社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)與管理規(guī)范

1DB21/T2044—2022社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)與管理規(guī)范本文件規(guī)定了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的基本要求、社區(qū)老年人日間照料中心（站）服務(wù)要求、社區(qū)老年人活動中心（站）服務(wù)要求、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)要求、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理要求以及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的評價與改進。本文件適用于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)組織和居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T26396洗滌用品安全技術(shù)規(guī)范GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范GB50140建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范MZ/T032-2012養(yǎng)老機構(gòu)安全管理3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)以家庭為基礎(chǔ)，以社區(qū)為依托，為老年人提供生活照料、康復(fù)護理、精神慰藉、法律援助、文化娛樂、學(xué)習(xí)知識、服務(wù)社會的活動。3.2社區(qū)老年人日間照料中心（站）為社區(qū)轄區(qū)內(nèi)日常生活不能完全自理的半失能老年人和有需求的老年人，提供日托照料、膳食供應(yīng)、康復(fù)護理、精神慰藉和安全救助等日間服務(wù)的場所、設(shè)施和設(shè)備。3.3社區(qū)老年人活動中心（站）社區(qū)為轄區(qū)內(nèi)老年人提供文化娛樂、教育培訓(xùn)、休閑健身等活動的場所、設(shè)施和設(shè)備。3.4居家養(yǎng)老服務(wù)2DB21/T2044—2022由政府相關(guān)機構(gòu)和社會力量依托社區(qū)，向居家的老年人提供助餐、助潔、助行、助浴、助醫(yī)、日間照料等服務(wù)的活動。3.5社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)為社區(qū)老年人日間照料中心（站）、老年人活動中心（站）和居家老年人，提供日間照料、文化娛樂、教育培訓(xùn)、助餐、助潔、助行、助浴、助醫(yī)等服務(wù)的涉老機構(gòu)。4基本要求4.1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)資質(zhì)要求養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)持有養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)設(shè)立許可證；為老年人提供餐飲服務(wù)的機構(gòu)，應(yīng)持有食品經(jīng)營許可證；為老年人提供其他應(yīng)依法許可服務(wù)的機構(gòu)，應(yīng)持有相應(yīng)許可證明。4.2設(shè)施設(shè)備配套要求4.2.1社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)具有相對獨立、固定、專用的場所，并應(yīng)具有但不限于：康復(fù)間、備餐間、衛(wèi)生間、洗浴間、文化娛樂間、工作間。4.2.2配套設(shè)備應(yīng)包括但不限于：相應(yīng)床位、康復(fù)設(shè)備、餐飲設(shè)備、室溫控制設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、急救箱、其他生活用品；床頭、衛(wèi)生間、沐浴間、文化娛樂間應(yīng)設(shè)呼叫裝置。呼叫裝置應(yīng)距地面高為1.1m；監(jiān)控范圍應(yīng)覆蓋公共區(qū)域。4.2.3各種設(shè)備應(yīng)安全、穩(wěn)固；應(yīng)無尖角、銳邊和毛刺。4.2.4應(yīng)配備無障礙設(shè)施，包括但不限于：無障礙安全出入口、無障礙衛(wèi)生間、無障礙沐浴間、防滑地面、安全適老扶手。無障礙設(shè)施的設(shè)計應(yīng)符合GB50763的有關(guān)規(guī)定。4.2.5應(yīng)有專人負責(zé)設(shè)備的保養(yǎng)和使用，特種設(shè)備的管理應(yīng)符合MZ/T032—2012中5.4的規(guī)定。應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)人員和老年人正確使用各種設(shè)備，定期和不定期檢查、維修、更換養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施設(shè)備，保證完好并能正常使用。4.2.6新建居住區(qū)應(yīng)配套建設(shè)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，老城區(qū)和已建成居住區(qū)無養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施或現(xiàn)有設(shè)施未達到國家要求的，應(yīng)通過購置、置換、租賃等方式解決，并應(yīng)配置相應(yīng)設(shè)備。4.2.7應(yīng)符合公安消防部門相關(guān)要求，在老年人活動區(qū)域配備配齊消防設(shè)施設(shè)備。消防滅火器的配備應(yīng)符合GB50140的規(guī)定。4.3健康養(yǎng)老服務(wù)要求4.3.1社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，應(yīng)把保障老年人健康養(yǎng)老要求放在首位，確保老年人享有健康養(yǎng)老服務(wù)。4.3.2應(yīng)開展老年人健康教育，促進健康老齡化理念和醫(yī)療保健知識宣傳普及進社區(qū)、進家庭，增強老年人的自我保健意識和能力。4.3.3應(yīng)加強對老年人健康生活方式和健身活動的指導(dǎo)，普及健康生活方式，優(yōu)化健康服務(wù)。4.3.4應(yīng)加強對老年人心腦血管疾病、糖尿病、惡性腫瘤、呼吸系統(tǒng)疾病、口腔疾病等常見病、慢性病的健康指導(dǎo)和綜合干預(yù)。4.3.5加強指導(dǎo)老年人合理用藥，減少不合理用藥危害。4.4醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)要求3DB21/T2044—20224.4.1應(yīng)推進醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)延伸至社區(qū)、家庭。充分依托社區(qū)各類服務(wù)和信息網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的無縫對接。4.4.2應(yīng)推進基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為居家養(yǎng)老開通醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)綠色通道，包括但不限于：預(yù)約就診、急診急救、醫(yī)療巡診、保健咨詢、健康管理、上門就診、開設(shè)家庭病床。4.4.3應(yīng)推進基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員與老年人建立簽約服務(wù)關(guān)系，為居家老年人提供連續(xù)性的健康教育、家庭照護、健康管理服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)。4.5精神慰藉服務(wù)要求4.5.1精神慰藉的內(nèi)容包括但不限于：情感關(guān)懷、富有同情心理的溝通、心理疏導(dǎo)、危機干預(yù)、心理健康輔導(dǎo)。4.5.2應(yīng)引導(dǎo)和支持老年人建立積極向上和自尊自愛自信自強的精神狀態(tài)，為他們賦能，維持最佳社會功能和家庭功能，發(fā)揮正能量。4.5.3應(yīng)督導(dǎo)老年人家庭成員及親朋好友加強對老年人的心理與需求的關(guān)注和支持；加強對單身老年人、空巢老年人和計劃生育特殊家庭老年人的精神關(guān)愛。4.5.4應(yīng)依托專業(yè)衛(wèi)生機構(gòu)、專業(yè)社區(qū)工作服務(wù)機構(gòu)、專業(yè)心理工作者和社會工作者提供精神慰藉服4.6法律維權(quán)服務(wù)要求4.6.1應(yīng)保障老年人合法權(quán)益，大力弘揚敬老、養(yǎng)老、助老的美德；禁止歧辱、虐待老年人。4.6.2應(yīng)建立、健全保障老年人權(quán)益的各項制度，為老年人創(chuàng)造生活、健康、安全以及參與社會發(fā)展的條件。4.6.3應(yīng)協(xié)助老年人解決涉老法律問題，包括但不限于：涉老財產(chǎn)糾紛案件；涉老房產(chǎn)糾紛案件；贍養(yǎng)糾紛案件；干涉老年人婚姻案件；老年人受騙案件。4.6.4應(yīng)采取有效措施，嚴格保密老年人隱私，并應(yīng)尊重老年人的民族習(xí)俗、宗教信仰、生活習(xí)慣。對老年人的相關(guān)信息不得泄露、不得出售、不得非法向他人提供。4.6.5應(yīng)加強法制宣傳教育，讓老年人學(xué)法、懂法，更好的拿起法律武器維護自己的權(quán)益。4.7緊急救助服務(wù)要求4.7.1老年人出現(xiàn)緊急情況，應(yīng)采取緊急救助措施。緊急救助服務(wù)包括但不限于：老年人患急性??；老年人出現(xiàn)意外傷害；老年人家庭出現(xiàn)緊急事件；老年人走失。4.7.2應(yīng)制定緊急救助服務(wù)預(yù)案，緊急救助預(yù)案包括但不限于：老年人突發(fā)急性疾病救助預(yù)案；老年人意外傷害救助預(yù)案；防火防盜應(yīng)急預(yù)案。4.7.3應(yīng)通過社區(qū)緊急呼叫設(shè)備、老年人緊急救助熱線和信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，在第一時間與120、110、醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)及相關(guān)緊急救助機構(gòu)取得聯(lián)系，采取相應(yīng)措施緊急救助。4.7.4應(yīng)以最快速度與其家屬或監(jiān)護人取得聯(lián)系。4.7.5應(yīng)提升老年人的安全意識，經(jīng)常提醒老年人注意用火、用氣、用電、用油安全，讓老年人掌握和了解相關(guān)安全知識和自救技能。5社區(qū)老年人日間照料中心（站）服務(wù)5.1生活照料服務(wù)要求4DB21/T2044—20225.1.1應(yīng)為日間照料中心營造安全、衛(wèi)生、整潔、適用、規(guī)范、環(huán)保、溫度適宜、光線柔和、空氣清新的舒適環(huán)境。5.1.2應(yīng)制定生活照料計劃，用文字或圖表說明對老年人生活照料服務(wù)的范圍、內(nèi)容、流程、時間、地點、人員、服務(wù)項目等。5.1.3日常生活照料包括但不限于：膳食服務(wù)、如廁服務(wù)、穿脫衣褲、整理衣物、刷牙漱口、理發(fā)修面、梳頭化妝、擦洗沐浴、平整床鋪、更換被褥。5.1.4對日托老年人的床上用品、穿戴用品經(jīng)過按人和按物品分類后，定期與不定期進行洗滌、晾哂、消毒。5.1.5注意觀察日托老年人生命體征、病情變化、精神狀態(tài)，全心全意看護照料好老年人，避免因疏忽造成意外傷害或由于未發(fā)現(xiàn)病癥異常，錯過最佳救助時機；應(yīng)同家屬或監(jiān)護人保持密切聯(lián)系，如發(fā)生意外情況或異?，F(xiàn)象，在第一時間報告給家屬等直接關(guān)系人。5.1.6應(yīng)保存好對老年人生活照料提供服務(wù)的文件和記錄，并聽取老年人和家屬或監(jiān)護人對生活照料服務(wù)的評價意見。5.2康復(fù)保健服務(wù)要求5.2.1應(yīng)根據(jù)有需求的老年人健康狀況，包括但不限于：常見疾病、慢性疾病、殘障疾病和亞健康等狀況，開展康復(fù)保健服務(wù)。5.2.2應(yīng)建立健全日托老年人、居家老年人的健康檔案，根據(jù)老年人的健康檔案制定康復(fù)保健服務(wù)計劃，指導(dǎo)老年人開展康復(fù)保健項目，并準確填寫康復(fù)保健服務(wù)記錄單；根據(jù)老年人的健康檔案制定醫(yī)療護理服務(wù)計劃，遵照醫(yī)囑陪同就醫(yī)、指導(dǎo)服藥和進行其他醫(yī)療護理服務(wù)，并準確填寫醫(yī)療護理服務(wù)記錄單。5.2.3應(yīng)注重減輕或消除老年人的功能障礙、彌補或重建老年人的功能缺失、設(shè)法保護生命、減輕病痛、促進健康。5.2.4應(yīng)堅持中西醫(yī)并重，針對不同病情及老年人健康狀況開展中醫(yī)理療，包括但不限于：中醫(yī)按摩、針灸、中藥、康復(fù)訓(xùn)練，并指導(dǎo)老年人合理膳食和科學(xué)運動。5.2.5應(yīng)堅持傳統(tǒng)康復(fù)保健技術(shù)與現(xiàn)代康復(fù)保健技術(shù)的有機結(jié)合。5.2.6康復(fù)保健服務(wù)應(yīng)由醫(yī)生指導(dǎo)，由專業(yè)人員操作。6社區(qū)老年人活動中心（站）服務(wù)6.1活動中心的老有所學(xué)服務(wù)要求6.1.1應(yīng)確?；顒又行某蔀樾麄鼽h和政府方針政策與老年人學(xué)習(xí)養(yǎng)生保健、心理健康、法律法規(guī)、家庭理財、代際溝通、紅色傳承、生命尊嚴、信息網(wǎng)絡(luò)等方面知識的場所。6.1.2應(yīng)采取講座、研討、參觀、表演、展示、游學(xué)等多種方式，吸引老年人參加學(xué)習(xí)。6.1.3應(yīng)鼓勵老年人自立學(xué)習(xí)，支持建立不同類型的學(xué)習(xí)團隊。6.1.4應(yīng)完善社區(qū)老年人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)，接受和吸引大專院校通過提供師資、開發(fā)課程等方式服務(wù)于老年人教育；接受和吸引社會團體、社會服務(wù)機構(gòu)，為老年人的學(xué)習(xí)活動提供便利和優(yōu)惠服務(wù)。6.2活動中心的老有所樂服務(wù)要求5DB21/T2044—20226.2.1應(yīng)確保活動中心成為豐富老年人文化生活，建設(shè)和諧鄰里關(guān)系，推進互助互愛和健身健心的場所。6.2.2應(yīng)根據(jù)老年人對文化生活的需求，安排豐富多彩的文化娛樂活動，包括但不限于：閱覽、上網(wǎng)、書法、繪畫、歌舞、棋牌、游戲、健身、手工制作。6.2.3應(yīng)培育老年人文化娛樂活動品牌，鼓勵老年人創(chuàng)作喜文樂見文化藝術(shù)作品，并將這些作品納入展演展示活動之中；應(yīng)接受和吸引文化藝術(shù)人才參與社區(qū)活動，在老年人文化娛樂活動中發(fā)揮作用。6.3活動中心的老有所為服務(wù)要求6.3.1應(yīng)確?；顒又行某蔀檎故纠夏耆孙L(fēng)彩，發(fā)揮正能量，作出新貢獻的場所。6.3.2應(yīng)支持老年人積極參與社區(qū)活動中心的建設(shè)，在各項活動中力所能及發(fā)揮老有所為作用。6.3.3應(yīng)鼓勵具有專業(yè)知識和專業(yè)技能的老年人在社區(qū)老年人教育、文化娛樂、老年人健身、老年人維權(quán)、民主監(jiān)督、社會治理等事項中，發(fā)揮各自作用。6.3.4應(yīng)對貢獻突出的老有所為人員，按規(guī)定給予表彰或獎勵。6.3.5應(yīng)建立老年人才信息庫，實現(xiàn)互聯(lián)互通，資源共享。7社區(qū)老年人防疫服務(wù)7.1傳染病防治總體要求7.1.1應(yīng)認真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國傳染病防治法》，堅持預(yù)防為主的方針，防治結(jié)合、分類管理、依靠科學(xué)、依靠群眾。7.1.2應(yīng)完善常態(tài)化防控機制，全面落實“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”的防治原則。7.1.3應(yīng)支持和鼓勵單位和個人參與傳染病防治工作，組織開展群眾性衛(wèi)生活動。7.1.4應(yīng)按照人民政府防疫的規(guī)章制度，積極參與防治傳染病的宣傳教育、疫情報告、志愿服務(wù)和捐贈活動。7.1.5應(yīng)堅持社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控，社區(qū)居民委員會應(yīng)當(dāng)組織老年居民參與社區(qū)傳染病預(yù)防與控制活動。7.1.6對在傳染病防治工作中做出顯著成績與貢獻的單位和個人，應(yīng)給予表彰和獎勵。7.1.7應(yīng)廣泛運用高新科技手段，借助大數(shù)據(jù)和信息化手段，指導(dǎo)疫情防控措施。7.1.8在預(yù)防、治療、康復(fù)各階段堅持中西醫(yī)并重，廣泛應(yīng)用中醫(yī)藥。7.2傳染病預(yù)防要求7.2.1應(yīng)在社區(qū)老年群體中倡導(dǎo)文明健康的生活方式，提高老年人對傳染病的防治意識和應(yīng)對能力。7.2.2應(yīng)加強社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生建設(shè)，消殺鼠害和蚊、蠅等病媒生物。7.2.3應(yīng)加強對社區(qū)老年人預(yù)防傳染病的指導(dǎo)，采取多種形式開展傳染病防治科普知識教育和科普宣傳，使老年人充分了解防治傳染病知識、掌握防治要點。7.2.4應(yīng)提示社區(qū)老年人養(yǎng)成勤洗手習(xí)慣，對于需要幫助的老年人，應(yīng)由服務(wù)人員協(xié)助洗手以及協(xié)助完成個人其他衛(wèi)生事項。7.2.5應(yīng)提示社區(qū)老年人，打噴嚏或咳嗽時要用紙巾、手絹、衣袖等遮擋，倡導(dǎo)合理膳食、適量運動、規(guī)律作息等健康生活方式。6DB21/T2044—20227.2.6應(yīng)保持社區(qū)老年人生活區(qū)、活動場所通風(fēng)換氣。通風(fēng)時首選自然風(fēng)，如使用空調(diào)，應(yīng)當(dāng)確保供風(fēng)安全充足，所有排風(fēng)直接排到室外，不使用空調(diào)時應(yīng)當(dāng)關(guān)閉回風(fēng)通道。7.2.7社區(qū)老年人生活區(qū)和活動場所應(yīng)設(shè)置洗手設(shè)備，洗手、噴淋設(shè)施應(yīng)保持正常運行。如無洗手設(shè)備，應(yīng)配備免洗消毒用品。7.2.8社區(qū)老年人生活區(qū)和活動場所、食堂、電梯、衛(wèi)生間、洗手池等公共區(qū)域及相關(guān)物品，應(yīng)由專人負責(zé)定期消毒。對于電梯按鈕、門把手等頻繁接觸部位，應(yīng)適當(dāng)增加消毒次數(shù)。7.2.9應(yīng)加強社區(qū)進出人員的登記管理，要盡量減少非社區(qū)人員進入，對于確因工作需要進入社區(qū)的人員，應(yīng)出示證件、詢問來源地、工作單位、入?yún)^(qū)事由、身體狀況等，必要時應(yīng)測量體溫。7.3防疫預(yù)案和疫情報告要求7.3.1參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)單位，應(yīng)明確防疫責(zé)任，該單位主要負責(zé)人是防疫第一責(zé)任人，要建立為老服務(wù)防疫組織，明確防疫應(yīng)急措施和處理流程，把防疫責(zé)任落實到部門和個人。7.3.2參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)單位，應(yīng)將完善社區(qū)為老服務(wù)公共衛(wèi)生體系建設(shè)作為社區(qū)老年人防疫的重點，建立健全及時準確、系統(tǒng)完整的應(yīng)急預(yù)案機制和快速處置、科學(xué)防控的應(yīng)對機制。7.3.3參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)單位，應(yīng)針對公共衛(wèi)生、服務(wù)人員、老年人、來訪者等，制定各項防疫制度。7.3.4參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)單位和個人，發(fā)現(xiàn)傳染病人或疑似傳染病人時，應(yīng)及時向附近的疾病防控機構(gòu)或者醫(yī)療機構(gòu)報告。7.3.5參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)單位和個人，應(yīng)依法履行傳染病報告的規(guī)定，做到及時、準確、完整的報告疫情。不能隱瞞、謊報、緩報傳染病疫情。8社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)8.1助餐服務(wù)要求8.1.1應(yīng)為有需求的居家老年人提供膳食服務(wù)，提供膳食服務(wù)的人員應(yīng)具備相關(guān)技能，并持有健康合格證。餐飲服務(wù)人員工作中應(yīng)保持個人清潔衛(wèi)生，身穿工作服、配戴工作帽和口罩。8.1.2應(yīng)根據(jù)老年人的需要采取上門做餐、社區(qū)送餐、協(xié)助用餐等不同形式的服務(wù)。上門做餐所用食材，經(jīng)老年人或兒女同意，可為其代購。8.1.3應(yīng)保障食品安全衛(wèi)生，食品加工與制作符合食品監(jiān)督管理要求和食品安全相關(guān)規(guī)定，嚴把食材關(guān)、配餐關(guān)、制作關(guān)，讓老年人吃得安全、吃得放心。8.1.4為居家老年人提供的膳食應(yīng)適合老年人的生理特點、身體狀況、民族和宗教習(xí)慣及老年人健康飲食習(xí)慣，并應(yīng)引導(dǎo)老年人形成科學(xué)的膳食習(xí)慣。8.1.5應(yīng)根據(jù)老年人身體狀況和營養(yǎng)需求，合理搭配膳食，及時調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)，每周應(yīng)對食譜內(nèi)容進行調(diào)整，向老年人公布。8.1.6應(yīng)保持做餐、送餐和用餐的餐具清潔衛(wèi)生，每餐應(yīng)對餐具清洗消毒，并清理餐臺和打掃就餐場地。8.2助潔服務(wù)要求8.2.1應(yīng)為有需求的居家老年人提供上門助潔服務(wù)，確保助潔服務(wù)的質(zhì)量和安全。8.2.2為居家老年人提供的助潔服務(wù)包括但不限于：衣物、床品、門窗、客廳設(shè)備、臥室設(shè)備、廚房設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、吸油煙設(shè)備、老年人專用設(shè)備和病媒生物預(yù)防控制。7DB21/T2044—20228.2.3應(yīng)根據(jù)居家老年人的需求提供室內(nèi)綜合清潔服務(wù)或單項清潔服務(wù)，無論哪項服務(wù)都應(yīng)簽署服務(wù)協(xié)議。8.2.4洗滌用品服務(wù)應(yīng)按照GB/T26396執(zhí)行。衣物和床品洗滌干凈后應(yīng)懸掛或疊放整齊；被污染的衣物和床品，應(yīng)單獨清洗、消毒；清潔老年人用具，應(yīng)使用細軟物品，不能使用對老年人有害洗劑用品；清洗電動護理床要防止損壞電動設(shè)備，避免采用水沖洗方式，清洗智能馬桶，應(yīng)采用柔軟且不含水份的物品，避免損壞相關(guān)部件；防治病媒生物，應(yīng)按政府部門有關(guān)文件執(zhí)行。8.2.5進入居家養(yǎng)老助潔服務(wù)的機構(gòu)，應(yīng)自備清潔設(shè)備，包括但不限于吸塵器、各種清洗用具、消毒設(shè)備、防治病媒用品或設(shè)備等。8.2.6助潔機構(gòu)的服務(wù)人員進入老年人家庭服務(wù)時，應(yīng)事先預(yù)約，應(yīng)有服務(wù)機構(gòu)的統(tǒng)一著裝和統(tǒng)一標識，并持有身份證、工作證。8.2.7助潔服務(wù)人員應(yīng)講明機構(gòu)、服務(wù)事項、服務(wù)時間、服務(wù)流程、服務(wù)效果、信息反饋、投訴事項、賠償事項等有關(guān)問題。8.2.8助潔服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在24小時內(nèi)對被服務(wù)的居家老年人進行電話回訪，并認真記錄老年人對服務(wù)質(zhì)量的評價，如果老年人對服務(wù)事項提出不滿意見，應(yīng)在24小時內(nèi)采取有效補救措施，之后追加回訪和有針對性的解決老年人提出的某些意見，盡力滿足老年人需要。8.3助行服務(wù)要求8.3.1應(yīng)為有需求的居家老年人提供助行服務(wù)，幫助其解決生活自理的困難。8.3.2助行內(nèi)容包括但不限于：陪同行走和出行；協(xié)助使用助行設(shè)備；協(xié)助辦理有關(guān)事項。8.3.3應(yīng)陪同老年人在其住宅小區(qū)或附近區(qū)域散步及休閑養(yǎng)生；陪同中應(yīng)提防地面障礙和濕滑地面，防止老年人跌倒摔傷。8.3.4經(jīng)醫(yī)院診斷，老年人身體狀況允許出行，可陪同老年人出行。出行時應(yīng)與老年人家屬或監(jiān)護人協(xié)商，并簽訂出行協(xié)議，以便保護老年人及陪同人員的權(quán)益。8.3.5陪同老年人散步、休閑或出行時，應(yīng)關(guān)注、觀察老年人身體狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)其身心異?，F(xiàn)象，應(yīng)迅速采取相應(yīng)措施。8.3.6應(yīng)根據(jù)老年人身體狀況，指導(dǎo)其選擇適宜助行設(shè)備，包括但不限于：助行杖、助行架、助行車、智能助行設(shè)備。8.3.7應(yīng)指導(dǎo)老年人按照助行設(shè)備使用說明書進行操作，道路不平整時應(yīng)使用適宜助行設(shè)備。8.3.8根據(jù)老年人需要可協(xié)助其代辦有關(guān)事項，包括但不限于：代購物品、代郵物品、代領(lǐng)物品、代繳費用、代辦手續(xù)、代辦證件。應(yīng)當(dāng)面清點錢物、證件、單據(jù)等。8.4助浴服務(wù)要求8.4.1應(yīng)為失能、半失能的居家老年人提供助浴服務(wù)，讓老年人享受清潔、舒適的服務(wù)。8.4.2應(yīng)根據(jù)老年人的需要、身體狀況和家庭沐浴條件等因素，確定上門助浴或外出助浴。8.4.3外出助浴應(yīng)選擇有資質(zhì)的公共浴場或選擇具備沐浴條件的養(yǎng)老機構(gòu)。8.4.4上門助浴要充分考慮老年人的家庭沐浴環(huán)境，對于缺少沐浴設(shè)備的家庭，應(yīng)由上門服務(wù)機構(gòu)自帶適用的相應(yīng)的沐浴設(shè)備。自帶設(shè)備包括但不限于：沐浴推床、浴用躺椅、沐浴椅及洗頭器等。8.4.5應(yīng)根據(jù)四季氣候變化情況、老年人身體狀況、沐浴環(huán)境等因素，適度調(diào)節(jié)沐浴溫度，做好防寒保暖、防暑降溫、浴室通風(fēng)等項工作。8DB21/T2044—20228.4.6應(yīng)在給老年人助浴前、助浴中和助浴后認真檢查沐浴設(shè)備的安全性，并注意觀察老年人身體狀況，如助浴前發(fā)現(xiàn)其身體不適，應(yīng)放棄沐浴；如助浴中發(fā)現(xiàn)其身體不適，應(yīng)采取相應(yīng)急救措施。8.4.7為老年人助浴前應(yīng)簽訂服務(wù)協(xié)議，并進行安全提示；助浴中應(yīng)有家屬或監(jiān)護人在場。8.4.8為老年人助浴具有較強的專業(yè)性，助浴服務(wù)機構(gòu)應(yīng)選擇有專業(yè)資質(zhì)的、有實踐經(jīng)驗的服務(wù)人員。8.5助醫(yī)服務(wù)要求8.5.1應(yīng)對有需求的居家老年人開展陪同就醫(yī)、取藥用藥和協(xié)助護理服務(wù)。8.5.2助醫(yī)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具有養(yǎng)老護理員或護士的資質(zhì)；助醫(yī)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)同老年人或其家屬或監(jiān)護人簽訂助醫(yī)服務(wù)協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容包括但不限于：權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、收費標準、協(xié)議的變更和解除。8.5.3陪同就醫(yī)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：接送老年人、門診掛號、醫(yī)療輔助檢查、化驗單提取、就診陪同、住院陪同、手術(shù)預(yù)約、選定醫(yī)療專家和辦理就醫(yī)手續(xù)、復(fù)診或轉(zhuǎn)院安排、記錄醫(yī)囑、同家屬溝通。8.5.4陪同就醫(yī)服務(wù)時，應(yīng)了解服務(wù)對象的疾病情況、體征狀況，確定就醫(yī)的醫(yī)院及科室、就醫(yī)的時間、路線和交通工具，及時與家屬或監(jiān)護人溝通病情及就醫(yī)情況。8.5.5取藥服務(wù)須按醫(yī)囑辦理，應(yīng)在就醫(yī)的醫(yī)院或其他醫(yī)院或正規(guī)藥店購取。8.5.6用藥服務(wù)須遵照醫(yī)囑，按照醫(yī)囑幫助老年人按時、按量、正確服藥，不得擅自給老年人服用任何藥品，給老年人服藥前應(yīng)仔細查看所服藥品的名稱、計量和服用方法等。8.5.7協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)包括但不限于：觀察老年人病情和生命體征變化，協(xié)助老年人進行肢體活動、使老人處于適當(dāng)舒適的體位，協(xié)助老年人移動床頭、床邊、離床、坐輪椅，協(xié)助老人清潔口腔、清潔假牙、清潔皮膚、預(yù)防褥瘡。9社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理9.1機構(gòu)要求9.1.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)具有相關(guān)的合法資質(zhì)，依法依規(guī)經(jīng)營；應(yīng)與被委托單位簽訂委托服務(wù)協(xié)議，應(yīng)與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議，應(yīng)與合作單位簽訂合作協(xié)議。9.1.2服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定可行的服務(wù)方案和管理制度，配備與服務(wù)項目相應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員及必要的設(shè)備。9.1.3服務(wù)機構(gòu)應(yīng)通過各種方式公布有關(guān)信息，包括但不限于：營業(yè)執(zhí)照、項目簡介、服務(wù)標準、服務(wù)流程、服務(wù)制度、服務(wù)收費、服務(wù)承諾、投訴電話。信息內(nèi)容應(yīng)真實、及時、準確、完整。9.1.4服務(wù)機構(gòu)應(yīng)定期檢查和不定期抽查服務(wù)質(zhì)量，并主動記錄服務(wù)對象、社區(qū)管理機構(gòu)和有關(guān)指導(dǎo)單位的意見，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時調(diào)整和改進，并應(yīng)及時反饋信息。9.1.5服務(wù)機構(gòu)應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢，并與相關(guān)單位緊密合作，積極開發(fā)養(yǎng)老服務(wù)新項目，創(chuàng)新社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式。9.2人員要求9.2.1道德素質(zhì)要求：應(yīng)遵守法律法規(guī)和職業(yè)道德，具有愛老、敬老、助老的傳統(tǒng)美德。9.2.2文化素質(zhì)要求：應(yīng)取得與養(yǎng)老服務(wù)崗位所要求的學(xué)歷證書，一般應(yīng)具有大專以上的文化程度，并具有相應(yīng)的知識、技術(shù)和技能。9DB21/T2044—20229.2.3心理素質(zhì)要求：應(yīng)具有較好的認知能力、心理適應(yīng)能力和內(nèi)在動力，對養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)有情感、有信心、有韌性、有意志力。9.2.4身體素質(zhì)要求：身體健康，無傳染病，應(yīng)有體檢證明。9.2.5從業(yè)資質(zhì)要求：所有提供服務(wù)的人員應(yīng)按照法律法規(guī)及行業(yè)要求持證上崗；應(yīng)經(jīng)過具備養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)資質(zhì)的合法機構(gòu)培訓(xùn)，取得與養(yǎng)老服務(wù)崗位相適應(yīng)的從業(yè)資格證書或上崗證書。9.2.6服務(wù)意識要求：應(yīng)具有良好的為老服務(wù)意識，想老年人之所想，急老年人之所急，為老年人提供熱情、及時、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。9.2.7服務(wù)行為要求：應(yīng)保持精神飽滿、面帶笑容、端莊大方、舉止文雅；應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工牌；老人服務(wù)場所內(nèi)，不得吸煙，不得大聲喧嘩；接聽電話控制音量，不得干擾老年人；進入老年人居室，應(yīng)輕手輕腳，避免發(fā)出撞擊聲；同老年人交流，應(yīng)使用禮貌用語，根據(jù)老年人的聽力控制語聲；老年人問詢，應(yīng)認真傾聽，入腦入心；解答問詢，應(yīng)熱情耐心、言簡意明；接受意見，應(yīng)虛心誠懇，致謝改進。9.3檔案管理要求9.3.1應(yīng)建立與完善老年人健康檔案。該檔案宜分為：身體健康檔案；心理健康檔案。a)身體健康檔案，其內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：生命體征，指“體溫、體重、脈率、血壓、呼吸頻率及其他體征；既往病史，指“腦血管病、心臟病、腎臟病、肝臟病、呼吸系統(tǒng)病及其他疾病；體檢情況，指“歷次體檢結(jié)果、治療情況、康復(fù)情況等”；相關(guān)因素，指“藥物過敏史、家族病史、遺傳病史”等；生活方式，指“飲食習(xí)慣、體育鍛煉、睡眠狀況、吸煙飲酒情況”等；b)心里健康檔案，其內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)檢測結(jié)果、性格改變情況、情感改變情況、敏感多疑情況、行為改變情況、神經(jīng)癥癥狀。這些情況和癥狀，應(yīng)是經(jīng)過專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)認定的心里健康情況。9.3.2應(yīng)建立與完善養(yǎng)老服務(wù)檔案。該檔案宜分為：服務(wù)的內(nèi)容、流程、模式、方法等。a)服務(wù)內(nèi)容檔案，應(yīng)包括但不限于：養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施檔案；日間照料中心服務(wù)檔案；老年人活動中心服務(wù)檔案；居家養(yǎng)老服務(wù)檔案；慢性病管理服務(wù)檔案；安全管理服務(wù)檔案；b)服務(wù)流程檔案，應(yīng)包括但不限于：社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)調(diào)研檔案；老年人綜合評估檔案；養(yǎng)老服務(wù)過程檔案；老年人或家屬或監(jiān)護人反饋意見檔案；c)服務(wù)模式或服務(wù)方法檔案，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式或方法仍在探討、創(chuàng)新之中，應(yīng)將服務(wù)模式或方法進行提煉、總結(jié)，并存入檔案。9.3.3應(yīng)建立與完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)工作檔案。該檔案宜分為：重要事項檔案；工作人員檔案；財務(wù)與物品檔案；合同檔案等。a)重要事項檔案，應(yīng)包括但不限于：重要事項的產(chǎn)生背景、主要內(nèi)容、形成過程、參與人員、處理結(jié)論；b)工作人員檔案，應(yīng)包括但不限于：工作人員的自然情況、服務(wù)特長、服務(wù)項目、服務(wù)態(tài)度、工作績效、遵紀守法情況；老年人或家屬或監(jiān)護人評價、服務(wù)機構(gòu)評價；c)財務(wù)與物品檔案，應(yīng)包括但不限于：資金的投入、收入與結(jié)余情況；物品的投入、使用與破損情況；老年人對物品評價情況；d)合同檔案，應(yīng)包括但不限于：養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)與老年人或其家屬及監(jiān)護人、付款人、保證人、聯(lián)系人等簽訂的合同；養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理單位、與有資質(zhì)的其他合作伙伴簽訂的合同；e)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)督促上崗員工做好服務(wù)記錄工作，記錄應(yīng)及時、準確、完整、規(guī)范，字跡清晰；記錄合格率應(yīng)≥85%。DB21/T2044—20229.4服務(wù)質(zhì)量管理要求9.4.1應(yīng)建立與完善社區(qū)老年人需求評估制度：服務(wù)機構(gòu)應(yīng)通過多條途徑、采取多種方法，了解并掌握社區(qū)老年人的需求狀況，根據(jù)老年人需求建立與完善老年人評估制度，并依據(jù)評估結(jié)果，制定個性化服務(wù)方案，提供相應(yīng)的適宜服務(wù)。9.4.2應(yīng)建立與完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準使用制度：服務(wù)機構(gòu)應(yīng)掌握相關(guān)標準，構(gòu)建學(xué)習(xí)標準、使用標準、完善標準與提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量相統(tǒng)一的管理制度。9.4.3應(yīng)建立與完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制制度：服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立全程控制社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的制度，包括但不限于：服務(wù)方案編制制度、服務(wù)流程管理制度、崗位責(zé)任制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度、上崗員工培訓(xùn)制度。9.4.4應(yīng)建立或協(xié)助完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺：服務(wù)機構(gòu)應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、智能硬件等信息技術(shù)，建立或協(xié)助完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和效率水平。9.5服務(wù)安全管理要求9.5.