小服務(wù),支撐大發(fā)展-z

小服務(wù)，支撐大發(fā)展課程目錄§1服務(wù)，我們先要認(rèn)識清楚§2需求，服務(wù)的中心§3“標(biāo)準(zhǔn)”與“個性”，服務(wù)的基本點§4創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動力§5

服務(wù)質(zhì)量控制重點與技巧

1、什么是服務(wù)？

為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動和供方內(nèi)部活動的過程

2、“客人”，我們該怎樣解讀？客人上帝朋友衣食父母合作伙伴√×√×√×3、服務(wù)的基本功能服務(wù)是完成產(chǎn)品從制作到消費轉(zhuǎn)變的手段服務(wù)是推銷產(chǎn)品的過程服務(wù)能滿足顧客的需求服務(wù)是樹立企業(yè)形象的手段課程目錄§1服務(wù)，我們要認(rèn)識清楚§2需求，服務(wù)的中心§3“標(biāo)準(zhǔn)”與“個性”，服務(wù)的基本點§4創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動力§5

服務(wù)質(zhì)量控制重點與技巧1、什么是需求？在一定的生活條件下，個人對客觀事物的“欲望”、“要求”----消費行為的最基本、最核心動因?qū)ο笮陨鐣灾芷谛园l(fā)展性差異性2、需求的特征

課程目錄§1服務(wù)，我們要認(rèn)識清楚§2需求，服務(wù)的中心§3“標(biāo)準(zhǔn)”與“個性”，服務(wù)的基本點§4創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動力§5服務(wù)質(zhì)量控制重點與方法CompanyLogo§3“標(biāo)準(zhǔn)”與“個性”，服務(wù)的基本點個性化服務(wù)，“到位”但不“越位”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為常態(tài)1、什么是“個性化”服務(wù)？－－有針對性地滿足不同客人合理的個別需求的服務(wù)2、正確認(rèn)識“個性化”服務(wù)（1）更靈活的服務(wù)（2）能滿足癖好的服務(wù)（3）意外服務(wù)（4）自選服務(wù)3、“個性化”服務(wù)意識的培養(yǎng)（1）真誠（2）舉一反三（3）細(xì)心觀察（4）換位思考，善于揣摩客人心理4、“個性化”服務(wù)的誤區(qū)過分關(guān)注“客體個性”，忽視“主體個性”發(fā)揮在服務(wù)過程中過分關(guān)注“個性化”，忽視“標(biāo)準(zhǔn)化”。我們在認(rèn)識上，一味強調(diào)個體“個性”，忽視群體“個性”。對“個性化”服務(wù)只強調(diào)提供，忽視程度控制

CompanyLogo1、“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)的意義事前指導(dǎo)，事后檢查，建立最佳秩序有章可循，提高服務(wù)人員的素質(zhì)、能力便于管理，避免浪費穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，減少造成的投訴CompanyLogo２、“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)的內(nèi)容（１）服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化----指就部門服務(wù)工作制定和實施明確的服務(wù)的結(jié)果（２）服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化----員工按照規(guī)定的合理的次序進(jìn)行服務(wù)的過程（３）服務(wù)方法標(biāo)準(zhǔn)化----員工按照部門明文規(guī)定的服務(wù)方法進(jìn)行服務(wù)CompanyLogo3、制定標(biāo)準(zhǔn)的原則3-1、經(jīng)營有利3-2、目標(biāo)市場的變化3-3、適度與客人互動3-4、“三方便”原則（方便客人、方便操作、方便管理）課程目錄§1服務(wù)，我們要認(rèn)識清楚§2需求，服務(wù)的中心§3“標(biāo)準(zhǔn)”與“個性”，服務(wù)的基本點§4創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動力§5服務(wù)質(zhì)量控制重點與方法CompanyLogo4創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動力1、關(guān)于創(chuàng)新2、突破思維定勢3、服務(wù)創(chuàng)新的具體方法什么是創(chuàng)新？

美籍奧地利人，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·阿羅斯·熊彼特（JosephAloisSchumpeter，1883—1950年）于1912年首次提出了“創(chuàng)新”的概念。創(chuàng)新，也叫創(chuàng)造。是個體根據(jù)一定目的和任務(wù)，運用一切已知的條件，產(chǎn)生出新穎、有價值的成果的活動。或可說生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的一種從未有過的新的組合。管理大師熊彼特:創(chuàng)新是生產(chǎn)要素的重新組合，包括5個方面內(nèi)容：（1）引進(jìn)一種新產(chǎn)品。（2）采用新的生產(chǎn)方式。（3）開辟新的市場。

兒童菜單開發(fā)//客人家屬生日（4）開辟和利用新的原材料。（5）采用新的組織形式。

【其他經(jīng)濟(jì)學(xué)家對創(chuàng)新的總結(jié)】：指人類為了滿足自身的需要，不斷拓展對客觀世界及其自身的認(rèn)知與行為的過程和結(jié)果的活動?；蚓唧w的講，創(chuàng)新是指人為了一定的目的，遵循事物發(fā)展的規(guī)律，對事物的整體或其中的某些部分進(jìn)行變革，從而使其得以更新與發(fā)展的活動。CompanyLogo4創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動力1、關(guān)于創(chuàng)新2、突破思維定勢3、服務(wù)創(chuàng)新的具體方法思維創(chuàng)新

----創(chuàng)新工作的起點思維創(chuàng)新突破思維定勢

所謂思維定勢，就是按照積累的思維活動經(jīng)驗教訓(xùn)和已有的思維規(guī)律，在反復(fù)使用中所形成的比較穩(wěn)定的、定型化了的思維、路線、方式、程序、模式1、思維定勢的作用思維定勢的積極作用

思維定勢對于問題解決具有極其重要的意義。在問題解決活動中，思維定勢的作用是：根據(jù)面臨的問題聯(lián)想起已經(jīng)解決的類似的問題，將新問題的特征與舊問題的特征進(jìn)行比較，抓住新舊問題的共同特征，將已有的知識和經(jīng)驗與當(dāng)前問題情境建立聯(lián)系，利用處理過類似的舊問題的知識和經(jīng)驗處理新問題，或把新問題轉(zhuǎn)化成一個已解決的熟悉的問題，從而為新問題的解決做好積極的心理準(zhǔn)備。1、思維定勢的作用思維定勢的消極作用：1、思維定勢容易使我們產(chǎn)生思想上的防性，養(yǎng)成一種機(jī)械、千篇一律的解題習(xí)慣。當(dāng)新舊問題形似質(zhì)異時，思維的定勢往往會使解題者步入誤區(qū)。2、思維定勢所強調(diào)的是事物間的相似性和不變性。在問題解決中，它是一種“以不變應(yīng)萬變”的思維策略。所以，當(dāng)新問題相對于舊問題，是其相似性的主導(dǎo)作用時，由舊問題的求解所形成的思維定勢往往有助于新問題的解決。而當(dāng)新問題相對于舊問題，是其差異性起主導(dǎo)作用時，由舊問題的求解所形成的思維定勢則往往有礙于新問題的解決。2、定勢思維的類型習(xí)慣思維定勢權(quán)威思維定勢經(jīng)驗思維定勢從眾思維定勢書本思維定勢CompanyLogo4創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動力1、關(guān)于創(chuàng)新2、突破思維定勢3、服務(wù)創(chuàng)新的具體方法后向創(chuàng)新（backwardinvention）是指對老的服務(wù)形式翻新，把以前企業(yè)或市場中存在的某種形式和功能加以適當(dāng)?shù)母淖?，從而適合消費者現(xiàn)在的要求。前向創(chuàng)新（forwardinvention）是指創(chuàng)造一個全新的服務(wù)產(chǎn)品以滿足消費者的需求

從大的角度而言，服務(wù)創(chuàng)新屬于產(chǎn)品創(chuàng)新（produckinvention）的范疇。產(chǎn)品創(chuàng)新是指創(chuàng)造某種新產(chǎn)品。他暴扣兩種形式：加一加----服務(wù)創(chuàng)新之1在原有的基礎(chǔ)上改進(jìn)就是創(chuàng)新（加大，加長，加高，加寬）

①mp3加上收音機(jī)的功能就更貴一些，海爾冰箱加上電腦桌的功能，在美國大受歡迎。手機(jī)加上照相的功能便價格不菲。還有蘋果的Ipod無非是加了個播放器和電影的移動存儲，結(jié)果利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電腦。減一減----服務(wù)創(chuàng)新之2省略不必要的（減少，減短，減窄，減輕，減?。僖苿佑脖P是越小越方便攜帶，銷路就好。大米改成小包裝反倒賣得快②目前市面上很多高功能的數(shù)碼照相機(jī)，卻發(fā)現(xiàn)90%的功能不會用。這個時候減去很多功能，就意味著成本的降低。也相當(dāng)于進(jìn)入一個新的無競爭領(lǐng)域，滿足一部分經(jīng)濟(jì)型消費者的需求。比如愛國者推出的全民普及的低價相機(jī)就是這一特點，去除沒有必要的功能；③企業(yè)管理也是一樣，有時候要減少員工，進(jìn)行末尾淘汰，這樣才能保持組織持續(xù)進(jìn)步的活力；變一變----服務(wù)創(chuàng)新之3方式、手段、程序等（改變原有事物的形狀，尺寸，顏色，滋味，濃度，密度，順序，場合，時間，對象，方式，音響等。）①立邦漆顏色多變，才能處處放光彩；②手機(jī)、家電變換款式，先入為主就賺錢，當(dāng)年的摩托羅拉V70會旋轉(zhuǎn)的手機(jī)以及夏新A8會跳舞的手機(jī)都是搶先獲得高額利潤的典范③圣誕之夜，某高校俱樂部前，一老婦守著兩筐大蘋果叫賣，因為天寒，問者寥寥。一教授見情形，上前與老婦商量幾句，然后走到附近商店買來節(jié)日織花用的紅彩帶，并與老婦一起將蘋果兩兩一扎，接著高叫道："情侶蘋果喲!兩元一對!"經(jīng)過的情侶們甚覺新鮮，用紅彩帶扎在一起的一對蘋果看起來很有情趣，因而買者甚眾。改一改----服務(wù)創(chuàng)新之4針對現(xiàn)有的做法提出意見，建議，做得更好（帶有被動性，常常是在事物缺點暴露出來后，才用通過消除這種缺點的方式來進(jìn)行創(chuàng)造。）①“他加她”飲料產(chǎn)品沒有變，改變包裝，按男女分類賣得也很火；②海爾冰箱將上面改成了電腦桌，結(jié)果深受美國學(xué)生的歡迎；③同一產(chǎn)品賣點改一改就賣活了，比如王老吉，把賣點改為預(yù)防上火的飲料就迅速火了起來；④把房間內(nèi)的小便簽的尺寸改一下，將杯墊的樣式改一下，都會給人新感覺；聯(lián)一聯(lián)----服務(wù)創(chuàng)新之5看看事物之間有什么聯(lián)系。①蒙牛將航天載人火箭與牛奶聯(lián)系在一起，借勢提升了知名度和牛奶的品質(zhì)；②江南春在電梯即將關(guān)閉時看到舒淇的海報，聯(lián)想到電梯門口安電視，造就分眾傳媒，帶來億萬財富；③當(dāng)年富豪礦泉壺進(jìn)入北京市場，租用10輛超豪華卡迪拉克轎車，向首都人民推廣。將富豪礦泉壺與卡迪拉克放在一起，使人們聯(lián)想到富豪礦泉壺的品質(zhì)應(yīng)該是高檔的。結(jié)果“富豪”借卡迪拉克發(fā)動凌厲攻勢，一下子轟動北京。④當(dāng)我們開發(fā)一道新菜品，并告訴客人這道菜能補充維生素，起到很好的美容養(yǎng)顏效果，相信很多女性朋友會高高興興的接受。課程目錄§1服務(wù)，我們要認(rèn)識清楚§2需求，服務(wù)的中心§3“標(biāo)準(zhǔn)”與“個性”，服務(wù)的基本點§4創(chuàng)新，為質(zhì)量提升增加動力§5

服務(wù)質(zhì)量控制重點與技巧質(zhì)量，既支撐企業(yè)生存，又實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展一、認(rèn)識酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成體系酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成體系硬件設(shè)備質(zhì)量客人滿意度實物產(chǎn)品質(zhì)量軟件服務(wù)質(zhì)量飯