金融服務中心運營管理方案

金融服務中心運營管理方案一、基本情況二、運營管理范圍三、運營管理特點六、運營機制七、運營程序設置九、運營發(fā)展規(guī)劃一、基本情況況下，孕育而生具有創(chuàng)新金融性質的全新金融服務功能的平臺，以中小企業(yè)金融服務全面服務為經(jīng)營核心，將的金融機構和地區(qū)性中小企業(yè)融合在江蘇匯普投資擔保有限公司等投資注冊成立，此中心擁有“XXX投資擔保作關系，與律師事務所、會計事務所等金融中介服務機構建立業(yè)務合作關二、運營管理范圍在公司經(jīng)營發(fā)展方向與目標確定的基礎上，以市場需求為導向，整合公司內部資源，從而進行一體化的金融產品及金融延伸產品服務運作，其運營管理范圍主要包括：產品設置運營管理、客戶資源運營管理、風險控制運營管理、基金項目運營管理、業(yè)務審批運營管理、業(yè)務拓展計劃運營三、運營管理特點基于此平臺，需要充分把握金融政策及地方政府的區(qū)域發(fā)展信息；二是市場定位性強，著眼于金融市場環(huán)境的瞬息變化，及時準確地調整產品營銷策略和方法；三是項目運作性強，在此平臺，以獨立的產品項目為契機，采取多方協(xié)助合作的運作機制；四是計劃運作性強，從客戶需求與實際的資本方案的實施，時間周期的有效運用是其中的重要環(huán)節(jié)之一；五是動態(tài)運作性強，基于資金成本與項目風險控制需求，過程跟蹤與監(jiān)督方能達到市場分析是金融服務中心運營管理的基礎和前提，目前金融服務中心所涉及到的業(yè)務功能模塊在金融市場都是相對獨立運行，對于中小企業(yè)的金融需求目標性確定尚沒有深入，尤其是對中小企業(yè)的潛在需求缺少必要合，明確以中小企業(yè)為服務對象，設置多功能性的金融服務平臺，具有非常廣泛的市場前景，主要表現(xiàn)為：一是綜合服務功能性強，資本運營小企業(yè)的核心，在其各個發(fā)展階段都有著不同的需求，無論是企業(yè)的初創(chuàng)、發(fā)展、成熟和轉型等各個時期，融資需求、投資發(fā)展、資產重組及財務管理等都是企業(yè)所面臨的實際問題，金融服務平臺正是基于企業(yè)在發(fā)展的各個階段的金融需求，有針對性設置金融服務產品，滿足企業(yè)全方位的發(fā)展需求。二是主動服務意識強，金融服務中心改變以往金融機構守株待兔式的服務，主動聯(lián)系中小企業(yè)簽訂意向性合作協(xié)議，主動向中小企業(yè)提供多種類的金融及金融延伸產品，定期組織金融專家到協(xié)議中小企業(yè)進行金融需求調研，并組織進行相關金融方面的專業(yè)討論，根據(jù)每個簽約企業(yè)的實際情況，有針對性地進行金融產品服務。三是金融資源豐富，此平臺建立廣泛的金融機構戰(zhàn)略合作體系，包括銀行、基金、民間投資、評估、中介咨詢等，將所有金融產品進行整合公示，進行陽光式操作。四是延伸服務功能性強，特別是針對中小企業(yè)在發(fā)展過程中的財務管理、資產評估、資產整合及金融信息等方面，此平臺給予支持性服務，采取貼身輔導，以增強中小企業(yè)資本運營的有效性。五是過程跟蹤性強，此平臺采取終身簽約式服務，對于簽約的中小企業(yè)，服務中心對于所服務的金融產品項目，都會全面評估效果，并持續(xù)改進產品類型和服務方式。六是具備金融經(jīng)紀特性，此平臺為簽約的中小企業(yè)提供資產轉讓、資產重組、收購兼并、上市等金融經(jīng)紀服務，以提升企業(yè)延續(xù)發(fā)展，增強企業(yè)的二次性發(fā)展壽命，同方位服務于中小企業(yè)，具有非常獨特市場發(fā)展遠景。同時，在平臺運營過程中，應全面進行考慮可持續(xù)性發(fā)展的內在因素(現(xiàn)有條件和需要開發(fā)的按照金融服務中心的運營發(fā)展總體目標要求，其產品是以中小企業(yè)的明示和潛在需求為對象進行設計生產定位，大致可以分為實際金融產品和中介金融產品及中介與信息服務產品三個方面；按照服務中心所具有的功能，其產品分為：融資服務、財務服務、投資服務、信息咨詢服務和綜合代理服務五大類。從整個金融市場進行分析，服務中心的產品是銀行、證著密切聯(lián)系，由于中小企業(yè)本身具有行業(yè)類別融資本方面需求差異性。在中小企業(yè)初創(chuàng)期、成長期、成熟期及轉型期等四個不同階段，不應簡單地從資本需求看待企業(yè)的需求，從企業(yè)運作發(fā)展轉換的問題，如果此平臺提供產權經(jīng)紀交易，就可以轉換為資本運作。同樣人才需求問題同樣可以進行轉換為資本運作模式，這就是所謂的經(jīng)紀交運作，金融中心作為交易性質的服務平臺，在客戶方與合作方進行有效對接運作時，產品是服務客戶群與合作客戶群共同需求關聯(lián)而產生的，主要尤其是企業(yè)內在需求會逐漸演變?yōu)榻鹑谛枨?，因此金融產品的需求具有很強的關聯(lián)性和特殊性，這也是中心金融產品與金融機構的金融產品的區(qū)別其對象主要是中大型企業(yè)或相對比較成熟且運營良好的中小型企業(yè)，以證券為主體的各類基金金融機構則是以規(guī)模型融資或投資金融產品，其對象則是高科技性企業(yè)或成熟型企業(yè)，在其項目完成后，基本上沒有關聯(lián)性；對于匯普金融服務中心來說，是以金融資本需求為切入點，深入了解企業(yè)全程發(fā)展的內在需求并及時有效轉化為金融方面的需求。3、產品具有綜合性和單一性。匯普中心作為金融服務平臺，不僅有融資、投資等金融業(yè)務性質的產品，而且有金融信息方面的產品以及金融延伸方面的金融中介服務產品，并且這三類產品本身具有相關聯(lián)系形成綜合性質的特性，同時具備相對獨立操作性質。在進行單項業(yè)務操作時，既要嚴格按照單一項目的業(yè)務流程進行，同時也需要關注其延伸部分或外延部分的業(yè)務關聯(lián)；進行中小企業(yè)客戶資源管理時，則應從企業(yè)的多重實際和都會有明示或潛在的金融產品及金融延伸與信息服務產品的需求；中心平臺以經(jīng)紀服務的角色進行操作，在滿足客戶需求的基礎上進行有效評估，應確定經(jīng)營主體和服務方式，特別在對產品的實質操作方面，通過對產品4、產品具有經(jīng)紀外包性和可延續(xù)性。此平臺作為金融產品的經(jīng)紀中心角色，其產品本身具有外包性質，特別在針對中小企業(yè)資產重組與轉型兼并方面，需要通過平臺的金融合作伙伴機構共同進行操作，就是金融產品的合作外包性質，中小企業(yè)的金融方面的需求與合作金融機構的產品功能進行有效對接。產品的經(jīng)紀外包與單純的中介有著本質的區(qū)別，產品的經(jīng)紀外包需要中心平臺進行前期的策劃與包裝，特別是項目分析與評估等，必要時，中心平臺的介入?yún)⑴c合作運作，因此，此平臺的投資管理的項目產品操作基本上屬于經(jīng)紀外包性質。產品的可延續(xù)性主要體現(xiàn)在此平臺與中小企業(yè)的長期合作關系，平臺始終關注企業(yè)的發(fā)展各個階段，中小企業(yè)從初創(chuàng)時期到成熟期以至企業(yè)的轉型期，伴隨著企業(yè)的運營發(fā)展，從開始單純的融資需求逐漸轉變?yōu)榧夹g以及專業(yè)人才等層面的內在需求，而這些需求都是可以通過資本運作的方式進行有效解決。5、產品的專一性和長期性。金融中心作為金融經(jīng)紀服務性質功能的平臺，其主要特點就是通過專一性和長期性的金融產品特點，與中小企業(yè)客戶建立密切的合作關系；金融產品的專一性主要體現(xiàn)在中心為所服務的客戶，根據(jù)其需求進行量身定做以達到符合其要求的金融產品及金融外延產品，特別是金融外延性產品的專一性是確保中心平臺與中小企業(yè)保持合作關系的基礎，金融外延產品是金融產品可持續(xù)性發(fā)展的基礎。產品的長期性在于與所服務的中小企業(yè)客戶保持長期的合作關系，形成組合性質的產品，在不同時期與不同階段，根據(jù)企業(yè)實際發(fā)展的需求進行提供，對于所謂的VIP企業(yè)客戶，甚至可以為企業(yè)進行金融外延性產品設計規(guī)劃。綜上所述，服務中心平臺所經(jīng)營金融產品的特殊性，正是在產品設計開發(fā)時期就應加以考慮，以中小企業(yè)市場發(fā)展的內在需求，進行延伸至其金融產品的需求以及金融外延性質的產品需求。在產品實際經(jīng)營過程中，在營銷方式與策略方面應拓展中小企業(yè)金融需求產品的外延潛在需求。金融中心平臺是以金融經(jīng)紀服務為核心的模式進行運作，主要采取業(yè)務實體化、操作部門化、信息網(wǎng)絡化的運營管理程序化等。具有以下幾個1、功能服務化運營機制。中心平臺通過建立服務客戶資源和業(yè)務合作伙伴資源，以實現(xiàn)中心各類資源的聚集，為此，中心平臺功能服務機制有有效運營是確保金融服務中心經(jīng)營目標的核心所在。功能服務運營機制重心在于如何開拓中小企業(yè)內在需求轉化為金融資本需求以及其直接的金融資本需求。實現(xiàn)此平臺的功能服務化運營機制，應需要考慮：一是建立和完善客戶管理機制，客戶服務中心職能是實現(xiàn)功能服務化運營機制的基礎，客戶中心的主要職能就在于維護中小企業(yè)客戶長期服務的關系，從企業(yè)的內在需求入手尋找合作的契機，應突破簡單地客戶信息資料管理的思維方式，必要時，可以借助于相應的會員制等外在運行模式，以吸引企業(yè)客戶成中心平臺的客戶資源，并加以維護。二是建立并完善信息共享服務機制，主要有信息渠道的建立與完善、信息的收集與分析、信息的運用與銜接等，可以通過目前集團公司成立金融新干線網(wǎng)絡公司功能，以提升信息信息共享服務功能，其中信息的運用與銜接是公司未來持續(xù)發(fā)展的核心之一，經(jīng)過中心平臺的智能庫的輸出，應成為高價值的服務功能產品。三是需求服務功能包裝機制，無論對于平臺的戰(zhàn)略合作伙伴還是中小企業(yè)客戶服務對象，平臺中心需要主動介入其現(xiàn)實與潛在的需求，進行分析并研發(fā)包裝具有高附加值的金融及金融延伸產品呈現(xiàn)于伙伴與客戶，唯有如此，才能更2、實體操作化運營機制。平臺中心擁有富華小貸、匯普投資擔保、京都典當、信息網(wǎng)絡、房產評估等實體公司，與銀行、證券、投資基金、民間貸款公司等建立業(yè)務戰(zhàn)略合作伙伴關系，同時與律師事務所、會計事務所等中介公司建立業(yè)務合作關系。以中小企業(yè)客戶需求為主導進行業(yè)務分類，并據(jù)此進行實體業(yè)務流程操作。實體化運營是中心平臺業(yè)務功能對外展示的核心所在，是中心服務中介功能的延伸與擴展。實體操作化運營機制是在將中心實體業(yè)務功能資源進行有效整合的基礎上形成，即要充分重視每一實體業(yè)務流程操作的規(guī)范和嚴密，同時，需要考慮業(yè)務功能拓展的相關性，如進行三方或多方項目經(jīng)營合作。程的設置問題，實體業(yè)務功能資源如何進行整合，可以采取綜合策劃的方式，在中心平臺的基礎上考慮單個業(yè)務的操作及與其它業(yè)務功能的銜接性。二是需要將客戶需求與業(yè)務功能有機結合，也是所謂顧問服務實體，對于客戶的需求，中心平臺應進行專業(yè)化的整理，轉化為產品需求項目計劃書；對于中心的金融及金融延伸產品功能，中心平臺同樣需要進行專業(yè)化的多方合作整理，轉化為平臺中心產品項目書。三是業(yè)務實體功能的協(xié)調與銜接，中心平臺在業(yè)務開展過程中，部分業(yè)務可以由中心平臺進行自我操作 (如單純借貸、擔保、典當?shù)?,大部分業(yè)務需要中心平臺進行合作式操作和后期外包式操作，此間的實際業(yè)務銜接與協(xié)調，可以采取客戶綜合服務管理與項目對接的方式進行操作，對于資本運作的業(yè)務開展尤為重要。3、部門程序化運營管理機制。中心平臺將各業(yè)務功能流程進行資源整合，實行中心平臺部門程序化運營，目前中心平臺的主要實體業(yè)務流程方面分為：小額貸款、投資擔保、投資管理、典當、中介顧問代理、信息咨詢等幾大類別。通過將自我業(yè)務功能的流程進行整合，設置相應的運營部門進行操作，可以實現(xiàn)中心平臺的高效運行，同時，可以有效解決運營成本；通過部門業(yè)務程序化運營，可以有效解決業(yè)務協(xié)作與銜接的問題，全資金財務部、投資管理部、信息資源部、法律事務部、客戶資源部、綜合管理部等。在中心平臺初創(chuàng)期，由于所開展的業(yè)務功能不一，只有投資擔保、信貸管理等實體業(yè)務相對比較成熟，部門程序化運營屬于創(chuàng)建期，需要明確平臺中心的綜合控制管理流程的設置，據(jù)此明確運營部門的業(yè)務控制管理職責范圍與要求。二是突出中心平臺重點控制管理方面，就是一個中心二個基本點，以金融產品顧問為中心，要求信貸管理部與投資管理部對金融產品與金融延伸產品的研發(fā)與創(chuàng)新必須持續(xù)；二個基本點，一方面是客戶資源部對中小企業(yè)的明示或潛在的需求進行有效管理，按照企業(yè)發(fā)展的各個不同時期，采取主動跟蹤服務式管理，另一方面是信息資源部與戰(zhàn)略合作伙伴、業(yè)務合作伙伴進行有效地產品業(yè)務信息共享，并及時收集相關國家金融政策與市場金融信息分析。三是工作目標與任務的計劃性，在中心平臺初創(chuàng)期，重點是建立健全平臺中心的運營流程與職責范圍及目標要求等，在實際工作中不斷完善；在中心平臺運營正常時，重點在于金融產品及金融延伸產品的創(chuàng)新服務方面。四是部門程序化服務設置，按照產品需求輸入、業(yè)務程序操作、產品輸出、跟蹤服務的循環(huán)操作的模式進行設置，可以分為三個階段，其中主動式業(yè)務拓展至客戶資源管理為第一階段；實際業(yè)務操作，即金融產品及金融延伸產品的制作為第二階段，包括信貸管理、投資管理、風險控制、法律事務、財務資金等部門全面參與；第三階段就是后期的跟蹤服務與持續(xù)改進方面；信息資源部與客戶資源部參與，及時掌握金融市場動態(tài)與客戶潛在需求等方面，為產品開發(fā)和創(chuàng)新4、信息智能化運營機制。平臺中心為實現(xiàn)高速、高效的經(jīng)營目標，實施信息智能化運營是優(yōu)化并整合中心資源的有效辦法，也是金融中心運營一體化的基礎。通過中心的金融新干線專業(yè)性金融網(wǎng)站的運作，以金融新干線網(wǎng)站為載體，將金融政策、金融市場動態(tài)、金融產品、客戶需求、金融實體功能等信息進行展示，從而打造區(qū)域性的中小企業(yè)金融信息聚集中心；通過平臺中心采取內部辦公自動化OA與程序化ERP操作模式，并運用物聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)中心平臺業(yè)務操作與管理控制智能運營機制。設置、信息收集與信息分析等管理機制，中心平臺的信息一般可以分為三大類，為政策市場信息、產品功能信息、客戶需求(明示與潛在)信息；采集信息主要以金融新干線為平臺，通過網(wǎng)絡運營和業(yè)務項目信息管理功能設置等方式進行進行信息收集；信息分析一般可以采取關聯(lián)分析方法，結合中心平臺目前實際運行情況進行項目與市場態(tài)勢信息分析。二是中心平臺智能化運作可以考慮循序漸進的方式進行推進，由于目前中心平臺內部運營機制尚在探索文中，可以通過先采用靜態(tài)的OA系統(tǒng)進行運作，待成熟后，再推行中心平臺動態(tài)的ERP項目程序。三是需要建立完善基礎性的業(yè)務控制管理工作，當前在中心平臺運營中，基本上是以平臺中心的實體進行業(yè)務操作，如小額貸款業(yè)務、擔保業(yè)務及典當業(yè)務等；在客戶資源的管理與信息的收集整理等工作事項沒有明確到位的情況下，立足于中心平臺角度開拓經(jīng)紀服務顧問角色作用，尚需進一步完善。合理地進行運營程序化設置是規(guī)范中心平臺程序化操作，提高運營效率的根本所在。XXXX金融服務中心的運營程序立足于中心平臺的業(yè)務功運營管理程序、市場調研與分析運營管理程序、信息管理運營程序、資本運作運營管理程序、項目開發(fā)與運作運營管理程序、風險控制運營管理程序、質量目標運營管理程序、人力資源運營管理程序、客戶資源開拓與服務運營管理程序。上述運營管理程序是由若干子程序支持而形成，其中產品實現(xiàn)運營管理程序是中心平臺總的業(yè)務流程管理程序，包含相應的中心運營程序設置按照規(guī)范程序控制文件要求進行管理，主要由控制程序文件、作業(yè)指導書、操作手冊組成。(一)、產品設計開發(fā)運營管理程序。為滿足中小企業(yè)明示或潛在的需求，運用規(guī)范的程序化管理方式加以控制管理平臺中心金融產品或金融延伸產品實際開發(fā)的運營方式；特別是在傳統(tǒng)的金融信貸產品方面，需要注意的是金融中心所謂的產品設計開發(fā)基本上屬于改進模式；對于中心的項目產品，其設計開發(fā)思路應著重于項目產品的整體性和前期準備性，如項目的市場調研、項目方案書的制作、項目洽談等。金融產品設計與開發(fā)運營管理內容主要包含以下幾個方面：產品分類設置管理、產品設計開發(fā)流1、產品分類設置管理。在產品分類設置管理時，需要考慮以下幾個方面的問題：產品所服務的對象、與銀行等金融機構產品的差異性、顧問式操作模式等。由于服務對象的類別不同，中小企業(yè)在不同發(fā)展階段對金融產品及金融延伸產品的需求是有一定差異性等，決定了中心平臺的金融產品目錄編制、產品技術特性、產品操作手冊等。在產品目錄編制時，除正常的產品目錄編碼要求外，需要考慮將產品適用的客戶群分布，同時應將產品的技術特性列入，產品技術特性主要是指客戶的需求指數(shù)、風險指數(shù)、產品分類設置管理中，需要立足中心平臺的服務功能進行設置管理，中心平臺應以全面考慮金融延伸產品的種類設置管理，其中可以按不同行業(yè)的需求進行考慮，如：第三方結算產品的設置、金融租賃產品的設置、產權交易產品的設置、股權產品的設置管理、委托式中介產品設置管理等。2、產品設計開發(fā)流程管理。金融產品及金融延伸產品的設計開發(fā)是與其它實質性產品的設計開發(fā)既有相同之處，也有其特別之處。相同之處在于，都是根據(jù)市場客戶的需求進行設計開發(fā)，都是以滿足客戶與市場的需求為目的，都具有交易性質；區(qū)別之處在于，金融產品及金融延伸產品更為廣泛，除了一些明示的交易性質外，還具有潛在的隱藏附屬性質，比如第三方結算性質的金融延伸產品，金融租賃產品等。因此，對于平臺中心的金融產品及金融延伸產品的設計開發(fā)過程中，除了正常的小額貸款、投資擔保業(yè)務以外，需要考慮從市場中介和中小企業(yè)客戶內在需求入手進行研究，將其需求轉化為金融產品和金融延伸產品。調研分析，客戶需求以中小企業(yè)發(fā)展的各個不同階段進行調研，可以采取以共性需求轉化為產品需求，也可以采取以個性需求轉化為產品需求，對于客戶明示的金融借貸及擔保需求基本上在方式方法上進行創(chuàng)新和改進，而對于客戶潛在的需求，就需要進行全面細致地進行調研，此方面更多表現(xiàn)為客戶資源的需求，比如對于中小制造業(yè)來說設備更新和產品技術創(chuàng)新的需求如何進行有效地把握；對于市場的需求則是從資本交易的角度進行研發(fā)創(chuàng)新，比如金融中介咨詢服務，比如第三方交易，比如委托式管理等。客戶及市場需求的調研分析應形成詳細的書面報告，包括產品研發(fā)意向書、產品研發(fā)的基本數(shù)據(jù)、產品研發(fā)的基本支持點、產品專項研發(fā)的周期等。二是產品專項可行性研發(fā)，在產品調研的基礎上，應初步確定產品的基本特性和屬性，包括產品的市場的范圍與客戶群等信息等，將所有的研發(fā)信息進行輸入，形成可行性產品研發(fā)報告。三是產品輸出，包括產品的技術特征、產品的質量要求、產品實現(xiàn)的操作程序和基本操作要求、產品的適用范圍與風險控制等，同時需要整理形成產品說明書或產品宣傳手冊。四是產品的驗證評審，由公司相關部門共同對新產品進行驗證，產品的驗證應包含于產品研發(fā)的各個階段，特別是在產品研發(fā)立項階段更為重要，產品的驗證評審要從市場需求范圍、可操作性、政策適應性、成本控制、風險控制等進行評定。五是產品確認，在此階段，關鍵在于確定特定客戶或市場的基礎上，進行確認產品，對于客戶的信息及特定市場的信息應嚴格進行審核，同時應確定風險控制要素，在實際操作時，嚴格按照操作程序進行，在產品確認過程中，盡可能進行評審。六是產品推擴，經(jīng)過評審確認的產品，應詳細規(guī)范明確產品的各個方面的特性和產品實際操作程序與風險控制要求，包括產品推擴過程的監(jiān)控方法、完整的市場推擴方案及產品相關介紹說明等，產品推擴時應按照循序漸進的方式進行。對于單個項目產品的研發(fā)，如投資管理的項目產品研發(fā)時，需要采取項目方案的方式進行，從研發(fā)至實施為一體化，側重于項目的可行性研發(fā)，基本上不屬于完全創(chuàng)新型產品，而是產品部分改進方面；同時，單個項目產品需要與項目對象進行密切合作，項目對象的需求是明示的，而且合作意愿也是明示的，因此及時準確了解把握客戶的需求信息是單個項目研發(fā)的專業(yè)機構進行合作共同進行研發(fā)操作，無論是作為單個項目的主導方，還是配合方，需要中心平臺全方位進行協(xié)作。金融產品及金融延伸產品同樣需求持續(xù)改進與完善。金融產品及金融延伸產品的質量主要表現(xiàn)在產品的適應性和適用性方面，應控制產品風險與金融產品成本同時，加以改進產品的質量。產品質量持續(xù)改進管理主要表現(xiàn)在于客戶資源與市場資源的管理方面的延伸，全面關注和跟蹤市場變化和客戶需求的調整等因素，同時，產品質量還包括公司業(yè)務人員的服務服務質量與操作程序的執(zhí)行情況等。公司應定期召集信貸業(yè)務部門、風險控制部門、信貸管理部門、投資管理部門、財務中心等相關責任部門對產品質由于金融及金融延伸產品具有服務交易性和過程性，其產品質量持續(xù)別和項目性質進行歸類收集，包括客戶的滿意程度、市場反映，以及產品本身的技術特性和制約性。二是從按照實施風險程度的認證來確定產品的質量是否符合要求，通過產品實施過程的監(jiān)控驗證，確定產品質量系數(shù)，如客戶信息準確度、客戶經(jīng)營狀況的準確度等。三是通過定期的產品評審驗證產品實施過程的質量狀況，重點在于檢查產品實施流程是否存在缺陷，操作是否嚴格按照程序和標準執(zhí)行等問題，特別對于產品實施流程存在的缺陷問題，應采取程序控制修正的方式進行改進。四是產品質量改進的方法，對于產品質量需要改進時，應采取規(guī)范的文本格式和審核程序進行，涉及實施流程操作時，應及時予以對其補充修正。(二)、產品實現(xiàn)業(yè)務流程運營管理程序。產品實現(xiàn)由中心平臺相應的業(yè)務職能部門按照業(yè)務流程進行規(guī)范操作而實現(xiàn)的可控制過程，主要包括以下幾個方面：產品實現(xiàn)策劃、客戶的需求確認、業(yè)務流程實施、質量控需要注意的是隨著中心平臺成長與快速發(fā)展階段時，中心平臺必須建立與完善市場業(yè)務開拓計劃、資金(資本)調撥計劃和產品實施計劃程序化管理及三者之間有效的合作，唯有此項工作完成，方能標識中心平臺進1、產品實現(xiàn)策劃。產品實現(xiàn)策劃在于根據(jù)產品的特點，即面對特有客戶群與市場，采取何種方式進行推擴。金融產品實現(xiàn)策劃具有綜合性，在市場調研的基礎上，先確定相對的客戶群和市場范圍；同時還包括產品的市場推擴方案與實施計劃，其中在實施計劃方面，需要考慮市場業(yè)務拓展二是確定市場推擴方案，包括產品宣傳、客戶聯(lián)系策略等；三是按照市場客戶的具體需求，確定詳細的業(yè)務流程；四是確定產品風險因素和控制方法等；五是確定產品實施過程監(jiān)控及結果評審。產品實現(xiàn)策劃按照產品類型可以分為：小額貸款、投資擔保、典當、資產評估、投資管理、中介服務進行劃分，其中投資管理一般按項目產品方案的方式進行策劃，中介服務包含融資中介方案的制作與實施。2、客戶的需求確認。業(yè)務拓展部門對于客戶的需求應與平臺中心的產品(業(yè)務功能)進行對接，以確認客戶的需求，客戶需求的確認需要平臺中心的業(yè)務部門與客戶進行反復溝通，尤其對于客戶的內在需求如何轉化為金融產品的需求，需要業(yè)務部門將客戶需求信息的收集、整理與分析，理，包括客戶的需求意向方面，如需求的原因和目的等，客戶市場的需求則不是指單一的客戶個體，而是市場客戶群，一般情況下，此類需求處于潛在的狀態(tài)，需要通過項目開發(fā)形成；二是客戶相關資料的收集，分為特定單一客戶信息資料和市場需求客戶群的潛在需求信息，收集的方式是不同的，單一特定客戶可以通過客戶經(jīng)理直接與對象客戶進行溝通提取，而市場客戶群則是通過項目調研方案進行收集，如第三方結算方式的金融服務等；三是對客戶需求的的評審確認，并轉化為公司產品輸出，包括產品的性質與具體操作要求和風險控制方法，同時應將客戶需求轉化為金融產品的類型及操作模式告之客戶，并與客戶達成一致意見。3、業(yè)務流程實施。專門指金融產品業(yè)務開展實施的具體業(yè)務流程，按照平臺中心的業(yè)務功能設置具體的金融產品業(yè)務操作流程，業(yè)務流程實施本身屬于金融產品的組成部分。在業(yè)務流程實施過程中，需要注意以下幾個方面：一是業(yè)務流程類別的甄別，目前平臺中心可以大致分為：中心獨立操作業(yè)務流程、合作操作業(yè)務流程、外包服務操作業(yè)務流程；二是業(yè)務流程的設置管理，應平臺中心為基本點進行展開，前期客戶與市場需求的信息資料的收集與整理應由平臺中心相關業(yè)務職能部門完成，包括單一金融項目的方案準備等；三是業(yè)務流程實施的監(jiān)控與評估，包括信息與資料的識別、現(xiàn)場狀態(tài)的識別等，應明確業(yè)務實施監(jiān)控識別的方式與方法。在業(yè)務流程實施具體過程中，標準與權限的設置管理與執(zhí)行尤為重要，同時，需要關注過程細節(jié)，對于實施過程的臺帳記錄和相關評審記錄等事項，應嚴格按照規(guī)范要求進行操作。對于合作或外包的業(yè)務操作方面事宜，需要有相應的計劃方案書，如投資方案書、融資方案書、項目計劃書等。業(yè)務流程實施的操作方法與要求這里不再進行描述。(略)4、質量控制。在產品實施流程設置相應的質量控制節(jié)點，金融產品質量控制節(jié)點一般情況下可以分為：時間節(jié)點、審核節(jié)點、成本節(jié)點、方案節(jié)點、客戶服務節(jié)點等，對于具體實施的產品，可根據(jù)產品的特性，進行詳細設置質量控制細節(jié)，如在相應的實施流程方面需要完善或關注的重要產品質量控制重點在于全面控制，不僅是風險控制，而且在產品實施的整個過程需要各個部門進行把關控制，平臺中心在設計開發(fā)產品過程，應明確產品質量的各個環(huán)節(jié)以及控制方法；作為風險控制部門則應在產品實施流程中設置質量控制節(jié)點與要求。作為產品質量的相關責任部門(如風險控制部門和法務部門)更多在于關鍵節(jié)點的審核控制，而業(yè)務操作部門則應在實施細節(jié)方面進行對比標準控制，包括建立實施過程的信息收集與反饋的管理機制。金融產品質量控制的重要手段是對產品實施過程的有效評審，在于收集客戶動態(tài)的信息并加以整理，同時對于具體實施過程中，客戶的反映進行收集與整理，比如在產品項目條件的設置合理性問題，產(三)、市場調研與分析運營管理程序。金融產品及金融延伸產品的市場調研與分析管理是平臺中心運營管理的基礎性工作，其重點在于收集市場信息，并從中進行歸類整理分析，從而準確地把握市場與客戶的動態(tài)需求。市場調研與分析應圍繞中心平臺所開展的金融及金融延伸業(yè)務功能而地方的有關金融方面的管理條例等；二是區(qū)域性的金融市場的調整變化及潛在需求延伸方面的信息；三是平臺中心金融業(yè)務拓展的方向及趨勢等。市場調研與分析的方式及要求應根據(jù)調研與分析的內容進行設置管理。1、政策性的市場調研與分析。以國家對中小企業(yè)發(fā)展所確定的政策引導為基準進行展開，主要包含：民間金融資本管理的指導性政策、關于中小企業(yè)發(fā)展的相關政策等，前者是中心平臺發(fā)展的依據(jù)和方向，后者是平臺中心業(yè)務功能創(chuàng)新的基礎，在進行市場調研分析過程中，應同時兼顧。目前在國家宏觀金融政策方面，對于民間金融資本的運作，已有大的引導性政策方向，也是國家金融市場化的逐步展開，中心平臺應對此進行針對性地創(chuàng)新研究與分析，比如所涉足產業(yè)的方向，金融延伸產品的趨勢等，將此進行具體化。促進中小企業(yè)的發(fā)展方面也是國家未來發(fā)展的重要經(jīng)濟平衡點，需要從區(qū)域性的中小產業(yè)內在需求延伸至金融需求，需要平臺中心準確掌握區(qū)域性中小企業(yè)的產業(yè)轉化升級及企業(yè)社會資源的最大使用角度進行調研分析，如中小企業(yè)的技術性重組所延伸的金融產品等。調研與分析的主題范圍及相關信息，特別是國家宏觀調整性政策及地方區(qū)域性經(jīng)濟產業(yè)發(fā)展性政策，銀行等金融專業(yè)機構的相關策略性制度的調整，以及證券、基金行業(yè)的策略性調整等；二是區(qū)域性產業(yè)結構調整所引發(fā)金融市場需求變化的信息收集，比如在無錫地區(qū)政府所倡導的產業(yè)升級和科技型產業(yè)的創(chuàng)新等；三是專業(yè)采取單項與聯(lián)合多項收集的方式，專業(yè)單項收集由平臺中心各職能部門按職責范圍進行收集，如平臺的信息網(wǎng)絡公司收集方向以國家政策性信息為主，而客戶管理部門則以客戶基本信息資料收集為準，投資管理部門則以金融專業(yè)機構的策略性調整信息為主等，聯(lián)合多項收集則以研討聚會性質進行收集，包括公司高層管理所參加的相關活動及平臺中心所組織的專項研討會等形式；四是市場調研信息的分析與整理，對于所收集的市場調研信息，由公司責任部門先進行初步的整理分析，列出相應的綱目及條理的內容，特別是條理的依據(jù)等，在此基礎上，由公司責任部門定期組織專項分析，及時進行信息輸出至公司對應的各個環(huán)節(jié)，所有相關的市場調研信息應歸類存檔，以便查閱。2、金融市場的變化調整和需求的調研與分析。主要是平臺中心通過對類似的金融產業(yè)策略性調整進行調研與分析，同時對區(qū)域性中小企業(yè)內在需求的發(fā)展趨勢進行調研分析。所謂的金融市場是與平臺中心的業(yè)務功能密切相關聯(lián)的市場，主要由金融實體策略性變化和金融產品需求組成，如目前在全國范圍內類似平臺業(yè)務功能的金融超市、電子金融商務及證券、金融市場的變化調整和需求的調研與分析主要是由平臺中心相應的職能部門負責進行，投資管理和信貸管理部門側重于金融機構和同類行業(yè)的策略性調整，尤其是金融產品及金融延伸產品開發(fā)策略性的調整；市場開拓部門則應以中小企業(yè)客戶潛在需求為重點進行調研分析。此類調研分析可以采取以公司所開展的金融產品業(yè)務的評審所確定的項目內容進行，也可以采取獨立的單個產品或項目進行引導式的調研分析；所有的調研分析3、平臺中心金融業(yè)務拓展方向及趨勢的調研與分析。屬于平臺中心戰(zhàn)略性發(fā)展調研分析，是在上述調研分析基礎上所形成的，涉及到平臺中心的經(jīng)營范圍與方向的調整，與前面的調研分析有所不同：前者著重于信息收集與整理，后者側重于對信息的歸類和分析；前者偏重實際產品與項目(四)、信息管理運營程序。信息運營管理主要是通過平臺中心的有效運行進行信息收集、歸類與共享的管理，是平臺中心基礎性管理，主要包括：信息采集、信息分類編碼、信息整理與歸類、信息輸出與共享等。1、信息分類編碼管理。平臺中心運營管理中的信息一般按照信息的服務功能進行分類，基本上可以采取三級分類編碼的方式進行，分別為運營資源功能方面、業(yè)務管理層面，統(tǒng)計使用層面。運營資源功能方面信息主要分為：市場與客戶信息、人力資源信息、資本財務信息、運作管理信息、外部關聯(lián)信息等。業(yè)務管理層面信息主要按中心平臺的業(yè)務功能分為：經(jīng)營合作信息、客戶資源信息、產品要素信息、產品質量信息、客戶滿意度信息、財務成本信息、比較效益信息、資產管理信息、在職人員信息、效益考核信息、人才需求信息、合同履約信息等。統(tǒng)計使用層面的信息則是以平時所設置的統(tǒng)計臺帳進行設置，是平臺中心各項業(yè)務及管理工作的基礎，如在職人員的信息統(tǒng)計中有：姓別、年齡等信息；在產品要素信息中則有：額度、期限、適用范圍、流程設置、條件設置、風險控制節(jié)點等。2、信息采集管理。平臺中心在信息采集管理方面，主要考慮以下幾個方面：一是信息的識別，確定信息范圍與類別，重點在于對信息的初步審查，以確認信息的基本價值，在信息識別過程中，需要按信息所設置的范圍與類別進行。二是信息采集的方式與方法，目前公司的信息采集可以通過二種方式進行，其一是通過公司信息網(wǎng)絡公司的有效運營進行采集，其二是通過實地調研的方式進行采集，對于政策性信息可能采取直接收入法，對于業(yè)務性信息可以采取歸類目標采集的方法。信息采集管理目前可以由信息網(wǎng)絡公司與市場業(yè)務部負責信息的采集，金融中心客戶管理部門負責信息采集管理。3、信息分類編碼管理。此項工作是信息管理的基礎性工作，應金融中心組織對公司所需求的各類信息進行編碼，目前中心的信息編碼可以按產品業(yè)務類信息、客戶信息、合作伙伴信息、政策性信息、集團公司內部信息等進行分類編碼，其中產品業(yè)務類信息包括中心所確定的各類金融產品、金融延伸產品的種類以及市場相關的金融服務類產品信息等；客戶信息主要包括客戶基本狀況信息(經(jīng)營、實體、信用等)和客戶產品需求(潛在與明示)信息；合作伙伴信息主要包括其業(yè)務產品功能方面的信息及合作狀況信息；政策性信息主要包括政策金融及市場方面的信息(國家與地方政府);公司內部信息則是公司經(jīng)營活動的情況跟蹤及效果評估方面的信對于行政、人事方面的管理信息尚不納入此列。4、信息整理與歸類管理。信息整理與歸類按照信息的功能由職能部門進行對口管理，政策性信息、行業(yè)產品信息、客戶潛在需求信息等由信貸管理部門負責整理歸類；客戶與合作伙伴信息、產品評估信息等由客戶管理部門負責整理歸類；中心網(wǎng)絡公司協(xié)助信貸管理部和客戶服務部門進行信息整理與歸類管理應嚴格按照信息編碼進行規(guī)范性管理，根據(jù)信息的性質與作用，設置管理權限和歸類管理期限。5、信息輸出與共享管理。信息輸出由信息管理責任部門負責，按照信息使用及相關聯(lián)部門及單位的需求，由信息管理部門根據(jù)公共信息與單項單項進行輸出。信息輸出需要做到及時與準確，特別是集團公司指導性工作策略及重大項目的信息，應由集團公司辦公室負責管理，對所輸出的信息及時進行確認；對于公司內部相關部門之間的協(xié)作信息，主導部門負責信息的輸出管理，并確定協(xié)作部門信息的反饋；對于信息輸出需要查詢時，信息共享管理，信息網(wǎng)絡公司對于公共信息管理，需要注意對外部的控制管理，特別是對外分布共享信息的管理；對于公司重大決策及重大項目的信息，應由集團公司辦公室負責管理信息共享平臺，相關的信息內容，任何使用單位及部門不得擅自更改，需要以書面文件進行傳達共享時，必須加密級和內部控制等措施。在信息共享管理中，對于金融產品及項目的客戶及合作方的基本信息，應由金融中心負責管理，對于過程的評審與確認的內部信息，所使用的相關單位及部門應加密存放管理。在信息共享管理中，應明確相關控制管理責任，所有對外信息的分布應規(guī)定審批權限，并作為商業(yè)保密制度進行明確。通過平臺中心整合現(xiàn)有資源，與外部資源進行有效合作，從而全面提升平臺中心的資本運營效率。中心平臺資本運作運營管理基本可以分為：內部財務控制管理、經(jīng)營指標設置控制管理、預算與結算控制管理、資本成本計價控制管理、項目經(jīng)營資本分析與操作控制管理等五個方面。目前中心平臺為適應市場發(fā)展需求，已著手成立財務中心，從組織框架方面為資本運營管理進行準備，包括部門設置為會計管理部、財務管理部、稽核管理部、資金結算管理部等，并明確各部門的職責內容及要求。1、中心財務運作控制管理。是對平臺中心內部資本資源最大優(yōu)化的運作管理目標與要求，根據(jù)中心平臺發(fā)展需求和業(yè)務功能性質，中心財務運金融業(yè)務(金融產品及金融延伸產品)的科目分類設置合理化，同時規(guī)范會計臺帳記錄，尤其與各業(yè)務實際發(fā)生的業(yè)務往來的臺帳一致性，便于檢查和控制，以保持公司的資金運行處于良好狀態(tài)；二是規(guī)范業(yè)務往來及相關費用的審核與審批程序，對業(yè)務往來的權限設置的合理性，應積極主動參與，并加以嚴格審查，尤其對手續(xù)辦理和會計科目是否規(guī)范應嚴格按財務制度執(zhí)行管理；三是完善財務管理制度和相關程序，包括對財務經(jīng)理、主辦會計、成本會計、結算會計、出納等相關崗位明確其工作職責范圍及要求；對于財務收支二條線的控制管理流程應加以明確，尤其是對應收款的控制管理，確定應收款預警機制、審批控制程序及風險處理辦法；四是規(guī)范財務報表控制管理制度，由于財務中心負責整個集團的財務管理，在財務報表控制管理方面，資產負責表、損益表和現(xiàn)金流量表應每月正常完成，需要注意的是對現(xiàn)金流量表應特別加以重視完成，同時對于中心平臺的資金運行情況需要形成會計責任報表，從中心平臺業(yè)務經(jīng)營角度進行有效分析資金運營狀態(tài)，為公司經(jīng)營決策提供依據(jù)，以及相關的預算和結算報表等；需要建立完善資本運營成本分析報表制度，為公司高效經(jīng)營提供2、經(jīng)營指標設置控制管理。按照集團公司經(jīng)營發(fā)展目標，由財務中心與各單位及業(yè)務職能部門一起共同商定。經(jīng)營指標通常應依據(jù)公司業(yè)務預期發(fā)展目標，并根據(jù)公司現(xiàn)有業(yè)務功能及往年經(jīng)營指標完成情況進行設置項目設置全面性，目前集團公司對金融服務中心平臺的經(jīng)營指標只設置效益指標，而對成本控制指標沒有進行設置，因此，應增加業(yè)務成本計價指標，同時，應根據(jù)業(yè)務功能需求，設置可量化的經(jīng)營指標，如對市場開拓部設置完成簽約客戶數(shù)量和有效客戶數(shù)量指標，當然，為確保經(jīng)營指標完成情況的監(jiān)控，必須設置相關的工作質量指標等；二是經(jīng)營指標設置的分解管理，對于中心平臺來講，年終的經(jīng)營指標設置是由集團公司進行負責，各業(yè)務單位及部門應根據(jù)市場經(jīng)營的特點，進行有效分解至每月或每季度經(jīng)營指標，需要注意的是對年度經(jīng)營指標的分解不是簡單地進行平均一下就行，而是要根據(jù)市場需求的季節(jié)進行分解；三是經(jīng)營指標的目標責任制管理，對于業(yè)務單位及部門的經(jīng)營指標，需要分解至相關責任人，明確經(jīng)營指標責任，以實現(xiàn)經(jīng)營指標的公示性，以便調動全員主動參與至單位及部門的經(jīng)營活動中；四是規(guī)范與完善經(jīng)營指標的考核管理機制，對于經(jīng)營指標完成情況，應實行動態(tài)考核管理機制，特別是應結合月度工作計劃的執(zhí)行情況一并進行考核，便于查找在經(jīng)營活動中存在的問題，進行及時、準確地加以解決和改進，對于經(jīng)營指標的考核，應側重于管理人員(負責人)與部門或單位經(jīng)營效益掛鉤，增強經(jīng)營指標考核有效性。財務中心應定期將各業(yè)務單位及部門經(jīng)營指標完成情況進行有效財務分析，特別是對成本指標的控制情況的分析和資金狀況分析，以便集團公3、預算與結算控制管理。財務中心負責金融中心平臺預算與結算控制管理的職能部門，預算與結算是中心平臺經(jīng)營發(fā)展最有效控制手段，做好科目設置管理，目前公司基本上沒有進行有規(guī)劃的經(jīng)營預算與結算工作，作為金融服務業(yè)務的公司，在經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃時，主要應圍繞資本運作進行設置預算種類與科目，按財務記帳科目，通常其種類科目分為經(jīng)營指標與利潤預算、成本與費用預算、項目預算等，每個種類科目可以細分為若干個子科目，按業(yè)務性質可以分為業(yè)務項目經(jīng)營、管理成本、費用成本、人力資源成本等進行預算與結算，其中成本與費用是圍繞經(jīng)營發(fā)展而產生的預算；二是預算與結算的程序控制管理，預算與結算的程序重點在于主導職能部門的設置，預算與結算的方式與方法，財務中心作為職能部門負責起草預算方案，明確預算科目與具體方法要求，預算方法一般采取對比的方法，財務中應提供以往的相關經(jīng)營財務數(shù)據(jù)作為本年度的預算的參照，并對預算進行有效評估審核，作為預算數(shù)據(jù)設置應有一定的彈性空間，特別是金融貸款方面的放款額度的預算與控制管理；三是預算與結算協(xié)作控制管理，預算數(shù)據(jù)一般情況下作為公司績效考核指標，需要各單位及部門參與，財務中心注意協(xié)作并加以監(jiān)督控制，人力資源部門負責動態(tài)考核，結算的控制管理則可以分為分期與年終結算相結合的模式進行，結算的基礎在于日常的臺帳的記錄與歸類，因此，加強過程控制管理是結算正確與4、資本成本計價控制管理。由于金融產品的特殊性，資本成本的計價管理從整個中心平臺角度進行宏觀資本運營計價管理，同時應結合平臺中心的各類具體金融產品進行成本計價管理。資本成本計價管理需要注意以下幾點：一是確定資本計價的種類與科目，金融中心從宏觀角度進行資本運作的主要融資成本計價方式，通常以銀行存款與融資利率為基準，以所謂民間融資利率為彈性幅度空間，根據(jù)市場客戶需求的特性及產品項目的特點，進行有效劃分資本計價的科目，由財務中心負責會同信貸管理部等相關業(yè)務部門進行確定，一般情況下，可以設置為融資成本、利率成本、項目管理費用成本、中介成本、期間費用成本、財務成本等；二是金融產品計價管理，由中心信貸管理部門、風險控制部門會同財務中心共同確定金融產品的計價成本，主要由貸款利率、貸款周期、貸款風險程度等因素組成；三是金融延伸產品計價成本，主要是金融策劃、金融代理等方面所產生的金融附屬計價成本，也是中心平臺的資源使用成本，特別是金融中介方面所產生的各種費用成本，如人員成本、交易成本等。5、項目經(jīng)營資本分析與操作控制管理。作為中心平臺業(yè)務發(fā)展的主導方向，金融及金融延伸產品的合作項目是金融中心經(jīng)營發(fā)展趨勢，包括金融中心所成立的以并購基金為主體的投資管理公司所開展的各項金融項目業(yè)務，財務中心應主動協(xié)作業(yè)務部門，從金融資本運用效率的角度進行有效地控制管理。這里所指項目經(jīng)營是重大經(jīng)營合作項目，不是簡單地金融產品的實施，在進行項目經(jīng)營醬分析與操作控制管理時，需要關注以下幾點：一是項目經(jīng)營資本的融資方式的確定，根據(jù)所經(jīng)營的金融合作項目，需要以中心平臺為主體進行融資，財務中心應根據(jù)項目資本需求，提出融資的對象及方式；二是確定融資的周期與計價成本，按照金融項目業(yè)務特性進行確定相應的資本需求周期，并按合同約定進行資本成本計價；三是初步預算金融項目的利潤范圍和控制方法，需要財務中心協(xié)助中心相關業(yè)務部門共同進行，特別是在控制方法方面，重點在于控制潛在的風險，確保資金的安全實施；四是初步預算金融項目的費用成本及控制方法，主要是在實施過程所產生的各種費用應詳細列出明細框架，同時嚴格執(zhí)行費用使用審核與報銷管理規(guī)定，并監(jiān)督項目實現(xiàn)周期，也是所謂的資本時間成(六)、項目開發(fā)與運作運營管理程序。中心平臺其經(jīng)營發(fā)展核心任務就在于項目開發(fā)與運作，金融中心所謂的項目開發(fā)與運作是立足在市場金融需求(明示與潛在)的基礎上進行，與一般單一的信貸金融產品有實質性的區(qū)別，項目開發(fā)與運作往往需要與中心平臺的戰(zhàn)略合作伙伴共同確定，具體項目業(yè)務需要三方或更多方進行協(xié)作進行，通?？梢苑譃榫C合項目的開發(fā)與運作和單獨項目的開發(fā)與運作，金融項目開發(fā)與運作與一般的實體項目的開發(fā)與運作具有不同的特性：潛在性、延伸性、合作性；尤其是前面二個特性，是金融產品項目開發(fā)與運作根本所在。在項目開發(fā)與運作運營管理設置過程中，需要從以下方面著手進行考慮：項目立項管理、項目方案制作管理、項目實施管理、項目監(jiān)控管理、項目評估管理。1、項目立項管理。金融產品項目立項管理是建立市場需求調研初步確目前在中心平臺負責金融產品項目管理的職能部門為投資管理部門和信貸管理部門共同負責，其中信貸管理部門負責與銀行、小貸等機構的金融項目的對接開發(fā)與運作管理，投資管理部門負責與基金、證券及其它相關金融機構進行金融項目的開發(fā)與運作管理；二是市場需求調研與分析，由職能部門根據(jù)目前金融市場發(fā)展需求進行有針對性地市場需求調研與分析，特別注意關注金融機構項目產品的推廣需求和客戶市場的金融需求，可以采取終端需求調研和始端推廣需求調研二種方式及相結合的復合方式，市場需求的調研與分析一般由需求客戶(或客戶群)、合作方、需求點、可能合作的方式等，特別是對需求點的調研與分析應做到詳細明確，如金融租賃(設備租賃)業(yè)務方面的需求點就是市場對需求標的物的認可與確定，合作的方式則是三方交易的基本原則問題。三是立項方案初步確定，在對項目需求的基礎上，通過項目方案的形式進行初步認定，項目方案的初步認定需要明確項目需求的可行度、項目對象與合作方的初步認定、項目的基本要素的初步認定、項目的市場預測，最后需要形成項目報告，其中市場客戶的需求信息的收集與整理是十分重要的環(huán)節(jié)，中心平臺應將此項工2、項目方案制作管理。通過對項目調研報告的審核與審批，由職能部門或項目按照規(guī)范要求制作項目方案，項目方案的制作通常由以下幾個方面組成：一是項目組的設置管理，根據(jù)項目開展需求進行人員配置，明確工作要求與職責目標，特別是需要相互協(xié)作方面的事宜，應以具體確定，尤其是三方或多方合作之項目，需要與合作方進行溝通達成一致意見；二是明確項目實施程序與控制方法，在項目程序設置過程中，主要是明確項目實施的各個過程環(huán)節(jié)，包括項目組的設置與協(xié)調，以及項目開展需要外部協(xié)作方面事項，如法律事務所、會計事務所、評估事務所等，對于項目實施的控制方法方面，需要明確項目實施的風險控制方法與監(jiān)測措施，以及項目實施過程中如何進行評審、確認與認定；三是明確項目實施的具體計劃，在前面二項基礎上，明確項目的目標控制方法，明確項目實施的時間推進表，明確項目推進過程的各個節(jié)點，并確定相關責任部門或責任人，及時對項目進行綜合評審，需要對項目實施過程進行動態(tài)的考核，值得注意的是在項目實施過程中，加強基礎數(shù)據(jù)資料的記錄和存檔管理。3、項目實施管理。關鍵在于動態(tài)與細節(jié)的管理，在金融項目實施過程中，金融項目產品在實施過程中，主要關注以下幾點；一是合同(協(xié)議)制作與簽訂管理，一般情況下金融產品項目合同(協(xié)議)分為主合同及輔助協(xié)議等系列法律文書組成，在制訂合同時，除合同標的、采取的方式方法、雙方履約的法律責任與義務外，需要明確合同進展的流程與程序及控制方法，必要時合同可以采取公證的方式作為履約的保證；二是注重項目實施過程中的動態(tài)管理，對金融項目產品實施過程，必須采取過程動態(tài)的控制方法，項目組各環(huán)節(jié)點的負責人及時跟蹤項目實施情況，及時進行項目實施情況評審，及時掌握項目實施過程中需要改進事項，在項目實施動態(tài)管理中，需要及時了解市場動態(tài)，如政策性調整、行業(yè)性調整等相關信息；三是加強項目實施過程的風險控制，重點在于對項目實施各個環(huán)節(jié)點潛在或明示的風險，及時進行分析，并提出整改或持續(xù)改進的方式，項目組在實施過程中所形成各類資料和記錄需存檔管理，以便可追溯核實。4、項目監(jiān)測管理。金融產品項目監(jiān)測與實體項目監(jiān)測有一定的區(qū)別，一般情況下實體項目監(jiān)測管理在某種程度是依靠監(jiān)視測量設備進行，而作為金融產品項目更多地是通過設置各個過程監(jiān)測分析環(huán)節(jié)點進行。金融產按照項目實施的程序和要求，在對項目設置具體流程時，對可能影響項目環(huán)節(jié)質量方面相關事項可作為項目監(jiān)測點加以控制。二是明確項目監(jiān)測的控制方法與要求，就是具體規(guī)定項目監(jiān)測點的監(jiān)測操作方式，必要可以明確三方或多方聯(lián)合監(jiān)測的辦法，金融產品項目的監(jiān)測方式應以過程的數(shù)據(jù)與信息的收集分析對比進行，尤其是資本運營數(shù)據(jù)與進展目標的數(shù)據(jù)進行及時準確收集對比分析，其過程監(jiān)測結果應形成監(jiān)測報告，實施過程各個時間段的控制也是監(jiān)測控制的重要方法之一。三是數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進管理，在金融項目產品實施過程中，及時將監(jiān)控數(shù)據(jù)與信息收集需要進行數(shù)據(jù)分析，主要采取預期對比分析和實際效果分析的方式進行，預期對比分析就是根據(jù)項目立項所預測目標進行對比，查找存在需要改進的事項，實際效果分析則是目前所產生附加值進行對比分析，這是金融項目產品實施過程非常值得關注的事項，對今后金融產品項目的開發(fā)具有開拓思維的作用；在數(shù)據(jù)分析基礎上，認真查找項目實施各項工作的有效性和適應性，通過數(shù)據(jù)分析認證各項工作是否達到預期目標，應重點檢查過程的工作程序與方法方面存在的需要完善的事項，必須有改進的方法與措施，需要形通常情況下，由項目組負責組織進行。項目評估管理需要注意以下幾個方在對項目評估時，需要確定工作流程的評估、過程方法的評估、實際效果的評估，歸納起來就是對項目的整體有效性和適應性的評估，金融項目產品的評估在確定評估內容時，與一般實體項目評估具有一定差異性，主要表現(xiàn)在實際效果的評估方面，金融項目產品的評估重點在于三方或多方滿意度方面。二是項目評估的方式與方法的確定，一般采取內部評估與客戶滿意度相結合的形式進行，內部評估重點在于程序設置與實施的評估、項目利潤評估方面，客戶滿意度評估則是對合作的三方或多方進行有效評估，特別是對共同目標是否達到有效性進行評估；對項目評估應建立在過程的數(shù)據(jù)分析的基礎上，包括履約合同的執(zhí)行情況，應規(guī)避人為主觀意識，盡量做到客觀公正。三是對項目評估進行定論，任何金融產品項目通過有效性評估，應給所完成或實施的金融項目產品情況進行定性，并形成規(guī)范的書面文本，各項資料齊全，特別是對項目預期效果評估定論明確，以便后(七)、風險控制運營管理程序。風險控制是確保中心平臺有效運行的相對分散，對于中心平臺整體運營，沒有設置完整的風險控制管理程序，立足于金融服務中心設置風險控制運營管理程序需要考慮以下幾個方面：一是確定中心平臺風險控制的內容與范圍；二是確定風險控制管理職能；三是風險控制流程的設置；四是風險控制的方法與措施。1、確定中心平臺風險控制的內容與范圍。根據(jù)平臺中心的業(yè)務功能確定風險控制的內容與范圍，就目前中心平臺所確定的業(yè)務功能重點在于二點：一是平臺中心通過自身實體進行操作，二是通過多方合作形式進行操作。平臺中心主導業(yè)務功能以金融顧問角色開展業(yè)務，其風險控制的內容與范圍不僅僅只是在業(yè)務流程進行設置，應從整個資本運營角度設置風險控制的內容與范圍，主要包含以下幾個方面：首先確定平臺中運營資本風險存在的明示和潛在因素，特別是金融項目產品資本運作的潛在風險因素，尤其是三方或多方合作的潛在風險因素，一般情況下，在合作方式(如擔保等)、投資方式、監(jiān)管方式等方面可以先形成框架式的風險控制節(jié)點，在風險控制管理程序中進行明確。其次針對具體實際操作的金融產品種類，在其流程中進行明確風險控制的內容與范圍，目前中心平臺所開展的擔保、2、確定風險控制管理職能。按照中心平臺職能部門的設置，風控合規(guī)部作為金融中心平臺風險控制的職能部門，其主要職責就是制訂、檢查、監(jiān)督金融產品業(yè)務流程設置及實施過程風險控制。根據(jù)金融業(yè)務業(yè)務性質與要求，風險控制應貫穿于整個金融業(yè)務活動中，需要中心平臺所有相關確定風險控制職能的全面性，金融產品及延伸產品所具有的風險性是客觀存在，需要中心平臺各部門引起重視，并能夠參與風險控制活動中，正如實體產品實現(xiàn)過程中，其產品質量同樣由其公司相關部門的參與，確定風險控制的全面性職能是中心平臺運營管理中最基本的條款，如市場拓展部的客戶經(jīng)理在業(yè)務開展活動中，針對不同產品性質的要求，對客戶信息資料的收集與甄別時，應盡量齊備，保持與產品要求的一致性等。二是明確風險控制職能的層次性，當前中心平臺風險控制的主導職能部門是風險合規(guī)部和法務部，應會同信貸管理部共同制訂現(xiàn)有金融產品業(yè)務操作的風險控制標準和基本控制要點，業(yè)務部門應負具體做到實施過程的風險控制自我檢查與監(jiān)督職責，盡可能確保產品實現(xiàn)整個過程風險處于可控制狀態(tài)。三是明確風險控制協(xié)作職能關系，對于金融產品項目的三方或多方合作過程中，應明確風險控制責任制和風險預警機制，財務中心可作為平臺中心3、風險控制流程的設置。是根據(jù)平臺中心業(yè)務功能流程進行設置風險控制流程，中心平臺現(xiàn)有自我產品業(yè)務功能所涉及的小額信貸、投資擔保、典當?shù)染唧w業(yè)務，其風險控制流程的設置相對比較完善，但是對于金融項目產品的風險控制流程的設置，基本上沒有明確，在對整個金融中心平臺進行設置風險控制流程應完善以下幾個方面事項：一是風險控制流程設置程序化管理，風險控制程序化管理是風險控制職責與流程的統(tǒng)一，是控制程序、控制標準與與操作指導書的統(tǒng)一，需要立足于金融中心平臺形成系統(tǒng)的風險控制管理。二是應著重于金融項目產品種類進行設置風險控制流程，特別是立項審核的風險因素控制和具體實施的風險控制辦法等，期間，由于金融項目產品是三方或多方合作形式，與合作方的風險控制應在業(yè)務合作洽談過程中予以明確，如出資方面事項、抵押擔保事項的落實方面等。三是風險控制的職責與要求進行明確，特別對于金融業(yè)務部門的操作人員，無論是客戶經(jīng)理、內勤人員、財務、法務人員及各級管理人員都應具有風險控制的職責要求，同時，需要明確承擔相應的責任。4、風險控制的方法與措施。目前平臺中心的風險控制的主要方法與措施就是通過貸審會審核和風險評審二種形式的結合，對于業(yè)務開展過程應采取的風險控制方法與措施沒有引起足夠重視，將風險控制與業(yè)務流程管以業(yè)務流程的關鍵節(jié)點作為風險控制點，具體明確要求，如在信貸業(yè)務市場開拓過程中，對客戶所提供的擔保方式的認定(抵押、質押或反擔保),其擔保物的確認等，都屬于過程風險控制點的操作標準與要求，同樣對于客戶資信的審核的準確性也是風險控制節(jié)點，而這些業(yè)務流程節(jié)點的控制都屬于風險過程控制。二是加強業(yè)務流程的審核與審批管理機制，特別是業(yè)務市場拓展部門主管對各業(yè)務經(jīng)理的業(yè)務拓展的審核，信貸管理部對業(yè)務拓展部所提供資料的審核，貸審會對業(yè)務實施的審核等，這些過程的審核與審批應有明確意見；對于金融項目產品的評審、確認、認證等控制過程，應與合作的三方或多方進行協(xié)商，以確保達成一致意見。三是加強后續(xù)跟蹤，對已經(jīng)開始履行合同的單項產品業(yè)務或項目產品業(yè)務，后續(xù)跟蹤監(jiān)查是控制風險的重要措施，主要節(jié)點可以設置在客戶或合作方的狀態(tài)的改變、履約能力發(fā)生變化、市場環(huán)境發(fā)生變化不利合同的履行等，除風控合規(guī)部、財務部、客戶管理部等部門按職責要求進行有效地過程風險監(jiān)控，客戶經(jīng)理應形成后續(xù)跟蹤管理機制；對于三方或多方合作的金融產品項目，需要與合作方協(xié)商確定監(jiān)控的方法與措施，特別對于項目實施進展進度的有效性進行監(jiān)控，后續(xù)跟蹤監(jiān)控的重點在于信息收集的及時準確，預防風險的措施到位。四是及時準確處理不良業(yè)務，對于無法履行的業(yè)務合同，中心平臺的風控與法務部門應及時將所收集的信息進行歸類分析，采取適時的各項措施進行處理補救，將風險損耗控制在最低程度，尤其對于三方或多方合作項目產生的不良業(yè)務處理時，應注意及時進行溝通。(八)、質量目標設置與實施運營管理程序。為確保中心平臺高效有序運營，應進行質量目標設置與實施管理，中心平臺質量管理同樣適用于ISO-9000質量管理體系，平臺中心的質量目標設置與實施運營管理應從以施控制管理；三是質量目標持續(xù)改進控制管理。1、質量目標設置的范圍與標準控制管理。作為平臺中心質量管理體系建立的基礎性工作，質量目標設置范圍和標準應根據(jù)平臺中心經(jīng)營發(fā)展目標相一致，同時質量目標包含工作質量目標，涵蓋平臺中心所有工作范圍，無論是業(yè)務部門、財務部門，還是后勤保障部門都需要設置工作質量目標，因此，在質量目標范圍和標準設置時，需要規(guī)范以下幾個方面：一是質量目標設置范圍的全面性，除了經(jīng)營性的質量目標設置，如客戶滿意度、項目合作滿意度、放款準確及時性、應收為業(yè)務性工作質量和保障性工作質量，業(yè)務性工作質量目標具體可以分為信息資料的及時性與準確性、數(shù)據(jù)收集和分析的及時性與準確性等，對于保障性工作按其工作性質分為行政人事管理和后勤保障管理方面，其中行政人事管理，可以要求所有部門設置工作質量目標，如員工流失率、培訓滿意度等。這里需要指出，為推進月度工作計劃的實施，對于月度各項工作計劃內容的執(zhí)行情況進行動態(tài)考核也屬于工作質量目標考核范疇。二是質量目標設置可量化監(jiān)控性，質量目標的量化管理重點在于對質量目標的可檢查性和可控制性，無論是經(jīng)營質量目標，還是工作質量目標，其量化性設置，可采用具體數(shù)字量化或百分比的方式，特別是工作質量目標的量化設置更需要采用百分比的方式進行控制。三是質量目標的層次分解控制，作為中心平臺在運營過程中，其質量目標有整體發(fā)展經(jīng)營目標，也有各部門具體的業(yè)務發(fā)展目標，具有層次性；在工作質量目標設置時，同樣也具有層次性，尤其是管理人員，其工作質量目標涵蓋整個部門的工作質量目標，而對于負責具體單項業(yè)務的業(yè)務人員，其工作質量目標與其工作性質密切相關，如客戶管理部的內勤人員，對客戶信息記錄的完整性和及時性根據(jù)金融中心運營特點，其質量目標應與工作計劃的實施緊密結合，分別在對月度工作計劃、每周工作實施檢查時，進行核實質量目標完成情況；對于工作質量目標則按照每天工作效率情況進行隨機動態(tài)檢查。二是質量目標控制層次性管理，重點在于分管條線領導對其所轄部門的質量目標完成情況進行檢查，各部門則應通過每周工作計劃會議及每日工作完成情況，對質量目標進行檢查；在質量目標控制管理中，應加強部門主管的自我檢查控制，逐步在平臺中心形成自我質量目標檢查與改進的工作氛圍。三是完善對質量目標的考核管理，質量目標考核屬于平臺中心績效考核的重要內容，質量目標考核是通過動態(tài)檢查考核積累形成，應側重于平時的動態(tài)考核管理，特別是部門內容的質量目標考核，以每周考核為依據(jù)，工作質量目標考核則應以每天的動態(tài)管理考核進行累計，至于考核的要求與方式，的定期修正與完善，根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展的需求，按照質量目標的涵蓋面和層次性，對公司經(jīng)營質量目標，可以采取每年或半年修正一次，對于各部門的質量目標，同樣可以采取部門自我修正的方式，所有質量目標的修正，應形成規(guī)范的書面形式，報中心綜合部進行備案管理。二是質量目標修正與改進的方式，通常情況下，對于平臺中心的經(jīng)營質量目標的修正，由職能部門或綜合召集各部門進行評估修正，特別是業(yè)績質量目標的設置，與平臺中心的預算有密切關系，需要提供相應的預算數(shù)據(jù)進行認定。需要注意的是質量目標在持續(xù)改進時，對于不適應的質量目標，應逐步進行改進，為確保質量目標的能夠合理地持續(xù)改進，應加強平時的數(shù)據(jù)收集與分析，根據(jù)需要可以增加或刪除質量目標項目，通過持續(xù)改進質量目標的，更有(九)、人力資源運營管理程序。根據(jù)平臺中心運營管理的需求，按照人力資源管理的模塊進行設置管理程序，基本上可以分為：招聘錄用管理程序；學習培訓管理程序；機構與崗位設置管理程序；辭退與辭職管理控制程序；目標設置與績效考核管理程序；職業(yè)規(guī)劃設計與控制管理程序；公司經(jīng)營發(fā)展目標與文化構造控制管理程序。在進行人力資源運營管理程序設置時，需要注意事務性工作與程序化管理的區(qū)別與聯(lián)系，比如在人員招聘錄用的具體手續(xù)辦理是屬于具體事務性的工作，而前期所涉及到的公司崗位人員需求的認定、崗位配置等方面則屬于程序管理的要求。作為金融服務中心的人力資源程序化管理，應避免以具體事務性工作替代程序管理。中心平臺的人力資源程序化管理，應從二個方面入手：一是準確把握公司經(jīng)營發(fā)展的目標相一致，而不能簡單地閉門造車以具體事務性工作進行掩蓋；二是站在公司整體經(jīng)營管理的層面進行規(guī)劃人力資源程序化管理。在人力資源控制管理過程中，應講究前瞻性和實效性，不能過于表面性，應抓住目前平臺中心運營管理主要發(fā)展方向，有針對性地開展工作，如在當前，人力資源服務于業(yè)務部門的主要職責就是協(xié)助理清其工作性質(內容、目標與要求)與人員配置方面的問題，而不是簡單地為其設置考核目標或方式等；又如組織學習培訓進時，對目前培訓需求需要進行深入細致地調研分析，對于所選擇的培訓內容需要進行必要的認定，所進行培訓的效果不能只停留在感性的認識上；同樣在人員招聘甄別方面，需要有進行理性思考，不能只是簡單地進行事務性地工作，對于業(yè)務崗位的需求，需要做到準確無誤。提升人力資源工作的有效性和前瞻性，要求人力資源部門必須具備平臺中心所要求的綜合工作素養(yǎng)，不是以簡單地進行一些事務性工作就能夠滿足要求；對于所謂的企業(yè)文化建設，存在嚴重認識偏差的現(xiàn)象，開展一些必要的活動并不能替代企業(yè)文化的結構與性質問題，創(chuàng)造良好的工作氛圍和科學的職業(yè)規(guī)劃則是企事業(yè)文化的本質，否則難以達具體的程序管理另行制訂，這里就不闡述論證。(十)、客戶資源開拓與服務運營管理程序。根據(jù)中心平臺戰(zhàn)略發(fā)展目標要求，客戶資源開拓與服務是中心經(jīng)營發(fā)展的核心任務之一，建立、發(fā)展和維護穩(wěn)定的客戶資源是中心平臺持續(xù)發(fā)展的基礎，應需要注意以下幾個方面：一是確定客戶資源的范圍與類別區(qū)分；二是客戶資源的開拓方式與方法確定；三是客戶服務管理模式與要求。1、確定客戶資源的范圍與類別區(qū)分。金融服務中心作為敞開式服務平臺，以中小企業(yè)(包含個體工商戶)為服務對象，一是從地域上區(qū)分，根據(jù)中心平臺經(jīng)營發(fā)展的狀況，客戶資源的范圍可以逐步延伸，初期階段以無錫地區(qū)為主確定客戶資源范圍，中級階段以江蘇地區(qū)為主確定客戶資源范圍，成熟階段以華東地區(qū)為主確定客戶資源并延伸至全國；二是從服務時間的關聯(lián)性區(qū)分，可以分為長期客戶與臨時客戶，作為中心特別需要發(fā)展和培養(yǎng)長期客戶，長期客戶可以形成中心會員，對于長期客戶資源，需要特別注意企業(yè)客戶各個時期經(jīng)營發(fā)展的特點，由此及時正確主動地把握貿易業(yè)、商務服務業(yè)、中介咨詢業(yè)、地產業(yè)等，中心平臺以具有發(fā)展?jié)摿Φ目萍夹椭行∑髽I(yè)為主要發(fā)展客戶資源，特別是國家政策導向產業(yè)和民生產業(yè)方向的產業(yè)，中心平臺應予以重點關注，同時，為考慮客戶資源的全面性，對于擁有良好創(chuàng)業(yè)項目的個體，應納入中心平臺客戶資源，作為平在對客戶資源的范圍與類別區(qū)分確定時，嚴格圍繞中心平臺現(xiàn)有的服務功能，應采取目標明確、逐步推進的方式，注意區(qū)分主要客戶資源與一般臨時客戶，這對于客戶資源的建立與維護十分重要?；军c，吸引中小企業(yè)成為中心平臺的客戶關鍵在于其的服務功能和服務方式，根據(jù)客戶市場需求的要求，不斷優(yōu)化服務功能與方式，在客戶市場拓展時，以全面介紹中心平臺的功能服務為首要任務，而不是簡單地以所謂的金融交易產品為出發(fā)點；以潛在的服務需求為主要關注點，而不是以解決明示或臨時的金融需求為重點。二是采取會員制的開拓方式，中心平臺應成立客戶會員協(xié)會，建立會員管理模式，在中心平臺服務功能基礎上，突出顯示協(xié)會的服務功能，成為會員所享受優(yōu)惠服務待遇，如一些免費的咨詢，會員的相關組織活動，產品交易的優(yōu)惠措施等，需要注意的是協(xié)會會員制是長期的經(jīng)營方式，應立足于客戶潛在的服務需求，而不是以客戶需求進入?yún)f(xié)會為主；同時需要形成有效的協(xié)會組織經(jīng)營方式，定期組織協(xié)會會員進行活動，密切關注會員的潛在需求，及時為會員提供優(yōu)質的現(xiàn)實需求服務。三是依靠外部資源進行高效開拓，首先是充分利用政府大力支持的有利條件，以政府的相關政策資源進行開拓，將政府的資源信息轉化為中心平臺的內部資源，必要時可與政府相關職能部門進行掛鉤，以提高中心平臺的信譽度；其次充分利用與專業(yè)金融機構戰(zhàn)略合作的關系，如銀行、證券公司、小貸公司、投資公司、典當公司等，進行資源信息共享，合理地將其客戶資源轉化為中心平臺資源；再次充分利用與咨詢、培訓、認證等專業(yè)服務性公司的合作關系，通過業(yè)務合作，建立客戶資源信息共享，有效地形成客戶資源培育區(qū)，開拓客戶資源渠道。四是加大中心平臺功能服務的宣傳力度，可以通過電視、報刊等媒體進行宣傳，也可以通過與電視等媒體合作以及組織相關市場需求論壇的方式，全面提升中心平臺在客戶資源具體開拓實施過程中，應以市場調研分析為基礎，首先是制訂客戶市場開拓計劃書，以業(yè)務拓展部為主體，確定開拓的客戶對象范圍與類別，明確開拓的具體方式與方法，明確開拓可利用的外部資源與內部資源。其次是確定對接開展的方式為主要方法，在客戶需求信息方面，可采取與銀行等專業(yè)機構進行對接開拓；在客戶信息資源方面，可與咨詢中介等服務機構進行對接開拓；在客戶潛在需求信息方面，可充分利用和政府相關職能部門的關系，與各個產業(yè)園區(qū)進行對接開拓。第三是充分利用公司現(xiàn)有網(wǎng)絡資源進行客戶市場開拓，平臺中心的信息網(wǎng)絡部門應及時準確地將平臺中心的服務功能與外部市場對接，展示平臺中心的服務功能盲目性，在準備不充分的情況，盡量不要向客戶進行實質性介紹產品；二是在與客戶對接時，應充分了解行業(yè)的基本特點，盡量介紹平臺中心的服務功能，特別是中心平臺協(xié)會功能，以及會員所享受的待遇，而不是以具體產品進行主導，關注客戶的明示和潛在的需求；三是客戶信息資料收集時，起先只是收集客戶一般性信息資料為主，如營業(yè)執(zhí)照，管理者基本信息情況，對于經(jīng)營情況，可做格式的征求意見信息表格，在客戶沒有明確3、客戶服務管理模式與要求。主要采取協(xié)會會員制管理和臨時業(yè)務客戶管理二種方式，設置和有效運營客戶管理體系，需要注意以下幾個方面：客戶進行分類管理，會員客戶的信息系統(tǒng)主要由客戶的基本信息和會員信息及業(yè)務對接服務信息三個方面組成，其中客戶的基本信息包括客戶的工商注冊、法人基本資料、基本經(jīng)營情況(處于經(jīng)營何種階段、經(jīng)營類型、規(guī)模等)、經(jīng)營管理者個人基本信息等，會員信息包括入會情況、參加協(xié)會活動情況、詳細經(jīng)營情況(資產情況、利潤情況、產品結構等)、潛在需求情況等，業(yè)務對接服務信息包括業(yè)務對接類型、時間段、履約情況、客戶滿意度等信息，臨時業(yè)務客戶則是單純性業(yè)務關系的客戶，其信息資料主要包括客戶的基本信息、業(yè)務對接情況等方面。二是建立完善客戶潛在需求分析機制，對于成為平臺中心會員的客戶，由客戶管理部門通過與客戶的交流溝通，定期對會員客戶的潛在需求進行分析，及時準確把握客戶在經(jīng)營發(fā)展各個時期的服務需求。三是逐步規(guī)范客戶跟蹤回訪制度，此項制度主要分為二個部分，其一是在履約過程中的回訪，了解客戶經(jīng)營情況或履約情況，作為平臺中心風險控制的重要環(huán)節(jié)，其二是對會員客戶的定期回訪，包括履約結束后，重點是客戶的滿意度和客戶的潛在需求方面事宜。四是建立完善客戶臺帳管理機制，應按照會員管理臺帳、履約情況臺帳、客戶潛在需求分析臺帳，分別建立總臺帳和各子臺帳，對于會員客戶，應建立詳細的單個客戶信息臺帳，對于履約臺帳，則應考慮科目設置的完整性，如業(yè)務對接時間、履約周期、業(yè)務類別、客戶名稱、性質、風險控制客戶管理的具體方式與方法方面，應充分利用公司的內部信息網(wǎng)絡資源，分別采取信息網(wǎng)絡平臺，與客戶保持聯(lián)系與溝通，同時對于發(fā)生業(yè)務關系的客戶和協(xié)會VIP客戶，由客服中心定期專人走訪，需要中心設置規(guī)范拜訪格式表格，并形成制度，原則上每月應拜訪一次。中心平臺應立足于會員制運作，有效開展各種類型的會員制活動方式，對于會員客戶，平臺中心可以通過組織相應的商務活動，如金融商務論壇、咨詢培訓等方式，與客戶進行有效溝通，增強會員客戶對中心協(xié)會的認可運營控制管理是指為確保中心平臺運營管理程序的設置、完善及執(zhí)行所采用的管理制度與辦法。對于運營管理程序的設置管理方面，在上述論述方面已經(jīng)明確，需要注意的是在具體設置方法時，應按照先粗后細的原則進行，可以先制訂基本的框架，由于目前中心平臺整體發(fā)展處于高速，其內部的運營管理程序相對滯后，除先前的投資擔保和小額貸款業(yè)務已經(jīng)形成流程控制管理，但整體中心平臺的運營管理尚不明確，可以先制定業(yè)管理的設置十分重要，目前金融中心的運營管理處于初創(chuàng)階段，由于受到中心平臺業(yè)務經(jīng)營功能不成熟的影響，平臺中心各部門尚未建立程序的理念意識，其運營狀態(tài)還是以初放、簡單地方擔保、小額貸款業(yè)務流程化操作，并不意味已有程序管理設置。實現(xiàn)平臺程的模塊(方面),可以分為經(jīng)營管理運營流程、業(yè)務運營控制流程、財務控制運營流程、人力資源控制運營流程、產品設化設置管理，明確流程的各節(jié)點與管理職責權限和要求。二是注重流程