【湖北永旺超市顧客滿意度問卷調(diào)查報(bào)告（含問卷）10000字（論文）】

湖北永旺超市顧客滿意度問卷調(diào)研分析報(bào)告目錄緒論 1一顧客滿意度的理論綜述 1（一）顧客滿意度的內(nèi)涵 1（二）顧客滿意度級(jí)別劃分 1二顧客滿意度的影響因素 2（一）顧客的需求 2（二）顧客的感知價(jià)值 2（三）顧客的期望與感知質(zhì)量的差異 2（四）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 3（五）產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格 3三永旺湖北綜合百貨超市顧客滿意度調(diào)查分析 3（一）永旺湖北綜合百貨超市簡(jiǎn)介 3（二）永旺湖北綜合百貨超市顧客滿意度調(diào)查問卷分析。 3四永旺湖北綜合百貨超市顧客滿意度調(diào)查結(jié)論 8（一）永旺超市的成功之處 9（二）永旺超市的不足之處 9五永旺湖北綜合百貨超市提升顧客滿意度的策略 10（一）提高價(jià)格差異化 10（二）提高員工滿意度 10（三）加大在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的宣傳力度。 10（四）建立客戶關(guān)系管理制度 10結(jié)論 10參考文獻(xiàn) 12摘要改革開放以來，中國的零售業(yè)得到了快速發(fā)展，外資零售企業(yè)的進(jìn)入，給中國帶來了新的零售業(yè)態(tài)和營銷理念。中國加入WTO后，零售市場(chǎng)得到進(jìn)一步開放，許多國外大型企業(yè)加快對(duì)是市場(chǎng)的搶占，引發(fā)了新一輪的競(jìng)爭(zhēng)熱潮。永旺集團(tuán)也是零售大軍中的一員，而永旺綜合百貨超市作為永旺集團(tuán)最重要的一種業(yè)態(tài)形式，要想在這一熱潮中脫穎而出，必須擁有自己獨(dú)特的一面，而顧客滿意度則是其最重要的環(huán)節(jié)，對(duì)其進(jìn)行研究和分析，將具有及其重要的意義。本文以永旺湖北綜合百貨超市（以下簡(jiǎn)稱“永旺超市”）為研究對(duì)象，從不同角度對(duì)其顧客滿意度進(jìn)行分析，通過對(duì)永旺超市的顧客問卷調(diào)查來分析影響其顧客滿意度的影響因素，探討提升顧客滿意度的策略。本文認(rèn)為可以從提高價(jià)格差異化、創(chuàng)立個(gè)性化服務(wù)、加大在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的宣傳力度和建立客戶關(guān)系管理制度這四個(gè)方面進(jìn)行，以達(dá)到提高永旺超市顧客滿意度的目的，使永旺超市的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步得到提高?！娟P(guān)鍵詞】零售業(yè)零售業(yè)態(tài)營銷理念顧客滿意度緒論近年來，隨著沃爾瑪、家樂福、麥德龍等一系列零售巨頭陸續(xù)進(jìn)駐我國，中外大型超市之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，顧客滿意度指數(shù)成為了衡量各大型超市競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要指標(biāo)。為了提升永旺超市的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)顧客滿意度的調(diào)查與分析就顯得尤為重要。顧客是上帝，是企業(yè)利益的提供人。一個(gè)企業(yè)如果想更好地足于這個(gè)多變的社會(huì)，尋找到屬于自己的發(fā)展空間，尋求客戶的認(rèn)可與信任就尤為重要。顧客滿意度是顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的性能及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的滿足情況的反饋，這對(duì)于企業(yè)的發(fā)展影響重大。永旺是日本著名零售集團(tuán)公司，為日本及亞洲最大的百貨零售企業(yè)之一。作為日本頂尖零售企業(yè)，永旺積極尋求在其他國家的發(fā)展，永旺湖北綜合百貨超市作為永旺核心店鋪，致力滿足顧客多樣化、個(gè)性化需求，通過生活方式建議型店鋪來為中國顧客的衣食住行提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過對(duì)永旺超市顧客滿意度的影響因素進(jìn)行分析，找到顧客滿意度的影響因素、顧客滿意度以及顧客的消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而抓住顧客滿意度的關(guān)鍵因素，達(dá)到改變消費(fèi)者行為、建立和提升顧客忠誠度、降低顧客抱怨和顧客流失、增加顧客重復(fù)性購買行為、從而創(chuàng)造良好口碑、提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力。本文通過分析永旺超市的顧客滿意度狀況，發(fā)現(xiàn)其所包含的優(yōu)點(diǎn)與不足，不僅對(duì)今后的發(fā)展有一定的改善作用，同時(shí)也可以給其他企業(yè)帶來一定的啟發(fā)與教訓(xùn)，對(duì)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)具有重要意義。一、顧客滿意度的理論綜述（一）顧客滿意度的內(nèi)涵顧客滿意度指顧客在使用了某種產(chǎn)品或享受了某項(xiàng)服務(wù)之后，形成的是否滿意的態(tài)度，包括了特定交易的顧客滿意度及累積的顧客滿意度。特定交易的顧客滿意度主要是對(duì)于某次交易的事后評(píng)價(jià)，提供的是特定的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)信息，而累積的顧客滿意度則是對(duì)不同時(shí)間段的產(chǎn)品或服務(wù)的總體購買和消費(fèi)情況的評(píng)價(jià)，是跟一個(gè)企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來業(yè)績有關(guān)的一個(gè)綜合評(píng)價(jià)。（二）顧客滿意度級(jí)別劃分顧客滿意度級(jí)別是指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等級(jí)。通過對(duì)顧客滿意度這種心理狀態(tài)進(jìn)行界定，能夠得到對(duì)于顧客滿意度更為可靠的評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成五個(gè)級(jí)度。分別是：很不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。這五個(gè)級(jí)度的參考指標(biāo)類同顧客滿意級(jí)度的界定是相對(duì)的，滿意雖有層次之分，但界限模糊，從一個(gè)層次到另一個(gè)層次并沒有明顯的界限。通過進(jìn)行顧客滿意級(jí)度的劃分，可以幫助企業(yè)更好地進(jìn)行顧客滿意程度的評(píng)價(jià)。很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅想要找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快；不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后感到氣憤、煩惱的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖然可以勉強(qiáng)忍受，但是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)進(jìn)行反宣傳以提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)；一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中形成的無所謂的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客既不會(huì)進(jìn)行反對(duì)活動(dòng)，也沒有積極行為；滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、愉快的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂于向親朋推薦；很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的滿足、感謝的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳和推薦。二、顧客滿意度的影響因素顧客滿意是顧客消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后的一種抽象心理反應(yīng)，具有很大的主觀性，我們無法像對(duì)具體的產(chǎn)品那樣直接進(jìn)行測(cè)量，只能通過與其他給定的標(biāo)準(zhǔn)相比較之后，顧客才能判斷其某次消費(fèi)經(jīng)歷的滿意程度。這其中，顧客的需求、感知價(jià)值、期望與感知質(zhì)量、產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格的不同都影響著顧客滿意的程度。圖2.1顧客滿意度影響因素（一）顧客的需求依據(jù)心理學(xué)理論，人類的行為是有目的性的，所有的消費(fèi)者行為都是由于動(dòng)機(jī)而產(chǎn)生的，無論做什么事情，人們都有其動(dòng)機(jī)或緣由，并且以滿足需求為中心。但是，激發(fā)動(dòng)機(jī)的過程則是始于需求未得到滿足，這種需求是導(dǎo)致一些行為發(fā)生的誘因。未被滿足的或沒有很好地滿足的需求都會(huì)引起個(gè)人情緒緊張，從而尋求某種方式來滿足其需求以緩解這種緊張情緒。只有當(dāng)顧客的需求未得到滿足，消費(fèi)活動(dòng)才會(huì)發(fā)生。相應(yīng)地，對(duì)消費(fèi)的滿意與否才會(huì)隨后發(fā)生，故顧客需求是顧客滿意的基本前提。（二）顧客的感知價(jià)值在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，有個(gè)經(jīng)典的假設(shè)——“經(jīng)濟(jì)人假設(shè)”，即每個(gè)人都是追求利潤為前提的。我們?cè)谘芯款櫩蜐M意度時(shí)，同樣要將顧客的經(jīng)濟(jì)行為考慮進(jìn)來，換句話說，就是在消費(fèi)某一產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)關(guān)注顧客在消費(fèi)過程中所得到的感知價(jià)值的大小，即顧客從產(chǎn)品和服務(wù)中得到的總的利益與顧客為此付出的價(jià)格之比（成本與收益的對(duì)比）。如果顧客所得到的利益大于其支出，顧客就會(huì)滿意，否則就不滿意。感知價(jià)值越高，顧客滿意度越高。因此，顧客感知價(jià)值是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素。（三）顧客的期望與感知質(zhì)量的差異顧客在購買某種產(chǎn)品或服務(wù)之前往往會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)其作出一個(gè)主觀的期望，然后將其作為該次消費(fèi)是否滿意的標(biāo)準(zhǔn)。然而，根據(jù)社會(huì)學(xué)的理論我們可以發(fā)現(xiàn)，每位顧客的個(gè)人特征都具有其特殊性，另外，所處的社會(huì)、文化環(huán)境也不可能完全一樣，這就決定了每一個(gè)顧客對(duì)于任意一種產(chǎn)品或服務(wù)的期望的判斷都存在著一定的差異。在顧客滿意度中，體現(xiàn)這一心理差距行為的則是顧客對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的期望與顧客的感知質(zhì)量之間的差異。如果顧客的期望小于或等于購買和使用后的實(shí)際感受，顧客就會(huì)覺得物有所值，心里會(huì)得到滿足感；反之，顧客就會(huì)覺得物無所值，心里不會(huì)得到滿足感。因此，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，還取決于顧客在購買前對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的期望同顧客在購買和使用后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受的比較。（四）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的性能特征滿足顧客需求的能力，是產(chǎn)品性能水平的體現(xiàn)。盡管顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的評(píng)價(jià)大多基于自身的感知價(jià)值的大小、期望與感知質(zhì)量的差異等標(biāo)準(zhǔn)做出的，但是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量仍是期望、感知價(jià)值和感知質(zhì)量等一些因素的確定基礎(chǔ)。在一定的條件下，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量越高，顧客的感知價(jià)值越高，顧客也會(huì)越滿意。（五）產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格價(jià)格是價(jià)值的外在表現(xiàn)，是產(chǎn)品營銷組合中的關(guān)鍵部分。同等質(zhì)量水平下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值就越大，顧客滿意程度就越高。有時(shí)顧客在對(duì)產(chǎn)品不熟悉的情況下，往往會(huì)憑借產(chǎn)品的某些屬性（如相對(duì)價(jià)格的高低）來推斷產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量水平。他們往往會(huì)把高價(jià)格與高質(zhì)量聯(lián)系起來，而把低價(jià)格與低質(zhì)量相聯(lián)系，那么此時(shí)，適當(dāng)?shù)奶岣邇r(jià)格反而可能有助于提高顧客的滿意水平。永旺湖北綜合百貨超市顧客滿意度調(diào)查分析（一）永旺湖北綜合百貨超市簡(jiǎn)介1、概況永旺湖北綜合百貨超市（GMS）是永旺購物中心的核心店鋪，它既具有超級(jí)市場(chǎng)的特性又具有百貨公司的功能。永旺通過打造生活方式建議型店鋪來為中國廣大顧客提供衣食住行等全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。永旺湖北綜合百貨超市作為“安全安心”的標(biāo)志，既是永旺購物中心的主力店，也其他各大購物中心的主力店。標(biāo)準(zhǔn)的綜合百貨超市面積在25,000—35,000平方米，1—3樓面。一樓主要是食品超市，二樓經(jīng)營男女服裝，三樓主打嬰童、家用用品。永旺綜合百貨超市順應(yīng)了社會(huì)的消費(fèi)趨勢(shì)，為顧客打造了整潔、舒暢的購物環(huán)境。整齊的陳列、豐富的貨品和貼心細(xì)致的服務(wù)都給顧客帶來了耳目一新的購物體驗(yàn)。永旺作為世界500強(qiáng)企業(yè)，將把經(jīng)營管理中長期累積的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，融入到了永旺綜合百貨超市的建設(shè)中。整個(gè)綜合百貨超市的設(shè)計(jì)、細(xì)節(jié)都充分考慮到了顧客的需求，真正做到了“顧客第一”。基本理念以顧客為原點(diǎn)，追求和平，尊重人類，貢獻(xiàn)地區(qū)。（1）“顧客”：永旺把為顧客做貢獻(xiàn)作為永遠(yuǎn)的使命。（2）“和平”：永旺是通過事業(yè)的繁榮，不斷追求和平的企業(yè)集團(tuán)。（3）“人類”：永旺是尊重個(gè)人重視人與人之間的關(guān)系的企業(yè)集團(tuán)。（4）“地區(qū)”：永旺在地區(qū)深深扎根生活，不斷為地區(qū)做貢獻(xiàn)的企業(yè)集團(tuán)。永旺宣言永旺以寬廣的胸懷和富有活力的行動(dòng)使人生與生活的每一天都變成充滿希望的美好未來。永旺行為規(guī)范（1）永旺人對(duì)來自大家的眾多支持常懷感激之心，時(shí)刻保持謙虛的態(tài)度。（2）永旺人將人與人之間的信任看得高于一切，任何時(shí)候都堅(jiān)持正直、誠實(shí)的行為。（3）永旺人為了滿足顧客的期望，不斷磨礪自己。（4）永旺人為了實(shí)現(xiàn)永旺人的理想，不斷挑戰(zhàn)變革。（5）永旺人以地區(qū)發(fā)展為己愿，成為良好的企業(yè)市民，努力為社會(huì)做貢獻(xiàn)。（二）永旺湖北綜合百貨超市顧客滿意度調(diào)查問卷分析。顧客滿意度不僅是度量超市服務(wù)質(zhì)量的一種重要尺度，也是影響顧客今后消費(fèi)行為的重要因素。顧客滿意度的調(diào)查會(huì)產(chǎn)生一系列關(guān)于顧客服務(wù)的信息，這對(duì)超市今后的發(fā)展來說具有重要意義。本次關(guān)于永旺超市的顧客滿意度的調(diào)查，一共有205份，主要采用書面調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查兩種方式，設(shè)定特定問題，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行填寫，然后將收集上來的問卷加以整理分析，得出結(jié)論，提出一些小建議，對(duì)以后永旺超市的發(fā)展有一定的影響。顧客逛永旺超市的頻率表2.1顧客逛永旺超市的頻率選項(xiàng)小計(jì)比例一周3-4次2813.66%一周1-2次6330.73%兩周一次4521.95%一月一次4722.93%基本不去2210.73%圖2.1顧客逛永旺超市的頻率從表2.1和圖2.1可以看出，知道永旺超市但基本不去的顧客比較少，大部分顧客還是會(huì)經(jīng)常光顧超市的，說明永旺綜合百貨超市在顧客心中留下的印象還是比較深刻的，有屬于其自身的吸引力。顧客對(duì)永旺超市的熟知程度表2.2顧客對(duì)超市的熟知程度選項(xiàng)小計(jì)比例不了解136.34%不太熟悉7335.61%一般熟悉9345.37%非常熟悉2612.68%圖2.2顧客對(duì)永旺超市的熟知程度從表2.2和圖2.2可以看出，不太熟悉和一般熟悉的顧客比較多，由于永旺超市在武漢落戶的時(shí)間并不長，并且地處較為偏遠(yuǎn)的位置，使得一部分人并未對(duì)其產(chǎn)生很深刻的印象。所以在這讓顧客了解熟悉這一方面還需要加強(qiáng)。顧客對(duì)永旺超市商品的滿意度表2.3顧客對(duì)永旺超市商品的滿意度題目\選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意商品質(zhì)量6(2.93%)2(0.98%)56(27.32%)113(55.12%)28(13.66%)商品價(jià)格4(1.95%)19(9.27%)89(43.41%)73(35.61%)20(9.76%)商品種類4(1.95%)4(1.95%)63(30.73%)91(44.39%)43(20.98%)商品品牌多樣4(1.95%)11(5.37%)62(30.24%)83(40.49%)45(21.95%)商品品牌知名度5(2.44%)5(2.44%)72(35.12%)93(45.37%)30(14.63%)圖2.3顧客對(duì)永旺超市商品的滿意度從表2.3和圖2.3可以看出，在商品質(zhì)量上，大部分顧客表示滿意；在商品價(jià)格上，絕大部分顧客覺得比較滿意；在商品種類、商品品牌多樣及商品品牌知名度上，顧客表示基本滿意。這表明了顧客對(duì)永旺超市的商品滿意度還比較高。顧客對(duì)永旺超市購物環(huán)境的滿意度表題目\選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意衛(wèi)生環(huán)境5(2.44%)5(2.44%)49(23.9%)115(56.1%)31(15.12%)營業(yè)時(shí)間4(1.95%)6(2.93%)45(21.95%)115(56.1%)35(17.07%)停車條件6(2.93%)13(6.34%)77(37.56%)76(37.07%)33(16.1%)付款方式3(1.46%)4(1.95%)38(18.54%)121(59.02%)39(19.02%)布局4(1.95%)7(3.41%)63(30.73%)99(48.29%)32(15.61%)促銷活動(dòng)6(2.93%)12(5.85%)74(36.1%)84(40.98%)29(14.15%)圖2.4顧客對(duì)永旺超市購物環(huán)境的滿意度從表2.4和圖2.4中我們可以看出，大部分顧客對(duì)于永旺超市的衛(wèi)生環(huán)境、營業(yè)條件、停車條件、付款方式、布局和促銷活動(dòng)都表示滿意，說明了永旺超市在購物環(huán)境上基本滿足了顧客的期望。永旺超市追求舒適的購物環(huán)境，在打造室內(nèi)環(huán)境上有著屬于自己的一套方法。顧客對(duì)永旺超市服務(wù)人員的滿意度表2.5顧客對(duì)永旺超市服務(wù)人員的滿意度題目\選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意態(tài)度3(1.46%)6(2.93%)58(28.29%)106(51.71%)32(15.61%)能力4(1.95%)5(2.44%)69(33.66%)92(44.88%)35(17.07%)主動(dòng)性5(2.44%)12(5.85%)71(34.63%)80(39.02%)37(18.05%)圖2.5顧客對(duì)永旺超市服務(wù)人員的滿意度表2.5和圖2.5表明了大部分顧客對(duì)于永旺超市服務(wù)人員的態(tài)度、能力和主動(dòng)性表示滿意，但也有一部分顧客對(duì)此表示一般的看法，這說明永旺超市里的員工在這一方面有差異，還需要努力改善，達(dá)到更好。顧客對(duì)永旺超市政策的滿意度表2.6顧客對(duì)永旺超市政策的滿意度題目\選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意售后服務(wù)5(2.44%)10(4.88%)69(33.66%)101(49.27%)20(9.76%)處理投訴問題速度3(1.46%)10(4.88%)85(41.46%)86(41.95%)21(10.24%)退換商品便捷性4(1.95%)8(3.9%)83(40.49%)82(40%)28(13.66%)圖2.6顧客對(duì)永旺超市政策的滿意度從表2.6和圖2.6中我們可以看到，對(duì)于售后、投訴和商品的退換貨問題，絕大部分顧客表示一般和滿意，其中，這兩種態(tài)度各占一半，大體處于滿意的狀態(tài)。說明在這一問題上，永旺超市還需加強(qiáng)其內(nèi)在政策。顧客對(duì)永旺超市的總體滿意度表2.7顧客對(duì)永旺超市的總體滿意度題目\選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意整體環(huán)境3(1.46%)5(2.44%)48(23.41%)131(63.9%)18(8.78%)表2.7顧客對(duì)永旺超市的總體滿意度從表2.7和圖2.7中可以看出，大部分顧客對(duì)于永旺超市的整體環(huán)境表示滿意，不滿意的顧客僅占4%左右，這與永旺致力于打造干凈、衛(wèi)生的購物環(huán)境和投入大量清潔人員的措施是分不開的，也說明永旺在大環(huán)境這一方面非常重視。顧客對(duì)永旺超市滿意之處顧客認(rèn)為店內(nèi)服務(wù)人員的態(tài)度好、購物環(huán)境好，購物時(shí)的支付方式多樣化，會(huì)員卡積分使用和兌換操作簡(jiǎn)單方便，并且商品的質(zhì)量保障度較高從上述可以得出永旺超市在員工培訓(xùn)與福利、商品保障度、店內(nèi)環(huán)境等方面做得很好，得到了顧客的表揚(yáng)與支持。另外，永旺超市對(duì)于地區(qū)做地貢獻(xiàn)也被顧客看在了眼里，商品結(jié)算方式和會(huì)員卡使用及兌換也得到了顧客的肯定。顧客對(duì)永旺超市的建議顧客認(rèn)為應(yīng)在硬件措施上加以改進(jìn)，停車位的增加及免費(fèi)停車進(jìn)行，還有電梯數(shù)量的增加。另外，顧客還建議多開展銷售類活動(dòng)、加強(qiáng)超市的管理和服務(wù)以及提高產(chǎn)品的性價(jià)比。從上述可以看出，顧客希望永旺超市加強(qiáng)對(duì)硬件設(shè)施的改進(jìn)以滿足自己更好的購物體驗(yàn)，并且，顧客對(duì)于永旺超市的促銷活動(dòng)、管理和服務(wù)等方面也有著強(qiáng)烈的需求，在這些方面，永旺超市還需加強(qiáng)改進(jìn)。永旺湖北綜合百貨超市顧客滿意度調(diào)查結(jié)論從總體上來看，本次調(diào)查的有205人，其中男性84人，女性121人，年齡層大多在21~30歲，屬于年輕化的調(diào)查對(duì)象，另外，收入的話，各個(gè)層次都有所涉及，2001~5000之間的人數(shù)最多，說明永旺超市吸引了平均偏上水平的顧客，從局部來看，被調(diào)查者對(duì)于永旺超市的熟知度、商品滿意度、購物環(huán)境、服務(wù)人員和總體滿意度的感覺還可以，說明永旺超市在這些方面做得很不錯(cuò)，另外，也有些并未達(dá)到顧客的滿意，還需要永旺超市加強(qiáng)措施，不斷改善，提高顧客的滿意度，為今后發(fā)展提供保障。以下是調(diào)查所反映出來永旺超市做地成功之處和不足之處：（一）永旺超市的成功之處1、永旺超市服務(wù)人員工作態(tài)度好這主要是從企業(yè)內(nèi)部來說的，工作人員在入職之前都會(huì)受到專門的培訓(xùn)，并通過考試之后才能正式上崗，并在平時(shí)會(huì)被不定時(shí)地抽查。永旺超市內(nèi)部檢查最具有特色的就屬進(jìn)出賣場(chǎng)時(shí)鞠躬說“您好，歡迎光臨！”和每月一次的CS調(diào)查，即顧客滿意度調(diào)查。每月1日到15日之間，有專門外部人員對(duì)超市服務(wù)人員進(jìn)行私訪，看其是否達(dá)到公司著裝及向顧客打招呼的標(biāo)準(zhǔn)，如若達(dá)到，有績效的獎(jiǎng)勵(lì)；反之，有相應(yīng)的處罰。這在一定程度上規(guī)范了員工的態(tài)度。永旺超市店內(nèi)民主服務(wù)臺(tái)提供了專門顧客投訴部分，顧客有不滿意的地方，可以去服務(wù)臺(tái)進(jìn)行投訴，一經(jīng)核實(shí)是員工的問題后，將對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的處罰措施。當(dāng)然，若是顧客對(duì)員工的服務(wù)感到滿意而對(duì)其提出表揚(yáng)的話，永旺超市也會(huì)適當(dāng)?shù)丶右元?jiǎng)勵(lì)，以資鼓勵(lì)！另外，每層樓都設(shè)置了意見箱，顧客可以將自己的意見寫下了投進(jìn)去，公司將適當(dāng)?shù)丶右圆杉{。永旺超市服務(wù)地區(qū)永旺行為規(guī)范說到：永旺人以地區(qū)發(fā)展為己愿，成為良好的企業(yè)市民，努力為社會(huì)作貢獻(xiàn)。每月11號(hào)既為永旺超市的清潔日，也為永旺的黃色小票日。每月11號(hào)這天，永旺員工將以飽滿的熱情為地區(qū)出一份力，對(duì)武漢發(fā)展有積極作用。。永旺超市創(chuàng)新意識(shí)獨(dú)特永旺超市與其他超市有著很大的差別，一是有很多特殊活動(dòng)日，即答謝日、會(huì)員日、開心日、清潔日、黃色小票日以及十元均一活動(dòng)。而是永旺超市的會(huì)員卡使用兌換方便快捷。永旺超市的特殊活動(dòng)日答謝日。每逢周二，永旺超市就會(huì)為顧客準(zhǔn)備眾多特價(jià)商品，供廣大顧客進(jìn)行選擇；會(huì)員日。每月20號(hào)、30號(hào)是永旺會(huì)員日，凡持會(huì)員卡的顧客都享有95折的優(yōu)惠；開心日。每月5號(hào)、15號(hào)、25號(hào)是永旺開心日，凡持永旺會(huì)員卡的顧客都享有雙倍積分；清潔日。每月11日早上8點(diǎn)，永旺超市的員工都一起拿著清潔工具為超市周圍進(jìn)行衛(wèi)生清理，維護(hù)周圍環(huán)境；黃色小票日。每月11號(hào)，顧客在永旺各店鋪消費(fèi)就會(huì)獲得與消費(fèi)金額等額的黃色小票一張，只需將黃色小票投票到標(biāo)有自己想要支持的公益團(tuán)體投票箱里，永旺就會(huì)將小票金額的1%以物品的形式捐贈(zèng)給該團(tuán)體；十元均一。永旺超市每年都會(huì)舉行兩次大的折價(jià)活動(dòng)，這期間，所有活動(dòng)商品一律十元。永旺超市的會(huì)員卡獨(dú)特。永旺會(huì)員卡分為實(shí)體卡和電子卡，實(shí)體卡僅需一張身份證就可以免費(fèi)辦理。為考慮現(xiàn)在很多人不喜歡帶卡，永旺超市也推出了電子卡，所謂電子卡，是一種關(guān)注永旺超市就可以獲得的一個(gè)二維碼條碼，可以作為圖片保存下來供自己和身邊人使用，十分方便。另外，會(huì)員卡的兌換也十分很方便，只需在付款前告訴收銀員需要兌積分即可，一元錢可積一分，一千分可兌十元。（二）永旺超市的不足之處1、永旺超市的價(jià)格偏高永旺超市由于不像中百、武商量販這種本土企業(yè)數(shù)量之多，也不像沃爾瑪、家樂福這些遍布各個(gè)角落，數(shù)量少意味著不能大批量訂貨，使得永旺超市的商品成本增加，從而導(dǎo)致永旺超市的總體價(jià)格偏高，引起顧客的不滿。永旺超市內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不到位管理存在差異。由于永旺超市屬于外資企業(yè)，在思想、文化和語言上都存在差異，高層領(lǐng)導(dǎo)與普通員工的溝通方面存在著問題。部分員工素質(zhì)差、態(tài)度不端正、消極怠工，對(duì)于永旺企業(yè)文化理解不深刻。這就導(dǎo)致企業(yè)在服務(wù)顧客這方面有所欠缺。網(wǎng)絡(luò)宣傳力度小永旺超市在線下實(shí)體店的發(fā)展程度日趨成熟，但是在線上的發(fā)展還很薄弱，僅能夠在京東到家這一線上平臺(tái)提供商品和服務(wù)，并且提供的商品有限，不能滿足顧客的需要。除此之外，微博、微信等新形式媒體也未能充分利用，讓更多人了解永旺。顧客關(guān)系維護(hù)欠缺從顧客關(guān)系方面提升而建立的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是很難被模仿的，永旺超市雖然以其獨(dú)特的服務(wù)理念吸引了顧客前來消費(fèi)，但是顯然的，在維護(hù)顧客關(guān)系方面并沒有做得特別好，這也導(dǎo)致了一部分顧客的流失以及滿意度的降低。五、永旺湖北綜合百貨超市提升顧客滿意度的策略（一）提高價(jià)格差異化充分地了解顧客的需求，將超市產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)間劃分，在價(jià)格上創(chuàng)造層次感。永旺超市的顧客有年輕人、也有老年人，他們對(duì)于價(jià)格的要求有著本質(zhì)的差別，制定不同的價(jià)格區(qū)間對(duì)于不同年齡段、不同收入的顧客來說更為方便快捷，也更能滿足其需要。永旺超市為了提高顧客的滿意度，特推出其自有品牌——特慧優(yōu)（TOPVALU），以低價(jià)格、高質(zhì)量的特性打動(dòng)了眾多顧客。除此之外，永旺超市還應(yīng)深入研究顧客行進(jìn)路線，將老年人、年輕人以及高低收入有差異的人群的需求分辨開來，追求價(jià)格上的層次感，方便顧客的選擇。（二）提高員工滿意度員工的滿意度越高，其心理越得到了滿足，才會(huì)更好的服務(wù)顧客。永旺超市要建立有效的員工獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，包括工資、福利和非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，加強(qiáng)員工之間的和諧關(guān)系。另外，公司應(yīng)該適當(dāng)?shù)胤艡?quán)，減少管理層次。將權(quán)利適當(dāng)放與底層員工，讓其在發(fā)生服務(wù)問題時(shí)有一定的權(quán)利加以處理，否則，經(jīng)過層層上報(bào)這樣漫長的過程，不僅效率低，還會(huì)降低顧客對(duì)永旺超市的滿意度。（三）加大在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的宣傳力度。永旺超市應(yīng)積極開拓線上市場(chǎng)，與其他一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行合作，為顧客提供齊全的商品，滿足網(wǎng)購一族的需要；加強(qiáng)在微信、微博等一類平臺(tái)上的宣傳力度，充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)將永旺超市信息擴(kuò)散開來，吸引更多顧客。（四）建立客戶關(guān)系管理制度隨著企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)力的加大，建立客戶關(guān)系管理制度就顯得尤為重要。留住老顧客開發(fā)新顧客，永旺超市必須要重視顧客信息的收集與分析管理，建立顧客拜訪制度，從日常生活中得到產(chǎn)品信息，這一方法不僅能夠?yàn)轭櫩吞峁└玫姆?wù)，也可以從中收益，幫助超市改進(jìn)服務(wù)。所以時(shí)常與顧客進(jìn)行交流，多多開展顧客座談會(huì)等活動(dòng)是十分有必要的。結(jié)論通過對(duì)永旺湖北綜合百貨超市的顧客滿意度調(diào)查分析，可以看出國內(nèi)外大型超市進(jìn)入、顧客需求的不斷提升、顧客成熟度的逐漸增加成為其發(fā)展的重重問題。本文首先通過對(duì)顧客滿意度進(jìn)行分析，得到關(guān)于其大體的了解，再以問卷調(diào)查的形式對(duì)永旺超市進(jìn)行研究分析，得到了顧客對(duì)于超市一些方面的滿意度程度，另外也發(fā)現(xiàn)了顧客對(duì)于超市滿意的地方和提出建議的地方。并根據(jù)這些信息對(duì)永旺超市提出建議，采取尋求價(jià)格差異化、創(chuàng)立個(gè)性化服務(wù)、加大在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的宣傳力度及建立客戶關(guān)系管理制度等策略來增強(qiáng)顧客的客戶滿意度。希望對(duì)永旺超市及其他超市有一點(diǎn)積極影響。在本文的寫作過程中，由于研究的方法和條件的局限性，對(duì)于永旺湖北綜合百貨超市的實(shí)際管理經(jīng)營和顧客的真正需求并未做到非常深入的了解，有待在今后實(shí)踐中加以探索。

參考文獻(xiàn)[1]劉金蘭.顧客滿意度與ACSI[M].天津大學(xué)出版社，2006，6.[2]華瑤、翟英文、楊柳.基于灰色關(guān)聯(lián)分析理論的超市顧客滿意度評(píng)價(jià)[J].中國市場(chǎng),2011(6):76-77.[3]張明立、任淑霞、唐塞麗.顧客參與對(duì)顧客感知虛擬價(jià)值的影響研究[J].廣義虛擬經(jīng)濟(jì)研究，2013年第3卷第一期[4]程煥煥．B2C模式下網(wǎng)購顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[D].山東財(cái)經(jīng)大學(xué)，2014．[5]段冰.基于結(jié)構(gòu)方程的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2013(12):48-50.[6]劉維．顧客滿意度指數(shù)模型研究評(píng)述[J]．經(jīng)營管理者，2011(1):54-54．[7]韓志新.基于顧客價(jià)值的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2010年第4期:36-37[8]劉宇.葛新權(quán)．顧客滿意度指數(shù)及其構(gòu)造[J]．?dāng)?shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)研究，2001(10)：23—25．[9]徐茵．顧客價(jià)值的生成與影響機(jī)制．北京：清華大學(xué)出版社，2010:88-95[10]YangJ,LiJ,ChenY,etal.Multi-ObjectiveDistributionModelandAlgorithmforOnlineShoppingExpressLogistics[J].JournalofComputers,2013,8(10):27-30.[11]Yieh,K.,Chen,J.andWei,M,B.“TheEffectsofTechnologyReadinessonCustomerPerceivedValue:AnEmpiricalAnalysis”,[J].JournalofFamilyandEconomicissues,June2012,Vol33(2):177-183[12]Armstrong,G.andKotler,P.“Marketing:AnIntroduction”[M].PrenticeHall,2010.

附錄：永旺綜合百貨超市顧客滿意度調(diào)查問卷您好：非常感謝您在百忙之中抽空填寫本問卷，本次問卷主要針對(duì)永旺湖北綜合百貨超市客戶滿意度的調(diào)查，該問卷僅作為學(xué)術(shù)研究，不會(huì)對(duì)您的工作和生活產(chǎn)生任何不利影響，請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際情況放心填寫本問卷！1、 您去過永旺湖北綜合百貨超市嗎A. 去過（繼續(xù)填寫）B. 沒去過（問卷完成）2、 您的性別A. 男B. 女3、 您的年齡A.20歲及以下B.2