數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢的思路

咨詢（Consulting或BeingConsulted），是知識型工作者最基本的工作方式。對于數(shù)字化從業(yè)人員而言，無論是身在甲方或是乙方，掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢的思路，是十分必要和有意義的；從這個角度來說，數(shù)字化從業(yè)人員都應(yīng)該是數(shù)字化咨詢顧問。在提供咨詢服務(wù)的過程中，咨詢顧問有三種角色：專家、醫(yī)生或引導(dǎo)師。如果業(yè)務(wù)問題和解決方案都是明確的，只是被服務(wù)的人缺乏某種專門性數(shù)字化技能，咨詢顧問扮演的是專家的角色。如果業(yè)務(wù)問題是明確的，而解決方案還尚不明確，咨詢顧問將扮演醫(yī)生的角色。如果業(yè)務(wù)問題和解決方案都不明確，咨詢顧問則要扮演引導(dǎo)師的角色。很多時候，這三種角色需要動態(tài)切換，但不管扮演哪種角色，咨詢顧問都應(yīng)該有相應(yīng)的思路（套路）。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢工作中，切入點或邏輯順序主要有兩種：其一是先主動擁抱和應(yīng)用新一代數(shù)字化技術(shù)，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)能力的提升，進而進行產(chǎn)品或服務(wù)、運營模式、組織架構(gòu)、治理和決策、商業(yè)模式等的重塑，最終實現(xiàn)組織的增長，其具體內(nèi)容可參見筆者的拙著《重塑——數(shù)字化轉(zhuǎn)型范式》（京東有售）；其二是先進行組織的戰(zhàn)略分析和解讀，再梳理出與戰(zhàn)略落地所需的業(yè)務(wù)模式，進而從業(yè)務(wù)模式中推導(dǎo)出組織的能力需求，以及如何應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)進行業(yè)務(wù)能力的重塑。本文中，將主要圍繞第二種工作邏輯來展開，具體見下圖1：

圖1：數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢的思路組織戰(zhàn)略的解讀在咨詢工作中，任何領(lǐng)域的咨詢，比如財務(wù)咨詢、人力資源咨詢、企業(yè)文化咨詢、生產(chǎn)運營咨詢、產(chǎn)品研發(fā)咨詢、業(yè)務(wù)流程咨詢，等等，都應(yīng)該首先做組織的戰(zhàn)略解讀，以確保相關(guān)工作緊緊圍繞組織的戰(zhàn)略來展開，數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢也不例外。戰(zhàn)略解讀的內(nèi)容包括組織的愿景、使命和價值觀、總體目標(biāo)和階段目標(biāo)，以及實現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部、外部有利因素和不利（制約）因素（PEST/波特五力模型/SWOT分析等）。戰(zhàn)略解讀的輸出是組織要采取的戰(zhàn)略方針、業(yè)務(wù)策略和價值信條，并作為業(yè)務(wù)模式梳理的輸入。業(yè)務(wù)模式的梳理組織戰(zhàn)略的成功實施需要有相應(yīng)的業(yè)務(wù)（商業(yè)）模式作保障。業(yè)務(wù)模式，或者說商業(yè)模式，包括組織提供給市場和客戶的價值主張、產(chǎn)品或服務(wù)、市場細分和目標(biāo)客戶、供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)、收入和成本結(jié)構(gòu)，等等。從某種角度看，組織的本質(zhì)職能是“轉(zhuǎn)化”，即，向上游獲取資源，把資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)，并提供給客戶。任何一個轉(zhuǎn)化過程，都有時間、成本、效率、質(zhì)量等方面的快慢和高低，組織要尋求的是快速度、低成本、高效率和高質(zhì)量的轉(zhuǎn)化過程。組織中的轉(zhuǎn)化過程可以用價值鏈來描述，并針對價值鏈來進行持續(xù)的優(yōu)化。

圖2：組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)能力的邏輯關(guān)系業(yè)務(wù)能力的定義業(yè)務(wù)模式的運行需要有相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力做支撐。組織需要什么樣的業(yè)務(wù)能力，當(dāng)然是由組織的業(yè)務(wù)模式所決定的。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢工作中，業(yè)務(wù)能力的定義除了可以通過業(yè)務(wù)模式的梳理來推導(dǎo)，其實也可以參考行業(yè)的最佳實踐，筆者將后者稱為業(yè)務(wù)能力參考模型。業(yè)務(wù)能力參考模型是某個行業(yè)或某個領(lǐng)域所應(yīng)具備的能力超市或能力百寶箱。組織可以根據(jù)自身的特點，從這個百寶箱中選擇自己所需的能力組合，再在此基礎(chǔ)上進行補充、細化和完善，這就可以避免走很多不必要的彎路。業(yè)務(wù)能力的建設(shè)不是一蹴而就的，而是要遵循循序漸進的原則。有些企業(yè)，期望通過花大量的錢在短期內(nèi)將業(yè)務(wù)能力建設(shè)至行業(yè)領(lǐng)先水平，這是不按科學(xué)規(guī)律來辦事。組織當(dāng)前的業(yè)務(wù)能力如何，未來應(yīng)該按什么樣的路徑來演進，這都是能力成熟度模型所涵蓋或嘗試要闡述的內(nèi)容。

圖3：數(shù)字化營銷能力參考模型2

按照筆者的理解，組織戰(zhàn)略的解讀和業(yè)務(wù)模式的梳理并沒有什么新意，其實也是各種管理咨詢工作所需做的事情；但是，業(yè)務(wù)能力參考模型和能力成熟度模型的開發(fā)，則體現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢顧問的基本功力。如果業(yè)務(wù)能力參考模型能夠充分體現(xiàn)行業(yè)發(fā)展的趨勢，如果能力成熟度模型具有高度的指導(dǎo)性和可操作性，數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢的工作就能事半功倍。反之，沒有業(yè)務(wù)能力參考模型和能力成熟度模型做指導(dǎo)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢，就是隨意和不科學(xué)性。

圖4：智能制造能力成熟度模型概覽

如圖4所示，從網(wǎng)絡(luò)化到可視化，再到透明化，再到可預(yù)測和可配置，再到自適應(yīng)，其實就是組織制造能力的不斷演進和梯升。能力成熟度模型中的能力等級，可以采取三分法、四分法、五分法、六分法，乃至十分法，以及每個等級的表現(xiàn)形式、行為特點和評價方法，數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢顧問可以根據(jù)自己的理解去定義和開發(fā)。能力要素的融合業(yè)務(wù)能力是組織的“生理系統(tǒng)”，是流程、信息、角色、工具、技術(shù)等要素的有機融合，并要在相應(yīng)的業(yè)務(wù)背景下，針對相應(yīng)的業(yè)務(wù)對象，才能發(fā)揮出其應(yīng)用的效能。換句話說，業(yè)務(wù)能力首先要找準“舞臺”，其次是要素之間有機協(xié)同。在業(yè)務(wù)能力的各個要素中，流程是其作用過程，信息、角色、工具、技術(shù)等是過程的賦能，而過程的賦能要素之間是可以相互替代的。舉例來說，操作自動化其實是自動化技術(shù)或工具對人員或角色的替代，運營的透明化其實是數(shù)據(jù)分析對統(tǒng)計人員的替代。從能力要素的微觀上來看，所謂的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其實也可以理解為把業(yè)務(wù)能力中組織或人員的問題，轉(zhuǎn)換為數(shù)字化技術(shù)的問題來求解，進而實現(xiàn)業(yè)務(wù)能力的重塑。以預(yù)測性設(shè)備維護為例，通過線性回歸或高級數(shù)據(jù)分析技術(shù)，組織可以預(yù)測設(shè)備可能失效的時間點，以在失效前進行設(shè)備維護，而這是通過人員制訂設(shè)備維護計劃的傳統(tǒng)式設(shè)備管理所難以實現(xiàn)的。把組織或人員的問題轉(zhuǎn)換為數(shù)字化技術(shù)的問題來求解，本質(zhì)是轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)、算法、模型、應(yīng)用或軟件的問題來求解，具體包括要素連接、場景體驗、流程集成、數(shù)據(jù)驅(qū)動、模型仿真，等等，它們其實也是微觀角度上的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

圖5：能