(高清版)GBT 42501-2023 逆向物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

逆向物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)2023-03-17發(fā)布2023-03-17實(shí)施國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由全國物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC269)提出。本文件由全國物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC269)、全國產(chǎn)品回收利用基礎(chǔ)與管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC415)歸口。本文件起草單位：上海第二工業(yè)大學(xué)、寧波堅(jiān)鋒新材料有限公司、上海睿聚環(huán)?？萍加邢薰?、浪潮工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)股份有限公司、杭州舞環(huán)科技有限公司、上海樂橘科技有限公司、廣東邦普循環(huán)科技有限公司、準(zhǔn)時(shí)達(dá)國際供應(yīng)鏈管理有限公司、深圳市愛博綠環(huán)?？萍加邢薰?、池州西恩新材料科技有限公司、天津澳宏環(huán)保材料有限公司、中國物資再生協(xié)會(huì)、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心、鞍山鋼鐵集團(tuán)有限公司、紹興科藝標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)咨詢有限公司、中國計(jì)量大學(xué)。張朋越。1逆向物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)1范圍本文件規(guī)定了逆向物流服務(wù)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)指標(biāo)、指標(biāo)內(nèi)容，描述了相應(yīng)的計(jì)算方法。本文件適用于開展逆向物流服務(wù)活動(dòng)評(píng)價(jià)時(shí)指標(biāo)的選取與計(jì)算。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。逆向物流服務(wù)reverselogisticsservice根據(jù)客戶需要，為恢復(fù)物品價(jià)值，并實(shí)現(xiàn)其循環(huán)利用或合理處置，對(duì)原材料、零部件、在制品及產(chǎn)成品從供應(yīng)鏈下游節(jié)點(diǎn)向上游節(jié)點(diǎn)反向流動(dòng)，或按特定的渠道或方式歸集到指定地點(diǎn)所開展的物流活動(dòng)。返貨品returnedgoods因退換貨、回收等原因從供應(yīng)鏈下游節(jié)點(diǎn)向上游節(jié)點(diǎn)反向流動(dòng)的貨品。4評(píng)價(jià)指標(biāo)4.1逆向物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)分為兩級(jí)，包括一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)和二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。4.2一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、作業(yè)能力、信息追溯能力、環(huán)境與安全四個(gè)方面。4.3二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)共計(jì)32項(xiàng)。4.4逆向物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)按表1。表1逆向物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)序號(hào)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)1服務(wù)質(zhì)量訂單響應(yīng)及時(shí)率2裝車準(zhǔn)時(shí)率3運(yùn)輸貨損率4貨品數(shù)量差異率5分揀及時(shí)率6檢驗(yàn)及時(shí)率7貨品再利用率2表1逆向物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)(續(xù))序號(hào)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)8服務(wù)質(zhì)量賬貨相符率9出庫規(guī)范率送達(dá)準(zhǔn)時(shí)率客戶有效投訴率投訴處理及時(shí)率客戶滿意度作業(yè)能力服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布密度功能布局管理制度作業(yè)流程作業(yè)設(shè)施設(shè)備人員配置信息追溯能力信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集終端信息系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)安全信息共享物品追溯標(biāo)識(shí)追溯數(shù)據(jù)保存環(huán)境與安全廢棄物處置合規(guī)性污染防控節(jié)能設(shè)備使用作業(yè)人員安全防護(hù)危險(xiǎn)源識(shí)別數(shù)量安全事故數(shù)量5指標(biāo)內(nèi)容與計(jì)算方法5.1服務(wù)質(zhì)量5.1.1訂單響應(yīng)及時(shí)率評(píng)價(jià)期內(nèi)，從接收到訂單起，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)的訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率。計(jì)算方法按公式(1):3GB/T42501—2023式中：P?——訂單響應(yīng)及時(shí)率；A?——在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)的訂單數(shù)，單位為個(gè)；C?——訂單總數(shù)，單位為個(gè)。5.1.2裝車準(zhǔn)時(shí)率評(píng)價(jià)期內(nèi)，接到返貨品裝車指令后按指定時(shí)間到達(dá)返貨品發(fā)運(yùn)點(diǎn)并完成裝車的次數(shù)與裝車總次數(shù)的比率。計(jì)算方法按公式(2):……(2)式中：P?——裝車準(zhǔn)時(shí)率；A?——準(zhǔn)時(shí)完成裝車的次數(shù)，單位為次；C?——裝車總次數(shù)，單位為次。5.1.3運(yùn)輸貨損率評(píng)價(jià)期內(nèi)，返貨品運(yùn)輸過程中造成的貨損數(shù)量與返貨品總量的比率。計(jì)算方法按公式(3):式中：P?——運(yùn)輸貨損率；A?——返貨品運(yùn)輸過程中造成的貨損數(shù)量，單位視返貨品特性而定；C?——返貨品總量，單位視返貨品特性而定。5.1.4貨品數(shù)量差異率評(píng)價(jià)期內(nèi)，實(shí)際返貨差異數(shù)量與返貨單上標(biāo)明返貨的數(shù)量的比率。計(jì)算方法按公式(4):式中：P?——貨品數(shù)量差異率；A?——實(shí)際返貨差異數(shù)量，單位視返貨品特性而定；C?——返貨單上標(biāo)明返貨的數(shù)量，單位視返貨品特性而定。5.1.5分揀及時(shí)率評(píng)價(jià)期內(nèi)，返貨品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成分揀的批次與返貨總批次的比率。計(jì)算方法按公式(5):式中：P?——分揀及時(shí)率；A?——返貨品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成分揀的批次，單位為批；C?——返貨總批次，單位為批。5.1.6檢驗(yàn)及時(shí)率評(píng)價(jià)期內(nèi)，返貨品送達(dá)倉庫并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成檢驗(yàn)的批次與返貨總批次的比率。計(jì)算方法按公式(6):4GB/T42501—2023式中：P?——檢驗(yàn)及時(shí)率；A?——返貨品送達(dá)倉庫并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成檢驗(yàn)的批次，單位為批；Cs——返貨總批次，單位為批。5.1.7貨品再利用率評(píng)價(jià)期內(nèi)，分選出可被再利用的返貨品的數(shù)量與返貨品總量的比率。計(jì)算方法按公式(7):式中：P?——貨品再利用率；A?——分選出可被再利用的返貨品的數(shù)量，單位視返貨品特性而定；C?——返貨品總量，單位視返貨品特性而定。5.1.8賬貨相符率評(píng)價(jià)期內(nèi)，返貨品賬貨相符的批次與返貨總批次的比率。計(jì)算方法按公式(8): (8)式中：P?——返貨品賬貨相符率；A?——返貨品賬貨相符的批次，單位為批；C?——返貨總批次，單位為批。5.1.9出庫規(guī)范率評(píng)價(jià)期內(nèi)，返貨品規(guī)范出庫的批次與返貨總批次的比率。計(jì)算方法按公式(9):式中：P?——出庫規(guī)范率；A?——返貨品規(guī)范出庫的批次，單位為批；C?——返貨總批次，單位為批。5.1.10送達(dá)準(zhǔn)時(shí)率評(píng)價(jià)期內(nèi)，返貨品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)的批次與返貨總批次的比率。計(jì)算方法按公式(10).式中：Pio——送達(dá)準(zhǔn)時(shí)率；A??——返貨在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)的批次，單位為批；C?——返貨總批次，單位為批。5GB/T42501—20235.1.11客戶有效投訴率評(píng)價(jià)期內(nèi)，客戶有效投訴訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率。計(jì)算方法按公式(11):式中：P——客戶有效投訴率；A?——客戶有效投訴訂單數(shù)，單位為個(gè)；Cn——訂單總數(shù)，單位為個(gè)。注：有效投訴指因服務(wù)提供方引起，經(jīng)查證確屬提供方過失的客戶投訴。5.1.12投訴處理及時(shí)率評(píng)價(jià)期內(nèi)，從接收到客戶投訴起，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理客戶投訴的次數(shù)與投訴總次數(shù)的比率。計(jì)算方法按公式(12):式中：Pi?——投訴處理及時(shí)率；A?——在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理客戶投訴的次數(shù)，單位為次；C?2——投訴總次數(shù)，單位為次。5.1.13客戶滿意度評(píng)價(jià)期內(nèi)，對(duì)逆向物流服務(wù)的評(píng)價(jià)為滿意的客戶數(shù)與參與評(píng)價(jià)的客戶總數(shù)的比率。計(jì)算方法按公式(13):式中：Pi?——客戶滿意度；A??——對(duì)逆向物流服務(wù)的評(píng)價(jià)為滿意的客戶數(shù)，單位為人；Ca——參與評(píng)價(jià)的客戶總數(shù)，單位為人。5.2作業(yè)能力5.2.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布密度評(píng)價(jià)期內(nèi)，營業(yè)區(qū)內(nèi)逆向物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)與營業(yè)區(qū)域面積之比。計(jì)算方法按公式(14):式中：P?——服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布密度；A?——營業(yè)區(qū)內(nèi)逆向物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)，單位為個(gè)；C??——營業(yè)區(qū)域面積，單位為平方千米(km2)。5.2.2功能布局評(píng)價(jià)期內(nèi)，逆向物流服務(wù)作業(yè)活動(dòng)空間的功能布局情況，包括但不限于分揀區(qū)、拆包區(qū)、檢測區(qū)、特6GB/T42501—2023殊品隔離區(qū)、倉儲(chǔ)區(qū)等分區(qū)域功能布局。5.2.3管理制度評(píng)價(jià)期內(nèi)，逆向物流服務(wù)管理制度的制定與實(shí)施情況，包括管理機(jī)制、管理原則、管理方法、管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，以及監(jiān)督體系的稽核與實(shí)施。5.2.4作業(yè)流程評(píng)價(jià)期內(nèi)，逆向物流服務(wù)作業(yè)流程的制定情況，包括客戶及訂單管理、運(yùn)輸作業(yè)、裝卸搬運(yùn)作業(yè)、分揀作業(yè)、檢測作業(yè)、出入庫作業(yè)等細(xì)化流程的作業(yè)指導(dǎo)。5.2.5作業(yè)設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)期內(nèi)，配備作業(yè)使用的裝卸搬運(yùn)、分揀輸送、檢測分類設(shè)施設(shè)備的情況。5.2.6人員配置評(píng)價(jià)期內(nèi)，配置滿足逆向物流服務(wù)的專業(yè)化人員的情況。5.3信息追溯能力5.3.1信息管理系統(tǒng)評(píng)價(jià)期內(nèi)，逆向物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)的配備情況。包括配備滿足逆向物流信息管理功能的倉儲(chǔ)管理信息系統(tǒng)、物流運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)、訂單管理信息系統(tǒng)等。5.3.2數(shù)據(jù)采集終端評(píng)價(jià)期內(nèi)，配備滿足一維條碼、二維碼、射頻卡等載體中信息識(shí)別的數(shù)據(jù)采集終端情況。5.3.3信息系統(tǒng)集成評(píng)價(jià)期內(nèi)，與上下游企業(yè)及客戶之間信息系統(tǒng)接口的建立以及子系統(tǒng)的集成情況。5.3.4數(shù)據(jù)安全評(píng)價(jià)期內(nèi)，能夠提供逆向物流相關(guān)數(shù)據(jù)保護(hù)措施、防止核心數(shù)據(jù)泄露的管理文件，同時(shí)具備數(shù)據(jù)泄露時(shí)的應(yīng)對(duì)措施。5.3.5信息共享評(píng)價(jià)期內(nèi)，向客戶提供返貨品信息查詢與追溯信息共享的情況。包括查詢方式、響應(yīng)時(shí)間、查詢完畢后的郵件、電話、短信回訪等。5.3.6物品追溯標(biāo)識(shí)評(píng)價(jià)期內(nèi)，對(duì)返貨品實(shí)施追溯標(biāo)識(shí)管理的情況。包括追溯標(biāo)識(shí)管理的形式以及追溯標(biāo)識(shí)上涵蓋返貨品的基本信息內(nèi)容的完整性，如品名、規(guī)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、特性等。5.3.7追溯數(shù)據(jù)保存評(píng)價(jià)期內(nèi)，對(duì)返貨品的追溯數(shù)據(jù)進(jìn)行分類保存的情況。保存方式包括但不限于紙質(zhì)數(shù)據(jù)留存、電子存檔，保存的數(shù)據(jù)方便調(diào)取等。7GB/T42501—20235.4環(huán)境與安全5.4.1廢棄物處置合規(guī)性評(píng)價(jià)期內(nèi)，對(duì)因逆向物流服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生的廢棄物進(jìn)行合規(guī)處置的情況。5.4.2污染防控評(píng)價(jià)期內(nèi)，逆向物流服務(wù)作業(yè)過程中的污染防控情況。作業(yè)過程污染防控包括作業(yè)人員的勞保防護(hù)要求、作業(yè)指導(dǎo)文件、作業(yè)過程發(fā)生污染事件的處理方案以及定期審查的記錄等。5.4.3節(jié)能設(shè)備使用評(píng)價(jià)期內(nèi)，在逆向物流服務(wù)活動(dòng)中使用節(jié)能設(shè)備的情況。節(jié)能設(shè)備包括但不限于清潔能源車、無人駕駛電動(dòng)叉車等。5.4.4作業(yè)人員安全防護(hù)評(píng)價(jià)期內(nèi)，為需要配備勞動(dòng)防護(hù)用品的作業(yè)人員配備防護(hù)用品的情況。5.4.5危險(xiǎn)源識(shí)別數(shù)量評(píng)價(jià)期內(nèi)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除逆向物流服務(wù)過程中涉及人身安全、環(huán)境安全的隱患數(shù)量。單位為個(gè)。5.4.6安全事故數(shù)量評(píng)價(jià)期內(nèi)，開展逆向物流服務(wù)過程中發(fā)生安全事故的件數(shù)。單位為件。8GB/T42501—2023GB/T20923—2007道路貨物運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)GB/T24359—2021第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測評(píng)GB/T30331—2021倉儲(chǔ)績效指標(biāo)體系GB/T30334—2013物流園區(qū)服務(wù)規(guī)范及評(píng)估指標(biāo)GB/T34404—201