客服試題題庫

第一章客服中心概述

一、填空題

1.融合通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領域的呼叫中心技術，也稱為技術。

答案：CTI

2.呼叫中心專業(yè)詞匯中，交互式語音應答系統(tǒng)的英文縮寫為。

答案：【VR

3.中國聯(lián)通客戶服務中心采用三級管理架構，分別為、和—

答案：總部客戶服務中心；省級客戶服務中心；地市級客戶服務中心

4.中國聯(lián)通客戶服務中心的崗位通常分為以下三類：、和_

答案：前臺類；后臺類；管理類

二、判斷題

三、單項選擇題

四、多項選擇題

1.以下哪些是中國聯(lián)通客戶服務中心后臺類崗位的職責？

A.質量監(jiān)督

B.業(yè)務培訓

C.統(tǒng)計分析

D.信息采編

E.解答客戶咨詢

答案：ABCD

2.以下哪些是中國聯(lián)通客戶服務中心前臺類崗位的職責？

A.呼出營銷

B.業(yè)務培訓

C.受理客戶投訴

D.信息采編

E.解答客戶咨詢

答案：ACE

3.

五、簡答題

1.簡述呼叫中心同傳統(tǒng)的電話服務相比較的特點。

答案：集成性；便捷性；智能化；主動性。

2.簡述呼叫中心同傳統(tǒng)商業(yè)模式相比較的特點。

答案：無地域限制；無時間限制；個性化服務。

3.中國聯(lián)通客戶服務中心崗位職責中，后臺類崗位主要包括哪些職責？

答案：包括質量監(jiān)督、業(yè)務培訓、統(tǒng)計分析、信息采編、投訴處理、需求管理和話務管理。

4.

六、案例分析題

第二章客戶服務中心業(yè)務功能及運營服務

標準

一、填空題：30

1、月結費用查詢是指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的—及各分項費用情況。

答案：通信費用總額

2、月結詳單查詢是指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的所有通話記錄，包括通話起止

時間、―、通話類型、—等。

答案：通話時長；對方號碼

3、客戶服務中心業(yè)務受理GSM業(yè)務類包括基本功能類、—、—、套餐類等。

答案：特服功能類；增值業(yè)務類

4、實時總額查詢指查詢某?號碼或帳號的當前至上月結算截止「I之間的。

答案：通信費用總額

5、實時詳單查詢指查詢某?號碼或帳號的當前至上月結算截止日之間的所有,包括通話

起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼、通話地點等。

答案：通信記錄

6、話費查詢服務只向本地客戶提供，對漫游客戶提示客戶到—客服中心查詢。

答案：歸屬地

7、WCDMA業(yè)務基本功能類包括：漫游（省內、國內、國際）、_等功能。

答案：答案：可視電話

8、WCDMA業(yè)務特服功能類包括：來電顯示、、呼叫保持等功能。

答案：呼叫轉移

9、WCDMA業(yè)務娛樂媒體類包括：手機音樂、、移動互聯(lián)網(wǎng)、等。

答案：手機電視；手機報

10、WCDMA業(yè)務生活商務類包括：—、手機搜索、即時通信等；

答案：手機郵箱

11、客戶可以通過多種語音、、彩信、電子郵件、WAP、WEB、傳真、等多種接入方

式與客服中心交互，實現(xiàn)客戶與客服中心的多媒體交互服務功能。

答案：短信；視頻

12、在客戶服務中心運營管理中要制定明確的,且計劃中必須包括：、水平和服務

效率等績效指標。

答案：年度計劃；服務質量

13、在客戶服務中心運營管理中，年度計劃中要明確指出哪些指標需要客服代表掌握和理解，

并且必須有—的員工理解與其相關的計劃指標。

答案：80%

14、客戶服務中心質檢必須有書面、客觀的,并明確質檢得分下限。在實施過程中定

期對其進行評估和改善。質檢得分下限是客服代表上崗直接處理客戶服務的要求。

答案：計分辦法；基本

15、客戶服務中心的質檢人員上崗前必須經(jīng)過“”和“"的校準培訓，而且要有季

度校準會議以保證不同質檢人員在工作中的一致性。

答案：培訓校準；量化校準

16、客戶服務中心至少每半年要對現(xiàn)有各崗位人員及配備情況進行評估，如有問題要進行

相應調整，并有調整記錄。

答案：配備原則

17、要有流程保證各接觸渠道中信息的、準確性和。各種接觸渠道包括網(wǎng)站、客戶

服務中心、營業(yè)廳、代銷商等。

答案：及時性；一致性

18、客戶服務中心要按月計算維系呼出接觸率。確認相關部門提供的用以維護的數(shù)據(jù)源的準確

性，并有書面分析記錄。計算方法：+。

答案：維系用戶接觸量；月計劃維系量

19、客戶服務中心要按月計算客戶維系接觸成功率，并有書面分析記錄?？蛻艟S系接觸成功率

計算方法：+-

答案：成功維系用戶量；維護用戶接觸量

20、客戶服務中心要按月計算挽留呼出接觸率。確認相關部門提供的用以挽留的數(shù)據(jù)源的準確

性，并有書面分析記錄。挽留呼出接觸率計算方法：+-

答案：挽留客戶接觸量、月計劃挽留量

21、客戶服務中心要按月計算客戶挽留接觸成功率，并有書面分析記錄?？蛻敉炝艚佑|成功率

計算方法：+-

答案：成功挽留客戶量、挽留客戶接觸量

22、客戶服務中心要按月計算客戶維系任務完成率。計算方法：+-

答案：月有效維系客戶數(shù)量、計劃月維系客戶

23、客戶服務中心要按月計算客戶挽留任務完成率。計算方法：+。

答案：月有效挽留客戶數(shù)量、計劃月挽留客戶

24、客戶服務中心每月要核算單位維系客戶的成本，并有書面分析記錄，用以改進維系客戶流

程。計算方法：+-

答案：當月全部維系成本、全部呼出維系電話數(shù)

25、客戶服務中心每月要核算單位挽留客戶的成本，并有書面分析記錄，用以改進挽留客戶流

程。計算方法：4-

答案：當月全部挽留成本、全部呼出挽留電話數(shù)。

26、客戶服務中心系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應答量占系統(tǒng)請求總量的比例（包括10011和

10010）,計算方法：+,合規(guī)值299虬

答案：系統(tǒng)應答總量、系統(tǒng)請求總量

27、呼入客服代表缺勤率的計算方法：+排班計劃內人員工作時間總數(shù)。

答案：排班安排了卻沒有上班的人員應工作的時長

28、呼入客服代表流失率計算方法：+年初呼入客服代表人數(shù)。

答案：12個月累計自愿和非自愿離職呼入客服代表

29、通過實習評估的新客服代表比例指在同一批實習客服代表中，通過實習期績效評估的客服

代表占本期實習客服代表的比例。計算方法：?全部呼入實習客服代表人數(shù)。

答案:、呼入客服代表通過實習期績效評估人數(shù)

30、客服代表滿意度指客服代表對客戶服務中心工作、生活、職業(yè)生涯等各方面的滿意程度。

調查方法是通過滿意度調查問卷所有題目的選擇進行分類統(tǒng)計。合規(guī)值：70%的題目中客服代表

選“滿意”或"較滿意的超過o

答案：70%

二、判斷題:20

1、可視電話功能是WCDMA業(yè)務的特服功能類。

答案：錯

2、新客服代表和質檢不合格客服代表每周至少質檢三次。

答案：對

3、客服代表至少每月質檢一次，原則上不應超過平均10次/人。

答案：錯

4、V1P客戶服務水平計算方法：VIP客戶20s內人工應答呼叫量+VIP客戶人工請求呼叫量,

合規(guī)值285%/20s。

答案：對

5、普通客戶服務水平計算方法：普通客戶20s內人工應答呼叫量+普通客戶人工請求呼叫量，

合規(guī)值270%/20s

答案：錯

6、系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應答量占系統(tǒng)請求總量的比例（包括10011和10010）。計算方法:

系統(tǒng)應答總量+系統(tǒng)請求總量，合規(guī)值298%

答案：錯

7、呼入電話致命錯誤率的計算方法：呼入電話致命錯誤數(shù)量+呼入電話質檢量，合規(guī)值：W2虬

答案：錯

8、呼出電話致命錯誤率的計算方法：呼出電話致命錯誤數(shù)量+呼出電話質檢量，合規(guī)值：

答案：對

9、投訴處理時限：VIP客戶按照《各類投訴處理時限表》規(guī)定的下限執(zhí)行。普通客戶按照《各

類投訴處理時限表》規(guī)定的時限執(zhí)行。

答案：對

10、要按月計算提供給客服代表做為外呼基礎的客戶列表的準確率，并有書面分析記錄。合規(guī)

值：客戶預測準確率與70%。

答案：錯

11、呼出客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導致人員出現(xiàn)缺失的比例。其合規(guī)值W3%。

答案：對

12、客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實習期的客服代表和新增、轉

崗、離職的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合規(guī)值W20%。

答案：對

13、通過新客服代表上崗培訓人員比例指在--期招聘完成后，本期招聘的人員通過新員工上崗

培訓的比率。呼出客服代表通過上崗培訓比例的合規(guī)值是：＞70%,

答案：錯

14、投訴客戶回訪及時率指對投訴客戶在規(guī)定時間內的回訪比率。其合規(guī)值=100%。

答案：對

15、新入網(wǎng)用戶回訪及時率指對公司新發(fā)展用戶規(guī)定時間內的回訪比率。合規(guī)值=95%

答案：錯

16、客戶可憑本人有效身份證件在營業(yè)廳重置密碼，或通過IVR流程中自助服務方式修改密碼。

答案：對

17、發(fā)生重大故障次數(shù)指排隊機、數(shù)據(jù)庫、核心進程等關鍵設備（軟件）故障及電路故障導致

業(yè)務完全中斷超過60分鐘的次數(shù)。合規(guī)值：W2

答案：錯

18、30天話務量預測準確率的計算方法：1-（預測話務量+實際話務量），合規(guī)值：±10吼

答案：對

19、客戶通過10010客服熱線辦理停機保號業(yè)務時，客必須通過驗證服務密碼辦理。

答案：對

20、話費查詢服務只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中心查詢。話費查詢

需進行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可查詢話費。

答案：對

三、單項選擇題：20

1、在客戶服務中心運營管理中，年度計劃中要明確指出哪些指標需要客服代表掌握和理解，并

且必須有—的員工理解與其相關的計劃指標。

A、90%

B、80%

C、70%

D、60%

答案：B

2、查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的話費總額及各分項費用情況：

A、月結話費查詢

B、月結詳單查詢

C、實時總額查詢

D、實時詳單查詢

答案：A

3、查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時間、通話時長、

通話類型、為方號碼、通話地點等。

A、月結話費查詢

B、月結詳單查詢

C、實時總額查詢

D、實時詳單查詢

答案：B

4、查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的話費總額。

A、月結話費查詢

B、月結詳單查詢

C、實時總額查詢

D、實時詳單查詢

答案：C

5、查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的所有話單記錄，包括通話起止時間、通

話時長、通話類型、對方號碼、通話地點等。

A、月結話費查詢

B、月結詳單查詢

C、實時總額查詢

D、實時詳單查詢

答案：D

6、培訓師每月必須有一小時時間在現(xiàn)場接聽電話，以確保培訓師的能夠掌握服務質量的變化

動態(tài)，提高培訓的針對性和培訓質量。

A、5個小時

B、6個小時

C、7個小時

D、8個小時

答案：B

7、服務水平指20s內的人工接通率。VIP客戶服務水平的合規(guī)值是:

A、＞85%/20so

B、^80%/20s

C、＞75%/20s

D、＞70%/20s

答案：A

8、服務水平指20s內的人工接通率。普通客戶服務水平的合規(guī)值是:

A、＞85%/20so

B、^80%/20s

C、＞75%/20s

D、＞70%/20s

答案：C

9、系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應答量占系統(tǒng)請求總量的比例（包括10011和10010）。合規(guī)值》

99%。

A、=100%

B、＞99%o

C、298%

D、＞97%

答案：B

10、呼入電話非致命錯誤率計算方法：呼入電話非致命錯誤數(shù)量+呼入電話質檢量，其合規(guī)值

是多少？

A、W5%。

B,W10缸

C、W15%。

D、W20%。

答案：C

11、投訴問題解決率：即一個月內解決的投訴問題占全部投訴問題的比率。計算方法：解決的

投訴工單量+投訴工單量，其合規(guī)值是：

A、270%

B、275%。

C、280%。

I）、290%。

答案：A

12、30天話務量預測準確率的計算方法：1-（30天前預測話務量+當日實際話務量），其合規(guī)值

是多少：

A、±5%o

B、±10%o

C、±15%o

D、±20%o

答案：B

13、呼入客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導致人員出現(xiàn)缺失的比例。其合規(guī)值是多少：

A、^1%

B、W2%

C、W3%

D、^4%

答案：C

14、缺勤率指安排上班卻沒有上班導致人員出現(xiàn)缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的計算方法:

排班安排了卻沒有上班的人員應工作的時長?排班計劃內人員工作時間總數(shù)，合規(guī)值是多少？

A、W1%

B、W2%

C、W3%

D、^4%

答案：C

15、客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實習期的客服代表和新增、轉

崗、離職的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合規(guī)值是：

A、^15%

B、W20%

C、＜25%

D、W30%

答案：C

16、通過新客服代表上鹵培訓人員比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人員通過新員工上崗

培訓的比率。呼入客服代表通過上崗培訓比例的合規(guī)值是：

A、260虬

B、270%

C、＞75%

D、^80%

答案：B

17、客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實習期的客服代表和新增、轉

崗、離職的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率計算方法：12個月累計自愿利非自愿離

職呼入客服代表?年初呼入客服代表人數(shù)，其合規(guī)值是多少？

A、W15%

B、＜20%

C、W25%

I）、W30%

答案：B

18、客戶服務中心最長時間，對現(xiàn)有各崗位人員配備原則進行評估，如有問題要進行相應

調整。

A、3個月。

B、半年

C、一年

D、二年

答案：B

19、要按月計算提供給客服代表做為外呼基礎的客戶列表的準確率，并有書面分析記錄。合規(guī)

值：客戶預測準確率是多少？

A、＞80%

B、＞75%

C、＞70%

D、265%

答案：D

20、呼入座席利用率的計算方法：（通話總時長+話后整理總時長）+在線呼入最大座席數(shù)，合

規(guī)值是多少。

A、＞90%

B、＞80%

C、＞70%

D、?60%

答案：D

四、多項選擇題：15

1、枳分情況查詢的內容包括：

A本月產(chǎn)生積分數(shù)

B累計產(chǎn)生積分數(shù)

C本月作廢積分數(shù)

D本月兌換積分數(shù)

答案：ABCD

2、客戶服務中心受理WCDMA'也務類包括：

A、基本功能類

B、特服功能類

C、娛樂媒體類

D、生活商務類

答案：ABCD

3、在客戶服務中心運營管理中要制定明確的年度計劃，且計劃中必須包括：

A、服務質量、

B、水平

C、服務效能

D、服務效率

答案:ABD

4、繳費情況查詢是指查詢用戶繳費/劃帳歷史情況記錄，其中包括用戶的：

A繳費金額

B、繳費日期

C、繳費地點

D、繳費類型。

答案：ABCD

5、呼入客服代表可用率的計算方法是（呼入電話的通話時長+話后整理時長）+呼入客服代表付

薪工作時長，其中的付薪工作時間是依據(jù)工資表所核算工資的工作時長進行計算。應包括：

A、進餐時間

B、培訓時間

C、加班時間

D、工作時間

答案：BCD

6、質檢或培訓流程中要求：質檢與培訓人員應經(jīng)常溝通，并有書面記錄。記錄內容要明確:

A、溝通目的

B、溝通內容

C、溝通結果

D、成效

答案：ABCD

7、GSM/WCDMA移動業(yè)務的HLR資料查詢，查詢內容包括

A、手機號碼、

B、手機狀態(tài)

C、附加業(yè)務功能提供和激活情況

D、繳費情況

答案：ABC

8、GSM業(yè)務類包括：

A、基本功能類、

B、特服功能類、

C、增值業(yè)務類、

D、套餐類

答案:ABCD

9、WCDMA業(yè)務類包括：

A、基本功能類

B、特服功能類

C、娛樂媒體類

D、生活商務類

答案：ABCD

10、融合捆綁類業(yè)務：

A、親情1+”

B、特服功能類、

C、融合業(yè)務等各類套餐

D、生活商務類

答案：AC

11、呼出服務內容包括：

A、對用戶的回復回訪

B、維系挽留

C、親情關懷

D、催繳費

答案：ABCD

12、呼出服務功能包括:

A、目標客戶的確定

B、用戶調查

C、服務腳本的設計

D、呼出控制

答案：ACD

13、緊急服務包含那些內容：

A、補卡服務

B、提供掛失

C、緊急停/開機

D、VIP客戶臨時授信

答案：BCD

14、統(tǒng)計分析是對下面那些信息進行統(tǒng)計，根據(jù)系統(tǒng)提供的不同統(tǒng)計周期、不同統(tǒng)計分項、不

同統(tǒng)計指標的統(tǒng)計報表，形成相應的分析表圖和分析報告。

A、系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)

B、業(yè)務信息

C、人員管理信息

D、賬務信息

答案：ABC

15、知識庫應具備的功能有哪些?

A、在線學習

B、題庫管理

C、培訓考評功能

D、搜索引擎

答案：ABCD

五、簡答題：20

1、什么是在線營銷？

答案：在為客戶提供服務的過程中，通過了解客戶的消費特征、挖掘客戶數(shù)據(jù)及需求，在為客

戶解決問題的同時，“多說一句話”，有針對性地將符合客戶消費特征的產(chǎn)品推薦給客戶，在確

?？蛻臬@得滿意體驗的前提下，促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購買行為，為客戶提供一體化的營銷服務。

2、什么是客戶服務信息管理？

答案：指客戶與客戶服務中心聯(lián)系的記錄，包括查詢、咨詢、辦理、投訴等服務的記錄?？蛻?/p>

服務信息管理包括信息的錄入、修改、查詢、分析、備份及權限管理等功能。

3、什么是故障？什么是故障申告？

答案：故障是指由于中國聯(lián)通所提供服務的網(wǎng)絡或客戶端設備的原因，影響客戶正常使用的現(xiàn)

象。故障申告是指客戶在使用'業(yè)務過程中對所出現(xiàn)的故障進行申告的行為?？头行氖芾砀黝?/p>

業(yè)務的故障申告。

4、什么是密碼管理？

答案：服務密碼是客戶通過客服熱線進行業(yè)務辦理的唯一憑證，服務密碼與營帳系統(tǒng)中的營業(yè)

密碼應保持一致。客服熱線通過使用本機撥打核實客戶身份信息的方式進行業(yè)務受理。密碼在

各類操作系統(tǒng)的顯示界面上應為屏蔽狀態(tài)，只能夠由客戶自行輸入后系統(tǒng)自行驗證，杜絕人工

操作環(huán)節(jié)。在固網(wǎng)系統(tǒng)暫不具備密碼管理的情況下，客戶可以使用本機撥打客服熱線，經(jīng)過核

實客戶身份信息后辦理業(yè)務。

5、什么是月結費用查詢？

答案：指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的通信費用總額及各分項費用情況。

6、什么是月結詳單查詢？

答案：指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時間、通話時

長、通話類型、對方號碼等。

7、什么是實時總額查詢？

答案：指查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的通信費用總額（目前只為

GSM/WCDMA移動用戶提供）。

8、什么是實時詳單查詢？

答案：指查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的所有通信記錄，包括通話起止時間、

通話時長、通話類型、對方號碼等（目前只為GSM/WCDMA移動用戶提優(yōu)！。

9、什么是余額/欠費查詢？

答案：指對預存用戶/客戶、帳卡用戶/客戶等對應的帳號或卡號余額數(shù)據(jù)進行查詢，對于可以超

支的帳號，當余額為負時，為欠費金額查詢。

10、什么是交費記錄查詢？

答案：指查詢用戶交費/劃帳歷史情況記錄，包括用戶/客戶的交費金額、交費日期、交費地點、

交費類型。查詢需進行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可查詢費用。

11、什么是密碼初始設置？

答案：移動業(yè)務客戶均應按照統(tǒng)?規(guī)則預先配置初始服務密碼，后付費和準預付費客戶可采用

有效證件號碼或手機卡號碼配置初始服務密碼，預付費客戶可采用用戶卡號碼或手機卡號碼配

置初始服務密碼。服務密碼統(tǒng)一配置為6位數(shù)字。

12、密碼如何獲??？

答案：對于后付費移動客戶或準預付費移動客戶、固定電話、寬帶（ADSL）、小靈通、大靈通,

可以通過本機撥打、驗證機主姓名、機主身份證號的方式，從客服中心獲取服務密碼；預付費

申請獲取客戶密碼時，客服代表需驗證手機號碼及用戶卡號碼，核查客戶信息成功后，以短信、

自動語音播報、電子郵件等保密性方式把密碼發(fā)送至客戶。上述客戶及其他客戶均可到營業(yè)廳

辦理。

13、密碼如何修改？

答案：（1）通過客服熱線WR流程自助服務方式實現(xiàn)；

（2）密碼修改應在驗證當前密碼成功后再進行修改；

（3）新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。

14、什么是密碼驗證？

答案：（1）密碼驗證必須通過IVR流程自動實現(xiàn)，即語音提示客戶按鍵輸入密碼，后臺系統(tǒng)自

動驗證，不得由客戶報出密碼、客服代表人工驗證；

（2）初始密碼不得辦理業(yè)務，必須修改后方能辦理：

（3）密碼驗證最多不超過三次。

15、什么是分層服務？

答案：系統(tǒng)可區(qū)分來電客戶種類和客戶級別，針對業(yè)務類別、客戶類別、客戶級別定制不同服

務流程，提供差異化人的工服務（客服代表服務水平的差異化、人工及時接通率差異化等），和

事后處理流程（不同的流程路徑、不同的服務處理時限等），滿足不同客戶的需求；

16、什么是話務管理？

答案：系統(tǒng)對話務管理應具有權限分配、技能定義、強拆、強插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強

制示忙、強制簽出、解鎖等和用戶代表服務質量監(jiān)督。

17、什么是自動回復？

答案：對所受理的用戶有關投訴建議、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理和數(shù)據(jù)查詢等服務請求，不能立即

答復的，待后臺處理完后，由客戶選擇自動回復系統(tǒng)通過語音、短信、彩信、移動互聯(lián)網(wǎng)、視

頻、傳真和Email回復用戶。

18、積分查詢的內容主要包括那些？請列出7種以上。

答案：提供積分情況查詢，查詢內容包括本月產(chǎn)生積分數(shù)、累計產(chǎn)生積分數(shù)、本月應用積分數(shù)、

累計應用積分數(shù)、本月作廢積分數(shù)、累計作廢積分數(shù)、當前總積分數(shù)、本月兌換積分數(shù)、累計

兌換積分數(shù)、本月活動積分數(shù)、累計活動積分數(shù)、可兌換積分數(shù)、不可兌換積分數(shù)。

第三章客戶服務中心流程管理(2級)

一、填空題

i.流程管理中，常用的流程圖有____,矩陣式流程圖，和流程操作手冊。

答案：標準流程圖；矩陣式時間表流程圖

2.流程的管理包括建立、、和控制等幾個環(huán)節(jié)。

答案：評估；優(yōu)化

3.流程的建立通常包括三個步驟，準備工作、確定基本順序和。

答案：規(guī)定設計目標

4,工單流轉系統(tǒng)中，處理時限可依據(jù)和進行設定。

答案：業(yè)務類型；客戶級別

5.知識庫中，信息的存放形式有、語音文件和____三大類。

答案：視頻文件；文本文件

6.客服熱線IVR流程的歡迎語后可放置緊急業(yè)務通知，錄音時長不超過秒。

答案：20

7.按照中國聯(lián)通客服中心規(guī)范化管理的要求，話務量/業(yè)務量預測的準確率誤差應控制在

__之內。

答案：10%

8.在矩陣式流程圖的基礎上加上各環(huán)節(jié)的處理時間，從而不僅反映流程中各個環(huán)節(jié)的先后順

序以及在各職能間的流動，而且還能看到各個環(huán)節(jié)所需時間的流程圖稱為：。

答案：矩陣式時間表流程圖

二、判斷題

1.為用戶提供服務時，核對用戶密碼是核實流程的一部分，用于確定用戶身份。

答案：對

2.流程管理的方法中，協(xié)調小組，也稱為焦點小組(focusgroup)，是一種完全以用戶的感

受利要求為中心來進行流程管理的方法。

答案：錯

3.服務實現(xiàn)流程的各層次之間都應有明確的時限要求和對回復方案的內容要求，確保解決方

案在時效性和適用性上能夠滿足客戶的需求。

答案：對

4.IVR流程設計可按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的相關要求，對不同客戶群和不同級別客戶體現(xiàn)服務流

程的差異化。

答案：對

5.IVR流程向客戶提供規(guī)范的、統(tǒng)一的服務界面，體現(xiàn)客戶分群分級服務的差異化。

答案：對

三、單項選擇題

1.以下哪一項不是知識管理流程所起的作用？

A、幫助客服代表獲得業(yè)務信息

B、幫助管理人員獲得管理經(jīng)驗和技能

C、建立對未知知識的響應和獲取機制

D、協(xié)調外部資源解決問題

答案：D

2.人員管理流程的核心環(huán)節(jié)是哪個？

A、崗位分析

B、人力資源發(fā)展

C、人員異動處理

D、人員需求確定

答案：B

3.運營管理流程中通過哪個環(huán)節(jié)對服務水平指標的合理性進行不斷的評估和修訂？

A、過程監(jiān)控

B、成本效益/效率核算

C、預測話務量/業(yè)務量

D、確定服務水平

答案：B

4.IVR導航要清晰，避免數(shù)字跳轉、無序，功能選項設計要簡潔，各級菜單選項不超過多少

個？

A、4

B,5

C、6

D、8

答案：C

5.IVR流程中，每?次人工服務結束后以語音提示、按鍵選擇的方式由客戶對客服代表的服

務進行評價的功能稱為：

A、接通率評價功能

B、電話評價功能

C、客戶滿意度調查功能

D、轉接功能

答案：C

四、多項選擇題

1.服務實現(xiàn)流程中對服務資源作一線和后臺分配的目的是什么？

A、提高問題一次性解決率

B、降低流程運轉成本

C、合理控制授權的風險

D、安排后臺人員的工作

E、實現(xiàn)資源共享

答案：ABC

2.以下哪些是運營管理流程所包括的環(huán)節(jié)？

A、確定服務水平

B、基本人員需求測算

C、崗位分析

I）、成本效益/效率核算

E、知識優(yōu)化

答案：ABD

3.運營管理流程中，呼入話務量的預測應該考慮哪些因素？

A、目前話務量

B、用戶發(fā)展計劃

C、市場推廣計劃

D、員工流失率

E、服務水平指標

答案：ABC

4.確定基本順序是建立流程的重要環(huán)節(jié)，下列哪些項目是該環(huán)節(jié)的功能？

A、分析和確定流程的活動集合，分辨其中的關鍵活動和非關鍵活動

B、按照時間或者因果關系，以及流程所描述的業(yè)務要求確定各活動在流程中的基本順序

C、尋找流程的起點和終點

D、識別流程所涉及的職能

E、項目小組

答案：AB

5.以下關于核實流程的說法，正確的是：

A、核實流程的基礎可以是客戶號碼的屬性

B、核實流程的基礎可以是客戶的品牌屬性

C、流程的判斷都是系統(tǒng)自動完成的

D、核實流程的基礎可以是客戶的級別

E、部分核實工作可能需要人工操作

答案：ABCDE

五、簡答題

1.在運營管理流程“確定服務水平”環(huán)節(jié)中，呼入服務的服務水平指標通常包括哪些？

答案：接通率、服務水準、平均通話時長等運營指標以及用戶滿意度等服務指標。

2.如何理解對流程適應性的評估？通常通過哪些指標來衡量？

答案：流程的適應性就是指流程對于內外環(huán)境變化所具有的自我調節(jié)能力，也就是對特殊情況

（例外情況）的反應能力。通常通過以下指標來進行衡量：

⑴統(tǒng)計周期內出現(xiàn)例外情況的數(shù)量

（2）統(tǒng)計周期內例外情況得到處理的比例

⑶例外情況處理周期和流程正常周期的比較

（4）處理例外情況的資源消耗

3.簡述目前IVR流程二級菜單功能選項的排序方法。

答案：排序方法分兩種：一是以客戶來電量為依據(jù)，來話量多的功能置前，來話量少的功能置

后；二是以公司當前發(fā)展業(yè)務、活動重點排序，重點業(yè)務、營銷活動置前，非重點業(yè)務置后。

4.簡述流程的控制要求。

答案：控制是保證新建立的流程和經(jīng)過優(yōu)化的流程按照要求運轉的保證。相對于評估利優(yōu)化而

言，控制是對流程的日常管理，是評估和優(yōu)化需求的提出者，通過控制，一方面保證流程的正

常運轉，另一方面發(fā)現(xiàn)存在的問題，啟動評估和優(yōu)化資源，實現(xiàn)流程的持續(xù)改進。

5.流程的控制都包括哪些環(huán)節(jié)？

答案：每項流程都應有專人負責組織實施；建立流程維護制度，不斷對流程進行微調，以維持

流程的正常運轉；定期跟蹤流程的運轉，掌握流程有效性和時效性狀況；密切關注客戶和業(yè)務

需求的變化、密切關注由于例外情況的出現(xiàn)造成的特殊現(xiàn)象，掌握流程適應性狀況；建立

流程審批制度，對新建或修改后的流程應進行審批，確認后才投入使用；建立健全對流程文件

的管理制度和文件有效性確認制度。

6.筒述面向外部協(xié)調流程的流程要點。

答案：（1）來自面向客戶的業(yè)務流程、面向內部的管理流程以及其他渠道，例如緊急狀況等的

需求，都有可能成為啟動支撐資源的原因。支撐資源是指公司其他和客戶服務中心業(yè)務密切相

關的部門，這其中包括了雙方事先商量好的聯(lián)系人、聯(lián)系方式等方面的規(guī)定。（2）協(xié)調流程通

常在工單流程不能滿足業(yè)務現(xiàn)狀的情況下啟用，它的流轉可以基于工單系統(tǒng)或者其他系統(tǒng)來實

現(xiàn)；同時，也可以把工單系統(tǒng)看作協(xié)調系統(tǒng)的一部分。（3）解決方案的提供在流程中有明確的

時限規(guī)定和內容要求，以確保客戶問題解決的整體時效性。從啟動支撐資源到確定解決方案可

能是一個需要反復溝通交流的過程。（4）解決方案應反饋回問題發(fā)起的流程以確保解決客戶問

題，同時應進入知識流程，以便進入整理、優(yōu)化和推廣過程。

7.如何理解對流程時效性的評估？

答案：流程的時效性是指流程運轉的周期時間和各個環(huán)節(jié)的處理時間對客戶（流程輸出環(huán)節(jié)）

和業(yè)務需求的匹配程度，也就是流程設計目標中對運轉效率的要求。對時效性的評估，通常采

取跟蹤流程運轉的方法來確定實際情況和設計目標的差異。

六、案例分析題

請用矩陣式流程圖繪制”需相關部門協(xié)助解決的用戶投訴”流程。

答案要點：參看矩陣式流程圖內容中“直復營銷”流程舉例。能夠表達出流程在各職能環(huán)節(jié)（部

門）間流動的過程就可以。

（3、4、5級）

七、填空題

5.根據(jù)流程價值鏈的特性，我們把客服中心的流程分為面向用戶的、面向內部的管理

流程和面向外部的三大類。

答案：業(yè)務流程；協(xié)調流程

6.核實流程是整個客服中心的門戶流程，他的作用是通過核實用戶身份來,確定服務

提供的等級和水平。

答案：分配服務資源

7.客戶服務中心運營的核心流程是.

答案：服務實現(xiàn)流程

8.客戶服務中心價值的體現(xiàn)是通過、和技術這三大要素的成功運轉來實現(xiàn)的。

答案：人員；流程

9.知識管理流程具備知識的搜集、整理、優(yōu)化、推廣、更新的功能，實現(xiàn)。

答案：知識的共享

10.服務實現(xiàn)流程是客服中心運營的核心流程，涵蓋了和兩個方向的服務。

答案：呼入；呼出

11.面向外部的協(xié)調流程中，解決方案應反饋回問題發(fā)起的流程以確保解決用戶問題，同時應

進入,以便進入整理、優(yōu)化和推廣過程。

答案：知識流程

12.流程的評估的三個指標是，有效性，和適應性。

答案：時效性

13.工單流程是服務實現(xiàn)流程的重要組成部分，承載工單流轉流程的物理介質通常稱為

________________O

答案：電子工作流系統(tǒng)

14.工單流程在具有客戶問題閉環(huán)、限時流轉的基礎上，還應具備一定的、督辦和

_______功能。

答案：監(jiān)控；統(tǒng)計

15.知識庫內容要按類型整理，層次深度盡量不超過層。

答案：四

16.中國聯(lián)通10010客服中心IVR流程采取框架。

答案：全國統(tǒng)一規(guī)范

17.中國聯(lián)通客戶服務中心IVR設計規(guī)范中，“返回上一級菜單”功能的操作提示為。

答案：*

18.中國聯(lián)通客戶服務中心IVR設計規(guī)范中，“返回主菜單”功能的操作提示為。

答案：#

19.中國聯(lián)通客戶服務中心IVR設計規(guī)范中，“如需幫助”功能的操作提示為。

答案：0

20.中國聯(lián)通客戶服務中心1VR設計規(guī)范中，“重聽”功能的操作提示為。

答案：9

21.核實流程是體現(xiàn)客服中心分層服務特性以及客服代表的基礎。

答案：差異化；技能分組

22.工單流程實行管理，通常涉及到的環(huán)節(jié)包括：生成工單、復核派單等。

答案：閉環(huán)

23.客戶服務中心管理流程可以分為運營管理流程、和___三個子流程。

答案：人員管理流程；知識管理流程

24.知識庫中，知識點應具備知識的設置，超期的知識點以灰色展示。

答案：有效期

25.IVR流程中應提供功能，即每一次人工服務結束后以語音提示、按鍵選擇的方式由

客戶對客服代表的服務進行評價。

答案：客戶滿意度調查

26.IVR流程要提供功能，以方便客戶迅速進入相應服務項目。

答案：連撥

27.建立在標準流程圖的基礎上，描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動過程的流程圖稱為：

答案：矩陣式流程圖

八、判斷題

1.核實流程中對用戶身份的判斷都是系統(tǒng)自動完成的。

答案：對

2.用戶投訴處理流程是服務實現(xiàn)流程的子流程之一。

答案：對

3.服務實現(xiàn)流程是客服中心的門戶流程。

答案：錯

4.客服中心的流程從制定以后是一成不變的。

答案：錯

5.標準流程圖的繪制過程中，可以縱向也可以橫向排列。

答案：對

6.知識管理流程最重要的作用是給管理人員提供運營管理所必需的數(shù)據(jù)、方法和技能。

答案：錯

7.流程操作手冊只需具備較為直觀的流程圖，不需要有具體步驟的詳細說明。

答案：錯

8.流程管理過程中，需將各種流程的內容及其相互之間的關系描述清楚，文字說明是最常用

的。

答案：錯

9.為了從總體上把握流程管理的方法，我們把客戶服務中心的流程分為面向客戶的業(yè)務流程、

面向內部的管理流程和面向外部的協(xié)調流程三大類。

答案：對

10.從服務客戶的角度上看，血向客戶的業(yè)務流程可以分為核實流程和服務實現(xiàn)流程兩個子流

程。

答案：對

11.承載工單流轉流程的物理介質通常稱為電子工作流系統(tǒng)。

答案：對

12.不同的業(yè)務類型，工單流程都必須是統(tǒng)一的，流程包括的環(huán)節(jié)也都相同。

答案：錯

13.工單流程在具有客戶問題閉環(huán)、限時流轉的基礎上，還應具備一定的監(jiān)控、督辦和統(tǒng)計功

能。

答案：對

14.IVR流程的設計和應用遵循人性化、簡潔化、差異化、統(tǒng)一化和成本化五項原則。

答案：對

15.IVR導航要清晰，避免數(shù)字跳轉、無序，功能選項設計要簡潔，各級菜單選項不超過10

個。

答案：錯

九、單項選擇題

1.客服中心門戶流程是哪一個？

A、服務實現(xiàn)流程

B、運營管理流程

C、核實流程

D、人員管理流程

答案：C

2.客服中心的核心流程是哪一個？

A、服務實現(xiàn)流程

B、運營管理流程

C、核實流程

D、人員管理流程

答案：A

3.用戶要求查詢短信祥單，客服代表對用戶實施身份驗證是屬于客服中心哪項流程的范疇？

A、服務實現(xiàn)流程

B、運營管理流程

C、核實流程

D、人員管理流程

答案：C

4.面向外部的協(xié)調流程中，解決方案應反饋回問題發(fā)起的流程以確保解決用戶問題，同時應

進入哪個流程？

A、知識流程

B、人員管理流程

C、核實流程

1）、運營管理流程

答案：A

5.能夠描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動的過程的流程圖是哪種？

A、標準流程圖

B、矩陣式流程圖

C、矩陣式時間表流程圖

D、流程操作手冊

答案：B

6.能夠描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動的過程，以及各環(huán)節(jié)的處理時間的表達形式是

哪一種？

A、標準流程圖

B、矩陣式流程圖

C、矩陣式時間表流程圖

1）、流程操作手冊

答案：C

7.通過對影響流程運轉關鍵點無用增值活動和冗余增值活動的刪除、調整和整合來達到流程

優(yōu)化的最終目的的環(huán)節(jié)稱為？

A、流程建立

B、流程評估

C、流程整合

D、流程審定

答案：C

8.目前總部規(guī)范中，IVR流程"返回上??級菜單”功能的操作提示為：

A、*

B、#

C、0

D、9

答案：A

9.目前總部規(guī)范中，IVR流程“返回主菜單”功能的操作提示為：

A、*

B、#

C、0

D、9

答案：B

10.目前總部規(guī)范中，IVR流程“如需幫助”功能的操作提示為：

A、*

B、#

C、0

D、9

答案：C

十、多項選擇題

4.以下哪些流程是服務實現(xiàn)流程的子流程？

A、核實流程

B、投訴處理流程

C、電話營銷流程

D、人員管理流程

E、業(yè)務受理流程

答案：BCE

5.流程管理包括哪幾個環(huán)節(jié)?

A、建立

B、評估

C、優(yōu)化

D、控制

E、公示

答案：ABCD

6.客服中心的流程可以分為哪幾種？

A、面向用戶的業(yè)務流程

B、面向內部的管理流程

C、面向外部的協(xié)調流程

D、運營管理流程

E、人員管理流程

答案：ABC

7.面向內部的管理流程包括哪些子流程？

A、核實流程

B、運營管理流程

C、服務實現(xiàn)流程

D、知識管理流程

E、投訴處理流程

答案：BD

8.外部協(xié)調流程獲得的解決方案在返回服務實現(xiàn)流程的同時，要進入知識流程的目的是什

么？

A、實現(xiàn)流程的閉環(huán)

B、實現(xiàn)知識的整合和發(fā)布

C、保證遇到同樣問題是能夠及時解決

I）、確保解決方案是可行的

E、對流程進行優(yōu)化

答案：ABC

9.客戶服務中心的IVR流程設計應遵循哪些原則？

A、人性化

B、簡潔化

C、成本化

D、差異化

E、統(tǒng)一化

答案：ABCDE

10.下列關于流程的說法，哪些是正確的？

A、一組滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價值而又相互關聯(lián)的活動

B、活動可以是提供??種有形的產(chǎn)品

C、活動也可以是提供無形的服務

［）、每,?個活動都建立在前一個活動結果之匕

E、部分活動對整體結果產(chǎn)生作用

答案：ABCD

11.以下哪些是客戶服務中心運營管理流程的環(huán)節(jié)？

A、確定服務水平

B、預測話務量

C、系統(tǒng)資源需求測算

D、基本人員需求測算

E、成本效益核算

答案：ABCDE

12.預測話務量/業(yè)務量是為了計算滿足服務水平所需的人力資源和系統(tǒng)資源，以下哪些是

預測需要考慮的因素？

A、歷史呼入話務量

B、目前呼入話務量

C、客戶發(fā)展計劃

D、市場推廣計劃

E、客戶使用習慣

答案：ABCDE

13.下列屬于人員管理流程子流程的是：

A、人員需求確定

B、崗位分析

C、招聘

D、人力資源發(fā)展

E、人員異動處理

答案：ABCDE

十一、簡答題

5.以投訴處理流程為例，簡要說明一線客服代表為處理好投訴，需要占有的資源.

答案：客服知識庫、客服系統(tǒng)、工單流轉系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)，客服代表運用知識的能力和技能以

及授予一線服務人員的權限等。

6.知識管理流程的作用是什么？

答案：知識管理流程具備知識的搜集、整理、優(yōu)化、推廣、更新的功能，實現(xiàn)知識的共享。

7.簡述矩陣式流程圖的特點。

答案：建立在標準流程圖的基礎匕描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動的過程。在完整的

表達流程走向的同時清晰的說明流程所涉及到的部門或職能以及相應關系

8.人員管理流程包括哪些子流程？

答案：人員管理流程包括人員需求確定、崗位分析、選聘、人力資源發(fā)展和人員異動處理等子

流程。

9.簡述客戶服務中心IVR設計的簡潔化原則。

答案：IVR導航要清晰，避免數(shù)字跳轉、無序，功能選項設計要簡潔，各級菜單選項不超過6

個（包括“如需幫助請按0”），且次序要符合客戶使用習慣。

10.簡述客戶服務中心IVR設計的差異化原則。

答案：IVR流程設計可按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的相關要求，對不同客戶群和不同級別客戶體現(xiàn)服務

流程的差異化。

11.簡述知識庫信息存放的幾種格式。

答案：信息的存放形式有視頻文件（以自動播放方式面向客戶）、語音文件（以自動播放方式面

向客戶）和文本（含圖形）文件三大類。

12.簡述客戶服務中心IVR設計的人性化原則。

答案：IVR流程的設計應堅持以滿足客戶需要為宗旨，從客戶角度出發(fā)，進行人性化設計。IVR

流程的服務項目應根據(jù)客戶使用的頻度，按頻度的高低先后放置，服務項目的名稱和內容應從

客戶的角度出發(fā)，做到通俗易懂、簡單實用。IVR流程的深度與寬度應盡量小，應合理安排其

深度和寬度。

13.簡述矩陣式時間表流程圖的特點。

答案：在矩陣式流程圖的基礎上加上各環(huán)節(jié)的處理時間，從而不僅反映流程中各個環(huán)節(jié)的先后

順序以及在各職能間的流動，而且還能看到各個環(huán)節(jié)所需的時間，從而直觀的了解該環(huán)節(jié)在整

個流程中的分量。

14.在流程的建立中，舉例說明如何設定流程的設計目標。

答案：包括對流程運轉的時限（效率），流程運轉希望達到的最終結果（效果），以及對特殊情

況的適應程度做出詳細的描述，并盡可能將上述事項轉化為明確的可執(zhí)行的量化標準。例如，

投訴處理流程：

效率：對于不能直接處理的客戶投訴，客服代表在15分鐘內提交綜合處理人員，綜合處理

人員在6小時內答復客戶處理結果或處理進度；

效果：95%以匕的客戶投訴能夠接受和理解最終解決方案，不產(chǎn)生二次投訴或者升級投訴,

客戶對投訴處理的滿意率達到85%o

15.如何理解對流程有效性的評估？

答案：流程的有效性是指對該流程的客戶（流程輸出環(huán)節(jié)）和業(yè)務需求的匹配程度，也就是流

程設計目標中對運轉效果的要求。對于量化的指標，可以通過采集流程運轉的數(shù)據(jù)來進行比對

和評估，對于不能量化的指標，則通過客戶訪談等形式來進行確定。

十二、案例分析題

1、服務實現(xiàn)流程中對服務資源作了一線和后臺的分配，目的是通過權限的合理分配降低流程

運轉的成本。請分析一下案例存在的問題。

情景：

某客服中心現(xiàn)場。上午10：00知識庫中新增一條緊急信息，工業(yè)大學基站出現(xiàn)故障，正在

搶修，預計15分鐘恢復。（10：10分）

用戶：（情緒非常激動）你們什么破信號，我為什么接不到電話？。。。。。。（粗口，信號

不好斷斷續(xù)續(xù)）

客服代表：（有些緊張）先生請不要著急，能知道你現(xiàn)在在什么位置嗎？

用戶：我?guī)讉€重要的電話都沒接到，如果你做不出解釋我會要求你們賠償?shù)模?/p>

客服代表：（有些慌張）那好先生，我會馬上派單到相關部門給您查詢解決，請問您在。。。。。

用戶：（搶話）化工學院門口，不答復我就投。。。。。。（掉線）

10：12客服代表提交緊急工單到后臺綜合處理，綜合處理人員查詢了知識庫，發(fā)現(xiàn)了相關

信息，于10：15分回復用戶，同時通訊恢復正常，用戶表示理解。

答案要點：客服代表因為遇到情緒激動的用戶，較為緊張，沒有充分利用服務資源就填寫

需要協(xié)助解決的業(yè)務工單，不但影響了用戶問題的解決，也增加了流程運轉的成本。

2、請分析下面一通電話存在的問題。

用戶：（非常氣憤）我已經(jīng)給你們打過好幾次電話了，信號太不好了！每次你們總是

說會解決，可是到現(xiàn)在還是老樣子！

客服代表：請問您周圍的用戶使用手機時都存在這種情況嗎？

用戶：（對于這個問題，用戶顯然無從回答）從買了這個卡以后，一直都是這樣。反

正131大眾如意卡的信號就是不好！

客服代表：（試圖糾正用戶）信號與您使用的是哪一種資費的套餐沒有關系，而與您所處

的位置有關系。

客服代表：（不等用戶說話）請問您使用手機時有什么提示？具體情況您能說一下嗎？

用戶：就是信號不行啊，一會兒好一會兒壞的，也不穩(wěn)定，影響打電話。

客服代表：（未再同用戶溝通）現(xiàn)在我們正在解決這個問題，建議您再耐心等待一下，好

嗎？

用戶：（大為不滿）總這樣的話，你們得流失多少客戶??！有個手機就是為了方便，總

是沒有信號的話，多不好！

客服代表：因為信號問題不是一天兩天能夠解決的，再好的通信公司可能都會存在類似

的問題，我們現(xiàn)在已經(jīng)在解決這個問題，建議您再觀察一下好嗎？

用戶：（大怒）照你這么說，信號不好反倒成了正常的了！哪有這種道理？你們就是

這樣做服務的？你是多少號？

旁白：話已道出,局面無法挽回,客服代表只得告知用戶自己的工號。

后來，用戶針對多次反映的問題未能得以有效解決及客服代表的服務態(tài)度問題進行投訴，

并表示不再使用聯(lián)通業(yè)務，在一個用戶有理由投訴成立的同時，該客服代表也受到了相應的懲

罰。

參考答案：公司《投訴處理流程》應有明確規(guī)定：客服代表應針對用戶提出的問題、關注

事項提供令用戶滿意的解決方法，或告知用戶公司將采取哪些行動來滿足其要求，不可敷衍了

事.對于由客觀原因引起的暫不能為用戶解決或無法直接給予用戶滿意答復的問題，應詳細記

錄后提交，并向用戶承諾回復時限。該用戶撥打10010已明確表示此問題反映過多次，如果客

服代表能嚴格遵守流程規(guī)定，將用戶的問題記錄、提交、反映至相關部門。

3、某用戶撥打客服中心，反映近兩個月他每天都收到代碼“1234”發(fā)來的成人笑話，懷

疑被多收了費用。請求客服代表幫助。針對這種情況，客服中心發(fā)生了一連串的動作，請說明

每個動作所對應的流程，并指出存在什么問題。

參考答案：

⑴客服代表核實了用戶身份；

⑵查詢了用戶上個月的話費明細，在其他項中發(fā)現(xiàn)有20元的包月費用，但是用戶反映

自己并沒有定制過。經(jīng)查詢用戶短信詳單，也沒有發(fā)現(xiàn)上行信息；

⑶客服代表基本可以確定是SP的違規(guī)行為，先向用戶到了謙，接著查詢知識庫尋找相

關SP的聯(lián)系方式，但是沒有代碼是1234的SP信息；

（4）客服代表像用戶表示需要提交后臺進一步處理，24小時內會給用戶答復；

⑸綜合處理人員收到工單后，查詢了客服中心文件系統(tǒng)，也沒有發(fā)現(xiàn)相關信息；

（6）綜合處理人員詢問了部門文件收發(fā)人員，查詢了收發(fā)記錄，沒有發(fā)現(xiàn)文件遺漏的現(xiàn)象;

⑺綜合處理人員給增值業(yè)務部派出工單，請求協(xié)助查詢。增值業(yè)務部回單說明了相關信

息，并補發(fā)了文件；

（8）綜合處理人員給相關SP發(fā)出工單，并回復用戶退款將在下個月以贈款的方式體現(xiàn)。

用戶表示滿意;

（9）完畢。

第四章客服中心現(xiàn)場管理

一、填空題：30

1、在客戶服務中心品質監(jiān)控中電話監(jiān)聽通?？煞譃殡S機監(jiān)聽、—、—三種形式。

答案：電話錄音；現(xiàn)場指導

2、在客戶服務中心品質監(jiān)控中監(jiān)聽人員應在完成電話監(jiān)聽后及時給予客服代表—與指導。

答案：信息反饋

3、通過現(xiàn)場管理，對發(fā)現(xiàn)的問題及時給予—、分析和—,可確保各項工作有效實施。

答案：糾正；解決

4、客戶服務中心的例會主要包括：班前會、—、周例會、月例會、—等。

答案：班后會；緊急會議

5、客戶服務中心的是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的實際情況

及時分析，并采取必要的措施解決。

答案：現(xiàn)場管理

6、在客戶服務中心預測話務量的主要目的是為了計算滿足預定的服務水準所需的基本—、

系統(tǒng)能力和O

答案：員工數(shù)；中繼線數(shù)

7、、在客戶服務中心品質監(jiān)控中管理者在采用隨機監(jiān)聽這種方式進行服務質量管理時需要特別

遵守的原則是：—、客觀性原則、—、交互性原則。

答案：隨機性原則；持續(xù)性原則

8、客戶服務中心的話務異動是指未預料到的—突增或突減。

答案:撥入電話流量

9、通過現(xiàn)場管理對于在現(xiàn)場監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題要及時給予—、分析和—。

答案：糾正；解決

10、電話監(jiān)聽在樣本的選取時應具有和o

答案：普遍性；全面性

11、在現(xiàn)場管理中，發(fā)現(xiàn)和預測存在的和潛在的問題，并及時制訂—，以改善服務方法、―、

思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務質量的管理過程。

答案：解決方案；作業(yè)流程

12、話務量的預測要考慮產(chǎn)品特點、市場反映狀況、廣告宣傳策略、、年增客戶數(shù)量、一每

日處理話務數(shù)量、現(xiàn)有對外電話狀況和客戶習慣等因素。

答案：客戶數(shù)量

13、在客戶服務中心運營管理中正確地分析出話務量的—，并相應調整原則，才能更好

地保持良好的服務水平。

答案：變化趨勢：排班

14、在客戶服務中心參與現(xiàn)場管理的人員主要有：運營主管、—、、質量主辦等。

答案：話務主辦；服務質量主管

15、根據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)計，絕大多數(shù)的呼入型客戶服務中心里，余量額度值在—到1.4

之間。

答案：1.1;

16、在客戶服務中心采用—的排班制度以適應每一時段的人力資源需要是很重要的，它不但

直接影響服務水準指標，同時也是控制客戶服務中心—的重要手段。

答案：彈性；服務成本

17、電話錄音監(jiān)聽，即通過系統(tǒng)對客服代表和客戶的通話進行全程或選擇錄音，并對

錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理。

答案：電話錄音

18、質檢人員在質檢過程中要表現(xiàn)出人情味。應當直截了當?shù)南蚩头斫榻B電話監(jiān)聽方式、

途徑，并向客服代表說明：其目的是為客服代表創(chuàng)造一個更加、的工

作環(huán)境，從而減少客服代表對此的恐懼與排斥心理。

答案：公平、有效

19、由于隨機監(jiān)聽可在不事先告知被監(jiān)聽人的前提下實施多樣本隨機選擇，與其他兩種監(jiān)聽方

式相比，更具有和的優(yōu)點。

答案：普遍性、客觀性

20、電話錄音為管理者和質檢人員進行提供了客觀的依據(jù)。

答案：工作分析

21、在客戶服務工作中，最優(yōu)秀的客戶服務中心也難免會出現(xiàn)客戶投訴或棘手的問題同時在處

理客戶的糾紛中，因此電話錄音往往成為最有效的o

答案：證據(jù)

22、監(jiān)聽者和被監(jiān)聽者對電話監(jiān)聽的認可是檢驗電話監(jiān)聽質量效果的重要指標。

答案：評估標準

23、隨機監(jiān)聽的優(yōu)點是監(jiān)聽者不必受時間或空間的限制，可以采用方式進行監(jiān)聽。

答案：遠程

24、為了降低監(jiān)聽者的主觀色彩對監(jiān)聽效果造成的影響，隨機監(jiān)聽需要遵照一套事先制訂的

實施。標準的制訂應該是明確的，避免模糊和主觀色彩的描述出現(xiàn)。

答案：評估標準；客觀

25、在服務質量管理中，電話錄音是隨機監(jiān)聽的有效形式。電話錄音可以視客戶服務中

心錄音資源的配備狀況有選擇性的實施或在服務的全過程實施。

答案：補充

26、在客戶服務中心現(xiàn)場管理種質量主辦在客戶服務過程中的作用是和統(tǒng)計預測

者。

答案：質量監(jiān)督

27、客服代表通過來糾正自己的缺陷，對今后的工作質量的提高有著積極的作用。

答案：信息反饋

28、月例會由客戶服務中心的組織召開的，會議的主要內容是聽取客戶服務中心的

各層管理人員的工作匯報。

答案：最高領導

29、在檢驗電話監(jiān)聽質量效果時，應注意數(shù)據(jù)的和整合，一個客服代表在某個時期或某

種情況下出現(xiàn)的問題有可能在整個團隊里普遍存在，因此要對監(jiān)聽結果數(shù)據(jù)及時。

答案：統(tǒng)計分析；分析

30、現(xiàn)場指導的目的是使管理者對客服代表的工作狀態(tài)有一個全面的了解，在了解的基礎上，

實現(xiàn)在現(xiàn)場一對一的和，因為最好