KFC肯德基連鎖店員工培訓基礎手冊

KFC肯德基連鎖店職員培訓手冊手冊目錄一、服務箴言

二、你是訓練員

三、訓練員應含有條件和工作責任

四、訓練步驟檢驗表

五、怎樣幫助工作伙伴

六、訓練指導服務箴言

DO

UNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU！

你期望她人對待你，你就去這么對待她人！你態(tài)度影響她人，它反過來又會影響你，所以你必需推進一個有利方向，以得到主動正面結果。柜臺服務收銀學習

準備工作

1、準備所需教材：收銀機鍵面圖、產品價目表、各式贈券，折扣券及促銷

2、確定訓練時所使用柜臺和收銀機

3、介紹柜臺服務關鍵性

4、和被訓練者共同討論收銀練習及復習收銀程序

5、讓被訓練者感到自在，并認為是團體一份子說明、示范

說明：

個人儀容

*潔凈頭巾，不歪戴

*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，

*完整，清楚名牌

*深色或黑色皮鞋

*不可留長指甲

*每位職員在用戶眼中，全部代表企業(yè)

*言行舉止應表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及靈敏

陳列柜（包裝臺）

*因為陳列柜是用戶看最清楚地方，所以更要注意，保持高水準整齊和清潔。一切掉落在地上產品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）（一）歡迎用戶

*當用戶來到陳列柜前時，我們應微笑地招呼用戶，如：您好！歡迎光臨XX店（和服務員討論不一樣問候方法）

（二）點購

*問詢點購內容，“請問您需要什么？”

*大部分用戶對我們產品并不是十分熟悉，所以在接收用戶點購時必

須表現(xiàn)出真正關心和耐心

*仔細聆聽用戶需要，并反復用戶所需要產品

*提議性銷售：

1、可針對新產品，促銷品，用戶漏點產品，較大包裝，產品。

2、提議銷售要明確，如：“您要不要來2個泡芙”，“您要不要來3個蛋撻”。

3、提議銷售只進行一次，以免用戶反感

4、對小孩子不要提議性銷售

5、當用戶說“就這么！”便不要再提議了，并通知用戶總金額，請其稍候，如：“您買是…總共…元，您稍候，我這就拿給您”

6、假如用戶所帶費用不足或因其它原因需要更換產品，仍應表示殷勤和愿意幫助態(tài)度

7、介紹分辨折扣券、無償贈券及其它促銷折扣方法（三）點購結束

*檢驗用戶點購產品

*將用戶所給金額復誦一遍，如“收您…元”

*收款后將用戶錢大聲讀出，“找您…元”

*點清找錢，先將零錢放到用戶手上再給大票面，切勿以“扔”給用戶

1、找錢時在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交用戶時先付零錢，再付較大額鈔

2、盡可能將較潔凈現(xiàn)金找給用戶

3、假如是小孩子來購置，找零錢時應放慢速度和清楚點給她看。（并提供一個小袋裝好）

（四）包裝

*將用戶點購產品放置在用戶面前，讓用戶能看見產品，并說“小姐或先生，這是您要XX（產品），請看一下，如沒什么問題話就幫您扎起來”

*如用戶購置是蛋糕，別忘了說“這是我們送您刀、叉、盤，如您過生日話，我們還能夠送數(shù)子蠟燭，您需要嗎？”“您需要是幾號數(shù)字？”

*當用戶準備離開時，我們應微笑離別并期望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨”讓用戶賓至如歸方法

*多關心用戶需求

*創(chuàng)建香提式服務

*將每位用戶全部當成自己家中貴客來對待處理用戶埋怨

*不管用戶態(tài)度怎樣，香提職員不許和用戶爭吵和動手腳

*保持微笑，和禮貌態(tài)度

*由店長或資深職員出面處理利用收銀機鍵面圖，介紹收銀機使用方法

門店相關收銀機政策要求

*現(xiàn)金短溢要求

*工作前清潔洗手

*實際收銀機操作方法練習

*打出收據(jù)方法

*各類折扣券、贈券處理方法

*模擬演練

*歡迎用戶

*點購

*點購結束

*包裝練習指導

讓被訓練者自己親手做，在一旁指導

*贊賞激勵其良好表現(xiàn)

*發(fā)覺錯誤，立即修正，必需時再次示范特定程序

*提出問題以強調操作關鍵

*讓對方連續(xù)練習，逐步降低指導，但仍需隨時觀察

*隨時提醒親切自然服務追蹤考評

*確定被訓練者練習進度安排

*在對方練習過程中，要常常追蹤，等被訓練者熟練后，再降低追蹤頻率

*檢驗是否有遺漏或不正常動作

*如有必需則再一次指導練習

*發(fā)問問題，以判定被訓練者對工作