【空乘人員形象管理對乘客服務體驗的影響及改善探究5500字（論文）】

空乘人員形象管理對乘客服務體驗的影響及改善研究目錄TOC\o"1-3"\h\u5492摘要 -1-摘要：形象管理主要用于維護、增強和實現(xiàn)其聲譽和信譽，主要是指一個或者多個組織為塑造、經(jīng)營和維護自身良好形象而進行的一系列管理活動。形象管理是管理的重要組成部分。只有當它成為所有工作的中心，才能建立和保持一個強大的形象。對于空乘人員來說，形象是非常關鍵的對外窗口，其形象管理對空中服務質量有著非常關鍵的影響，因此對其形象管理的研究有著非常重要的意義，能夠提升航空服務質量。關鍵詞：空乘人員形象管理客艙服務一、引言乘務員服務是一個完美的過程。服務過程不僅僅是提供所需的標準化服務，它傳達了一種精神，繼承了一種文化，代表了一個民族的基本特征。因此，對專業(yè)工作人員提出了很高的要求，包括文化品質、修養(yǎng)程度、人品、技能和持之以恒精神。乘客安全的到達是船員的基本任務。參與飛行安全管理是一個重要的任務，空乘人員的服務，安全性是非常重要的。飛機的面積小，人員密集的特征和艙室環(huán)境影響了飛行狀態(tài)，但也影響了乘客的心理狀態(tài)，大部分的服務工作進行的運動，航班的服務流程，各種安全規(guī)范限制。飛機在飛行中，不同階段有著不同的特征，要求服務過程必須符合技術規(guī)范的要求，不允許有隨意性；旅行設備和場所與安全密切相關，操作流程要嚴格、規(guī)范；服務涉及的范圍廣泛，每個過程與環(huán)節(jié)均有技術規(guī)范要求。航空服務雖然是一項新興的第三產(chǎn)業(yè)，但隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，航空業(yè)卻快速發(fā)展成為我國一大重要的服務業(yè)?？粘巳藛T的素質與服務直接關系到成河的心情，在航空飛行中具有至關重要的作用。另外隨著航空公司數(shù)量增多，在現(xiàn)行市場中產(chǎn)生了激烈的競爭，因此高品質的客艙服務成為了競爭中的重要因素。本文從空乘人員形象管理的角度出發(fā)，分析其對客艙服務的影響，提高空乘人員服務質量。二、相關概念界定1、形象管理形象管理是指創(chuàng)建組織“適當”形象的一系列行動。形象管理通常被定義為識別和傳達內(nèi)部文化及協(xié)調和管理外部促銷活動。對外宣傳職能，包括廣告、社區(qū)關系、處理與產(chǎn)品和服務相關的爭議和投訴，以及影響組織形象的所有其他職能。在許多的情況下，形象管理成為許多媒體互動和競爭機會的一部分，使媒體采訪和視頻成為了解組織的主要方式。形象管理主要用于維護、提高和實施其聲譽和信譽，主要用于由一個或多個組織執(zhí)行的管理技能，以修改、運營和維護自身的良好形象。形象管理始于提高產(chǎn)品或服務的質量，輔以文化內(nèi)涵和領導價值觀。圖像管理是管理的重要組成部分。只有當它成為所有工作中心時，才能建立和維護一個強大的形象。組織需要留出時間進行長期培訓，以便充分培養(yǎng)成良好的形象。2、空乘服務狹義上的來說是講空乘服務指的是按照我國民航服務的基本內(nèi)容及運行規(guī)范性的要求,以實現(xiàn)滿足航班乘客本身需求為主要目標,為一個航班客艙乘客本身提供空乘服務的一個過程;但是廣義來講空乘服務指的是以航班客艙為主要服務者的場所,以發(fā)揮個人的社會影響力與才能展示其個性才能為主要特征,將有形的空乘專業(yè)技術知識服務與無形的文化情感服務傳遞融為一體的一種綜合性服務活動?？粘诉\輸服務質量是我國民航航空運輸公司服務的重要不可組成的一部分,它直接或間反映了我國航空運輸公司的空乘服務綜合質量。在激烈的國際航空運輸市場競爭中,直接為國際旅客提供服務的空乘工作人員的良好形象和服務工作嚴謹態(tài)度,對幫助航空公司盡快占領市場,贏得更多的國內(nèi)國際回頭客利益起著重要的推動作用?？粘顺丝头展ぷ魇且粋€傳播乘客理念、傳遞乘客愛心、表現(xiàn)耐心、奉獻乘客真心的一個過程,須充分協(xié)調各種有利利益因素,確?？粘撕桨喟踩?有明顯的空乘國際化服務特征,展示著一個中華民族的精神品質、更需要強調的是服務空乘人員的一種綜合服務素質,是簡單的微服務和小細節(jié)在實現(xiàn)高品位服務目標下的完美升華,是一種特殊職業(yè),核心任務是如何讓全體乘客感到滿意。[1]三、我國空乘人員形象對乘客服務體驗的影響分析1、便于航空服務在推動航空服務發(fā)展上形象管理不僅結合了當前客艙服務的實際，做好了與客艙旅客之間的服務銜接，確保服務到位與舒適。[2]在形象管理具體內(nèi)容的選取上不僅恰當?shù)牟捎门c航空服務質量相接軌的形象要求，同時根據(jù)目前客艙服務的現(xiàn)狀及時調整形象管理相關內(nèi)容的選取使其貼合當前的客艙服務實際。在形象管理標準的制定上應該將相關形象內(nèi)容的調整及時與目前的客艙服務新動態(tài)相跟進，確保形象管理標準能符合客艙服務要求的同時還能更好的引導空乘人員在客艙服務實踐過程中領會相應形象管理標準中的具體客艙服務精神。簡而言之，選取優(yōu)秀的形象管理標準，加大空乘人員對于形象管理標準和要求的熟練認知程度，更好的利用動態(tài)的形象管理標準。2、便于個人素質養(yǎng)成在空乘人員水平的提高方面形象管理的養(yǎng)成有助于空乘人員高標準嚴要求自己，良好的形象管理要求空乘人員加強客艙服務素質，提升自身業(yè)務能力。重視情感客艙服務人文客艙服務，提高自身人文廣懷的程度確保空城客艙服務能夠得以高效進行。同時相關航空公司空乘人員不僅要對自己工作施加壓力并轉化為動力同時也要對相關空乘服務人員提出更高要求，充分考慮到他們的服務實際及時解決他們在客艙服務過程上的困難，掌握他們服務的興奮點。為當前的客艙服務助力?？偟膩碚f，努力提高航空公司空乘人員自身客艙服務素質，加快自身客艙服務經(jīng)驗的積累，盡快成長為一名經(jīng)驗豐富客艙服務動力十足的客艙服務能手，為客艙服務的提高助力是形象管理能夠助力之處。[3]每次飛航班，總會有那么幾班會延誤，旅客上來都不會很高興，有時候還會一直吵還會罵你。我們只能對他們微笑，用心服務。我們每次都會站在乘客的角度理解他們。3、有助于應對航空突發(fā)事件應對國內(nèi)外專家學者和實踐人員針對航空系統(tǒng)事故成因理論進行深入細致的研究。國外尤其重視航空行駛安全中人所承擔任務和其所形成的因素。在這之中，對飛機乘務員警惕性與易疲勞度的研究更是最為廣泛，我國對人為因素的研究主要是通過人因可靠性分析的理論與方法的引進，在航空安全中運用人因可靠性分析，以典型航空事故為例，將人為失誤進行分類，加以數(shù)理統(tǒng)計分析，得出了代辦差錯與遺漏差錯是人為失誤的主要類型。專家學者還根據(jù)近年航空交通安全事故的宏觀統(tǒng)計，采用因果連鎖理論對實施相關安全風險因素進行分析，從而提出安全風險的控制實施關鍵方法，同時對傳統(tǒng)軌跡交叉理論進行修正改進，充分凸顯環(huán)境因素的制約作用。然而目前航空事故理論研究偏重于人為因素的研究，對航空飛行情況缺乏了解，對航空飛行自救措施缺乏系統(tǒng)性針對性學習了解，均是航空突發(fā)事件的關鍵誘因。[4]而良好形象管理的實現(xiàn)不僅能夠確保在面對事故時乘務員自身的鎮(zhèn)定，同時也能夠給旅客傳達出鎮(zhèn)定不慌亂的良好信息，盡量必然亂上加亂亂中生變，對于減少因為人為因素所帶來的空乘人員在客艙服務過程中運用形象管理。四、我國空乘人員形象管理存在的問題1、忽略基本語音語調培養(yǎng)目前，許多大學的空中乘務員專業(yè)開設語言溝通課程，但她們非常注意在教學過程中使用后續(xù)語言技能，而忽略了基本讀音教學。可以說，語言也是一個人的臉，非同尋常的發(fā)音對空中乘務員采訪和航空服務工作造成很大不便。對乘務員講的基本發(fā)音和和能力培訓是女主講語言專業(yè)的第一步和決定性步驟，在日常教學中必須特別注意她們。在面試中有口音的學生將特別處于不利地位。最后，他們將在面試中失敗，或者在未來的旅途中無法及時傳遞一些重要信息，這將延誤服務，給乘客帶來不好的經(jīng)歷，這最終導致對航空公司的負面評論[3]。2、表情管理不恰當眼睛是心靈的窗戶，當出現(xiàn)情緒波動時，眼睛往往會最先發(fā)生變化。具有豐富經(jīng)驗的空乘人員往往也會有很強的自我控制能力，即便發(fā)生再憤怒再令人煩惱事情，也通常不會體現(xiàn)在他們的目光與表情之中。例如，一些乘客很少坐飛機，所以經(jīng)常會把呼喚鈴鐺從閱讀燈，在想要開閱讀燈時，不小心就把呼喚鈴按響了，而空乘人員的工作就是要在聽到呼喚鈴之后盡快的到達乘客面前，因此，經(jīng)常會出現(xiàn)無功而返的情況，或許他們也會感到無奈與抱怨，但是這些情緒并不會展現(xiàn)在乘客面前，這是空乘人員必須要具備的心理素質。[6]3、形象管理缺乏系統(tǒng)性空中乘務員的工作需要面對面的溝通和溝通，包括語言溝通和空中乘務員服務最重要媒介之一的信息。目前，許多大學為乘務專業(yè)開設語言課程，但學習非常零散，缺乏有針對性的系統(tǒng)性培訓，因此許多學生在面試或工作溝通中不滿意。生活中的每個人，不論其工作、知識、財富、貧窮、體力和年齡如何，對每個人的個性都很重要，人人都是平等的。因此，在與乘客溝通時，自己高抬一寸，把別人低放一尺，有意與對方“橫著一條溝，隔著一堵墻”，給別人一種“拒人于千里之外”之感。在日常生活中，我們必須以朋友的身份溝通，堅持平等原則，結束高人一等和傲慢的心態(tài)，以便完美地溝通。了解彼此的想法，體驗彼此的感受，并把它們放在一起，這就是我們通常所說的“換位思考”。孔子說:“己所不欲，勿施于人”，這意味著你不想要的東西不應該強加給別人，這是事實。因此，只要在與乘客溝通方面有更多的同情，誤解和摩擦就會減少，理解和和諧就會增加，并使乘客感到賓至如歸。五、空乘人員形象管理的改善對策1、加大空乘人才形象培養(yǎng)力度（1）注意形象管理方法的使用，并確定形象管理在機艙服務中的重要地位。想要落到實處，應當利用客艙的改革凸顯形象服務的重要性。（2）提升拓展高校對于形象服務的資本投資，保障學生能夠得到比較充分的形象管理教學。（3）提高相關實際乘務員在機艙服務中的經(jīng)驗和質量，并為實用的形象管理整理高質量的教材。（4）機艙服務實踐是將科學研究與技術實踐相結合的重要階段，全面實施機艙優(yōu)質服務和提高空乘服務學習者的一般技能是高校面臨的一項具體而復雜的任務。在新形勢下，客艙服務實踐將不可避免地遇到許多困難，特別是增加對實習需求的困難以及實習資源相對較少的困難。因此，有必要改革傳統(tǒng)的服務模式，采取多面手法，充分調動學生學習形象管理服務的積極性，提高學生對服務的綜合實踐技能。（5）國家應進一步加大對高校形象管理教學實踐的投入，從根本上解決高校形象管理教學實踐經(jīng)費不足的問題，以解決因空缺而導致的空乘專業(yè)發(fā)展受到限制的情況。此外，高校應盡可能提供公平、公開的選拔制度，并在職稱評估中保持透明，從而提高空乘指導員的積極性。2、實現(xiàn)客艙服務形象管理聯(lián)合很明顯，在空乘人員形象管理方面缺乏優(yōu)秀人才。由于空乘服務行業(yè)進入的經(jīng)濟障礙以及對人才的機艙服務要求很高，這導致空乘人員形象管理人才短缺。[6]有鑒于此，建立空乘服務形象管理人才通用培訓機制與政府有關部門的努力和航空公司自身人才需求機制的建立密不可分。隨著宏觀政治在航空業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮重要作用，政府相關政策對整個機構都產(chǎn)生了影響。政府需要制定更有利的戰(zhàn)略，以加強宏觀調控措施，以建立共同的空乘服務形象培訓機制。管理人才實施有利的宏觀經(jīng)濟政策，以確保在建立聯(lián)合空乘服務形象管理人才方面不存在相關問題。航空公司應增加投資，為空乘建立形象管理人才的通用培訓機制。一方面，利用大學人才網(wǎng)絡的便利性和速度，另一方面，增強自己的人才庫。在缺乏空乘人員形象管理人才的壓力下，空乘服務行業(yè)的當?shù)睾娇展究梢耘c當?shù)叵嚓P大學合作，開設特殊的航空管理實施課程，從根本上解決空乘人員短缺的問題。3、開展客艙服務形象管理實習如上所述，改革開放后空乘服務業(yè)的發(fā)展取得了長足進步，但與歐美發(fā)達國家相比仍然存在一定的空白。盡管改革開放的迅速發(fā)展在勇敢地前進著，但航空形象管理仍缺乏標準化。航空形象管理的標準化分為基本社會航空形象管理的標準化，即航空基礎形象管理的標準化和航空企業(yè)內(nèi)部形象管理的標準化。由于空乘服務行業(yè)的財務資源有限，因此非常缺乏航空公共形象管理的標準化結構。這是一個直接面對的事實。其次，由于服務業(yè)的空乘培訓公司相對薄弱，這導致航空業(yè)形象管理的標準化滯后。與國外大城市航空形象管理的標準化結構和發(fā)展相比，服務公司航空形象管理的標準化結構的發(fā)展仍然滯后。為此，具體措施無非是加強當?shù)睾娇招蜗蠊芾淼臉藴驶Y構，進一步完善空乘服務業(yè)機艙服務各方面的標準化結構，并加快航空服務業(yè)的發(fā)展，尤其是對機艙服務的形象管理進行實習的管理和實施。結語空乘人員的整體素質是至關重要的?？粘巳藛T是一個出色和高尚的職業(yè)，其結合了技術、專業(yè)技能和服務。他們不僅有端正的儀表，而且還要有顆善良的心在工作中和諧，團結，有良好的團隊精神?？粘巳藛T在外國人面前建立的國人形象，不僅代表著民航人的形象，更代表著代表中國人的形象。要想做好一名乘務工作者，必須要時刻嚴格要求自己，言行雅致，是提高自己的整體服務素質?？罩谐藙招枰３终麧崳粩鄶U大知識面，提高自身的內(nèi)在素質?？粘诵蜗蟠砹撕娇展镜恼w情況。因此，航空公司需要增加對空乘人員總體情況的要求，并加強專業(yè)培訓。相信隨著航空業(yè)的發(fā)展，我國航空運輸服務質量將繼續(xù)提高，航空業(yè)也將得到改善。參考文獻[1]劉秋生