連鎖店?duì)I業(yè)員服務(wù)禮儀3

店面服務(wù)規(guī)范第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀

第二節(jié)服務(wù)四項(xiàng)基本原則第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀1、服務(wù)禮儀對(duì)銷售工作的影響2、著裝禮儀3、行為禮儀4、語(yǔ)言禮儀5、電話禮儀第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀41、服務(wù)禮儀對(duì)銷售工作的影響

隨著市場(chǎng)的快速發(fā)展，商品同質(zhì)化不斷加強(qiáng)。消費(fèi)者已經(jīng)從對(duì)生活的基本需求提升到更高層次，他們?cè)絹?lái)越關(guān)心在消費(fèi)的過(guò)程中自己的切身感受。因此，對(duì)服務(wù)的需求也就越來(lái)越高。一次良好的購(gòu)物體驗(yàn)，不僅可以帶給消費(fèi)者愉悅的心情，為促使其下一次再次消費(fèi)打下心理基礎(chǔ)，并逐步成為我們的忠實(shí)顧客。消費(fèi)者還會(huì)將一些好的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)與其他人進(jìn)行分享，從而為我們招引來(lái)更多顧客群。良好的服務(wù)對(duì)于我們銷售的影響是不可忽視的，良好的服務(wù)從良好的形象和言行開始，良好的形象通過(guò)禮儀規(guī)范來(lái)具體呈現(xiàn)。第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀5胡須鼻毛：每日剃須，保持下頜鬢角干凈利索，注意修整鼻毛，不得露出鼻孔。指甲：經(jīng)常洗剪，長(zhǎng)度不能超出指尖2mm，指甲內(nèi)不可留有污垢襪子：穿深色自然的襪子，不要穿白色襪子。頭發(fā)：前發(fā)不覆額、后發(fā)不觸領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳、發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色、保持頭發(fā)的清潔口腔：口氣清新，牙齒潔凈，無(wú)食物殘?jiān)?。皮鞋：著黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮；不得著涼鞋或拖鞋。衣著：衣著整潔平整，無(wú)破損，身著全套工裝，系好紐扣。體味：無(wú)異味，不用香味濃烈的香水。男性儀容服飾褲兜：衣服口袋里面不要放太突出的東西胸牌：佩戴在左胸指定位置，無(wú)破損。2、著裝禮儀服裝：干凈整齊，熨燙平整，褲腳的長(zhǎng)度蓋過(guò)鞋面為宜，不要過(guò)長(zhǎng)。第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀6男員工著裝規(guī)范：

必須佩戴統(tǒng)一的領(lǐng)帶規(guī)范佩戴工號(hào)牌

男員工必須著黑色皮鞋衣領(lǐng)必須挺括、平整

男員工發(fā)不過(guò)耳第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀7營(yíng)業(yè)員正式促銷員臨時(shí)促銷員男員工著裝規(guī)范：第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀8體味：無(wú)異味，不用香味濃烈的香水。頭發(fā)：選擇清爽自然的發(fā)型，用單一深色頭花將頭發(fā)束好，不要披肩，發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色。耳環(huán)等飾品：不要佩帶耳環(huán)，造型夸張的戒指；指甲：指甲要修剪整齊，如涂指甲油，應(yīng)該是透明或淡粉紅色。鞋子：著平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清潔光亮，不得著涼鞋或拖鞋口腔：口氣清新無(wú)異味；牙齒潔凈無(wú)食物殘?jiān)?。服裝：統(tǒng)一制服，清潔整齊、無(wú)污垢破損?？诖弘S時(shí)帶筆，不要放置過(guò)多物品；不要將手插在口袋里。妝容：淡妝絲襪：肉色，干凈無(wú)破損。女性儀容服飾衣著：衣著整潔平整，無(wú)破損，身著全套工裝，系好紐扣。胸牌：佩戴在左胸指定位置，無(wú)破損第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀2、著裝禮儀9必須佩戴統(tǒng)一的領(lǐng)帶，并要求領(lǐng)帶下端塞入馬甲內(nèi)

必須穿著黑色布鞋/皮鞋

女員工著裝規(guī)范：長(zhǎng)發(fā)必須束起，并盤好塞入發(fā)網(wǎng)內(nèi)

規(guī)范佩戴工號(hào)牌

第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀10女員工著裝規(guī)范：營(yíng)業(yè)員正式促銷員臨時(shí)促銷員第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀113、行為禮儀走姿

走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀123、行為禮儀站姿女店員：雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前男店員：雙腿分開與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀133、行為禮儀引路

在主副通道引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在通道的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。指引方向時(shí)配合手部姿勢(shì)：五指并攏，掌心向上，指向目的地。第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀鞠躬禮

在向顧客點(diǎn)頭致意（點(diǎn)頭角度為15度），行禮時(shí)不能僅低下頭，應(yīng)以腰為中心，將身體前傾。應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。

15度鞠躬：與顧客和到店面來(lái)訪上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)面帶微笑行欠身禮說(shuō)“您好”。頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

30度鞠躬：為顧客和來(lái)訪上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及參觀我司貴賓迎送賓時(shí)用鞠躬禮。1415°30°第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀3、行為禮儀153、行為禮儀員工問(wèn)候早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開始。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如：“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等。第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀16

服務(wù)八大用語(yǔ)1、您好！歡迎光臨！2、您好！有需要請(qǐng)叫我。3、請(qǐng)稍等！4、是的！是的！5、對(duì)不起?。‥XCUSEME）6、真抱歉！(SORRY)7、讓您久等了！8、謝謝，請(qǐng)慢走！第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀4、語(yǔ)言禮儀175、電話禮儀第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀186、常使用禮貌用語(yǔ)7、通話中，適時(shí)稱呼顧客**先生、**女士、**小姐。8、通話結(jié)束前，需確知顧客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的將重點(diǎn)再重復(fù)一遍。9、確定對(duì)方說(shuō)完話后，勿忘稱呼顧客姓名并說(shuō)再見(jiàn)。10、讓對(duì)方先掛電話后再掛斷自己的電話。5、電話禮儀第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與禮儀19

第二節(jié)蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則1、三米原則2、區(qū)域負(fù)責(zé)制原則3、陽(yáng)光服務(wù)原則4、首位接待負(fù)責(zé)制原則第二節(jié)蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三米原則區(qū)域負(fù)責(zé)制原則陽(yáng)光服務(wù)原則首位接待負(fù)責(zé)制原則第二節(jié)蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則三米原則顧客臨柜要有招呼聲：“您好，歡迎光臨！”向顧客推薦產(chǎn)品要有介紹聲。顧客離開柜臺(tái)要有道別聲。您好，歡迎光臨！謝謝光臨，請(qǐng)慢走！第二節(jié)蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三米原則區(qū)域負(fù)責(zé)制原則陽(yáng)光服務(wù)原則首位接待負(fù)責(zé)制原則第二節(jié)蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則23區(qū)域負(fù)責(zé)制安全責(zé)任衛(wèi)生責(zé)任銷售責(zé)任第二節(jié)蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則24區(qū)域負(fù)責(zé)制安全責(zé)任對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的商品及其出樣物品的安全負(fù)責(zé)，按規(guī)定進(jìn)行盤點(diǎn)交接。每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束前，責(zé)任人須檢查區(qū)域內(nèi)展臺(tái)、貨架有無(wú)起殼或歪斜，公共區(qū)域及展臺(tái)內(nèi)電源是否開啟或關(guān)閉，商品擺放是否存在安全隱患等問(wèn)題，如有則應(yīng)該主動(dòng)告知顧客并及時(shí)補(bǔ)救或通知物業(yè)部處理。第二節(jié)蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則25區(qū)域負(fù)責(zé)制安全責(zé)任當(dāng)連鎖店內(nèi)電梯運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，首先要告知顧客當(dāng)心危險(xiǎn)，引導(dǎo)走安全樓梯，并主動(dòng)聯(lián)系物業(yè)人員維修。當(dāng)?shù)孛鏉窕蛴袊?yán)重積水時(shí)，須提醒顧客避免摔倒，并主動(dòng)與保潔員聯(lián)系及時(shí)解決。當(dāng)連鎖店內(nèi)有顧客吸煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前禮貌勸阻。連鎖店內(nèi)出現(xiàn)其他對(duì)顧客的正常購(gòu)物活動(dòng)構(gòu)成潛在危險(xiǎn)時(shí)，要求及時(shí)提醒顧客注意安全，并主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)解決。第二節(jié)蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則26區(qū)域負(fù)責(zé)制衛(wèi)生責(zé)任對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的展臺(tái)、商品、POP、價(jià)簽、宣傳單頁(yè)等做到及時(shí)保潔和整理。當(dāng)所屬區(qū)域地面有廢紙雜物時(shí)，保潔員在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)須提醒保潔員清掃，保潔員不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，責(zé)任人須及時(shí)拾揀。當(dāng)?shù)孛嫘l(wèi)生出現(xiàn)較大問(wèn)題，責(zé)任人必須及時(shí)通知保潔員或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與保潔員聯(lián)系，及時(shí)清理清掃。第二節(jié)蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則27區(qū)域負(fù)責(zé)制3.銷售責(zé)任相鄰柜臺(tái)無(wú)人時(shí)，有顧客駐足需主動(dòng)頂崗，配合銷售。第二節(jié)蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三米原則區(qū)域負(fù)責(zé)制原則陽(yáng)光服務(wù)原則首位接待負(fù)責(zé)制原則第二節(jié)蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則29陽(yáng)光服務(wù)原則全員服務(wù)全程服務(wù)顧客購(gòu)買單件商品時(shí)顧客購(gòu)買多件商品時(shí)第二節(jié)蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三米原則區(qū)域負(fù)責(zé)制原則陽(yáng)光服務(wù)原則首位接待負(fù)責(zé)制原則第二節(jié)蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則31首位接待負(fù)責(zé)制原