投標(biāo)文件二(技術(shù)標(biāo))

目錄

第一節(jié)項(xiàng)目調(diào)研與服務(wù)定位.....................................3

第二節(jié)管理服務(wù)理念、目標(biāo)及質(zhì)量承諾...........................5

一管理服務(wù)理念................................................5

二管理目標(biāo)及質(zhì)量承諾........................................8

三業(yè)務(wù)流程與管理運(yùn)行機(jī)制....................................8

第三節(jié)前期介入服務(wù)..........................................15

第四節(jié)物資裝備計(jì)劃...........................................19

第五節(jié)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理制度.................................20

一綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).........................................20

二組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案.........................................20

三項(xiàng)目經(jīng)理及各部門職責(zé).....................................21

四主要管理制度.............................................26

五內(nèi)部管理.................................................30

（-）財(cái)務(wù)管理..............................................30

（二）人力資源管理.........................................33

（三）監(jiān)督機(jī)制..............................................35

六人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃.......................................36

第六節(jié)管理服務(wù)方案............................................41

一共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護(hù)..................41

（-）管理服務(wù)措施...........................................41

（-）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……43

（三）共用部位的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃...............................47

（四）共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃...........................50

（五）機(jī)電設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及經(jīng)濟(jì)運(yùn)行措施....................51

二裝飾裝修管理服務(wù).........................................53

（-）裝飾裝修管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................................53

（二）裝飾裝修管理制度.......................................53

三清潔衛(wèi)生管理.............................................59

四公共秩序維護(hù)、消防管理及車輛停放管理......................63

五綠化養(yǎng)護(hù)和管理...........................................74

六檔案資料管理.............................................76

七有償便民服務(wù)............................................81

第七節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案........................................84

一火警應(yīng)急處理.............................................84

二火警誤報(bào)應(yīng)急處理.........................................86

三消防設(shè)備人為損壞處理.....................................86

四漏水（水浸）應(yīng)急處理程序................................88

五發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理..............................89

六業(yè)主受傷及發(fā)生意外應(yīng)急處理程序.........................91

七高空拋物處理程序........................................92

八噪音污染處理程序........................................93

九罪案現(xiàn)場保護(hù)處理程序....................................93

十發(fā)生盜竊應(yīng)急處理程序.....................................94

十一發(fā)生搶劫應(yīng)急處理程序....................................96

十二發(fā)生斗毆應(yīng)急處理程序....................................97

十三給排水系統(tǒng)故障處理....................................97

十四天然氣系統(tǒng)故障處理....................................99

十五排水管網(wǎng)故障處理程序.................................100

十六突發(fā)自然災(zāi)害（臺(tái)風(fēng)、地震、暴雪、暴雨等）應(yīng)急預(yù)案........101

第八節(jié)社區(qū)文化建設(shè)..........................................104

一社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃........................................104

二社區(qū)文化建設(shè)措施........................................104

第九節(jié)合理化建議與意見.......................................108

第一節(jié)項(xiàng)目調(diào)研與服務(wù)定位

一、項(xiàng)目基本概況

龍?bào)?#地塊安置小區(qū)：總用地48453平方米，總建筑面積79910平方米

（其中規(guī)劃多層住宅面積70920平方米，商業(yè)建筑面積8990平方米），容積

率1.65,建筑系數(shù)27.3%,綠地率30%,日照間距1.3,規(guī)劃多層戶數(shù)864戶，

規(guī)劃人口2764人，規(guī)劃地下停車位134位，規(guī)劃地面停車位298位，規(guī)劃半

地下非機(jī)動(dòng)車動(dòng)車位1736位，地下人防面積4500平方米。

龍?bào)?#地塊安置小區(qū)處在滁州未來政治、經(jīng)濟(jì)和文化中心的城南新區(qū)核

心區(qū)，位于城南新區(qū)花亭路與豐樂南路交叉口東南側(cè)，項(xiàng)目的建設(shè)在“大滁

城”建設(shè)中具有重要象征意義，對“大滁城”建設(shè)向縱深推進(jìn)起到了巨大的

推動(dòng)作用。

二、項(xiàng)目管理服務(wù)定位

經(jīng)過如上了解，我公司認(rèn)為，龍?bào)?#地塊安置小區(qū)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)

定為達(dá)成如下目標(biāo)：

整潔的環(huán)境，讓業(yè)主舒心

安靜的環(huán)境，讓業(yè)主靜心

便利的環(huán)境，讓業(yè)主省心

安全的環(huán)境，讓業(yè)主放心

和諧的環(huán)境，讓業(yè)主稱心

三、項(xiàng)目特點(diǎn)與管理難點(diǎn)、重點(diǎn)分析

龍?bào)?#地塊安置小區(qū)項(xiàng)目位于城市核心地帶，地理位置優(yōu)越，交通方便

快捷，周邊配套設(shè)施齊全，對物業(yè)管理服務(wù)要求相對比較高。物業(yè)服務(wù)企業(yè)

需要緊密切合項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，讓物業(yè)管理服務(wù)與硬件設(shè)施完美融合。

龍?bào)?#地塊安置小區(qū)項(xiàng)目是圍繞“大滁城”建設(shè)開發(fā)的回遷安置小區(qū)，

建筑形式以中小戶型為主，居住密度相對較大，由此引發(fā)裝修、停車、治安、

消防、環(huán)境等問題多而復(fù)雜，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常管理工作提出高要求。

龍?bào)?#地塊安置小區(qū)項(xiàng)目的業(yè)主預(yù)計(jì)基本屬于中低層收入階層，物業(yè)服

務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀

需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)合理提供服務(wù)產(chǎn)品，既能

夠滿足業(yè)主需求又能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡。

對于以上主要的難點(diǎn)重點(diǎn)問題，是龍?bào)?#地塊安置小區(qū)的物業(yè)管理人員

必須持續(xù)思考、不斷改進(jìn)的工作。

第二節(jié)管理服務(wù)理念、目標(biāo)及質(zhì)量承諾

一、管理服務(wù)理念

(-)服務(wù)理念

我們的服務(wù)宗旨是：以人為本、規(guī)范服務(wù)、迅速反應(yīng)、熱情周到

我們的質(zhì)量方針是：服務(wù)樹形象、敬業(yè)出高效、安全促繁榮

(-)指導(dǎo)原則

通過對項(xiàng)目的實(shí)地考察和綜合研究，結(jié)合本公司現(xiàn)有優(yōu)勢和對該物業(yè)項(xiàng)

目的見解，提出以下主要針對龍?bào)?#地塊安置小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的原則:

1、早期介入原則

早期介入的作用有三：一是熟悉物業(yè)情況；二是參于后期各項(xiàng)目的工程

管理；三是提出整改意見。

2、統(tǒng)一管理原則

充分發(fā)揮滁州當(dāng)?shù)刭Y源優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)無論外部環(huán)境、內(nèi)部管理的社會(huì)公共

關(guān)系、內(nèi)部人力資源共享，降低成本，提升服務(wù)。

3、收費(fèi)合理原則。

即物業(yè)管理收費(fèi)與所提供的服務(wù)相符，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)價(jià)相符，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”。

4、依法管理原則。

物業(yè)管理堅(jiān)持依法辦事、信守合同、協(xié)議，按規(guī)章制度辦事的原則。

5、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益兼顧的原則。

物業(yè)管理要通過科學(xué)管理、良好的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境、合理的收費(fèi)，樹

立自身的良好形象，增強(qiáng)知名度，贏得業(yè)主和物業(yè)使用人的信任。

6、公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)并重的原則。

考慮本項(xiàng)目業(yè)主特點(diǎn)，我們認(rèn)為本小區(qū)內(nèi)業(yè)主不僅僅滿足于常規(guī)性物業(yè)

管理服務(wù)，對這對性的專項(xiàng)和特約服務(wù)也有需求，所以我們將本著方便業(yè)主,

持續(xù)超越和滿足業(yè)主需求為目標(biāo)，提供各類服務(wù)，同時(shí)注重社區(qū)文化建設(shè)，

以各位科教文衛(wèi)體活動(dòng)為載體，豐富小區(qū)文化生活，塑造小區(qū)的人文氣質(zhì)。

（三）擬采取的物業(yè)管理模式

根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和客戶需求，我們提出了一體化的“客戶服務(wù)中心”管理

模式。

1、一體化的“客戶服務(wù)中心”管理模式的深度內(nèi)涵

一體化的“客戶服務(wù)中心”管理模式是在傳統(tǒng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上將國內(nèi)

外先進(jìn)管理理念、高新技術(shù)融于物業(yè)管理之中，再結(jié)合物業(yè)的特性和客戶群

的特點(diǎn)，所形成的一種具有獨(dú)特風(fēng)格的物業(yè)管理模式。

一體化的“客戶服務(wù)中心”管理模式體現(xiàn)向客戶提供以“安、尊、雅、

快、潔、便、細(xì)”為服務(wù)方針的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將現(xiàn)代酒店服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、

服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)藝術(shù)語言及管理手段融于傳統(tǒng)物業(yè)管理之中，全

力圍繞挖掘和滿足客戶的需求，一切以客戶為導(dǎo)向，以持續(xù)不斷地滿足和超

越客戶需求和期望為目標(biāo)。著重實(shí)施對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾、優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制、

精品包裝服務(wù)、設(shè)置服務(wù)配套、拓展服務(wù)項(xiàng)目，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服

務(wù)與管理”更加突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，更加注重客戶無形的心理感受。在管

理上下功夫，在服務(wù)上做文章，不以承諾為最終目標(biāo)，以做到更好。

2、一體化的“客戶服務(wù)中心”管理模式的運(yùn)作流程:

3、一體化的“客戶服務(wù)中心”基本措施：

(1)采取以“客戶服務(wù)中心”為中心，客戶需求為導(dǎo)向，高質(zhì)量、精管

理為手段的服務(wù)方式?？蛻糁恍柚码娍蛻舴?wù)中心，客戶服務(wù)將立即調(diào)度，

作出相應(yīng)回饋處理。

(2)采用開放式生活，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，提供一站式服務(wù)，并實(shí)行

“針對性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”的運(yùn)作流程，通過訓(xùn)練有素

的、具有專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服

務(wù)。

(3)采用“迅速及時(shí)服務(wù)管理JIT(just-in-time)方式”，在管理過程

中客戶服務(wù)中心肩負(fù)著信息接收、處理、協(xié)調(diào)、跟蹤等重要的環(huán)節(jié)，使各項(xiàng)

工作有序高效進(jìn)行。同時(shí)，做好管理服務(wù)的實(shí)際基層工作；減少服務(wù)運(yùn)作復(fù)

雜性；優(yōu)化服務(wù)流程，使得服務(wù)流程簡單化，程序明晰，確保管理服務(wù)中的

所有問題及時(shí)得到回饋。

(4)以“精誠服務(wù)、精細(xì)管理”為服務(wù)理念，為用戶提供優(yōu)質(zhì)細(xì)微的服

務(wù)，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)，重視細(xì)節(jié)，事不拒小，充分體現(xiàn)“人性化服務(wù)”。

(5)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)力度。通過對全體員工進(jìn)行專業(yè)技能操作、專業(yè)技

術(shù)講解等專業(yè)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能和服務(wù)素質(zhì)，保障了住宅小區(qū)智能化設(shè)備

的安全操作和有效管理。

二、管理目標(biāo)及質(zhì)量承諾

通過我們的管理服務(wù)，我們承諾：

1、前期介入階段

成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；

降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤的銷售。

2、合同階段

在合同期內(nèi)全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。

正式接管兩年內(nèi)通過“滁州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評。

3、總體指標(biāo)

客戶滿意度達(dá)到90%以上；

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故。

三、業(yè)務(wù)流程與管理運(yùn)作機(jī)制

流程之一：物業(yè)服務(wù)處接管進(jìn)駐流程

流程之二：報(bào)修工作流程

流程之三：公共秩序維護(hù)流程

流程之四：環(huán)境管理程序

流程之五：信息反饋及處理機(jī)制

通過各種渠道征求物業(yè)使用人的意見，找出存在的問題，制訂切實(shí)可行

的整改措施。

流程之六：綜合管理流程

第三節(jié)前期介入服務(wù)

一、前期介入服務(wù)的保障措施

(-)分階段按計(jì)劃推進(jìn)各項(xiàng)介入工作

我公司為地產(chǎn)項(xiàng)目所提供的服務(wù)，必然經(jīng)歷“前期介入、入伙及日常管

理”三大階段，每一階段開發(fā)商及業(yè)主對物業(yè)公司都有不同的要求。為此，

公司將制訂各工作階段的計(jì)劃，分呈開發(fā)商審閱，保持思想認(rèn)識(shí)與行動(dòng)上的

一致，確保各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)。

(-)全方位、立體式的培訓(xùn)體系

我們將建立全方位、立體式的培訓(xùn)體系。一方面在開盤前，為開發(fā)商的

工程、銷售以及行政人員提供培訓(xùn)，使其了解并宣傳物業(yè)服務(wù)以及物業(yè)前期

介入的含義與意義，并正確宣傳引導(dǎo)顧客；另一方面，結(jié)合項(xiàng)目后期管理需

要，對項(xiàng)目管理人員，進(jìn)行各種管理技能及專業(yè)技能培訓(xùn)。

二、具體前期介入服務(wù)內(nèi)容

(-)項(xiàng)目施工跟進(jìn)、設(shè)備選型咨詢服務(wù)

(1)考查整體工程進(jìn)度，以各專業(yè)工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃提議方案;

(2)建筑設(shè)計(jì)(地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面)是否滿足物業(yè)管理

的需求；

(3)設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；

(4)對住戶室外空調(diào)位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議；

(5)根據(jù)清潔管理經(jīng)驗(yàn)及小區(qū)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置等建議;

(6)管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考

意見以及管理用房的布局；

(7)房屋設(shè)計(jì)、施工建議，其中包括：設(shè)備選型、系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案等;

(8)從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型、施工進(jìn)度等方面提出建議；

(9)根據(jù)國際消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計(jì)中的缺陷

(例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等)，提出糾正及修改建議；

(10)審閱園林綠化設(shè)計(jì)中植物的選擇，對不利于以后物業(yè)管理養(yǎng)護(hù)的

植物提出調(diào)整建議；

(11)從安全管理、員工生活、社區(qū)文化活動(dòng)需要等方面提出修改建議;

(12)根據(jù)公共部位建筑規(guī)劃、材料的選用情況，提供車輛行駛道路標(biāo)

志等方面建議；

(13)對會(huì)所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項(xiàng)目、裝修格局標(biāo)準(zhǔn)、面積分配、器

材選配及經(jīng)營模式等提供咨詢和建議；

(14)根據(jù)我公司在建筑給水與排水方面的成功經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)建議；

(15)根據(jù)會(huì)所增設(shè)的項(xiàng)目及小區(qū)配套設(shè)施(如：餐飲、社區(qū)圖書館等),

從節(jié)能和環(huán)保的角度，提出建議；

(16)從創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)的角度，根據(jù)國家/省/市/區(qū)級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)

的考核評比標(biāo)準(zhǔn)，提出建議；

(17)對物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)さ奈恢?、?guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等提出專業(yè)建議；

(18)公共部分裝修材料的選用。

(二)智能化設(shè)計(jì)、安裝咨詢服務(wù)

(1)考察整體工程進(jìn)度，提出智能化工程的階段性實(shí)施進(jìn)度建議；

(2)針對開發(fā)商對智能化工程的要求，對原智能設(shè)計(jì)提出合理化建議，

并根據(jù)當(dāng)前市場情況，提出智能化功能調(diào)整的建議；

(3)根據(jù)開發(fā)商的最終要求對智能化設(shè)計(jì)提出建議，方案要求功能完善、

先進(jìn)、設(shè)計(jì)合理、實(shí)用;

（4）協(xié)助開發(fā)商對多家智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價(jià)格

比等多方面確定最優(yōu)方案，并對智能化設(shè)備的選型提出建議。

（三）現(xiàn)場管理階段咨詢服務(wù)

1、收集、熟悉物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)劃、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及設(shè)施、設(shè)備的圖紙資料；

2、組成前期工程跟進(jìn)小組，對工程施工、設(shè)備安裝等情況進(jìn)行跟蹤并作

記錄；

3、制定前期工程跟進(jìn)業(yè)務(wù)手冊，明確跟進(jìn)、監(jiān)控范圍，完善質(zhì)量記錄，

使其制度化、規(guī)范化。前期工程跟進(jìn)涉及到以下主要內(nèi)容：

一項(xiàng)目工程土建構(gòu)造；

一管線敷設(shè)及走向；

一消防安全設(shè)備；

一保安系統(tǒng)；

—內(nèi)外裝飾；

一通訊設(shè)備；

一給排水設(shè)備；

一智能化系統(tǒng)；

一停車場管理系統(tǒng)；

一供配電系統(tǒng)；

—其他設(shè)備、設(shè)施。

注：以上項(xiàng)以跟進(jìn)，主要是從物業(yè)管理及業(yè)主使用功能需要的角度出

發(fā)，而非承擔(dān)工程監(jiān)理的職責(zé)；

4、做好項(xiàng)目設(shè)計(jì)圖紙?jiān)谑┕み^程中的更改記錄，填寫項(xiàng)目工程更改記錄

表，以備查詢;

5、建立項(xiàng)目工程監(jiān)督跟蹤檔案，保證各項(xiàng)工作的連續(xù)性和可追溯性。

（四）其他前期介入顧問服務(wù)內(nèi)容：

1、根據(jù)開發(fā)商需要，配合開發(fā)商開展各類銷售活動(dòng)時(shí).，如現(xiàn)場秩序維護(hù),

展示物業(yè)公司管理水平（費(fèi)用另計(jì)）。

2、根據(jù)開發(fā)商需要，在各類推介會(huì)和銷售活動(dòng)時(shí)，開展各類文藝表演活

動(dòng)，展示物業(yè)公司秩序維護(hù)員、保潔員和工程技術(shù)人員的良好形象（費(fèi)用另

計(jì)）。

3、根據(jù)開發(fā)商需要，提供樣板房的管理服務(wù)（費(fèi)用另計(jì)）。

第四節(jié)物資裝備計(jì)劃

如果金旭物業(yè)中標(biāo)，考慮到本項(xiàng)目物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，我們將從提供高

水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，在堅(jiān)持低成本的原則下，合理配置各項(xiàng)物資裝備。

金旭物業(yè)擬配置龍?bào)?#地塊安置小區(qū)的物資裝備如下：

序

項(xiàng)目物資單位數(shù)量備注

號

1形象接待臺(tái)套1

2辦公桌/椅套6

3電話部2

4傳真機(jī)部1

5考勤機(jī)部1

6取暖器臺(tái)4

行政辦公

7文件柜組4

類

8電腦臺(tái)2

9打印復(fù)印一體機(jī)臺(tái)1

10對講機(jī)部8

11員工宿舍鋼架床床5

12空調(diào)臺(tái)2

13報(bào)紙書刊展示架組1

14驗(yàn)鈔機(jī)部1

15秩序維護(hù)警棍根4

16類充電手電筒把4

17垃圾清運(yùn)三輪車輛1

18保潔類推塵把3

19垃圾桶個(gè)開發(fā)商配置

20電鉆臺(tái)1

21管鉗套1

22萬用表只1

23疏通機(jī)臺(tái)1

2-1電錘把1

工程維修

25扳手套1

類

26電焊機(jī)套1

27臺(tái)鉗臺(tái)1

28人字梯(3m)把1

29人字梯(6m)把1

30工具/備件柜組1

第五節(jié)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理制度

一、綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)級

服務(wù)項(xiàng)目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

別

(-)綜(1)小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處。

機(jī)構(gòu)設(shè)置1管理處設(shè)置

合管理(2)配置辦公家具、電話等一般的辦公設(shè)備。

服務(wù)標(biāo)（1）小區(qū)經(jīng)理有中專以上學(xué)歷及2年以上的物業(yè)管理

準(zhǔn)工作經(jīng)歷。

（2）小區(qū)經(jīng)理和管理人員有經(jīng)從業(yè)資格培訓(xùn)獲取的上崗

2人員要求

證，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表整潔。

（3）小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書，

掛牌上崗。

3服務(wù)時(shí)間周一至周日在小區(qū)管理處進(jìn)行業(yè)務(wù)接待并提供服務(wù)。

制定小區(qū)物業(yè)管理與物'業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施，每

4工作計(jì)劃

年向委托方報(bào)告一次計(jì)劃實(shí)施情況。

5服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合《滁州市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》要求。

（1）有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。

6管理制度

（2）建立管理處內(nèi)部管理制度和考核制度。

服務(wù)場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)

7制度公示

準(zhǔn)。

（1）24小時(shí)受理業(yè)主或使用人的報(bào)修。急修半小時(shí)內(nèi)

到現(xiàn)場查看處理，小修三天內(nèi)修復(fù)。有完整的報(bào)修、維

8報(bào)修、投訴受理

修和回訪記錄。

（2）對業(yè)主或使用人的投訴在二天內(nèi)答復(fù)處理。

物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支和公共水電費(fèi)分?jǐn)偯堪肽晗驑I(yè)主公布

9服務(wù)費(fèi)收支

一次。

日常管理

采取多種形式與業(yè)主或使用人進(jìn)行溝通，每年的溝通面

與服務(wù)

10滿意度調(diào)查不低于小區(qū)住戶的60%,對溝通和測評結(jié)果進(jìn)行分析并

及時(shí)整改。

能提供兩種以上特約服務(wù)（有償）和兩種以上便民（無

11特約、便民服務(wù)

償）服務(wù)。

建立小區(qū)物業(yè)管理檔案［包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備

12檔案管理管理檔案、業(yè)主資料檔案（含業(yè)主或使用人房屋裝修檔

案）等］。

建立健全的財(cái)務(wù)管理制度，對物'業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的

13財(cái)務(wù)管理

收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。

14維修資金對小區(qū)房屋維修資金按照政府規(guī)定運(yùn)作。

告知業(yè)主或使用人裝修須知，對違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)

15裝修事項(xiàng)

及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告相關(guān)部門。

16接管項(xiàng)目承接項(xiàng)目時(shí)，對小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。

二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案

根據(jù)龍?bào)?#地塊安置小區(qū)的實(shí)際情況，采用公司領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這

是一種直線制的領(lǐng)導(dǎo)形式。采用直線式領(lǐng)導(dǎo)，既可減少管理的層次，又有利

于信息的傳遞與反饋；各部門各崗位職責(zé)明確，同時(shí)要求各部門各崗位之間

加強(qiáng)溝通，起到既分工又合作。（下圖為：龍?bào)窗仓眯^(qū)物業(yè)服務(wù)處組織構(gòu)架

圖）

龍?bào)窗仓眯^(qū)物業(yè)服務(wù)處

三、項(xiàng)目經(jīng)理及各部門職責(zé)

1、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)

(1)崗位設(shè)置目標(biāo)/目的：

對物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報(bào)工作；

根據(jù)物業(yè)公司的總體要求，負(fù)責(zé)制定服務(wù)處的發(fā)展規(guī)劃和年度經(jīng)營管理

服務(wù)目標(biāo),并組織實(shí)施；

負(fù)責(zé)對服務(wù)處各部門工作進(jìn)行檢查、督促、考核、獎(jiǎng)懲；

負(fù)責(zé)服務(wù)處各部門員工的聘用，對所屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，進(jìn)行職

業(yè)道德、法制安全文明服務(wù)教育；

根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)服務(wù)處重要投標(biāo)、經(jīng)濟(jì)合同和重要文件的審批；

根據(jù)公司品質(zhì)管理目標(biāo)，建立服務(wù)處的質(zhì)量管理體系，并維持其正常運(yùn)

行;

其他。

(2)工作關(guān)系圖(崗位框架圖):

(3)素質(zhì)要求：(履行本崗位職責(zé)必須的教育程度、經(jīng)驗(yàn)、特殊知識(shí)、技能)

教育程度：中專或以上學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)、管理、房地產(chǎn)、物業(yè)管理或相關(guān)專業(yè),

全國物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書。

經(jīng)驗(yàn)：2年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，精通住宅及商業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)經(jīng)營

管理工作，熟悉房地產(chǎn)業(yè)以及物業(yè)管理的運(yùn)作流程，有豐富的

IS09000質(zhì)量體系管理和企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

特殊知識(shí)：精通物業(yè)管理、經(jīng)營管理、房地產(chǎn)等專業(yè)知識(shí)，熟悉IS09000

質(zhì)量體系文件，通曉企業(yè)管理、財(cái)務(wù)管理、工程管理等知識(shí)，

熟悉物業(yè)管理、房地產(chǎn)等相關(guān)的政策、法律、法規(guī)。

技能：較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)決策、統(tǒng)籌規(guī)劃能力；較強(qiáng)的組織指揮、開拓創(chuàng)新

能力；較強(qiáng)的分析判斷能力；較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)、人際關(guān)系、溝

通協(xié)調(diào)能力；較強(qiáng)的語言、文字表達(dá)能力；較強(qiáng)的客戶關(guān)系維

護(hù)與管理的能力；較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作和激勵(lì)能力。

其他要求：敬業(yè)誠信、客觀公正，工作嚴(yán)謹(jǐn)、行事果斷，具有很強(qiáng)工作責(zé)

任心和工作主動(dòng)性，具備良好的心理素質(zhì)。

(4)責(zé)任和工作

工責(zé)任范圍

作工作職責(zé)表述及獨(dú)立

衡量標(biāo)準(zhǔn)

分所要達(dá)到的結(jié)果指導(dǎo)

類配合

制定和實(shí)施服務(wù)處發(fā)展規(guī)劃

服務(wù)處發(fā)展規(guī)劃獲得

制定服務(wù)處發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)審批后組織實(shí)施；獨(dú)立

批準(zhǔn)并有效實(shí)施

制定經(jīng)營規(guī)劃、管理策略，并監(jiān)控貫徹落實(shí)。

經(jīng)營計(jì)劃管理

組織編制服務(wù)處年度經(jīng)營計(jì)劃，負(fù)責(zé)服務(wù)處經(jīng)營

計(jì)劃的達(dá)成和資源平衡；

組織制訂服務(wù)處年度經(jīng)營管理與服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營

經(jīng)營計(jì)劃有效實(shí)施，經(jīng)

關(guān)策略，督促各部門進(jìn)行年度經(jīng)營管理與服務(wù)目標(biāo)、

營管理計(jì)劃指標(biāo)完成獨(dú)立

鍵經(jīng)營計(jì)劃的完成和經(jīng)營策略的執(zhí)行；

情況

工組織編制服務(wù)處年度綜合財(cái)務(wù)預(yù)算，并定期組織

作對經(jīng)營管理和預(yù)算達(dá)成進(jìn)行分析，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教

內(nèi)訓(xùn)并采取有效的糾正措施；

容負(fù)責(zé)服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)方案的策劃和實(shí)施。

安全管理

負(fù)責(zé)服務(wù)處重大生產(chǎn)、人身、設(shè)備、消防等事項(xiàng)

管理及協(xié)調(diào)；

達(dá)到規(guī)定的安全管理

負(fù)責(zé)服務(wù)處安全工作協(xié)調(diào)管理及工傷評定與處獨(dú)立

指標(biāo)

理；

負(fù)責(zé)服務(wù)處重大安全事故的追蹤處理；

負(fù)責(zé)服務(wù)處重大事故的責(zé)任界定和處罰決定。

日常管理

主持服務(wù)處日常經(jīng)營管理工作和業(yè)務(wù)活動(dòng)，對各

部門下達(dá)工作任務(wù)，檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)下屬工作；

主持服務(wù)處經(jīng)營、辦公例會(huì)等會(huì)議，實(shí)施會(huì)議決獨(dú)立、指

政令暢通，有效執(zhí)行

議，檢查決議執(zhí)行情況；導(dǎo)

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與房地產(chǎn)開發(fā)公司、專業(yè)公司、業(yè)主及

政府、公共事業(yè)單位的關(guān)系；

其他管理工作。

常

經(jīng)營收支管理

規(guī)完成公司下達(dá)的收入

創(chuàng)新經(jīng)營手段，有效利用資源，拓展增值服務(wù)，強(qiáng)

工指標(biāo)，費(fèi)用支出控制在獨(dú)立

化費(fèi)用管理，降低經(jīng)營成本，增收節(jié)支、廣開財(cái)源，

作預(yù)算范圍內(nèi)

確保收支雙達(dá)標(biāo)。

內(nèi)

風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)處理

容

根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)負(fù)責(zé)服務(wù)處重要投標(biāo)、經(jīng)濟(jì)合同風(fēng)險(xiǎn)得到有效規(guī)避、防

和重要文件的審批；范，危機(jī)處理及時(shí)、正獨(dú)立

根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)負(fù)責(zé)處理公關(guān)危機(jī)、公共事件；確

負(fù)責(zé)處理服務(wù)處重大突發(fā)事件，并及時(shí)匯報(bào)。

經(jīng)營團(tuán)隊(duì)管理貫徹執(zhí)行經(jīng)營管理團(tuán)

貫徹執(zhí)行物業(yè)公司經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案；隊(duì)建設(shè)方案并得以有

獨(dú)立

對服務(wù)處中層干部、主管有任免建議權(quán)；效落實(shí)，任用建議得到

對服務(wù)處員工有獎(jiǎng)懲考核權(quán)。采納

2、綜合管理部職責(zé)范圍

(1)服務(wù)范圍包括檔案資料服務(wù)、體系管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、員工

培訓(xùn)、后勤服務(wù)和倉庫管理工作等；

(2)修訂和完善質(zhì)量手冊、環(huán)境服務(wù)手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，并推

行實(shí)施；

(3)負(fù)責(zé)各種款項(xiàng)的收支工作，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金服務(wù)制度和支票的使用規(guī)定;

擬定各項(xiàng)財(cái)務(wù)監(jiān)控、核算計(jì)劃，提供財(cái)務(wù)成本分析報(bào)告；編制季度、年度財(cái)

務(wù)收支報(bào)表，并按照物業(yè)服務(wù)法律法規(guī)規(guī)定定期公布；

(4)服務(wù)處及各部門檔案資料的整理、歸檔、保管、移交工作，將對檔案

進(jìn)行現(xiàn)代化、規(guī)范化和程序化服務(wù)；

(5)負(fù)責(zé)服務(wù)處員工錄用、培訓(xùn)、考核和服務(wù)處行政后勤、文秘工作;

(6)負(fù)責(zé)服務(wù)處物資采購、倉庫管理工作；

(7)負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣毮懿块T、開發(fā)商等溝通交流及社會(huì)關(guān)系維護(hù)。

3、客戶服務(wù)部職責(zé)范圍

1)工程技術(shù)組

(1)負(fù)責(zé)物業(yè)承接驗(yàn)收設(shè)備設(shè)施、房屋本體的承接驗(yàn)收工作；

(2)負(fù)責(zé)制定設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬的建立；投訴，及時(shí)有效合理協(xié)調(diào)與處理，負(fù)

責(zé)用戶回訪、意見調(diào)查工作；

(3)負(fù)責(zé)制定設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程、運(yùn)行規(guī)程等制度；

(4)負(fù)責(zé)制定設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修保養(yǎng)計(jì)劃；

(5)負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施、房屋本體的日常維修保養(yǎng)工作；

(6)負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行服務(wù)；

(7)負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施緊急事件的處理；

(8)負(fù)責(zé)維修常用工具的保管；

(9)負(fù)責(zé)日常設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修保養(yǎng)記錄；

(10)負(fù)責(zé)各類零星報(bào)修服務(wù)。

2)客戶服務(wù)組

(1)面向全體業(yè)主，接受電話咨詢、求助、投訴及回訪；

(2)負(fù)責(zé)社會(huì)文化活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施；

(3)負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)商鋪、會(huì)所、停車場及其他配套的日常管理；

(4)負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)；

(5)負(fù)責(zé)了解公司服務(wù)情況、業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主需求信息收集、反饋;

(6)負(fù)責(zé)對小區(qū)環(huán)境現(xiàn)狀的監(jiān)督、檢查。

3)保潔綠化組

(1)負(fù)責(zé)小區(qū)衛(wèi)生清潔和綠化保養(yǎng)工作；

(2)負(fù)責(zé)美化環(huán)境、環(huán)保工作；

(3)負(fù)責(zé)園林綠化造型、修剪、蟲害、種植、養(yǎng)護(hù)等；

(4)負(fù)責(zé)消殺、除四害工作；

(5)負(fù)責(zé)各類垃圾的清運(yùn)工作。

4、秩序維護(hù)部職責(zé)范圍

(1)負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)的消防、車輛、道路服務(wù)及安全工作；

(2)監(jiān)視樓宇內(nèi)外的活動(dòng)，維持所轄區(qū)域的秩序；

(3)負(fù)責(zé)義務(wù)消防隊(duì)的組建和日常訓(xùn)練，并定期組織消防演習(xí)；

(4)做好各項(xiàng)記錄及使用對講機(jī)與其他崗位聯(lián)絡(luò)；

(5)保持與轄區(qū)派出所的密切聯(lián)系，協(xié)助轄區(qū)內(nèi)民警做好社區(qū)的安全、刑

偵工作；

(6)制訂緊急事件的應(yīng)對方案及措施；

(7)負(fù)責(zé)安全管理事件的處理。

四、主要管理制度

1、運(yùn)作機(jī)制

實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。在服務(wù)處內(nèi)部實(shí)行直線垂直管理，減少

管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。

推行晨會(huì)制度。每天上班前組織各主管召開工作晨會(huì)(時(shí)間為15分鐘),

溝通情況，總結(jié)前一天工作，部署當(dāng)天工作。

推行首問責(zé)任制。服務(wù)處任何人、任何時(shí)間、接到業(yè)主來電/來訪/投訴

等，第一個(gè)接待人必須跟蹤到底，直至工作完成(重要情況要及時(shí)匯報(bào)主管

及經(jīng)理)。

推行流程化管理。制訂各項(xiàng)工作流程，規(guī)范操作，確保各項(xiàng)管理服務(wù)工

作按公司體系文件和量化工作手冊的規(guī)定運(yùn)行。

推行目標(biāo)化管理。服務(wù)處根據(jù)實(shí)際情況制訂各崗位工作目標(biāo)（量化），嚴(yán)

格執(zhí)行考核制度，通過日檢、月檢、專項(xiàng)檢查以及外部和內(nèi)部的信息反饋來

評價(jià)各崗位工作情況，找出差距，不斷改進(jìn)完善。

2、激勵(lì)機(jī)制

我們?yōu)樵邶報(bào)?#地塊安置小區(qū)實(shí)施高水平的管理模式，將建立有效的激

勵(lì)機(jī)制。公司與服務(wù)處經(jīng)理簽訂龍?bào)?#地塊安置小區(qū)目標(biāo)管理責(zé)任書。

龍?bào)?#地塊安置小區(qū)按照目標(biāo)管理量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、監(jiān)督服務(wù)處工作,

考核、獎(jiǎng)懲服務(wù)處經(jīng)理。

服務(wù)處將目標(biāo)責(zé)任細(xì)分到各個(gè)職能部門，根據(jù)每位員工的工作實(shí)效與考

核結(jié)果，對部門主管、班（組）長、員工等進(jìn)行考核。

年終根據(jù)目標(biāo)管理責(zé)任制要求，考評員工實(shí)際工作業(yè)績，并結(jié)合考核結(jié)

果，實(shí)行收入與效益掛鉤，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明，調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員

工的工作熱情和創(chuàng)新能力。

3、監(jiān)督機(jī)制

龍?bào)?#地塊安置小區(qū)實(shí)行統(tǒng)一管理后，服務(wù)處按照國家、政府及有關(guān)部

門法律、規(guī)章開展物業(yè)管理工作，擬定物業(yè)管理方案，對每個(gè)項(xiàng)目管理服務(wù)

過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門檢查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確

保管理工作、監(jiān)督機(jī)制的有效運(yùn)作，具體措施如下：

建立行政監(jiān)督制：服務(wù)處在管理質(zhì)量、消防工安全、財(cái)稅等方面接受政

府各專業(yè)部門的監(jiān)督。

建立公開監(jiān)督制：所有員工佩戴工作牌上崗，公開公布于監(jiān)督欄，在物

業(yè)服務(wù)處辦公場所設(shè)置服務(wù)處經(jīng)理意見/建議箱。

建立督導(dǎo)評議制：服務(wù)處對各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對用

戶或其它來源信息做到有信息反饋、處理和跟蹤落實(shí)。

定期匯報(bào)制：龍?bào)?#地塊安置小區(qū)服務(wù)處定期向房管局匯報(bào)物業(yè)管理工

作事宜，確保龍?bào)?#地塊安置小區(qū)物業(yè)管理工作高效、有序的運(yùn)作。

4、自我約束機(jī)制

巡視檢查制

由服務(wù)處經(jīng)理對各部門員工進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對重大

質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層討論并制定糾正和預(yù)防措施。

考核制

對服務(wù)處經(jīng)理的考核；對員工的考核。在服務(wù)處內(nèi)部實(shí)行嚴(yán)格的綜合性

考核制度，員工年度累計(jì)考核三次不及格，予以辭退；除對服務(wù)處經(jīng)理實(shí)行

結(jié)合考核外，還要求經(jīng)理定期作述職報(bào)告，公司將對不合格服務(wù)處經(jīng)理視情

況予以在職培訓(xùn)、降低工資、辭退等處罰。

比例淘汰制

我們和服務(wù)處定期對每個(gè)員工進(jìn)行定期考核，根據(jù)考核成績，進(jìn)行按比

例淘汰，員工年度三次累計(jì)考核不及格，予以辭退。保證服務(wù)處工作崗位的

合理配置和人員適當(dāng)流動(dòng)。

5、信息反饋與處理機(jī)制

信息來源

在管理運(yùn)作中貫徹IS09001:2000質(zhì)量體系，是為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重

要保證。我們廣泛吸取和處理各方面意見和信息，并跟蹤監(jiān)督、檢查、落實(shí)

各種信息處理情況。獲取信息來源的主要途徑有：

每季度向客戶匯報(bào)物業(yè)管理工作，并聽取反饋意見；定期向市、區(qū)房管

局、物業(yè)公司總部做工作匯報(bào)；龍?bào)?#地塊安置小區(qū)內(nèi)開設(shè)用戶意見箱，征

詢用戶意見；內(nèi)部員工信息反饋；各種新聞媒體。

處理程序

(1)信息處理程序示意圖如下：

(2)管理運(yùn)作流程示意圖

五、內(nèi)部管理

完善、合理、健全的管理規(guī)章制度是物業(yè)管理公司取得成功的保障，為

進(jìn)一步規(guī)范的管理，我們在IS09001：2000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，按照

IS014001環(huán)境管理體系要求，擬定了相應(yīng)的管理規(guī)章制度。

（一）財(cái)務(wù)管理

我公司在龍?bào)?#地塊安置小區(qū)將實(shí)行季度管理報(bào)告制度，在提交給龍?bào)?/p>

2#地塊安置小區(qū)開發(fā)商的《年度管理報(bào)告》中，將分門別類地向其詳細(xì)匯報(bào)

當(dāng)季物業(yè)管理服務(wù)的整體運(yùn)行狀況，讓其全面掌握當(dāng)季管理服務(wù)的整體情況,

以保證管理服務(wù)的透明。

同時(shí)，每年度我司將向龍?bào)?#地塊安置小區(qū)開發(fā)商報(bào)送龍?bào)?#地塊安置

小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況，并隨時(shí)接受開發(fā)商與財(cái)務(wù)部門的財(cái)務(wù)監(jiān)督

和解答其對服務(wù)費(fèi)收支狀況提出的詢問。

為了規(guī)范公司的財(cái)務(wù)管理行為，加強(qiáng)公司對龍?bào)窗仓眯^(qū)物業(yè)服務(wù)處財(cái)

務(wù)的監(jiān)督與管理，保證該項(xiàng)目資產(chǎn)的安全、完整與增值，特制定本管理制度。

1、現(xiàn)金管理制度

(1)現(xiàn)金的使用范圍須按國家《現(xiàn)金管理辦法》進(jìn)行，范圍之外的資金

結(jié)算通過銀行轉(zhuǎn)帳。

(2)收入的現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)天送存銀行，在銀行停止收款后收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)

即采取妥善保管措施。

(3)出納員在辦理現(xiàn)金收付款時(shí)，必須檢查是否按規(guī)定的審批權(quán)限及程

序經(jīng)過審批，不得受理未按規(guī)定審批的收付款業(yè)務(wù)。

(4)出納員在辦理現(xiàn)金收付款時(shí)一，應(yīng)堅(jiān)持“當(dāng)面點(diǎn)清”制度，每筆現(xiàn)金

收付后，須加蓋“現(xiàn)金收訖”或“現(xiàn)金收訖”戳記，并即時(shí)入帳。

(5)“現(xiàn)金日記帳”應(yīng)使用訂本式帳簿。

(6)出納員必須做到“日清月結(jié)”。

(7)不得用白條抵現(xiàn)，不準(zhǔn)因私借現(xiàn)金，不準(zhǔn)保存帳外現(xiàn)金。

(8)財(cái)務(wù)管理部門對庫存現(xiàn)金進(jìn)行經(jīng)常性和突發(fā)檢查。

(9)公司員工因公出差、接待客戶或購買小額物品等，可申請借支備用

金，財(cái)務(wù)管理部門可根據(jù)業(yè)務(wù)情況，確定借支備用金的合理現(xiàn)額。

(10)借支備用金需由經(jīng)手人填寫“借款申請單”，并注明借款用途、金

額、預(yù)計(jì)還款時(shí)間等，并經(jīng)過規(guī)定的審批程序。

(11)借支備用金應(yīng)在業(yè)務(wù)完成后十天內(nèi)報(bào)銷或清還，對未按規(guī)定及時(shí)

清還者，從借款人當(dāng)期或下月工資中予以扣還。并且其不得再次借款。

2、存貨管理制度

(1)公司存貨管理應(yīng)遵循采購、驗(yàn)收、付款、保管、使用相分離；會(huì)計(jì)

全面監(jiān)督的原則，涉及各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)不能由一個(gè)人承擔(dān)。

(2)必須建立嚴(yán)格的出入庫管理手續(xù)，辦理出入庫手續(xù)時(shí)必須使用規(guī)范

的憑證，定期登記，做到存貨進(jìn)出有據(jù)。

(3)倉庫應(yīng)設(shè)立反映數(shù)量的明細(xì)帳；按類別、種類、品種、型號、規(guī)格,

逐漸登記庫存動(dòng)態(tài)，財(cái)務(wù)人員至少每月一次對倉庫的帳目進(jìn)行審查，核對并

簽章。

(4)倉庫管理員應(yīng)定期組織清查、盤點(diǎn)工作，切實(shí)保證帳、卡、物三者

相符。

(5)對存貨短少、毀損實(shí)行索賠制度。

3、收入及費(fèi)用管理制度

(1)公司財(cái)務(wù)管理部應(yīng)按照國家財(cái)務(wù)部《會(huì)計(jì)核算制度》有關(guān)規(guī)定，正

確確認(rèn)收入的實(shí)現(xiàn)，嚴(yán)禁收入不入帳而不結(jié)轉(zhuǎn)銷售等隱瞞、截留收入，切實(shí)

按收入與費(fèi)用配比原則結(jié)算當(dāng)期利潤。

(2)各部門應(yīng)努力降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，爭取最大經(jīng)濟(jì)效益。

(3)各部門的成本工作須遵從國家關(guān)于成本開支范圍和成本核算等方面

的規(guī)定，并根據(jù)成本管理的要求，圍繞責(zé)任成本中心進(jìn)行核算。

(4)公司應(yīng)于年初編制當(dāng)年的物業(yè)管理成本計(jì)劃及期間費(fèi)用計(jì)劃，確定

當(dāng)年的成本耗費(fèi)水平及可比費(fèi)用的降低任務(wù)和降低措施，并將成本費(fèi)用計(jì)劃

任務(wù)分解到各部門。

(5)各部門應(yīng)嚴(yán)格控制成本計(jì)劃執(zhí)行的超支因素。定期進(jìn)行成本分析工

作，將實(shí)際成本和實(shí)際消耗定額與計(jì)劃成本、計(jì)劃定額、目標(biāo)成本等進(jìn)行對

比，并及時(shí)采取必要的糾正措施。

4、財(cái)務(wù)印鑒及票據(jù)管理

(1)財(cái)務(wù)印鑒須由兩人(或以上)分工保管，出納員不得保管財(cái)務(wù)專用

章。銀行結(jié)算票據(jù)、財(cái)務(wù)收款收據(jù)等統(tǒng)一由出納員保管、財(cái)務(wù)印鑒不得預(yù)留

在空白財(cái)務(wù)票據(jù)上。

(2)財(cái)務(wù)管理部應(yīng)設(shè)置支票、銀行匯票、商業(yè)匯票等銀行結(jié)算票據(jù)上的

領(lǐng)用程序。

(3)特殊情況簽發(fā)不填寫金額的支票時(shí)，必須在支票上寫明收款單位名

稱、款項(xiàng)用途、簽發(fā)日期、規(guī)定限額等，并由領(lǐng)用人在登記本上簽字確認(rèn)。

(4)收到外單位開出的結(jié)算票據(jù)時(shí)，應(yīng)立即向銀行申請兌付，并堅(jiān)持收

妥確認(rèn)原則，未經(jīng)確認(rèn)，不得做出付款等行為。

(5)嚴(yán)禁簽發(fā)空頭支票、無能力按期付款的匯票和超出有效期的支票。

(6)如遇銀行結(jié)算票據(jù)遺失，直接責(zé)任人應(yīng)立即通知出納員，并去銀行

辦理掛失手續(xù)。

(7)逾期未用的銀行結(jié)算票據(jù)，領(lǐng)用人應(yīng)及時(shí)交回出納員，辦理注銷手

續(xù)。對填寫錯(cuò)誤、過期失效的銀行結(jié)算票據(jù)，出納員應(yīng)加蓋“作廢”戳記，

連同存根一并保存。

(-)人力資源管理

管理服務(wù)人員的考核與管理，是一個(gè)構(gòu)建雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過程，現(xiàn)

代管理必須要有現(xiàn)代觀念和現(xiàn)代管理方法機(jī)制的有機(jī)融合。我們打破過去傳

統(tǒng)的管理觀念和管制方式，提倡“以人為本”，強(qiáng)調(diào)人力資本增值和人力資源

有償輸出。

1、錄用

依照滁州市用人規(guī)定和我公司制定的人員編制、用工條件，經(jīng)人事部門

和用人單位聯(lián)合考核、面試和政審，擇優(yōu)錄用。錄用后經(jīng)公司或服務(wù)處培訓(xùn)

部門對員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)。試用期結(jié)束合格后，依據(jù)《勞動(dòng)法》和《勞動(dòng)合

同法》的規(guī)定，經(jīng)勞動(dòng)合同書的形式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限。

2、人員的考核

為保證高效、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)作，使人員分配機(jī)制更趨合理、客觀。我們對服

務(wù)處員工除必需的入職培訓(xùn)外，還按崗位工作目標(biāo)對其進(jìn)行跟蹤考核，對其

思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能等進(jìn)行考核。公司制定了一系列

的考核制度和實(shí)施方法。

1）我們每年與服務(wù)處簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。

每年對員工進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實(shí)施獎(jiǎng)懲。

2）對新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考

核。

3）培訓(xùn)結(jié)束后，對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核。

4）對服務(wù)處主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行兩次民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決

定是否續(xù)聘。

3、淘汰機(jī)制

在實(shí)施龍?bào)?#地塊安置小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)過程中將嚴(yán)格按照我公司

1809001:2000質(zhì)量管理體系中的員工考核和淘汰機(jī)制程序運(yùn)作。每年對員工

崗位要求進(jìn)行培訓(xùn)考核，考核結(jié)果優(yōu)異者可有上升機(jī)會(huì)或轉(zhuǎn)到更適合的崗位,

低劣者的將被淘汰或停職停薪再培訓(xùn)。這樣，大大增加員工職業(yè)的危機(jī)感，

強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也更大地發(fā)揮員工的最大潛能。使龍?bào)窗仓眯^(qū)

服務(wù)處物業(yè)服務(wù)水平和員隊(duì)伍始終保持在最佳狀態(tài)之中。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系

在管理運(yùn)行中，服務(wù)處必然要同現(xiàn)實(shí)環(huán)境的各種因素發(fā)生關(guān)系并產(chǎn)生矛

盾，因此，我們不但協(xié)調(diào)好內(nèi)部關(guān)系，而且還要協(xié)調(diào)外部的各種關(guān)系。溝通

各種信息，在公眾樹立起良好的形象。這樣服務(wù)處才能順暢的運(yùn)作，順利地

達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)與員工之間建立良好的溝通，內(nèi)部的協(xié)調(diào)、團(tuán)結(jié)有助于高質(zhì)

量的完成工作。

服務(wù)處做好與外部（上級行政部門、同行、開發(fā)商、新聞媒介等單位）

的公關(guān)協(xié)調(diào)，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通。

5、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作

我們根據(jù)龍?bào)?#地塊安置小區(qū)的人員配置和崗位設(shè)置情況，制定一系列

的人事管理制度、培訓(xùn)制度、考評制度、招聘、辭退制度。針對每個(gè)員工的

不同崗位要求，每月對員工的工作業(yè)績、工作能力、品性、學(xué)識(shí)等進(jìn)行評分。

按“員工月考核標(biāo)準(zhǔn)”程序進(jìn)行。

（三）監(jiān)督機(jī)制

龍?bào)?#地塊安置小區(qū)實(shí)行統(tǒng)一管理后，服務(wù)處按照國家、政府及有關(guān)部

門法律、規(guī)章開展物業(yè)服務(wù)工作，擬定物業(yè)服務(wù)方案，對每個(gè)項(xiàng)目管理服務(wù)

過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門檢查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確

保管理工作、監(jiān)督機(jī)制的有效運(yùn)作，具體措施如下：

1）建立行政監(jiān)督制：服務(wù)處在管理質(zhì)量、消防、安全、財(cái)稅等方面接受

政府各專業(yè)部門的監(jiān)督。

2）建立公開監(jiān)督制：所有員工佩戴工作牌上崗，公開公布于監(jiān)督欄，在

物業(yè)服務(wù)處辦公場所設(shè)置服務(wù)處經(jīng)理意見/建議箱。

3）建立督導(dǎo)評議制：服務(wù)處對各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對

用戶或其它來源信息做到有信息反饋、處理和跟蹤落實(shí)。

4）定期匯報(bào)制：服務(wù)處定期向開發(fā)單位、物業(yè)總公司和滁州市房管局匯

報(bào)物業(yè)服務(wù)工作事宜，確保龍?bào)?#地塊安置小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作高效、有序的

運(yùn)作。

六、人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃

（-）人員配備

根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和前述組織架構(gòu)，本著精簡、高效原則，我們對人員配備

做到人人有職責(zé)、個(gè)個(gè)有考核，確保人盡其職、人盡其才。具體參見下圖：

人數(shù)年齡結(jié)構(gòu)學(xué)歷

單位部門崗位周歲周55周歲備注

（人）4545-55要求

以下歲之間以上

經(jīng)理11中專以上兼綜合主管

綜合

管理綜合管理員11大專以上兼前臺(tái)接待

部

小計(jì)22/

主管11中專以上

龍?bào)?/p>

維修員11中專以上

安置客戶

小區(qū)服務(wù)保潔領(lǐng)班11中專以上兼綠化員

部

物業(yè)保潔員642/

服務(wù)

小計(jì)963/

處

主管11中專以上

秩序

班長312/

維護(hù)

秩序維護(hù)員835/

部

小計(jì)1257/

總計(jì)23人

說明：

1、服務(wù)處配置員工23人，其中45周歲以下13人，占56.52%。

2、項(xiàng)目經(jīng)理具備中專以上學(xué)歷，具體證明材料見投標(biāo)書一(資格證明文

件)。

3、針對秩序維護(hù)員，服務(wù)處在選派骨干人員參加外部培訓(xùn)的同時(shí)一，對全

體秩序維護(hù)人員定期開展安全技能訓(xùn)練，培訓(xùn)率達(dá)到90%以上。

(二)培訓(xùn)計(jì)劃

1、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)

(1)培訓(xùn)宗旨：堅(jiān)持培養(yǎng)、造就優(yōu)秀的人才和團(tuán)隊(duì)。

通過短期密集和中長期相結(jié)合的培訓(xùn)，樹立員工與公司要求一致的價(jià)值

觀念和工作態(tài)度、行為習(xí)慣。

通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，樹立全員服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序

和方法。

通過管理培訓(xùn)，讓管理人員樹立管理新觀念，掌握現(xiàn)代管理技巧。

(2)培訓(xùn)目標(biāo)

為了使龍?bào)?#地塊安置小區(qū)物業(yè)服務(wù)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理，必須

擁有一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍。通過各種形式的培訓(xùn)，使服

務(wù)處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。

(3)培訓(xùn)方式

服務(wù)處開展全員培訓(xùn)，按主要管理層、一般管理層、專業(yè)技術(shù)操作層和

入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)等不同情況，分別選擇內(nèi)培、外培、自學(xué)等

多種方式相結(jié)合。

A外派培訓(xùn)

服務(wù)處管理人員安排人員外派專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員及服務(wù)人員選派參加

公司外部組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。

B內(nèi)部培訓(xùn)

服務(wù)處根據(jù)年度培訓(xùn)大綱和計(jì)劃，按培訓(xùn)內(nèi)容將根據(jù)自身的力量，定期

組織員工的內(nèi)部培訓(xùn)I。內(nèi)部培訓(xùn)根據(jù)不同的培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容?？刹扇≌n

堂培訓(xùn)方法或現(xiàn)場培訓(xùn)方法，甚至課堂培訓(xùn)與現(xiàn)場相結(jié)合的方法，不斷提高

管理工作和服務(wù)工作。

課堂培訓(xùn)的主要方法是：講授、研討、模擬練習(xí)、視聽法、演示法和案

例法五種。目的是在通過多種的培訓(xùn)方法，使服務(wù)處員工更深地掌握需要的

知識(shí)和提高分析問題、解決問題的能力。

現(xiàn)場培訓(xùn)的主要方法是：見習(xí)、實(shí)習(xí)和參觀學(xué)習(xí)。現(xiàn)場培訓(xùn)是一對一指

導(dǎo)，有賴于實(shí)踐，隨時(shí)可以在工作中進(jìn)行，從事具體崗位所應(yīng)具備的能力、

技能和管理實(shí)務(wù)更適合這種培訓(xùn)，更有效地提高從事具體崗位人員的業(yè)務(wù)技

能。

C鼓勵(lì)自學(xué)

自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長知識(shí)才干的行之有效的方法。鼓勵(lì)員工利

用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、夜大、自考、電大、函授等

多種形式的自學(xué)，并在晉職晉級和薪資上予以一定獎(jiǎng)勵(lì)。

2、年度培訓(xùn)計(jì)劃

為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按照

員工培訓(xùn)需求，制定以下各類員工的培訓(xùn)計(jì)劃。具體培訓(xùn)內(nèi)容詳見《龍?bào)窗?/p>

置小區(qū)物業(yè)服務(wù)處員工培訓(xùn)計(jì)劃》。