CRM可行性研究應(yīng)用報告

CRM計劃項目可行性研究匯報項目名稱：CRM用戶服務(wù)管理系統(tǒng)申報單位：xxxx地址：xxxx聯(lián)系人：王宏xxx聯(lián)絡(luò)電話：xxxxx申報日期：二○一二年十一月二十日目錄1．引言 21.1編寫目標 21.2項目背景 21.3定義 21.4參考資料 22．可行性研究前提 22.1要求 22.2目標 32.3條件、假定和限制 32.4可行性研究方法 32.5決定可行性關(guān)鍵原因 33．對現(xiàn)有系統(tǒng)分析 33.1工作負荷 33.2費用支出 33.3人員 33.4設(shè)備 33.5不足 34．所提議技術(shù)可行性分析 34.1對系統(tǒng)簡明描述 34.2處理步驟和數(shù)據(jù)步驟 34.3和現(xiàn)有系統(tǒng)比較優(yōu)越性 34.4采取提議系統(tǒng)可能帶來影響 34.5技術(shù)可行性評價 35．所提議系統(tǒng)經(jīng)濟可行性分析 35.1支出 35.2效益 35.3收益/投資比 35.4投資回收周期 35.5敏感性分析 36．社會原因可行性分析 36.1法律原因 36.2用戶使用可行性 37．其它可供選擇方案 31．引言1.1編寫目標可行性研究目標是為了對問題進行研究，以最小代價在最短時間內(nèi)確定問題，經(jīng)過對此項目進行具體調(diào)查研究，初擬系統(tǒng)實現(xiàn)匯報，對軟件開發(fā)中將要面臨問題及其處理方案進行初步設(shè)計及合理安排。明確開發(fā)風(fēng)險及其所帶來經(jīng)濟效益。1.2項目背景開發(fā)軟件名稱：CRM用戶服務(wù)管理系統(tǒng)用戶：企業(yè) 項目和其它軟件，系統(tǒng)關(guān)系：本項目采取用戶機/服務(wù)器原理，用戶端程序是建立在WindowsNT系統(tǒng)上以MicrosoftVisualStudio為開發(fā)軟件應(yīng)用程序，服務(wù)器端采取Windows為操作系統(tǒng)工作站，是采取SqlSeaver為開發(fā)軟件數(shù)據(jù)庫服務(wù)程序。1.3定義【CRM：（即用戶關(guān)系管理系統(tǒng)）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為用戶提供滿意、周到服務(wù)，以提升用戶滿意度、忠誠度為目標一個管理經(jīng)營方法?！?.4參考資料a.《軟件工程導(dǎo)論》，張海藩，清華大學(xué)出版社。b.《需求分析—軟件建模和分析》，駱斌，高等教育出版社c.《baidu文庫》2．可行性研究前提2.1要求關(guān)鍵功效：提供和用戶溝通及企業(yè)管理有效統(tǒng)一平臺，提升職員和用戶接觸效率 和用戶反饋率，從而提升用戶忠誠度、滿意度和降低企業(yè)經(jīng)營成本，從而提升企業(yè)客 戶價值，提升企業(yè)利潤收入。性能要求：第一，將移動企業(yè)各個部門業(yè)務(wù)做清楚分工明確管理;第二，將分散在移 動行業(yè)內(nèi)部和外部多種數(shù)據(jù)源進行抽取、清理并集成整合到數(shù)據(jù)倉庫中，企業(yè)需要建 立一個統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺，建立一個分析管理整合型CRM系統(tǒng)。輸入要求：操作正確，數(shù)據(jù)完整，詳實。輸出要求：簡捷，快速，實時。完成期限：估計兩個月。2.2目標建立一個面向用戶，多個受理渠道接入和企業(yè)內(nèi)部管理綜合服務(wù)功效統(tǒng)一信息系統(tǒng)平臺，為用戶操作提供一個綜合統(tǒng)一企業(yè)界面，為用戶提供全方面性服務(wù)，而且專門針對用戶業(yè)務(wù)建立一個管理支撐系統(tǒng)，將面向用戶市場營銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對用戶特定要求提供個性化優(yōu)質(zhì)售前、售中及售后服務(wù)，處理面臨多種和用戶相關(guān)問題，使企業(yè)管理條理清楚，愈加全方面、人性化，同時給企業(yè)業(yè)務(wù)帶來更大競爭優(yōu)勢和利潤空間。2.3條件、假定和限制a.軟件開發(fā)所需經(jīng)費由企業(yè)集資，使用大程度以最低成本完成本軟件開發(fā)要求。依據(jù)項目開發(fā)計劃，研究開發(fā)及試用階段共需投資額約170萬元。費用名稱金額（萬元）人職員資61采購設(shè)備、軟件50辦公費用10辦公用具3調(diào)研費6資料費2判定費2培訓(xùn)費5上網(wǎng)費17協(xié)作費6市場開拓費15不可預(yù)見費用3累計170b.軟件在通常機器即可運行c.項目擁有永久經(jīng)濟壽命2.4可行性研究方法本系統(tǒng)研究關(guān)鍵是集中在是否能夠為日常工作帶來便利，能否減輕工作量，能否處理大量數(shù)據(jù)，最終提升工作效率和給企業(yè)帶來收益.2.5決定可行性關(guān)鍵原因成本/效益分析結(jié)果，效益〉成本.技術(shù)可行，現(xiàn)有技術(shù)可完全負擔(dān)開發(fā)任務(wù).操作可行，軟件能被原有工作人員快速接收.3．對現(xiàn)有系統(tǒng)分析3.1工作負荷現(xiàn)有系統(tǒng)所負擔(dān)工作只能實現(xiàn)檔案管理簡單功效，已無法適應(yīng)現(xiàn)在工作中處理大量數(shù)據(jù)功效.3.2費用支出人力、設(shè)備、空間、支持性服務(wù)、材料等項開支比較多，很多無須要花費。3.3人員對工作人員能力有較高要求比如口頭表示能力、應(yīng)變能力、協(xié)作能力等，同時也要求一定身體素質(zhì)，工作量繁多，因為業(yè)務(wù)服務(wù)對象不確定性造成工作人員時間、體力浪費，企業(yè)成本增加.3.4設(shè)備PC機，打印機，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，其它設(shè)備.3.5不足企業(yè)若是自己招募人員進行開源CRM軟件實施，首先，要招募部分程序開發(fā)人員，同時，也要招一個懂CRM實施人員，可是，現(xiàn)在市場上，這兩類人才全部是很昂貴，而且，一個CRM項目通常需要三個月到六個月左右時間，而項目結(jié)束后，這些人員怎樣處理？若只召短期工，還不見得有些人會做。若企業(yè)請實施企業(yè)實施，則因為開源軟件功效沒有商業(yè)軟件齊全，所以二次開發(fā)費用比商業(yè)軟件還多很多，然后再加上實施費用等等，最終算下來項目成本，比用商業(yè)軟件來說，并不顯得有多少優(yōu)勢。若考慮時間成本，則開源CRM軟件愈加沒有優(yōu)勢。4．所提議技術(shù)可行性分析4.1對系統(tǒng)簡明描述CRM系統(tǒng)是CustomerRelationshipManagement系統(tǒng)縮寫，即用戶關(guān)系管理，第一，能夠提升工作效率?，F(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展和利用，能夠提升企業(yè)工作業(yè)步驟自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)資源信息共享，提升企業(yè)職員工作能力。同時能夠降低企業(yè)培訓(xùn)支出，使企業(yè)在應(yīng)對復(fù)雜多變市場時能夠更高效運行。第二，能夠拓展市場。經(jīng)過電話和網(wǎng)絡(luò)利用能夠擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，立即把握新市場機會，占領(lǐng)更多市場份額。第三，能夠保留用戶。能夠讓用戶自己選擇喜愛方法，同企業(yè)進行交流，更方便地獲取產(chǎn)品信息和得到愈加好服務(wù)。用戶滿意度也得到提升，可幫助企業(yè)保留更多老用戶，不停地吸引新用戶。

4.2處理步驟和數(shù)據(jù)步驟4.3和現(xiàn)有系統(tǒng)比較優(yōu)越性（1）對現(xiàn)有用戶信息資源充足共享受效利用，建立用戶評定體系完善用戶信息，并對用戶潛在需求進行分析和分類（2）利用統(tǒng)一用戶信息管理平臺，各部門用戶信息共享，各個部門之間工作得到很好協(xié)調(diào)，，避免造成資源浪費，同時提升了服務(wù)效果（3）對用戶采取良好管理策略，對用戶流失問題進行了全方位分析，保持有價值企業(yè)用戶，降低無須要用戶流失4.4采取提議系統(tǒng)可能帶來影響4.4.1對設(shè)備影響因為是對原有系統(tǒng)功效進行提升和完善，所以該系統(tǒng)是在原有系統(tǒng)之上進行設(shè)計，對設(shè)備需求沒有太大改變4.4.2對現(xiàn)有軟件影響該系統(tǒng)是對現(xiàn)有系統(tǒng)深入完善，所以在一段時間后，會逐步替換現(xiàn)有軟件。4.2.3對用戶影響要求用戶單位操作人員熟悉軟件運行基礎(chǔ)環(huán)境Windows操作系統(tǒng)，熟悉用戶評價系統(tǒng)，其它基礎(chǔ)和原有系統(tǒng)相同4.2.4對系統(tǒng)運行影響（1）用戶操作嚴格根據(jù)系統(tǒng)要求規(guī)程。（2）要求創(chuàng)建系統(tǒng)管理員和一般用戶兩種登陸方法，分權(quán)限管理。（3）數(shù)據(jù)應(yīng)由系統(tǒng)管理員手動輸入系統(tǒng)，一般用戶無權(quán)輸入數(shù)據(jù)。4.2.5對開發(fā)環(huán)境影響（1）為了建立數(shù)據(jù)庫，要求提供具體數(shù)據(jù)資源。（2）如數(shù)據(jù)包含保密和安全問題，應(yīng)由專員負責(zé)錄入。（3）對地點和設(shè)施影響。4.2.6對運行環(huán)境影響Windows各版本操作系統(tǒng)基礎(chǔ)上運行環(huán)境沒太大差異，基礎(chǔ)不會對用戶因不熟悉造成無須要麻煩4.2.7對經(jīng)費支出影響因為要對現(xiàn)有系統(tǒng)進行改善，增加一定功效，所以，需要一定人力和財力4.5技術(shù)可行性評價（1）在限制條件下，功效目標不能達成。（2）利用現(xiàn)有技術(shù)，功效目標能達成。（3）對開發(fā)人員數(shù)量和質(zhì)量要求，工程師：3人。系統(tǒng)分析員：1人。系統(tǒng)測試員：1人。以上人員能夠滿足需要。在要求2~3個月期限內(nèi)，開發(fā)完成。5．所提議系統(tǒng)經(jīng)濟可行性分析5.1支出投資：終端PC機5臺：6000*5=3萬網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：5萬輔助配置：4萬累計：12萬 常常性支出： 人工費用: 2月)*5(人)*3000(圓)=3萬其它不可知額外支出（含維護）:7萬累計: 22萬支出累計: 34萬5.2效益一次性收益0元常常性收益：該企業(yè)為8萬人提供服務(wù)，這些人平均每個月消費為60元，計劃十二個月中在使用該企業(yè)提供服務(wù)只有1個月，而使用我們軟件為該企業(yè)收益帶來3%方便8(萬人)*60（元/月/人）*1（月）*3%=14.4萬5.3收益/投資比第十二個月：34/34=1第二年：34/22=1.545.4投資回收周期34n-12-22n=0n=1即回收周期為1年。5.5敏感性分析我們在管理和業(yè)務(wù)邏輯方面充足考慮到個人或單位隱私或私人利益相關(guān)而不便向外界透露問題，已經(jīng)基礎(chǔ)上考慮全方面6．社會原因可行性分析6.1法律原因1、全部軟件全部選擇正版.2、全部技術(shù)資料全部由提出方保管。3、協(xié)議制訂確定違約責(zé)任.4、本軟件本開發(fā)小組版權(quán)全部，未經(jīng)作者許可，非法傳輸、復(fù)制、違者追究法律責(zé)任，后果自負。6.2用戶使用可行性1、使用本軟件人員要求有一定計算機基礎(chǔ)人員,系統(tǒng)管理員要求由計算機專業(yè)知識,全部些人員全部要經(jīng)過本企業(yè)培訓(xùn).2、人員也需經(jīng)通常培訓(xùn).3、經(jīng)過培訓(xùn)人員將會熟練使用本軟件.7．其它可供選擇方案7．1基于B/S結(jié)構(gòu)模式優(yōu)缺點優(yōu)點：1、應(yīng)用服務(wù)器運行數(shù)據(jù)負荷較輕2、數(shù)據(jù)儲存管理功效較為透明缺點：1、C/S構(gòu)架劣勢是高昂維護成本且投資大2、工作量大7．2基于C/S結(jié)構(gòu)模式優(yōu)缺