談我國商業(yè)銀行的公司客戶發(fā)展策略

談我國商業(yè)銀行的公司客戶發(fā)展策略一、實(shí)行差異化服務(wù)，牢牢抓住現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶

當(dāng)前，銀行業(yè)普遍認(rèn)同一個“二八定律”，即銀行80%的利潤來自于20％的客戶。而我國商業(yè)銀行和外資銀行的差距之一就表現(xiàn)在如何尋找這20％的客戶并為他們提供更好的服務(wù)上。國外銀行普遍投入了較大的人力。財力，模擬和預(yù)測客戶需求，分析客戶貢獻(xiàn)度?？蛻糁艺\度，并且大都建立了數(shù)據(jù)倉庫，因此，他們可以通過數(shù)據(jù)分析和處理，很容易地找出這20％的優(yōu)質(zhì)客戶。與外資銀行相比，我們對客戶的評判還只停留在靜止的、片面的、主觀的水平上，還不能對客戶作出動態(tài)的、全面的、客觀的評價和準(zhǔn)確、高效的選擇，這樣就導(dǎo)致我們對客戶的服務(wù)只能是大眾化的，而非個性化的。例如，當(dāng)一個客戶向銀行提出貸款利率下浮的要求時，銀行可能在這單筆貸款上虧本，但卻可能在其他業(yè)務(wù)上賺錢，但是由于銀行對該客戶使用金融產(chǎn)品的信息掌握得不夠全面，不知道他到底是不是優(yōu)質(zhì)客戶，因而不敢輕易作出決定，這樣就影響了服務(wù)效率。

由于國內(nèi)商業(yè)銀行和外資銀行在客戶關(guān)系管理上存在明顯的差距，將導(dǎo)致“入世”后我國商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)客戶可能會投向服務(wù)更好的外資銀行，加上外資銀行在中國市場的客戶基礎(chǔ)薄弱，資金實(shí)力有限，基于對市場和競爭的分析，他們肯定會考慮走“精品”路線，通過電子化手段。產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)含量高的金融品種千方百計地來挖掘我們的優(yōu)良客戶，能夠創(chuàng)造80％利潤的客戶流失了，剩下來的是一些劣質(zhì)客戶，我們的盈利能力就會被削弱，因此，新形勢下的公司客戶發(fā)展策略首要的一點(diǎn)就是要細(xì)分客戶，對優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行差別化服務(wù)。應(yīng)盡快著手開展現(xiàn)有客戶的細(xì)分工作，逐步建立客戶分類管理制度，按行業(yè)性質(zhì)、特點(diǎn)、對銀行的貢獻(xiàn)度大小等等對客戶進(jìn)行分門別類地管理，根據(jù)不同類型客戶的特點(diǎn)制定優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，然后把我們的營銷力量集中到最能贏利的客戶身上，盡可能地滿足他們的需要，提高他們的忠誠度，銀企關(guān)系穩(wěn)固了，外資銀行再想挖我們的“墻角”；就不那么容易了。

二、關(guān)注新興行業(yè)和新型企業(yè)，不斷挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶

在深化現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的同時，我國商業(yè)銀行還應(yīng)積極主動地爭辦發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶，為此，要深入研究行業(yè)、公司的發(fā)展趨勢，明確長期的合作群體和服務(wù)群體目標(biāo)，對成長性較好的新興行業(yè)和新型企業(yè)，從～開始就與之建立良好的合作關(guān)系，通過各種金融手段把合作關(guān)系鞏固起來。

隨著市場的變化，高科技企業(yè)?？鐕竞蜕鲜泄緦⒊蔀槲覈虡I(yè)銀行未來的優(yōu)質(zhì)客戶群。從現(xiàn)狀來看，這三類客戶的成長性都非常好，在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和對GDP的貢獻(xiàn)度越來越高。以上海為例，1999年，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值占全市工業(yè)總產(chǎn)值的比重達(dá)到18.2%，其中信息產(chǎn)業(yè)連續(xù)10年保持年均30％以上的增速，目前已經(jīng)成為全市工業(yè)的第一支柱行業(yè)，現(xiàn)代生物醫(yī)藥2000年的增速也超過了20%.1999年，上海的高新技術(shù)企業(yè)超過900家，銷售收入超過1000億元，實(shí)現(xiàn)利稅150多億元，以信息產(chǎn)業(yè)、生物醫(yī)藥和新材料為代表的高科技產(chǎn)業(yè)的增長，正在成為上海工業(yè)新高地建設(shè)的驅(qū)動力。上海的外商投資企業(yè)也在迅速成長，自1995年以來，外資企業(yè)銷售收入以年均25%以上的速度增長，利潤以年均20％的速度增長。2000年本市外商投資企業(yè)實(shí)現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值的比重占到54.51％，實(shí)現(xiàn)利潤占全市工業(yè)利潤總額的60％。截止2000年，已有279家列世界500強(qiáng)的跨國公司在滬投資，直接投資項目有536個，合同外資達(dá)到96.33億美元，以跨國公司為代表的外商投資企業(yè)已經(jīng)成為促進(jìn)上海經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素。此外，經(jīng)過近兩年的資產(chǎn)重組，上海市上市公司的經(jīng)營狀況有很大改善，上市公司每股收益和凈資產(chǎn)收益率都超過了全國的平均水平，實(shí)現(xiàn)利潤已占全市工業(yè)利潤的10%左右。這三類企業(yè)合起來（當(dāng)然，這三類企業(yè)的分類不是徑渭分明的，他們互有交叉。比如許多外商投資企業(yè)就是高科技企業(yè)，上市公司進(jìn)軍高科技領(lǐng)域也非常普遍），可以稱得上是上海企業(yè)中的一支“精銳部隊”。再從發(fā)展趨勢看，隨著上海國際化程度的提高、企業(yè)直接融資的加快和高科技企業(yè)的迅猛發(fā)展，這三大類客戶都將有更快的發(fā)展。上海良好的投資環(huán)境將吸引更多的跨國公司投資上海，資本市場的發(fā)展、創(chuàng)業(yè)板的出臺，將使上市公司數(shù)量有較大的增加，上市公司的總部。銷售總部。上海總部以及投資管理總部紛紛在滬設(shè)立，對商業(yè)銀行來說機(jī)會更大。同時，上海為了實(shí)現(xiàn)“十五”期末高科技產(chǎn)業(yè)增加值占GDP30％以上的目標(biāo)，將會在政策上繼續(xù)加大支持高科技企業(yè)的力度，高科技開發(fā)區(qū)的發(fā)展速度也會越來越快。

從這三大客戶群的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看，他們是一個快速成長的新興客戶群，代表著未來的市場方向，而商業(yè)銀行的一項重要的發(fā)展戰(zhàn)略就是選擇高成長性的客戶，伴隨著客戶的成長而成長。加大對這三大客戶群的拓展力度，分享這企業(yè)計劃上市的信息；還要加強(qiáng)與外資委、外資協(xié)會、外經(jīng)委、外資銀行的聯(lián)系，獲取跨國公司投資意向等方面的源頭信息，只要比別的銀行更早掌握信息，就可以占據(jù)光機(jī)，并且構(gòu)筑起他行的進(jìn)入壁壘。

3、要對新興客戶研究制訂分類的信用評價體系、貸款政策和策略。因為新興客戶都有不同于一般企業(yè)的特點(diǎn)，而我國商業(yè)銀行現(xiàn)行的信用等級評價體系是針對傳統(tǒng)成熟企業(yè)設(shè)計的，不完全適合對它們評價。比如，現(xiàn)行的信用等級評價體系側(cè)重于對公司資產(chǎn)負(fù)債表和利潤表的分析，忽視了對現(xiàn)金流量的分析，這對于利潤指標(biāo)不一定‘好看“的高科技企業(yè)、跨國公司是很不利的，在貸款評審中，我們往往重點(diǎn)考察企業(yè)過去幾年的財務(wù)盈利指標(biāo)，而對這些數(shù)字背后的人這一因素卻了解不夠，這對于重視企業(yè)家風(fēng)險控制能力的高科技企業(yè)是不公平的。因此，對前文所述的高科技企業(yè)?？鐕?。上市公司等潛在優(yōu)質(zhì)客戶，我們都必須在信用評價上作出一定的修改，制定分類的信貸指導(dǎo)政策，以便作出更全面、準(zhǔn)確的判斷。

4、推行客戶經(jīng)理制和產(chǎn)品經(jīng)理制。商業(yè)銀行不僅要進(jìn)一步深化客戶經(jīng)理制，培養(yǎng)市場營銷的主力軍，通過縱向暢通的客戶服務(wù)系統(tǒng)，集中優(yōu)勢對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行差異化營銷，同時還要根據(jù)產(chǎn)品品種或類別設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的管理、銷售推進(jìn)和開發(fā)，作為與前臺業(yè)務(wù)營銷和客戶經(jīng)理相適應(yīng)的后臺?？蛻艚?jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理的職能相互依存。相互制約，共同構(gòu)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系的兩條主線。

5、建立合理有效的激勵約束機(jī)制。國內(nèi)商業(yè)銀行建立以客戶為中心的服務(wù)體系，除了進(jìn)行上述改革和制度創(chuàng)新外，還要進(jìn)一步改革激勵約束機(jī)制。作為服務(wù)性行業(yè)，銀行產(chǎn)品的銷售存在于服務(wù)過程中，人的因素在很大程度上決定了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，換句話說，銀行市場營銷隊伍的素質(zhì)高低是決定營銷活動有效性的關(guān)鍵因素。因此，我們應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步深化人事制度改革、工資制度改革和福利制度改革；逐步建立起適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理需求的激勵約束機(jī)制，充分調(diào)動一線人員的積極性，為迎接加入WTO后的客戶競爭提供人才保障。

總之，鞏固現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶是商業(yè)銀行應(yīng)對“入世”挑戰(zhàn)準(zhǔn)備工作中的重中之重。我們對外要積極組織對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷，滿足其金融需求，對內(nèi)要改革組織機(jī)制、管理體制，從信息、產(chǎn)品開發(fā)和管理機(jī)制、上下級行聯(lián)動機(jī)制、客戶評價和信用等級評價體系、人力資源管理體制等諸多方面入手，建立起一套以滿足客戶需求為目標(biāo)的營銷體系。

最后，需要補(bǔ)充的是，高科技企業(yè)等一些潛在優(yōu)質(zhì)客戶群是銀行目前還不熟悉的領(lǐng)域，與傳統(tǒng)企業(yè)相比，我們不否認(rèn)風(fēng)險是比較大的，但是，要對這種風(fēng)險有正確的理解和認(rèn)識。銀行業(yè)本身就是承擔(dān)風(fēng)險的，對風(fēng)險的態(tài)度不應(yīng)該是消極的回避，也不應(yīng)該只是尋求化解，而是應(yīng)該把風(fēng)險看作一種資源，積極開發(fā)可以利用的風(fēng)險來化解自己承擔(dān)的風(fēng)險。正如英國金融專家多米尼克?？ㄉ凇短魬?zhàn)風(fēng)險——金融機(jī)構(gòu)如何生存和發(fā)展》中所說，對金融公司而言，設(shè)計產(chǎn)品和營