政務(wù)大廳窗口服務(wù)禮儀規(guī)范

政務(wù)大廳窗口之服務(wù)禮儀【培訓(xùn)收益】1.

樹立學(xué)員愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道、奉獻(xiàn)社會(huì)的公仆精神；2.

使學(xué)員懂得并努力做到講究形象，注重禮儀，以良好的形象面向群眾，提升政府形象在公眾中的美譽(yù)度；3.

增強(qiáng)公務(wù)員窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力，從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量?！具m用對(duì)象】政府單位窗口服務(wù)大廳的所有工作人員【培訓(xùn)方式】?jī)?nèi)容講授、集體訓(xùn)練、互動(dòng)游戲、角色扮演、討論點(diǎn)評(píng)、多媒體教學(xué)等【培訓(xùn)課時(shí)】2天（共12小時(shí)）【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人【課程大綱】第一講：窗口工作人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)一、窗口工作人員的職業(yè)心態(tài)——心態(tài)決定服務(wù)品質(zhì)1.

敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)2.

責(zé)任心、守法原則與危機(jī)感3.

忠誠(chéng)盡責(zé)對(duì)抗明哲保身4.

換位思考與雙贏思維二、窗口工作人員職業(yè)素養(yǎng)的核心——公仆精神1.

敬業(yè)精神2.

進(jìn)取精神3.

服從精神4.

奉獻(xiàn)精神第二講：窗口工作人員的職業(yè)形象塑造一、形象是個(gè)人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)1.

內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑機(jī)關(guān)形象；2.

良好的形象是成功的必備條件；3.

你的形象不僅僅代表自己二、形象是幫助公務(wù)員說話的工具1.

儀容的基礎(chǔ)

修面：男士魅力的亮點(diǎn)！

化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！【現(xiàn)場(chǎng)演練】職業(yè)淡妝的步驟

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職業(yè)淡妝的技巧/

學(xué)員化妝練習(xí)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)2.

職業(yè)人士的發(fā)型要求【情景錄像】公務(wù)員人氣最旺的五種發(fā)型【現(xiàn)場(chǎng)示范】一分鐘形象大改觀3.

職業(yè)著裝的基本原則：適宜原則/

TPO原則

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和諧原則/

個(gè)性原則【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)

4.

常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：

男士著正裝十大硬傷

女士著正裝十項(xiàng)注意5.

男士服飾的選擇與搭配【現(xiàn)場(chǎng)演練】領(lǐng)帶的打法6.

女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配【現(xiàn)場(chǎng)演練】絲巾的結(jié)法7.

【現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造三、樹立良好的形象從儀態(tài)規(guī)范做起【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人1.

公務(wù)員的儀態(tài)要求2.

公務(wù)員的儀態(tài)禮儀【現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練】標(biāo)準(zhǔn)的站姿/

優(yōu)雅的坐姿

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正確的行姿

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低處取物的蹲姿常用的幾種手勢(shì)禮儀

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微笑

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眼神/3.

公務(wù)員的儀態(tài)禁忌——?jiǎng)e讓小動(dòng)作毀了你第三講、窗口工作人員的日常禮儀一、會(huì)面禮儀：1.

迎送、稱呼、問候致意、人際距離2.

引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口3.

介紹、握手、名片【互動(dòng)游戲】快速認(rèn)識(shí)，得體交際二、乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等三、商務(wù)通訊禮儀：1.

電話禮儀：電話應(yīng)對(duì)的基本禮儀/電話記錄和備忘的禮儀/轉(zhuǎn)接電話的禮儀2.

短信禮儀、傳真禮儀3.

網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀【案例分析】新聞官點(diǎn)名張怡寧郭躍不懂禮貌四、位次禮儀：1.

尊位的概念和特點(diǎn)2.

常見場(chǎng)景位次排序——乘車、行進(jìn)、會(huì)客、開會(huì)、談判、簽約、宴會(huì)、合影等【案例分析】話說姚明退役合影留戀五、國(guó)際商務(wù)禮儀1.

國(guó)際慣例

維護(hù)形象（維護(hù)自身形象、維護(hù)黨和政府形象）/入鄉(xiāng)隨俗/女士?jī)?yōu)先/

以右為尊/環(huán)境保護(hù)/不卑不亢2.

國(guó)際饋贈(zèng)禮儀禮品的意義/

禮品的選擇/

饋贈(zèng)的方式第四講、政務(wù)大廳窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練【通過分組情景演練窗口服務(wù)的全過程，從中找出問題所在，現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)?！恳弧⒎?wù)禮儀基本理論二、窗口服務(wù)用語和服務(wù)禁忌語三、服務(wù)禮儀操作技巧與訓(xùn)練一四、服務(wù)禮儀操作技巧與訓(xùn)練二五