服務(wù)培訓(xùn)案例大全

目錄

□【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量1.......................................1

案例1:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）

案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）I

□【服務(wù)與承諾】.................................2

案例3：布猴風(fēng)波........................................2

□【工作有關(guān)人員道德與責(zé)任】.....................3

案例4：板油……........................................3

案例5：豆?jié){............................................3

案例6：考試............................................3

案例7：促銷員私拆封裝，多加商品.........................4

案例8：“不翼而飛”的影碟機............................4

案例9：搶可樂的“勇士”................................4

案例10：會縮水的金耳環(huán).................................4

案例11：游戲機幣換錢...................................5

□【工作有關(guān)人員素質(zhì)及工作態(tài)度】.................5

案例12：“管控管理”有關(guān)人員...........................5

案例13：就為1塊小毛巾.................................5

案例14：計量秤的痛苦...................................5

案例15：好伙伴.........................................6

□【安全、防損意識】.............................6

案例16：小孩慘死商場母親痛不欲生.....................6

案例17：有問題的青菜...................................7

□【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量1.......................................7

案例1：促銷與顧客......................................7

案例2：如此服務(wù)........................................7

案例3：意見卡..........................................8

案例4：你知道我在等你嗎？..............................8

案例5：表揚信..........................................8

案例6：1把壞椅子.......................................8

案例7：不愉快的購卡經(jīng)歷................................9

案例8：買傘風(fēng)波........................................9

案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷..................................9

案例10：溫馨提示......................................10

案例11：“有病”.......................................10

案例12：1個紅酒袋子...................................10

案例13：試衣事件......................................11

案例14：純正油與調(diào)和油................................11

案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴.........................11

案例16：購買“統(tǒng)1鮮橙多”............................12

案例17：早上8點來購物，下午4點還沒走.................12

案例18：熱心幫助顧客..................................12

案例19：促銷員同顧客爭用購物車.......................13

案例20：熱水瓶的維修..................................13

案例21：換不了的電飯煲................................13

案例22：還是人人樂的服務(wù)好............................14

案例23：失敗的服務(wù)....................................14

案例24：1雙已爛底的“木林森”皮鞋....................14

案例25：亡羊補牢的代價................................15

案例26：修表.........................................15

案例27：“昨天的電視真有趣..…"........................16

案例28：“只要您滿意就好”............................16

案例29：紅提投訴......................................17

案例30：先推銷自己....................................17

案例31：存包牌引起的..................................17

□【服務(wù)與承諾】................................18

案例32：承諾之前請溝通好..............................18

案例33：摸獎..........................................18

案例34：羊毛衫........................................18

案例35：可憐的空調(diào)扇..................................19

案例36：為了顧客......................................19

案例37：說到不如做到一一“先熱后冷”的服務(wù)要不得....19

□【安全、防損意識】............................20

案例38：長了“翅膀”的鞋子...........................20

案例39：“萬1箱子砸下來了怎么辦？”.................20

案例40：啤酒陳列......................................20

□【商品質(zhì)量】..................................20

案例41：1只烤鴨......................................20

案例42：面包與刷毛....................................21

案例43：請客..........................................21

案例44：“金豬”......................................21

案例45：有蟲的糕點（處理顧客投訴的成功案例）........21

案例46：骨肉分離的魚..................................22

案例47：1雙鞋的啟示..................................22

案例48：死牛肉……....................................22

□【規(guī)范操作】..................................23

案例49：買油..........................................23

案例50：1品3價......................................23

案例51：有備而戰(zhàn)的有序購物...........................23

案例52：1則“海報”引來的問題.........................23

案例53：100斤牛肉到底值多少？........................24

案例54：有洞的衣服....................................24

案例55：鮮肉還原......................................24

案例56：買榴蓮........................................24

□【工作有關(guān)人員素質(zhì)及工作態(tài)度】................25

案例57：冰淇淋事件....................................25

案例58：黃鮮和蛇......................................25

案例59：買鞋..........................................25

案例60：1個顧客兩個促銷.............................25

案例61：1雙小1碼的皮鞋..............................26

案例62：糖果贈品......................................26

案例63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵”....................26

案例64：“貪吃”的促銷員..............................27

案例65：大小不1樣的鞋................................27

案例66：“超值”牛廚金針魚............................27

案例67：購買紙巾......................................28

案例68：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實）28

案例69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？......................28

□【服務(wù)技巧】..................................29

案例70：失敗的促銷....................................29

案例71：熱心的“芳鄰”................................29

案例72：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù)....................30

□【服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量】........................30

案例1：收銀臺1幕.....................................30

案例2：“刁蠻”的顧客..................................30

案例3：不能用的優(yōu)惠卡.................................31

□【安全、防損意識】............................31

案例4：不1樣的紅富士.................................31

案例5：兩個老外.......................................31

□【規(guī)范操作】..................................32

案例6：收銀工作有關(guān)人員作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）32

案例7：尷尬遭遇.......................................32

案例8：“誰偷走了我的東西？”..........................32

□【工作有關(guān)人員素質(zhì)及工作態(tài)度】................33

案例9：10元錢.........................................33

案例10：“秀氣”的收銀員...............................33

□【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】........................34

案例1：她為什么會哭...................................34

案例2：雪糕...........................................34

案例3：關(guān)于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理............34

案例4：粗暴的防損員...................................35

案例5：落淚的趙女士...................................35

案例6：我們的好伙伴...................................36

案例7：要命的贈品酒...................................36

□【安全及防損意識】............................37

案例8：處亂不驚.......................................37

□【禮儀與形象】................................37

案例9：防損員小姐,辛苦了，不過別忘了自己的形象！......37

通用類案例

【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

案例1:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）

2001年某日，在某購物廣場顧客服務(wù)中心接到1起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅.

投訴的有關(guān)內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去1家餐館吃飯,吃完飯李小姐隨手拿出酸牛

奶讓自己的孩子喝，自己則在I邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅."，李小姐尋聲望去,看見小孩喝的

酸牛奶盒里（當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅.李小姐當(dāng)時火冒3丈,帶著小孩來商場投訴.正在這時，有位值班

經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)任！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊:

“你負(fù)責(zé)任？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)任好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口

口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀.

該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)任人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談,1邊

道歉1邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過.詢問重點：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒子

是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)：3、確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨

光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)

責(zé)任”的話1直耿耿與懷,不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久,依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)任人

只好讓顧客留下聯(lián)系聯(lián)系方法方式，提出換個時間與其再進行協(xié)商.

第2天，商場負(fù)責(zé)任人給顧客打了聯(lián)系方法方式，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司或者機構(gòu)取得聯(lián)系，希望

能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)一一包裝一一檢驗全過程全是在無菌封閉的

操作間進行的）,并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度，如果顧客相關(guān)要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗機構(gòu)部門對蒼蠅的死

亡時間進行鑒定與確認(rèn).由于顧客接到聯(lián)系方法方式時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)任人對此事的處

理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度1下緩和了許多.這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點

-（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間一一大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知

道這1系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素.

通過商場負(fù)責(zé)任人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)任人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理

說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)任處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時

從空中掉進去的.顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們

放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”

在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：

《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作,處理人當(dāng)時的態(tài)度、行為、說話方法方式等都會對事件的處理有著

至關(guān)重要的作用,有時不經(jīng)意的1句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用.我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而

不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)任人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解,

盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果.

《借鑒篇》負(fù)責(zé)任該投訴事件的負(fù)責(zé)任人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：

1、沉著：在矛盾進1步激化時，先撤換當(dāng)事人,改換處理場地，再更換談判時間.

2、老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù),待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析.

3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題,且非常有誠意，處理方法方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真.

案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）

2001年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了1臺價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐.不久后的某日，華

某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸,爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面,而且全

身多處也大面積燒傷（當(dāng)時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）.事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家

人用照相機、攝影機對事故現(xiàn)場進行了拍攝，隨后華某打聯(lián)系方法方式到我商場顧客服務(wù)中心投訴，相關(guān)要求我商場對

事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經(jīng)濟賠償.

我商場顧客服務(wù)中心接到投訴聯(lián)系方法方式后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與

此同時又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)部門、華帝廠家技術(shù)機構(gòu)部門前往出事地點進行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查.

在醫(yī)院，我商場負(fù)責(zé)任處理此事故的工作有關(guān)人員1邊安撫患者家屬,1邊通過患者的口述對事故的整個過程進行

了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字.與此同時，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)有

關(guān)人員對火災(zāi)現(xiàn)場也進行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報告，在報告中對引發(fā)事故的責(zé)任做

了明確的劃分.通過質(zhì)檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事

故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該生產(chǎn)產(chǎn)品的使用說明書，操作時使用不當(dāng)造成.事發(fā)當(dāng)

天,華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當(dāng)時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在

燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面1個處于開啟狀態(tài),1個處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時

里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸.

由于我商場工作有關(guān)人員及時通知相關(guān)質(zhì)量檢查機構(gòu)部門對事故現(xiàn)場進行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效

的質(zhì)檢報告，明確了該事故并非生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量問題,因此對華某提出的相關(guān)要求20萬元的賠償我方可以不予接受.處于

對我商場消費者和華帝爐具消費者一一患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)

商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病.

面對這1突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負(fù)責(zé)任此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的

處理，具體步驟如下：

1、接到顧客投訴聯(lián)系方法方式后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打聯(lián)系方法方式通知廠家與我商場相

關(guān)負(fù)責(zé)任人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負(fù)面影響；

2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認(rèn)患者使用的

生產(chǎn)產(chǎn)品確系我商場出售的商品；

3、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查機構(gòu)部門和廠家技術(shù)機構(gòu)部門去事故現(xiàn)場進行實地考察鑒定，了解事發(fā)原因,由權(quán)威

檢查機構(gòu)部門出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故的責(zé)任人；

4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請

患者家屬確認(rèn)并親自簽字或蓋章；

5、及時聽取質(zhì)量檢查機構(gòu)部門的現(xiàn)場鑒定反饋,對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查機構(gòu)部門在現(xiàn)場檢測后

出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故責(zé)任人；

6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達成共識給予消費者1定的慰問金.

在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：

1、對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會冷靜聆聽，在傾聽的過程中1方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千

萬不要由于事件的急迫慌了手腳,輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；1方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行

的處理步驟；

2、對投訴人及時進行安撫,避免因事情進1步擴大而引發(fā)的負(fù)面影響；

3、及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何相關(guān)要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)機構(gòu)部門或機構(gòu)出

面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人；

4、根據(jù)有效調(diào)查報告明確事故的責(zé)任人并將報告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報告結(jié)果確定處理方案.

【服務(wù)與承諾】

案例3：布猴風(fēng)波

2002年7月6日,1位顧客來到商場生鮮部購買商品.當(dāng)時顧客帶的小孩又哭又鬧,1位工作有關(guān)人員看到后,就順手

拿了1個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴,但也是商品），并說：“送給你玩吧小孩拿到布猴后就不再哭了，顧

客挑選好商品后就去收銀臺進行結(jié)算.顧客出收銀臺時,防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對顧客進行提示，相關(guān)要

求顧客補單.顧客很惱火：“是你們里面的工作有關(guān)人員把布猴送給我小孩玩,怎么現(xiàn)在又相關(guān)要求買單？”防損員說:

“我們的工作有關(guān)人員沒有權(quán)利把商品送給您.”“哦，那你是說工作有關(guān)人員沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防

損員的語氣態(tài)度不好，反過來相關(guān)要求防損員向他道歉.防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯，未當(dāng)面道歉.顧客就亮出了她的

警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉防損員認(rèn)為自己沒

有做錯，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉.顧客就去前臺進行投訴，并揚言要將此事投訴到《江門日報》社.前臺接待處給顧客留

下了防損部的聯(lián)系方法方式.顧客回去后又給防損部打聯(lián)系方法方式，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時事情是怎樣

的，我們的工作有關(guān)人員都沒有權(quán)利贈送商品,但不管錯誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒

有做到位.我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場.”顧客表示她本來已經(jīng)對人人樂失去信心，這樣1來，她還

是相信人人樂的.

案后語：

1、作為營業(yè)員，為了安慰小孩,隨手拿1布猴給小孩的這種意識是對的，但是應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈品.更不要隨

便承諾，血頁客產(chǎn)生誤解.

2、收銀員的防損意識有待加強在顧客買單時未發(fā)現(xiàn)d該手中的布猴若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知.

3、防損員的防損意識較強但與顧客溝通時不注重方法方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴.

4、在競爭激烈的零售商業(yè)行'必如果不加強從業(yè)有關(guān)人員的服務(wù)意識和技巧，那么，企事業(yè)單位在競爭中將處于劣勢.我們是零售

業(yè)同時也是服務(wù)業(yè)身為其中的1員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而歸”的責(zé)任同時也肩負(fù)著保護公司或者機構(gòu)財產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù).

希望各位管控管理有關(guān)人員在日常管控管理中將服務(wù)意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起.

【工作有關(guān)人員道德與責(zé)任】

案例4：板油……

2002年7月7日,某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉,肉檔課長辛某從操作間拿出1袋打好價的板油交給她,

其價格為3.8元.防損員見板油質(zhì)量好，價格又很便宜,覺得有點蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進行計量,

結(jié)果實際價格為6元.經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價格，為自己謀取私利.

案后語：

1、身為管控管理有關(guān)人員的辛某在崗位上利用其職務(wù)之便，為自己牟取私利，有背我們的職業(yè)道德

2、身為零售業(yè)中的1員，我們應(yīng)做到“常在河邊走，就是不濕鞋

3、各級管控管理有關(guān)人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓(xùn)力度，時刻敲響法律警種.

案例5：豆?jié){

2002年4月22日晚，商場“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂福專柜”去購買豆?jié){,由于與“特樂福專柜”促

銷員關(guān)系密切，于是讓對方將其購買的原價1.5元的豆?jié){打成1元的價格標(biāo)簽.

案后語：

促銷員私自降低價格，嚴(yán)重危害了公司或者機構(gòu)利益，問題的發(fā)生固然由于工作有關(guān)人員的職業(yè)道德素質(zhì)存在問題但同時也反

映出對工作有關(guān)人員的管控管理和培訓(xùn)尚需進1步加強

案例6：考試

與往日1樣，星期6上午是新入職促銷員的入職考試和1些老工作有關(guān)人員的消防知識補考.在考試的過程中，監(jiān)考

有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)1名工作有關(guān)人員作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并相關(guān)要求沒收其消防知識筆記.該工作有關(guān)人員

態(tài)度強硬地拒絕了監(jiān)考有關(guān)人員的沒收相關(guān)要求，并在監(jiān)考有關(guān)人員相關(guān)要求她服從考場紀(jì)律，自動出場的時候,該名工

作有關(guān)人員也拒不服從,且態(tài)度蠻橫無理地說“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”.監(jiān)考有關(guān)人員見這位工

作有關(guān)人員的態(tài)度太過無理，于是打算記下這名工作有關(guān)人員的姓名和所在機構(gòu)部門，而該工作有關(guān)人員卻又說“你的

記性怎么這么差”.之后又在考場內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無人的離開（最后考卷以“0”計算）.

案后語：

1、該工作有關(guān)人員所參加的“消防知識”考試已屬補考，按理來說對已考過的有關(guān)內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時

仍采取作弊手段,企圖蒙混過關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正.

2、該工作有關(guān)人員在考場上無視監(jiān)考有關(guān)人員，公然作弊,沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識而不是單

純的追求分值.

3、考得好壞是能力問題，作弊是態(tài)度問題.如果連1般考試都要作弊,公司或者機構(gòu)如何相信你在做其它工作時不會弄虛作假

呢？如何能對你委以重任呢？任何人要做事先學(xué)會做人

案例7：促銷員私拆封裝，多加商品.

2002年5月30日,12部的1名促銷員在1樓挑選荔枝到計量處打價封好后，私自拆開封裝的計量標(biāo)價簽并多加價

值4元的荔枝，然后去收銀臺結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果.

案后語：

1、促銷員某工作有關(guān)人員個人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會只發(fā)生1件,若沒有被發(fā)現(xiàn)勢必造成公司或者機

構(gòu)商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，“蛀蟲”太多，公司或者機構(gòu)財產(chǎn)將遭受蠶食

之痛，因此，對于“蛀蟲”公司或者機構(gòu)需要從嚴(yán)處理.

2、另1方面從制度規(guī)章上加以完善，同時也要加強對促銷員的入職培訓(xùn)及入職時某工作有關(guān)人員個人素質(zhì)的評估.

從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進1步的加強,同時希望所有從業(yè)有關(guān)人員要潔身自愛.

案例8：“不翼而飛”的影碟機

2002年8月24日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個商場供電不足，燈光昏暗，交接班有關(guān)人員都在崗位上,人數(shù)非常多.

這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會.家電部A課長便趁此時機，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到

家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機，讓家電服務(wù)中心有關(guān)人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便

開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長B某簽了字,B課長也未仔細(xì)詢問，在沒見到顧

客及實物的情況下,草草地簽了名，并通知服務(wù)臺小姐辦理退款手續(xù)，服務(wù)臺小姐疑問:“為什么退貨？”,A課長答復(fù):“顧

客剛買的單，現(xiàn)在無貨.”服務(wù)臺小姐也未再仔細(xì)詢問,便到收銀臺辦理了退款手續(xù).就這樣1臺價值928元的TCLDVD

碟機退相關(guān)貨物款項便輕易地被A課長裝入了腰包.

事后,某工作有關(guān)人員提醒B課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？”B課長這才有所警覺,馬上上報機構(gòu)部門助

理和主管,核對電腦庫存及實物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存少1臺.

事后，公司或者機構(gòu)對此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理.

案后語：

1、此事件值得每位管控管理者和工作有關(guān)人員反思、它不僅是對零售'11:從業(yè)有關(guān)人員職'I演德的考驗,更是對1某工作有關(guān)人

員個人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗，做為1課之長的A某在賣場停范工作現(xiàn)場比較混亂時，不僅不嚴(yán)守工作崗位而且千方百計借此機會

為自己牟取私利，這樣的管控管理有關(guān)人員的行為實在讓人不齒！

2、身為機構(gòu)部門管控管理有關(guān)人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保持高度的職業(yè)警覺心，以防機構(gòu)部門管控管

理運作中出現(xiàn)漏洞.（如果不是事后某工作有關(guān)人員的細(xì)心'提醒，那么事隔很久后，價值928元的TCLDVD碟機不就真的“不翼而飛”

了嗎？）

3、同時在此要告誡廣大工作有關(guān)人員，工作中堅守崗位,把好關(guān)，以高度責(zé)任心對待各自崗位的工作,切勿以身試法，否則將會得

不償失.

案例9：搶可樂的“勇士”

1天晚上,11部某工作有關(guān)人員帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品臺來領(lǐng)贈品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈品

相關(guān)要求，所以贈品臺的工作有關(guān)人員沒有給其領(lǐng).這時，此工作有關(guān)人員不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強行沖

進贈品臺拿了4瓶可樂給其朋友.

事后，公司或者機構(gòu)給予此工作有關(guān)人員書面警告并責(zé)令其退回贈品.

案后語：

1、我們的工作有關(guān)人員為了朋友的區(qū)區(qū)私利一4瓶飲料，而將公司或者機構(gòu)的規(guī)定及同事的勸解丟在1也自己擅自“勇敢”

地沖進贈品臺拿取贈品，這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非.

2、公司或者機構(gòu)相關(guān)要求在公司或者機構(gòu)工作的每位工作有關(guān)人員都必須遵守職業(yè)道德相關(guān)要求此工作有關(guān)人員在職業(yè)道

德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈品即是商品），可能此工作有關(guān)人員對職業(yè)道德的相關(guān)要求都不太了解,希望公司或者

機構(gòu)各機構(gòu)部門今后重視對工作有關(guān)人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，每位工作有關(guān)人員也應(yīng)積極主動地去了解職業(yè)道德相關(guān)要求

案例10：會縮水的金耳環(huán)

1天晚上，顧客郝小姐打來聯(lián)系方法方式投訴：早上在金柜把自己購買的耳環(huán)換1個新式樣，打金時,打金員偷偷地

剪下1小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當(dāng)場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來.

案后語:

1、做為零售業(yè)的從業(yè)有關(guān)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受^了相關(guān)的懲罰,重則為此走上

了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此工作有關(guān)人員從行為上屬于偷盜）.

2、希望每位工作有關(guān)人員能以此為戒加強自律能力，潔身自好，不要因為1時小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來意想不到的

嚴(yán)重后果，給人生帶來不必要的污點，正因為“常在河邊走”，所以才要時刻保持清醒的頭腦，提醒自己“就是不濕鞋”.

案例11:游戲機幣換錢

2002年6月8日下午，某購物廣場12部1游戲機促銷員在當(dāng)班期間,未讓顧客通過收銀臺，私自拿了兩塊游戲機幣

給顧客，自己收取了現(xiàn)金2元,被防損員當(dāng)場發(fā)現(xiàn).

案后語：

1、促銷員利用職務(wù)之便，私收游戲機幣，有損職業(yè)道德.

2、我們在管控管理工作中，不僅應(yīng)教會工作有關(guān)人員技能更應(yīng)加強其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓(xùn)，使其健康、茁壯地成長

3、作為社會人來講，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之否則將遺憾終身！

【工作有關(guān)人員素質(zhì)及工作態(tài)度】

案例12：“管控管理”有關(guān)人員

某日正常工作期間,幾位商場管控管理有關(guān)人員在賣場巡場時，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進行特價促銷.幾個管控管理

有關(guān)人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來.事后，當(dāng)她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕:“還是管控管理有關(guān)

人員呢，自己都不遵守公司或者機構(gòu)的制度規(guī)章，還來管我們，真是！”

案后語：

1、“管控管理有關(guān)人員要以身作則”，這是我們每某工作有關(guān)人員個人都會說的話，但真正要落在實處卻并不那么容易

2、有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號施令,下屬也會月踢你；

但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會服從這句話是否值得我們每位管控管理有關(guān)人員好好思考？

3、在公司或者機構(gòu)最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的文件中有這樣1句話“1線工作有關(guān)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)管控管理有

關(guān)人員首先要做好表率”，其實我們每位管控管理者在公司或者機構(gòu)扮演的職責(zé)就是1個好的服務(wù)者一在后方為我們的1線工作

有關(guān)人員提供良好的服務(wù)，然后1線工作有關(guān)人員再向我們的顧客提供良好的服務(wù)，這是1個很好的良性循環(huán).反之也可以想象.

案例13:就為1塊小毛巾

8月上旬，某商場25部A營業(yè)員隨手拿了同事B（促銷員）的1塊毛巾榛柜臺玻璃，當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回

頭1看A正拿著它擦柜臺,便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A1聽罵自己偷東西,馬上也火了,

大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在1邊的營業(yè)員

怕影響不好，勸她們不要吵了,A稍微讓開了1點，但B覺得還不解恨，隨手拎起1袋未封口的熟食向A身上扔去，有1部

分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴.

案后語：

1、身為零售行業(yè)的從業(yè)有關(guān)人員，正常工作時間在賣場內(nèi)與同事大聲吵嚷并大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴(yán)重違反公司或者

機構(gòu)規(guī)章制度規(guī)章，還給公司或者機構(gòu)形象造成極壞的負(fù)面影響.

2、在工作中，同事間難免會有1些小磨擦,我們應(yīng)學(xué)會相互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時間和地點解決，不能把某

工作有關(guān)人員個人情緒帶到工作中來，這是對每位工作有關(guān)人員最基本的職業(yè)相關(guān)要求.

3、”加強工作有關(guān)人員和促銷員之間團隊合作意識的培訓(xùn)”是各個購物廣場的I致培訓(xùn)需求我們賣場的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強這方

面的培訓(xùn)力度，提高工作有關(guān)人員的綜合素質(zhì).

案例14：計量秤的痛苦

2002年9月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當(dāng)時，時間還早，我決定先看看賣場的情況，因為早晨剛開業(yè)不久,

生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧,集中在1起的計量處忙得不亦樂乎，但工作中的計量員似乎

還沒有睡醒,有的邊工作邊打哈欠，有的計量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又

感覺到，“冰凍3尺非I日之寒”確實有其道理.

隨著顧客流，我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動，正好看見立柱旁1位營業(yè)員趴在計量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個不停,好像在

痛苦地求救.我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐抬頭看了我1眼,

回答說：“那些數(shù)字肯定會動了然后繼續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果

你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫了.電子秤的痛苦暫時解除

了，但明天、后天呢？

案后語：

愛護公物應(yīng)該是每某工作有關(guān)人員個人從小到大都在接受的1種教育，但我們的工作有關(guān)人員似乎不太重視這1點.從本案例來

講，有3種情況值得探討：

1、第1種是工作有關(guān)人員的基本素質(zhì)問至再加上缺乏這方面的培訓(xùn)，認(rèn)為“量秤上比較平滑,好寫字，就是不考慮能否趴在上面

寫字，如果長期這樣做會有什么樣的后果？

2、第2種是明知故犯損壞公物以泄私憤.如果是這種情況1定要嚴(yán)肅處理達到以儆效尤的目的.

3、第3種是圖方便不考慮后果這種情況相關(guān)要求各級管控管理有關(guān)人員培養(yǎng)工作有關(guān)人員良好的工作習(xí)慣，將公司或者機構(gòu)

的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來同時，公司或者機構(gòu)也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管控管理制度規(guī)章，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管控

管理有關(guān)人員的考核范疇.

另外，所有零售從業(yè)有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)明白，計量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司或者機構(gòu)和顧客的利益，國家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機構(gòu)還必

須每年對商場所有電子秤進行檢查核準(zhǔn)，合格方能使用.

案例15：好伙伴

西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個機構(gòu)部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力.特別是前臺部（營管部+收銀

部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強度的工作之后，還積極主動的相關(guān)要求值夜班，每當(dāng)課長問大家誰愿意

留下來值班時，總會有人踴躍地舉起手來，離公司或者機構(gòu)近的會說:“我們家近點兒，方便，我留下吧！"，家遠(yuǎn)的又說:“我

1某工作有關(guān)人員個人住，無牽無掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮.

西安店的許多工作有關(guān)人員還經(jīng)常在完成本職工作后,積極協(xié)助其它機構(gòu)部門工作，不怕苦,不怕累，任勞任怨，無論

是在緊張的施工現(xiàn)場搬運相關(guān)貨物，還是在賣場清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影.

案后語：

1、開業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團隊精神為了1個共同的目標(biāo)團結(jié)1心，互相協(xié)助，不記回報，是我們大家學(xué)習(xí)

的

2、西安解放路店的工作有關(guān)人員僅僅是我們各購物廣場的1個縮影，在我們許多購物廣場開業(yè)籌備期間,我們的許多工作有關(guān)

人員都加班加點、任勞任怨，為了我們賣場順利開業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時間,體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂精神，為我

們樹立了良好的工作形象

3、“工作有關(guān)人員是企事業(yè)單位最寶貴的財富”，沒有不好的工作有關(guān)人員,只有不好的管控管理我們的管控管理有關(guān)人員應(yīng)

該有效地利用我們寶貴的資源激發(fā)保護工作有關(guān)人員的工作積極性^肯定大家的成績，使我們的工作有關(guān)人員真正從心里去熱愛和

喜歡他們?yōu)橹瞰I與付出的企事業(yè)單位,成為企事業(yè)單位永久的寶貴財富.

【安全、防損意識】

案例16：小孩慘死商場母親痛不欲生

2002年9月28日下午4時15分左右，據(jù)目擊者反映,他正在西安開元商城乘扶梯下樓時，剛走下樓梯，就聽到樓下有

人尖叫，接著“噬”的1聲,他轉(zhuǎn)頭1看，是1個小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁1動不動，身上向外冒著血，商場防損有關(guān)人

員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了1樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第1人民醫(yī)院,小孩經(jīng)搶救無效死亡.據(jù)調(diào)

查,小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下1樓的.

案后語：

1、發(fā)生這樣的慘案，是我們所有的人都不愿面對與接受的，在受害者承受失去親人巨大悲痛的同時，商場的負(fù)面影響也是無法估

量的，我們彳艮難想像顧客會去光顧1個沒有安全感的商場.

2、止嘯劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場的安全工作是1項長期而艱巨的工作，時刻不可松懈.安全工作的落實是非常重要

的，我們不僅要在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等硬件方面去細(xì)致落實安全工作的同時，還應(yīng)在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安全”等警

示語,從每個細(xì)小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，避免此類悲劇的重演.

案例17：有問題的青菜

防損員在商場里注意到1位顧客手里拿著糖、口香膠及價值17元的巧克力5塊.此顧客未推購物車，胳膊下夾了1

把雨傘，購物籃里裝了1些青菜.當(dāng)他走到角落時，趁機將所拿商品藏在籃子里的3袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了3把青菜后

去計量處打價.幾把青菜提起來明顯沒那么重，計量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實際不符，依舊照常

計量.當(dāng)顧客走出收銀臺時，收銀員仍未察覺.1把青菜價值2、3元錢，青菜的總價錢也就67塊錢,而里面的商品總價值130

多元錢.

案后語：

I、計量課工作有關(guān)人員責(zé)任心極為不強工作中的不仔細(xì)、不認(rèn)真給1些別有用心之人創(chuàng)造了可乘之機.

2、收銀員在收錢時，也未對異常物品多加注意.大多數(shù)收銀員都存在著1種心理：收銀員的職責(zé)就是收銀;而防損在關(guān)鍵時刻卻

被丟在腦后.

3、防損不只是某個機構(gòu)部門或某些人的責(zé)任，而是賣場所有人的責(zé)任，尤其容易出現(xiàn)漏洞的“量果防損的力度更應(yīng)加強.

營業(yè)類案例

【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

案例1：促銷與顧客

有1天,兩位顧客到米奇專柜看衣服.其中』位顧客對1件特價商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問促銷員可不可試1下.促銷

員看1下，沒有回答.顧客再問了1次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試1下吧.”顧客看見促銷員如此態(tài)度,2話沒說

扭頭就走了.

案后語：

1、顧客對商品表現(xiàn)出興趣時，不論最終買了與否，身為促銷員態(tài)度應(yīng)熱情，而不應(yīng)如此冷漠.

2、有部分促銷員，憑顧客的衣著或商品購買量，來給予顧客不同的服務(wù)，這不僅違背了我們服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)則，同時也給我們的企事業(yè)

單位形象帶來了1定的負(fù)面影響.

3、各商品部應(yīng)注重加強對工作有關(guān)人員綜合素質(zhì)的提高，服務(wù)觀念的更新.

4、工作有關(guān)人員的工作積極性能否調(diào)動起來有諸多方面的原因，請各級管控管理有關(guān)人員關(guān)注我們的工作有關(guān)人員，了解真實

情況實現(xiàn)管控管理有關(guān)人員服務(wù)工作有關(guān)人員，工作有關(guān)人員服務(wù)顧客的良性循環(huán).

案例2：如此服務(wù)

2002年7月26日下午6:30左右，某商場內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，工作有關(guān)人員有的在招呼顧客,有的在通道上整理商

品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當(dāng)然，這樣就少不了顧客的埋怨聲.我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品品

種不少，價格也比較適中.特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭先恐后

地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時傳來1陣陣笑聲.個子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時

間太長，干脆作罷.

我大概花了210分鐘時間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚檔計量處，用手高高舉著，小心對服務(wù)員說:“麻煩秤1下重

量好嗎？”沒聽見,再提高1下聲量，服務(wù)員就是沒有反應(yīng).此時等待秤重量的顧客已有5、6人，每人都將手臂伸直，高高

舉起手中的蝦或魚.在我身旁的1位小姐買了兩條福壽魚，對著轉(zhuǎn)身過來的服務(wù)員聲音比較清晰的說到：“我的魚要殺

面無表情的服務(wù)員接過她手中的魚，在計量秤上秤完，馬上用封口機封口，將打出的條碼紙貼上,那位小姐急了，脫口而出：

“魚要殺的！”小姐話音未落，服務(wù)員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說：“早說呀！

又不說“我說過幾次了，是你自己沒聽見.”顧客也非常生氣，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差，說下次不來了.

其實,當(dāng)時我也對服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因為顧客至少說了3次“魚要殺」只是服務(wù)員根本

沒去留意顧客的言語，看樣子某工作有關(guān)人員個人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作.退1步講，假如你確實沒有聽清楚顧客要

“殺魚”的請求,能否說1聲：“對不起，我可能沒聽清楚態(tài)度好1點，我相信顧客就不會多言了，下次1定還會來這里

買魚.

案后語：

1、作為1名營業(yè)員沒有將顧客放在第1位急顧客之所急，而是將自己的情緒帶到工作中,把怨氣發(fā)泄到顧客身上試想1下，若

你是這位顧客接受了如此的服務(wù)之后,還會再來嗎？

2、在零售業(yè)競爭日趨激烈的今天且硬件方面都大同小異的情況下，我們的軟件服務(wù)是否也提升到了1定的高度？服務(wù)不到位

是我們顧客流失的1個重要原因，看來我們的工作有關(guān)人員在服務(wù)意識這方面還有待進1步加強

案例3：意見卡

1位顧客在《顧客意見卡》“您對我們的服務(wù)滿意嗎？（補充意見和建議）”后寫到：不,我不滿意這里的服務(wù).2002

年8月2日我至I」毛巾（12部）柜購買毛巾,遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里

有賣？她回答說“你自己去看，我不知道我想這種服務(wù)太糟糕了，這是12部的工作有關(guān)人員，但看不到她的名字，因為

她用手把它蓋住了

案后語：

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