物業(yè)客戶服務(wù)中心管理手冊(cè)樣本

物業(yè)用戶服務(wù)中心管理手冊(cè)(全集)住戶服務(wù)中心管理手冊(cè)

第一章

序

言

為確保業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整齊、安全環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員全部應(yīng)把本身形象和企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格推行本崗位職責(zé)，必需做到：

服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

服務(wù)行為，合理規(guī)范；

服務(wù)效率，立即快捷；

服務(wù)效果，完好滿意。

職能

管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)職能。對(duì)住戶服務(wù)實(shí)施和反饋，并提供多個(gè)直接服務(wù)部門，物業(yè)企業(yè)對(duì)客服務(wù)是經(jīng)過住戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)程序和服務(wù)步驟來完成，是企業(yè)和業(yè)戶之間橋梁，是物業(yè)企業(yè)窗口，住戶服務(wù)部工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對(duì)物業(yè)企業(yè)形象和聲譽(yù)全部會(huì)產(chǎn)生影響。對(duì)內(nèi)各部門幫助、督導(dǎo)、溝通使各部門確保良好工作質(zhì)量和效率。

工作范圍

負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推進(jìn)業(yè)/租戶教育，使她們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、珍惜公物、維護(hù)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶相互間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必需解釋相關(guān)之設(shè)備及供給之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。另外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供給時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基礎(chǔ)設(shè)施。另外，亦要解釋相關(guān)簽署租用協(xié)議后，需要辦理之手續(xù)（如交付協(xié)議押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊(cè)提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之要求，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功效。

第二章

住戶服務(wù)中心工作

第一節(jié)

關(guān)鍵工作職責(zé)

第一條

職責(zé)范圍

1、

全方面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)用戶服務(wù)管理工作。

2、

對(duì)用戶服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo)，天天對(duì)各個(gè)服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思緒，以確保和連續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)。

3、

策劃組織小區(qū)文化活動(dòng)，配合開發(fā)商做好各類銷售活動(dòng)開展；制訂年度小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織開展；對(duì)各協(xié)會(huì)活動(dòng)提供支持；提議成立其它有益協(xié)會(huì)和沙龍；組織開展給類講座和培訓(xùn)班等。

4、

入住前期幫助做好業(yè)主集中入伙工作。

5、

每十二個(gè)月組織一次用戶滿意度調(diào)查，經(jīng)過對(duì)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析，確定物業(yè)管理行動(dòng)關(guān)鍵和業(yè)主潛在需求，形成連續(xù)改善機(jī)制，連續(xù)提升用戶滿意度。

6、

開展兩次業(yè)主懇談會(huì)，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)坦誠(chéng)交流物業(yè)管理中碰到多種問題

7、

入住成熟后，幫助做好業(yè)主委員會(huì)籌建工作。

8、

和業(yè)主委員會(huì)做好定時(shí)溝通工作,并保留相關(guān)統(tǒng)計(jì)。

9、

和小區(qū)居委會(huì)做好溝通工作，做好居委會(huì)工作配合。

10、

用戶日常事務(wù)接待，用戶投訴\提議受理及跟進(jìn)處理。

11、停車服務(wù)辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使用費(fèi)用收取。

12、物業(yè)增值服務(wù)：對(duì)業(yè)主閑置和投資物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對(duì)代理出租、出售物業(yè)情況向業(yè)主或承租人提供房屋健康匯報(bào)；建立租售物業(yè)分戶檔案，方便發(fā)生協(xié)議糾紛時(shí)查詢幫助業(yè)主對(duì)出租物業(yè)租金收取。

13、市政配套服務(wù)窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶開通服務(wù)，費(fèi)用代收代繳服務(wù)。

14、入住早期做好業(yè)主零星入伙工作。

15、為業(yè)主辦理裝修手續(xù)。

第二節(jié)

提供便民服務(wù)

第二條

無償服務(wù)項(xiàng)目

序號(hào)

服務(wù)項(xiàng)目

備注

01

郵件收遞——快遞服務(wù)、郵件收發(fā)服務(wù)

02

代辦車友俱樂部入會(huì)(證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊搶救援、上門車輛保險(xiǎn)、年檢、清洗、美容、維修、護(hù)理和保養(yǎng)等)

03

酒店、旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供)

04

代辦產(chǎn)權(quán)、戶口服務(wù)

05

代訂報(bào)刊雜志服務(wù)

06

代訂車、船票、飛機(jī)票服務(wù)。

電話預(yù)約

07

水站服務(wù)

08

房屋租售服務(wù)

09

租車服務(wù)（代叫出租車）

10

節(jié)日禮品代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)

11

干洗衣物上門取\送服務(wù)

12

代辦煤煤氣開戶

委托設(shè)點(diǎn)

13

代辦電話開戶

委托設(shè)點(diǎn)

14

代辦銀行開戶

15

代辦有線電視開戶

委托代辦

16

調(diào)試電視節(jié)目

維修班

17

代訂牛奶

18

代請(qǐng)家教

19

介紹保姆

20

組織小區(qū)內(nèi)少兒活動(dòng)

21

組織老年活動(dòng)

22

組織家庭活動(dòng)日

23

組織節(jié)日慶賀活動(dòng)

24

應(yīng)急用車

第三條

有償服務(wù)項(xiàng)目表

序號(hào)

服務(wù)項(xiàng)目

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

備注

01

家庭派對(duì)及禮儀服務(wù)（為業(yè)主提供場(chǎng)所；

每個(gè)月對(duì)當(dāng)月過生日業(yè)主在酒吧舉行集體生日派隊(duì)，對(duì)有特殊需求業(yè)主提供包場(chǎng)服務(wù)，提供專業(yè)策劃、組織、場(chǎng)地部署、迎賓禮儀和主持等全方位服務(wù)）

02

出門遠(yuǎn)行備忘錄：

1、

指定專員定時(shí)對(duì)其房屋進(jìn)行通風(fēng)、清潔、設(shè)施養(yǎng)護(hù)、水電氣安全檢驗(yàn)等專題物業(yè)服務(wù)。

2、

代為業(yè)主提供郵件（包裹）接收和轉(zhuǎn)遞服務(wù)。

3、對(duì)遠(yuǎn)行歸家業(yè)主回到小區(qū)后代為行李接送。

由業(yè)主提出申請(qǐng)登記后，提供特殊安全防衛(wèi)服務(wù)

03

清洗排風(fēng)扇

5-10元/次

04

清洗抽油煙機(jī)

20-50元/次

05

鐘點(diǎn)家庭服務(wù)（日常家務(wù)）

15元/小時(shí)*人

06

定點(diǎn)長(zhǎng)久服務(wù)（1小時(shí)/天*次）

300元/月

不含周六、日

07

定點(diǎn)長(zhǎng)久服務(wù)（2小時(shí)/天*次）

450元/月

同上

08

定點(diǎn)長(zhǎng)久服務(wù)（3小時(shí)/天*次）

600元/月

同上

09

定點(diǎn)長(zhǎng)久服務(wù)（5小時(shí)/天*次）

800元/月

同上

10

長(zhǎng)久家庭服務(wù)（每個(gè)月四次，每次4小時(shí)）

450元/月

11

安裝玻璃

5-50元/次

不含材料

12

安裝排風(fēng)扇

10-30元/部

不含材料

13

安裝洗衣機(jī)

10-60元/臺(tái)

不含材料

14

掛畫、掛鏡框

5-10元/幅

15

安裝抽油煙機(jī)

25-50元/部

16

安裝空調(diào)（窗式）

100-250元/部

17

安裝空調(diào)（分體）

200-300元/部

18

安裝音響及家用電器

10-100元/部

19

安裝燈具、門鈴、廚柜等

10-20元/個(gè)

20

拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)

10-100元/次

21

安裝熱水器（對(duì)衡式燃?xì)鉄崴鳎?/p>

60-100元/部

不含材料

22

安裝熱水器（電熱水器）

30-60元/部

不含材料

23

安裝洗手間潔具

50-150元/件

不含材料

24

代客購物

5-15元/次

大件物品不含搬運(yùn)費(fèi)

25

室內(nèi)綠化維護(hù)

20-100元/次

26

代接代送客人

面議

27

木地板打蠟

1-3元/㎡

28

市內(nèi)收發(fā)傳真

2元/頁

29

中英文打字

30

檢修電路

50-200元/次

不含材料

31

修理防盜門

25-35元/扇

不含材料

32

修理家俱配件

10-100元/次

不含材料

33

修理木門

50-100元/次

不含材料

34

檢修家用電器

10-300元/次

不含材料

35

修理窗、簾、拉簾等

5-50元/次

36

疏通下水管道（主管）

50-200元/次

37

疏通下水管道

10-100元/次

38

修量、更換電表、水表等

10-50元/次

不含材料

39

修理、更換開關(guān)、插座、電話盒

10-50元/次

不含材料

40

洗臉盆、洗菜盆堵塞、滲水處理

10-50元/次

41

修理、更換門玲、門鎖、信箱鎖等

10-50元/次

不含材料

42

修理、理會(huì)換燈泡、日光燈管、燈罩

1-20元/次

不含材料

43

修理、更換水閥、水龍頭及各類軟客

10-30元/次

不含材料

44

修理洗臉盆，洗菜盆下水管理及馬桶浮球

10-50元/次

不含材料

45

安裝曬衣架

450元/個(gè)

含材料

46

安裝曬衣架

50-100元/個(gè)

不含材料

第二章

職員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等

“十二字”方針是中儀物業(yè)管理服務(wù)有宗旨。

職員著裝、儀容儀表及工作情況并將檢驗(yàn)結(jié)果統(tǒng)計(jì)在《工作日志》中，作為職員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。

第一節(jié)

基礎(chǔ)技能

（一）

記住業(yè)主姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名；

（二）

學(xué)會(huì)正確稱呼，不管何時(shí)全部能使用動(dòng)聽語言；

（三）

善于同情業(yè)主；

（四）

尊重業(yè)主隱私及習(xí)慣；

（五）

盡可能少干擾業(yè)主；

（六）

學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

第二節(jié)

悉識(shí)業(yè)主基礎(chǔ)消費(fèi)心理

（一）花錢買服務(wù)；

（二）我困難總是最關(guān)鍵、最緊迫；

（三）消費(fèi)就是追求心理或生理上滿足感；

（四）我需要尊重。

第三節(jié)

特殊服務(wù)制度

（一）“三米微笑制”。職員和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己合適范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意微笑；

（二）“唱諾制”。“唱”是指職員對(duì)住戶不管何時(shí)全部應(yīng)該使用動(dòng)聽語言，“諾”是指職員在提供管理和服務(wù)時(shí)，不許可說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”服務(wù)形象。

（三）“時(shí)效制”。在提供服務(wù)過程中，時(shí)效制尤其關(guān)鍵。要求在承諾時(shí)間內(nèi)，必需爭(zhēng)分奪秒完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。

第四節(jié)

服務(wù)過程注意事項(xiàng)

（一）

三人以上對(duì)話，要用相互全部懂語言。

（二）

不許可模擬她人語言、聲調(diào)和談話。

（三）

不許可聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個(gè)人。

（四）

不和住戶爭(zhēng)辨。

（五）

不講有損企業(yè)形象言語。

（六）

不許可在任何場(chǎng)所以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

（七）

不講粗言惡語或使用歧視或污辱性語言。

第五節(jié)

服務(wù)態(tài)度

（一）

在將業(yè)主（住戶）、訪客（本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱住戶）勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

（二）

謙虛和悅接收住戶評(píng)價(jià)，對(duì)住戶投訴應(yīng)耐心傾聽，并立即向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

（三）

提供服務(wù)時(shí)，不管何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；和住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感。

（四）

對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

（五）

嚴(yán)禁和住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

（六）

住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶行動(dòng)。

（七）

對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模擬、嘲笑住戶。

（八）

當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及幫助，切不可說“這和我無關(guān)”之類話。

（九）

和交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方談話。對(duì)沒聽清楚地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方反復(fù)一遍。

（十）

對(duì)問詢應(yīng)盡可能圓滿回復(fù)，若遇“不知道、不清楚”事，應(yīng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡可能回復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回復(fù)。回復(fù)問題要盡可能清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

（十一）

在對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶/訪各有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)立即結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。

（十二）

交談時(shí)，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要快速、明確。

（十三）

需要住戶幫助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打攪您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或幫助表示感謝。

（十四）

對(duì)于住戶困難，要表示充足關(guān)心、同情和了解，并盡力想措施處理。

（十五）

對(duì)于質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許和住戶爭(zhēng)吵。

（十六）

談話時(shí)，應(yīng)用心傾聽住戶意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶講話；

第六節(jié)

儀態(tài)儀表

第三條

儀態(tài)

（一）

立姿

1、

立姿工作時(shí)：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

2、

不準(zhǔn)爬或靠在臺(tái)面上。

（二）坐姿

1、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，眼光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不許可有以下多個(gè)姿勢(shì)：

3、

坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

4、

在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

5、

趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；

6、

晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

（三）行走

1、

行走時(shí)不許可把手放入衣袋里，也不許可雙手抱胸或背手走路；

2、

在工作場(chǎng)所和她人同行時(shí)，不許可勾肩搭背，不許可同行時(shí)嘻戲打鬧；

3、

行走時(shí)，不許可隨意和住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；

4、

走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

5、

手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己視線；

6、

盡可能靠路右側(cè)行走；

7、

和上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

第四條

儀表

（一）

保持手部潔凈，指甲不許可超出指頭兩毫米，指甲內(nèi)不許可殘留污物，不涂有色指甲油

（二）

職員應(yīng)常常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)立即換洗。

（三）

上班前不許可吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

（四）

保持眼、耳清潔，不許可殘留眼屎、耳垢。

（五）

女職員應(yīng)淡妝打扮，不許可濃妝艷抹，避免使用味濃化妝品。

（六）

天天上班前應(yīng)注意檢驗(yàn)自己儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必需時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

（七）

女職員前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超出肩部，不梳怪異發(fā)型；

（八）

男職員后發(fā)根不超出衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm），不蓋耳，不留胡須；

（九）

全部職員頭發(fā)應(yīng)保持整齊光鮮，不許可染除黑色以外其它顏色；

（十）

全部職員不許可剃光頭。

第五條

其它行為

（一）

不許可隨地吐痰，

亂扔果皮、紙屑；

（二）

上班時(shí)間不許可吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做和工作無關(guān)事情；

（三）

在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不許可脫鞋、卷褲角衣袖、不許可伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

（四）

到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不許可亂翻亂摸，更不許可拿住戶東西、禮品；

（五）

談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大；

（六）

不許可口叨牙簽四處走。

第七節(jié)

衣飾著裝

（一）

工作服應(yīng)潔凈、整齊、筆挺。

（二）

上班時(shí)間必需穿工作服，工作服要整齊，鈕扣要扣齊，不許可敞開外衣，非工作需要不許可將衣袖、褲管卷起，不許可將衣服搭在肩上；

（三）

制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

（四）

上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；

（五）

非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)同意外，不穿著或攜帶工衣外出；

（六）

鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不許可穿鞋不穿襪，女職員不許可穿高跟鞋，非工作需要不許可打赤腳或穿雨鞋四處走。工作完成應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦潔凈再走；

（七）

女職員應(yīng)穿肉色絲襪，男職員不許可穿肉色絲襪；

（八）

非特殊情況不許可穿背心、短褲、拖鞋；

（九）

男女職員均不許可戴有色眼鏡。

第八節(jié)

接待禮儀

第六條

接待業(yè)主(或客人)來訪

（一）業(yè)主(或客人)上門：

1、業(yè)主(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好／早上好／新年好?！?/p>

2、不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

（二）起身讓坐：

1、應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

2、.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著和其交談。

（三）業(yè)主(或客人)說明來意：

1、如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請(qǐng)問有什么能夠幫你嗎？／請(qǐng)問您有什么事？／請(qǐng)問您找哪位？”

2、如手頭相關(guān)鍵工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！比缓罂焖偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

（四）送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！?/p>

第九節(jié)

上門服務(wù)禮儀

第七條

上門服務(wù)規(guī)范禮儀

（一）上門準(zhǔn)備：

1、上業(yè)主家里造訪時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

2、上門造訪時(shí)，應(yīng)帶齊所需資料。

（二）敲門：

1、按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等候30秒再次敲門。

2、除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

（三）業(yè)主開門后先說問候語：“您好?。缟虾茫　?/p>

（四）說明身份及來訪目標(biāo)。

（五）進(jìn)門：

1、得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。

2、業(yè)主說“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回復(fù)“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

3、尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。

4、未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，拒絕業(yè)主敬煙。

5、嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮品等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。

（六）告辭：

1、向業(yè)主說“再見”或表示謝意。

2、主動(dòng)為業(yè)主帶門。

第十節(jié)

電話使用禮儀

第八條

接聽電話

（一）

鈴響三聲以內(nèi)，必需接聽電話。

（二）

拿起電話，應(yīng)清楚報(bào)道：“您好，××部門”。

（三）

認(rèn)真傾聽對(duì)方電話事由，若需傳呼她人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼她人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條統(tǒng)計(jì)在《工作日志》內(nèi)，并盡可能具體回復(fù)。

（四）

通話完成，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

（五）

接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用一般話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話”。

（六）

中途若遇急事需臨時(shí)中止和對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先取得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)和對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

（七）

接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。

第九條

撥打電話

（一）

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。

（二）

使用敬語，將要找通話人姓名及要做事交待清楚。

（三）

通話完成時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。

第四章

工作步驟

第一節(jié)

交樓工作

第十條

交樓前準(zhǔn)備工作

（一）

鑰匙管理要求：專員負(fù)責(zé)管理單元鑰匙按編號(hào)擺放，鑰匙柜全部鑰匙一出一入需進(jìn)行登記，明確相關(guān)鑰匙去向（交樓時(shí)，將相關(guān)鑰匙放入收樓文件）。

（二）

收樓文件管理要求：將全部收樓文件寫上單元號(hào)，放入收樓文件袋，統(tǒng)一整齊擺放方便使用。

（三）

建立初步業(yè)主/住戶檔案。

（四）

掌握中儀物業(yè)裝修標(biāo)準(zhǔn)、朝向、公配設(shè)施、設(shè)備基礎(chǔ)情況。

（五）

熟悉物業(yè)周圍生活配套，比如：地段所屬學(xué)校、街道派出所、水、電、煤氣企業(yè)等，業(yè)主/住戶及其兒女入學(xué)、戶籍、各項(xiàng)費(fèi)用繳交手續(xù)、辦理。

（六）

入住后各類家居指導(dǎo)，如煤氣防泄露裝置、防盜對(duì)講等使用方法，投訴、求援渠道等。

第十一條

交樓工作步驟

（一）

在冊(cè)業(yè)主身份證（聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場(chǎng)收樓，則到場(chǎng)業(yè)主須持未到場(chǎng)業(yè)主親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及全部聯(lián)名業(yè)主身份證原件，委托書原件；單位購房者，收樓者應(yīng)持單位開具委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。

（二）

派人員陪同驗(yàn)樓，填寫驗(yàn)收記錄表。

（三）

簽署相關(guān)文件。

（四）

移交相關(guān)文件。

第十二條

交樓注意事項(xiàng)

（一）

交樓區(qū)收驗(yàn)文件后交鑰匙給業(yè)主；

（二）

收取有“房款收訖”“物業(yè)專題費(fèi)用收訖”兩枚圖章《交樓證實(shí)》正本存入業(yè)主/住戶檔案中，檢驗(yàn)是否有樓價(jià)余款及其它未清繳收費(fèi)。

（三）

查對(duì)全部購置人身份證正本（未成年業(yè)主需要提供戶口本）并復(fù)印存檔。

（四）

聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場(chǎng)收樓，則到場(chǎng)業(yè)主須持未到場(chǎng)業(yè)主親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及全部聯(lián)名業(yè)主身份證原件，委托書原件及身份證復(fù)印件存入業(yè)主/住戶檔案中。

（五）

單位購房戶，收樓者應(yīng)持單位開具委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。

（六）

簽領(lǐng)以下物品：

1、

門鑰匙和信箱鑰匙。

2、

收樓文件。

（七）

職員須在現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)業(yè)主填妥以下文件并存業(yè)主檔案中。

1、

業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)資料記錄表。

2、

防火協(xié)議書（一式二聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主，一聯(lián)存檔）。

3、

鑰匙簽收書（即收樓表格）。

4、

驗(yàn)收表格（一式三聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主。一聯(lián)交企業(yè)，一聯(lián)存檔）。

5、

鑰匙托管書（如有）。

第十三條

陪同驗(yàn)樓職員注意事項(xiàng)

（一）

陪同驗(yàn)樓職員須于業(yè)主離開前收回業(yè)主應(yīng)填妥“交樓驗(yàn)收表”包含正確謄錄水、電、煤氣表和業(yè)主署名確定。

（三）

驗(yàn)樓過程中一定要注意讓業(yè)主緊跟你思緒去驗(yàn)樓，對(duì)于不合格裝修應(yīng)主動(dòng)解釋，爭(zhēng)取業(yè)主諒解。

（三）

若有遺漏工程請(qǐng)?jiān)凇敖粯球?yàn)收表”上填寫清楚，驗(yàn)樓后將相關(guān)資料交回物業(yè)部。

第二節(jié)

入伙手續(xù)辦理

第十條

業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序

（1）

業(yè)主持入伙通知書和相關(guān)資料，和按通知要求需繳納各項(xiàng)費(fèi)用前來住戶服務(wù)中心。

（2）

業(yè)主在開發(fā)企業(yè)繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。

（3）

接待員應(yīng)主動(dòng)問好，認(rèn)真回復(fù)業(yè)主咨詢，并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主條約》、《住戶記錄表》、《裝修管理要求》等多種入伙資料。

（4）

陪同業(yè)主驗(yàn)房時(shí)，抄水、電、煤氣表底數(shù)，將驗(yàn)房情況填入《住房移交驗(yàn)收交接表》，雙方確定簽字，各存一份。

（5）

向業(yè)主交入戶門鑰匙時(shí)，請(qǐng)業(yè)主簽收。

（6）

陪同收樓職員立即將《驗(yàn)房表》反饋到售樓部及填寫《業(yè)主收樓表》。

（7）

對(duì)驗(yàn)房表中問題，諸項(xiàng)安排填寫好《住房移交驗(yàn)收交接表》進(jìn)行處理，小型維修須當(dāng)日處理，較大型維修須在一星期內(nèi)處理，特殊情況立即匯報(bào)。

（8）

問題處理完成，須在二十四小時(shí)內(nèi)做好回訪。

（9）

經(jīng)業(yè)主認(rèn)可，立即將驗(yàn)房表分類存檔。（詳見步驟圖）

入伙步驟圖：

業(yè)主

備齊：身份證、半寸彩色證件相3張/人、海倫堡收樓證實(shí)書、銀行存折、購銷協(xié)議

財(cái)務(wù)部

核收多種入住費(fèi)用

住戶服務(wù)中心

簽署《住戶手冊(cè)》中《住戶消防安全責(zé)任書》《質(zhì)量確保書》、《使用說明書》、《入住合約》

移交鑰匙、發(fā)放《住戶手冊(cè)》《服務(wù)指南》

驗(yàn)收樓宇

1、物業(yè)助理陪同驗(yàn)樓，確定質(zhì)量問題和水、電表底數(shù)并核發(fā)歸檔

2、填寫《業(yè)主收樓意見統(tǒng)計(jì)表》

業(yè)主資料分類、歸檔

第二節(jié)

二次裝修辦理

第十一條

二次裝修辦理工作步驟

（一）

住戶裝修控制由業(yè)主提交裝修項(xiàng)目書面申請(qǐng)及施工單位相關(guān)資質(zhì)證書、進(jìn)場(chǎng)人員資料、項(xiàng)目施工圖等；

（二）

辦理裝修申請(qǐng)時(shí)應(yīng)收取資料：

1、業(yè)主證（證實(shí)已收樓，收取復(fù)印件）；

2、裝修圖一套（包含消防要求應(yīng)先向消防部門申報(bào)，提供批文）；

3、裝修協(xié)議復(fù)印件（施工隊(duì)和業(yè)主簽定）；

4、施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）各一份；

5、裝修責(zé)任人身份證及復(fù)印件一份。

6、施工隊(duì)責(zé)任人填寫一份《確保書》。

（三）對(duì)項(xiàng)目方案進(jìn)行功效及安全性進(jìn)行審核后，出具書面審批意見并簽定相關(guān)協(xié)議；

（四）

取得裝修申請(qǐng)批復(fù)施工單位，領(lǐng)取《施工許可證》、《施工證》施工人員方可進(jìn)場(chǎng)施工；每位進(jìn)場(chǎng)施工人員需辦理《施工證》，辦理施工證需收取有效身份證原件，復(fù)印件和和一寸免冠相片一張。

（五）

施工結(jié)束時(shí)由業(yè)主向管理處提出項(xiàng)目驗(yàn)收；

第十二條

費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)

編號(hào)

收費(fèi)內(nèi)容

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

備注

施工單位

業(yè)主

1

裝修確保金

1000元

1000元

裝修完成驗(yàn)收合格后7個(gè)工作以后退還

2

維護(hù)費(fèi)

300元

/

用裝修垃圾清運(yùn)及裝修完成后公共部位維護(hù)

3

證

件

費(fèi)

用

施

工

證

工

本

費(fèi)

5元/張

/

不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張

施工證押金

20元/張

/

退證件時(shí)退還

施工許可

證工本費(fèi)

/

20元/張

不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張

第十三條

二次裝修辦理步驟圖

住戶準(zhǔn)備三張照片和身份證復(fù)印件，并填寫《住戶基礎(chǔ)資料》

住戶準(zhǔn)備以下資料圖紙，填寫《裝修申請(qǐng)審批表》：

裝修平面圖、裝修立面圖、電氣平面圖、系統(tǒng)圖各一份(如有改動(dòng))，給排水平面圖(如有改動(dòng))、燃?xì)夤軋D(如有改動(dòng))；施工單位另提供《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件（加蓋公單）一份，《資質(zhì)證書》復(fù)印件（加蓋公章）一份，除上述資料外，還須提供市消防局消防審批意見書、消防平面圖；有三廢排放，還須提供市環(huán)境保護(hù)局審批合格證實(shí)；使用燃?xì)饣蛞夯瘹庑杞?jīng)機(jī)場(chǎng)或政府相關(guān)主管部門審批，須提供對(duì)應(yīng)審批意見書。

前臺(tái)接待按要求收取裝修確保金、施工人員出入證工本費(fèi)等，辦理《施工許可證》、《出入證》、《動(dòng)火許可證》等，簽署《裝修管理協(xié)議》。

由前臺(tái)接待將上述各項(xiàng)資料進(jìn)行整理后，填寫《每個(gè)月裝修統(tǒng)計(jì)表》，月底將當(dāng)月全部資料裝入業(yè)主資料袋進(jìn)行歸檔。

裝修主管（可兼）對(duì)對(duì)應(yīng)圖紙進(jìn)行審批，審批期限為五個(gè)工作日，審批關(guān)鍵點(diǎn)：

1、對(duì)結(jié)構(gòu)影響。

2、對(duì)給排水、燃?xì)庀到y(tǒng)改造。

3、對(duì)強(qiáng)弱電系統(tǒng)改造。

4、對(duì)建筑外立面影響。

前臺(tái)接待在辦理裝修手續(xù)同時(shí)，須向裝修責(zé)任人說明——將《施工許可證》貼于房屋大門外側(cè)，施工人員佩戴《出入證》進(jìn)場(chǎng)裝修，根據(jù)《裝修指南》和管理處其它相關(guān)要求進(jìn)行裝修，管理處將定時(shí)、不定時(shí)對(duì)裝修施工房屋進(jìn)行巡視檢驗(yàn)，違規(guī)將依《裝修管理協(xié)議》處理。

裝修完工后，用戶/施工單位向管理處提出驗(yàn)收申請(qǐng)，管理處將統(tǒng)一安排驗(yàn)收工作，用戶/施工單位接到驗(yàn)收通知后，在指定時(shí)間內(nèi)參與驗(yàn)收，同時(shí)填寫《裝修驗(yàn)收單》。

驗(yàn)收合格后，管理處將在要求期限內(nèi)（通常為三個(gè)工作日）退還裝修確保金及《出入證》押金。

第三節(jié)

提議/投訴處理工作步驟

第十四條

來電來訪提議/投訴接待程序

（一）

主動(dòng)問好，用心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真統(tǒng)計(jì)業(yè)主（住戶）投訴/提議內(nèi)容在填寫《來訪接待統(tǒng)計(jì)表》。

（二）

用戶說完后，尤其是服務(wù)投訴，首先應(yīng)代表企業(yè)向業(yè)主（住戶）道歉；對(duì)提出提議，首先代表企業(yè)向業(yè)主（住戶）感謝。

（三）

職權(quán)之內(nèi)，給予解釋，表明立場(chǎng)時(shí)，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。

（四）

碰到好提議每日落班前統(tǒng)一整理上報(bào)部門主管；提議被采納使用，電話通知業(yè)主（住戶）提議被企業(yè)采納使用，如沒采納使用作出解釋。

（五）遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)后，必需將情況如實(shí)反應(yīng)至該工作人員直上級(jí)或企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)，住戶（業(yè)主）要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反應(yīng)情況，如要求合理，應(yīng)給予配合。

（六）

如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需經(jīng)過上門或電話方法進(jìn)行道歉。

（七）

遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反應(yīng)。

（八）

一切投訴事件，必需立即給予核實(shí)，掌握事情全過程，為正確處理事件作好鋪墊。

（九）

處理問題應(yīng)立即，如特殊情況，無法立即處理，應(yīng)給業(yè)主一個(gè)明確回復(fù)時(shí)間，并取得業(yè)主同意。

（十）

投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主（住戶）家中進(jìn)行回訪，聽取業(yè)主對(duì)投訴事件意見，誠(chéng)懇接收批評(píng)，采納合理化提議，并作好回訪統(tǒng)計(jì)。

（十一）

按月填定《投訴情況月度匯總單》，將各類投訴做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主投訴原因，并采取相關(guān)方法，預(yù)防類似事件發(fā)生，從而切實(shí)降低業(yè)主投訴。

（十二）

按月填定《提議情況月度表》，將各類提議做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主提提議可采取性，提出提議對(duì)企業(yè)、業(yè)主（住戶）有大幫助，年底作出總結(jié)、評(píng)批，給表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

第十五條

來電來訪提議/投訴處理步驟圖

各業(yè)務(wù)部門接到用戶意見、投訴時(shí)，須先向用戶致歉，并對(duì)用戶意見表示感謝

對(duì)于用戶意見、投訴，立即具體統(tǒng)計(jì)用戶姓名、房號(hào)、電話、事件、時(shí)間等，對(duì)于當(dāng)初能夠處理、回復(fù)問題即時(shí)處理，并向用戶服務(wù)中心匯報(bào)

用戶服務(wù)助理/經(jīng)理接收用戶意見、投訴后在二十四小時(shí)內(nèi)向用戶反饋處理情況信息，跟蹤處理過程并保持在處理過程中立即和用戶溝通，作好解釋、撫慰工作

用戶服務(wù)助理/經(jīng)理在具體了解事件經(jīng)過基礎(chǔ)上確定事件投訴類別，在《用戶投訴統(tǒng)計(jì)表》上填寫確定意見，并按不一樣投訴類別組織處理

一類提議/投訴（因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)不到位而產(chǎn)生提議或投訴）

二類

提議/投訴（因?yàn)殚_發(fā)商及房屋質(zhì)量問題造成提議或投訴）

三類提議/投訴（因?yàn)橥獠凯h(huán)境非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面造成提議或投訴）

用戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫《用戶提議/投訴處理統(tǒng)計(jì)表》中“投訴內(nèi)容”欄目，具體、正確、客觀描述事件內(nèi)容及用戶要求，并將《用戶投訴處理統(tǒng)計(jì)表》轉(zhuǎn)至責(zé)任部門處理

用戶服務(wù)部立即將用戶提議/投訴信息正確傳達(dá)至企業(yè)工程部

責(zé)任部門接到用戶服務(wù)部傳輸《用戶提議/投訴處理統(tǒng)計(jì)表》后，立即組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過及原因，制訂處理方法及方法，填寫《用戶提議/投訴處理統(tǒng)計(jì)表》中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)責(zé)任人簽字確定后將《用戶投訴處理統(tǒng)計(jì)表》傳回用戶服務(wù)部。責(zé)任部門應(yīng)依據(jù)制訂處理方法及方法，安排專員處理、落實(shí)提議/投訴整改工作，確保在時(shí)限要求內(nèi)完成

企業(yè)工程部在接到用戶服務(wù)部傳輸投訴信息后，調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況后填寫，經(jīng)工程部經(jīng)理和管理處主任簽署意見后轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理。同時(shí)，工程部經(jīng)理安排人立即跟蹤處理過程及結(jié)果并向用戶服務(wù)部反饋處理信息

用戶服務(wù)部依據(jù)工程部反饋對(duì)用戶進(jìn)行合了解釋

對(duì)較大或不能立即處理工程遺留問題，由物管中心起草書面匯報(bào)交企業(yè)總經(jīng)理辦公室，由總辦呈報(bào)開發(fā)商?？偨?jīng)理辦公室應(yīng)立即將相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理意見及信息通知物管中心用戶服務(wù)部，方便于其和用戶進(jìn)行解釋溝通

用戶服務(wù)部經(jīng)理依據(jù)責(zé)任部門填寫《用戶投訴處理統(tǒng)計(jì)表》安排專員跟蹤投訴處理過程，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并在《用戶投訴處理統(tǒng)計(jì)表》“驗(yàn)證結(jié)果”欄目填寫驗(yàn)證意見及簽字確定；

依據(jù)投訴影響程度，由投訴受理部門以專題匯報(bào)形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，并將處理結(jié)果給予公布

呈送給開發(fā)商《需開發(fā)商協(xié)商處理問題統(tǒng)計(jì)表》，須雙方簽字確定并留底

不能當(dāng)初處理問題依據(jù)事情輕重緩急立即向用戶服務(wù)中心或用戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)

轉(zhuǎn)入回訪步驟

第四節(jié)

意見調(diào)查和回訪

第十六條

調(diào)查回訪內(nèi)容

（一）客服中心每十二個(gè)月最少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面滿意程度：

2、

供電管理；

3、

供水管理；

4、

消防治安管理；

5、

衛(wèi)生管理；

6、

綠化管理；

7、

公共設(shè)施管理；

8、

維修服務(wù)；

9、

服務(wù)態(tài)度。

第十七條

調(diào)查回訪制度

（一）

對(duì)回收意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表回收份數(shù)，總滿意率和分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理意見（共性意見）等書面匯報(bào)住戶服務(wù)中心主任。

（一）

對(duì)各部門存在問題，住戶服務(wù)中心主任提出整改意見，轉(zhuǎn)告相關(guān)部門限期處理。

（二）

對(duì)業(yè)主誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必需耐心解釋。

（三）

對(duì)業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定時(shí)向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接收監(jiān)督。

（四）

物管助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定時(shí)對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。

（五）

回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接收批評(píng)，采納合理化提議，做好回訪統(tǒng)計(jì)。

（六）

回訪中，對(duì)業(yè)主問詢、意見，不能立即回復(fù)，應(yīng)通知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

（七）

回訪后碰到重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出處理方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

（八）

對(duì)回訪中發(fā)覺問題，二十四小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。

第十七條

回訪時(shí)間及形式

1、

住戶服務(wù)中心主任和辦公室主任每十二個(gè)月登門回訪1~2次。

2、

住戶服務(wù)中心職員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

3、

每三個(gè)月召開一次樓長(zhǎng)會(huì)，征求意見。

4、

利用節(jié)日慶賀活動(dòng)、小區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶反應(yīng)。

5、

有針對(duì)性地對(duì)住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。

6、

住戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專員接收，交辦公室主任立即處理。

7、

作好回訪登記。

第十八條

回訪用戶步驟圖

投訴事件回訪：

1、重大投訴由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行，通常投訴由被投訴部門主管和用戶服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行；

2、回訪率應(yīng)該達(dá)成100%;

3、應(yīng)在投訴處理完成后三日內(nèi)進(jìn)行

維修工程回訪：

1、由住戶服務(wù)中心管理員進(jìn)行；

2、回訪率應(yīng)該達(dá)成30%;

3、應(yīng)在維修完