新能源汽車售后維修服務(wù)能力技術(shù)規(guī)范

1JT/TXXXX—XXXX新能源汽車售后維修服務(wù)能力技術(shù)規(guī)范本文件規(guī)定了新能源汽車售后維修服務(wù)能力，包括基本要求、維修服務(wù)、維修救援保障、配件保障和信息化。本文件適用于新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)售后維修服務(wù)能力的建設(shè)及評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T5624汽車維修術(shù)語GB/T16739（所有部分）汽車維修業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)條件GB/T34432售后服務(wù)基本術(shù)語JT/T1133機動車維修費用結(jié)算清單JT/T1413汽車維修技術(shù)信息公開規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T5624、GB/T34432界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1新能源汽車newenergyvehicle采用新型動力系統(tǒng)，完全或者主要依靠新型能源驅(qū)動的汽車，包括插電式混合動力（含增程式）汽車、純電動汽車和燃料電池汽車等。3.2新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)newenergyvehicleproductionenterprises在中國境內(nèi)依法設(shè)立的、生產(chǎn)新能源汽車產(chǎn)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證的企業(yè)，以及從中國境外進口汽車產(chǎn)品到境內(nèi)銷售的企業(yè)。3.3售后維修服務(wù)after-salesmaintenanceservice車輛售出后，為滿足顧客對汽車正常使用要求，為顧客提供維修服務(wù)的活動。3.4售后維修服務(wù)商after-saleservicesprovider經(jīng)車輛生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)的、直接面向客戶提供相關(guān)售后維修服務(wù)的經(jīng)營者。3.5維修技術(shù)信息maintenanceandrepairtechnicalinformation汽車在使用過程中，為維持或恢復(fù)汽車出廠時的技術(shù)狀況和工作能力，延長汽車使用壽命，確保汽車符合安全、環(huán)保使用要求所進行的汽車診斷、檢測、維修作業(yè)必需的技術(shù)信息資料的總稱。[來源：GB/T5624—2019，6.4.1，有修改]3.6維修電子健康檔案maintenanceandrepairelectronicarchives以車輛識別代碼為唯一標(biāo)識的道路運輸車輛從購置到報廢過程中維修電子記錄的總和。[來源：GB/T5624—2019，6.4.4，有修改]2JT/TXXXX—XXXX4基本要求4.1經(jīng)營規(guī)范新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)（以下簡稱“生產(chǎn)企業(yè)”）應(yīng)確保售后維修服務(wù)商（以下簡稱“服務(wù)商”）符合以下要求：a)技術(shù)人員、維修管理制度、設(shè)備、設(shè)施以及環(huán)境保護措施應(yīng)符合GB/T16739（所有部分）要求，且完成汽車維修經(jīng)營備案。b)應(yīng)有健全的組織管理機構(gòu)，設(shè)置經(jīng)營、技術(shù)、業(yè)務(wù)、質(zhì)量、配件、檢驗、檔案、設(shè)備、生產(chǎn)和安全環(huán)保管理崗位并落實責(zé)任人。c)經(jīng)營場所應(yīng)懸掛“機動車維修標(biāo)志牌”。d)應(yīng)在業(yè)務(wù)接待區(qū)域醒目位置公開以下信息：1)營業(yè)執(zhí)照；2)業(yè)務(wù)受理程序；3)服務(wù)承諾及維修質(zhì)量保證期；4)常用配件價格；5)常用作業(yè)項目工時定額；6)用戶投訴受理程序；7)企業(yè)負責(zé)人、技術(shù)負責(zé)人、業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗員及主要維修技術(shù)人員等信息；8)所在地交通運輸主管部門監(jiān)督投訴電話；9)所在地交通運輸主管部門備案的工時單價。4.2管理制度4.2.1生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立售后維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進其有效性。4.2.2生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立包含維修服務(wù)要求的管理目標(biāo)，包括但不限于：a)顧客滿意度；b)顧客投訴率。4.2.3生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立并實施服務(wù)商運行管理制度，包括但不限于：a)服務(wù)商資質(zhì)條件；b)服務(wù)商審批程序及授權(quán)；c)服務(wù)商分類分級管理要求；d)服務(wù)商考核要求；e)服務(wù)商資質(zhì)撤銷要求。4.2.4生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立實施服務(wù)商機構(gòu)及人員管理體系，包括但不限于：a)專門從事售后服務(wù)管理工作的部門；b)部門及崗位設(shè)置情況、工作職責(zé)；c)技術(shù)人員技能等級分級分類，技術(shù)人員所具備的專業(yè)知識和技能，熟悉服務(wù)程序和規(guī)范要求。4.2.5生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立并實施售后維修服務(wù)安全生產(chǎn)管理制度，包括但不限于：a)與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的應(yīng)急處理制度和環(huán)境保護管理要求、職業(yè)危害防治要求、危險品管理要求等；b)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、檢定要求；c)設(shè)施設(shè)備安全操作規(guī)程。4.2.6生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立并實施維修服務(wù)質(zhì)量管理制度，包括但不限于：a)售后服務(wù)人員、設(shè)施、設(shè)備、場地、流程等管理要求；b)整車質(zhì)量保證承諾制度以及超過保修期的服務(wù)管理要求；c)車輛返修要求；d)汽車維修技術(shù)信息公開工作規(guī)范；e)汽車維修電子健康檔案管理要求。3JT/TXXXX—XXXX4.2.7生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立并實施培訓(xùn)制度，包括但不限于：a)對售后服務(wù)人員、維修技術(shù)人員進行與其崗位匹配的安全與應(yīng)急、專業(yè)技術(shù)、政策管理培訓(xùn)，對員工的工作能力和職業(yè)素質(zhì)進行考評；b)建立對消費者的新能源車輛使用和維護培訓(xùn)制度，內(nèi)容涵蓋充電注意事項，行駛中突發(fā)狀況處理辦法，汽車及動力蓄電池等關(guān)鍵零部件日常維護保養(yǎng)注意事項，安全注意事項，常見故障及解決方法，動力蓄電池更換、存放、儲運注意事項等；c)應(yīng)對高壓系統(tǒng)維修人員開展新能源汽車維修技術(shù)崗前培訓(xùn)，并進行考核；4.2.8生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立售后維修配件管理制度，包括但不限于：a)合格配件供應(yīng)商評價和選擇辦法；b)配件質(zhì)量檢驗和不合格品處置辦法；c)原廠配件、同質(zhì)配件、修復(fù)配件分類管理辦法；d)配件質(zhì)量保證要求；e)配件供應(yīng)、配送管理要求，包括供應(yīng)、配送及時性要求。4.2.9生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立并實施顧客跟蹤回訪和投訴處理制度，包括但不限于：a)顧客滿意度調(diào)查、顧客跟蹤和投訴處理要求；b)所有投訴應(yīng)有記錄；c)投訴處理的結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴者。5維修服務(wù)5.1生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)提供及時的車輛維修服務(wù)。5.2服務(wù)商應(yīng)提供多種維修預(yù)約方式，預(yù)約信息記錄清楚，按約進行維修準備，安排車輛維修。5.3服務(wù)商不應(yīng)以任何理由拒絕維修授權(quán)品牌車輛。5.4服務(wù)商進廠維修接待應(yīng)規(guī)范熟練、語言文明、態(tài)度友好。5.5服務(wù)商進廠后應(yīng)進行初步診斷、費用預(yù)估，并實施進廠檢驗登記。5.6服務(wù)商提供保險索賠業(yè)務(wù)時，應(yīng)確保與客戶和保險公司三方溝通。5.7服務(wù)商應(yīng)在維修前與客戶簽訂機動車維修合同（托修單）。5.8服務(wù)商維修作業(yè)派工應(yīng)及時、規(guī)范。5.9高壓系統(tǒng)作業(yè)前，服務(wù)商應(yīng)懸掛安全警示牌、設(shè)置隔離欄。高壓系統(tǒng)作業(yè)人員應(yīng)穿戴安全防護用品，使用具有絕緣防護的作業(yè)工具，禁止佩戴金屬飾品。5.10服務(wù)商維修作業(yè)過程中，維修操作應(yīng)規(guī)范，服務(wù)過程應(yīng)透明。5.11服務(wù)商進行總成維修、整車維修及二級維護作業(yè)，應(yīng)執(zhí)行三檢制度。維修作業(yè)完成后應(yīng)進行竣工檢驗，竣工檢驗應(yīng)真實、規(guī)范，竣工檢驗記錄完整，并有質(zhì)檢人員簽字確認?？⒐z驗合格的應(yīng)按照規(guī)定簽發(fā)《機動車維修竣工出廠合格證》，不合格車輛不予出廠。5.12維修作業(yè)完成后，服務(wù)商應(yīng)主動告知客戶車輛維修情況，配合顧客驗收車輛，填寫車輛驗收交接單。并按照規(guī)定辦理結(jié)算手續(xù)，主動向顧客提供票據(jù)和符合JT/T1133的結(jié)算清單，票據(jù)和結(jié)算清單應(yīng)內(nèi)容清晰、完整。5.13服務(wù)商應(yīng)執(zhí)行車輛返修制度并建立車輛返修記錄。6維修救援保障6.1生產(chǎn)企業(yè)及服務(wù)商應(yīng)公示維修救援服務(wù)時間、電話、收費標(biāo)準，并應(yīng)提供多渠道維修救援服務(wù)受6.2生產(chǎn)企業(yè)及服務(wù)商接到救援信息后應(yīng)做好記錄，及時指導(dǎo)處理，應(yīng)確保在承諾的時間內(nèi)到達救援現(xiàn)場實施救援。6.3服務(wù)商應(yīng)對從事維修救援服務(wù)的工作人員進行培訓(xùn)。6.4服務(wù)商應(yīng)具有包括通訊工具、值班人員、救援服務(wù)車輛、用于救援所需的工具和設(shè)備設(shè)施等維修救援服務(wù)資源。4JT/TXXXX—XXXX7配件保障7.1生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)確保售后配件銷售供渠道暢通，應(yīng)有網(wǎng)上商城、配件專賣商、整車經(jīng)銷商、售后維修服務(wù)商等多渠道購買配件。7.2生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)確保除服務(wù)商之外的其他汽車維修經(jīng)營者可通過有效渠道購買獲得售后配件。7.3生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)確保服務(wù)商有零配件電子目錄，包括零部件名稱、形狀、數(shù)量、安裝位置、所屬車型、零配件編碼等內(nèi)容。7.4生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)確保服務(wù)商按照規(guī)定條件儲存、分類保管和規(guī)范使用售后配件，并建立出入庫登記臺7.5服務(wù)商應(yīng)有查詢零配件來源、供應(yīng)批次、采購訂單和質(zhì)檢記錄等數(shù)據(jù)的零配件追溯系統(tǒng)，查詢產(chǎn)品的流通和使用信息。8信息化8.1服務(wù)系統(tǒng)8.1.1生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立企業(yè)網(wǎng)站，公開售后維修服務(wù)商聯(lián)系方式，為顧客提供售后咨詢服務(wù)。8.1.2生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)有與汽車維修企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。8.1.3生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)采用線上線下等方式為車主提供維修保養(yǎng)知識。8.1.4生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立遠程服務(wù)與管理系統(tǒng)平臺，對汽車運行信息進行采集、處理和管理。8.1.5生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)利用智能終端、遠程診斷等技術(shù)，為駕駛員提供一鍵救援、風(fēng)險預(yù)警、故障診斷、維保提醒及其他服務(wù)。8.1.6生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立動力蓄電池信息報送系統(tǒng)，確保服務(wù)商及時將動力蓄電池維修、更換信息向生產(chǎn)企業(yè)報送。8.2維修技術(shù)信息公開8.2.1生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)按法規(guī)要求的公開方式，按時公開維修技術(shù)信息。采用網(wǎng)上公開的，信息注冊、登錄、查詢、打印、支付和瀏覽應(yīng)便捷。8.2.2生產(chǎn)企業(yè)公開的維修技術(shù)信息內(nèi)容應(yīng)符合JT/T