城市軌道交通服務(wù)禮儀課件 任務(wù)二 城市軌道交通服務(wù)人員神態(tài)-內(nèi)在美的修煉

項(xiàng)目三城市軌道交通服務(wù)人員儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練任務(wù)三城市軌道交通服務(wù)人員行姿的訓(xùn)練目標(biāo)01掌握行姿的基本要求。02掌握不同情況下采用的行姿姿態(tài)。03掌握行姿的禁忌。目錄01行姿的基本要求02不同情況的行姿03行姿的禁忌【情境導(dǎo)入】

人的走姿可以傳遞出很多種情緒，比如愉快、沮喪、熱情，或是懶散、懈怠等。心理學(xué)家史諾嘉絲發(fā)現(xiàn)：步伐較大且有彈力、雙手用力擺動的人，通常比較自信、樂觀、有目標(biāo)；走路時拖沓著步伐且快慢不定的人，則比較猶豫、悲觀、沒有主見；喜歡支配別人的人，走路時喜歡腳向后高踢；女性走路時手臂擺得愈高，愈說明她精神飽滿，精力充沛；相反，走路不怎么擺動手臂的女性，大多正處在思緒混亂或沮喪的時候。圖3-18城市軌道交通站務(wù)員行姿

行進(jìn)姿勢（如圖3-18所示），是指一個人在行走之時所采取的具體姿勢，即行姿或走姿。行進(jìn)姿勢是以端莊的站姿為基礎(chǔ)的連貫性動態(tài)動作，是站姿的延續(xù)。人們常說“行如風(fēng)”，這里并不是指走路飛快，如一陣風(fēng)刮過，而是指走路要輕快。走路姿態(tài)勢必會在服務(wù)的過程中給乘客留下特定印象，而這會在乘客對你、對你的服務(wù)的主觀感受中占據(jù)很重要的地位。行姿的基本要求01

以站姿為基礎(chǔ)，上身保持不動，立直腰背，舒展雙肩，重心稍向前。頭正頸直，下頜微收，目光堅(jiān)定，面帶微笑，行姿的動作要領(lǐng)如下。

1.大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)胸部領(lǐng)動肩軸，大臂帶動小臂擺動，提骻提膝，大腿帶動小腿，向前邁步（如圖3-19所示）。圖3-19走姿側(cè)面

2.手臂勻速擺動雙肩平穩(wěn)，雙臂下垂，與身體摩擦，前后交替擺動，自然且有節(jié)奏。前后擺動幅度約30度，前20度，后10度。男士手掌呈半握空拳狀，虎口超前；女士手型如握鉛筆狀，虎口超前，食指微抬（如圖3-20所示）。圖3-20走姿手位

3.步位平正

行走時，骻部發(fā)力帶動大腿，重心轉(zhuǎn)移。女士要求雙膝摩擦，小腿向前，腳后跟先著地，腳尖朝前，雙腳內(nèi)側(cè)線在同一條直線上；男士雙膝微開，腳后跟先著地，腳尖朝前，兩只腳的行進(jìn)軌跡呈兩條平行線（如圖3-21所示）。圖3-21走姿腳位

4.步幅適度

步幅是指每走一步，兩腳之間的距離。一般男士是40厘米左右，女士是30厘米左右，但也因性別和身高有所差異。著裝也會影響步幅的大小，如女士穿裙裝（特別是旗袍、禮服）、高跟鞋時，步幅應(yīng)小一些。

5.步速均勻

人們行進(jìn)時的速度即為步速。在一般正常的工作場合下，步速應(yīng)保持相對穩(wěn)定，較為均勻，不可忽快忽慢。通常男士每分鐘走100--110步，女士每分鐘110--120步。不同情況的行姿02

1.前行步

行進(jìn)路線保持向前，身體端正、收腹挺胸，不低頭，目光平視，忌斜視看人（如圖3-22所示）。遇領(lǐng)導(dǎo)、客人應(yīng)禮讓問侯或微笑點(diǎn)頭致意，及時禮讓不可爭擠。圖3-22前行部腳位

2.后退步

于人前，扭頭就走，以背示人是極為失禮的。這時可采用面向交往對象，小步幅后退兩三步，再轉(zhuǎn)體離開。

3.側(cè)行步

在工作過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)為乘客引路、帶路的情況，如何正確引領(lǐng)，需注意以下幾點(diǎn)。

（1）站位

為了高效地做好引領(lǐng)工作，服務(wù)人員應(yīng)站在乘客的左側(cè)前方，上身稍向右轉(zhuǎn)，側(cè)身向著乘客，保持一米的左右距離。之所以要站在左側(cè)，是因?yàn)閲鴥?nèi)人們的行進(jìn)習(xí)慣是靠右行走，服務(wù)人員站在左前方，一方面是把行進(jìn)右側(cè)空間留給了乘客，遵循以客為尊的原則，另一方面可規(guī)避前方相向而來的行人，同時可提前做出行進(jìn)路線改變的提示。

（2）體位

引領(lǐng)時，需兼顧乘客和行進(jìn)的方向，因此身體應(yīng)微轉(zhuǎn)向乘客，目視對方，方便在行進(jìn)中與乘客交談，同時也可兼顧行進(jìn)的路線，及時提醒對方行進(jìn)的方向或注意障礙。

（3）步速

引領(lǐng)時，步速應(yīng)與乘客保持一致，切勿忽快忽慢，確保乘客跟上。在行進(jìn)路線發(fā)生改變時，可適當(dāng)加速，提前指示方向，做出提示。

（4）避讓

城市軌道交通服務(wù)人員在工作崗位上會經(jīng)常碰到來往的乘客，這時需主動避讓并點(diǎn)頭致意，這會倍顯對乘客的尊重，不僅能體現(xiàn)出個人的修養(yǎng)，還彰顯了企業(yè)的管理水平（如圖3-23所示）。

1）相向避讓面對相向而來的乘客，服務(wù)人員可向右后方退一步，身體向左側(cè)轉(zhuǎn)體45度，面帶微笑并致意問好。

2）同向避讓同向而行，為身后的乘客讓路時，身體向右前方邁步并轉(zhuǎn)體朝向?qū)Ψ剑豢梢员呈救?，需微笑致意。圖3-23避讓行姿的禁忌03

在工作崗位上，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時糾正錯誤的行進(jìn)姿態(tài)，常見的錯誤行姿有以下幾種。

1.橫沖直撞奔來跑去

服務(wù)人員要避免在人群中穿行，更不可亂沖亂撞，直接碰撞他人身體，這樣既有礙于他人，也有礙于自己。服務(wù)人員在行進(jìn)時要目中有人，減少在人群中穿行。情急時可加快步伐，盡可能不要奔跑，避免引起乘客不必要的恐慌和騷亂。

2.蹦蹦跳跳步態(tài)不雅

服務(wù)人員要注意保持自己的風(fēng)度，不宜使自己的情緒過分的表面化，走路時連蹦帶跳，亦或是步履蹣跚的老態(tài)龍鐘狀、“外八字”的“鴨子步”、腳尖內(nèi)扣的“內(nèi)八字”等都是不可取的行姿。

3.制造噪音腳步拖沓

走路時要輕手輕腳，不宜穿鞋底較硬的鞋子，走路時發(fā)出聲響。鞋子要跟腳，行走時不要拖泥帶水，更不要由于鞋子拖沓制造噪音。

4.手插口袋背于身后

行走時，手臂應(yīng)自然擺動，手插口袋或背于身后都會顯得隨意散漫、目中無人。【知識拓展】

國外的行進(jìn)規(guī)則與習(xí)慣

世界上僅有幾個國家使用左側(cè)通行，一般被英國統(tǒng)制過的國家大都沿用著左側(cè)通行的習(xí)慣，其中有：英國、愛爾蘭、香港特別行政區(qū)、印度、巴基斯坦、印尼、泰國、澳大利亞、新西蘭等，而日本左側(cè)通行則是自身形成的習(xí)慣。有人說行進(jìn)規(guī)則和國家地理有關(guān)，右側(cè)通行的國家大多為大陸國家，如中國、美國等；而左側(cè)通行的，多為島國或半島，如英國、愛爾蘭、日本等。

據(jù)說，行進(jìn)規(guī)則也和古時候西方騎士的習(xí)慣有關(guān)，左腳上蹬，右腳再跨上馬，然后就從左邊走了。而西方騎士決斗時都是右手拿武器，左手拿盾牌或者牽馬，然后都從左邊跑向?qū)κ?。而日本則是由于日本武士的刀都掛在左邊，右手抽刀，這樣，左邊破綻會比較大，所以就靠左邊走，減少破綻。而普通百姓怕武士，不敢走右邊，怕武士生氣，所以舉國左側(cè)通行。

西方的左側(cè)通行規(guī)則行使了好久，但由于左側(cè)通行是由貴族發(fā)展出來的，所以左側(cè)代表貴族、權(quán)勢和霸權(quán)。而右側(cè)則有點(diǎn)“反