(高清版)GBT 42498-2023 電子商務在線爭議解決規(guī)范

電子商務在線爭議解決規(guī)范SpecificationforonlinedisputeresolutioninE-commerce2023-03-17發(fā)布2023-07-01實施國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會I前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本原則 25ODR過程和要求 26ODR保障 7證實方法 附錄A(資料性)爭議受理判定條件 參考文獻 ⅢGB/T42498—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由全國電子商務質量管理標準化技術委員會(SAC/TC563)提出并歸口。本文件起草單位：深圳市眾信電子商務交易保障促進中心、深圳市標準技術研究院(深圳市物品編碼所)、中國國際貿易促進委員會商業(yè)行業(yè)委員會、中國計量大學、杭州電子科技大學、北京市產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗研究院、浙江創(chuàng)品集地科技有限公司、杭州可當科技有限公司、桐廬網(wǎng)營電子商務有限公司。1電子商務在線爭議解決規(guī)范1范圍本文件給出了電子商務在線爭議解決的基本原則，規(guī)定了在線爭議解決的過程和要求以及保障，描述了證實方法。本文件適用于在線爭議解決提供方、管理人、調解員等各方依托在線爭議解決平臺化解電子商務爭議。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T18894—2016電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T41127—2021跨境電子商務在線爭議解決單證規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。電子商務E-commerce通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡銷售商品或者提供服務的經(jīng)營活動。在線爭議解決onlinedisputeresolution;ODR通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡解決爭議的機制。在線爭議解決平臺onlinedisputeresolutionplatform在線爭議解決過程中，確保爭議數(shù)據(jù)安全生成、發(fā)送、接收、存儲、交換或以其他手段處理通信的系統(tǒng)。在線爭議解決提供方onlinedisputeresolutionprovider提供和實施在線爭議解決的法人或非法人組織。注：包括提供ODR法律咨詢服務、ODR技術服務等的相關方。在線爭議解決管理人onlinedisputeresolutionadministrator在線爭議解決提供方指定或授權在在線爭議解決平臺上執(zhí)行管理和協(xié)調在線爭議解決程序的自然2為提交ODR申請的申請人和被通知參加ODR程序的被申請人調解爭議的人員。4基本原則ODR過程充分尊重申請人、被申請人自由意愿，保障其意思自治。4.3保密性參與ODR活動的相關方對ODR過程中涉及的各類信息保密，不應隨意公開。ODR線上程序簡捷，便于操作，便于提高爭議解決效率，減少申請人、被申請人程序性負擔和使用成本。5ODR過程和要求ODR的總體流程分為接入在線爭議解決平臺(以下簡稱“ODR平臺”)、提交申請、受理爭議、通知被申請人、在線協(xié)商、在線調解、業(yè)務辦結、記錄和歸檔8個主要階段，如圖1所示。3開始接入ODR平臺提交申請受埋爭議通知被申請人在線協(xié)商協(xié)商一致是否否是否請求調解員是在線調解業(yè)務辦結是是否達成一致?記錄和歸檔否程序終止結束5.2.1接入ODR平臺的流程接入ODR平臺應按圖2所示完成以下流程。a)申請人在ODR平臺提交接入申請。b)在線爭議解決管理人(以下簡稱“ODR管理人”)對接入申請信息進行實名審核驗證，并向其反饋驗證是否通過的消息：●驗證通過，反饋接入成功的消息；●驗證不通過，反饋退回補充材料、重新提交4提交接入中請審核驗證否是否是接入成功圖2接入ODR平臺流程圖5.2.2接入ODR平臺的要求5.2.2.1申請人、被申請人使用ODR服務前應先進行ODR平臺接入，ODR管理人應提供接入ODR平臺的咨詢和引導。5.2.2.2申請人、被申請人接入ODR平臺應采用實名接入，ODR管理人應對接入信息進行實名審核驗證。5.2.2.4組織接入申請應提交的信息包括但不限于：注冊賬號、名稱、注冊地址、實際經(jīng)營地址、法定代人手機號碼、授權代理人電子郵箱、授權證明、授權代理人證件類型、授權代理人證件號碼。5.3提交申請5.3.1提交申請的流程提交申請應按圖3所示完成以下流程。a)申請人登錄ODR平臺。b)申請人填寫爭議解決申請并向ODR管理人提交。c)ODR管理人向申請人實時反饋提交申請的結果：5填寫爭議解決中請并提交是否提交成功?是進入下一階段：受理爭議反饋提交失敗的消息否圖3提交申請流程圖5.3.2提交申請的要求5.3.2.1申請人應按照ODR平臺的填寫規(guī)范在線填寫并提交爭議解決申請，爭議解決申請的信息要素按照GB/T41127—2021中附錄A的A.1的規(guī)定。5.3.2.2申請人應對其在線提供的申請信息的真實性、完整性、準確性負責。5.3.2.3ODR管理人應提供線上提交申請的咨詢、引導和協(xié)助。5.4受理爭議5.4.1受理爭議的流程受理爭議應按圖4所示完成以下流程。a)ODR管理人審核爭議解決申請。b)ODR管理人向申請人反饋審核結果：●符合受理條件且申請材料符合要求的，予以受理，同時向申請人反饋受理的通知消息；●符合受理條件但申請材料填寫不符合要求的，退回并要求申請人補充材料，同時向申請人發(fā)送案件退回補充材料的通知消息；●不符合受理條件的，不予受理，同時向申請人發(fā)送不予受理的通知消息，程序終止。6審核爭議解決審核爭議解決中請信息是否符合受理條件?是申請材料是否符合要求?是進入下一階段：通知被中請人中請人補充材料程序終止不予受理予以受理圖4受理爭議流程圖5.4.2受理爭議的要求5.4.2.1ODR管理人應在7個工作日內對爭議解決申請信息進行審核判定，完成受理流程。爭議受理判定條件參見附錄A。5.4.2.2ODR管理人發(fā)送不予受理或補充材料的通知消息時，應說明相應的理由。5.4.2.3不予受理的爭議解決申請，ODR管理人應允許申請人修改后再次提交。5.5通知被申請人5.5.1通知被申請人的流程通知被申請人應按圖5所示完成以下流程。a)ODR管理人判定被申請人是否已接入ODR平臺：●被申請人已接入ODR平臺的，案件直接進入ODR管理人通知被申請人流程；●被申請人未接入ODR平臺的，ODR管理人先引導被申請人按5.2的規(guī)定進行接入。注：被申請人拒絕接入ODR平臺的，如是因為拒絕ODR方式的，案件轉線下辦理；如是因為拒絕協(xié)商或調解而拒絕接入的，程序終止。b)ODR管理人通知被申請人。c)被申請人答復響應：●同意協(xié)商或調解且同意ODR方式的，進入在線協(xié)商或在線調解階段；●同意協(xié)商或調解但不同意ODR方式的，轉線下辦理；●不同意協(xié)商或調解的，程序終止。7被申請人是否已接入0DR平臺是通知被申請人是否接入成功?被申請人響應是否同意協(xié)商或調解?是是否同意00R方式?否轉線下辦理否，因拒絕協(xié)商或調解拒絕接入是進入下一階段：在線協(xié)商/調解圖5通知被申請人流程圖5.5.2通知被申請人的要求通知被申請人階段的要求包括但不限于：a)ODR管理人應在受理之日起即時完成通知被申請人的流程；b)ODR管理人通知被申請人時，應將相關案件信息及程序性材料派發(fā)至被申請人賬號下，并將案件情況通知被申請人；c)被申請人應在收到通知之日起5個工作日內以書面形式進行答復響應，被申請人答復的信息要素按照GB/T41127—2021中附錄A的A.3的規(guī)定。形式要求。5.6在線協(xié)商5.6.1在線協(xié)商的流程在線協(xié)商應按圖6所示完成以下流程。a)申請人、被申請人提出和解方案。b)申請人、被申請人確認是否接受和解方案：8●接受和解方案，協(xié)商一致，進入業(yè)務辦結階段；●不接受和解方案，協(xié)商不一致，申請人或被申請人可選擇是否請求調解員協(xié)助調解，如請求調解，進入在線調解階段；如不請求調解，程序終止。申請人、被申請人申請人、被申請人提出和解方案進入下一階段：在線調解是協(xié)商一致程序終止人是否接受?是否請求調解員協(xié)助調解?協(xié)商不一致業(yè)務辦結否是否圖6在線協(xié)商流程圖5.6.2在線協(xié)商的要求5.6.2.1在線協(xié)商開始后應在10個工作日內完成，在該時限內未達成一致意見的，協(xié)商應終止。5.6.2.2在線協(xié)商過程中申請人或被申請人以書面形式通知終止協(xié)商的，協(xié)商應終止。5.6.2.3協(xié)商未達成一致意見的，申請人或被申請人均可請求在調解員的協(xié)助下，通過調解方式解決爭議。5.7在線調解5.7.1在線調解的流程在線調解應按圖7所示完成以下流程。a)確定調解員，包括但不限于以下流程：●ODR管理人指定或申請人、被申請人選定調解員，調解員確定是否接受；●ODR管理人向已確定的調解員派發(fā)案件信息；●ODR管理人向爭議解決申請人、被申請人反饋調解員的姓名、聯(lián)系方式等信息。b)確定調解時間，ODR管理人協(xié)調調解員、申請人、被申請人確定線上調解的時間。c)在線調解，申請人、被申請人按約定時間進入在線調解室，進行溝通、協(xié)調等調解活動：●調解達成一致，簽署和解或調解協(xié)議，案件進入業(yè)務辦結階段；9確定調解員確定調解員涌定調解時間是簽署和解或調解協(xié)議程序終止業(yè)務辦結圖7在線調解流程圖5.7.2在線調解的要求5.7.2.1.1調解應由一名調解員進行，申請人與被申請人約定多名調解員的除外。5.7.2.1.2在線爭議解決提供方(以下簡稱“ODR提供方”)應建立并公示調解員名冊，由ODR管理人指定或申請人、被申請人選定該名冊中的調解員進行調解。5.7.2.1.3申請人、被申請人從ODR提供方的調解員名冊外選擇調解員的，應征得ODR管理人確認并提交該調解員的必要聯(lián)系方式。5.7.2.1.4申請人、被申請人應在規(guī)定期限內共同選定一名調解員。逾期未能共同選定的，由ODR管理人指定。ODR管理人應與調解員、申請人和被申請人協(xié)商確定開始線上調解時間，并正式通知相關方。除非申請人、被申請人另有約定，調解過程中調解員應按其認為適當?shù)姆绞竭M行調解，包括但不限于：——單獨或者同時通過ODR平臺會見申請人、被申請人進行調解；——要求申請人、被申請人提出書面形式的或者口頭的解決爭議的方案；——征得申請人、被申請人同意后，聘請有關專家就技術性問題提咨詢或者鑒定意見，產(chǎn)生的費用按照申請人、被申請人與ODR提供方之間約定的支付義務進行支付；——根據(jù)已掌握的情況，依據(jù)公平合理的原則，向申請人、被申請人提出解決爭議的建議和意見。5.7.2.4簽署和解或調解協(xié)議5.7.2.4.1在線調解進行的任何階段，申請人、被申請人均可自行達成解決爭議的和解協(xié)議，或在調解員的主持下達成調解協(xié)議；和解協(xié)議信息要素按照GB/T41127—2021中附錄A的A.4的規(guī)定，調解協(xié)議信息要素按照GB/T41127—2021中附錄B的B.5的規(guī)定。5.7.2.4.2申請人、被申請人就部分調解請求達成和解的，應據(jù)此簽署部分調解協(xié)議。5.7.2.4.3調解協(xié)議對申請人、被申請人均具有約束力，申請人、被申請人均應善意遵守并執(zhí)行。出現(xiàn)下列情形之一的，調解程序應終止：——申請人或被申請人明確表示不同意參加調解程序或在規(guī)定期限內未回復是否參加調解的，調解程序終止；——申請人或被申請人書面形式通知終止調解程序的；——在調解進行的任何階段，如果調解員認為申請人、被申請人已經(jīng)失去達成一致的可能，在征求雙方意見后，調解員可書面形式通知申請人、被申請人終止程序；——其他調解程序應當終止的情形。5.8業(yè)務辦結申請人、被申請人對ODR平臺的處理結果進行確認，ODR管理人進行業(yè)務辦結。5.9記錄和歸檔5.9.1ODR平臺應對爭議解決過程(如交互信息，在線調解室錄音、錄像)、申請人和被申請人提供的證據(jù)、處理結果等記錄進行保存，并承擔相應保密義務。5.9.2ODR管理人在業(yè)務辦結之后，應對所有涉案的表單、文書等進行電子系統(tǒng)分類歸檔，檔案保管期限按照GB/T18894—2016中7.2.4的規(guī)定分為永久、定期30年和定期10年等。6.1ODR提供方6.1.1ODR提供方應建立ODR相關業(yè)務管理制度，并經(jīng)常性地開展業(yè)務能力培訓，確保各項工作有序推進。6.1.2ODR提供方應向公眾發(fā)布具體的工作指南，闡述基本行為準則，保證爭議解決過程的公平公正，提高爭議解決的透明度。6.1.3ODR提供方應建立對ODR過程、人員等的滿意度評價制度，對外公布意見反饋渠道，設立專門部門并配備相關人員收集、整理、分析和處理評價或反饋意見。6.1.4ODR提供方應采取技術手段，保障ODR全流程相關的硬件、軟件、數(shù)據(jù)、物理環(huán)境及其基礎設6.2.1ODR管理人應遵守相關協(xié)議及制度要求，公平公正地執(zhí)行ODR管理和協(xié)調程序，不應泄露申請人、被申請人隱私或商業(yè)秘密。6.2.2ODR管理人應經(jīng)常性地接受ODR管理與協(xié)調相關的能力培訓，熟悉ODR平臺的使用規(guī)則和系統(tǒng)功能，保障ODR管理與協(xié)調程序的有序推進。6.3.1調解員應熟悉ODR業(yè)務相關的法律法規(guī)、標準及制度，具備處理有關爭議的專業(yè)經(jīng)驗和解決技巧。6.3.2調解員不代表任何一方，應平等地對待爭議申請人、被申請人。6.3.3調解員與申請人或被申請人之間存在可能影響公正調解關系的，應回避。6.3.4調解員接受選定或指定的案件時，應簽署公正性及中立性聲明，并隨時披露可能引起對其公正性