顧客就是上帝

關(guān)于顧客就是上帝顧客的內(nèi)涵體現(xiàn)在：顧客是導購代表服務對象；顧客是需求載體；顧客是商業(yè)流通的最終環(huán)節(jié)，而且是最重要的環(huán)節(jié)；顧客是商店各種經(jīng)營活動的血液；顧客是商店的一個組成部分，不是局外人顧客是應當?shù)玫阶罡叨Y遇的人第2頁,共45頁，星期六，2024年，5月顧客至上，顧客是王，顧客永遠是對的！第3頁,共45頁，星期六，2024年，5月導購代表必須牢記下列幾點：情緒低落時要積極調(diào)整心態(tài)，一定不能得罪顧客。對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心去感激他，否則你的言行不自覺地表露出你對他的反感。當顧客不講理的時，要忍讓，因為顧客永遠是對的。絕不要一逞口舌之快而得罪顧客，因為顧客是商場和導購代表收入的最終來源。逞一時之快，你就得付出失去顧客慘痛代價。第4頁,共45頁，星期六，2024年，5月導購代表的工作職責就是滿足顧客需求！第5頁,共45頁，星期六，2024年，5月顧客分類：純粹閑逛型巡視產(chǎn)品行情型胸有成竹型第6頁,共45頁，星期六，2024年，5月純粹閑逛型對這類顧客，如果不臨近專柜，導購代理就不要急于接觸，但應隨時注意其動向，當他到貸架前欲察看某產(chǎn)品時，就應熱情接待。第7頁,共45頁，星期六，2024年，5月能否使這類型的顧客不空手離開，是檢驗導購代表服務水平高低的重要一環(huán)！第8頁,共45頁，星期六，2024年，5月巡視產(chǎn)品行情型

這類顧客無明確的購買目標和購買打算，進行商店是希望能碰上符合自己心意的產(chǎn)品。他們進店后的腳步一般不快，神情自若環(huán)視四周的產(chǎn)品，臨近產(chǎn)品時也不急于提出問題和購買要求。第9頁,共45頁，星期六，2024年，5月在適當?shù)臅r機下，導購代表可以主動地向這類顧客介紹和推薦產(chǎn)品，推薦的產(chǎn)品應局限于以下幾類產(chǎn)品：新產(chǎn)品暢銷產(chǎn)品促銷產(chǎn)品第10頁,共45頁，星期六，2024年，5月胸有成竹型這類顧客往往有明確的購買目標后才走進商場。第11頁,共45頁，星期六，2024年，5月這類顧客的購買心理是“求速”，因此，導購應抓他臨近的產(chǎn)品的瞬間馬上接近，動作要快捷準確，以求迅速成交。第12頁,共45頁，星期六，2024年，5月一個導購代表，要想通過良好的服務來創(chuàng)造顧客，必要了解顧客把握不同顧客的購買動機和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)的服務。第13頁,共45頁，星期六，2024年，5月顧客的購買動機取決于顧客的要求和需要第14頁,共45頁，星期六，2024年，5月如何分析顧客的購買動機激發(fā)作用選擇作用維持作用中止作用第15頁,共45頁，星期六，2024年，5月激發(fā)作用購買動機引發(fā)購買行為！第16頁,共45頁，星期六，2024年，5月選擇作用顧客購買動機是多種多樣的，這些動機可能是相互一致，也可能相互矛盾。購買動機的選擇作用可以引導顧客購買某種特定的產(chǎn)品。第17頁,共45頁，星期六，2024年，5月維持作用顧客的購買行為是有連貫性的，動機的實現(xiàn)也需要一定時間過程。在這個實現(xiàn)過程中，購買動機始終起著激勵作用直到購買行為的實現(xiàn)。第18頁,共45頁，星期六，2024年，5月中止作用當購買動機實現(xiàn)以后，就會起到停止購買行為的作用。新的購買動機又會產(chǎn)生，繼而引發(fā)新的購買行為。第19頁,共45頁，星期六，2024年，5月購買動機分類本能動機：是由的生理本能需要所引起的購買動機。心理性動機：能過認識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買動機稱心理性動機。社會性動機：由人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起的購買產(chǎn)品的動機。第20頁,共45頁，星期六，2024年，5月心理性動機分為二種：理智-----指人們的意識與思維一致感情-----指人們的行為受下意識支配。一般來講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。第21頁,共45頁，星期六，2024年，5月理智動機，也稱合理的購買動機感情動機，也稱帶有感情色色彩購的購買動機。第22頁,共45頁，星期六，2024年，5月具體購買動機：求實購買動機：求廉購買動機：求便購買動機：求安購買動機：求美購買動機：第23頁,共45頁，星期六，2024年，5月具體購買動機：求優(yōu)購買動機：求名購買動機：求新購買動機：攀比購買動機：嗜好購買動機第24頁,共45頁，星期六，2024年，5月影響顧客購買動機的變量年齡性別性格氣質(zhì)第25頁,共45頁，星期六，2024年，5月老年顧客喜歡購買慣用的產(chǎn)品，對新產(chǎn)品常持疑態(tài)度，很多情況下是在親朋好友推薦下才去購買未曾使用過的某種品牌的產(chǎn)品購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響；希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、結(jié)實耐用、售后服務有保障的產(chǎn)品；購買時的動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短；對導購人員的態(tài)度反應非常敏感。第26頁,共45頁，星期六，2024年，5月中年顧客多屬于理智購買，購買時比較自信對待這類顧客，導購代表一定要以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待，才有可能被其接受第27頁,共45頁，星期六，2024年，5月青年顧客具有強烈的生活美感，不需承擔過多的經(jīng)濟負擔，所以對產(chǎn)品的價值觀念淡薄，只要是見到自己喜愛的產(chǎn)品就會產(chǎn)生購買欲望和行動。追求檔次、品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎、流行的產(chǎn)品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者；第28頁,共45頁，星期六，2024年，5月多數(shù)購買能力強，不過多注重產(chǎn)品的價格和實用價值；購買具有明顯的沖動性，易受外部因素影響。導購代表要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心里進行介紹，盡量向他們推介目前流行、前衛(wèi)的產(chǎn)品，并強調(diào)此產(chǎn)品的新特點、新功能、新用途。第29頁,共45頁，星期六，2024年，5月男顧客多數(shù)是有目的的購買和理智型購買，比較自信，不喜歡導購代表過于熱情和喋喋不休的介紹；購買動機常具有被動性。(雖然男性顧客在購前就選擇好了購買對象，但面對導購代理簡短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快地改變主意，聽從導購代表的建議）選擇產(chǎn)品以其用途、質(zhì)量、功能為主，價格因素作用相對較小。希望迅速成交。第30頁,共45頁，星期六，2024年，5月女顧客購買動機具有主動性、靈活性和沖動性購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，且購買行為受情緒影響較大樂于接受導購代表的建議挑選產(chǎn)品時十分細致，首先注重的是產(chǎn)品流行性、外觀、款式、品牌和價格，其次是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務第31頁,共45頁，星期六，2024年，5月理智型購買前非常注重搜集有關(guān)于產(chǎn)品的品牌、價格、質(zhì)量、性能、款式、如何使用、日常維護保養(yǎng)等方面的各種信息，購買決定以對產(chǎn)品的知識和客觀判斷為依據(jù)。購買過程較長（重復瀏覽多家商店，并善于在同類產(chǎn)品中比較挑選），不怕繁瑣，從不急于做出決定，在購買中經(jīng)常不動聲色。在購買時喜歡獨立思考，不喜歡導購代表的過多介入。第32頁,共45頁，星期六，2024年，5月沖動性購買決定易受外部刺激的影響；購買目的不明顯，常常是即興購買；常憑個人直覺，對產(chǎn)品的外觀印象以及導購代表的熱情推介來迅速做出購買決定，行動果斷，事后易后悔；喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品第33頁,共45頁，星期六，2024年，5月情感型購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在朋友或在同事的推薦下，也會在購買產(chǎn)品的瀏覽過程中受自我情緒與情感的支配）；比較愿意接受導購代表的建議；想象力和聯(lián)想力較為豐富，購買過程中情緒易波動第34頁,共45頁，星期六，2024年，5月疑慮型個性內(nèi)向，行動謹慎、觀察細微，決策遲緩；購買時缺乏自信，同時對導購代表也缺乏信任，疑慮重重；選購產(chǎn)品時動作緩慢，反復在同類產(chǎn)品中詢問、挑選與比較，費時較多；購買猶豫不定，事后易反悔第35頁,共45頁，星期六，2024年，5月隨意型缺乏購買經(jīng)驗，在購買中常不知所措，所以樂意聽取導購代表的建議，希望從中能得到幫助；對產(chǎn)品不會過多挑剔；第36頁,共45頁，星期六，2024年，5月習慣型憑以往的習慣和經(jīng)驗購買產(chǎn)品，不易受廣告宣傳或?qū)з彺淼挠绊?；通常是有目的的購買，購買過程迅速；對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應冷淡第37頁,共45頁，星期六，2024年，5月專家型認為導購代表與顧客是對立利益關(guān)系；自我意識很強，購買中常自認為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗導購代表的知識能力；脾氣較暴躁，易于發(fā)火當導購代表遇到或查覺到這種子刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前為其說明第38頁,共45頁，星期六，2024年，5月氣質(zhì)是由神經(jīng)的生理特點所決定的。氣質(zhì)的持久性和穩(wěn)定性，使具有某種氣質(zhì)的人盡管進行動機不同、內(nèi)容不同的激動，但在某種行為方式上往往都表現(xiàn)出相同的心理特點。因為氣質(zhì)在人的個體心理特征中占有相當重要的位置。第39頁,共45頁，星期六，2024年，5月膽汁質(zhì)這種人屬于興奮型。情緒興奮高亢，易于沖動，抑制能力差；遇事果斷，反應快而強烈，但不靈活。其反應性和外傾性較為明顯。這種氣質(zhì)類型的顧客因其易沖動、忍耐性差，故稍不合意可能就會發(fā)脾氣，語言表情傲氣十足。而且對導購代表的要求很高，有時甚至會用命令式的口氣提要求，因此極易發(fā)生報怨和正面沖突。導購代表在與此類顧客按觸時，一定格外耐心，注意和善的態(tài)度和友好的語言，切不可刺激對方。第40頁,共45頁，星期六，2024年，5月多血質(zhì)這種人屬于活潑型?；顫姾脛忧异`活、精力旺盛，反應迅速，但注意力容易轉(zhuǎn)移，忍耐力較差；喜歡與人交談，感情豐富但不深刻穩(wěn)定。其感受性和外傾性較為明顯。導購代表在與此類顧客接觸時極易產(chǎn)生“見面熟”的感覺，但切莫掉以輕心，為其假想所迷惑。因為這類顧客較易作出購買決策，但改變主意也快，且有看似“合理”的理由。如果導購代表不能滿足其要求的話，這類顧客馬上就會翻臉不認人。因此，導購代表與其除了一般的交談和產(chǎn)品介紹外，更應注重聯(lián)絡(luò)感情，發(fā)展友誼，以促使其最終下決心購買。第41頁,共45頁，星期六，2024年，5月粘液質(zhì)這種人屬于安靜型。情緒穩(wěn)定、沉著冷靜，遇事冷靜謹慎、三思而行；持久力強，反應緩慢。其耐受性和內(nèi)傾性較為明顯。因為此類顧客購買態(tài)度認真嚴謹，善于獨立思考，反應較為遲緩，所以導購代表在與其接觸時一定要有耐心，除了一般交談介紹外，最好是在提供必要的信息、事實