物業(yè)公司內(nèi)部管理文件大全

××物業(yè)管理有限公司×××PROPERTYMANAGING（××）CO.,LTD.編號：****—COP版本號：A程序文件編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：說明：紅色印章為受控文件括號內(nèi)數(shù)字為文件分發(fā)號文件受控章聲明：程序文件未經(jīng)許可，不得翻印。責(zé)任部門：質(zhì)量管理部****程序文件目錄A/01/2序號編號標(biāo)題頁碼版號/狀態(tài)14.2.3文件控制程序3A/024.2.4質(zhì)量記錄控制程序3A/035.4.1質(zhì)量目標(biāo)控制程序2A/045.5.3內(nèi)部溝通控制程序2A/055.6.0管理評審控制程序2A/066.2.0人力資源及培訓(xùn)控制程序4A/076.3.0基礎(chǔ)設(shè)施的控制程序2A/086.4.0工作環(huán)境控制程序2A/097.1.0服務(wù)過程的策劃程序2A/0107.2.2服務(wù)要求的評審程序2A/0117.2.3與顧客溝通程序3A/0127.4.1采購控制程序3A/0137.4.2供方評價和選擇程序3A/0A/0A/0167.5.1-03物業(yè)接管/入伙控制程序4A/0177.5.1-04日常服務(wù)控制程序2A/0187.5.1-0401服務(wù)計劃控制程序2A/0197.5.1-0402設(shè)備管理控制程序6A/0207.5.1-0403清潔管理控制程序1A/0217.5.1-0404綠化管理控制程序1A/0227.5.1-0405裝修管理控制程序2A/0237.5.1-0406安全管理控制程序2A/0247.5.1-0407消防管理控制程序2A/0257.5.1-0408公共設(shè)施控制程序1A/0267.5.1-0409會所管理控制程序1A/0****程序文件目錄A/02/2序號編號標(biāo)題頁碼版號/狀態(tài)277.5.1-0410社區(qū)文化控制程序2A/0287.5.1-0411緊急情況控制程序3A/0297.5.3標(biāo)識和可追溯性控制程序2A/0307.5.4顧客財產(chǎn)控制程序2A/0317.5.5物品防護(hù)控制程序2A/0327.6.0監(jiān)視和測量裝置的控制程序3A/0338.2.1顧客滿意控制程序2A/0348.2.2內(nèi)審控制程序3A/0358.2.3服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序2A/0368.3.0不合格品控制程序3A/0378.4.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計控制程序2A/0388.5.1糾正措施控制程序2A/0398.5.2預(yù)防措施控制程序2A/0****COP4.2.3文件控制程序A/01/31．0目的通過對質(zhì)量體系文件和資料的控制管理，確保其有嚴(yán)格的分類、編號、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、管理和更改的規(guī)定。2．0范圍適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的管理和控制。各單位是指各部門和各管理處的統(tǒng)稱。3．0職責(zé)3．1質(zhì)管部對各單位質(zhì)量體系文件的控制進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。3．2各單位文件管理員負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的接收、分類、編號、整理、存檔、更改及發(fā)放等工作。4．0程序4．1質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)4.1.1公司所有質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)按下列規(guī)定執(zhí)行。序號文件名稱文件級別制定及修改審核批準(zhǔn)1質(zhì)量手冊一級質(zhì)管部管理者代表總經(jīng)理2程序文件二級質(zhì)管部質(zhì)管部主管管理者代表3作業(yè)指導(dǎo)書部門管理手冊三級各部門部門經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)管理處工作手冊三級各管理處管理處主任管理者代表4質(zhì)量記錄表格四級相關(guān)單位單位主管單位主管5法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等外來文件五級外部機(jī)構(gòu)單位主管單位主管4．2質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放4.2.1質(zhì)量手冊的《文件發(fā)放名單》由總經(jīng)理審批，由質(zhì)管部建立發(fā)放記錄。4.2.2程序文件的發(fā)放名單由質(zhì)管部確定，并建立發(fā)放記錄。4.2.3作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)制定單位確定發(fā)放名單，并建立發(fā)放記錄。4.2.4工程類標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖樣等由工程部建檔、編號，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等由工程部負(fù)責(zé)管理。法規(guī)和條例由質(zhì)管部控制，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。4.2.5法律法規(guī)類文件由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集，對收集到的文件組織相關(guān)人員進(jìn)行識別，確定其時效****COP4.2.3文件控制程序A/02/3性和發(fā)放范圍等。4.2.6以上文件的發(fā)放情況應(yīng)由相關(guān)單位人員填寫《發(fā)放記錄》，各部門只需在《發(fā)放記錄》上簽字即可，管理處應(yīng)在收文后2日內(nèi)填寫《收文記錄》。4.2.7文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。4．3質(zhì)量體系文件和資料的保管4.3.2對各級文件的管理，各單位均應(yīng)建立相應(yīng)的《文件清單》，其內(nèi)容應(yīng)及時更新?！白鲝U章”。4．4質(zhì)量體系文件和資料的有效性控制……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……表示未經(jīng)修改、第一、第二次修改……。當(dāng)本冊內(nèi)容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運(yùn)行三年后，在本冊文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。4．5質(zhì)量體系文件和資料的更改4．6質(zhì)量體系文件和資料的分類和編號――QM（標(biāo)準(zhǔn)號碼）（文件名稱）――COP（要素序號）（文件名稱）――WI/（單位代碼）—（三位自然數(shù)序號）（文件名稱），如《人事工作管理手冊》中WI/R—001“人力資源部職責(zé)”。部門單項工作手冊：****——WI/（相關(guān)文件簡稱），如工程部的《建筑、裝飾管理手冊》為****COP4.2.3文件控制程序A/03/3WI/ZX。――BS/（單位代碼）—（名稱）――FA/（管理處代碼）—（文件名稱）――JT/（單位代碼）—（名稱）――TZ/（單位代碼）—（名稱）――BZ/（單位代碼）—（名稱）——FG/（單位代碼）—（名稱）――QR—（程序編號）—（兩位自然數(shù)序號）——QR—（三位自然數(shù)序號）（單位代碼）4．7文件借閱4.7.2文件管理人員和借閱人有責(zé)任在雙方協(xié)議期內(nèi)溝通，并辦理相關(guān)歸還手續(xù)。4．8公開文件的控制4.8.2公開文件的內(nèi)容和標(biāo)識的控制由負(fù)責(zé)編制或收集的單位負(fù)責(zé)。4.8.3公開文件的標(biāo)識應(yīng)結(jié)合實(shí)際給予管理，如業(yè)主公約、住戶手冊等印刷品不必有狀態(tài)標(biāo)識，但在文件清單中應(yīng)有明確編號和狀態(tài)號；通知則應(yīng)按公司統(tǒng)一格式和要求進(jìn)行標(biāo)識。4.8.4各類公開文件在得到相應(yīng)權(quán)限的批準(zhǔn)后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應(yīng)留用備查。5．0相關(guān)文件與記錄****COP4.2.4質(zhì)量記錄控制程序A/01/30目的使質(zhì)量記錄完整、準(zhǔn)確、清晰，能夠為質(zhì)量體系有效運(yùn)行及服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求提供證明，為質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。0范圍適用于公司各類質(zhì)量記錄和表格的管理。0職責(zé)3．1質(zhì)管部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄管理程序的執(zhí)行。3．2各單位負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的建立和檢查。4．0程序4．1質(zhì)量記錄包括能夠直接或間接地證明質(zhì)量體系要素運(yùn)行的有效性，服務(wù)滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)，分類如下：1）質(zhì)量體系實(shí)施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項目分包方檔案、設(shè)備管理記錄、糾正措施記錄、檢驗、測量和試驗設(shè)備的檢定記錄、糾正預(yù)防措施記錄、客戶投訴處理記錄、員工培訓(xùn)記錄等。2）服務(wù)質(zhì)量驗證方面的記錄。如內(nèi)審記錄、進(jìn)貨物資驗證記錄、管理評審記錄、服務(wù)的標(biāo)識和可追溯性記錄等。4．2質(zhì)量表格的分類編號4.2.1質(zhì)量表格采用以下形式分類編號：1）程序文件質(zhì)量記錄表格編號：****——QR————表格序號，從01開始依次排列要素編號質(zhì)量記錄標(biāo)志公司名稱2）各單位質(zhì)量記錄表格編號：QR——☆☆單位代碼，一個或三個字符質(zhì)量表格標(biāo)志表格序號，從001開始依次排列質(zhì)量表格標(biāo)志****COP4.2.4質(zhì)量記錄控制程序A/02/34.2.2單位代碼與單位名稱對應(yīng)如下：公司領(lǐng)導(dǎo)：董事長—01總經(jīng)理—02管理者代表—03副總經(jīng)理—04副總經(jīng)理—05總會計師—06助理總經(jīng)理—07部門代碼：質(zhì)量管理部—M、工程管理部—G、清潔綠化部—Q、教育培訓(xùn)部—E、人力資源部—R、社區(qū)文化部—Z、安保部—B、財務(wù)部—C、辦公室—O、會計部—K管理處代碼：五洲大廈—WZG、銀海山莊—YSG、銀海華庭—YHG管理處各班組代碼：維修班—WXB、護(hù)衛(wèi)班—HWB、清潔班—QJB、財務(wù)室—CWB、車庫崗—CKB、大堂崗—DTB、道口崗—DKB、巡邏崗—XLB、消防中心—XFB、服務(wù)中心—FWB、會所—HSB、超市—CSB。4．3體系文件分發(fā)號的控制發(fā)放號：QM—單位代碼、COP—單位代碼如發(fā)放給銀海華庭管理處的《質(zhì)量手冊》的發(fā)放號是：QM—HLG4.3.2各部門的作業(yè)指導(dǎo)書由該部門負(fù)責(zé)發(fā)放。發(fā)放號：作業(yè)指導(dǎo)書編號—單位代碼如安保部《安全保衛(wèi)管理手冊》（WI/B）給銀海華庭的發(fā)放號是：WI/B—HLG發(fā)放號：WI/相關(guān)部門代碼——相關(guān)文件簡稱——單位代碼如教育培訓(xùn)部2001年培訓(xùn)計劃發(fā)放給銀海華庭，則相應(yīng)文件發(fā)放號為：WI/E—PXJH—HLG。****COP4.2.4質(zhì)量記錄控制程序A/03/34.3.4管理處負(fù)責(zé)將文件發(fā)放給各班組、相關(guān)人員。發(fā)放號：該文件編號—班組代碼/人員工作牌代碼如銀海華庭將《建筑裝飾管理手冊》發(fā)放給維修班的發(fā)放號為：WI/G—WXB4.3.5單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：發(fā)放號：單位代碼—00X（X為自然數(shù)）—四位年份文件名稱如質(zhì)管部2001年的第5號文件《4月份月檢情況通告》發(fā)文記錄為：M—005—2001《4月份月檢情況通告》4．4質(zhì)量記錄的填寫4.4.1質(zhì)量記錄的填寫力求真實(shí)、準(zhǔn)確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現(xiàn)象。4．5質(zhì)量記錄的收集保管4.5.1質(zhì)量記錄的收集保管由各單位指定專人負(fù)責(zé)，并在收文2日內(nèi)填寫《記錄表格清單》。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。不符合上述要求的記錄，相關(guān)人員不予接收。在質(zhì)量記錄有效期內(nèi)，文件管理人員必須保證質(zhì)量記錄完整無缺。4．6質(zhì)量記錄的借閱4．7《記錄表格清單》的內(nèi)容包括序號、編號、名稱、狀態(tài)、對應(yīng)文件、責(zé)任部門、保存期限等。4．8失效質(zhì)量記錄的處理4.8.1超過保存期或失效的質(zhì)量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負(fù)責(zé)銷毀。5．0相關(guān)文件與記錄

****COP5.4.1質(zhì)量目標(biāo)控制程序A/01/21．0目的質(zhì)量目標(biāo)控制程序是保證公司質(zhì)量方針開展，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的具體措施，是評價體系有效性的重要判定指標(biāo)。2．0范圍公司內(nèi)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。3．0職責(zé)3．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司質(zhì)量目標(biāo)及公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。3．2管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、監(jiān)控各單位質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)的實(shí)施。3．3辦公室負(fù)責(zé)制定企業(yè)三年發(fā)展規(guī)劃和年度公司工作要點(diǎn)。3．4質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。3．5質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制公司質(zhì)量目標(biāo)和年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。3．6各單位負(fù)責(zé)制定及實(shí)施與本單位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。4．0程序4．1質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面：對持續(xù)改進(jìn)方面的承諾的體現(xiàn)；物業(yè)項目的要求，包括其固有特性和賦予特性；3）滿足實(shí)現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。4．2質(zhì)量目標(biāo)的制定4.2.1公司各部門根據(jù)本部門年度工作總結(jié)及相關(guān)工作的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制定出相關(guān)的年度計劃及相關(guān)的控制指標(biāo)，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提交給辦公室。4.2.2辦公室根據(jù)上級公司對我司的發(fā)展期望，并參考各部門的工作總結(jié)和工作展望制定出企業(yè)三年滾動發(fā)展規(guī)劃、年度工作要點(diǎn)及個別的具體指標(biāo)。4.2.3質(zhì)管部根據(jù)公司年度工作要點(diǎn)及相應(yīng)的體系文件要求，制定出公司年度質(zhì)量目標(biāo)。4.2.4質(zhì)管部根據(jù)公司批準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合公司工作要點(diǎn)內(nèi)容，制定公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》，管理處據(jù)此制定合適的管理矩陣圖。4．3質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)放4.3.1質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)和工作方針目標(biāo)管理矩陣圖批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。4.3.2管理處應(yīng)在收文后兩周內(nèi)制定出本單位的管理矩陣圖，報管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。

****COP5.4.1質(zhì)量目標(biāo)控制程序A/02/24．4質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施實(shí)施情況進(jìn)行評價，并保留相關(guān)會議記錄和《出席會議人員簽到表》。4.4.2各部門在每月前3個工作日內(nèi)，將本月工作計劃上報給公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并由部門負(fù)責(zé)人向領(lǐng)導(dǎo)匯報上月工作完成情況。4.4.3質(zhì)管部通過月檢、季檢的形式對管理處的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。4.4.4管理處在每月前5個工作日內(nèi)，將上月工作完成情況和本月工作計劃交到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計相關(guān)信息，并上報管理者代表。4．5調(diào)整4.5.1公司任何人對質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整可提出調(diào)整建議，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集。4.5.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行評議，在主要責(zé)任部門主管同意調(diào)整的條件下，由質(zhì)管部報公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫相關(guān)記錄，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5.3調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)的工作。5．0相關(guān)文件與記錄

****COP5.5.3內(nèi)部溝通控制程序A/01/21．0目的公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。2．0范圍公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。3．0職責(zé)3．1管理者代表負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。3．2單位主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。3．3每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。4．0程序4．1部門間的溝通4.1.1各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負(fù)責(zé)召開。4.1.2例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留相關(guān)記錄。4.1.3部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部溝通記錄》上。4.1.4各部門保留本部主動溝通的有關(guān)記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認(rèn)可。4.1.5部門間的溝通的形式有以下幾種：參與對方例會與對方人員溝通由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會議4.1.6部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫《公司總部問題轉(zhuǎn)呈單》，并由對方簽字確認(rèn)。4.1.7各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認(rèn)真處理。4．2部門與管理處的溝通4.2.1在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上訪到相關(guān)部門即可。4.2.2對較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉(zhuǎn)呈單》，并及時反饋到相關(guān)部門。

****COP5.5.3內(nèi)部溝通控制程序A/02/24.2.3相關(guān)部門應(yīng)及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。4.2.4部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。4．3管理處間的溝通4.3.1管理處間應(yīng)主動加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。4.3.2管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會議人員簽到表等。4．4信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。4.4.1管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。4.4.2信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。4.4.3對于內(nèi)部有價值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。4.4.4對于外部信息，管理處應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》上。4.4.5全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會上進(jìn)行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。5．0相關(guān)記錄

****COP5.6.0管理評審控制程序A/01/20目的確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。0范圍公司最高管理層對公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的評審。0職責(zé)3．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評審及批準(zhǔn)《管理評審計劃》、《管理評審報告》。3．2管理者代表負(fù)責(zé)審核《管理評審計劃》、《管理評審報告》。3．3質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫《管理評審計劃》、《管理評審報告》。3．4質(zhì)管部負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。3．5各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評審資料。4．0程序4．1評審計劃的制定4.1.1質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評審會議前兩周擬出該次的《管理評審計劃》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握《管理評審計劃》，準(zhǔn)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。4.1.2評審計劃包括評審目的、評審依據(jù)、評審組織、評審地點(diǎn)、評審時間、評審內(nèi)容等。4．2評審內(nèi)容4.2.1依據(jù)近期的內(nèi)審報告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息，對體系的運(yùn)作是否達(dá)到三性一率的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評審；1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效；2）服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意；3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達(dá)到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求；4）服務(wù)過程的實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何；5）預(yù)防和糾正措施的實(shí)施是否有效；6）以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決；7）質(zhì)量改進(jìn)的建議；8）其它需評審的內(nèi)容。4．3評審結(jié)果4.3.1每次管理評審后應(yīng)形成完整的評審報告。評審報告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果。4.3.2對評審中提出的不合格項，由相關(guān)單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行.

****COP5.6.0管理評審控制程序A/02/24.3.3管理者代表負(fù)責(zé)驗證糾正措施實(shí)施效果，及時向總經(jīng)理匯報糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關(guān)閉。4．4評審報告的管理4.4.1質(zhì)管部負(fù)責(zé)在批準(zhǔn)評審報告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會相關(guān)單位，正本由質(zhì)管部存檔。報告正本與所有副本各項內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗證相關(guān)措施的落實(shí)情況，評審報告保存期為3年。4．5總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。4．6必要時總經(jīng)理有權(quán)決定臨時進(jìn)行管理評審。4．7管理評審以會議形式進(jìn)行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及中心或獨(dú)立管理處主任等人員。5．0相關(guān)文件與記錄COP8.5.1《糾正措施控制程序》COP8.5.2《預(yù)防措施控制程序》

****COP6.2.0人力資源及培訓(xùn)控制程序A/01/41．0目的確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動相關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持。公司應(yīng)不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，滿足其通過培訓(xùn)教育提高工作能力的需要，并根據(jù)員工的能力和意識合理調(diào)配人力資源。2．0范圍適用于公司人力資源管理活動和培訓(xùn)工作。3．0職責(zé)3．1人力資源部負(fù)責(zé)公司的人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作，制定《年度招聘計劃》，并組織實(shí)施。3．2人力資源部負(fù)責(zé)員工的崗位調(diào)配，根據(jù)員工的能力和特長合理安排工作。3．3人力資源部負(fù)責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。3．4制訂人事管理工作的各項規(guī)章制度并負(fù)責(zé)執(zhí)行。3．5指導(dǎo)各二級單位搞好人事管理的各項工作。3．6教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)計劃。3．7教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計劃的組織實(shí)施、績效考核、記錄證書保管等。3．8各部門負(fù)責(zé)制定本部門的年度培訓(xùn)計劃，并協(xié)助教育培訓(xùn)部實(shí)施具體培訓(xùn)工作。3．9質(zhì)管部在月檢或季檢時負(fù)責(zé)對管理處培訓(xùn)計劃的實(shí)施和效果進(jìn)行檢查。3．10各管理處負(fù)責(zé)操作、落實(shí)培訓(xùn)計劃并作好相關(guān)記錄。4．0程序4．1人力資源統(tǒng)籌1）人力資源部組織各單位依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定各級員工的崗位職責(zé)。2）人力資源部根據(jù)公司各個崗位的需要合理調(diào)配員工。對個人能力的判斷是根據(jù)其受教育程度、愛好特長、培訓(xùn)情況、現(xiàn)有的技能及以往的工作經(jīng)歷等方面進(jìn)行綜合評議的。1）各單位在需要增加人員時，按公司規(guī)定填寫《人力資源申請表》，交人力資源部處理。2）因公司發(fā)展或工作需要，需要招聘人員時，人力資源部應(yīng)適時制定《年度招聘計劃》或

****COP6.2.0人力資源及培訓(xùn)控制程序A/02/4分別制定《季度招聘計劃》，在計劃中要明確對應(yīng)聘人員能力的要求。1）人力資源部依據(jù)員工崗位工作表現(xiàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或年度考核，發(fā)現(xiàn)員工不適宜所在崗位的職責(zé)要求時，應(yīng)及時調(diào)換員工崗位。2）員工崗位發(fā)生變化時，應(yīng)按規(guī)定程序辦理調(diào)配、進(jìn)行培訓(xùn)等工作。3）人力資源部負(fù)責(zé)對操作層的崗位調(diào)配，根據(jù)公司決議執(zhí)行對管理層員工崗位調(diào)配。4.1.5人力資源部負(fù)責(zé)收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關(guān)學(xué)歷、簡歷、等級、能力證明的資料。4．2培訓(xùn)1）企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)的要求；2）質(zhì)量管理體系的要求；3）崗位能力的需求。4.2.3培訓(xùn)計劃每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)計劃并報培訓(xùn)部審核。培訓(xùn)部在2月15日前，根據(jù)部門的年度培訓(xùn)計劃和其崗位職責(zé)制定公司年度培訓(xùn)計劃。公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。對重要的培訓(xùn)或臨時的專項培訓(xùn)活動，培訓(xùn)部在具體實(shí)施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃或通知，明確受訓(xùn)人員、地點(diǎn)、日程安排及資源需求，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。5）培訓(xùn)部根據(jù)變化情況可增改公司《年度培訓(xùn)計劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。1）企業(yè)管理制度和企業(yè)文化A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育；B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章；C、員工守則教育；D、人事勞動紀(jì)律及保衛(wèi)、安全、防火教育。2）專業(yè)知識和專業(yè)技能A、管理人員：質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識、崗位職責(zé)。B、維修人員：設(shè)備操作、維護(hù)、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。C、護(hù)衛(wèi)人員：工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、紀(jì)律、禮儀禮貌、各項規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防知

****COP6.2.0人力資源及培訓(xùn)控制程序A/03/4識、隊列、體能等專業(yè)知識和技能、職業(yè)道德教育。1）為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)認(rèn)定。2）員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿足其職責(zé)要求和利于員工個人發(fā)展。3）崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。4）培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。5）培訓(xùn)部根據(jù)培訓(xùn)計劃組織有關(guān)部門定期以筆試、口試、實(shí)操等形式進(jìn)行考核，以保證培訓(xùn)效果。考核試卷、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔保存在培訓(xùn)部或相關(guān)部門。6）對特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行持證上崗制。4．3崗前培訓(xùn)1）了解公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及公司的發(fā)展規(guī)劃；2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；3）理解其所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。4．4轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)1）熟悉所在部門、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；2）熟悉所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。

****COP6.2.0人力資源及培訓(xùn)控制程序A/04/44．5在崗培訓(xùn)培訓(xùn)部和各單位對所轄員工通過崗位交流、服務(wù)講解以及對特殊技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員的升考、評審對員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)。使其滿足公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求?？己朔绞娇刹捎每谠?、筆試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評定意見三種方式。4．6外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核結(jié)果以培訓(xùn)部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。4．7委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)4．8各級部門的內(nèi)部自行培訓(xùn)4．9對質(zhì)量意識的培訓(xùn)4．10激勵措施4.10.1人力資源部應(yīng)配合總經(jīng)理以滿足工作標(biāo)準(zhǔn)的能力來選擇人員，并且通過制造創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會來發(fā)揮組織內(nèi)每個成員的潛力。4．11記錄的保存5．0相關(guān)文件與記錄：WI/R《人事工作管理手冊》WI/E《教育培訓(xùn)管理手冊》WI/PXJH《年度培訓(xùn)計劃》

****COP6.3.0基礎(chǔ)設(shè)施控制程序A/01/21．0目的通過對物業(yè)管理項目基礎(chǔ)設(shè)施的管理，可合理地利用設(shè)備、機(jī)具等各種資源，使所有設(shè)施在使用過程中能夠滿足提供服務(wù)的要求，并達(dá)到有效利用資源的目的。2．0范圍適用于公司管理范圍內(nèi)的場地、設(shè)施、設(shè)備及支持性服務(wù)等。3．0職責(zé)3．1辦公室負(fù)責(zé)對機(jī)關(guān)的辦公場所、辦公設(shè)施設(shè)備、車輛等設(shè)施進(jìn)行管理。3．2辦公室、安保部負(fù)責(zé)對電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對講機(jī)等通訊器材的管理。3．3工程部負(fù)責(zé)管理項目全階段的水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施的保證。3．4相關(guān)部門負(fù)責(zé)按照文控要求對圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、說明書等進(jìn)行管理。3．5管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識、維護(hù)和保養(yǎng)等管理工作。3．6相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助管理處進(jìn)行場地維護(hù)和支持性服務(wù)的提供。4．0程序4．1辦公場所管理分成8個片區(qū)，每個片區(qū)由相關(guān)部門進(jìn)行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面的管理。4．2辦公車輛管理4．3通訊工具管理4．4公共設(shè)施設(shè)備管理

****COP6.3.0基礎(chǔ)設(shè)施控制程序A/02/24.4.1工程部按公司相關(guān)文件對管理項目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，詳見《建筑/裝飾管理手冊》、《顧問項目工作手冊》及《設(shè)備管理工作手冊》。4．5管理處分別按照公司相關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對辦公場所、辦公車輛、通訊工具進(jìn)行嚴(yán)格的管理，并對公共設(shè)施設(shè)備按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行日常管理。4．6提供支持性服務(wù)4.6.1各單位應(yīng)在履行職責(zé)時完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。5．0相關(guān)文件與記錄WI/G《建筑/裝飾管理手冊》WI/GW《顧問項目工作手冊》WI/S《設(shè)備管理工作手冊》WI/B《安全保衛(wèi)管理手冊》

****COP6.4.0工作環(huán)境控制程序A/01/20目的為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。2．0范圍公司內(nèi)的工作、服務(wù)、經(jīng)營等所有工作環(huán)境的控制。0職責(zé)3．1各單位主管負(fù)責(zé)對所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能。控制好工作環(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動、噪音、光、空氣流通等因素。3．2人力資源部應(yīng)控制好人的因素，在公司內(nèi)部力爭創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。按政府有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)向員工發(fā)放勞動保護(hù)用品和福利用品。3．3各單位主管負(fù)責(zé)對所在的工作場所、服務(wù)場所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。4．0程序4．1對工作環(huán)境的管理包括人與物兩個因素的管理。4．2對人的因素的管理。各級管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合理化建議等方式，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。各級管理者要通過觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動態(tài)，并盡可能地調(diào)整員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關(guān)系，保證各項工作高效、順利進(jìn)行。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責(zé)，嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時要做好勞動保護(hù)，帶好工具，做好作業(yè)防護(hù)。4．3對物的因素的管理

****COP6.4.0工作環(huán)境控制程序B/02/24.3.1物的因素包括：食堂管理、工作場所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求控制的溫度等因素。0C，可能情況下設(shè)定溫度為230C，風(fēng)量置于中檔。5．0相關(guān)文件與記錄EQM《環(huán)境管理手冊》

****COP7.1.0服務(wù)過程的策劃控制程序A/01/20目的通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。對服務(wù)過程的策劃，識別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。0范圍適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包括對日常提供的服務(wù)，對潛在顧客提供服務(wù)，對顧客提供的新服務(wù)，對新管理區(qū)域的管理服務(wù)。3．0職責(zé)3．1公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實(shí)現(xiàn)和控制來實(shí)施。3．2管理處根據(jù)公司策劃負(fù)責(zé)對小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。3．3新接項目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。4．0程序4．1管理處根據(jù)公司對每個管理項目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實(shí)施方案與計劃?？蓞⒖家韵聝?nèi)容：1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進(jìn)的方面。2）顧客的要求和期望。3）合同、委托書要求。4）法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。5）社會需求。6）公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。4．2達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程4.2.1各單位應(yīng)識別達(dá)到目標(biāo)所要有的過程，過程的識別應(yīng)確?？刂颇芰Γ墒惯^程有效的運(yùn)行，并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。4.2.2各單位在識別過程時應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對此加以必要的控制。4．3過程的資源需求

****COP7.1.0服務(wù)過程的策劃控制程序A/02/24.3.1管理處負(fù)責(zé)為管理項目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需人員。4.3.2公司各單位為管理項目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需物資資源。制定控制方法4.4.1管理處負(fù)責(zé)制定過程中的驗證方法；4.4.2管理處負(fù)責(zé)制定過程中的確認(rèn)方法；4.4.3相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的監(jiān)視方法；4.4.4相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的檢驗方法；4.4.5相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的實(shí)驗方法。4．5各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。5．0相關(guān)文件與記錄《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》

****COP7.2.2服務(wù)要求的評審控制程序A/01/20目的在提供服務(wù)之前，通過服務(wù)要求的評審，準(zhǔn)確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。0范圍適用于本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽定合同之前，對已識別的顧客要求及分別規(guī)定的附加要求實(shí)施的評審，包括標(biāo)書、重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。3．0職責(zé)3．1總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同要求的評審。2商務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位對標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)填寫相關(guān)記錄。3．3相關(guān)單位負(fù)責(zé)對本單位簽署的一般性合同進(jìn)行評審，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。3．4質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對顧客要求的識別和評審，并作好相關(guān)記錄。5部門主管和管理處各級主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評審。4．0程序4．1明確標(biāo)書、合同、口頭訂單對服務(wù)的要求4.1.1相關(guān)單位應(yīng)組織人員開展市場調(diào)查，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對方的真實(shí)需要，以便確定服務(wù)的要求。4.1.2管理處、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。4.1.3相關(guān)單位應(yīng)確定服務(wù)過程中涉及的法規(guī)要求及關(guān)注其變更情況。4.1.4各單位應(yīng)明確公司對服務(wù)的要求。4．2服務(wù)要求的評審4..2.1總經(jīng)理督促商務(wù)部在標(biāo)書送交前及物業(yè)管理合同簽訂前召集有關(guān)人員對標(biāo)書及合同對服務(wù)的要求進(jìn)行評審，對評審的結(jié)果以《標(biāo)書評審記錄》、《合同評審記錄》形式保存。4.2.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員對一般性合同要求進(jìn)行評審，應(yīng)有相關(guān)《合同評審記錄》。4．3對合同評審的確保應(yīng)考慮以下幾個方面：服務(wù)要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項內(nèi)容明確、合理。服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。

****COP7.2.2服務(wù)要求的評審控制程序A/02/2公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。4．4服務(wù)要求改變的控制5．0相關(guān)文件與記錄《標(biāo)書評審記錄》QR-002T《合同評審記錄》

****COP7.2.3與顧客溝通控制程序A/01/31．0目的通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務(wù)過程的相關(guān)信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。2．0范圍適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)時和服務(wù)后的各階段。3．0職責(zé)3．1管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務(wù)，及時獲取各種信息，達(dá)到與顧客有良好的溝通的目的。3．2質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計公司管理服務(wù)工作的滿意度和顧客意見。3．3管理處在執(zhí)行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執(zhí)行情況的評價。4．0程序4．1與顧客進(jìn)行溝通的信息4．2溝通的渠道和方式4．5收集顧客反饋意見的方式

****COP7.2.3與顧客溝通控制程序A/02/3應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。4.5.4每月管理處對收集到的顧客意見進(jìn)行識別、核實(shí)。對職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結(jié)果告知提供者。質(zhì)管部在檢查中要對處理顧客意見結(jié)果進(jìn)行驗證。4.5.5管理處應(yīng)積極主動與業(yè)主委員會和業(yè)主代表溝通，傾聽意見，有關(guān)會議及信息要登記。4.5.6每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。管理處向顧客發(fā)放意見表，并及時進(jìn)行統(tǒng)計、分析，集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù)?！拔逯藜覉@服務(wù)網(wǎng)”，可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。4．6投訴的接待與處理4.6.1部門接待的投訴1）在接到投訴后，應(yīng)耐心傾聽，在適當(dāng)?shù)臅r刻作出相應(yīng)的、正確的解釋。在接聽完畢后，應(yīng)主動告訴對方投訴電話號碼，由質(zhì)管部受理。2）將相關(guān)信息記錄在《顧客來訪/投訴處理單》上，并根據(jù)以下原則進(jìn)行轉(zhuǎn)交或處理。A、質(zhì)管部負(fù)責(zé)對員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面投訴的查處。B、工程部負(fù)責(zé)與土建、裝修、設(shè)備有關(guān)的投訴內(nèi)容的處理。C、財務(wù)部負(fù)責(zé)與收費(fèi)相關(guān)的投訴的處理。D、涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對管理處主任或副主任的投訴由公司分管領(lǐng)導(dǎo)解決。E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答復(fù)或復(fù)函。F、若需多個部門聯(lián)合會診、處理的，則由主要承辦部門負(fù)責(zé)組織，相關(guān)部門應(yīng)該全力配合。G、相關(guān)管理處必須履行徹底解決問題（讓顧客滿意）的職責(zé)，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時、不準(zhǔn)確、不全面的情況。對于管理處匯報情況不負(fù)責(zé)任、嚴(yán)重失實(shí)的，一經(jīng)查處證實(shí)，相關(guān)人員必須承擔(dān)全部責(zé)任。3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行工作。4）對投訴事項完全處理后，應(yīng)由承辦部門主動聯(lián)系對方，詢問意見，并致謝?？蓪Ψ降钠谕?、建議等信息反映在《顧客來訪/投訴記錄處理單》的背面。投訴事項處理結(jié)束后，3天內(nèi)應(yīng)將有關(guān)記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)保存。

****COP7.2.3與顧客溝通控制程序A/03/34.6.2管理處接待投訴管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質(zhì)和類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪/投訴處理單》，不得遺漏。2）對公司轉(zhuǎn)交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)獨(dú)立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與相關(guān)部門聯(lián)系，各部門必須積極配合。4）在處理完畢后，應(yīng)盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認(rèn)，顧客簽字作為解決問題的證據(jù)之一，管理處不得仿簽。5）管理處應(yīng)在問題解決后，對此事作出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫《糾正措施報告》和《預(yù)防措施報告》。6）管理處必須在顧客要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，則應(yīng)主動告訴對方，以得到對方的諒解。5．0相關(guān)文件與記錄

****COP7.4.1采購控制程序A/01/31．0目的公司應(yīng)確保采購的物品和接受的服務(wù)符合合同、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，保證公司服務(wù)質(zhì)量。2．0范圍適用于直接影響服務(wù)質(zhì)量的采購的物品和接受的服務(wù)，如設(shè)備的零配件、提供給顧客使用的物品等。3．0職責(zé)3．1工程部負(fù)責(zé)公司大宗和批量物品的采購及物品供應(yīng)商的選擇和評定。3．2部門和管理處采購主管負(fù)責(zé)200元以下零星物品的采購及經(jīng)工程部授權(quán)可以自行采購的物品購買。3．3部門和管理處采購主管負(fù)責(zé)采購計劃的制定和采購物品驗證記錄單的填寫。3．4公司主管領(lǐng)導(dǎo)和管理處主任負(fù)責(zé)采購計劃的審批。4．0程序4．1合格供方的選擇4.1.1合格供方根據(jù)以下三條進(jìn)行選擇：1）品牌優(yōu)良、價格合理；2）具有營業(yè)執(zhí)照或相應(yīng)政府批文的企業(yè)；3）提供的物品/服務(wù)質(zhì)量良好和信譽(yù)較好的商家或廠家。4.1.2工程部和管理處應(yīng)建立《合格供方名單》，作為公司供方的選擇，主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批《合格供方名單》，執(zhí)行部門應(yīng)隨時根據(jù)實(shí)際供貨關(guān)系來評定供方，合格供方的增刪應(yīng)由審批人審批。合格供方可分為物品類供方和服務(wù)供方。4．2采購計劃控制4.2.1采購按實(shí)際情況可分為計劃采購、臨時采購和緊急采購。4.2.2管理處、部門采購主管負(fù)責(zé)在每月5日前編制該月采購計劃并報主任或公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，采購計劃應(yīng)說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要日期、單價、質(zhì)量要求（必要時）等。4.2.3對臨時采購的物品，采購主管應(yīng)在當(dāng)天填寫或補(bǔ)填《采購計劃審批表》，并報審批人審批，采購日期按實(shí)際發(fā)生日期填寫，要求用明顯標(biāo)識（*）注明。4.2.4對緊急采購的物品，采購物品應(yīng)在實(shí)際采購發(fā)生的2日內(nèi)補(bǔ)填《采購計劃審批表》，并報審批人審批，采購人按實(shí)際發(fā)生日期補(bǔ)填相關(guān)記錄，要求用標(biāo)識（J）標(biāo)明。

****COP7.4.1采購控制程序A/02/31）采購合同2）采購計劃審批表3）采購管理規(guī)程4）合格供方名單1）對供方物品/服務(wù)的質(zhì)量要求、安全要求、驗收規(guī)范，采購物品的參數(shù)、規(guī)格、數(shù)量等。2）對供方的加工、服務(wù)過程，供貨的交付程序的要求。3）對供方設(shè)備及人員資格的要求。4）對供方質(zhì)量管理體系的要求（優(yōu)先選擇通過ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證的供方）。4．3采購物品驗證4.3.1采購物品須經(jīng)過物品使用人或相關(guān)資質(zhì)人員驗證合格后方可使用或入庫，驗證人員和采購主管分別在《采購物品驗證記錄》上按規(guī)定記錄和確認(rèn)。對于臨時和緊急采購物品，采購主管和驗證人員必須做到先驗證后使用，加強(qiáng)現(xiàn)場驗證，以保證購進(jìn)物品是需要的合格品。事后相關(guān)人員應(yīng)及時填寫（采購發(fā)生日期2日之內(nèi)）相關(guān)記錄，填寫的采購日期為實(shí)際發(fā)生日期，并按上面要求的標(biāo)識標(biāo)明。4.3.3對驗證不合格的物品按《不合格品控制程序》采取相應(yīng)的措施。4.3.4合同規(guī)定時間，顧客可以對采購物品進(jìn)行驗證。4.3.5驗證方式包括目測、試用、檢驗、測量、工藝驗證等。4.3.6在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗證1）若合同規(guī)定需在供方現(xiàn)場驗證采購物品時，由工程部組織相關(guān)單位在供方處對所購物料現(xiàn)場實(shí)施驗證。2）采購人員應(yīng)事先與供方做好驗證安排及驗證方式，以便驗收活動順利實(shí)施。4.3.7物品使用人在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗證1）若使用人要求在供方現(xiàn)場驗證物品時，由采購人員和使用人在供方現(xiàn)場共同實(shí)施驗證。

****COP7.4.1采購控制程序A/03/32）采購人員應(yīng)事先與供方和使用人聯(lián)系安排妥當(dāng)，以便驗收活動順利實(shí)施。5．0相關(guān)文件與記錄COP8.3.0《不合格品控制程序》COP7.4.2《供方評價和選擇控制程序》

****COP7.4.2供方評價和選擇控制程序A/01/31．0目的通過對提供產(chǎn)品或服務(wù)的供方的評價與選擇，確保選擇合格的供方來保證公司的服務(wù)質(zhì)量。2．0范圍為企業(yè)提供材料、物品和服務(wù)的供方的評價、選擇和控制（物業(yè)管理委托方除外）。3．0職責(zé)3．1公司各單位負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)供方的選擇，并對其進(jìn)行定期的評價，確保合格。3．2公司部門對相關(guān)專業(yè)供方的選定和評價結(jié)果須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3．3管理處對供方的的選定和評價結(jié)果須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。4．0程序4．1選擇供方提供物品/服務(wù)覆蓋我司管理范圍的30%以上；提供物品/服務(wù)的金額超過2000元/年；提供物品/服務(wù)的次數(shù)在10次以上/年。4.1.3根據(jù)供方提供物品/服務(wù)對質(zhì)量的影響程度，應(yīng)從以下幾個方面有選擇的進(jìn)行評價：1）營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、經(jīng)營許可證的具備條件；2）了解社會及其它客戶對其能力的評價及后續(xù)服務(wù)的反映；3）內(nèi)部管理情況（同等條件下優(yōu)先選擇ISO9001認(rèn)證的供方）；4）現(xiàn)場調(diào)查、考察記錄；5）必要時考慮物品、服務(wù)試用結(jié)構(gòu)；6）價格因素；7）特殊要求，如政府指定企業(yè)、重要設(shè)備部件的型式試驗報告等；8）其他要求。4.1.4選擇供方的主管部門按上述條款內(nèi)容對供方進(jìn)行評價，必要時相關(guān)單位也應(yīng)參與評價。

****COP7.4.2供方評價和選擇控制程序A/02/3評價意見及合格與否的結(jié)果應(yīng)填寫在《供方評價表》中經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可成為合格供方,并登記在《合格供方名單》，合格供方應(yīng)在三家以上供應(yīng)商中擇優(yōu)而定。4．2供方行為的監(jiān)督4．3合格供方的評審4.3.1對供方的評審按合同簽定的執(zhí)行，對沒有規(guī)定評審周期的供方進(jìn)行評審的頻次不得低于1次/年。4.3.2評審的對象為《合格供方名單》中的供方，對社會信譽(yù)好的大企業(yè)在條件允許的情況下積極要求對方配合評審。4.3.3相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)以下原則對供方進(jìn)行評審，并填寫《合格供方年度評審記錄》。4.3.4評審內(nèi)容是供方當(dāng)年提供物品/服務(wù)的實(shí)際狀況，包括供給的質(zhì)量、品牌、及時性、價格、后續(xù)服務(wù)、環(huán)境影響等方面的評審。4.3.5評審依據(jù)是對其進(jìn)行的檢查記錄及整改記錄、供方合同及合同執(zhí)行情況等資料。4.3.6評審標(biāo)準(zhǔn)1）對物品及服務(wù)質(zhì)量的評審：依據(jù)物品驗證方法及標(biāo)準(zhǔn)對所供物品進(jìn)行驗證。根據(jù)驗證結(jié)果的統(tǒng)計，來確定對方是否保持合格供應(yīng)商的資格。如不合格物品累計超過抽查數(shù)量10%，公司將考慮重新選定新的合格供方。對服務(wù)質(zhì)量的評審根據(jù)各管理處反饋意見進(jìn)行，并確定供方是否合格。2）對物品品牌的評審：品牌應(yīng)和公司所確定的此項物品的合格品牌相符，不應(yīng)為假冒偽劣之物（如沒有訂購品牌，則供貨的質(zhì)量應(yīng)滿足品牌質(zhì)量，價格大致相當(dāng)）。如一年內(nèi)有三次（含三次）以上違反，則將考慮重新選定合格供方。

****COP7.4.2供方評價和選擇控制程序A/03/33）物品/服務(wù)及時性的評審：供方應(yīng)遵照合同等要求及時到位提供物品/服務(wù)，不超過2日。緊急采購時，不得超過3小時。無特殊情況（此種情況由公司掌握），延期交付超過三次（含三次），公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。價格方面的評審：供方所提供的物品/服務(wù)價格應(yīng)合理，單種物品/服務(wù)價格根據(jù)當(dāng)天各供方供貨的平均價格上浮不超過5%。如上浮超過5%（市場調(diào)查除外），公司應(yīng)拒絕驗貨，此類事情如發(fā)生三次（含三次）以上，公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。后續(xù)服務(wù)的評審：后續(xù)服務(wù)應(yīng)按照雙方的協(xié)議或合同規(guī)定的執(zhí)行，并在不能達(dá)到我方標(biāo)準(zhǔn)或要求的條件下，應(yīng)在我方規(guī)定的時間內(nèi)完成相關(guān)整改工作，直到驗收合格。對一年內(nèi)后續(xù)服務(wù)出現(xiàn)3次以上的不合格，應(yīng)給予供方警告通知。在評審時，應(yīng)考慮環(huán)保方面的要求。在有新的環(huán)保產(chǎn)品推出時，在價格及質(zhì)量允許的情況下，建議采用環(huán)保產(chǎn)品或綠色產(chǎn)品。4.3.7對未達(dá)到評審要求的供方可取消其合格供方資格。5．0相關(guān)文件與記錄

****COP7.5.1—01物業(yè)項目拓展控制程序A/01/41．0目的保證公司物業(yè)項目拓展工作的有序及正常進(jìn)行，提高物業(yè)項目拓展工作效率。2．0范圍適用于公司內(nèi)與物業(yè)項目拓展有關(guān)的組織及其組織行為。3．0職責(zé)3．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司物業(yè)項目拓展工作方針及公司年度物業(yè)項目拓展工作目標(biāo)。商務(wù)部負(fù)責(zé)公司的物業(yè)項目拓展工作，在全國范圍內(nèi)對外承接物業(yè)管理項目。商務(wù)部的片區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本片區(qū)內(nèi)物業(yè)項目的拓展工作。4．0程序4．1物業(yè)項目拓展運(yùn)作流程圖物業(yè)項目信息獲取有效聯(lián)絡(luò)與發(fā)展商初步交涉有效跟蹤及聯(lián)絡(luò)洽談全權(quán)委托物管方式的確定顧問管理擬定合同咨詢服務(wù)合同評審簽約項目資料移交，協(xié)助其它單位做好項目跟進(jìn)辦理結(jié)案工作2物業(yè)項目信息獲取項目信息的搜集，對信息的識別由商務(wù)部負(fù)責(zé)。1）物業(yè)項目信息的搜集有以下途徑：A、實(shí)地收集新建、在建或已建物業(yè)的項目信息；B、參觀各類房地產(chǎn)交易會；

****COP7.5.1—01物業(yè)項目拓展控制程序A/02/4C、收集項目在報刊雜志、網(wǎng)絡(luò)信息及電視、廣播等各類媒體上的廣告宣傳；D、物業(yè)管理主管部門及政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的推介；E、中介機(jī)構(gòu)及房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)之各類企業(yè)單位的推介；F、公私關(guān)系之熟人、朋友及已簽約發(fā)展商的推介；G、主動上門聯(lián)絡(luò)的發(fā)展商；H、參加項目的公開招投標(biāo)或邀請招投標(biāo)；I、其他途徑。物業(yè)項目實(shí)地考察要素A、物業(yè)類型、規(guī)模及定位(通過實(shí)地或模型、效果圖、銷售價格等了解項目檔次定位等)；B、所在區(qū)域及其地理位置；C、開、竣工時間及其開盤、入伙時間；D、發(fā)展商聯(lián)絡(luò)方式、背景資料及其物業(yè)管理合作意向；E、對于新市場，須充分調(diào)查當(dāng)?shù)匚锕芮闆r，包括配套法規(guī)、收費(fèi)狀況、物管消費(fèi)心理、發(fā)展前景等；其它可于第一時間收集到的信息。將搜集到的項目信息的各類要素進(jìn)行整理分析，與發(fā)展商作進(jìn)一步接洽，盡可能多接高檔次、大規(guī)模樓盤或較好的商業(yè)、寫字樓等能為公司帶來經(jīng)濟(jì)效益及社會效益的項目。4．3有效聯(lián)絡(luò)及跟蹤洽談通過面談、電話、傳真、電子郵件、郵政速遞等方式與發(fā)展商銷售主管、發(fā)展商物管事宜主管、發(fā)展商決策高層人仕聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)洽談內(nèi)容及有效記錄1）了解項目具體情況，索取項目總平面圖及其相關(guān)圖紙、資料。2）了解項目發(fā)展商的實(shí)力背景、以往業(yè)績，發(fā)展商對項目物業(yè)管理的合作意向等。3）向發(fā)展商推介我司發(fā)展規(guī)模、實(shí)力背景、管理業(yè)績。4）在項目跟蹤過程中如發(fā)生部門內(nèi)部工作調(diào)整或公司人事變動等情況，原項目負(fù)責(zé)人及接手的員工必須認(rèn)真做好項目移交工作，原項目負(fù)責(zé)人必須提供物業(yè)項目文字資料、完備的有效聯(lián)絡(luò)記錄等全套資料及發(fā)展商有效聯(lián)絡(luò)人員的聯(lián)絡(luò)方式，原項

****COP7.5.1—01物業(yè)項目拓展控制程序A/03/4目負(fù)責(zé)人須安排接手人與該項目發(fā)展商有效聯(lián)絡(luò)人員面談一次。4物業(yè)管理方式的確定:5合同評審1）部門員工根據(jù)與發(fā)展商的洽談意見，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)合同范本擬制合同稿，編制版本號，經(jīng)自審后與項目資料一并提交部門負(fù)責(zé)人。部門負(fù)責(zé)人就與標(biāo)準(zhǔn)合同中有改動或可商談的條款進(jìn)行審查（包括文字和內(nèi)容），簽字確認(rèn)后提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審查。公司主管領(lǐng)導(dǎo)就合同中有關(guān)重要條款進(jìn)行審查（著重于內(nèi)容），簽字確認(rèn)后返回。準(zhǔn)合同經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審查后提交公司總經(jīng)理、其他主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門對合同主要條款進(jìn)行評審，填寫《合同評審記錄》并經(jīng)評審人員簽字確認(rèn)。合同經(jīng)評審后由部門員工根據(jù)批復(fù)意見修訂合同稿并負(fù)責(zé)及時報發(fā)展商。4．6簽約4.6.1簽約合同必須按照合同中約定的份數(shù)用公司統(tǒng)一的標(biāo)書紙打印，并確保在每份合同的每頁右下角處蓋上公司小圓章，將此份合同隨對外經(jīng)濟(jì)合同會簽單交公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。4.6.2商務(wù)部準(zhǔn)備簽約的前期準(zhǔn)備工作，并負(fù)責(zé)通知相關(guān)出席人員。4.6.3簽約時甲、乙雙方須隨合同交換的文件：加蓋公司公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及法人代表證明書（如非本司法人簽署該合同，則需再準(zhǔn)備法人代表授權(quán)委托書）。4.6.4甲、乙雙方按合同上約定份數(shù)保留合同原件。4．7項目資料移交1）商務(wù)部發(fā)函通知發(fā)展商關(guān)于我司工作移交事宜。需要的話，在發(fā)文中提醒發(fā)展商及時支付合同近期款，并告知我司銀行帳戶及財務(wù)部相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)方法。與辦公室的資料移交1）發(fā)函通知辦公室簽約事實(shí)。

****COP7.5.1—01物業(yè)項目拓展控制程序A/04/42）把兩份簽約合同原件交辦公室，并由辦公室負(fù)責(zé)為財務(wù)部復(fù)印一份。3）辦公室應(yīng)將發(fā)展商的主要聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式傳遞給財務(wù)部等有關(guān)部門。4.7.3與財務(wù)部的資料移交發(fā)函通知財務(wù)部簽約事實(shí)。要求財務(wù)部做好收款跟蹤事宜，并配合其工作。4．8辦理結(jié)案工作4.8.1項目負(fù)責(zé)人填寫《項目檔案交接清單》并向部門檔案管理責(zé)任人交接全套資料。4.8.2商務(wù)部應(yīng)與相關(guān)部門及項目管理處負(fù)責(zé)人開會、交待工作。5．0相關(guān)文件與記錄WI/T《市場拓展工作手冊》

****COP7.5.1—02物業(yè)前期介入控制程序A/01/21．0目的為了公司盡早了解物業(yè)項目的設(shè)計、施工情況，確保物業(yè)項目在接管驗收時能夠達(dá)到物業(yè)管理所要求的條件，便于管理。2．0范圍適用于已經(jīng)簽訂合同尚未入伙的管理項目的管理服務(wù)。3．0職責(zé)3．1商務(wù)部負(fù)責(zé)前期介入階段的接洽、統(tǒng)籌、組織、考察、建議等全方位的工作。3．2相關(guān)單位負(fù)責(zé)協(xié)助商務(wù)部進(jìn)行準(zhǔn)備工作。4．0程序4．1根據(jù)合同或開發(fā)商的要求，商務(wù)部定期或不定期組織公司顧問團(tuán)赴現(xiàn)場考察，從物業(yè)管理的角度提出書面專業(yè)建議。各單位應(yīng)積極配合顧問團(tuán)的工作。4．2根據(jù)合同或開發(fā)商的要求，商務(wù)部組織教員對開發(fā)商前期物管人員、操作層員工及項目銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及崗位專業(yè)培訓(xùn)，并安排好具體相關(guān)事宜。4．3相關(guān)單位應(yīng)配合開發(fā)商樓宇營銷宣傳、推廣的需要，提供企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等資料。4．4商務(wù)部組織相關(guān)單位解答開發(fā)商提出的關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)、政策等問題；提供相關(guān)法規(guī)、政策文本；從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)，以降低成本，提高效益。4．5在開發(fā)商需要對物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動時，商務(wù)部組織人員協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行整改，并提供切實(shí)可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。4．6根據(jù)開發(fā)商的要求，在工程施工階段由商務(wù)部組織專業(yè)人員協(xié)助開發(fā)商對分項工程（如：設(shè)備安裝調(diào)試、土建隱蔽工程等）提出缺陷整改建議，確保工程質(zhì)量。4．7商務(wù)部組織專業(yè)人員協(xié)助開發(fā)商對各專業(yè)工程、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗收。對不合格處提出整改意見，由開發(fā)商責(zé)成施工單位進(jìn)行整改，然后進(jìn)行復(fù)驗，最后協(xié)助收集驗收報告。8由相關(guān)管理處根據(jù)物業(yè)項目的實(shí)際情況編制物業(yè)管理方案，內(nèi)容包括：管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制、員工任職條件和素質(zhì)要求及服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。由財務(wù)部協(xié)助開發(fā)商或物管公司測算物管費(fèi)及制定其他項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4．9由工程部等相關(guān)單位協(xié)助開發(fā)商提供日常管理所需設(shè)備、材料清單，指導(dǎo)編制對外分包的程序。

****COP7.5.1—02物業(yè)前期介入控制程序A/02/24．10財務(wù)部協(xié)助開發(fā)商組建物業(yè)公司及資質(zhì)審辦工作，并提供相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì)材料。4．11由相關(guān)管理處人員在相關(guān)部門的配合下根據(jù)開發(fā)商的需要以及工程實(shí)際進(jìn)展情況，制定項目管理工作計劃及方案。4．12商務(wù)部根據(jù)物業(yè)項目的工程進(jìn)度和實(shí)際情況，按照合同條款開展其他相關(guān)工作。5．0相關(guān)文件與記錄WI/GW《顧問項目管理手冊》

****COP7.5.1—03物業(yè)接管入伙控制程序A/01/41．0目的加強(qiáng)物業(yè)綜合驗收和交接管理，保障物業(yè)的房屋質(zhì)量及各項功能、指標(biāo)符合規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)。通過對業(yè)主（住戶）入住過程的控制，使入伙工作順利進(jìn)行，從而更好地服務(wù)業(yè)主、方便業(yè)主。2．0范圍適用于管理項目的物業(yè)接管驗收及所有新接樓宇入伙過程的管理。3．0職責(zé)3．1公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組建新管理處，確定主任、副主任人選。3．2工程部負(fù)責(zé)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料、房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、給排水系統(tǒng)、土建及附屬工程等方面的綜合驗收。3．3清潔綠化部負(fù)責(zé)項目綠化的接管驗收工作。3．4管理處負(fù)責(zé)配合工程部的驗收工作，落實(shí)物業(yè)入伙準(zhǔn)備與籌備工作。3．5各部門配合管理處做好入伙工作。4．0程序4．1接管驗收條件4.1.1物業(yè)樓宇竣工經(jīng)政府有關(guān)單位驗收全部合格的基礎(chǔ)上，并且附屬設(shè)備已完全能正常使用，房屋編號已得認(rèn)可等，物業(yè)公司代表全體業(yè)主以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗。4．2接管驗收程序4.2.1工程部組織相關(guān)部門，分別與發(fā)展商確定驗收日期后，組成發(fā)展商、物業(yè)公司、施工單位三方聯(lián)合小組。驗收記錄單上應(yīng)有三方人員簽名，驗收記錄單一式三聯(lián)，三方各執(zhí)一份。4.2.2工程部向發(fā)展商索要以下資料：產(chǎn)權(quán)及技術(shù)資料；政府竣工驗收合格資料；水、電、氣供應(yīng)合同；具體資料詳見《樓宇接管入伙工作手冊》。4.2.3驗收小組分組對樓宇建筑、綠化、給排水、電氣工程、機(jī)電設(shè)備配套設(shè)施及附屬工程進(jìn)行

****COP7.5.1—03物業(yè)接管入伙控制程序A/02/4驗收。4.2.4對新接樓宇，工程部應(yīng)逐間房屋進(jìn)行查驗，并對如窗戶、玻璃、臺面、貓眼、地漏等所有附屬物進(jìn)行驗收。4.2.5對所有工程系統(tǒng)技術(shù)，均應(yīng)將其參數(shù)、性能、規(guī)格等各項特性指標(biāo)與資料一一對應(yīng)，并進(jìn)行驗收。4.2.6對以上驗收，驗收人員均應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)地填寫相關(guān)記錄。必須堅持合格一項接管一項。未經(jīng)調(diào)試合格驗收的不予簽字接管。以上資料保管期限為樓宇無使用功能為止。4.2.7綠化方面的驗收，由清潔綠化部負(fù)責(zé)，在獲得有關(guān)資料后，做好驗收記錄。4．3驗收中發(fā)現(xiàn)問題的處理4．4業(yè)主的驗收4.4.1業(yè)主在裝修前應(yīng)對房間進(jìn)行驗收，對業(yè)主提出的有關(guān)房屋質(zhì)量方面的問題，應(yīng)在兩天內(nèi)提交給發(fā)展商，由承建商負(fù)責(zé)整改，驗收記錄管理處應(yīng)留底，且業(yè)主的接管驗收記錄中所有的問題均應(yīng)有處理結(jié)果的記錄。

****COP7.5.1—03物業(yè)接管入伙控制程序A/03/44.4.4管理處應(yīng)對相關(guān)整改情況進(jìn)行跟蹤處理，直到解決為止。4．5物業(yè)入伙新的管理處應(yīng)于確定入伙前三個月成立，人力資源部按定編人數(shù)配齊管理處各類人員。相關(guān)管理處負(fù)責(zé)健全規(guī)章制度，由該項目負(fù)責(zé)人編寫《入伙方案》，經(jīng)審批后執(zhí)行。管理處要加強(qiáng)員工應(yīng)知應(yīng)會的培訓(xùn)。管理處要做好日常管理運(yùn)作的物料（工具、消耗品、備用件、辦公用品等）準(zhǔn)備。開展入伙前動員工作?！伴_荒”：物業(yè)接管驗收之后，對物業(yè)內(nèi)外全面、徹底的清潔，將干干凈凈的物業(yè)交給物業(yè)所有者。物業(yè)內(nèi)外建筑垃圾的清運(yùn)。對玻璃、地面、墻面等處灰塵、污垢的清除。對公用部位（樓梯、電梯、廁所、荼水間等）、辦公房以及設(shè)施的清掃。各種指示牌的清潔，大理石的清洗、打蠟?zāi)ス狻?）入伙通知書、手續(xù)書；2）業(yè)主公約、住戶手冊及裝修相關(guān)資料；3）收樓須知、繳款通知書；4）用戶登記表、驗房（鋪）書；5）樓宇交接書及其它文件。1）物業(yè)的清潔：入伙日之前，須再次清潔，清除臟污現(xiàn)象，要達(dá)到窗明幾凈的標(biāo)準(zhǔn)。2）物業(yè)的裝飾：物業(yè)正式入伙時期，物業(yè)需要精心布置和進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b飾。3）設(shè)備的試運(yùn)行：管理處在入伙之前要對設(shè)備進(jìn)行連續(xù)運(yùn)作檢驗，各設(shè)備系統(tǒng)必須處于正常的工作狀態(tài)，照明、空調(diào)、電梯、給排水、消防報警等系統(tǒng)的正常運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)有異常應(yīng)及時修理，確保性能過關(guān)。4．6入伙程序1）核收由發(fā)展商簽名、蓋章的交房手續(xù)書。2）核收房屋預(yù)售合同。核收承辦人身份證復(fù)印件或法人授權(quán)書。

****COP7.5.1—03物業(yè)接管入伙控制程序A/04/4發(fā)放入伙資料，應(yīng)清楚、有序，并做好記錄。5）入伙手續(xù)不完整不進(jìn)行以下手續(xù)。管理處派人陪同業(yè)主驗房，由業(yè)主確認(rèn)物業(yè)質(zhì)量問題和水、電、氣表底數(shù)并核收歸檔。管理處填寫相關(guān)驗收記錄并將相關(guān)缺陷情況說明，由業(yè)主簽字確認(rèn)。將驗房存在的問題報發(fā)展商，并讓其簽收，確定解決時間，未能解決，催辦至解決。業(yè)主收房后應(yīng)向其介紹公司概況和管理服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等基本情況。承辦人填寫《收房書》和業(yè)主/用戶登記表。管理處與業(yè)主簽《業(yè)主公約》。業(yè)主同意裝修管理規(guī)定。未簽認(rèn)的應(yīng)回收樓書，確認(rèn)承辦人已在其上簽名，回收業(yè)主登記表，給承辦人開收條（證明已收到相關(guān)資料），填寫交房登記表，整理資料歸檔。簽認(rèn)手續(xù)后業(yè)主需交首月管理費(fèi)，并預(yù)交一個月管理費(fèi)。2）未交費(fèi)的應(yīng)回收樓書，確認(rèn)承辦人已在其上簽名，回收業(yè)主登記表，給承辦人開收條（證明已收到相關(guān)資料），填寫交房登記表，整理資料歸檔。4.6.6交鑰匙以上手續(xù)辦完后，將鑰匙交給業(yè)主并辦出入證，發(fā)業(yè)主證。業(yè)主即可進(jìn)行裝修，詳見《裝修管理控制程序》。5．0相關(guān)文件與記錄WI/JG《接管、入伙手冊》WI/ZX《裝修管理控制程序》

****COP7.5.1—04日常服務(wù)控制程序A/01/21．0目的通過對日常服務(wù)進(jìn)行控制，確保公司能夠接照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)提供顧客日常需求的服務(wù)，使其滿意。2．0范圍適用于物業(yè)管理過程中的各項日常管理活動。3．0職責(zé)3．1各單位主管負(fù)責(zé)日常管理服務(wù)過程的質(zhì)量控制。3．2各單位月初制定月度工作計劃，月末對執(zhí)行情況進(jìn)行評價，并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。3．3管理處每日負(fù)責(zé)填寫檢查情況匯總的《管理工作日檢報告表》。3．4質(zhì)管部負(fù)責(zé)每月（季）管理處服務(wù)工作的檢查。4．0程序4．1過程識別4．2服務(wù)計劃的控制4.2.2管理者代表負(fù)責(zé)了解各計劃的落實(shí)執(zhí)行情況，計劃的制定見《服務(wù)計劃控制程序》。4．3設(shè)備及公共設(shè)施管理的控制4．4清潔綠化管理的控制4.4.1清潔綠化部負(fù)責(zé)管理處的清潔公司的供方選擇工作。管理處負(fù)責(zé)每日的日常保潔、綠化、責(zé)任區(qū)環(huán)境的檢查工作，并在《管理工作日檢報告表》上認(rèn)真記錄，對于未達(dá)到要求的，應(yīng)責(zé)

****COP7.5.1—04日常服務(wù)控制程序A/02/2成責(zé)任人員及時完成。4．5裝修管理的控制4．6安全消防管理的控制4．7社區(qū)文化活動控制4.8緊急情況的控制4.9會所管理的控制5．0相關(guān)文件與記錄《服務(wù)計劃控制程序》《設(shè)備管理控制程序》《清潔管理控制程序》《綠化管理控制程序》《裝修管理控制程序》《安全管理控制程序》《消防管理控制程序》《公共設(shè)施控制程序》《會所管理控制程序》《社區(qū)文化控制程序》《緊急情況控制程序》《設(shè)備管理手冊》《建筑/裝飾管理手冊》《安全保衛(wèi)工作手冊》《清潔綠化管理手冊》《管理工作日檢報告表》

****COP7.5.1-0401服務(wù)計劃控制程序A/01/2目的發(fā)揮企業(yè)的組織和計劃能力，確保公司物業(yè)管理服務(wù)計劃的制定、執(zhí)行、完成處于控制目標(biāo)內(nèi)。適用范圍公司日常管理服務(wù)的質(zhì)量計劃、項目計劃、工作計劃等。職責(zé)3．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)和審批質(zhì)管部制定的年度《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》。3．2管理者代表負(fù)責(zé)審批管理處的《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》。3．3各部門、管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定本單位的相關(guān)計劃。3．4總經(jīng)理、管理者代表、各單位主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與監(jiān)督本程序的具體實(shí)施。程序4．1服務(wù)計劃可分為質(zhì)量計劃、項目計劃、工作計劃三類。4．2公司總經(jīng)理在年初根據(jù)質(zhì)