系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目售后服務(wù)方案

安防設(shè)施設(shè)備新型警務(wù)綜合信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目售后服務(wù)方案2021年

目錄一、售后服務(wù) 3(一)售后承諾書(shū) 3(二)售后服務(wù)與范圍、響應(yīng)時(shí)間等 4(三)培訓(xùn)措施 9

一、售后服務(wù)售后承諾書(shū)本項(xiàng)目質(zhì)保期為2年，自本項(xiàng)目終驗(yàn)合格交付使用并簽訂終驗(yàn)證書(shū)之日起開(kāi)始計(jì)算。質(zhì)保期：2年質(zhì)保（質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)提供保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的全部備件及維護(hù)，免費(fèi)提供系統(tǒng)運(yùn)行所需軟件的維護(hù)服務(wù)及最新版本）在系統(tǒng)部署運(yùn)行后應(yīng)提供不少于2次全面培訓(xùn)，以保證系統(tǒng)的管理人員、技術(shù)人員和應(yīng)用人員能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地了解和熟練地運(yùn)行系統(tǒng)。項(xiàng)目建設(shè)期間及質(zhì)保期均屬于免費(fèi)服務(wù)期，該期限內(nèi)的所有售后服務(wù)，包括但不限于軟件維護(hù)維修、應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)等所產(chǎn)生的費(fèi)用均由供應(yīng)商承擔(dān)。售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：在項(xiàng)目終驗(yàn)后配置1名開(kāi)發(fā)人員,提供1年的5×8小時(shí)駐場(chǎng)技術(shù)支持（包括：軟件運(yùn)行中出現(xiàn)的邏輯錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)錯(cuò)誤、流程錯(cuò)誤、功能bug、穩(wěn)定性及更新等）。硬件提供不少于2年7×24小時(shí)免費(fèi)上門(mén)保修；提供7×24小時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持和服務(wù)，1小時(shí)內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，對(duì)重大問(wèn)題提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。提供完整的技術(shù)文檔、用戶使用手冊(cè)和維護(hù)手冊(cè)等資料。分別配備1名項(xiàng)目經(jīng)理，并提供高級(jí)及以上資質(zhì)證明。保證重大節(jié)假日期間技術(shù)支持值班。質(zhì)保期內(nèi)無(wú)條件響應(yīng)使用方需求，免費(fèi)提供本項(xiàng)目硬件設(shè)備維護(hù)及軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、維護(hù)服務(wù)。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照要求完成需求開(kāi)發(fā)。特此承諾。

售后服務(wù)與范圍、響應(yīng)時(shí)間等一、售后服務(wù)措施本項(xiàng)目質(zhì)保期為2年，自本項(xiàng)目終驗(yàn)合格交付使用并簽訂終驗(yàn)證書(shū)之日起開(kāi)始計(jì)算。質(zhì)保期：2年質(zhì)保（質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)提供保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的全部備件及維護(hù)，免費(fèi)提供系統(tǒng)運(yùn)行所需軟件的維護(hù)服務(wù)及最新版本）在系統(tǒng)部署運(yùn)行后應(yīng)提供不少于2次全面培訓(xùn)，以保證系統(tǒng)的管理人員、技術(shù)人員和應(yīng)用人員能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地了解和熟練地運(yùn)行系統(tǒng)。項(xiàng)目建設(shè)期間及質(zhì)保期均屬于免費(fèi)服務(wù)期，該期限內(nèi)的所有售后服務(wù)，包括但不限于軟件維護(hù)維修、應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)等所產(chǎn)生的費(fèi)用均由供應(yīng)商承擔(dān)。售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：在項(xiàng)目終驗(yàn)后配置1名開(kāi)發(fā)人員,提供1年的5×8小時(shí)駐場(chǎng)技術(shù)支持（包括：軟件運(yùn)行中出現(xiàn)的邏輯錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)錯(cuò)誤、流程錯(cuò)誤、功能bug、穩(wěn)定性及更新等）。硬件提供不少于2年7×24小時(shí)免費(fèi)上門(mén)保修；提供7×24小時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持和服務(wù)，1小時(shí)內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，對(duì)重大問(wèn)題提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。提供完整的技術(shù)文檔、用戶使用手冊(cè)和維護(hù)手冊(cè)等資料。分別配備1名項(xiàng)目經(jīng)理，并提供高級(jí)及以上資質(zhì)證明。保證重大節(jié)假日期間技術(shù)支持值班。質(zhì)保期內(nèi)無(wú)條件響應(yīng)使用方需求，免費(fèi)提供本項(xiàng)目硬件設(shè)備維護(hù)及軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、維護(hù)服務(wù)。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照要求完成需求開(kāi)發(fā)。二、維保響應(yīng)時(shí)間在項(xiàng)目終驗(yàn)后配置1名開(kāi)發(fā)人員,提供1年的5×8小時(shí)駐場(chǎng)技術(shù)支持（包括：軟件運(yùn)行中出現(xiàn)的邏輯錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)錯(cuò)誤、流程錯(cuò)誤、功能bug、穩(wěn)定性及更新等）。硬件提供不少于2年7×24小時(shí)免費(fèi)上門(mén)保修；提供7×24小時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持和服務(wù)，1小時(shí)內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，對(duì)重大問(wèn)題提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。三、應(yīng)急情況處理1、系統(tǒng)定期維護(hù)服務(wù)：為了預(yù)防系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我公司派遣技術(shù)人員每季度對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤日志，排除潛在隱患，以確保系統(tǒng)正常穩(wěn)定的運(yùn)行，檢查內(nèi)容主要包括：硬件運(yùn)行情況軟件運(yùn)行情況各功能的實(shí)現(xiàn)是否正常各功能的運(yùn)行參數(shù)是否正常2、服務(wù)應(yīng)急方案：我公司技術(shù)專家為用戶提供7*24小時(shí)全天候的系統(tǒng)產(chǎn)品或技術(shù)方面的電話咨詢服務(wù)。根據(jù)用戶要求、幫助用戶解決實(shí)際應(yīng)用問(wèn)題，并負(fù)責(zé)解釋造成這種問(wèn)題的主要原因及如何避免此類問(wèn)題的再次發(fā)生。3、故障排查工作：用戶在故障申報(bào)后，我方售后服務(wù)技術(shù)人員根據(jù)故障等級(jí)去確定解決問(wèn)題的方式及相應(yīng)方法，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決并修復(fù)，保證系統(tǒng)的正常進(jìn)行。每次故障排除之后，向用戶提供《故障解決報(bào)告》，說(shuō)明故障原因，解決方法及維護(hù)設(shè)備注意事項(xiàng)。4、系統(tǒng)故障處理流程（1）故障發(fā)現(xiàn)（申報(bào)）故障發(fā)現(xiàn)有三種方式：服務(wù)工程師在定期巡檢中發(fā)現(xiàn)故障；服務(wù)工程師在定期電話回訪中發(fā)現(xiàn)故障；用戶發(fā)現(xiàn)故障向客服中心（7*24小時(shí)）或服務(wù)工程師申報(bào)；無(wú)論是通過(guò)哪種方式，客服中心的服務(wù)平臺(tái)管理員都將會(huì)得到消息，并指派相應(yīng)的服務(wù)工程師。（2）故障處理服務(wù)工程師在收到服務(wù)請(qǐng)求后，將做如下處理：通過(guò)服務(wù)平臺(tái)查閱用戶檔案，了解用戶系統(tǒng)情況及歷史故障和處理方式、結(jié)果；判定服務(wù)請(qǐng)求是否在服務(wù)范圍內(nèi)，如在服務(wù)范圍之外，則僅向用戶提供建議；了解用戶故障情況，指導(dǎo)用戶排除故障，或者提供解決方案；進(jìn)一步收集更詳細(xì)信息，直接進(jìn)行操作，幫助用戶解決故障；（3）故障升級(jí)當(dāng)工程師在用戶現(xiàn)場(chǎng)還未能解決故障時(shí)，則啟動(dòng)升級(jí)流程，將問(wèn)題升級(jí)，使用必要備件直接進(jìn)行處理。對(duì)于特別復(fù)雜問(wèn)題（軟件故障），直接求助于原廠研發(fā)中心。（4）服務(wù)結(jié)束當(dāng)用戶故障解決后，將由服務(wù)工程師填寫(xiě)相應(yīng)的服務(wù)報(bào)告，如《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告》、《遠(yuǎn)程服務(wù)報(bào)告》，如發(fā)生了備件更換，還需要填寫(xiě)《補(bǔ)庫(kù)申請(qǐng)單》。質(zhì)量監(jiān)督員通過(guò)電話對(duì)用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并填寫(xiě)《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》。四、響應(yīng)機(jī)制在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，威脅系統(tǒng)運(yùn)行的各種突發(fā)事件隨時(shí)可能發(fā)生。為更好地做好技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我公司根據(jù)多年的系統(tǒng)集成和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了各種突發(fā)事件，并給出了相應(yīng)的預(yù)防措施解決方案。由于本項(xiàng)目涉及實(shí)施設(shè)備種類和專業(yè)軟件功能模塊多、還有些是專用設(shè)備、使用情況復(fù)雜，因此在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中技術(shù)故障或突發(fā)事件的出現(xiàn)將是不可避免的，針對(duì)這種情況，我公司設(shè)計(jì)了完善的技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略。問(wèn)題類型問(wèn)題描述預(yù)防措施應(yīng)急策略一般技術(shù)故障硬件損壞我公司選擇的全部都是技術(shù)先進(jìn)成熟、質(zhì)量穩(wěn)定可靠、保修和服務(wù)措施完善且經(jīng)過(guò)大型項(xiàng)目考驗(yàn)的硬件設(shè)備，硬件損壞的概率很低。在方案設(shè)計(jì)時(shí)，已充分考慮了系統(tǒng)的冗余備份，單臺(tái)設(shè)備或單塊板卡故障不會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行。客服中心的技術(shù)人員將會(huì)同設(shè)備廠商為用戶提供設(shè)備維修服務(wù)，同時(shí)及時(shí)地調(diào)撥備品備件進(jìn)行設(shè)備替換，并采取有效應(yīng)急措施。設(shè)備配置丟失對(duì)各級(jí)技術(shù)人員強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份工作的重要性，同時(shí)提供系統(tǒng)備份與恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)容，幫助技術(shù)人員掌握各種設(shè)備的關(guān)鍵數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)步驟。技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在客服中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下利用事前的配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。軟件系統(tǒng)故障我公司提供的全部軟件系統(tǒng)的維護(hù)售后的多年積累的FAQ資源庫(kù)，并提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工程師，在軟件系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間進(jìn)行處理解決。了解問(wèn)題的詳細(xì)情況，根據(jù)具體問(wèn)題，提出相應(yīng)的應(yīng)急策略操作失誤我公司在技術(shù)培訓(xùn)中會(huì)把設(shè)備、軟件的操作作為重點(diǎn)內(nèi)容講授給技術(shù)人員，減少操作錯(cuò)誤的可能，并且強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份的重要性，講授系統(tǒng)備份的方法；同時(shí)，協(xié)助制訂系統(tǒng)運(yùn)行管理制度及規(guī)范，減少誤操作的發(fā)生。技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在客服中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下，按照正確的操作步驟，利用事前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。突發(fā)事件機(jī)房斷電機(jī)房中已經(jīng)配備了容量充足的UPS系統(tǒng)，斷電后可以維持系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間。按操作流程關(guān)閉所有設(shè)備；迅速查找、定位斷電原因，聯(lián)系相關(guān)部分盡快恢復(fù)供電。五、培訓(xùn)方案1、培訓(xùn)目標(biāo)為確保系統(tǒng)投入使用后，能夠穩(wěn)定、良好地運(yùn)行，達(dá)到建設(shè)預(yù)期的目的，將對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行全面、細(xì)致的培訓(xùn)工作。本項(xiàng)目人員培訓(xùn)，是指對(duì)系統(tǒng)的使用人員、系統(tǒng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。目的是使該項(xiàng)目的受訓(xùn)人員充分具備系統(tǒng)安裝、配置、使用、維護(hù)和故障處理的能力，了解與項(xiàng)目相關(guān)的系統(tǒng)軟件和操作環(huán)境，以及對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及其相關(guān)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，以便更好的開(kāi)展工作。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，保證貴方人員經(jīng)培訓(xùn)后的工作人員應(yīng)能獨(dú)立地、熟練地完成系統(tǒng)軟件、設(shè)備日常使用及管理維護(hù)工作，并能及時(shí)排除常見(jiàn)故障。2、培訓(xùn)方式本項(xiàng)目培訓(xùn)包括：維護(hù)培訓(xùn)、使用操作培訓(xùn)等部分，由我公司工程師向甲方提供培訓(xùn)。3、培訓(xùn)對(duì)象使用方系統(tǒng)操作人員、技術(shù)人員、系統(tǒng)管理人員。4、培訓(xùn)地點(diǎn)與環(huán)境培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備由用戶負(fù)責(zé)提供，我公司負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)教師、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)內(nèi)容。5、培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容描述參加培訓(xùn)人員應(yīng)用系統(tǒng)管理員培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)及人員情況安排培訓(xùn)目的經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，保證貴方人員經(jīng)培訓(xùn)后的工作人員應(yīng)能獨(dú)立地、熟練地完成系統(tǒng)軟件、設(shè)備日常使用及管理維護(hù)工作，并能及時(shí)排除常見(jiàn)故障。課程結(jié)合系統(tǒng)管理需要講解結(jié)合應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)所需知識(shí)講解課程內(nèi)容包括：1、PC端業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能模塊使用2、應(yīng)用程序原代碼解釋3、編譯、鏈接、生成可執(zhí)行文件培訓(xùn)4、應(yīng)用系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、邏輯流程說(shuō)明5、應(yīng)用系統(tǒng)軟件管理、維護(hù)制度，系統(tǒng)管理、維護(hù)的步驟方法6、平臺(tái)各子系統(tǒng)使用、系統(tǒng)管理及基本維護(hù)等方面培訓(xùn)教材系統(tǒng)管理手冊(cè)、產(chǎn)品使用手冊(cè)、講義資料質(zhì)保期內(nèi)我公司為甲方人員免費(fèi)培訓(xùn)。

培訓(xùn)措施1、培訓(xùn)目標(biāo)為確保系統(tǒng)投入使用后，能夠穩(wěn)定、良好地運(yùn)行，達(dá)到建設(shè)預(yù)期的目的，將對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行全面、細(xì)致的培訓(xùn)工作。本項(xiàng)目人員培訓(xùn)，是指對(duì)系統(tǒng)的使用人員、系統(tǒng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。目的是使該項(xiàng)目的受訓(xùn)人員充分具備系統(tǒng)安裝、配置、使用、維護(hù)和故障處理的能力，了解與項(xiàng)目相關(guān)的系統(tǒng)軟件和操作環(huán)境，以及對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及其相關(guān)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，以便更好的開(kāi)展工作。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，保證貴方人員經(jīng)培訓(xùn)后的工作人員應(yīng)能獨(dú)立地、熟練地完成系統(tǒng)軟件、設(shè)備日常使用及管理維護(hù)工作，并能及時(shí)排除常見(jiàn)故障。2、培訓(xùn)方式本項(xiàng)目培訓(xùn)包括：維護(hù)培訓(xùn)、使用操作培訓(xùn)等部分，由我公司工程師向甲方提供培訓(xùn)。3、培訓(xùn)對(duì)象使用方系統(tǒng)操作人員、技術(shù)人員、系統(tǒng)管理人員。4、培訓(xùn)地點(diǎn)與環(huán)境培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備由用戶負(fù)責(zé)提供，我公司負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)教師、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)內(nèi)容。5、培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容描述參加培訓(xùn)人員應(yīng)用系統(tǒng)管理員培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)及人員情況安排培訓(xùn)目的經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，保證貴方人員經(jīng)培訓(xùn)后的工作人員應(yīng)能獨(dú)立地、熟練地