企業(yè)大客戶營銷與關系管理課程大綱

企業(yè)大客戶營銷與關系管理課程大綱課程大綱第一講：客情管理與營銷基礎認知一、客戶關系管理1.專業(yè)銷售人員畫像2.獲取客戶信任1）認知信任2）情感信任3）行為信任3.做客情≠關系管理行動學習：客戶關系管理難點研討二、客戶價值感知1.低價競爭現(xiàn)象原因分析1）產品同質化2）對企業(yè)無價值感知2.客戶價值感知公式顧客感知價值剩余(CPSV)=顧客感知利得(CPP)－顧客感知成本(CPC)－顧客預期價值(CAV)第二講：政企大客戶營銷的常見難點問題梳理案例分析：看視頻學銷售一、日常服務拜訪場景中的阻礙1.與高層客戶交流內容枯燥乏味1）高層客戶價值預期2）與高層客戶在合適的層面對話2.服務拜訪缺乏有序規(guī)劃1）信息來源：線人2）可靠助力：盟友3）化解矛盾：反對者二、銷售場景中的阻礙1.容易不歡而散的推銷1）切忌見面擺產品2）專注于客戶的業(yè)務2.流于形式的需求收集1）隨意提問客戶導致反感2）對客戶清晰的需求缺乏戒心3.錯過介入采購的時機1）采購行為源于改變現(xiàn)狀的愿望2）與客戶共同規(guī)劃需求第三講：大客戶會面關鍵流程技巧課堂討論：讓客戶樂于接見一、銷售人員價值體現(xiàn)的六大模塊1.業(yè)務專家：對客戶業(yè)務技術上的幫助2.產業(yè)機會：為客戶提供行業(yè)趨勢信息參考3.隱性機會：為客戶指出當前存在的機遇與挑戰(zhàn)4.解決措施：為客戶的業(yè)務難題提供解決方案5.成功案例：為客戶提供同行業(yè)或價值鏈上下游的參考案例6.參考標準：為客戶提供有助于采購決策篩選的參考標準團隊共創(chuàng)：我能為客戶帶來的價值二、激發(fā)興趣贏得信任1.激發(fā)客戶的企圖心2.啟動現(xiàn)狀評估3.建立需求鏈接4.激發(fā)客戶四種心理訴求1）激發(fā)好奇心2）激發(fā)安逸心3）激發(fā)恐懼心4）激發(fā)炫耀心案例：藥企打開銷售局面的三種方法三、鼓勵客戶暢所欲言1.理解與避免“尬聊”2.讓客戶覺得聊的投機3.讓客戶有插話的空間四、全面理解客戶需求1.尊重客戶的認知2.組織與個人利益區(qū)分1）公司利益2）部門利益3）個人利益3.組織與個人利益整合1）解決業(yè)務問題2）解決管理問題3）解決政績訴求通關測試：說出讓客戶好奇的故事第四講：客戶關系管理與維護看視頻學銷售：《阿霞的故事》一、確定目標客戶1.獲取關鍵信息1)客戶動態(tài)2)客戶隱性背景3）競爭對手動態(tài)2.排列客戶公司維護順序1）行業(yè)影響力2）業(yè)務潛力3）客情滲透力3.排列客戶人員維護順序1）影響力2）項目角色3）對我方的態(tài)度4）歷史接觸頻次課堂練習：信息分類連連看二、確定維護策略1.客戶關系維護原則1）根據現(xiàn)狀變化進行靈活調整2）關注未來及潛在客戶3）關注個人關系與組織關系4）客戶關系維護是服務銷售團隊共同的使命2.分析策略適用性翻轉測試：金字塔結構化總結三、實施客情維護1.短信/微信問候2.電話拜訪3.上門拜訪4.牽線高層上門拜訪通關測試：四個一1）設計一條關懷短信2）模擬一次上門3）模擬一次電訪4）生成一份高層走訪所需背景資料第五講：客戶關系維系場景實戰(zhàn)攻略一、攔路型客戶1.對應場景1）成見已深的決策人2）受命攔路的接口人2.應對關鍵點1）收集信息2）尋求關系網支援3）不失禮的迂回突破4）后續(xù)維系二、嬌寵型客戶1.對應場景1）高度感性的客戶2）客戶服務期望過高3）客戶存心“蹭服務”2.應對關鍵點1）快速分辨客戶訴求2）以認可代替批評3）與客戶一同面對事實4）重構服務愿景三、閑散型客戶1.對應場景1）接口部門不受重視2）只會跑腿傳話的對接人3）即將離職的老客戶2.應對關鍵點1）制造“高壓”，滲透轉移2）化跑腿為內線3）新老客戶交接4）培養(yǎng)未來商機世界咖啡：梳理實際工作中的難題，探討并呈現(xiàn)解決方案翻轉測試：課程要點回顧及總結課程背景：隨著我國政企市場形勢的不斷變化，政企大客戶營銷與關系管理工作，已經遠遠不是請客、送禮那么簡單。新形勢下的政企客戶營銷與關系管理工作，需要政企銷售人員對關鍵客戶的角色進行細分；深入分析關鍵客戶的工作需求，探索需求背后的期望與動機；審時度勢，及時調整營銷策略與解決方案的側重點，確保解決方案的整體價值與客戶的需求與期望相一致，方能實現(xiàn)增進客情，贏得訂單。曾有一個銷售人員分享他的營銷工作與客情管理心得：“我在拜訪客戶時，前幾次總是請客送禮做客情，等客情到位了，再推進營銷。”這段分享，代表了當前一大部份政企營銷人員的工作思維習慣。相比之下，更加到位的理解是：增進客情與解決方案營銷往往需要同步進行；為客戶傳經送寶，滿足客戶的政績訴求，與請客送禮同樣重要；客情管理的核心目標，在于成為客戶眼中值得尊重、值得交流、值得支持、值得合作的那個人。本課程基于大客戶營銷的實際工作場景，融入大量實戰(zhàn)經驗與案例，通過理論講授，小組研討、情景實戰(zhàn)、視頻案例分析等多種培訓形式，使學員真正具備一個優(yōu)秀的大客戶經理的職業(yè)思維與習慣，扎實提升政企大客戶營銷與關系管理技能，是提高銷售工作效能的必修課程。課程收益：●了解政企采購決策模式，明確影響客戶采購的關鍵要點●理解銷售人員獲得客戶重視的核心要點，提升營銷工作效能●陳述客戶關系管理維護原則●匹配客戶關系維護場景與維護策略●梳理大客戶營銷工作場景中的關鍵問題，提升復雜銷售場景下的問題解決能力課程特色：▲案例教學：精選業(yè)內典型案例，引導學員在案例中尋找大客戶關系管理與營銷的經驗心得▲情景實操：從真實案例中進行取材，擬真模仿客戶拜訪、電話客情維系等工作場景，讓學員在實戰(zhàn)中學習，確保培訓技能落地轉