生產(chǎn)運(yùn)作管理課件：全面質(zhì)量管理

第十六章全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量1.產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的概念質(zhì)量管理專家朱蘭：質(zhì)量就是適用性，它反映產(chǎn)品/服務(wù)滿足需要的能力（程度）。其中，工作質(zhì)量是泛指。就生產(chǎn)而言，若正品多、一級(jí)品多則工作質(zhì)量好；否則工作質(zhì)量差。第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理2.產(chǎn)品質(zhì)量體系（1）過程視角：設(shè)計(jì)過程質(zhì)量；制造過程質(zhì)量；使用過程質(zhì)量；服務(wù)過程質(zhì)量。（2）結(jié)構(gòu)視角：核心產(chǎn)品質(zhì)量、形式產(chǎn)品質(zhì)量、附加產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量的內(nèi)核與外延（3）指標(biāo)視角產(chǎn)品性能：產(chǎn)品為滿足用戶需要所應(yīng)具備的使用功能；產(chǎn)品壽命：產(chǎn)品能夠正常使用的期限；產(chǎn)品可靠性：出現(xiàn)故障的概率及修復(fù)難易；產(chǎn)品安全性：使用和用后對(duì)用戶/周圍人群的安全程度；產(chǎn)品環(huán)保性：使用和用后對(duì)環(huán)境的危害程度。3.影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素：過程視角質(zhì)量是如何煉成的？產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量哪些因素影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量？工藝設(shè)計(jì)質(zhì)量哪些因素影響工藝設(shè)計(jì)質(zhì)量？生產(chǎn)質(zhì)量哪些因素影響生產(chǎn)質(zhì)量設(shè)備、環(huán)境、制度、人員、物料？庫存保管哪些因素影響庫存保管質(zhì)量突破性創(chuàng)新與漸進(jìn)式創(chuàng)新：標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化二、提高產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)意義1.若成本C不變，價(jià)格P不變，當(dāng)質(zhì)量q提高后，產(chǎn)品的性價(jià)比上升，銷量Q上升，則(P-C)Q上升；2.若成本C不變，當(dāng)質(zhì)量q提高后，價(jià)格P也相應(yīng)同幅度提高，使性價(jià)比保持不變，銷量Q保持不變，則(P-C)Q上升；3.提高知名度與美譽(yù)度，提升企業(yè)/產(chǎn)品形象提高產(chǎn)品質(zhì)量有何意義？提高生產(chǎn)效率有何意義？魚和熊掌能兼得么？如何兼得？質(zhì)量與效率的邊界是什么？三、質(zhì)量管理含義：為確保/提高產(chǎn)品質(zhì)量而進(jìn)行的一系列計(jì)劃、組織實(shí)施和控制活動(dòng)。內(nèi)容包括：■制定質(zhì)量工作計(jì)劃；■控制工作過程質(zhì)量；■工作結(jié)果檢驗(yàn)及措施；四、質(zhì)量成本1.內(nèi)部故障成本（1）含義——產(chǎn)品出廠前由于自身的缺陷造成的損失加上為處理缺陷而產(chǎn)生的費(fèi)用總和。（2）構(gòu)成——停工損失；返修費(fèi)用；復(fù)檢費(fèi)用；廢品損失。2.外部故障成本（1）含義——產(chǎn)品出廠后產(chǎn)生的故障費(fèi)用。（2）構(gòu)成——索賠費(fèi)用（出現(xiàn)質(zhì)量問題）；退貨損失；保修費(fèi)用；運(yùn)輸過程中的質(zhì)量損壞。3.鑒定成本包括:進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)；工序（加工過程）檢驗(yàn)費(fèi)；產(chǎn)品檢驗(yàn)費(fèi)。4.預(yù)防成本包括：質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用（制定計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)等費(fèi)用）；質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)（為達(dá)質(zhì)量要求而進(jìn)行的培訓(xùn)）；質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用（做得好的獎(jiǎng)勵(lì)）。下面是倫德瓦.朱蘭模型：倫德瓦.朱蘭是美國著名質(zhì)量管理專家，提出質(zhì)量管理的三部曲：計(jì)劃——控制——改進(jìn)100%合格品故障成本預(yù)防鑒定成本質(zhì)量總成本費(fèi)用A0第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、基本概念1.全面質(zhì)量管理的含義全體員工、全方位地參與企業(yè)的質(zhì)量管理工作。（日本人在戴明啟發(fā)下創(chuàng)造）2.特點(diǎn)（1）全員性（2）全面性（3）全過程（4）全社會(huì)內(nèi)部外部質(zhì)量管理作業(yè)系統(tǒng)二、全面質(zhì)量管理方法：PDCA循環(huán)（質(zhì)量管理專家戴明原創(chuàng)）1.PDCA循環(huán)的含義（1）P——planA.找出存在的質(zhì)量問題：如零件的光潔度不好。B.分析問題產(chǎn)生的原因：材料不好；設(shè)備問題；人員問題（技能、態(tài)度）.C.確定主要原因：材料原因？設(shè)備問題？人員問題？D.制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃：材料原因：更換？設(shè)備問題——維修、更換；人員問題——培訓(xùn)或完善機(jī)制。（2）D——do按照指定的計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行。（3）C——check檢查執(zhí)行的結(jié)果

（4）A——action鞏固提高：總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定新的工作標(biāo)準(zhǔn)；本循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題交付下一個(gè)循環(huán)解決。優(yōu)先解決重點(diǎn)問題Haierandhigher2.PDCA特點(diǎn)■大環(huán)套小環(huán)，相互促進(jìn)企業(yè)層面的工作是一個(gè)大的PDCA環(huán)，部門層面的工作是個(gè)小的PDCA循環(huán)，乃至個(gè)人的工作也是一個(gè)循環(huán)?！鲅h(huán)上升一個(gè)循環(huán)結(jié)束，一些問題得以解決，還有另外一些問題（沒有解決的問題和新問題）進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)；解決一些問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定更高的標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量工作更上一個(gè)臺(tái)階。PDCA日本的全面質(zhì)量管理思想：1.可見性即運(yùn)營中出現(xiàn)的問題明了化。出現(xiàn)問題及時(shí)處理。止損2.過程檢驗(yàn)過程由工人自己檢驗(yàn)，授予工人對(duì)質(zhì)量問題作決定的權(quán)力。3.全員參與水平展開：所有部門都參與質(zhì)量管理工作；垂直展開：所有層級(jí)管理者和員工都參與質(zhì)量管理工作4.建立QC小組利用頭腦風(fēng)暴法找出存在的質(zhì)量問題并制定出改進(jìn)措施。質(zhì)量控制是一項(xiàng)系統(tǒng)工作：產(chǎn)品設(shè)計(jì)；工藝設(shè)計(jì)；原材料采購；生產(chǎn)制造；過程檢驗(yàn)；運(yùn)輸包裝；庫存保管。涉及范圍：諸多工種的員工；各種設(shè)備；各種技術(shù)手段/工作條件；組織手段等等戴明博士和快樂指數(shù)

被譽(yù)為“世界品質(zhì)之神”的戴明博士(W.EdwardsDeming)出生于1900年10月14日，所以2006年的10月14日是他誕辰106周年紀(jì)念日。戴明博士的主要貢獻(xiàn)是：一、提出了“淵博知識(shí)系統(tǒng)他認(rèn)為，在未獲得一個(gè)系統(tǒng)的全面知識(shí)以前，不可能采取有效措施對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改善；二、提出了“領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條”其核心就是，要提高一個(gè)組織的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，必須從最高層開始，讓全體員工采用多種手段，參與全企業(yè)、全過程的持續(xù)改進(jìn)。這也就是“全面質(zhì)量管理”的基本內(nèi)涵。

有趣的是，歷史和美國開了個(gè)玩笑，戴明的前半生在美國并未走紅，他也頗感失意。1950年，日本科技連為了協(xié)助企業(yè)重新再出發(fā)，發(fā)展外銷以賺取外匯，邀請(qǐng)了戴明赴日講習(xí)。在歷經(jīng)一年的授課后，戴明的品管哲學(xué)令日本人欽服，深覺如獲至寶。在日本科技連的有效宣傳與推動(dòng)下，日本全國掀起了一陣品管熱。從那時(shí)開始，日本設(shè)定每年11月為“品管月”。戴明博士也捐出在日講學(xué)的講義費(fèi)設(shè)立“戴明獎(jiǎng)”（DemingPrize）。1980年，戴明80歲時(shí)，全世界已經(jīng)因日本企業(yè)在國際舞臺(tái)上的優(yōu)異表現(xiàn)而欽羨不已，掀起一陣日本管理熱。美國人終于醒悟過來，美國NBC電視公司適時(shí)播出《日本能，我們?yōu)槭裁床荒?？》（IfJapanCan,WhyCan‘tWe?）的紀(jì)錄片之后，美國企業(yè)經(jīng)營者才注意到這位促使日本擁有一流產(chǎn)品品質(zhì)，被日本人尊為“品質(zhì)之神”的學(xué)者。戴明也同時(shí)贏得“第三波工業(yè)革命之父”的美譽(yù)?？梢哉f，美國人用兩顆原子彈征服了日本人，日本人卻利用美國人戴明征服了美國人。歷史如大浪淘沙，經(jīng)過千錘百煉之后留下的才是真金。

戴明博士的貢獻(xiàn)可用一句話來概括：人類永恒的、最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是“享受工作”！試想，如果每個(gè)人在工作時(shí)都抱著“享受工作”的喜悅心態(tài)，不斷地去專心于改善系統(tǒng)，提高效率，那么，他就會(huì)不斷沉浸在改善帶來的喜悅中，在這樣的狀態(tài)下工作，人的感覺只有“幸?！?。難怪，愛因斯坦會(huì)感嘆：“工作著是幸福的?！贝髅饕回灥男拍睿撼掷m(xù)不斷改進(jìn)！原因在于：顧客需要價(jià)位合理的高質(zhì)量產(chǎn)品；廠商質(zhì)量行為有改進(jìn)的空間一個(gè)組織應(yīng)以滿足顧客不斷提高的要求為宗旨，以最高管理者為龍頭，以全面參與為基礎(chǔ)，以系統(tǒng)方法為手段，以定量方法為工具，以繼續(xù)提升質(zhì)量為目的，從而形成有效而高效的質(zhì)量流動(dòng)管理。

——愛德華.戴明10%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗

——忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)如果全球市場(chǎng)中的一個(gè)消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會(huì)告訴另外6個(gè)人；如果不滿意，則會(huì)告訴22個(gè)人。