物業(yè)管理課后習(xí)題答案

第一章

思考題

1.什么是物業(yè)？

答：物業(yè)是指已竣工并投入使用的各類建筑物及其附屬設(shè)備、配套設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地。

2.什么是物業(yè)管理？

答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合

同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)

境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

3.物業(yè)管理的基本原則有哪些？

答：權(quán)責(zé)分明原則；業(yè)主主導(dǎo)原則；服務(wù)第一原則；統(tǒng)一管理原則；依法行事原則；收費(fèi)合

理原則；公平競(jìng)爭(zhēng)原則；專業(yè)高效原則。

4.我國(guó)物業(yè)管理產(chǎn)生過程。

答：1981年3月10日，深圳市成立了全國(guó)第一家專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)一一深圳市物業(yè)管

理企業(yè)，公司當(dāng)時(shí)主要是對(duì)涉外商品房實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。

1993年6月30EI,深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立，標(biāo)志著物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)其

社會(huì)地位的確立。

與深圳的情況類似，自20世紀(jì)80年代中期，在沿海開放城市和某些經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)地區(qū)

的省會(huì)城市，一些商貿(mào)樓宇和高層樓宇陸續(xù)開展了物業(yè)管理。

1994年4月1日，建設(shè)部第33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》正式施行，它標(biāo)志

著物業(yè)管理的體制最終得到政府的確認(rèn)、支持和推廣。各地根據(jù)物業(yè)管理實(shí)踐，出臺(tái)了地方

性法規(guī)，如《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》，《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》、《杭州市物

業(yè)管理?xiàng)l例》等。

2003年，經(jīng)過充分的調(diào)研和論證，國(guó)務(wù)院于2003年6月8日頒布了《物業(yè)管理?xiàng)l例》

（國(guó)務(wù)院令第379號(hào)），這標(biāo)志著中國(guó)物業(yè)管理進(jìn)入了法制化、規(guī)范化發(fā)展的新時(shí)期。目前，

全國(guó)城市物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的3896,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市已達(dá)50%以上，深圳市已

超過95%o

5.我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)。

答：區(qū)域化管理；法制化管理；規(guī)?；l(fā)展；市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)。

練習(xí)題

一、單選題

1.C2.A3.B4.B5.D6.B7.B8.A9.D10.A

二、多選題

1.ABD2.ABCD3.ACD4.ACD5.ACD

三、判斷題

1.X2.J3.X4.X5.X

第二章

思考題

1.什么是物業(yè)業(yè)主？

答：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的解釋，業(yè)主就是指房屋的所有權(quán)人。

2.什么是物業(yè)使用人？

答：物業(yè)使用人是指不擁有房屋的所有權(quán)，但通過某種形式而獲得房屋的使用權(quán)，并實(shí)

際使用房屋的人。

3.業(yè)主有H那些權(quán)利和義務(wù)？

答：業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有下列權(quán)利：按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)

提供的服務(wù)；提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；提出制定和修改

管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；選舉業(yè)主委員會(huì)成

員，并享有被選舉權(quán)；監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同：對(duì)物

業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；監(jiān)督物業(yè)共用部位、

共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)維修資金）的管理和使用；法律、法規(guī)規(guī)定的其

他權(quán)利。

業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；遵守物業(yè)管理

區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制

度；執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)做出的決定；按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專

項(xiàng)維修資金；按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

4.業(yè)主大會(huì)的性質(zhì)？

答：業(yè)主大會(huì)是由同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的，代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)

全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益的業(yè)主自治管理組織。

5.業(yè)主委員會(huì)的性質(zhì)與職責(zé)。

答：業(yè)主委員會(huì)的性質(zhì)是業(yè)主委員會(huì)是按照法定的程序由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生

的，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。業(yè)主委員會(huì)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主的合法權(quán)益，

其合法權(quán)益受國(guó)家法律保護(hù)，一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律、法規(guī)和物業(yè)管理制度。

業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)有召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；代表業(yè)主與業(yè)主大

會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督

和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

6.管理規(guī)約和臨時(shí)管理規(guī)約的關(guān)系。

答：管理規(guī)約是在常規(guī)物業(yè)管理活動(dòng)中全體業(yè)主共同的約定，相互制約，共同遵守的有關(guān)物

業(yè)使用、維護(hù)、管理及公共利益等方面的行為準(zhǔn)則，是實(shí)行物業(yè)管理的基礎(chǔ)和基本準(zhǔn)則。

臨時(shí)管理規(guī)約是房地產(chǎn)開發(fā)商或前期介入的物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的。對(duì)全體業(yè)主共同的

約定，要求業(yè)主共同遵守的有關(guān)物業(yè)使用、維護(hù)、管理及公共利益等方面的行為準(zhǔn)則，是實(shí)

行物業(yè)管理的基礎(chǔ)和基本準(zhǔn)則。

7.召開業(yè)主委員會(huì)會(huì)議應(yīng)注意哪些問題？

答：《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起3日內(nèi)召開首次業(yè)主委員會(huì)

會(huì)議，推選產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)主任1人，副主任1?2人。

經(jīng)1/3以上業(yè)主委員會(huì)委員提議或者業(yè)主委員會(huì)主任認(rèn)為有必要的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)召開業(yè)主

委員會(huì)會(huì)議。

業(yè)主委員會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)做書面記錄，由出席會(huì)議的委員簽字后存檔。

業(yè)主委員會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有過半數(shù)委員出席，做出決定必須經(jīng)全體委員人數(shù)半數(shù)以上同意。

業(yè)主委員會(huì)的決定應(yīng)當(dāng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時(shí)公告。

練習(xí)題

一、單選題

1.B2.D3.C4.C5.C6.C7.B8.D9.D10.C

二、多選題

1.BCD2.AB3.CD4,ABCD5.AB

三、判斷題

1.X2.J3.V4.V5.X

第3章物業(yè)服務(wù)企業(yè)

思考題

1.什么是企業(yè)法人？

答：企業(yè)法人獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)，在經(jīng)國(guó)家授權(quán)審批機(jī)關(guān)或主管部門審

批和登記主管機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記注冊(cè)后，其代表企業(yè)法人行使職權(quán)的主要負(fù)責(zé)人是企業(yè)法人的法

定代表人。

2.什么是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)是企業(yè)實(shí)力、規(guī)模、業(yè)績(jī)和誠信的綜合反映，是國(guó)家對(duì)物業(yè)管

理市場(chǎng)準(zhǔn)入管理的重要標(biāo)志。

3.什么是物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)制？

答：是物業(yè)服務(wù)企業(yè)向工商行政管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)名稱預(yù)先核準(zhǔn)，申請(qǐng)時(shí)，必須提交全體股

東或發(fā)起人簽署的申請(qǐng)書；股東或發(fā)起人的法人資格證明或者自然人的身份證明等；代理人

的委托證明等材料。

工商行管管理機(jī)關(guān)在收到申請(qǐng)文件之日起10日內(nèi)做出核準(zhǔn)或駁回的決定。予以核準(zhǔn)的，

應(yīng)發(fā)放《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》，其有效期為6個(gè)月。

4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

答：根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級(jí)、二

級(jí)、三級(jí)3個(gè)資質(zhì)等級(jí)。

5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)申報(bào)有哪些材料？

答：申請(qǐng)核定資質(zhì)等級(jí)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：企業(yè)資質(zhì)等級(jí)申報(bào)表；營(yíng)

業(yè)執(zhí)照；企業(yè)資質(zhì)證書正、副本；物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同，管理和技

術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同，工程、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的職稱證書和勞動(dòng)合同；物業(yè)服務(wù)合同復(fù)

印件；物業(yè)管理業(yè)績(jī)材料。

練習(xí)題

一、單選題

1.B2.C3.C4.A5.C6.B7.B8.C9.C

二、多選題

1.ABCD2.AC3.CD4.ABC5.AC6.ACD

三、判斷題

1.V2.V3.V4.X5.J

四、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)。

答：1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利有：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同和

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的

規(guī)章制度，結(jié)合實(shí)際情況，制定管理辦法；按照物業(yè)服務(wù)合同和管理辦法實(shí)施管理；按照物

業(yè)服務(wù)合同和有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；有權(quán)制止和向有關(guān)行政主管部門匯報(bào)違反治安、

環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)和規(guī)章制度的行為；有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助

履行物業(yè)服務(wù)合同；可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目；可以接受

供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位的委托代收相關(guān)費(fèi)用；有權(quán)將物業(yè)管理區(qū)

域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)；經(jīng)業(yè)主大會(huì)的允許，可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)有：按照物業(yè)服務(wù)合同約定，提供相應(yīng)服務(wù)；接受業(yè)主、業(yè)主大

會(huì)和業(yè)主委員會(huì)對(duì)履行物業(yè)服務(wù)合同情況的監(jiān)督；重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)主大會(huì)審議決

定；接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。

2.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)未取得資質(zhì)證書的法律責(zé)任。

答：未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒

收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

以欺騙手段取得資質(zhì)證書的，還應(yīng)由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書。

3.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)各部門的主要職責(zé)。

答：1.總經(jīng)理室是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決策機(jī)構(gòu)?？偨?jīng)理對(duì)企業(yè)全面負(fù)責(zé)制定企業(yè)的發(fā)展規(guī)

劃和經(jīng)營(yíng)管理方針，決定機(jī)構(gòu)設(shè)置，布置和協(xié)調(diào)各副總經(jīng)理與各部門的工作，對(duì)重大問題作

出決策。副總經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下處理分管工作，完成總經(jīng)理和經(jīng)理辦公會(huì)議交給的各項(xiàng)

任務(wù)。

2.行政部在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)日常行政管理工作。主要負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部日常行政事務(wù)，包

括擬寫文書、文檔處理、后勤管理、接待來訪、協(xié)調(diào)公共關(guān)系、召集會(huì)議等項(xiàng)工作。

3.人力資源部負(fù)責(zé)人員招聘、培訓(xùn)、考核等人力資源管理工作。

4.財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)總公司及各項(xiàng)目物業(yè)管理處的財(cái)務(wù)預(yù)算與核算、收費(fèi)服務(wù)等。

5.綜合服務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)目物業(yè)管理處物業(yè)管理服務(wù)工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和援助工作，

定期到各項(xiàng)目物業(yè)管理處檢查和指導(dǎo)工作。

6.市場(chǎng)開發(fā)部其職責(zé)是不斷擴(kuò)大企業(yè)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)和提高知名度，做好市場(chǎng)調(diào)研和開

發(fā)，負(fù)責(zé)房屋租賃和招標(biāo)投標(biāo)工作。

7.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作。主要負(fù)責(zé)日?？蛻艚哟?wù)、客

戶投訴處理、日常物業(yè)管理檔案管理、開展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

8.環(huán)境管理部負(fù)責(zé)環(huán)境保潔與綠化美化管理，為業(yè)主提供整潔、舒適、優(yōu)美的生活、工

作、學(xué)習(xí)環(huán)境。

9.安全管理部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)、消防、車輛行駛與停放等安全和公共秩

序管理。

10.工程保障部工程部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及配套設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地的維修和養(yǎng)護(hù)。

主要負(fù)責(zé)制定年度維修和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、設(shè)備更新改造計(jì)劃，實(shí)施日常維修和養(yǎng)護(hù)，確保供電、

供水與排水、供熱、供氣、場(chǎng)地、道路、消防、安全監(jiān)控等設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為業(yè)主創(chuàng)

造安全、文明、舒適、方便的生活和學(xué)習(xí)環(huán)境提供基本保證。

4.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一級(jí)資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。

答：(1)注冊(cè)資本人民幣500萬元以上；

(2)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不

少于30人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于20人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相

應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱；

(3)物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書；

(4)管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算

基數(shù)的百分比之和不低于100%：多層住宅200萬平方米；高層住宅100萬平方米；獨(dú)立式

住宅(別墅)15萬平方米；辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬平方米。

(5)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案

系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。

五、綜合題

1-合法。

業(yè)主投票權(quán)源于對(duì)建筑物的區(qū)分所有權(quán)。根據(jù)物權(quán)法建筑物區(qū)分所有權(quán)理論，建

筑物區(qū)分所有權(quán)主要包括對(duì)建筑物專有部分時(shí)專有權(quán)、共用部分的共有權(quán)以及作

為建筑物所有權(quán)人的成員權(quán)。成員權(quán)是基于專有權(quán)和共有權(quán)而產(chǎn)生的權(quán)利，是業(yè)

主投票權(quán)的直連來源。一般來講，開發(fā)企業(yè)開發(fā)建筑物，所有權(quán)的取得分為兩個(gè)

階段：第一階段是開發(fā)企業(yè)依法取得土地使用權(quán)后，通過開發(fā)建設(shè)取得建筑物所

有權(quán)，即通常所說的“大產(chǎn)權(quán)”，此屬于物權(quán)法上的原始取得；第二階段是指在

建筑物原始取得的基礎(chǔ)上，開發(fā)企業(yè)依法將“大產(chǎn)權(quán)”分割為若干區(qū)分所有權(quán)，

并通過出售等方式將建筑物區(qū)分所有權(quán)轉(zhuǎn)移給建筑物區(qū)分所有權(quán)人，此屬于物權(quán)

法上的繼受取得。開發(fā)企業(yè)將建筑物區(qū)分成為各個(gè)單元或套房出售，使得建筑物

區(qū)分所有權(quán)得以產(chǎn)生，而依法獲得了建筑物區(qū)分所有權(quán)專有權(quán)的所有人，即業(yè)主，

就必然獲得相應(yīng)的共有權(quán)和成員權(quán)。業(yè)主是物業(yè)管理的主體，依法享有業(yè)主委員

會(huì)的選舉權(quán)，這是毫無疑問的。但如果開發(fā)企業(yè)并未將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有房屋

都出售，由于這部分房屋的所有權(quán)未發(fā)生轉(zhuǎn)移，這時(shí)開發(fā)企業(yè)就由原來的建

筑物的大產(chǎn)權(quán)人依法轉(zhuǎn)變?yōu)榻ㄖ飬^(qū)分所有權(quán)人，與其他業(yè)主一樣，擁有區(qū)分所有

權(quán)，這其中自然也包括業(yè)主委員會(huì)成員的選舉投票權(quán)。

2.正確

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十八條規(guī)定：“物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)由業(yè)主和

物業(yè)使用人約定，但不得違反法律、法規(guī)和管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定。物業(yè)使用人違反本條例和

管理規(guī)約的規(guī)定，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。”

第4章物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)

思考題

1.什么是物業(yè)管理的招投標(biāo)？

答：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)是招標(biāo)投標(biāo)雙方運(yùn)用價(jià)值規(guī)律和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過規(guī)范有序的

招標(biāo)投標(biāo)行為確定物業(yè)管理權(quán)的活動(dòng)。

2.物業(yè)管理評(píng)標(biāo)的方法有哪些？

答：打分法和低價(jià)評(píng)標(biāo)法。

3.如何編制物業(yè)管理投標(biāo)書？

答：投標(biāo)者的概況和業(yè)績(jī)、投標(biāo)物業(yè)管理特點(diǎn)分析、介紹該企業(yè)可提供的管理服務(wù)內(nèi)容。

4.物業(yè)管理投標(biāo)有哪些策略與技巧？

答：攻勢(shì)策略、差異策略、低成本策略、守勢(shì)策略。

練習(xí)題

一、名詞解釋

1.物業(yè)管理招標(biāo)

答:物業(yè)管理招標(biāo)是指物業(yè)業(yè)主或開發(fā)商根據(jù)市場(chǎng)及物業(yè)管理的需要，提出一定的標(biāo)準(zhǔn)條件,

向社會(huì)或者若干特定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)，并采取科學(xué)方法進(jìn)行分析和判斷，最終

確定最佳的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并與之訂立物業(yè)前期服務(wù)合同或物業(yè)服務(wù)合同的過程。

2.物業(yè)管理投標(biāo)

答:指物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇物業(yè)項(xiàng)目并在接到招標(biāo)通知后，根據(jù)招標(biāo)通知的要求編制投標(biāo)文件,

并將其遞交給招標(biāo)人的行為。

3.邀請(qǐng)招標(biāo)

答：邀請(qǐng)招標(biāo)是指招標(biāo)人以投標(biāo)邀請(qǐng)書的方式邀請(qǐng)?zhí)囟ǖ奈飿I(yè)服務(wù)企業(yè)(一般為3個(gè)以上)

參加投標(biāo)的招標(biāo)方式。

4.投標(biāo)書

答：投標(biāo)人在做出投標(biāo)報(bào)價(jià)決策之后，就應(yīng)按照招標(biāo)文件的要求正確編制標(biāo)書，即投標(biāo)人須

知中規(guī)定的投標(biāo)人須提交的全部文件。

二、填空題

1.公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、議標(biāo)招標(biāo)

2.選擇范圍、公平、公正、評(píng)標(biāo)委員會(huì)

3.承擔(dān)招標(biāo)項(xiàng)目的能力、資信良好

4.培育物業(yè)管理市場(chǎng)、提高物業(yè)管理服務(wù)水平、推動(dòng)物業(yè)管理發(fā)展、加速與國(guó)際物業(yè)管理

接軌

三、單選題

l.B2.C3.A4.B5.C6.A7.B8.D

四、簡(jiǎn)答題：

1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則。

答：物業(yè)管理招標(biāo)和投標(biāo)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正和誠實(shí)信用的原則。

2.簡(jiǎn)述物業(yè)管理招標(biāo)的條件。

答：(1)新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成；

(2)預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成；

(3)非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成。

3.簡(jiǎn)述開標(biāo)階段的任務(wù)和程序。

答：通常安排在投標(biāo)人遞交投標(biāo)書的截止日之后2?3天內(nèi)或緊接截止日之后。如有特

殊情況需推遲開標(biāo)的，必須事先以書面形式通知各投標(biāo)企業(yè)。

其一般程序?yàn)椋盒荚u(píng)標(biāo)委員會(huì)成員名單；招標(biāo)單位法人代表講話，介紹此次招標(biāo)情況;

招標(biāo)委員會(huì)負(fù)責(zé)人宣布唱票內(nèi)容、評(píng)標(biāo)紀(jì)律、注意事項(xiàng)和評(píng)標(biāo)原則；宣布因投標(biāo)書遲到或沒

有收到而被取消資格的投標(biāo)企業(yè)名稱，并將此情況記錄在案，必要時(shí)由評(píng)標(biāo)委員會(huì)和公證人

簽字；公證人當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證投標(biāo)標(biāo)函，主持抽簽，決定唱標(biāo)順序。唱標(biāo)，由評(píng)標(biāo)委員會(huì)主席按交

標(biāo)順序逐個(gè)啟封，檢查是否合格。

五、論述題：

1.試述物業(yè)管理招標(biāo)的幾個(gè)階段的任務(wù)。

答：整個(gè)招標(biāo)程序大致可以劃分為招標(biāo)的準(zhǔn)備、招標(biāo)的實(shí)施和招標(biāo)的結(jié)束三個(gè)階段。

2.試述招標(biāo)文件的主要內(nèi)容。

答：投標(biāo)邀請(qǐng)書、投標(biāo)人須知、附件、合同條款、技術(shù)規(guī)范和要求。

3.試述物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫要求。

答：要求包括：投標(biāo)所用的語言文字及計(jì)量單位；投標(biāo)文件的組成；投標(biāo)文件格式；投標(biāo)報(bào)

價(jià)；投標(biāo)貨幣；投標(biāo)有效期；投標(biāo)保證金；投標(biāo)文件的份數(shù)及簽署。

第5章物業(yè)的前期介入與管理

思考題

i.物業(yè)的前期介入需要哪些準(zhǔn)備工作？

答：了解物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求；組織技術(shù)力量；收集相關(guān)資料；確定工作方法；準(zhǔn)備

設(shè)備器材和資金.

2.前期物業(yè)管理有哪些工作內(nèi)容？

答：前期物業(yè)管理的具體工作內(nèi)容包括上崗人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施、新建物業(yè)的接管驗(yàn)

收，接待業(yè)主或使用人入住，建立物業(yè)管理檔案，設(shè)計(jì)管理模式，制定物業(yè)管理方案和管理

制度，測(cè)算和收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，與業(yè)主和使用人建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系，向業(yè)主和使用人說明

房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施的功能和使用注意事項(xiàng)，監(jiān)督和管理業(yè)主和使用人的室內(nèi)裝飾裝修，

策劃并開展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)，自行提供或選聘專業(yè)機(jī)構(gòu)提供房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)維修

服務(wù)、安全管理服務(wù)和環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)，協(xié)助業(yè)主和建設(shè)單位籌備成立業(yè)主大會(huì)，

與街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等行政

主管部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通與協(xié)調(diào)等。

3.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與前期物業(yè)管理的意義。

答：有利于后期管理工作的順利進(jìn)行；有利于建立良好的物業(yè)管理秩序；規(guī)范的前期物業(yè)管

理是對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方都有利的明智選擇。

4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收要做哪些準(zhǔn)備工作？

答：人員準(zhǔn)備；進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步勘察；接管驗(yàn)收的資料準(zhǔn)備。

5.簡(jiǎn)述物業(yè)接管驗(yàn)收的程序。

答：新建物業(yè)的接管驗(yàn)收程序：

（1）建設(shè)單位書面提請(qǐng)接管單位接管驗(yàn)收，并提交相應(yīng)的資料。

（2）接管單位按照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)建設(shè)單位提交的申請(qǐng)和相關(guān)資料進(jìn)行審核，對(duì)

具備條件的，應(yīng)在15日內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收通知并約定驗(yàn)收時(shí)間。

（3）接管單位會(huì)同建設(shè)單位按照接管驗(yàn)收的主要內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量與使用功能）進(jìn)

行驗(yàn)收。

（4）驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的問題，按質(zhì)量問題的處理辦法處理。

（5）經(jīng)檢驗(yàn)符合要求時(shí)，接管單位應(yīng)在7日內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收合格憑證，并應(yīng)及時(shí)簽發(fā)接

管文件。

原有物業(yè)的接管驗(yàn)收程序：

（1）移交人書面提請(qǐng)接管單位接管驗(yàn)收，并提交相應(yīng)的資料。

（2）接管單位按照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)建設(shè)單位提交的申請(qǐng)和相關(guān)資料進(jìn)行審核，對(duì)

具備條件的，應(yīng)在15日內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收通知并約定驗(yàn)收時(shí)間。

（3）接管單位會(huì)同移交人按照接管驗(yàn)收的主要內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。

（4）查驗(yàn)房屋的情況，包括建筑年代、用途變遷、拆改添建等；評(píng)估房屋的完好與

損壞程度及現(xiàn)有價(jià)值；對(duì)在驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的問題，按危險(xiǎn)和損壞問題處理辦法處理。

（5）交接雙方共同清點(diǎn)房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物，核實(shí)房屋的使用狀況。

（6）經(jīng)檢驗(yàn)符合要求時(shí)，接管單位應(yīng)在7日內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收合格憑證，簽發(fā)接管文件，

并辦理房屋所有權(quán)的轉(zhuǎn)移登記（若無產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移，則無需辦理）。

6.什么是入?。咳绾巫龊萌胱」芾?？

答：入住管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向業(yè)主發(fā)出“入住”通知后，業(yè)主前來辦理入住手續(xù)，驗(yàn)

房收樓，直到搬入新居開始正常生活這一階段的物業(yè)管理工作。

入住管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管物業(yè)以后的第一件重要的公眾管理工作，其工作質(zhì)量的優(yōu)

劣事關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日后的工會(huì)全局，意義重大。

7.裝修管理的工作程序如何？

答：（1）裝修申報(bào)管理；（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核、批準(zhǔn)；（3）簽署《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，

辦理裝修《施工許可證》

8.簡(jiǎn)述物業(yè)檔案資料的管理。

答：物業(yè)檔案資料管理，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中，對(duì)物業(yè)的原始記錄進(jìn)行

收集、整理與分類、鑒定、保管、統(tǒng)計(jì)、利用，為物業(yè)管理提供客觀依據(jù)和參考資料。

練習(xí)題

一、單選題

l.B2.C3.C4.C5.B

二、多選題

1.ABCD2.CD3.ABC4.BCD5.ABD6.ACD

第6章物業(yè)服務(wù)合同

思考題

i.物業(yè)服務(wù)合同簽訂的主體有哪些？

答：物業(yè)服務(wù)合同主體包括建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

2.自然人作為物業(yè)服務(wù)合同主體的資格？

答：業(yè)主經(jīng)過業(yè)主大會(huì)會(huì)議選舉業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主利益，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。

業(yè)主委員會(huì)經(jīng)政府有關(guān)管理機(jī)關(guān)依法核準(zhǔn)登記后，取得法人資格。業(yè)主委員會(huì)有權(quán)代表業(yè)主

與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并有權(quán)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)合同的執(zhí)行

情況，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)及其使用情況。

3.物業(yè)服務(wù)合同訂立的形式？

答：物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)采取書面形式。書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報(bào)、電

傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。

4.要約與要約邀請(qǐng)的區(qū)別？

答：要約是希望和他人訂立合同的意思表示。要約邀請(qǐng)是希望他人向自己發(fā)出要約的意思表

示.要約邀請(qǐng)與要約不同，要約是一個(gè)一經(jīng)承諾就成立合同的意思表示;而要約邀請(qǐng)的目的

則是邀請(qǐng)他人向自己發(fā)出要約，自己如果承諾才成立合同。要約邀請(qǐng)?zhí)幱诤贤臏?zhǔn)備階段，

沒有法律約束力。

5.物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容？

答：雙方當(dāng)事人的名稱和住所；物業(yè)管理區(qū)域范圍；物業(yè)服務(wù)的事項(xiàng)；物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；物業(yè)

服務(wù)費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)期限；雙方的權(quán)利和義務(wù)；違約責(zé)任；其他事項(xiàng)。

練習(xí)題

一、單選題

1.D2.D3.C4.D

二、多選題

1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD

三、判斷題

1.X2.V3.X4.J5.V

第7章物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理

思考題

i.房屋維修養(yǎng)護(hù)管理的內(nèi)容有哪些？

答：房屋的安全檢查、房屋維修的施工管理、房屋維修的行政管理。

2.房屋維修工程分為哪幾類？

答：根據(jù)房屋的損壞程度，按房修工程性質(zhì)，可分為小修、中修、大修、翻修、綜合維修5

類。

3.房屋維修的標(biāo)準(zhǔn)？

答：按照我國(guó)目前房屋維修標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定，房屋維修標(biāo)準(zhǔn)包括主體工程、木門窗及裝修工

程、樓地面工程、屋面工程、抹灰工程、油漆粉飾工程、水、電、衛(wèi)、暖等設(shè)備工程、金屬

構(gòu)件和其他工程9個(gè)分項(xiàng)工程。

4.房屋附屬設(shè)備設(shè)施是由哪幾部分構(gòu)成？

答：一般來說，房屋附屬設(shè)備由給排水，供暖空調(diào)與通風(fēng)、燃?xì)狻㈦姎?、電梯等系統(tǒng)組成。

現(xiàn)代高智能的建筑還包括中央空調(diào)、自動(dòng)報(bào)警、辦公自動(dòng)化的通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等。

5.特種設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理的原則？

答：安全至上原則；綜合治理原則；權(quán)責(zé)一致原則；統(tǒng)一監(jiān)管原則；企業(yè)負(fù)責(zé)原則

6.簡(jiǎn)述與客戶溝通的技巧？

答：耐心傾聽、解決疑難、協(xié)調(diào)矛盾、反饋信息。

7.綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的含義？

答：物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)是指由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的、與物業(yè)的正常使用和業(yè)主在住宅小區(qū)、

寫字樓等物業(yè)中的生活、工作相配套的一系列商業(yè)、教育、衛(wèi)生、娛樂、金融等經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)

目的總和。經(jīng)營(yíng)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)以管理區(qū)域內(nèi)的條件為基礎(chǔ)，以業(yè)主和使用人為對(duì)象所進(jìn)行

的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它是適應(yīng)物業(yè)管理市場(chǎng)要求而必須具備的功能。

練習(xí)題

一、單選題

1.C2.C3.A4.B5.B6.C7.D8.C9.C10.A11.B12.C13.B

14.C15.A16.B17.A18.A19.C20.C

二、多選題

1.ABD2.ABCD3.BCD4.ACD5.CD6.ABCD7.BCD8.ABCD9.BD

10.ABCD11.ABCD12.ABCD13.ABD14.CD15.ABD

第8章住宅物業(yè)管理

思考題

1.住宅小區(qū)的分類？

答：住宅小區(qū)的分類。住宅小區(qū)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)有不同的分類：

(1)根據(jù)產(chǎn)權(quán)的性質(zhì)，可分為公有住宅和私人住宅；

(2)根據(jù)層高，可分為平房、多層、高層、超高層；

(3)根據(jù)住宅居住的戶數(shù)，可分為獨(dú)戶住宅和多戶住宅。

2.住宅小區(qū)的特點(diǎn)？

答：居住功能單一，相對(duì)封閉獨(dú)立；人口密度高，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜；統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，配套設(shè)施

齊全；房屋產(chǎn)權(quán)多元化，共用設(shè)施社會(huì)化。

3.住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容？

答：居住設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理；便民綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)；居住環(huán)境的管理。

4.住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)？

答：具有社會(huì)性；具有統(tǒng)一性；具有服務(wù)性；追求藝術(shù)性；管理具有復(fù)雜性。

練習(xí)題

一、單選題

1.B2.D3.B4.D5.A6.C7.A8.B9.B10.

二、多選題

LCD2.ABD3.ABCD4.ABCD5.CD6.ABCD7.ABC8.ABCD

9.ABC10.BCD

三、判斷題

1.X2.J3.X4.V5.V

四、案例分析題

答：不合理

改變、改善小區(qū)內(nèi)的環(huán)境是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)，應(yīng)該按照物業(yè)服務(wù)合同中規(guī)定的內(nèi)容

和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)和收費(fèi)。如果要改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)重新簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并報(bào)相關(guān)主管部門

批準(zhǔn)。

第9章商業(yè)物業(yè)管理

思考題

1.什么是寫字樓？

答：寫字樓是指供各種政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務(wù)和從事商

業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的大廈。

2.寫字樓物業(yè)管理的特點(diǎn)？

答：保證設(shè)備完好，運(yùn)行正常；提供安全保障，常備不懈；質(zhì)量要求高，科技含量大；要求

環(huán)境整潔，舒適優(yōu)雅。

3.什么是商業(yè)物業(yè)？

答：商業(yè)場(chǎng)所是向消費(fèi)者提供包羅萬象的消費(fèi)對(duì)象的場(chǎng)所，不僅有多家零售商店、專業(yè)商店,

還有各種服務(wù)業(yè)、娛樂場(chǎng)所、銀行等，它是一種出租房產(chǎn)（攤位）供各類商人零售商品或提

供服務(wù)獲得營(yíng)業(yè)收入的物業(yè)。

4.商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)管理的特點(diǎn)？

答：需要確保商業(yè)場(chǎng)所的安全性；需要確保設(shè)備設(shè)施的可靠性；需要確保環(huán)境的整潔性；需

要確保顧客消費(fèi)的便利性。

練習(xí)題

一、單選題

1.B2.A3.A4.A5.A6.C7.B8.D9.B10.A

二、多選題

1.ABCD2.ABC3.CD4.ABD5.ABC

三、判斷題

1.V2.V3.V4.X5.V

第10章工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理

思考題

1.工業(yè)區(qū)的特點(diǎn)？

答：規(guī)劃區(qū)域大；基礎(chǔ)設(shè)施配套要求高；環(huán)境易污染；交通條件好；享受優(yōu)惠政策。

2.工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容？

答：制定工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公約；工業(yè)廠房和倉庫共用部位的管理；工業(yè)廠房和倉庫內(nèi)部的管

理；工業(yè)區(qū)設(shè)備設(shè)施的管理；工業(yè)區(qū)環(huán)境管理；安全管理。

3.工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)？

答：做到制度嚴(yán)格，保證實(shí)施；安全管理防范第一；重點(diǎn)設(shè)備必須維護(hù)到位；保證道路暢通,

綠化有序。

練習(xí)題

一、單選題

1.A2.A3.D4.C5.B

二、多選題

l.AC2.BCD3.ABCD4.BD5.ABCD

三、判斷題

1.V2.V3.V4.V5.J

第11章其他類型物業(yè)管理

思考題

1.什么是其他類型物業(yè)？

答：其他類型物業(yè)主要是指住宅、寫字樓、商業(yè)場(chǎng)所和工業(yè)物業(yè)以外的其他各種物業(yè)。

2.其他類型物業(yè)包括哪些？

答：文化類物業(yè)；體育類物業(yè)；衛(wèi)生類物業(yè)；特種物業(yè)；娛樂類物業(yè)。

3.其他類型物業(yè)的特點(diǎn)？

答：配套設(shè)施多樣；建筑形式獨(dú)特；附屬場(chǎng)地各異；環(huán)境不盡一致；數(shù)量相對(duì)較少。

4.酒店物業(yè)管理的特點(diǎn)？

答：服務(wù)質(zhì)量要求高；客人流動(dòng)頻繁；服務(wù)時(shí)間既短又長(zhǎng)；服務(wù)對(duì)象復(fù)雜；總體協(xié)調(diào)性要求

高；設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)時(shí)間性強(qiáng)。

5.簡(jiǎn)述醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)？

答：設(shè)備運(yùn)行具有連續(xù)性；安全保衛(wèi)工作具有特殊性；保潔工作專業(yè)性強(qiáng)。

練習(xí)題

一、單選題

1.B2.A3.B4.C5.D

二、多選題

1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABCD5.ABC

三、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述酒店物業(yè)管理的內(nèi)容。

答：客人接待服務(wù)；酒店建筑及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理；酒店鑰匙的管理；酒店的保潔服

務(wù)；酒店的安全保衛(wèi)服務(wù)；酒店的消防管理；酒店的綠化管理；飯店的其他服務(wù)項(xiàng)目。

2.簡(jiǎn)述學(xué)校物業(yè)管理的內(nèi)容。

答：學(xué)生公寓的管理；教學(xué)樓的管理；設(shè)備的管理；綠化環(huán)境的管理。

3.簡(jiǎn)述醫(yī)院物業(yè)管理的內(nèi)容。

答：房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)與運(yùn)行管理；安全保衛(wèi)服務(wù)；病區(qū)被褥用品洗滌及供應(yīng)

管理服務(wù)；環(huán)境管理服務(wù)；護(hù)工服務(wù)管理；醫(yī)院的其他服務(wù)項(xiàng)目。

4.簡(jiǎn)述學(xué)校物業(yè)管理的特點(diǎn)。

答：物業(yè)管理具有互動(dòng)性；對(duì)安全管理要求高；物業(yè)管理時(shí)段性強(qiáng)。

四、案例分析題

某中學(xué)附近有座門市樓，由李某買去后開辦了一個(gè)大型卡拉0K歌舞廳，嚴(yán)重影響了學(xué)

校的教學(xué)秩序。試討論此事應(yīng)當(dāng)如何解決？

答：1.協(xié)商

2.協(xié)調(diào)

3.訴訟

第12章物業(yè)環(huán)境管理體系

思考題

1.IS014000系列標(biāo)準(zhǔn)的含義？

答：IS014000是一個(gè)系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括了環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標(biāo)志、

生命周期分析等國(guó)際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的許多焦點(diǎn)問題，旨在指導(dǎo)各類組織(企業(yè)、公司)取

得和表現(xiàn)正確的環(huán)境行為。ISO該14000系列標(biāo)準(zhǔn)共預(yù)留100個(gè)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。該系列標(biāo)準(zhǔn)共分七

個(gè)系列,其編號(hào)為IS014001—14100,

2.IS014001標(biāo)準(zhǔn)的污染預(yù)防的基本指導(dǎo)思想是什么？

答：污染預(yù)防是IS014001標(biāo)準(zhǔn)的基本指導(dǎo)思想，即應(yīng)首先從源頭考慮如何預(yù)防和減少污染

的產(chǎn)生，而不是末端治理。

3.什么是環(huán)境管理體系的跟蹤審核？

答：申請(qǐng)方按照審核計(jì)劃與認(rèn)證機(jī)構(gòu)商定時(shí)間糾正發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，糾正措施完成之后遞交

認(rèn)證機(jī)構(gòu)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到材料后，組織原來的審核小組的成員對(duì)糾正措施的效果進(jìn)行跟蹤審

核。如果審核結(jié)果表明被審核方報(bào)來的材料詳細(xì)確實(shí)，則可以進(jìn)入注冊(cè)階段的工作。

4.什么是IS014001環(huán)境管理體系的自愿性？

答：IS014001標(biāo)準(zhǔn)不是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可根據(jù)自身需要自主選擇是否實(shí)施。

5.IS014000共分為幾個(gè)系列？

答：LIS014000作為一個(gè)多標(biāo)準(zhǔn)組合系統(tǒng)，按標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)分為三類：

(1)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)一術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)。

(2)基本標(biāo)準(zhǔn)一環(huán)境管理體系、規(guī)范、原理、應(yīng)用指南。

(3)支持技術(shù)類標(biāo)準(zhǔn)(工具)，包括：

①環(huán)境審核；②環(huán)境標(biāo)志；③環(huán)境行為評(píng)價(jià)；④生命周期評(píng)估。

2.按標(biāo)準(zhǔn)的功能，可以分為兩類：

(1)評(píng)價(jià)組織

①環(huán)境管理體系；

②環(huán)境行為評(píng)價(jià)；

③環(huán)境審核。

(2)評(píng)價(jià)產(chǎn)品

①生命周期評(píng)估；

②環(huán)境標(biāo)志；

③產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中的環(huán)境指標(biāo)。

一、單選題

1.D2.A3.C4.C

二、多選題

1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.AD

三、簡(jiǎn)答題

1簡(jiǎn)述環(huán)境管理體系的認(rèn)證程序。

答：受理申請(qǐng)方的申請(qǐng)；環(huán)境管理體系審核；報(bào)批并頒發(fā)證書；監(jiān)督檢查及復(fù)審、換證。

2簡(jiǎn)述IS014000系列標(biāo)準(zhǔn)的分類。

答：1.IS014000作為一個(gè)多標(biāo)準(zhǔn)組合系統(tǒng)，按標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)分為三類:

(1)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)一術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)。

(2)基本標(biāo)準(zhǔn)一環(huán)境管理體系、規(guī)范、原理、應(yīng)用指南。

(3)支持技術(shù)類標(biāo)準(zhǔn)(工具)，包括：

①環(huán)境審核；②環(huán)境標(biāo)志；③環(huán)境行為評(píng)價(jià)；④生命周期評(píng)估。

2.按標(biāo)準(zhǔn)的功能，可以分為兩類：

(1)評(píng)價(jià)組織

①環(huán)境管理體系；

②環(huán)境行為評(píng)價(jià)；

③環(huán)境審核。

(2)評(píng)價(jià)產(chǎn)品

①生命周期評(píng)估；

②環(huán)境標(biāo)志；

③產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中的環(huán)境指標(biāo)。

3簡(jiǎn)述目前已頒發(fā)的六項(xiàng)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。

答：ISO14001：1996《環(huán)境管理體系一一規(guī)范及使用指南》

ISO14004：1996《環(huán)境管理體系——原則、體系和支持技術(shù)通用指南》

ISO14010：1996《環(huán)境審核指南——通用原則》

ISO14011：1996《環(huán)境審核指南——審核程序——環(huán)境管理體系審核》

ISO14012：1996《環(huán)境審核指南一一環(huán)境審核員資格準(zhǔn)則》

ISO14040：1997《生命周期評(píng)估——原則和框架》

第13章物業(yè)管理質(zhì)量認(rèn)證

思考題

i.什么是質(zhì)量？

答：反映實(shí)體滿足明確的隱含需要的能力的特性總和。

2.質(zhì)量特性含義是什么？

答：質(zhì)量是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方面所要求

的能力加以表征。

3.SO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則？

答：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；與供方互利的關(guān)系；管理的系統(tǒng)方法；

持續(xù)改進(jìn)；以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策；過程方法

4.什么是零缺陷理論？

答：1979年，美國(guó)質(zhì)量管理專家克勞斯比(P.B.Crosby)在《質(zhì)量免費(fèi)一確定質(zhì)量的藝術(shù)》

一書中提出并確立了“第一次不把事情做對(duì)”和“零缺陷”理論。“零缺陷”的四項(xiàng)基本原

則是：

1)明確需求。要了解顧客群體的需求，動(dòng)態(tài)跟進(jìn)，及時(shí)調(diào)整，全面分析，及早預(yù)測(cè)等。

2)做好預(yù)防。預(yù)防是嚴(yán)密的策劃與實(shí)踐的互動(dòng)過程，以顧客需求為目標(biāo)縮短供給差距。

3)一次做對(duì)。這是管理到位和員工到位的結(jié)合。管理到位要求各類管理人員要抓住重

點(diǎn)，消除弱點(diǎn)、疑點(diǎn)、盲點(diǎn)，作好指導(dǎo)性工作；員工到位指員工應(yīng)該做到明確標(biāo)準(zhǔn)、條件齊

備、動(dòng)作有序、控制關(guān)鍵、不留隱患。兩者結(jié)合，做到全過程受控、全方位達(dá)標(biāo)，以消除問

題的出現(xiàn)。

4)科學(xué)衡量。選擇合適的衡量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算因質(zhì)量問題的出現(xiàn)而造成的損失及浪費(fèi)，幫助各

級(jí)人員從教訓(xùn)中查找問題根源以根本解決問題，改善分析思路及管理方法等。

5.什么是全面質(zhì)量管理？包括哪些內(nèi)容？

答：全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)全體人員及有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)理

統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等活動(dòng)全過程的質(zhì)

量保證體系，從而用最經(jīng)濟(jì)的手段，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。

練習(xí)題

一、單選題

1.A2.B3.A4.B5.B

二、多選題

1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD

三、判斷題

1.V2.V3.V4.V5,X

四、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理的發(fā)展歷程。

答：質(zhì)量檢驗(yàn)階段；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；全面質(zhì)量管理階段

2.簡(jiǎn)述IS09000族標(biāo)準(zhǔn)系列的構(gòu)成。

答：IS09000族標(biāo)準(zhǔn)

術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用指南質(zhì)量二保證管理指南