(高清版)GBT 42509-2023 質(zhì)量管理 顧客體驗(yàn)管理指南

質(zhì)量管理顧客體驗(yàn)管理指南2023-03-17發(fā)布2023-03-17實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會I前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14顧客體驗(yàn)管理原則 25顧客體驗(yàn)管理框架 35.1識別顧客體驗(yàn)管理環(huán)境和影響因素 35.2確定顧客體驗(yàn)管理范圍 35.3建立顧客體驗(yàn)管理過程 35.4領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 36策劃 46.1顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃 46.2資源配置 56.3顧客體驗(yàn)管理職責(zé) 56.4管理協(xié)同 56.5應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇 6 67.1設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn) 67.2管理顧客體驗(yàn) 67.3洞察顧客體驗(yàn) 87.4優(yōu)化顧客體驗(yàn) 8評價(jià)、保持和改進(jìn) 8.1建立績效測量和評價(jià)機(jī)制 8.2顧客體驗(yàn)管理的評估 8.3持續(xù)改進(jìn) 參考文獻(xiàn) ⅢGB/T42509—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC151)提出并歸口。本文件起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、迪銘(北京)咨詢有限公司、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院、蘇州眾言網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司、北京益派數(shù)據(jù)有限公司、深圳供電局有限公司、上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心、海爾智家股份有限公司、青島啤酒股份有限公司、北京遙感設(shè)備研究所、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司、揚(yáng)子江藥業(yè)集團(tuán)有限公司、廣東博智林機(jī)器人有限公司、中車時(shí)代電動汽車股份有限公司、湖南中聯(lián)重科智能高空作業(yè)機(jī)械有限公司、上海強(qiáng)生集團(tuán)汽車修理有限公司、成都云達(dá)智業(yè)科技有限公司、貴州茅臺酒股份有限公司、江蘇亨通光電股份有限公司、漳州片仔癀藥業(yè)股份有限公司、徐州工程機(jī)械集團(tuán)有限公司、紹興科藝標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)咨詢有限公司、無限極(中國)有限公司、新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上海契勝科技有限公司。1質(zhì)量管理顧客體驗(yàn)管理指南本文件提供了顧客體驗(yàn)管理的原則、框架，以及策劃、運(yùn)行、保持和改進(jìn)等顧客體驗(yàn)管理過程的指南。本文件適用于各類型組織開展的顧客體驗(yàn)管理活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19004質(zhì)量管理組織的質(zhì)量實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功指南GB/T19014—2019質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南3術(shù)語和定義GB/T19000、GB/T19004界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。顧客體驗(yàn)customerexperience在與組織關(guān)系周期中，顧客在與組織所有互動過程中形成的感受、認(rèn)知和行為的總和。注1:顧客體驗(yàn)反映了顧客對組織的總體感覺，包括顧客與品牌在情感、生理和心理上的聯(lián)系。注2:顧客體驗(yàn)包括顧客與組織關(guān)系周期內(nèi)顧客與組織、產(chǎn)品或服務(wù)的每一次互動。注3:顧客體驗(yàn)不同于顧客滿意，它追求在顧客和組織交互的不同的過程中建立積極的聯(lián)系，而不僅是滿足顧客的需求和期望。顧客體驗(yàn)管理customerexperiencemanagement確定顧客體驗(yàn)(3.2)目標(biāo)，并通過策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評價(jià)、保持和改進(jìn)等一系列活動以實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的過程。2顧客(3.1)對其期望已被滿足程度的感受。注1:在產(chǎn)品或服務(wù)交付之前，組織有可能不了解顧客的期望，甚至顧客也在考慮之中。為了實(shí)現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足那些顧客既沒有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望。注2:投訴是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有投訴不一定表明顧客很滿意。注3:即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。顧客旅程customerjourney顧客與組織、組織的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行互動的全過程。顧客交互點(diǎn)，或顧客與組織及其產(chǎn)品或服務(wù)互動的媒介。反映某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客愿意向他人推薦和不愿意推薦該產(chǎn)品或服務(wù)比例情況的指標(biāo)。注：通常凈推薦值等于愿意推薦者所占的百分比減去不愿意推薦者所占的百分比。顧客費(fèi)力度customereffortscore評估顧客在使用產(chǎn)品和服務(wù)過程中的費(fèi)力程度。至少有一項(xiàng)活動必需在組織和顧客之間進(jìn)行的組織的輸出。注1:通常服務(wù)的主要要素是無形的。注2:通常服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動，除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的關(guān)注3:服務(wù)的提供可能涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如需要維修的汽車)上所完成的活動；——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表)上所完成的活動；——無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息提供);——為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。注4:通常服務(wù)由顧客體驗(yàn)。4顧客體驗(yàn)管理原則組織在開展顧客體驗(yàn)管理活動時(shí)，宜遵循以下原則：——顧客需求引導(dǎo)：以顧客需求為指引，充分理解顧客體驗(yàn)需求和反饋，不斷滿足顧客需求并努力超越顧客期望；——高層領(lǐng)導(dǎo)重視，組織高層領(lǐng)導(dǎo)重視顧客體驗(yàn)管理，將顧客體驗(yàn)的目標(biāo)和方向與融入組織戰(zhàn)3略，持續(xù)推動顧客體驗(yàn)管理的有效實(shí)施；——多方協(xié)作共創(chuàng)：卓越的體驗(yàn)需要與顧客在需求、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)全過程中的共創(chuàng)，以及組織內(nèi)外部所有相關(guān)方之間的目標(biāo)協(xié)同和運(yùn)作過程中的高度協(xié)作；——注重循證決策：顧客體驗(yàn)管理決策建立在對顧客體驗(yàn)的洞察分析基礎(chǔ)上，實(shí)施收集顧客體驗(yàn)相關(guān)信息，對數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行分析，并以此進(jìn)行顧客體驗(yàn)的改善；——持續(xù)改進(jìn)提升：顧客體驗(yàn)管理需要持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化，根據(jù)顧客需求及時(shí)調(diào)整顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，提升員工關(guān)于顧客體驗(yàn)的管理技能，定期開展顧客體驗(yàn)管理過程評審，不斷優(yōu)化管理過程。5顧客體驗(yàn)管理框架5.1識別顧客體驗(yàn)管理環(huán)境和影響因素在管理顧客體驗(yàn)(策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評價(jià)、保持和改進(jìn)顧客體驗(yàn)整個(gè)過程)時(shí)，組織宜考慮影響顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)外部因素，包括但不限于：——國際、國內(nèi)、地區(qū)或行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、文化、社會和經(jīng)濟(jì)環(huán)境；——組織的愿景、價(jià)值觀、文化、知識和績效等；——品牌的傳播渠道和方式；——產(chǎn)品和服務(wù)(包括質(zhì)量、功能、價(jià)格等);——組織為顧客提供的相關(guān)服務(wù)流程；——與顧客建立聯(lián)系的渠道；——代表組織與顧客產(chǎn)生各類交互活動的人；——顧客的情感和理性反應(yīng)，以及影響顧客情感或理性反應(yīng)的人或環(huán)境；——相關(guān)方的影響等。5.2確定顧客體驗(yàn)管理范圍確定顧客體驗(yàn)管理范圍，包括它的邊界和適用性。在確定范圍時(shí)，組織宜考慮：——5.1中提及的各種外部和內(nèi)部因素；——顧客的需求和期望；——組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)，以及產(chǎn)品和服務(wù)的提供過程；——組織內(nèi)外部相關(guān)部門及其管理邊界和職責(zé)。顧客體驗(yàn)管理的范圍可以是整個(gè)組織、組織的特定部分，或者多組織協(xié)同的一個(gè)或多個(gè)職能部門。當(dāng)顧客體驗(yàn)管理是為多組織協(xié)同的一個(gè)或多個(gè)特定職能部門而建立時(shí)，可以涵蓋每個(gè)部門實(shí)體的角色及其相互關(guān)系。5.3確定顧客體驗(yàn)管理過程組織宜開展系統(tǒng)化的顧客體驗(yàn)管理，對顧客體驗(yàn)進(jìn)行策劃、運(yùn)行、評價(jià)、保持和改進(jìn)。顧客體驗(yàn)管理宜得到最高管理者、管理層和整個(gè)組織承諾的支持。策劃包括顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃、配備必要的資源、顧客體驗(yàn)管理職責(zé)、管理協(xié)同以及應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施等(見第6章)。運(yùn)行包括設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)、管理顧客體驗(yàn)過程、洞察顧客體驗(yàn)、優(yōu)化顧客體驗(yàn)等(見第7章)。評價(jià)、保持和改進(jìn)包括建立績效測量和評價(jià)機(jī)制、顧客體驗(yàn)管理評估和持續(xù)改進(jìn)等(見第8章)。5.4領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾最高管理者宜通過以下方面，證實(shí)其對顧客體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：4a)對顧客體驗(yàn)管理的有效性負(fù)責(zé)；b)確保制定顧客體驗(yàn)的目標(biāo)，與組織環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向相一致；c)確保顧客體驗(yàn)管理融入組織的業(yè)務(wù)過程；d)確保顧客體驗(yàn)所需的資源是可獲得的；e)倡導(dǎo)建立追求卓越顧客體驗(yàn)的文化，并通過內(nèi)外部溝通促使全員積極參與；f)支持員工顧客體驗(yàn)管理能力的培養(yǎng)，指導(dǎo)他們?yōu)閯?chuàng)造積極的顧客體驗(yàn)作出貢獻(xiàn)；g)推動定期監(jiān)視和評審顧客體驗(yàn)的運(yùn)行，確保顧客體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；h)推動持續(xù)改進(jìn)。6策劃6.1顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃6.1.1識別顧客體驗(yàn)管理影響因素與環(huán)境策劃顧客體驗(yàn)管理時(shí)，組織宜考慮影響顧客體驗(yàn)的相關(guān)因素，包括：——產(chǎn)品和服務(wù)，如給顧客帶來的價(jià)值、滿足的需求；策劃顧客體驗(yàn)管理時(shí)，組織宜考慮顧客體驗(yàn)的所有接觸與交互環(huán)境，包括以下環(huán)境及其組合：——實(shí)體環(huán)境，物理場所及相關(guān)的設(shè)備與設(shè)施，如營——數(shù)字環(huán)境，利用數(shù)字技術(shù)和媒體連接的環(huán)境，如互聯(lián)網(wǎng)。6.1.2理解顧客需求和期望組織宜采用適合的方式獲得對顧客需求和期望的理解，以確保實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)。獲得對顧客需求和期望的理解可以采取以下方式：——聆聽顧客聲音；——與顧客進(jìn)行共創(chuàng)；——征詢員工的意見；——收集和分析顧客使用數(shù)據(jù)；——市場環(huán)境與對標(biāo)研究；——未來趨勢分析與研究等。6.1.3確定顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)的考慮因素組織在確定顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)時(shí)，宜結(jié)合發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)模、能力、制約、顧客及其他影響顧客體驗(yàn)的內(nèi)外部因素。確定顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)宜考慮以下方面：a)顧客范圍及顧客類別；b)擬滿足的顧客體驗(yàn)需求；c)與組織發(fā)展戰(zhàn)略的一致性；e)與顧客、相關(guān)方的溝通情況；f)顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)在組織的各個(gè)職能、層級及過程的分解；5g)可測量性6.1.4確定顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)組織確定的顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)可包括但不限于：——顧客體驗(yàn)需求和期望的滿足程度；——顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)程度； 顧客體驗(yàn)問題的解決程度：——顧客體驗(yàn)改善或提升程度；——顧客體驗(yàn)測量指標(biāo)的有效性；——顧客體驗(yàn)策劃是否得到有效實(shí)施；——應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性等。6.1.5顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的策劃為了實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)，組織宜對以下內(nèi)容進(jìn)行策劃：a)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)擬開展的活動；b)顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先級；c)實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)所必需的資源；d)顧客體驗(yàn)管理職責(zé)；e)支持顧客體驗(yàn)管理過程所采取的方法。6.2資源配置組織宜確定和提供顧客體驗(yàn)管理(策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)行、保持和改進(jìn)顧客體驗(yàn))所需的資源。評估資源需求時(shí)，組織宜考慮現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和局限、從外部獲得的資源內(nèi)容、類型和可行性。宜考慮的資源類型包括但不限于：——人力(包括人員構(gòu)成、人員能力、培訓(xùn)、專家支持等);——顧客體驗(yàn)相關(guān)知識(如監(jiān)視、測量、分析和評價(jià)顧客體驗(yàn)的相關(guān)技術(shù)等);——財(cái)務(wù)；——程序、設(shè)計(jì)工具與技術(shù)；——工作環(huán)境、材料、設(shè)備和配套設(shè)施(包括信息與通信技術(shù)和系統(tǒng));——外部供方提供的所需資源。6.3顧客體驗(yàn)管理職責(zé)組織宜結(jié)合實(shí)際情況，將顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)融入現(xiàn)有的業(yè)務(wù)過程和績效管理過程，將顧客體驗(yàn)管理相關(guān)的職責(zé)分配給現(xiàn)有的職位，或設(shè)立顧客體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)。為了實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)的一致性，組織宜將顧客體驗(yàn)管理策劃的結(jié)果落實(shí)到組織內(nèi)外部的相——明確影響顧客體驗(yàn)的相關(guān)方；——明確組織內(nèi)部的協(xié)同要求；——明確與組織外部的協(xié)同要求；——其他應(yīng)急情況時(shí)的協(xié)作要求。66.5應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇組織進(jìn)行顧客體驗(yàn)管理策劃時(shí)宜考慮可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，以確保能實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)管理預(yù)期效果，預(yù)防或減少負(fù)面的顧客體驗(yàn)影響。7運(yùn)行7.1設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)宜與組織的業(yè)務(wù)過程(如新產(chǎn)品開發(fā)、新服務(wù)設(shè)計(jì)、新功能開發(fā)、市場營銷、顧客服務(wù)等)相結(jié)合。顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)可以遵循以下過程：a)需求分析：采用適合的方法(如同理心地圖、顧客旅程、業(yè)務(wù)價(jià)值定位等)建立對顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)的充分理解；b)定義目標(biāo)：明確擬實(shí)現(xiàn)的顧客體驗(yàn)效果或擬解決的顧客體驗(yàn)問題；c)解決方案：形成顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)實(shí)現(xiàn)或問題解決的方案和行動計(jì)劃；d)原型制作：應(yīng)用便捷的方法，制作形成可測試的原型；e)測試驗(yàn)證：進(jìn)行顧客體驗(yàn)測試，驗(yàn)證顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；f)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)：達(dá)到可以向顧客提供或在業(yè)務(wù)過程中實(shí)施的程度。7.1.2評估顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)組織宜采取適當(dāng)?shù)姆绞綄︻櫩腕w驗(yàn)的設(shè)計(jì)及其實(shí)現(xiàn)進(jìn)行評估，宜考慮以下因素：——能否滿足顧客體驗(yàn)的需求和期望；——與預(yù)期的顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的相符性；——與其他顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)的協(xié)調(diào)性；——與組織業(yè)務(wù)績效目標(biāo)的一致性；——與組織的業(yè)務(wù)過程的相融性；——資源配置的可獲性和充分性。7.2管理顧客體驗(yàn)組織宜對實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的運(yùn)行過程進(jìn)行有效的管理，包括顧客體驗(yàn)運(yùn)行支持管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、外部提供顧客體驗(yàn)管理和負(fù)面顧客體驗(yàn)管理等。7.2.2顧客體驗(yàn)運(yùn)行支持組織宜對顧客體驗(yàn)相關(guān)的運(yùn)行過程提供必要的支持，包括：——確保顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)實(shí)現(xiàn)過程所需的資源能夠充分并及時(shí)獲得；——提供有助于實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)所需的支持工具(如流程指引、樣例模板等);——設(shè)計(jì)并提供影響顧客體驗(yàn)的業(yè)務(wù)流程，并進(jìn)行有效管理；——向直接或間接提供、傳遞和影響顧客體驗(yàn)的員工提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)。77.2.3顧客體驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)管理組織宜對顧客體驗(yàn)運(yùn)行過程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別和管理，包括：a)識別顧客體驗(yàn)運(yùn)行過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，包括人員、資源、技術(shù)和過程等；b)針對可能導(dǎo)致負(fù)面顧客體驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級的評價(jià)；c)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級制定應(yīng)對措施，盡可能降低對顧客體驗(yàn)的負(fù)面影響；d)對顧客體驗(yàn)的運(yùn)行過程風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)視，確保滿足顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的要求。7.2.4外部提供顧客體驗(yàn)的管理有下列情形之一的，組織宜確定對外部提供的顧客體驗(yàn)實(shí)施管理：——外部供方的產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成組織自身的產(chǎn)品和服務(wù)的一部分； 外部供方代表組織直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客；——組織決定由外部供方提供顧客體驗(yàn)過程或部分過程。為確保外部供方提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)不對組織穩(wěn)定地提供顧客體驗(yàn)的能力產(chǎn)生不利影響，組織宜：a)確保外部供方符合相關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)方的要求；b)對外部供方提供顧客體驗(yàn)的能力進(jìn)行評價(jià)要求的外部供方；c)確保外部供方提供的過程保持在組織顧客體驗(yàn)管理的控制之中，明確對外部供方的控制及其輸出結(jié)果的要求，如定義和約定的顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)及目標(biāo)未達(dá)成時(shí)的后果；d)對外部供方的輸出結(jié)果進(jìn)行績效評價(jià)和監(jiān)視；e)當(dāng)外部供方提供的顧客體驗(yàn)水平與組織的顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和要求不一致時(shí)，組織宜及時(shí)采取措組織宜采取適當(dāng)?shù)姆绞綄ν獠抗┓教峁┑念櫩腕w驗(yàn)過程進(jìn)行管理，可以根據(jù)需要采取以下一種或幾種管理方式：——由外部供方提供證明；——到外部供方進(jìn)行審核；——對外部供方開展監(jiān)督； 與外部供方共同開展工作，建立首責(zé)制度和監(jiān)測制度，7.2.5負(fù)面顧客體驗(yàn)管理組織宜采取措施消除導(dǎo)致負(fù)面顧客體驗(yàn)或者潛在問題的原因，防止問題發(fā)生或重復(fù)發(fā)生。當(dāng)出現(xiàn)負(fù)面顧客體驗(yàn)時(shí)，組織宜通過以下一種或幾種途徑處置負(fù)面顧客體驗(yàn)：a)立即采取措施，隔離、限制、退貨及暫停對產(chǎn)品和服務(wù)的提供；b)及時(shí)與顧客建立溝通；8c)開展調(diào)查，評估負(fù)面影響情況；d)提出補(bǔ)救或補(bǔ)償?shù)奶幚矸桨?，并溝通方案，獲得讓步接收；e)分析并記錄造成負(fù)面影響的原因，以報(bào)告的形式在組織內(nèi)外部適當(dāng)范圍內(nèi)報(bào)告，以防止問題重復(fù)發(fā)生。7.3洞察顧客體驗(yàn)組織宜開展顧客體驗(yàn)洞察活動，驗(yàn)證顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)實(shí)現(xiàn)的效果。可以采取聆聽顧客體驗(yàn)聲音、觀察顧客體驗(yàn)的行為、建立顧客體驗(yàn)測量指標(biāo)、收集顧客體驗(yàn)相關(guān)數(shù)據(jù)、分析顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)并評價(jià)顧客體驗(yàn)效果等方式對顧客體驗(yàn)情況進(jìn)行洞察。7.3.2聆聽顧客聲音組織宜通過獲得顧客體驗(yàn)的反饋了解顧客的體驗(yàn)感知，驗(yàn)證顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)效果?？梢圆扇∫韵路绞将@得顧客體驗(yàn)反饋：——鼓勵(lì)顧客主動提供體驗(yàn)反饋；——主動征詢顧客體驗(yàn)的反饋意見；——通過為顧客提供服務(wù)的員工收集反饋意見；——通過為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程收集反饋意見；——從市場、社交媒體等收集顧客體驗(yàn)相關(guān)的信息，如社交網(wǎng)絡(luò)。7.3.3觀察顧客體驗(yàn)行為組織宜采取適當(dāng)?shù)姆绞接^察顧客體驗(yàn)相關(guān)行為，包括但不限于：——顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的使用行為； 顧客的服務(wù)請求行為；——顧客的社交行為；——顧客轉(zhuǎn)移、流失行為等。7.3.4建立顧客體驗(yàn)測量指標(biāo)組織宜建立適宜的測量指標(biāo)來衡量顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)程度及其表現(xiàn)。在建立顧客體驗(yàn)的測量指標(biāo)時(shí)，宜考慮但不限于以下因素：——與顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)實(shí)現(xiàn)的相關(guān)性；——與關(guān)鍵的體驗(yàn)場景、觸點(diǎn)和過程的顧客感知要素的匹配性；——與顧客體驗(yàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性；——指標(biāo)的可測量性；——測量所需數(shù)據(jù)的可獲得性。顧客體驗(yàn)測量指標(biāo)宜包括：——交互指標(biāo)，反映顧客與組織交互過程的指標(biāo)，如便利性、易用性等；——感知指標(biāo)，反映顧客的體驗(yàn)感受，如顧客滿意度、顧客費(fèi)力度等；——行為指標(biāo)，反映顧客體驗(yàn)相關(guān)的行為，如服務(wù)請求、使用行為等；9——結(jié)果指標(biāo)，反映顧客體驗(yàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)結(jié)果，如凈推薦值、服務(wù)續(xù)約率等。7.3.5收集顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)組織宜收集顧客體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以洞察顧客體驗(yàn)情況，包括但不限于；——顧客體驗(yàn)測量指標(biāo)數(shù)據(jù)；——顧客體驗(yàn)相關(guān)調(diào)查獲得的信息；——負(fù)面顧客體驗(yàn)情況的報(bào)告；——顧客通過熱線、投訴和其他方式反饋的信息；——顧客評論數(shù)據(jù)；——對標(biāo)研究結(jié)果；——員工反饋的信息；——顧客體驗(yàn)績效評價(jià)的結(jié)果；——與顧客體驗(yàn)相關(guān)的第三方數(shù)據(jù)等。7.3.6分析顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)組織宜對顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析的主要目的包括：——了解顧客體驗(yàn)的現(xiàn)狀及趨勢；——識別可能對顧客體驗(yàn)有重要影響的產(chǎn)品、服務(wù)或過程的因素；——競爭者或同類組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的相關(guān)信息；——改進(jìn)的主要方向和重要程度等。a)準(zhǔn)備分析數(shù)據(jù)，檢查數(shù)據(jù)的完整性、信度和效度等；b)選擇分析方法，根據(jù)分析目的和收集的數(shù)據(jù)類型選擇恰當(dāng)分析方法；c)開展數(shù)據(jù)分析，采用所選的分析方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；d)驗(yàn)證分析結(jié)論，選擇適當(dāng)?shù)姆椒▽Ψ治鼋Y(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果對分析結(jié)論進(jìn)一步修正。顧客體驗(yàn)分析方法可包括：——定量分析，包括對顧客體驗(yàn)測量指標(biāo)的描述分析、比較分析、預(yù)測分析等，更多方法宜從GB/T19014—2019附錄E中選擇并符合其規(guī)定；——定性分析，包括用各種方法分析定性信息，識別深層影響因素。組織宜對分析結(jié)論進(jìn)行驗(yàn)證，可采用的驗(yàn)證方法包括但不限于以下：——將體驗(yàn)數(shù)據(jù)分組以識別變異的可能原因；——對顧客體驗(yàn)指標(biāo)產(chǎn)生影響的其他因素，如體驗(yàn)特性及其相對重要性隨時(shí)間而發(fā)生的可能變化；——將顧客體驗(yàn)各類指標(biāo)進(jìn)行比較，檢驗(yàn)評價(jià)結(jié)果的一致性；——與其他指標(biāo)進(jìn)行比對，分析評價(jià)結(jié)果的差異性。7.3.7評價(jià)顧客體驗(yàn)效果組織宜對顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)實(shí)現(xiàn)的效果進(jìn)行驗(yàn)證，包括但不限于以下方面：——顧客價(jià)值獲得感的提升；——顧客滿意度的提高；——顧客忠誠度的提高；——顧客口碑或推薦意愿的提升； 顧客投訴的減少；——產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)；——形成差異化競爭優(yōu)勢。7.4優(yōu)化顧客體驗(yàn)組織宜將顧客體驗(yàn)洞察結(jié)果轉(zhuǎn)化為優(yōu)化顧客體驗(yàn)的行動，包括深化對顧客體驗(yàn)的理解、溝通顧客體驗(yàn)的信息、采取優(yōu)化顧客體驗(yàn)的行動、顧客體驗(yàn)創(chuàng)新管理等。7.4.2深化對顧客體驗(yàn)的理解組織宜通過顧客體驗(yàn)洞察結(jié)果分析，深化對顧客體驗(yàn)的理解，可包括但不限于以下內(nèi)容：——持續(xù)更新對顧客體驗(yàn)現(xiàn)狀和變化趨勢的認(rèn)識；——識別并分析影響顧客體驗(yàn)的重要特性和問題，以及顧客體驗(yàn)問題的成因；——提出滿足顧客體驗(yàn)優(yōu)化的新需求； 改進(jìn)顧客體驗(yàn)效果的方向和建議。7.4.3溝通顧客體驗(yàn)信息組織宜將顧客體驗(yàn)相關(guān)的信息傳遞給內(nèi)外部相關(guān)部門，以加強(qiáng)組織對顧客體驗(yàn)的理解。為實(shí)現(xiàn)有效的顧客體驗(yàn)信息溝通，組織宜：——建立顧客體驗(yàn)信息溝通機(jī)制，包括內(nèi)部溝通和外部溝通；——明確溝通內(nèi)容和溝通對象，確保顧客體驗(yàn)信息傳遞給適合的部門；——采取有效的信息技術(shù)支持方式，促進(jìn)顧客體驗(yàn)信息的及時(shí)、安全溝通； 建立顧客體驗(yàn)信息反饋機(jī)制，征集有助于優(yōu)化顧客體驗(yàn)的相關(guān)信息，7.4.4優(yōu)化顧客體驗(yàn)行動組織宜持續(xù)開展促進(jìn)顧客體驗(yàn)優(yōu)化的行動，并跟蹤和評價(jià)顧客體驗(yàn)優(yōu)化的效果。可以采取但不限于以下活動：——建立優(yōu)化顧客體驗(yàn)的管理機(jī)制；——持續(xù)加強(qiáng)對顧客體驗(yàn)需求的理解；——優(yōu)化顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)；——加強(qiáng)顧客體驗(yàn)的過程管理；——提高顧客體驗(yàn)洞