上海尚能銷(xiāo)售級(jí)認(rèn)證考試附有答案

上海尚能銷(xiāo)售E級(jí)認(rèn)證考試[復(fù)制]考卷滿分100分,80分及格;一、單選題（20題，共40分）您的姓名：[填空題]*_________________________________城市[填空題]*_________________________________1.光學(xué)膜獨(dú)有的斜射隔熱增強(qiáng)技術(shù)，中午陽(yáng)光直射時(shí)隔熱率相較于早上斜射到擋風(fēng)玻璃會(huì)提高多少?**（2分）[單選題]*A.7%-9%(正確答案)B.9%-10%C.10%-12%D.12%-14%2.全國(guó)滿意度評(píng)分需要達(dá)到多少才算合格?*（2分）[單選題]*A.≥98(正確答案)B.≥97C.≥96D.≥953.3M公司也有陶瓷膜，屬于中端系列，它的命名為?**（2分）

[單選題]*A.玥色系列B.恒色系列C.睦色系列(正確答案)D.晶銳系列4.關(guān)于你們贈(zèng)送的遮陽(yáng)簾描述錯(cuò)誤的是?*（2分）[單選題]*A.專(zhuān)車(chē)專(zhuān)用B.可拆卸C.特斯拉原廠精品(正確答案)D.非3M品牌5.若已成交的客戶要退單應(yīng)如何處理?*（2分）[單選題]*A.不予處理讓客戶直接聯(lián)系特斯拉退款就可以B.盡力挽留，如確定退款第一時(shí)間走企業(yè)微信并同時(shí)上報(bào)特斯拉協(xié)助處理(正確答案)C.只需要走釘釘就可以D.只需報(bào)備特斯拉就可以6.若已成交的客戶在沒(méi)有預(yù)約的情況下，自行去施工中心了,銷(xiāo)售應(yīng)該做如何應(yīng)急處理?*（2分）[單選題]*A.已經(jīng)到了就不需要預(yù)約了B.可先告知施工技師客戶的膜品信息后立即在系統(tǒng)預(yù)約到當(dāng)日(正確答案)C.讓客戶先回去，幫其預(yù)約下次的時(shí)間D.無(wú)需系統(tǒng)預(yù)約了，跟施工技師溝通好可以直接幫客戶貼7.新交通法規(guī)規(guī)定，前擋玻璃貼膜后透光率必須高于多少?**（2分）[單選題]*A.60%B.65%C.70%(正確答案)D.75%8.當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)兩品牌銷(xiāo)售人員發(fā)生口角沖突時(shí)，最佳的解決方案是?（2分）[單選題]*A.進(jìn)行回?fù)?，保證自身權(quán)益不受侵害B.聯(lián)系特斯拉現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人調(diào)解(正確答案)C.直接報(bào)警由警方處理D.自己忍氣吞聲不作回應(yīng)9.當(dāng)客戶詢(xún)問(wèn)車(chē)輛故障問(wèn)題時(shí)（非貼膜造成），正確的處理方式是?（2分）[單選題]*A.根據(jù)自己了解的信息給客戶進(jìn)行解答B(yǎng).主動(dòng)上網(wǎng)查閱相關(guān)信息為客戶解答C.拒絕客戶，讓客戶聯(lián)系別人D.將問(wèn)題同步至特斯拉負(fù)責(zé)人，并由特斯拉員工對(duì)接客戶解決(正確答案)10.當(dāng)在駐場(chǎng)期間，發(fā)現(xiàn)他人（包括特斯拉員）存在違規(guī)行為時(shí)，正確且合適的做法是?（2分）[單選題]*A.當(dāng)做沒(méi)有發(fā)生，并盡可能撤開(kāi)自己的關(guān)系B.若非特斯拉員工，第一時(shí)間反饋至現(xiàn)場(chǎng)特斯拉負(fù)責(zé)人。如是特斯拉員工違規(guī)見(jiàn)默認(rèn)沒(méi)看到C.無(wú)論是誰(shuí)違規(guī)，第一時(shí)間反饋至特斯拉現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人(正確答案)D.直接報(bào)警，由警方處理11.如客戶詢(xún)問(wèn)您有關(guān)車(chē)輛故障或后期售后問(wèn)題，您需要?（2分）[單選題]*A.引導(dǎo)客戶至特斯拉交付/售后同事處(正確答案)B.直接解答客戶疑問(wèn)，因?yàn)槲抑奥?tīng)特斯拉人員講過(guò)12.當(dāng)在駐場(chǎng)期間，如有情緒激烈的客戶來(lái)到門(mén)店進(jìn)行爭(zhēng)執(zhí)，不正確的做法是答案（2分）[單選題]*A.禮貌接待，耐心詢(xún)問(wèn)緣由B.第一時(shí)間告知門(mén)店經(jīng)理C.當(dāng)我方占理時(shí)，要言辭強(qiáng)硬的給對(duì)方回?fù)?，?jiān)決不示弱(正確答案)D.無(wú)論顧客多么言辭激烈、甚至有肢體接觸，我們都不應(yīng)進(jìn)行言語(yǔ)回?fù)艋蛑w沖突13.根據(jù)“抱怨冰山”法，我們得知直接投訴客戶約（）間接投訴客戶為（），不會(huì)投訴的客戶為（）?（2分）[單選題]*A.10%、20%、70%B.20%、10%、70%C.10%、30%、60%(正確答案)D.30%、10%、60%14.處理客戶投訴的總原則是（）（2分）[單選題]*A.先找到責(zé)任人，后處理事情B.先處理情感，后處理事件(正確答案)C.只處理事件D.只處理情感15.特斯拉充電指示等有幾種顏色（2分）[單選題]*A.五種:藍(lán)，白，綠，紅，橙(正確答案)B.五種:藍(lán)，白，紅，紫，青C.四種:白，紅，黃，綠D.三種:紅，黃，綠16.特斯拉車(chē)輛的卡片鑰匙在哪里可以解鎖車(chē)輛（2分）[單選題]*A.車(chē)門(mén)把手處B.主駕駛車(chē)門(mén)漆面C.B柱攝像頭下方(正確答案)D.主駕駛A柱中部17.在特斯拉，我們強(qiáng)調(diào)做正確的事，如下解讀不正確的是?（2分）[單選題]*A.當(dāng)公司更新政策、工作流程后第一時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)，并審視自己工作方法是否需要進(jìn)行調(diào)整B.意識(shí)到他人工作方法有問(wèn)題、有風(fēng)險(xiǎn)時(shí)要第一時(shí)間提醒C.法不責(zé)眾，很多人都在用有些不合規(guī)的方式做事，反正也沒(méi)人管，不用就吃虧了(正確答案)D.大聲報(bào)告壞消息18.當(dāng)客戶詢(xún)問(wèn)車(chē)輛故障問(wèn)題時(shí)（非貼膜造成），正確處理方式是（）（2分）[單選題]*A.根據(jù)自己了解的信息給客戶進(jìn)行解答B(yǎng).主動(dòng)上網(wǎng)查閱先關(guān)信息為客戶解答C.拒絕客戶，讓客戶聯(lián)系別人D.將問(wèn)題同步至特斯拉負(fù)責(zé)人，并由特斯拉員工對(duì)接客戶解決(正確答案)19.下列哪一項(xiàng)不屬于售后質(zhì)保范圍（）（2分）[單選題]*A.起泡B.翹邊C.褪色D.玻璃升降產(chǎn)生的劃痕(正確答案)20.奢享系列側(cè)后擋深色隔熱率是多少（）（2分）[單選題]*A.68%B.66%C.64%D.62%(正確答案)二、多選題（10題，共20分）21.金屬膜有哪些弊端?*（3分）*A.影響電磁信號(hào)傳輸(正確答案)B.時(shí)間久了會(huì)氧化褪色(正確答案)C.內(nèi)反光嚴(yán)重(正確答案)D.隔熱率較低22.前專(zhuān)供膜提供兩款前擋供車(chē)主選擇，對(duì)應(yīng)參數(shù)正確的是?*（3分）*A.80P:透光率88%;隔熱率35%;紫外線阻隔率99%B.80P:透光率88%;隔熱率45%;紫外線阻隔率99.9%(正確答案)C.90S:透光率98%;隔熱率35%;紫外線阻隔率99.9%(正確答案)D.90S:透光率98%;隔熱率40%;紫外線阻隔率99%23.電子質(zhì)保會(huì)體現(xiàn)什么內(nèi)容*?（3分）*A.施工時(shí)間(正確答案)B.套餐名稱(chēng)(正確答案)C.質(zhì)保年限(正確答案)D.前擋型號(hào)24.產(chǎn)品專(zhuān)員在客戶下單后需要做哪些工作?*（2分）*A.企業(yè)微信添加客戶(正確答案)B.幫助客戶預(yù)約施工時(shí)間及工位(正確答案)C.將場(chǎng)地位置及對(duì)應(yīng)視頻指引發(fā)給客戶(正確答案)D.提醒客戶在回訪時(shí)給與滿分好評(píng)(正確答案)25.以下哪些行為是不被允許的（2分）*A.客戶閑聊時(shí)詢(xún)問(wèn)當(dāng)日交付量是多少，我可以告訴客戶(正確答案)B.客戶下單隔熱膜年后，相關(guān)信息可以告訴特斯拉售后同事C.把客戶拉到非官方微信群里，涉及非官方業(yè)務(wù)(正確答案)D.客戶咨詢(xún)改色或其他改裝業(yè)務(wù)，我推薦些渠道/門(mén)店給客戶(正確答案)26.某天，在交付中心駐場(chǎng)的家充服務(wù)商人員，和您談判，希望可以將有意回買(mǎi)膜的客戶聯(lián)系方式推薦給他，他和外面的貼膜店合作，答應(yīng)事成之后每單成交回給您100元的返點(diǎn)。該行為違反了哪些駐場(chǎng)規(guī)范?（2分）*A.泄露客戶個(gè)人信息(正確答案)B.私下和外部人員進(jìn)行交易(正確答案)C.未遵守駐場(chǎng)考勤要求D.違規(guī)向客戶收錢(qián)27.以下哪些行為是不被充許的?（2分）*A.客戶閑聊時(shí)詢(xún)問(wèn)當(dāng)日交付量是多少，我可以告訴客戶(正確答案)B.客戶下單隔熱膜后，相關(guān)信息可以告訴特斯拉售后同事C.把客戶拉到非官方微信群里，涉及非官方業(yè)務(wù)(正確答案)D.客戶咨詢(xún)改色或其他改裝業(yè)務(wù)，我推薦些渠道/門(mén)店給客戶(正確答案)28.以下哪些行為是違規(guī)的?（2分）*A.在客戶拒絕的情況下，強(qiáng)行添加客戶微信(正確答案)B.私下承諾客戶好處或優(yōu)惠，促成訂單(正確答案)C.客戶已在友商那邊下單，游說(shuō)客戶取消訂單在自己這邊下單(正確答案)D.通過(guò)其他駐場(chǎng)服務(wù)商了解客戶信息(正確答案)29.如何做好銷(xiāo)售破冰?（）（2分）*A.若交付允許可協(xié)助車(chē)主做實(shí)名認(rèn)證(正確答案)B.若交付允許可協(xié)助車(chē)主維護(hù)特斯拉APP地址信息(正確答案)C.若交付允許可協(xié)助車(chē)主辦理臨牌(正確答案)D.若交付許可可協(xié)助車(chē)主看車(chē)驗(yàn)車(chē)(正確答案)30.客戶車(chē)子貼膜結(jié)束，產(chǎn)品專(zhuān)員有哪些注意事項(xiàng)需要告知客戶?（2分）*A.施工結(jié)束后七日內(nèi)不要大幅度升降車(chē)窗玻璃(正確答案)B.關(guān)注“3M商業(yè)品牌與交通解決方案”公眾號(hào)，告知查詢(xún)質(zhì)保方式(正確答案)C.車(chē)膜有問(wèn)題及時(shí)與我們聯(lián)系處理(正確答案)D.接到回訪時(shí)給與滿分好評(píng)(正確答案)三、問(wèn)答題（5題，共40分）31.龍膜的價(jià)格比3M的便宜點(diǎn)，你們價(jià)格還能便宜嗎?能便宜我就下單，你怎么處理?（8分）[填空題]*_________________________________32.車(chē)主對(duì)太陽(yáng)膜不是很了解，想出去外面對(duì)比，你怎么引導(dǎo)?（8分）[填空題]*_________________________________33.車(chē)主說(shuō)自己朋友就是開(kāi)貼膜店的并準(zhǔn)備找朋友貼膜，你怎么引導(dǎo)?（8分）[填空題