車迎接B、接到VIP客人后，要及時與飯店聯(lián)系C、如找不到VIP客人應及時與飯店聯(lián)系、查找D、讓VIP客人自己到停車場找飯店代表正確答案：D162、單選

某位客人持有面值為2000元美元旅行支票，要求兌換成等值人民幣，則實付人民幣金額為（）元（人民幣外匯買入價按8元人民幣/美元計算）。A、16000B、250C、1600D、25000正確答案：A163、單選

使用計算機進行特別信息維護的具體內(nèi)容包括（）。A、選擇、修改客史檔案的資料B、“黑名單”自動提示C、未來某一時段客房預留狀況D、費用超限報告正確答案：B164、單選

預訂控制檢查的主要內(nèi)容不包括（）。A、客人日均消費水平B、訂房人與住宿人C、客人抵、離店日期D、房型分類專業(yè)用語正確答案：A165、問答題

前臺登記中的“五看”、“二問”、“二聽”的具體內(nèi)容是什么？正確答案：“五看”：1、看證件上的照片是否是持證人；2、看證件上的圖章印是否偽造；3、看證件與持證人年齡、身份是否相符；4、看證件與客單內(nèi)容是否一致；5、看各種證件是否一致，有無矛盾?！岸枴保?、問出差事由；2、問出差途徑；“二聽”：1、聽口音；2、聽語次有無矛盾。166、單選

在中國，道路交通事故報警臺的電話號碼是（）。A、122B、132C、142D、152正確答案：A167、單選

在客人預訂而未到店的違約處理中，下列做法中不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、可電話咨詢客人未到點的原因B、向客人郵寄飯店的宣傳資料，使客人進一步加深印象C、將客人列入“黑名單”D、主動征求意見，爭取下次成交正確答案：C168、單選

房況控制的主要工作內(nèi)容不包括（）。A、按時核查B、加強房況信息溝通C、反復進行入住登記D、及時填寫客房狀況調(diào)整表正確答案：C169、單選

前廳接待服務在很大程度上依賴于準確、有效的客房狀況控制，這是由客房產(chǎn)品的（）特點所決定的。A、增值B、不可儲存C、投資成本小D、投資成本大正確答案：B170、單選

（）不符合外幣現(xiàn)鈔兌入要求。A、鑒別外幣真?zhèn)蜝、在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌C、如果客人持有殘幣，應請客人更換D、發(fā)現(xiàn)假鈔時立即沒收正確答案：D171、單選

Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里D、他必須先預訂正確答案：A172、單選

離店散客行李服務中，不包括（）。A、代為客人退房B、與客人當面確認行李件數(shù)C、到客人房間取行李D、搬運行李、將行李裝上車正確答案：A173、單選

進行外幣兌換服務時，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、填寫水單的內(nèi)容包括應兌金額B、由兌換員代替客人在水單上簽名C、水單上必須填寫兌換率D、水單填好后，必須要復核一次正確答案：B174、問答題

你酒店一位客人入住后要求在第二天晚上8點左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當晚10：30的飛機，且在退房前還會在酒店的餐廳消費。對此你將如何處理？正確答案：1.要視當日客房出租情況和客人身份而定。2.一般客人，不愿多付房租，在房間不緊張的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅持要到8：00PM，則起碼收半天房租。3.對于年老體弱，行動不便，VIP，熟客等，可請示值班經(jīng)理簽免其逾時房租。175、單選

飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化素質的期望值也越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、安全B、國際C、差異D、完美正確答案：C176、單選

客人超過預訂時間抵店，而房間已經(jīng)出租時，下列做法欠妥的是（）。A、向客人加收半天房費B、向客人說明房間已出租的原因C、問清緣由D、禮貌地向客人提出能否聯(lián)系去其他飯店正確答案：A177、單選

如果客人聲稱已經(jīng)辦理了預訂，而飯店無法找到其訂房的資料時，下列做法錯誤的是核查（）客人名單。A、次日預抵店B、當日C、未來10天預抵店D、已離店正確答案：D178、問答題

前廳部員工應具備哪些素質？正確答案：1、有良好的外部形象；2、機智靈活，有較強的應變能力；3、有較強的人際關系能力；4、有推銷員的素質；5、“能說”“會道”，注意語言藝術；6、有較寬的知識面；7、有較強的理解能力。179、單選

根據(jù)《中華人民共和