《機場貴賓服務》課件-7. 服務意識提升

職業(yè)教育空中乘務專業(yè)國家教學資源庫機場貴賓服務職業(yè)教育空中乘務專業(yè)國家教學資源庫服務拓展"服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果"。服務服務意識存在于每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，搞好服務才有思想基礎。服務意識職業(yè)教育空中乘務專業(yè)國家教學資源庫設計室主動服務意識是指服務人員在服務過程中,為別人提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識。主動服務意識應該是發(fā)自服務人員內心的，是服務人員主觀能動性的充分表現(xiàn)。所以主動服務意識有兩個最大的特點：一是自覺。二是“以他人為中心”。服務和服務意識案例“主動服務”王先生在艙內用完餐后因急于處理一些工作，于是自己拿著餐盤走出座位，在走道碰見一位乘務人員，可惜這位乘務人員沒有看見王先生，王先生拿著餐盤繼續(xù)往后走去，遇到一位正在擠過餐車的乘務人員，王先生表示讓乘務員幫收一下餐盤，這位乘務人員回復“請等一下”而這時餐車的兩端也各有一位空乘人員.......請做出分析演示案例“主動服務”主動服務:

---把服務做在旅客提出需求之前。

1.觀察賓客的肢體語言通過觀察，服務員在賓客開口之前主動服務，會贏得賓客心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。2.了解賓客的消費習慣語言是人與人之間思想交流的重要工具，通過觀察結合語言運用，用恰當?shù)恼Z言探求賓客的潛在需求。幫助客人匹配更符合他需求的服務產品，或者引導客人挖掘他自身的消費需求。3.積累服務內容的經驗服務人員應在日常工作中，積累對本企業(yè)、本部門服務資源、交通路線、服務設施及應用方式的充分認識。在客人有需要時，能主動提供準確的信息。設計室隨著經濟和社會的發(fā)展，人們對時間和效率的追求越來越高，那么如何提高服務的效率？這成了民航服務人亟待解決的問題。服務和服務效率案例“服務效率”下午四點鐘，澳大利亞商人Scott在中國某城市機場服務臺買好票，在他看來，這個機場環(huán)境布局、服務態(tài)度也都還滿意，但是他提出了一個問題“我晚上九點多才要再次登機，這接下來的5個小時怎么過？”......請做出分析演示。案例“服務效率”服務效率:

提高服務人員控制能力，養(yǎng)成快速工作習慣。1.縮短旅客等待時間：通過工作流程、工作技能提升縮短絕對服務時間。2.精確旅客等待時間：服務過程難免有需要旅客等待的時間，這時應明確告知旅客需等待的時長，增強旅客對自我時間的控制感。3.充實等待時間：幫助旅客填充等待時間，可以引導其購物、用餐、讀書等，比如新加坡樟宜機場候機廳免費兒童游樂場的設置。處理原則—“急客人之所急”。安全是民航“永恒的主題”，也是民航企業(yè)的“第一競爭力”。把保證旅客生命安全作為民航的“第一要務”，把飛行安全作為民航企業(yè)的“第一品牌”。始終要記?。簺]有民航的安全，便沒有民航的一切!民航安全“預防為主”只有有效地預防安全生產事故的發(fā)生，才能達到安全管理的最高境界！安全意識職業(yè)教育空中乘務專業(yè)國家教學資源庫案例“安全服務”飛機正在下降過程中顛簸很厲害，乘務人員也都系好安全帶在自己的位置，這時一位年齡比較大的女士解開安全帶，打開行李架，正在尋找什么物品，......請做出分析演示。案例“安全服務”強迫性溝通:溝通態(tài)度剛性果敢，一定程度缺乏合作的精神，適用于危急情形。1.“嚴”字打頭：及時制止危險行為，警示當事人安全大于天，比如上述案例中乘務人員第一時間關上行李架。2.生命責任大于天：把旅客本人及他人的生命安全放在第一位，告知旅客人身危險的情形。案例“安全服務”強迫性溝通:溝通態(tài)度剛性果敢，一定程度缺乏合作的精神，適用于危急情形。3.柔性服務融入：轉換其他方式滿足客人需求，或者引導客人轉變其需求，甚至推遲其某些需求。比如加油站客人打電話，可以引導其收費室接聽電話或者加完油再回電話。4.善后服務跟進：危險解除后第一時間和旅客溝通，解釋說明服務行為發(fā)生的原因和對旅客安全的考慮，感謝客人的理解和配合。應用原則:“客人的人身或者財產面臨正在發(fā)生的侵害”。設計室一名合格的服務人員一定是一個可以包容旅客的“過失”的人。服務溝通案例“包容服務”貴賓廳休息室，一位旅客沖著服務人員大喊”你們的牛奶是壞的！“，這位服務人員快速走過去，看著客人桌上剩下的檸檬......請同學做分析演示。案例“包容服務”包容服務：包容旅客“過失”行為、包容旅客不良情緒、包容旅客不同認知。1.接納旅客：接納旅客反應的問題、接納旅客的情緒、接納旅客的態(tài)度；2.改善服務：立即更換或者改變服務方式、服務產品；3.智慧引導：客人選擇的產品可能滿足不了她的需求，這種情況下應該及時引導客人更換產品，從而提高其體驗不同服務產品的舒適度，以達到客人對服務人員服務舉措的接納和引導建議的贊賞。服務原則：旅客永遠是對的，把“面子”留給旅客。設計室應對危機時，員工需要切實站在一條戰(zhàn)線上，對外服務的口徑保持一致，而不是互相詆毀，或故意散發(fā)不實信息。處理危機事件，就是把危機當成機會，在危機中讓旅客看到我們的擔當和責任、真誠和努力，增加對我們的信賴！

危機服務案例“危機服務”某航班飛行平穩(wěn)后開始給客人配餐，結果當餐食發(fā)送到客人手里后，才發(fā)現(xiàn)餐食僅僅是一點小點心，客人極為不滿，這時有乘務員說“配餐不是我們的事情，是配餐部的事，你對我們發(fā)泄也沒什么用”......請同學做分析演示。案例“危機服務”危機服務：針對已經發(fā)生了的危及企業(yè)或者組織形象、利益甚至生存的不良事件，采取的有效服務。1.第一時間承認錯誤、果斷致歉，不推諉、不示弱；2.用心聆聽，快