銷(xiāo)售培訓(xùn)課件-2 客戶(hù)投述處理技巧培訓(xùn)

客戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn)課件2030Infact,ifIclosemyeyes,Icanstillseeyoutherejuststandinginthedawnlight.匯報(bào)人：時(shí)間：2030/2/2客戶(hù)投訴是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿(mǎn)意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為?？蛻?hù)投訴是消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門(mén)反應(yīng)情況，檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。前言顧客投訴的原因規(guī)章制度的問(wèn)題服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度管理的問(wèn)題承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題自身情緒問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度服務(wù)態(tài)度管理的問(wèn)題自身情緒問(wèn)題承諾不兌現(xiàn)求補(bǔ)償心理解決問(wèn)題的心理求尊重心理求重視心理求發(fā)泄的心理求兌現(xiàn)和合理的解釋顧客投訴的原因得到認(rèn)真的對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)顧客想要得到什么對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi)!!!100個(gè)不滿(mǎn)意的顧客中4%向你抱怨

正確處理

他們會(huì)再回來(lái)96%不向你抱怨

他們決不回頭如何看待顧客投訴75%顧客下次還會(huì)購(gòu)買(mǎi)1、告訴身邊9個(gè)人以上2、下次不在購(gòu)買(mǎi)

3、對(duì)品牌形象負(fù)面影響處理得當(dāng)處理不當(dāng)一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)為您增加一個(gè)銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)比保持老客戶(hù)多5--6倍精力如何看待顧客投訴真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問(wèn)題顧客抱怨的并不是針對(duì)你處理顧客抱怨要有誠(chéng)意如何看待顧客投訴總原則：先處理情感后處理事件時(shí)效性同理心雙贏互利處理顧客投訴原則處理客戶(hù)投訴原則——時(shí)效性如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí):潛在投訴一般投訴危機(jī)嚴(yán)重投訴重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題,不要讓投訴升級(jí)處理客戶(hù)投訴原則——同理心以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象,不要覺(jué)得顧客是沖著你來(lái)的讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識(shí)到并明白顧客的感情通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起”,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾處理客戶(hù)投訴原則——雙贏互利顧客的需求公司的要求或利益雙贏互利如何面對(duì)客戶(hù)投訴——心理準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任理解客戶(hù)面對(duì)客戶(hù)投訴如何面對(duì)客戶(hù)投訴——心理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任●代表企業(yè)接受●代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動(dòng)處理抱怨……處理準(zhǔn)備●冷靜、忍耐●耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶(hù)●了解客戶(hù)問(wèn)題●站在客戶(hù)角度●表示同樣感想●理解客戶(hù)沖動(dòng)……如何面對(duì)客戶(hù)投訴——處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個(gè)解決的方法如果顧客仍不滿(mǎn)意,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)跟蹤服務(wù)處理步驟——讓客戶(hù)發(fā)泄不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶(hù)發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話(huà)。處理步驟——充分道歉并表示關(guān)心說(shuō)聲對(duì)不起讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”避免使用處理步驟——收集信息通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。處理步驟——收集信息問(wèn)哪些問(wèn)題描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題有結(jié)果的問(wèn)題處理步驟——給出一個(gè)解決方法在你明確了客戶(hù)的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？

討論處理步驟——如果顧客仍不滿(mǎn)意,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)問(wèn)像這樣的問(wèn)題：“你希望我們?cè)趺醋?？”如果你有?quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。處理步驟——跟蹤服務(wù)

通過(guò)電話(huà)，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶(hù)聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意深深地打動(dòng)你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度面對(duì)投訴的錯(cuò)誤行為<1>爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶(hù)

<2>教育、批評(píng)、諷刺客

<3>直接拒絕客戶(hù)

<4>暗示客戶(hù)有錯(cuò)誤

<5>強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤<6>表示或暗示客戶(hù)不重要

<7>認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的

<8>不及時(shí)通知變故<9>以為用戶(hù)容易打發(fā)

<10>語(yǔ)言含糊、打太極拳面對(duì)投訴的錯(cuò)誤行為<11>懷疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí)<12>責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)

<13>為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶(hù)打退堂鼓）

<14>假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶(hù)的關(guān)鍵需求；

<15>在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任

<16>拖延或隱瞞當(dāng)客戶(hù)走后對(duì)事件的反省與同事一起分享得與失，觸類(lèi)旁通，防止類(lèi)似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計(jì)較個(gè)人得失不要害怕投訴，顧客的不滿(mǎn)往往不是沖著你而來(lái)的不要去煩擾同事

保持樂(lè)觀的態(tài)度，不在