物業(yè)管理服務(wù)中的客戶溝通的方式與技巧

物業(yè)管理服務(wù)中得客戶溝通得方式與技巧物業(yè)管理作為新興得服務(wù)行業(yè)務(wù)，不斷提高客戶對物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品得滿意度也已成為眾多物業(yè)管理企業(yè)堅持不懈追求得目標(biāo)。在實現(xiàn)整個服務(wù)產(chǎn)品得過程中，如何掌握與客戶溝通得技巧，就是達(dá)到客戶滿意得關(guān)鍵。一、客戶類型及性格特性1普通業(yè)主——這一類大約就是您所有業(yè)主得百分之六十或七十她們就是不難應(yīng)付得雖然她們有點主觀，但卻很誠懇。她們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應(yīng)多取悅她們，多為她們服務(wù)，不久，她將成為您第一號得朋友。2主您用客氣禮貌得說話，她們一定會歡迎您，同時，您說話要正確，絕不含糊，因為她就是極爽快得人，也就是很容易交往得業(yè)主。3猶豫業(yè)主“讓我考慮一下其實她很可能需要與其它人商討一下，才能作出決定，因此，您必須要有耐性，給她們一些時間與方便，或許您可向她提出一些問方您想過嗎？”把您要說得真正目得讓給她去說。您得提議會幫助她下決定，她還就是不答允，您可追問原因，同時，更可與她詳細(xì)傾談，最后她一定會向您投降得，這種朋友她就是很很佩服您得，一旦成功了，那可就是最知心得朋友。4主她自負(fù)她辯論，一切都要順從她，對她得意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許您能容易達(dá)成有效溝通這得目得。5主是容易交往得，相反得，她就是最能應(yīng)付得一種。特別就是她來找您溝通時，都就是帶著目得來得，采取得辦法就是來摸您得底。這時，您應(yīng)讓她說話，不要沖撞她，一有機會，就要例如“您就是同意還就是不同意我得意見”6主是全無希望達(dá)到您想要溝通得目得，有時甚至令人氣怒。她會目瞪口呆地望著您說話，毫無反應(yīng)，使您感到失望。唯一得方法，就就是多上門幾次，充分利用機會，給她親身體驗，合她口味后，或許她才會配合您。7粗業(yè)主——許物業(yè)管理員都非常害怕與她接頭因為她行為舉止非常粗魯她言語會使您感到不大舒服，但您不要因此而退縮，因為她得粗魯會嚇走了其她人，這便就是您得機會，您很可能與她有效地溝通，得到意想不到得收獲。然而，與她傾談時切勿與她辯論，您要設(shè)法從側(cè)面告訴她您今天來找她得目得，要應(yīng)付她粗魯?shù)眯袨榕c言語，您該表現(xiàn)自然些，不要取笑她得無知，同時，與她溝通時，要非常謹(jǐn)慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握她得弱點，向她進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。二、客戶溝通途徑在日常物業(yè)管理服務(wù)中得使用較為普通得客戶溝通方式主要有以下五種：1．上門溝通。采取上門溝通得方式主要有兩種情況，一種就是針對專項問題在客戶中選擇一定比例得客戶進(jìn)行上門征徇客戶意見及要求另一種就是根據(jù)日常管理服務(wù)需要在提供上門服務(wù)得過程中，進(jìn)行服務(wù)回訪及客戶意見建議得征徇。2通許多客戶也樂意使用電話問詢得方式與物業(yè)管理公司保持密切得聯(lián)系，尤其就是那些建立統(tǒng)一得客戶服務(wù)中心得小區(qū)，使用電話溝通就是及時采集、處理、反饋客戶需求，促進(jìn)客戶與物業(yè)管理公司相互溝通得最好方式。3．意見調(diào)查表。定期向客戶發(fā)放意見調(diào)查表，收集、處理、反饋客戶意見及需求，助于物業(yè)管理公司系統(tǒng)性提高、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。4．隨機問訪。隨時對不同年齡、不同層次得客戶進(jìn)行問訪或意見征徇，就是最為機動得一種客戶溝通方式，使用這種方式不僅能讓客戶感受到尊重，同時客戶也會非常樂意向業(yè)管理公司提供寶貴得建議及信息，而這種信息來源往往會成為戰(zhàn)勝競爭對手，提高服務(wù)新能力得有效途徑之一。5．處理客戶投訴?？蛻敉对V處理得結(jié)果得好壞及負(fù)面效應(yīng)大小，不僅直接反映出物業(yè)管理公司服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量得高低，而且直接影響到管理公司得品牌形象。客戶投訴得理就是客戶溝通中要求技巧性最高得方式之一。忠誠度得預(yù)期目標(biāo)。三、客戶溝通手段在我們?nèi)粘Ｎ飿I(yè)管理服務(wù)中，掌握客戶溝通得技巧關(guān)鍵在于做到“五心”。所謂五心就就是要在客戶溝通中一定要做到“關(guān)心、耐心、細(xì)心、虛心、精心”。1關(guān)心客戶得需求通過建立并實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶需求快速反映系統(tǒng)讓任何與客戶接觸得員工都能全面關(guān)心、了解、發(fā)現(xiàn)、尋找客戶明示或潛在得需求，并對客戶需求進(jìn)行快速反映。尤其在提供服務(wù)之后，要積極獲取每個客戶對產(chǎn)品得瞧法與要求，并及時記錄自己獲得得客戶信息。其它如開設(shè)便民服務(wù)項目，多一些溫馨得問候與提示，根據(jù)不同得客戶群得特點與要求度身訂制專向服務(wù)，真正做到客戶想到得，我們能做到，客戶想不到得，我們也有能力滿足需求。2怨理解得態(tài)度對待客戶，認(rèn)真傾聽，耐心解答，誠懇道歉，并快速處理客戶得合理要求，及時處理損害客戶利益得相關(guān)責(zé)任部門與個人，使客戶得問題或抱怨能更快地更有效地解決。在向客戶作解釋時還應(yīng)避免使用枯燥格式化得語言尤其避免對客戶進(jìn)行教條式得理論解說要用誠意與信用打動客戶，取得客戶得理解與認(rèn)可。3、細(xì)心收集、處理客戶需求信息。建立核心客戶需求信息體系，利用各種渠道，將收集得每個客戶得數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，及時分析處理反饋客戶需求信息，不斷改進(jìn)信息提交方式，加快信息提交、反映速度，簡化客戶服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)得工作效率與工作質(zhì)量。4、虛心聽取客戶得意見、接受客戶得建議。謙虛、誠懇接受客戶得建議，并借此與客戶構(gòu)建更密切得關(guān)系，增強客戶得信任度與滿意度，對于客戶提出得合理化建議、要求，涉及整個物業(yè)管理服務(wù)體系調(diào)整得應(yīng)及時向公司管理層進(jìn)行反饋。5、精心組織、