【賢合莊火鍋服務藍圖流程設計優(yōu)化探究14000字（論文）】

賢合莊火鍋服務藍圖流程設計優(yōu)化研究目錄TOC\o"1-3"\h\u2461摘要 VI1緒論研究背景和意義1.1.1研究背景隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，餐飲業(yè)的規(guī)模越來越大，企業(yè)的數(shù)量也日益增加，越來越多的餐飲企業(yè)趨向于品牌化，發(fā)展的方式也趨向于連鎖經(jīng)營、集團化發(fā)展。然而，凡事都有兩面性，表面十分繁榮的餐飲業(yè)，背后是卻是激烈的競爭。除此之外，對于餐飲業(yè)來說，企業(yè)門店菜品的品種和質(zhì)量的同質(zhì)化問題十分嚴重，以及菜品的安全性問題也越來越多。火鍋是中國消費者最喜愛最受歡迎的美食之一，近年來，火鍋品牌如雨后春筍般涌現(xiàn)，火鍋餐廳的類型、品牌越來越多，各個企業(yè)之間的競爭也越來越激烈。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，網(wǎng)絡名人效應和明星效應影響著消費者行為。娛樂圈的明星大多數(shù)都開始著手自己的副業(yè)，餐飲業(yè)是許多明星不約而同的選擇，而火鍋店是最規(guī)范的，幾乎所有的東西都可以在工廠里生產(chǎn)，送到店里就可以簡單的在桌上操作，再加上受眾多，消費力強，人均消費不低，因此，近兩年來，對于明星開火鍋店的現(xiàn)象消費者們已經(jīng)見怪不怪了。2015年，陳赫和主持人朱楨、歌手葉一茜攜手一同創(chuàng)辦了福建省賢合莊餐飲投資管理有限公司，并且在福州開了第一家“賢合莊”火鍋店。2019年開始，不到兩年時間，賢合莊火鍋餐廳在北京、上海、成都、深圳，乃至全國各地開了700多家門店。1.1.2研究意義人們的消費觀隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和日常生活水平的提高發(fā)生著改變，這成為了餐飲業(yè)的發(fā)展的一個重要機遇。此外，消費者的需求也在不斷的發(fā)生變化。消費者外出就餐的動機不再是滿足基本的餐飲需求，在消費過程中他們會追求餐飲消費帶來的體驗感，由一開始的生理需求上升為精神需求。而這種消費者追求的消費體驗同時又對餐飲企業(yè)提出了新的困難。餐飲企業(yè)服務流程設計的重要性日益凸顯，是否能為顧客提供滿意的就餐體驗已成為企業(yè)服務流程設計的關鍵。因此，要想將餐飲企業(yè)零散的服務環(huán)節(jié)連接起來，優(yōu)化服務管理流程，借助服務藍圖這一系統(tǒng)化、可視化的工具是非常好的選擇。以顧客為中心，從整個服務過程出發(fā)，從系統(tǒng)的角度進行分析，找出服務的重點，改善服務流程，以此來找到更好的優(yōu)化方法，為顧客提供滿意的服務，進而提高顧客的就餐體驗。本文以賢合莊火鍋店為背景，分析餐飲服務的全過程優(yōu)化和基于服務藍圖的服務流程設計優(yōu)化，探討了該店的服務流程管理，為賢合莊火鍋品牌的未來發(fā)展提出一些意見和建議，并對其它企業(yè)也具有一定的參考價值。研究方法思路與設計1.2.1研究方法思路本文主要采用了文獻研究法、案例分析法、服務藍圖法來進行研究，得出結論。（1）文獻研究法通過查找大量的電子期刊和書籍，收集了許多相關的國內(nèi)外文獻，在第二章梳理，總結了以往服務藍圖研究的成果和研究現(xiàn)狀，整理出了文獻中服務藍圖的相關理論，為本文研究提供了相關服務藍圖的理論依據(jù)，同時構建了本研究的基本模型。（2）案例分析法本文是以賢合莊火鍋店（皇后公園店）為主要研究對象，并對賢合莊火鍋店進行服務藍圖繪制，研究分析了賢合莊火鍋店服務藍圖的關鍵點，包括失敗點、等待點、決策點、體驗點等內(nèi)容，最后發(fā)現(xiàn)服務藍圖對賢合莊火鍋流程設計的影響。（3）服務藍圖法基于對服務藍圖文獻的研究，并結合實際消費體驗，在實際的消費體驗過程中進行現(xiàn)場觀察，以消費者身份對消費全過程中所進行或接觸到的活動、環(huán)境、服務人員等進行觀察和記錄，將該流程借助服務藍圖這一可視化工具由外部互動界線、可視線、內(nèi)部互動界線將整個服務流程分為消費者行為、前臺行為、后臺行為和支持行為四個區(qū)塊，將服務流程中由消費者自己進行的動作、由前臺服務人員、后臺服務人員進行的動作、其他支持性系統(tǒng)進行的動作分別對應到適當?shù)奈恢?，進行賢合莊火鍋店服務藍圖繪制。1.2.2研究內(nèi)容第一部分的內(nèi)容為緒論，包括了本論文的研究背景、研究意義、研究思路與設計、研究內(nèi)容及研究路徑等內(nèi)容。第二部分的內(nèi)容為服務藍圖的相關文獻綜述，從服務藍圖的概念、目的和對服務流程設計的作用以及服務藍圖的構建和應用等方面進行文獻篩選，通過梳理、總結相關文獻，了解目前服務藍圖的研究進展成果和不足之處，最后做一個綜合的文獻評述。第三部分主要建立了概念模型，說明了論文研究的方法和設計。第四部分將賢合莊火鍋應用于服務藍圖中，繪制出賢合莊火鍋的服務藍圖，分析該藍圖中的關鍵點對服務流程的影響。第五部分為本文的局限性和期望，指出本文研究尚且存在的問題和不足，以及對未來進一步研究的展望。1.2.3研究路徑第一步：研究服務藍圖的相關文獻服務藍圖的概念服務藍圖的目的和作用服務藍圖的構建和應用文獻評述第二步：案例分析介紹賢合莊服務現(xiàn)狀繪制賢合莊服務藍圖分析服務藍圖關鍵點發(fā)現(xiàn)服務藍圖對服務流程的影響第三步：研究總結圖1-SEQ圖\*ARABIC\s11本文研究路徑2文獻綜述2.1服務藍圖概念上世紀80年代，斯坦科斯(1982)提出了服務藍圖的概念，服務藍圖是一個可以準確描述服務系統(tǒng)的工具，借助服務流程圖，不斷描述服務提供的過程、服務體驗、員工和顧客的角色以及服務的具體表現(xiàn)，直觀地向人們展示服務。這是他首次將工業(yè)設計領域的“設計藍圖”概念應用于服務的設計與開發(fā)。服務藍圖是從使用者的角度詳細描述服務系統(tǒng)和服務流程的圖片或地圖。2.2服務藍圖的目的和作用2.2.1服務藍圖的目的當斯坦科斯(1982)首次提出服務藍圖的概念時，服務藍圖僅僅是一種節(jié)省服務時間、提高服務效率、以高質(zhì)量完成服務流程并獲得利潤的管理工具。著名服務營銷學者澤絲曼爾等提出，服務藍圖的目的是詳細描述服務系統(tǒng)，包括服務的實施過程、客戶的接待空間、服務員的角色和可視化的表示，用于指導前臺和后臺員工從事相關的服務行為。古曼森（1992）以一家鐵路公司運用服務藍圖和服務地圖提高服務質(zhì)量為案例，提出了客戶接觸，以及每一個接觸點給顧客帶來服務體驗的重要性。這時學者們已經(jīng)開始關注服務中顧客的體驗了。肖和伊文斯（2002）用飯店的服務為案例創(chuàng)建了客戶體驗圖。在顧客接觸點描述的時候，包含了顧客期望、風險、滿足感官期望的機會、滿足情感期望的機會以及激起情感的路徑等內(nèi)容，該圖被看作為“有表情的客戶體驗圖”，它為服務藍圖的“情感化”奠定了基礎，雖然他的主要目的是用于產(chǎn)品和服務設計，忽視后臺系統(tǒng)的描述。蘇珊等人(2008)認為，傳統(tǒng)的服務藍圖缺乏對接觸點客戶情感體驗的描述，建議在傳統(tǒng)服務藍圖中引入情感特征，根據(jù)客戶的情感和情感變化進行服務設計，以更好地實現(xiàn)客戶滿意。蘇珊等（2016）強調(diào)了前臺的客戶層面以及客戶與一線和二線員工之間的共鳴關系，更加關注了前臺服務人員與顧客之間的關系。2.2.2服務藍圖對流程設計的作用（一）服務流程服務流程是由不同的人為了實現(xiàn)特定的價值目標而完成的一系列活動。不僅要嚴格規(guī)定活動的順序，而且要對活動的內(nèi)容、方式和責任進行明確的安排和界定，使不同的活動在不同的角色之間得以轉(zhuǎn)移。能否為顧客提供滿意的服務體驗已經(jīng)成為服務企業(yè)設計服務流程的關鍵。蘭天震（2019）通過對現(xiàn)有服務流程的優(yōu)化，為果汁店服務流程的優(yōu)化設計提供參考，改善顧客體驗，提高顧客滿意度。

胡鴻（2020）運用服務流程設計的思想和方法，找出了現(xiàn)有快遞服務系統(tǒng)存在的問題，分析了服務過程中利益相關者和不同客戶的行為，并探討了潛在的機遇。李煒（2020）設計科學有效的學生支持服務流程是保證學生支持服務能力和水平的前提和基礎。楊帆（2021）運用服務藍圖技術，對茶館的服務流程進行了分析，并進行了重點分析和服務流程優(yōu)化。學者們運用不同的方法對不同企業(yè)服務流程進行研究，如何設計服務流程對于顧客滿意度的提升和企業(yè)的發(fā)展來說是一個至關重要的點。（二）服務藍圖對服務流程的作用楊柳（2004）提出了完善和改進服務、提高讀者滿意度、強化服務有形性的作用，他將服務藍圖應用到圖書館服務設計中。田志友等（2005）提出服務藍圖的制定可以幫助企業(yè)清楚地分析企業(yè)各個不同部門的職能及其相互之間的關系，服務藍圖能幫助企業(yè)找到影響服務評價的主要和客觀原因，并建立相關的服務質(zhì)量管理機制。服務流程的有助于企業(yè)和客戶建立良好的關系，同時增加客戶對企業(yè)的依賴度，幫助企業(yè)發(fā)掘更多客戶的需求。尹昱（2013）提出餐飲業(yè)可以利用服務藍圖技術對顧客消費步驟、服務流程和常見服務失效點進行分析，從預警子系統(tǒng)、應急子系統(tǒng)和評價子系統(tǒng)三個部分構建服務補救系統(tǒng)。左文明（2018）提出通過服務藍圖的方法，可以準確地找出后置過程中出現(xiàn)瓶頸的每一個部分。企業(yè)運用服務藍圖通過對整個服務流程參與者的行為分析，可以發(fā)現(xiàn)服務流程中出現(xiàn)的問題，在此基礎上，企業(yè)管理者對服務流程能夠進行書面的定義并進行檢驗，識別出潛在的失敗點和突出體驗點，并優(yōu)化服務流程，從而提高服務質(zhì)量。服務流程的分離性很容易讓消費者認為沒有人能明白他們的需求，正是因為如此，將服務流程中的每個步驟畫到圖中，把無形的服務可視化，企業(yè)和消費者才能夠充分了解服務流程。2.3服務藍圖的構建和應用2.3.1服務藍圖的構建肖斯坦科（1982）以一家擦鞋店的服務為例子，繪制出世界上第一張服務藍圖，在這張服務藍圖中，他用了一條可視線將擦鞋服務劃分成兩個部分，顧客可見和顧客不可見。最初的服務藍圖只有簡單的三個要素組成。肖斯坦科（1984）在新繪制的金融經(jīng)紀商的服務藍圖中，具體細分了更多不可視的服務部分的環(huán)節(jié)，同時標志出了有可能給服務帶來隱患的失敗點，并且提出了設計服務藍圖的步驟，包括識別服務過程、隔離服務中的失敗點、建立服務時間框架和關注有形的服務。這一次的服務藍圖研究有了很大的發(fā)展。布倫達格（1989）提出了服務藍圖的包括了有形展示、消費者行為、交互界面、顧客與前臺員工的接觸行為、顧客與后臺員工的接觸行為、可視線、支持過程等。而后布倫達格（1993）又發(fā)表文章提出了交互服務鏈圖形，同時強調(diào)對于顧客需求、購買、獨特體驗和再購買等階段，企業(yè)應逐一對應廣告、銷售、服務績效和顧客滿意等階段，同時，構建了以匹配相應的企業(yè)營銷活動為核心內(nèi)容的服務圖框架，以及相應的顧客購買行為過程的后臺支持系統(tǒng)。Bitner(1993)進一步改進了服務藍圖的結構，在保留一條可見線的基礎上增加了客戶與前臺接待員之間的這一條互動線。服務藍圖的縱軸被分為四個部分：有形展示、顧客行為、可見接待員行為和不可見行為。根據(jù)這個新的框架，描述了一個酒店的服務藍圖。澤絲曼爾等（2000）的服務藍圖模板研究和酒店服務藍圖延續(xù)實例包括三行五項內(nèi)容:外部互動線、可視線、內(nèi)部互動線、有形表現(xiàn)、客戶行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持。通過以上的文獻研究，服務藍圖由一條直線劃分的兩部分發(fā)展為三條直線和五部分，包括外部互動線、可視線、內(nèi)部互動線、有形展示、顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持系統(tǒng)，以上研究表明，服務藍圖的構建要素越來越完善。繪制服務藍圖的基礎構建要素如下：（1）消費者行為指消費者在消費過程中所發(fā)生的一系列行為。（2）可見的服務人員行為指顧客能看得見的一線服務行為。（3）不可見的后臺服務人員行為指顧客所看不見的后臺服務行為。（4）服務支持行為，指覆蓋了服務機構支持前臺、后臺的各種內(nèi)部服務和步驟，以及它們之間的相互作用。（5）互動分界線指前臺接待員工區(qū)域與后臺接待員工區(qū)域的分界線。它把顧客看得見的服務活動與看不見的分隔開來,它的上方區(qū)域是顧客能見得到的,下方則是顧客見不到的，這條線也可區(qū)分哪些活動是前臺接待員工行為,哪些活動是后臺接待員工行為。（6）可視分界線指顧客行為區(qū)域與前后接待員工行為區(qū)域的分界線。它代表了顧客和服務機構之間的直接的相互作用，一旦有垂直線和它交叉,就表示顧客與服務機構之間存在直接接觸的關系。（7）內(nèi)部互動線指后臺接待員工行為區(qū)域與支持性過程區(qū)域的分界線,也是服務機構中顧客服務與內(nèi)部服務的分界線，位于線上方的活動是顧客服務活動,而位于線下方的都是內(nèi)部人員服務的活動。如有垂直線和它相互交叉則意味著發(fā)生了內(nèi)部服務。圖2-SEQ圖\*ARABIC\s11服務藍圖基本構建要素2.3.2服務藍圖的應用服務藍圖被各個企業(yè)所應用，許多學者也將服務藍圖應用到各個行業(yè)領域的研究中，翟運開（2009）提出業(yè)務過程優(yōu)化基于關鍵點的服務流程優(yōu)化和整體優(yōu)化，以此實現(xiàn)快遞物流服務流程優(yōu)化。徐俠等（2012）將服務藍圖運用于創(chuàng)新政策。周琳萍等（2014）提出基于服務藍圖的商場服務創(chuàng)新。楊帆（2015）運用服務藍圖研究一對一教育顧客忠誠度；林潔（2019）運用服務藍圖對主題餐廳的顧客滿意度研究，提出增強消費者體驗感有助于主題餐廳發(fā)展；黨曉莉等人（2020）在網(wǎng)絡零售企業(yè)服務藍圖流程優(yōu)化路徑研究中提出，在服務藍圖的構建以顧客為核心，涵蓋服務過程中多個步驟，通過對整個服務過程中的每一個具體步驟都進行優(yōu)化和改善，能夠讓服務藍圖發(fā)揮更大的效用。張路等人（2020）研究海島度假酒店服務設計，為酒店服務提出建議，熊晶晶等人（2021）運用服務藍圖研究門診醫(yī)療服務流程，加強網(wǎng)絡醫(yī)療服務質(zhì)量，可見服務藍圖已經(jīng)應用到生活中的各個領域?，F(xiàn)在的社會越來越趨向于服務化，企業(yè)想要提升顧客滿意度，利用服務藍圖改進服務流程是非常重要且有效的行為。高質(zhì)量服務水平的主要體現(xiàn)在消費者忠誠度的提高和消費者對企業(yè)產(chǎn)品的持續(xù)購買力上。消費者價值及其滿意度也是決定消費者忠誠度和可持續(xù)購買力的兩個重要因素，也是消費者體驗的重要評價指標。因此，消費者體驗已經(jīng)成為現(xiàn)階段服務工作的關鍵，而消費者體驗則是優(yōu)質(zhì)服務的標志。2.4服務藍圖的基礎綜述（1）在大量研究成果的基礎上，可以利用服務藍圖繪制目的和客戶連接點來反映服務藍圖各方面的演變過程。從目的角度來說，服務藍圖從最初的以節(jié)省服務時間、以高效率的目的，發(fā)展為服務藍圖為員工服務作指導，然后開始關注服務藍圖接觸點中的體驗感，注重顧客的的情感滿意度。（2）從學者們對各個企業(yè)服務流程的研究發(fā)現(xiàn)，服務流程是企業(yè)發(fā)展運營中非常重要的一部分，它影響著顧客對企業(yè)的滿意度，優(yōu)化服務流程，采用標準化管理體系，有利于提高顧客的參與度、滿意度。通過對服務流程的分析，企業(yè)可以更加清楚地整理安排在服務流程中各個參與者之間的時間和空間順序，并控制流程中各個服務環(huán)節(jié)的問題。（3）基于藍圖的核心，部分學者把其演進分成三個不同階段，一是面向服務的階段、二是利益相關者的階段、三是系統(tǒng)中心的階段。劃分這三個階段劃有其合理性，同時也存在值得商榷的地方，例如，前兩個階段研究的是主體部分，這種劃分著重于主體類型，采用大量詳細的主體列舉，企業(yè)操作會有一定的困難。第三個階段是基于對象的標記，邏輯上不一致，沒有得到很好反映出服務藍圖的基本發(fā)展規(guī)律。綜上所述，從服務藍圖的研究構建、研究應用綜合來看，服務藍圖與服務流程設計之間的影響關系研究是現(xiàn)階段相關研究的空白點，具有一定的研究意義。3研究方法與設計3.1研究問題的明確現(xiàn)在的社會越來越趨向于服務化，企業(yè)想要提升顧客滿意度，利用服務藍圖改進服務流程是非常重要且有效的行為。在日常生活中，消費者最容易接觸到的就是餐飲業(yè)，“民以食為天”，餐飲業(yè)的發(fā)展與人們息息相關，其中顧客體驗感是非常關鍵的一個部分，一旦顧客體驗感受到負面因素的影響，顧客的消費滿意度將會下降，這也會直接影響到顧客忠誠度，從而導致顧客流失，這種現(xiàn)象不管是處于餐飲業(yè)還是其它別的行業(yè)，都是非常消極的。羅靜等（2018）提出作為餐飲服務的一種,川式火鍋餐飲服務除了具有服務的無形性、生產(chǎn)與消費的同時性、不可儲藏性之外,還具有自身的許多特點。然而在市場上，可替代的同質(zhì)化競爭風險越來越大，更不要說是標準規(guī)范化程度那么高的火鍋企業(yè)，大大小小的火鍋品牌，無論產(chǎn)品還是服務都大同小異，要獲得消費者的青睞，除了保證菜品質(zhì)量以外，必須在服務上加入更多的創(chuàng)意和個性化的元素。李薇（2021）提出線上餐飲平臺興起后,在線評論數(shù)據(jù)量急劇增加。大量的評論數(shù)據(jù)背后隱藏著消費者對于美食的滿意度因素,這些文本數(shù)據(jù)客觀地反映了消費者的滿意度情況,其中,回頭客再次選擇的因素更加值得餐飲商家關注。因此，對于餐飲企業(yè)來說，要想在激烈的市場競爭中提高品牌美譽度和顧客保留率，企業(yè)必須優(yōu)化服務流程、提升服務質(zhì)量、擴展服務范圍。本文基于服務藍圖的研究，將餐飲企業(yè)的服務流程可視化，并進行該餐廳服務藍圖的關鍵點的分析。3.2研究案例的選擇本文將以賢合莊火鍋餐廳為例，原因如下：賢合莊火鍋在近兩年來發(fā)展擴張十分迅速，是一個依靠網(wǎng)絡營銷及明星效應得以迅速發(fā)展的一個品牌，在一年多的時間里，開了將近六百多家門店。然而他的實際消費者滿意度卻不高，顧客復購率和忠誠度都有待提高，服務是造成這一現(xiàn)象很大的一個因素，因此，對顧客在該餐廳消費可能受到的服務體驗進行模擬分析。3.3數(shù)據(jù)搜集本文研究的內(nèi)容是賢合莊火鍋的服務藍圖及服務流程設計。數(shù)據(jù)主要來源于筆者以消費者的身份對消費全過程中所進行或接觸到的活動、環(huán)境、服務人員等行為，進行觀察和記錄，以保證數(shù)據(jù)的真實性、準確性、客觀性。3.4信度和效度的分析信度是指檢測結果的一致性、穩(wěn)定性和可靠性，一般情況下多用內(nèi)部一致性來表示該測驗信度的高，信度系數(shù)越高即表示該測驗的結果越一致、穩(wěn)定與可靠。效度是指所測量到的結果反映所想要考察內(nèi)容的程度，測量結果與要考察的內(nèi)容越吻合，則效度越高；反之，則效度越低。從信度、內(nèi)在效度、外在效度、構念效度四個方面控制和檢驗，具體策略見表3-1。表3-SEQ表\*ARABIC\s11控制和檢驗信度和效度策略表測評指標是否實施案例研究策略應用階段信度（研究可復制）√制訂案例研究草案：制訂詳細的研究計劃資料收集內(nèi)在效度（構造有效的測量工具）√進行模式匹配：研究框架和研究結果—機制模型相匹配，基本相符證據(jù)分析√嘗試進行解釋：按照邏輯框架分層進行相應的解釋證據(jù)分析×分析與之對立的競爭性解釋證據(jù)分析外在效度（結論普適性）√用邏輯框架指導單案例研究：在文獻回顧的基礎上，繪制新的服務藍圖研究框架研究設計×通過復制方法進行案例研究研究設計構念效度（證據(jù)支持研究結論）√多元證據(jù)來源：將文獻和其他二手數(shù)據(jù)進行相互驗證，取得一致結果資料收集√形成證據(jù)鏈：原始數(shù)據(jù)—語句鑒別—專業(yè)術語—理論要素—理論模型資料收集4案例分析4.1賢合莊簡介及顧客滿意度現(xiàn)狀2015年5月，陳赫跟主持人朱楨、歌手葉一茜攜手一同創(chuàng)辦了福建省賢合莊餐飲投資管理有限公司，并在福州開了第一家“賢合莊”火鍋店。一直到2017年6月，第二家分店才得以開設。然而到了2020年前后，賢合莊這一品牌忽然之間出現(xiàn)在各種視頻軟件平臺，“陳赫請客吃火鍋”成為網(wǎng)絡熱點，更有各類網(wǎng)紅打卡，一夜間賢合莊鹵味火鍋成為了一家網(wǎng)紅火鍋店。與此同時，賢合莊火鍋餐廳也在飛速擴張，其開店速度令人十分震撼，在一年多的時間里，開了將近六百多家門店。不到兩年的時間，賢合莊火鍋餐廳在全國各地開了將近800家線下門店，開店速度實在令人驚嘆。對比海底撈火鍋，成立于1994年卻用了將近20年的時間才把直營門店開全國范圍，直到到2020年上半年，海底撈的門店才近1000家?？偹苤t合莊火鍋的名氣是靠陳赫宣傳出來的，“吃火鍋可以見到陳赫”的話題引來了無數(shù)陳赫的粉絲以及那些追求“明星效應”的人，他們心甘情愿地趕來，為了親口嘗一嘗明星開的火鍋店，抱著見一見陳赫，甚至合影的念頭，苦苦排隊三個小時。但是，在賢合莊鹵味火鍋消費過的顧客表示不會再去第二次了。而筆者查找大眾點評跟美團App以及口碑的評價中發(fā)現(xiàn)，也有不少人反饋火鍋底料和菜品的價格昂貴，但是菜品的菜量卻極少，以及服務問題也褒貶不一，并且很多顧客表示不會再去第二次，這樣的差評多了，賢合莊的口碑就會下降，顧客的消費欲望和回頭率就很難保證。而且總所周知，在大多數(shù)宣傳視頻中，大多數(shù)消費者是為了見到陳赫才會選擇去消費。而顯而易見的是，陳赫作為一名藝人，不可能天天為火鍋店站場來吸引顧客。餐飲業(yè)肯定是要以顧客消費為主體，韓娜（2007）提出服務流程是為了滿足顧客需求所提供服務的相互關聯(lián)的活動集合，服務流程設計的合理與否直接影響飯店的服務質(zhì)量和服務效率，最終會影響飯店的經(jīng)濟收益。師永強（2020）提出信息時代下,在線點評數(shù)據(jù)比傳統(tǒng)渠道數(shù)據(jù)更方便獲取,且能真實地反映顧客滿意度情況,利于更好地掌握顧客需求,從而作出有效對策,提高管理水平。因此，提升火鍋餐廳的品質(zhì)，優(yōu)化火鍋店的服務流程，贏得顧客的好評，提高火鍋店的口碑，才能依靠顧客宣傳，發(fā)掘潛在顧客，提高顧客復購率，保證火鍋店的長久發(fā)展。4.2服務藍圖的繪制根據(jù)賢合莊火鍋餐廳的環(huán)境分析結果以及歸納出的服務內(nèi)容，結合員工的實際操作，對賢合莊火鍋的常規(guī)服務內(nèi)容和服務流程進行梳理之后，繪制出服務藍圖（圖4-1）。圖4-SEQ圖\*ARABIC\s11賢合莊火鍋服務藍圖4.3服務藍圖關鍵點對服務流程的影響本文在賢合莊火鍋店的服務藍圖（圖4-2）中標出了三個關鍵點，分別為F—失敗點、Ｄ—決策點、Ｗ—等待點（體驗點未標出）。服務過程能否為消費者帶來良好的體驗，主要取決于前臺和后臺工作人員在消費過程中能否滿足消費者的需求。林潔（2019）提出即使經(jīng)營再好的餐廳,也會存在一些服務"失敗點"。從賢合莊的服務過程可以看出，服務環(huán)節(jié)的關鍵點大多數(shù)在于前臺服務的環(huán)節(jié)，無論是前臺還是后臺，顧客都需要成為主體，不難想象，顧客對某些錯誤更能容忍。只要和之前對顧客的承諾沒有差別，就可以接受。等待點與決策點相似，等待時間過長通常會引起顧客對該餐廳服務的不滿。在沒有有效排隊管理的情況下，總是很容易使得服務失敗，尤其是排隊時間超出允許范圍，使顧客難以承受。圖4-SEQ圖\*ARABIC\s12賢合莊火鍋服務藍圖關鍵點4.3.1失敗點對服務流程的影響失敗點在整個服務流程中存在著，黨曉莉（2020）研究認為顧客最難得到滿意的地方就是失敗點。這就要求企業(yè)密切關注和控制容易出現(xiàn)失敗點的環(huán)節(jié)。在賢合莊火鍋店的整個服務流程圖（見圖4-2）當中，失敗點的概率更高的為以下幾點：F1點：顧客可能會由于找不到服務員所說的桌位而無法提高滿意程度，當然還可能會因為桌位處于走道邊、衛(wèi)生間邊等因素導致顧客的不滿。F2點：顧客針對一些產(chǎn)品進行咨詢時，例如鍋底的辣度如何等問題，這時如果服務員在忙碌無法及時回答，就會影響顧客的滿意度。F3點：顧客下單后收到的菜品是不是自己所點的、有沒有上錯菜，這些都會使顧客滿意度受到不同程度的影響。F4點：菜品上桌后，顧客對其外形、新鮮度是否能滿意，顧客對菜品的味道、口感是否滿意，這些都會影響到顧客滿意度。F5點：顧客用餐時可能需要幫助例如幫忙涮菜、鍋底加湯、桌面清潔度、幫忙調(diào)料等，服務人員是否能了解顧客需求，主動提供服務，這些因素都會影響顧客的滿意度。F6點：買單過程中，顧客會因為買單程序繁瑣，商家忘記核銷顧客購買的優(yōu)惠券而感到不滿。表4-SEQ表\*ARABIC\s11服務藍圖失敗點分析失敗點失敗原因改進措施F1入座時引位時服務人員沒有交接好，顧客久久找不到位子入座而感到不滿專門設置兩個服務人員將顧客帶入座位，并與專門負責該區(qū)域的服務員交接F2點單時服務人員忙于自己的事，沒有主動為顧客提供幫助在餐廳劃分區(qū)域，每個區(qū)域?qū)ｉT設置一位服務人員。在餐桌上設置一個按鈴，顧客有需要時前臺可以看到F3下單后可能出現(xiàn)上錯菜、等待時間過長的問題加強培訓服務員，提高服務員的服務效率和質(zhì)量F4上菜時產(chǎn)品讓顧客不滿意，食材不新鮮保證食材質(zhì)量，設置一個專門負責檢查食材、產(chǎn)品出餐的人員F5就餐時服務人員未能告訴顧客菜品煮的時間，未能及時為顧客加湯告知煮的時間，協(xié)助顧客燙菜品，到時間時提醒顧客撈起；讓一個服務員專門負責巡查，及時加湯，防止糊鍋F6結賬時買單程序繁瑣，忘記核銷顧客購買的優(yōu)惠券提前詢問顧客是否有優(yōu)惠券顧客在外出就餐的實際過程中，可能會對很多服務環(huán)節(jié)產(chǎn)生不滿意，因此相關企業(yè)應積極關注這些容易使顧客不滿意的失敗點，運用服務藍圖可以清晰地找出失敗點，并針對失敗點設計方案、優(yōu)化服務流程，以此來提高顧客滿意度4.3.2等待點對服務流程的影響等待點是指可能導致顧客等待的節(jié)點，也是導致顧客滿意度下降的高概率節(jié)點。企業(yè)可以增加相應的投資，確保有效減少客戶的等待時間。W1：抵達餐廳時，就餐人數(shù)較多，餐廳桌位有限，導致顧客排隊時間較長，勢必會對消費者的滿意度產(chǎn)生消極影響。W2：餐廳用餐顧客較多，廚房出現(xiàn)爆單等情況時，顧客等待商品時間的長短也會對其滿意程度產(chǎn)生影響。W3：顧客在付款時，需要核銷優(yōu)惠券，卻因為買單人數(shù)過多而排隊，顧客等待結賬時間的長短也會對其滿意程度產(chǎn)生影響。表4-SEQ表\*ARABIC\s12服務藍圖等待點分析等待點具體描述改進措施W1抵達餐廳時就餐人數(shù)較多，餐廳桌位有限，導致顧客排隊時間較長改善排隊等待區(qū)域，增加娛樂設施與茶水、小吃W2等餐時顧客較多時，訂單多，廚房出餐慢加強培訓服務員，提高服務意識，主動為顧客提供些小吃，安撫顧客情緒W3結賬時顧客較多使用優(yōu)惠券，需排隊核銷完善結賬系統(tǒng)，讓顧客能夠自行在手機上操作結賬核銷對于餐廳的等候點，企業(yè)可以增加服務人員的數(shù)量，增加一些設施，改善等候區(qū)，并根據(jù)自己的情況更新支付系統(tǒng)，來減少顧客的等待點。4.3.3決策點對服務流程的影響決策點是服務人員做出判斷和選擇的部分。每個不同的決策點可以讓服務人員接受專業(yè)培訓，提高他們的判斷能力和決策能力，通過提高顧客參與度來提高他們的滿意度。在交易過程中，服務人員的實時決策非常關鍵。D1：顧客面對需要排長隊的情況，會猶豫是否換一家餐廳就餐，這時則需要服務員主動地采取一些措施挽留，例如熱情的打招呼，提供座位及小吃茶水，也可以讓顧客提前點餐。D2：廚房出餐時可能會因為慌亂而導致食物有些瑕疵，這樣的菜品上給顧客會影響顧客的滿意度，上菜的服務員則需要采取決策讓廚房重新做一份并向顧客做一個合理的解釋，安撫顧客的情緒。D3：顧客對餐品是否滿意，是否需要為顧客主動提供服務，如是否需要加湯、加調(diào)料、加飲料，這些問題都需要服務人員具備良好的決策力，看好時機主動提供服務，以免顧客感到被打擾而不滿。D4：顧客結賬時詢問顧客對此次消費的滿意度，如果顧客感到不滿，則需要及時采取決策，贈送顧客禮物或者說給顧客打折，或者詢問顧客是否需要停車券，及時彌補顧客的不滿。表4-SEQ表\*ARABIC\s13服務藍圖決策點分析決策點決策分析改進措施D1顧客是否愿意等待,等待時間長短增加娛樂設施與茶水、小吃為顧客提供菜單提前點餐D2廚房出餐是否標準化專門設置一個監(jiān)督系統(tǒng)，檢查出餐時每一份菜品是否符合規(guī)定D3顧客對菜品是否滿意，是否需要為顧客主動提供服務，如是否需要加湯詢問顧客意向，向顧客推薦相符的菜品；時刻關注顧客，每1-3桌設置一位服務人員負責D4結賬時顧客是否需要使用優(yōu)惠券，是否需要停車券提前詢問顧客是否購買優(yōu)惠券、團購券，同時詢問顧客對此次就餐是否滿意，如有不滿，及時補償一般的規(guī)章制度可以保證在線運營過程中的正常決策，但同時也需要賦予服務人員一定的決策權。積極鼓勵客戶服務人員針對不同的客戶提供不同的服務模式，促進其決策能力的不斷提高。只有這樣才能保證企業(yè)自身服務質(zhì)量的不斷提高，才能保證客戶體驗效果的不斷發(fā)展朝著更好的方向發(fā)展。對于餐飲企業(yè)來說，可以根據(jù)自身的長遠發(fā)展方向選擇設計合適的服務流程，并在實際運作過程中進行不斷完善，從而推動服務過程向?qū)I(yè)化、規(guī)范化方向發(fā)展。4.3.4體驗點對服務流程的影響體驗點不同于前面的關鍵點，他主要在于可以提高客戶體驗。一般來說，這些具體的體驗點是由企業(yè)精心設計的，其目的是提高客戶服務體驗。表4-SEQ表\*ARABIC\s14服務藍圖體驗點分析體驗點體驗改進措施E1服務人員親切的問候增加迎賓服務人員，培訓員工使用禮貌用語，微笑服務E2服務人員提供貼心的服務顧客入座后有服務員會貼心的為顧客倒水，幫助顧客收納衣物、外套E3餐廳特色的就餐環(huán)境賢合莊的裝修風格加入了很多陳赫的個人特色元素，會使顧客有特別的就餐體驗對餐飲企業(yè)而言，體驗點就是顧客可以在用餐過程中獲得企業(yè)提供的個性化服務，從而獲得不同的用餐體驗，使顧客的滿意度得到顯著提高。企業(yè)還可以通過餐廳布局、餐廳裝飾的精心設計，以及更舒適的餐桌椅等方式來提升顧客的感官體驗，即優(yōu)化有形展示。服務人員較好的服務態(tài)度和方式，及時為客戶服務，給客戶相應的禮品等方式也可以優(yōu)化客戶體驗。當然，在具體的服務流程環(huán)節(jié)中，我們也可以通過提供良好的服務流程來提高客戶對體驗點的滿意度。5研究結論與展望5.1研究結論在餐飲業(yè)的服務藍圖中，在消費過程中消費者的每一個行為都是遵從自身的內(nèi)在需求的。消費者的消費行為過程包括了確認自己的實際需求、餐廳的選擇、菜品的刪除和咨詢，然后確認購買和下訂單、下訂單后的等待過程、接收菜品的過程、就餐的過程、支付結賬的過程、和餐后評價等，這樣一個完整的行為過程的核心目的是突出消費者的行為，即顧客始終處于整個服務系統(tǒng)的中心。顧客消費行為過程實際上是整個藍圖中顧客實際行為的具體表現(xiàn)。實際上，前臺服務人員為顧客提供的一系列服務可以稱為直接服務，即前臺服務人員需要與顧客進行直接溝通和接觸。因此，這部分工作的描述是基于顧客的消費行為，包括為顧客提供信息咨詢和及時回應顧客的問題，及時參與溝通等。后臺提供的服務顯而易見屬于間接服務的范疇，具體涵蓋了倉儲的管理、食物的制作等等。前后臺兩者之間的有效溝通則依托于一個系統(tǒng)有效的支持體系，在此基礎之上，這樣支撐過程就應運而生。通過以上研究分析本文可以得出：(1)服務藍圖幫助完善服務流程體系餐廳的服務是由不同的員工和不同的崗位組合完成的，如迎賓員、引位員、倒水員、點餐員、后臺人員等。這一系列分散的服務活動導致了高度的服務分離，使得顧客的需求往往容易被忽視,然而，服務員認為他已經(jīng)完成了他的職責，這將導致消費者體驗的不愉快。通過關鍵點分析研究發(fā)現(xiàn)，消費者與前臺服務人員接觸的服務環(huán)節(jié)上存在較多失敗點，在服務藍圖的基礎上，餐飲企業(yè)應針對失敗點改進服務過程中的不足之處，合理安排服務人員的職責，這樣，即使顧客較多的時候也不會出現(xiàn)一人承擔兩個責任的現(xiàn)象，匆忙的時候不會恐慌，顧客的需求也能及時得到回應。（2）服務流程要避免服務“失敗點”無論餐廳甚至企業(yè)管理得多么好，總會有一些服務“失敗點”。從服務藍圖來看，消費者的等待時間與廚房生產(chǎn)和服務交付有很大的關系，特別是在繁忙的時候。為了避免這種服務失敗點，我們必須提高廚房的生產(chǎn)速度和服務交付。在不同時期，消費者對餐飲的需求不同，同時，不同的因素影響著消費者的消費體驗。為了避免服務的“失敗點”，應從消費者的角度對服務失敗點進行改進和優(yōu)化，提出有針對性的改進方案并實施到服務流程中，以提高消費者的消費滿意度，提高顧客的重購率和忠誠度。（3）企業(yè)服務流程要優(yōu)化消費者“體驗點”根據(jù)服務藍圖，顧客點餐下單后將會有一個等待時間，這也是服務人員主動服務的好時機。服務人員可積極提供一些潛在服務，例如向顧客介紹餐廳品牌的特色，或為顧客準備一些小驚喜、送一些小吃等等,另外，除了飯后歡送顧客以外，餐廳或企業(yè)還應該詢問每位顧客對此次消費體驗有何感受。如果他們有任何不滿意，餐廳和企業(yè)可以及時做出補償，并提高服務人員的服務意識，餐廳和企業(yè)應當根據(jù)建議進行服務流程優(yōu)化，來提高顧客滿意度。圖5-1為賢合莊火鍋店優(yōu)化后的服務流程圖5-SEQ圖\*ARABIC\s11賢合莊服務藍圖優(yōu)化圖服務藍圖對于企業(yè)優(yōu)化服務流程有著重要的作用，餐飲從業(yè)者可以充分利用這一研究工具，根據(jù)自己的實際情況設計出對應的服務藍圖，優(yōu)化服務流程，從而找出企業(yè)提升服務的關鍵，采取行之有效的改善措施，提高服務的質(zhì)量。5.2局限性及展望由于時間和能力的限制，本文依舊存在一定的不足：（1）本文的研究對象以賢合莊火鍋餐廳杭州門店為主，并不能代表全國的賢合莊火鍋餐廳，在全國700多家門店中，杭州門店僅僅占非常小的一部分。另外，在進行服務藍圖關鍵點的分析過程中，含有筆者自身的主觀判斷，這樣的方式具有一定的局限性。（2）本研究在部分內(nèi)容上還是比較淺顯，沒有進行深一層次的研究，主要的研究依然停留在表層，仍有許多核心的問題沒有研究。（3）由于本人的研究時間和精力有限，對于服務藍圖這一概念的理解可能還存在一些偏差與遺漏，使得嚴謹?shù)难芯看嬖诓蛔?。在未來的研究中，本人會秉持著更為嚴謹?shù)膶W術態(tài)度，優(yōu)化研究方法、細化研究內(nèi)容，使得論文更加 完善。參考文獻ShosackGL.Howtodesignaservice[J].Eu-ropeanJournalofMarketing,1982,16(1):49－63．ZeithamlVA,BitnerMJ.ServicesMarket-ing[M].NewYork:TheMcGraw-HillCompaniesInc,1996．BrundageKJ.TheABC’sofservicesystemblueprinting[C].//BitnerMJ,CrosbyLA.Designingawinningservicestrategy:7thannualservicemarketingconfer-enceproceedings.Chicago:[s.n],1989.BrundageKJ.Servicemapping:gainingacon-creteperspectiveonservicesystemdesign[C].∥ScheuingeE，ChristopherWF．Theservicequalityhandbook．NewYork:[s.n],1993．BitnerMJ.Managingtheevidenceofservice[C].//ScheuingEE,ChristopherWF.Theservicequalityhandbook.NewYork:[s.n],1993．GummessonE，BrundageKJ.Servicede-signandquality:applyingserviceblueprintingandservicemappingtorailroadservices[C].//KunstP,LemminkJ.QualityManagementinServices.Assen:[s.n],1992ColinS,JohnI.Buildinggreatcustomerexpri-ences[M].[s.l]:Palgrave