服務(wù)渠道策略研究報(bào)告樣本

八、服務(wù)渠道策略(2)--------------------------------------------------------------------------------（二）服務(wù)渠道拓展和創(chuàng)新1、服務(wù)渠道發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品分銷渠道大全部能夠以獨(dú)立渠道和結(jié)合渠道兩種方法來實(shí)施渠道發(fā)展。（1）獨(dú)立服務(wù)渠道獨(dú)立渠道興起是為了滿足特定需要而無需和另外產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)聯(lián)。所以，一家顧問企業(yè)或一家旅行社，不和其它企業(yè)聯(lián)合，且和其它企業(yè)分開經(jīng)營(yíng)，即屬獨(dú)立服務(wù)企業(yè)例子。不過、獨(dú)立服務(wù)企業(yè)當(dāng)然也能夠利用其它中介機(jī)構(gòu)。（2）結(jié)合型服務(wù)渠道結(jié)合型服務(wù)渠道是服務(wù)結(jié)合在一個(gè)銷售某一產(chǎn)品渠道之中。結(jié)合型服務(wù)渠道通常是由下述形式發(fā)展而來。A、收購(gòu)服務(wù)是整體產(chǎn)品組合一部份（如對(duì)耐用消費(fèi)品采購(gòu)融資）。B、租用服務(wù)在另一家企業(yè)設(shè)施中提供和營(yíng)運(yùn)，特許權(quán)使用人（concessionaire）必需給付租金或營(yíng)業(yè)額抽成給出租企業(yè)。C、協(xié)議這是兩家或兩家以上獨(dú)立企業(yè)，以某種契約方法合作營(yíng)銷一項(xiàng)服務(wù)。所以，財(cái)務(wù)融資企業(yè)和汽車經(jīng)銷商能夠基于“搭配協(xié)議（tie－inagreements）”而共同經(jīng)營(yíng)。2、服務(wù)分銷渠道創(chuàng)新最近幾年來在服務(wù)分銷方法產(chǎn)生了很多創(chuàng)新，這說明了服務(wù)業(yè)營(yíng)銷者在利用創(chuàng)新性營(yíng)銷實(shí)務(wù)上并不落后。下面作一簡(jiǎn)明介紹。（1）租賃服務(wù)服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)一個(gè)有趣現(xiàn)象是租賃服務(wù)業(yè)增加，也就是說很多個(gè)人和企業(yè)全部已經(jīng)而且正在從擁有產(chǎn)品轉(zhuǎn)向產(chǎn)品租用或租賃。采購(gòu)也正從制造業(yè)部門轉(zhuǎn)移至服務(wù)業(yè)部門，這也意味著很多銷售產(chǎn)品企業(yè)增添了租賃和租用業(yè)務(wù)。另外，新興服務(wù)機(jī)構(gòu)也紛紛投人租賃市場(chǎng)服務(wù)供給。在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，現(xiàn)在能夠租用或租賃品種包含：汽車、貨車、廠房和設(shè)備、飛機(jī)、貨柜、辦公室裝備、制服、工作服等等。在消費(fèi)品市場(chǎng)，則有公寓、房屋、家俱、電視、運(yùn)動(dòng)用具、帳篷、工具、繪畫、影片、錄像等。還有些過去是生產(chǎn)制品企業(yè)開發(fā)了新服務(wù)業(yè)務(wù)，提供其設(shè)備作為租用和租賃之用。在租用及租賃協(xié)議中，銀行和融資企業(yè)以第三者身份飾演了關(guān)鍵中介角色。有些產(chǎn)品是不能租用，尤其是消耗性物品如食品、禮品和油脂類。而且在很多情況之下，擁有產(chǎn)品比較有利，但也須依據(jù)市場(chǎng)性質(zhì)決定（如消費(fèi)者市場(chǎng)或產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)）。在租賃服務(wù)中，出租者能夠取得以下利益：A、扣除維持、修理成本和服務(wù)費(fèi)以后所得，可能高于賣斷產(chǎn)品所得；B、租賃能夠促進(jìn)出租者打開市場(chǎng)，不然因其產(chǎn)品成本原因，而根本進(jìn)不了市場(chǎng)；C、設(shè)備出租能夠使出租者有機(jī)會(huì)銷售和該設(shè)備相關(guān)產(chǎn)品（如復(fù)印機(jī)和紙張）；D、租用協(xié)定能夠幫助開發(fā)和分銷新產(chǎn)品，并配適用戶購(gòu)置而引發(fā)多種補(bǔ)充性服務(wù)。在租賃服務(wù)中，租用者能夠取得利益以下：A、資金不至于套牢在“資產(chǎn)”上，所以這些資金能夠利用來從事其它方面采購(gòu)；B、在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，租用或租賃可能比擁有物品更能取得租稅上利益；C、物品能夠租用話，要進(jìn)入某一行業(yè)或某一市場(chǎng)所需資本支出，總比其物品必需購(gòu)置者為少；E、租用者能夠取得新設(shè)計(jì)產(chǎn)品，這么也能夠降低購(gòu)置過時(shí)產(chǎn)品和遭受式樣改變風(fēng)險(xiǎn)；F、在某種情況下對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品只是有季節(jié)性或臨時(shí)性需求時(shí)，租用設(shè)備就比擁有設(shè)備更為經(jīng)濟(jì)；G、在多數(shù)租用條例要求下，服務(wù)上問題，包含維護(hù)、修理、毀壞等，全部是由她人負(fù)責(zé)；H、租用能夠減低產(chǎn)品選擇錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)和購(gòu)后考慮問題。（2）特許經(jīng)營(yíng)在可能標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)中，特許經(jīng)營(yíng)是一個(gè)連續(xù)增加現(xiàn)象。在通常情形下，特許經(jīng)營(yíng)是指一個(gè)人（特許人，F(xiàn)ranchiser）授權(quán)給另一個(gè)人（受許人，F(xiàn)ranchisee），使其有權(quán)利利用授權(quán)者知識(shí)產(chǎn)權(quán)（intellectualpropertyright），包含：商號(hào)（tradenames）、產(chǎn)品、商標(biāo)、設(shè)備分銷（equipmentdistribution）等等。A、特許交易特征特許權(quán)交易（franchisetransaction）常見特征有：●一個(gè)人對(duì)一個(gè)名稱、一項(xiàng)創(chuàng)意、一個(gè)秘密工藝或一個(gè)特殊設(shè)備及其相關(guān)聯(lián)商譽(yù)擁有全部權(quán)；●此人將一個(gè)許可權(quán)授予另一個(gè)人，許可使用該名稱、創(chuàng)意、秘密工藝及其相關(guān)聯(lián)商譽(yù)；●包含在特許協(xié)議中多種要求，可對(duì)受許人經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)督和控制；●受許人應(yīng)支付權(quán)利金或?yàn)橐讶〉脵?quán)利而付出某種賠償。B、經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng)必備條件經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng)（businessformatfranchise）必備條件以下：第一，必需簽訂包含全部雙方同意條款協(xié)議。第二，特許人（franchiser）必需在企業(yè)開張之前，給受許人（franchisee）各方面基礎(chǔ)指導(dǎo)和訓(xùn)練，并幫助其業(yè)務(wù)開展。第三，業(yè)務(wù)開張以后，特許人必需在經(jīng)營(yíng)上連續(xù)提供相關(guān)事業(yè)營(yíng)運(yùn)各方面支持。第四，在特許人控制下，受許人被許可使用特許人所擁有經(jīng)營(yíng)資源，包含商業(yè)名稱、定型化業(yè)務(wù)或程序，和特許人所擁有商譽(yù)及其相關(guān)利益。第五，受許人必需從自有資源中進(jìn)行實(shí)質(zhì)資本性投資。第六，受許人必需擁有自有企業(yè)。在英國(guó)，特許經(jīng)營(yíng)過去基礎(chǔ)上是以和制造業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)者為主，通常是以代理機(jī)構(gòu)型態(tài)出現(xiàn)或是以經(jīng)銷方法（dealership，如汽車經(jīng)銷商），即通常熟知垂直特許經(jīng)營(yíng)（verticalfranchising），因其所包含經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)是兩種或多個(gè)以上經(jīng)銷層次組成，而最近新發(fā)展是所謂“水平特許經(jīng)營(yíng)（horizontalfranchising）”，這種情況通常是產(chǎn)品或服務(wù)零售商和其它在同一分銷渠道機(jī)構(gòu)間有特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系，這種型態(tài)又被稱為是“服務(wù)主辦者零售特許經(jīng)營(yíng)”（Service-sponsorretailerfranchising）。最近在這方面增加相當(dāng)快速，在發(fā)展上方興未艾行業(yè)有：干洗服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、工具和設(shè)備租用業(yè)和清潔服務(wù)。現(xiàn)在，很多服務(wù)業(yè)企業(yè)全部在主動(dòng)利用特許經(jīng)營(yíng)作為企業(yè)增加策略。C、特許經(jīng)營(yíng)利益因?yàn)樘卦S經(jīng)營(yíng)方法能夠帶來很多利益，所以，很可能變成服務(wù)營(yíng)銷上更關(guān)鍵一個(gè)步驟。①特許人可取得利益有：●體系擴(kuò)展可在某種程度上擺脫資金和人力資源限制；●可激勵(lì)經(jīng)理人在多處所營(yíng)運(yùn)，因?yàn)樗齻內(nèi)渴窃撘皇聵I(yè)局部有權(quán)人；●特許經(jīng)營(yíng)是控制訂價(jià)、促銷、分銷渠道和使服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容一致化關(guān)鍵手段；●營(yíng)業(yè)收人一個(gè)起源。②受許人可取得利益有：●有經(jīng)營(yíng)自己事業(yè)機(jī)會(huì)，而且其經(jīng)營(yíng)是在一個(gè)已經(jīng)測(cè)試證實(shí)服務(wù)產(chǎn)品觀念指導(dǎo)下進(jìn)行；●有大量購(gòu)置力作為后盾；●有促銷輔助支持力量作后盾；●能取得集權(quán)式管理（centralizedmanagement）多種好處。③用戶可取得利益是，能得到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量若干確保，其在全國(guó)性特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)情況下更是如此。（3）綜合服務(wù)綜合服務(wù)是服務(wù)業(yè)增加另一個(gè)現(xiàn)象，即綜合企業(yè)體系（integratedCorporateSystems）和綜合性協(xié)議體系（Integratedcontractualsystems）連續(xù)發(fā)展，并已經(jīng)開始主宰一些服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。比如，在大飯店和汽車旅館方面，綜合體系如假日飯店，希爾頓和BestWestern全部愈顯其舉足輕重地位。在觀光旅游方面，很多服務(wù)系統(tǒng)正在結(jié)合兩種或兩種以上服務(wù)業(yè)，譬如航空企業(yè)、大飯店、汽車旅館、汽車租賃、餐廳、訂票及訂位代理業(yè)、休閑娛樂區(qū)、滑雪游覽區(qū)、輪船企業(yè)等等?，F(xiàn)在有些大型服務(wù)業(yè)企業(yè)，正經(jīng)過垂直和水平服務(wù)渠道系統(tǒng)，進(jìn)而控制了整體服務(wù)組合（package），提供給旅游者和度假人。以前，綜合一直被認(rèn)為是一個(gè)制造業(yè)體制，現(xiàn)在已經(jīng)變成很多現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)體系中一個(gè)關(guān)鍵特色。（4）準(zhǔn)零售化（quasi-retailing）服務(wù)業(yè)最關(guān)鍵中介機(jī)構(gòu)之一便是零售業(yè)者。最近幾年來，服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展上一大特色就是“準(zhǔn)零售”出口（outlets）崛起，這些“準(zhǔn)零售出口”關(guān)鍵是銷售服務(wù)而不是銷售產(chǎn)品，它們包含：●美發(fā)店●包工或承攬業(yè)（undertakers）●旅行社●票務(wù)代理業(yè)（ticketagents）●銀行●房地產(chǎn)代理●建筑企業(yè)●就業(yè)介紹所●駕駛訓(xùn)練班●娛樂中心●小洗熨店●大飯店或旅館●餐廳政府管理部門在管理購(gòu)物中心時(shí)所面臨一個(gè)有趣問題是：準(zhǔn)零售業(yè)者增加，宣傳部門應(yīng)該給激勵(lì)或給限制到什么樣程度？地方政府有責(zé)任將一個(gè)購(gòu)物中心零售業(yè)加以組合調(diào)整，但不可避免問題是：在購(gòu)物中心內(nèi)零售業(yè)者數(shù)量、型態(tài)和所在地點(diǎn)要怎樣才算是“恰到好處”。地方政府政策對(duì)于服務(wù)零售業(yè)者態(tài)度并不一致，表10－1顯示這些相關(guān)政策關(guān)鍵點(diǎn)說明。準(zhǔn)零售業(yè)對(duì)于整個(gè)購(gòu)物中心影響怎樣？現(xiàn)在還缺乏具體實(shí)證，有些人反對(duì)在購(gòu)物中心有太多數(shù)量零售店，其理由是：（1）她們會(huì)哄抬房地產(chǎn)價(jià)格；（2）她們可能會(huì)造成店面櫥窗一成不變而降低了逛街采購(gòu)活動(dòng)；（3）有些服務(wù)業(yè)者往往在高峰采購(gòu)日歇息（如銀行在星期六不上班）；（4）有些服務(wù)業(yè)者并不是好鄰居（如外帶餐飲店、娛樂中心）；（5）在購(gòu)物中心有太多“準(zhǔn)零售業(yè)分店”往往會(huì)降低傳統(tǒng)式零售店選擇范圍。表10——1英國(guó)相關(guān)準(zhǔn)零售業(yè)發(fā)展通常政策不過，在其次也有主張應(yīng)激勵(lì)準(zhǔn)零售分店再增多，其所持理由是：（1）其它業(yè)者可提供很多補(bǔ)助性功效（如需要利用銀行和建筑企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者，又需要購(gòu)置其它實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，能夠在同一次采購(gòu)中完成）；（2）服務(wù)業(yè)零售店常常有富有創(chuàng)意性櫥窗展示，而增強(qiáng)消費(fèi)者逛街興致。現(xiàn)在很多“準(zhǔn)零售業(yè)者”全部是被多地點(diǎn)方法經(jīng)營(yíng)大型企業(yè)所擁有，這是最受關(guān)注現(xiàn)象。對(duì)于服務(wù)零售業(yè)者應(yīng)怎樣克服所面臨問題，教授提出了以下提議：第一，激勵(lì)用戶多作較遠(yuǎn)程活動(dòng)（如經(jīng)過尤其促銷方法）；第二，讓服務(wù)零售店盡可能靠近補(bǔ)充性設(shè)施；第三，集中服務(wù)生產(chǎn)設(shè)施，但分散用戶接觸設(shè)施；第四，降低個(gè)人化服務(wù)零售店滿足需求項(xiàng)目（如醫(yī)院服務(wù)）；第五，分擔(dān)服務(wù)產(chǎn)能以利用生產(chǎn)成本經(jīng)濟(jì)規(guī)模（如航空企業(yè)之分擔(dān)行李處理服務(wù)）；第六，改善生產(chǎn)程序效率