2023年全省職業(yè)院校技能大賽中職學(xué)生組-物業(yè)服務(wù)賽項(xiàng)競賽樣卷（B卷）

2023年全省職業(yè)院校技能大賽

中職組土木建筑類物業(yè)服務(wù)賽項(xiàng)

競賽樣卷（B卷）

一、競賽系統(tǒng)背景

選手扮演物業(yè)管理公司客服部、工程部、保潔部和保安部工作人員，

通過案例的方式，在3D虛擬的物業(yè)管理公司模擬完成住宅物業(yè)管理項(xiàng)目中

的全程工作內(nèi)容，包括入住管理、裝修管理、日常巡視、業(yè)主投訴、突發(fā)

事件、社區(qū)活動、物業(yè)費(fèi)收繳；崗前培訓(xùn)、工作巡查；接管驗(yàn)收、工程巡

查、安全規(guī)章、疑難問題等。選手在完成住宅物業(yè)服務(wù)的全過程中，需同

時(shí)處理突發(fā)事件，以提高物業(yè)公司利潤為最終目標(biāo)。

二、競賽流程及要求

1、首次進(jìn)入系統(tǒng)，需要進(jìn)行角色設(shè)定。選手完成角色性別，設(shè)置角

色名稱等。“確定”后進(jìn)入場景模塊選擇界面。

2、分別選擇“客服部”、“保潔部”、“工程部”、“保安部”模塊，進(jìn)入

系統(tǒng)。

3、企業(yè)功能

在企業(yè)功能下可以查看公司名稱、公司簡介、項(xiàng)目簡介、周邊信息等

內(nèi)容，此外，系統(tǒng)還設(shè)置了3個(gè)衡量企業(yè)團(tuán)隊(duì)能力的指標(biāo)：客戶滿意度，

費(fèi)用收繳度和社區(qū)活躍度。根據(jù)選手對不同種類的案例的整體掌握情況，

團(tuán)隊(duì)能力指標(biāo)隨之變化。

1

4、點(diǎn)擊平臺主界面“案例實(shí)訓(xùn)”按鈕，彈出案例實(shí)訓(xùn)界面。了解全

部場景中的全部案例，選擇其中一個(gè)案例了解該案例的內(nèi)容和考核知識點(diǎn)，

點(diǎn)擊“開始特訓(xùn)”，開始競賽。

2

競賽系統(tǒng)模擬物業(yè)管理工作的真實(shí)環(huán)境，選手完成指定的案例，最終

由系統(tǒng)判定企業(yè)利潤，得出競賽成績。案例結(jié)構(gòu)為多分支結(jié)構(gòu)，在知識考

核點(diǎn)處設(shè)置分值路徑，選手操作的不同引導(dǎo)至不同的案例路徑和案例結(jié)果。

案例主題概述考核點(diǎn)

物業(yè)管理的類型；

物業(yè)管理權(quán)的獲取方式；

物業(yè)服務(wù)專業(yè)畢業(yè)后，你經(jīng)過了層層選拔，終物業(yè)公司部門構(gòu)成；

于成功進(jìn)入了A市知名物業(yè)管理公司Y公司，客服部的工作內(nèi)容；

成為了一名物業(yè)管理工作者，雄心壯志的你渴樓管家的基本職責(zé)；

望將自己在學(xué)校所學(xué)的知識在實(shí)踐中得以應(yīng)樓管家需要具備的能力；

新人報(bào)到

用，成為一個(gè)出色的物業(yè)管理人，今天是進(jìn)入物業(yè)公司的規(guī)章制度；

新公司客服部，成為一名樓管家的第一天，客物業(yè)管理基本理論；

服部經(jīng)理趙剛讓你收拾完東西去他的辦公室物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)；

一趟，交代一下工作的事項(xiàng)。住宅小區(qū)物業(yè)管理特點(diǎn)；

物業(yè)管理基本制度；

物業(yè)管理的早期介入。

入住管理的基本內(nèi)容

入住管理的意義

入住管理的階段

入住管理的流程

入住管理的準(zhǔn)備

入住現(xiàn)場服務(wù)的流程

驗(yàn)證身份的流程

物業(yè)管理的服務(wù)約定

當(dāng)前的項(xiàng)目已經(jīng)經(jīng)過了承接查驗(yàn)，目前在準(zhǔn)備

物業(yè)管理相關(guān)文件資料

入住管理的各項(xiàng)注意事項(xiàng)和安排。入住管理是

入住管理的注意事項(xiàng)

什么，有什么作用，該怎么進(jìn)行，過程中會遇

入住管理業(yè)主通知書

到什么問題，都是你馬上要學(xué)習(xí)到的內(nèi)容。作

業(yè)主收樓須知

為客服部的一員，積極參與入住管理，推進(jìn)項(xiàng)

物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

目的進(jìn)行，發(fā)揮自己的作用吧。

業(yè)主數(shù)據(jù)登記及數(shù)據(jù)卡

物業(yè)人員基本儀容

收樓承諾書

驗(yàn)收樓交接書

收樓物品確認(rèn)書

物業(yè)承接查驗(yàn)概述

物業(yè)承接查驗(yàn)過程和內(nèi)容

物業(yè)管理早期介入管理概述

3

裝飾裝修巡查的基本內(nèi)容；

裝飾裝修巡查要攜帶物品；

業(yè)主的入住告了一段落，許多業(yè)主已經(jīng)開始了裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程；

裝飾裝修工作。由于涉及到業(yè)主、施工和物業(yè)裝飾裝修時(shí)間段；

單位三方，且不同業(yè)主對裝飾裝修的要求不施工許可證；

一，裝飾裝修工作是矛盾頻出的一個(gè)環(huán)節(jié)，也巡視時(shí)禮儀；

是樓管家需要特別注意的一個(gè)部分。如何在規(guī)與業(yè)主交流技巧；

裝修管理定的情況下合理管理業(yè)主的裝飾裝修、調(diào)節(jié)業(yè)裝飾裝修相關(guān)合同和法規(guī)；

主與裝修公司、業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)管理裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任；

公司之間的矛盾，是一門復(fù)雜的綜合學(xué)問。不裝飾人和裝修企業(yè)違規(guī)的具體對應(yīng)

少業(yè)主都在進(jìn)行裝飾裝修，作為樓管家，每天措施；

的日常巡查是必須的工作，準(zhǔn)備一下，去巡視物業(yè)公司的權(quán)利；

負(fù)責(zé)的樓吧。裝修違約單；

裝修申請表；

裝飾裝修主要檢查內(nèi)容

日常巡視的目的

日常巡視的基本知識

經(jīng)過幾個(gè)月的裝修，小區(qū)的大多數(shù)業(yè)主基本都日常巡視的內(nèi)容

完成了裝修，一段時(shí)間后，小區(qū)的物業(yè)管理工日常巡視規(guī)章

作步入了正軌，開始了每日的管理工作。作為巡檢記錄表

樓管，每日工作的主要內(nèi)容之一就是日常的巡公共環(huán)境巡視內(nèi)容

日常巡視視，巡視的主要內(nèi)容包括且不限于樓層內(nèi)衛(wèi)日常巡視問題處理方法

生、設(shè)施設(shè)備、安全、小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、安保、業(yè)樓前檢查內(nèi)容

主的維系和管理等工作。樓管做好日常巡視的電梯間檢查內(nèi)容

工作，才能一步一步熟悉工作內(nèi)容。積累能力，電梯巡視內(nèi)容

走好職業(yè)道路。天臺檢查內(nèi)容

樓道檢查內(nèi)容

停車場檢查內(nèi)容

客戶投訴，指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作

中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊

嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而客戶服務(wù)部工單

通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建業(yè)主投訴處理流程

議。你正在辦公室處理日常的工作，突然接到工程維修單

前臺客服的電話，告知你所負(fù)責(zé)的樓的業(yè)主打與同事溝通技巧

業(yè)主投訴

電話對工程部李師傅進(jìn)行投訴，李師傅是工程與業(yè)主溝通技巧

部的得力干將，平時(shí)在工程部工作上解決了不入戶維修流程和注意事項(xiàng)

少問題，究竟出了什么問題呢？這還是你第一聯(lián)系業(yè)主的方式

次處理業(yè)主的投訴問題，如何安撫業(yè)主，讓雙入戶注意事項(xiàng)

方都滿意，最終解決問題，還需要你一步一步

地探索。

跑水突發(fā)事件處理預(yù)案；

正在忙碌工作的你突然接到保潔部阿姨的緊

跑水緊急處理措施；

急電話，從保潔阿姨匆忙的聲音中你勉強(qiáng)分辨

跑水緊急處理流程；

出，原來保潔阿姨在打掃10號樓某一層的時(shí)

跑水突發(fā)事件的處理內(nèi)容；

候發(fā)現(xiàn)電梯間已經(jīng)開始漫水。這可是非常嚴(yán)重

突發(fā)事件與業(yè)主溝通技巧；

突發(fā)事件的突發(fā)事件，如果電梯間的水漫進(jìn)電梯內(nèi)很容

跑水處理注意事項(xiàng)；

易造成電梯短路，從而發(fā)生事故，并且可能給

突發(fā)事件報(bào)告；

左右和下層業(yè)主的屋內(nèi)造成損失。如何迅速正

緊急事件概念和性質(zhì)；

確地處理這類突發(fā)事件，也是一門必須和熟練

緊急事件處理流程；

掌握的知識。

其他類別突發(fā)事件預(yù)案

4

社區(qū)消防的注意事項(xiàng)；

為配合近期街道辦的消防知識宣傳周活動，加

消防演習(xí)的流程；

強(qiáng)小區(qū)內(nèi)業(yè)主們對消防安全知識的了解，提高

消防應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容；

業(yè)主的消防安全意識，營造更安全的社區(qū)環(huán)

消防應(yīng)急預(yù)案的組織架構(gòu)；

境，經(jīng)理安排你主要策劃并實(shí)施一個(gè)社區(qū)消防

社區(qū)活動消防器材的使用；

宣傳活動。消防器材、消防知識都有哪些，如

火災(zāi)逃生技巧；

何更好地進(jìn)行宣傳；如何準(zhǔn)備、組織和策劃一

火災(zāi)安全知識普及；

個(gè)完整的社區(qū)活動，以及社區(qū)活動中可能遇到

活動流程策劃；

的情景，都是你需要了解的內(nèi)容。

緊急情況處理

物業(yè)費(fèi)的組成；

物業(yè)費(fèi)的測算和收繳，物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司賴以

物業(yè)費(fèi)各項(xiàng)費(fèi)用的計(jì)算與測算；

生存的一項(xiàng)重要收入，只有在物業(yè)費(fèi)的測算工

物業(yè)費(fèi)收繳物業(yè)費(fèi)的收繳措施；

作與收繳工作都正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，物業(yè)公司

物業(yè)費(fèi)相關(guān)的理論知識與相關(guān)部門

才能良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

又到了年底了，每年度的項(xiàng)目資金和財(cái)務(wù)測算

都是年底最重要的事情之一。了解項(xiàng)目的資金

構(gòu)成，查看每個(gè)部分的實(shí)際資金情況，從而掌

物業(yè)項(xiàng)目的資金和財(cái)務(wù)測算；

握項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并以此為基礎(chǔ)，結(jié)合

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)收入；

平時(shí)項(xiàng)目中的實(shí)際情況和遇到的問題，綜合考

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本和費(fèi)用；

財(cái)務(wù)測算1慮并完成下一年度項(xiàng)目的財(cái)務(wù)測算，測算的完

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤構(gòu)成與計(jì)算；

成度和精準(zhǔn)度是優(yōu)秀物業(yè)管理人員的衡量標(biāo)

項(xiàng)目資金和財(cái)務(wù)測算計(jì)算方式；

準(zhǔn)，也是最能體現(xiàn)物業(yè)管理人員專業(yè)能力的過

物業(yè)項(xiàng)目支出和收入類別

程。希望你能用心學(xué)習(xí)相關(guān)知識，并將其用在

實(shí)踐中，完成一次優(yōu)秀的資金和財(cái)務(wù)測算工

作。

了解了相關(guān)的成本和支出知識，掌握了測算的物業(yè)項(xiàng)目的資金和財(cái)務(wù)測算；

計(jì)算方式后，如何最終完成測算，也是一個(gè)復(fù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)收入；

雜的過程。在這個(gè)過程里需要強(qiáng)大的理解和關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本和費(fèi)用；

財(cái)務(wù)測算2

聯(lián)能力，以及計(jì)算能力。接下來就根據(jù)經(jīng)理給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤構(gòu)成與計(jì)算；

出的表格和信息，一步一步的完成項(xiàng)目資金和項(xiàng)目資金和財(cái)務(wù)測算計(jì)算方式；

財(cái)務(wù)測算吧。物業(yè)項(xiàng)目支出和收入類別

我國的物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過三十年的發(fā)展，從無品質(zhì)管理的積極作用；

到有、從有到強(qiáng)，期間人們對物業(yè)管理服務(wù)品品質(zhì)管理的內(nèi)容；

品質(zhì)管理質(zhì)的認(rèn)識也在不斷的提高。你知道物業(yè)品質(zhì)管反面行為舉例；

理主要工作內(nèi)容是什么嗎？如何做好物業(yè)品品質(zhì)管理之禮儀；

質(zhì)管理呢？品質(zhì)管理實(shí)踐等。

風(fēng)險(xiǎn)管理是一門新興的管理學(xué)科，它是以觀察物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；

實(shí)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。因治安風(fēng)險(xiǎn)、停車管理風(fēng)險(xiǎn)、消防風(fēng)險(xiǎn)、

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要重視研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、公共環(huán)境管理風(fēng)險(xiǎn)；

律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。建立事前科識別風(fēng)險(xiǎn)；

5

學(xué)預(yù)測、事中應(yīng)急處理、事后妥善解決的風(fēng)險(xiǎn)如何應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)；

防范和危機(jī)管理機(jī)制，把握風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律性，引如何避免風(fēng)險(xiǎn)等。

入先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)

險(xiǎn)，并建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對

緊急事件。

法律糾紛主要就是有關(guān)法律規(guī)定的人身關(guān)系

和財(cái)產(chǎn)關(guān)系，其中又以民事糾紛為主。糾紛是物業(yè)項(xiàng)目常見的糾紛以及解決；

當(dāng)事人就具體的事由產(chǎn)生了誤會或者一方刻物業(yè)糾紛的類型；

意隱瞞事實(shí)，導(dǎo)致雙方協(xié)商無果的情形。民事物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)；

法律糾紛

糾紛是作為平等民事主體的公民、法人及其他物業(yè)費(fèi)糾紛；

組織等就人身和財(cái)產(chǎn)關(guān)系等屬于民法調(diào)整范裝修管理法律法規(guī)；

圍的法律關(guān)系發(fā)生的各種糾紛。一般采用和物業(yè)服務(wù)合同等。

解，調(diào)節(jié)，仲裁等方法消除糾紛。

保潔的工作規(guī)范

實(shí)習(xí)期結(jié)束，你被分配到了保潔部成為一保潔分類

名保潔部主管，按要求對新進(jìn)員工進(jìn)行崗前培樓內(nèi)保潔注意事項(xiàng)

訓(xùn)，著重介紹保潔人員的工作流程，公司規(guī)章樓外保潔注意事項(xiàng)

崗前培訓(xùn)

制度、服裝要求、不同的保潔人員工作內(nèi)容以綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)

以及標(biāo)準(zhǔn)的差異，使新員工能夠快速適應(yīng)崗垃圾清運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)

位。應(yīng)急預(yù)案

防疫工作操作規(guī)程

巡查工作是提升保潔質(zhì)量的重要保障，對

違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要

顧慮可能影響與個(gè)別住戶的關(guān)系，一定要把各

工作巡查的主要內(nèi)容

種違章現(xiàn)象消滅在萌芽狀態(tài)，否則以后再來解

巡查的方式方法

釋就相當(dāng)麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象存在，就是

電梯的清潔步驟

工作巡查放松管理，實(shí)際上就是降低了對業(yè)主/住用

糾紛處理方式

戶的服務(wù)質(zhì)量。日常的服務(wù)與管理過程中，簡

防疫消毒的操作規(guī)范

單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對

社區(qū)綠化的保潔清潔

那些意識較差的業(yè)主，以自己的行動對業(yè)主進(jìn)

行感化才是管理服務(wù)的上策，認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工

作態(tài)度才會令業(yè)主滿意放心。

物業(yè)接管驗(yàn)收的目的；

馬上就是項(xiàng)目承接查驗(yàn)的階段了，雖然本

接管驗(yàn)收的范圍；

項(xiàng)目是建筑公司直接委托給子物業(yè)公司的住

工程部接管驗(yàn)收的職責(zé)；

宅物業(yè)項(xiàng)目，但是承接查驗(yàn)這方面也不能有一

物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收方案；

絲馬虎，相關(guān)情況和責(zé)任必須在承接查驗(yàn)時(shí)劃

工程部接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備；

分清楚。作為工程部的經(jīng)理，你的主要職責(zé)就

接管驗(yàn)收接管驗(yàn)收的實(shí)施；

是做好工程方面的相關(guān)內(nèi)容的交接驗(yàn)收，如何

接管驗(yàn)收的資料移交；

制定驗(yàn)收方案、驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和過程以及發(fā)現(xiàn)問

接管驗(yàn)收的驗(yàn)收依據(jù)；

題的處理方式，都是你需要主導(dǎo)并妥善實(shí)施

接管驗(yàn)收的現(xiàn)狀接管

的。

6

隨著項(xiàng)目一步步邁入正軌，作為工程部維工程部巡查流程及內(nèi)容；

修經(jīng)理的你，主要的職責(zé)也逐漸向日常管理轉(zhuǎn)業(yè)主維修回訪流程及注意事項(xiàng)；

變。馬上就是月度巡查的日期了，你需要根據(jù)電力系統(tǒng)巡查零修管理操作規(guī)程；

本項(xiàng)目的規(guī)模和特點(diǎn)，制定月度巡查的方案，土建裝飾系統(tǒng)巡查零修管理操作規(guī)

工程巡查包含巡查流程及巡查內(nèi)容，及時(shí)做好業(yè)主維修程；

回訪，了解工程維修的現(xiàn)狀和業(yè)主滿意度，通電梯系統(tǒng)巡查報(bào)修管理操作規(guī)程；

過回訪了解目前工程部存在的問題。同時(shí)，也給排水系統(tǒng)巡查零修管理操作規(guī)程；

要了解電力、排水、電梯、設(shè)備設(shè)施等相關(guān)系設(shè)備設(shè)施計(jì)劃性保養(yǎng)管理操作規(guī)程

統(tǒng)的巡查流程和內(nèi)容，并做好相關(guān)巡查工作。

1.物業(yè)保安的類型

經(jīng)過在工作中的不斷努力你現(xiàn)在成為了2.住宅物業(yè)保安的聘用和管理方式

一名合格的保安管理人。作為保安主管的主要3.住宅物業(yè)保安的人數(shù)分配構(gòu)成

協(xié)助管理處落實(shí)各項(xiàng)治安防范、消防安全制4.住宅物業(yè)保安的工作內(nèi)容

度，維護(hù)小區(qū)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪5.住宅物業(yè)保安的基本職責(zé)

安全規(guī)章活動，保護(hù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施及業(yè)主（使用者）的6.住宅物業(yè)保安需要具備的能力

財(cái)產(chǎn)安全。保安主管的職責(zé)之一就是保安員的7.住宅物業(yè)保安的規(guī)章制度

培訓(xùn)工作。今天又有一批新員工過來參加崗位8.住宅物業(yè)保安管理特點(diǎn)

培訓(xùn)，培訓(xùn)會議開始時(shí)間定在早上九點(diǎn)，開完9.住宅物業(yè)保安的禮儀要求

早會就過去準(zhǔn)備一下吧。10.住宅物業(yè)保安的安全培訓(xùn)方式及

內(nèi)容

1.住宅物業(yè)保安的作用

作為保安部的主管，在公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部2.住宅物業(yè)保安的巡邏路線及原因

門指導(dǎo)下，協(xié)助管理處落實(shí)各項(xiàng)治安防范、消3.住宅物業(yè)保安的疑難問題

防安全制度，維護(hù)小區(qū)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊4.住宅物業(yè)保安工作的優(yōu)化和創(chuàng)新

違法犯罪活動，保護(hù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施及業(yè)主（使5.住宅物業(yè)保安與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)

疑難問題用者）的財(cái)產(chǎn)安全是你的主要責(zé)任。日常工作6.住宅物業(yè)保安與其他部門之間的

主要是監(jiān)督安防方案實(shí)施情況和優(yōu)化方案，提工作關(guān)系

高安防管理的效率和效果。面對突發(fā)事件也要7.住宅物業(yè)保安的交班要求和過程

認(rèn)真對待，快速反應(yīng)，將平時(shí)演練結(jié)果應(yīng)用到8.住宅物業(yè)保安的主要器械以及保

工作中，提高工作效率。養(yǎng)

9.出入證件辦理辦法

5、理論知識測評

選手在完成案例后，點(diǎn)擊“在線測評”完成物業(yè)理論知識測評。

理論測評題目在題庫中隨機(jī)抽取，每組10道題目，可進(jìn)行20組

題目測試。答對題目可以獲得測試加分。題目均為單項(xiàng)選擇題。

6、競賽排名

競賽系統(tǒng)按照企業(yè)利潤、團(tuán)隊(duì)分值對選手進(jìn)行成績排名。

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附錄：理論測試題目

1.招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照（）確定中標(biāo)人。

A.評標(biāo)委員會評標(biāo)確定的中標(biāo)人

B.中標(biāo)候選人的排序先后

C.招標(biāo)人自行推薦的中標(biāo)候選人

D.政府推薦的中標(biāo)候選人

2.《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，按照國家規(guī)定的保修期和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)保修責(zé)任的

首要單位是（）。

A.施工單位

B.業(yè)主大會

C.建設(shè)單位

D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

3.下列關(guān)于物業(yè)的承接查驗(yàn)，說法不正確的是（）。

A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)

B.物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以不將有關(guān)資料交還給業(yè)主委員會

C.業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交有關(guān)資料

D.業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會

辦理物業(yè)承接查驗(yàn)手續(xù)

4.物業(yè)保修責(zé)任是指（）有對物業(yè)竣工驗(yàn)收后在保修期內(nèi)出現(xiàn)不符工程建筑強(qiáng)制性標(biāo)

準(zhǔn)和合同約定的質(zhì)量缺陷,予以保證修復(fù)的責(zé)任。

A.設(shè)計(jì)單位

B.建設(shè)單位

C.施工單位

D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

5.建設(shè)單位在工程竣工驗(yàn)收合格之日起15日內(nèi)未辦理工程竣工驗(yàn)收備案的，備案機(jī)

關(guān)責(zé)令限期改正，處（）罰款。

A.10萬元以上50萬元以下

B.20萬元以上50萬元以下

C.20萬元以上100萬元以下

D.50萬元以上100萬元以下

6.集體土地上的房屋轉(zhuǎn)為國有土地上的房屋，申請人應(yīng)當(dāng)自土地權(quán)屬性質(zhì)變更之日起

（）內(nèi)，向登記機(jī)關(guān)提交土地權(quán)屬性質(zhì)變更證明等有關(guān)文件，申請房屋所有權(quán)初始

登記。

A.30

B.60

C.90

D.120

7.權(quán)利人申請變更登記，應(yīng)當(dāng)自變更事實(shí)發(fā)生之日起（）日內(nèi)提出申請，并提交房屋

權(quán)屬證書以及相關(guān)的證明文件。

A.10

B.15

C.20

D.30

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8.關(guān)于商品房預(yù)售條件，以下正確的是（）

A.以提供預(yù)售的商品房計(jì)算，投入開發(fā)建設(shè)的資金達(dá)到工程建設(shè)總投資20%以上

B.未持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證

C.已向市縣人民政府房地產(chǎn)管理部門辦理預(yù)售登記，取得《商品房預(yù)售許可證》

D.已確定施工進(jìn)度，但未確定竣工交付日期

9.以下是商品房建筑面積構(gòu)成的是（）。

A.套內(nèi)使用面積+分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e

B.套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偟墓灿惺褂妹娣e

C.套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e

D.套內(nèi)使用面積+分?jǐn)偟墓灿惺褂妹娣e

10.設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的日常維護(hù)保養(yǎng)一般分為：日保養(yǎng)和周保養(yǎng)一級保養(yǎng)與二級保養(yǎng)。其

中二級保養(yǎng)一般由（）完成。

A.操作工

B.以操作工為主，維修工協(xié)助

C.以維修工為主，操作工協(xié)助

D.維修工

11.業(yè)主交存的住宅專項(xiàng)維修資金屬于（）所有。

A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

B.開發(fā)商

C.業(yè)主委員會

D.業(yè)主

12.客戶服務(wù)需求細(xì)分中，（）業(yè)主通常對價(jià)格非常敏感，他們會關(guān)注服務(wù)感受與支付

價(jià)格的關(guān)系。

A.服務(wù)型

B.意見型

C.費(fèi)用型

D.領(lǐng)導(dǎo)型

13.工會經(jīng)費(fèi)是由上級工會組織統(tǒng)一提取，再返還使用的。按政府工會管理的相關(guān)規(guī)定

返還提取額的50%，因此，工會經(jīng)費(fèi)在使用時(shí)，只能使用計(jì)提額的（）。

A.50%

B.30%

C.20%

D.10%

14.發(fā)現(xiàn)白蟻但未能確定蟻巢地點(diǎn)，或者知道蟻巢地點(diǎn)但難以將其挖出用藥殺法不能徹

底將其消滅時(shí)，使用（）來治滅白蟻。

A.誘殺法

B.生物防治法

C.水淹法

D.掩埋法

15.管理評審由（）負(fù)責(zé)召開，質(zhì)量管理相關(guān)成員和各部門負(fù)責(zé)人參加。

A.公司總經(jīng)理

B.品質(zhì)管理部經(jīng)理

C.人力資源部經(jīng)理

D.管理者代表

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16.消防安全檢査應(yīng)常抓不懈。在消防安全檢查組織形式上可采?。ǎ┑姆椒?，應(yīng)結(jié)合

不同物業(yè)的火災(zāi)特點(diǎn)來決定具體采用什么方法。

A.日常檢查和重要部位檢查專職部門檢查和各部門的互查相結(jié)合

B.日常檢查和重點(diǎn)檢查全面檢查和抽樣檢查相結(jié)合

C.日常檢查和重點(diǎn)檢查人工檢查與自動檢查相結(jié)合

D.全面檢查和日常檢查專職部門檢查和各部門的自查相結(jié)合

17.以酬金制方式約定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，由于酬金制是按照預(yù)收

的物業(yè)服務(wù)資金提取，具有相對的（），可以使企業(yè)在一定程度上規(guī)避收支不平衡

的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

A.可變性

B.遞減性

C.固定性

D.遞增性

18.出售公有住房的，業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項(xiàng)維修資金，每平方

米建筑面積交存首期住宅專項(xiàng)維修資金的數(shù)額為當(dāng)?shù)胤扛某杀緝r(jià)的（）。

A.2%

B.1%-3%

C.3%-5%

D.5%-8%

19.(）是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)編撰，向業(yè)主物業(yè)使用人介紹物業(yè)基本情況和物業(yè)管理服務(wù)

相關(guān)項(xiàng)目內(nèi)容的服務(wù)指南性質(zhì)的文件。

A.《住宅質(zhì)量保證書》

B.《住宅使用說明書》

C.《物業(yè)驗(yàn)收須知》

D.《業(yè)主(住戶)手冊》

20.社區(qū)文化活動中制作的宣傳海報(bào)屬于（）。

A.告啟類文書

B.條據(jù)類文書

C.行政性公文

D.事務(wù)公文

21.在房屋完損等級評定中，裝修設(shè)備部分中有一二項(xiàng)完損程度符合一般損壞的標(biāo)準(zhǔn)，

其余符合基本完好以上的標(biāo)準(zhǔn)，則可評為（）。

A.完好房

B.基本完好房

C.一般損壞房

D.嚴(yán)重?fù)p壞房

22.高層小區(qū)的日常保潔檢查重點(diǎn)，不包括（）。

A.大堂地面光澤度，各公共區(qū)域地腳線積塵

B.公共區(qū)域玻璃痕印地面垃圾雜物亂張貼

C.電梯天花四壁按鈕積塵及痕印軌槽內(nèi)沙粒雜物

D.樓梯走道底層樓梯下天花板積塵及蜘蛛網(wǎng)生活雜物

23.關(guān)于車輛停放管理注意事項(xiàng)的表述，錯(cuò)誤的是（）。

A.車輛管理的交通標(biāo)識及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛

B.車主首次申請辦理停車年卡或月卡時(shí)應(yīng)提交本人身份證駕駛證車輛行駛證原件

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與復(fù)印件，并簽訂停車位使用協(xié)議，建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系

C.對于電梯直接通往室內(nèi)停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控

措施，避免不法人員直接從地下車庫進(jìn)入樓內(nèi)

D.車輛停放必須符合消防管理要求，必要時(shí)可以短暫堵塞消防通道

24.能夠系統(tǒng)地反映立檔單位的檔案資料，保持立檔單位檔案資料全過程的連續(xù)性和全

面性，有利于立檔單位按設(shè)立流程系統(tǒng)全面查閱利用檔案的檔案分類方法是（）。

A.年度分類法

B.組織機(jī)構(gòu)分類法

C.事件分類法

D.流程分類法

25.電子媒體檔案一般分為兩類，一類是保存于電腦硬盤的文字和圖形圖像資料，這類

資料一般是以（）形式存貯的。

A.數(shù)字

B.模擬

C.磁帶

D.符號

26.合同訂立存在風(fēng)險(xiǎn)，在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，（）居于主導(dǎo)方面。

A.業(yè)主委員會

B.業(yè)主

C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

D.建設(shè)單位

27.齊全完整檢索便捷的物業(yè)管理檔案系統(tǒng)，是物業(yè)管理的一項(xiàng)（）工作，是做好物業(yè)

管理服務(wù)工作的一個(gè)必要條件，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一項(xiàng)基本功。

A.代表性

B.基礎(chǔ)性

C.典型性

D.政策性

28.（）是物業(yè)服務(wù)企業(yè)首次直接面對業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)，直接關(guān)系到業(yè)主對物業(yè)管理

服務(wù)的第一印象。

A.早期介入

B.承接查驗(yàn)

C.入住服務(wù)

D.裝修管理

29.()是裝修管理的最后一道工序，也是控制違章的最后一關(guān)。如果在此之前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)

了違章，則需在處理違章后再進(jìn)行驗(yàn)收工作。

A.登記審核

B.裝修申報(bào)

C.驗(yàn)收工作

D.施工管理

30.物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)遵循的原則不包括（）。

A.誠實(shí)信用

B.客觀公正

C.權(quán)責(zé)分明

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D.保護(hù)業(yè)主私有財(cái)產(chǎn)

31.關(guān)于早期介入的表述錯(cuò)誤的是（）。

A.早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目管理的需要引入的物業(yè)服

務(wù)咨詢活動

B.早期介入對建設(shè)單位而言是強(qiáng)制性要求

C.早期介入是建設(shè)單位在項(xiàng)目開發(fā)各階段引入的物業(yè)服務(wù)專業(yè)技術(shù)支持

D.早期介入服務(wù)的對象是建設(shè)單位，由建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)或咨詢機(jī)構(gòu)簽訂

協(xié)議并支付項(xiàng)目早期介入服務(wù)費(fèi)用

32.在設(shè)備運(yùn)行中或基本不拆卸的情況下，采用先進(jìn)的信息采集分析技術(shù)掌握設(shè)備運(yùn)行

狀況，判定產(chǎn)生故障的原因部位，預(yù)測預(yù)報(bào)設(shè)備未來狀態(tài)的技術(shù)稱為（）。

A