制藥企業(yè)藥品的銷售和售后管理（GSP課件）

藥品銷售人員及其管理

藥品批發(fā)企業(yè)從事藥品銷售工作的人員、藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門的營業(yè)員必項經(jīng)崗位培訓(xùn)考試合格，發(fā)給崗位合格證后方可上崗。

一、藥品銷售人員的素質(zhì)要求

①擁有豐富的知識，如產(chǎn)品知識、醫(yī)藥學(xué)知識、心理學(xué)和社會學(xué)知識、管理學(xué)和營銷學(xué)知識、經(jīng)濟(jì)學(xué)和市場學(xué)知識等。②熟練的技能，包括技能技巧、銷售技巧等。

③熱情、忠實可靠的服務(wù)態(tài)度等。藥品銷售人員的素質(zhì)要求二、藥品銷售人員工作規(guī)范藥品銷售人員工作規(guī)范

①做好市場預(yù)測，定期分析藥品供求情況，根據(jù)市場需求組織貨源。

②按市場需求和必備藥品目錄，備齊品種，備足貨源，保持合理庫存。③加強(qiáng)藥品宜傳，搞好樣品室、展銷室的布置工作。④接持客戶熱情、誠縣、耐心、周到、禮貌用語。做到來人來函進(jìn)貨一個樣，進(jìn)貨批量大小一樣，新老客戶一樣，工作忙閑服務(wù)態(tài)度樣。

⑤拿握法律法規(guī)和方針政策，合法經(jīng)營藥品。⑥認(rèn)真貫徹價格政策，合理定調(diào)藥品價格，劃撥結(jié)算，及時正確。⑦認(rèn)真貫徹“及時、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)”的運輸原則，積極組織藥品發(fā)運，提高貨運質(zhì)量。三、藥品銷售人員質(zhì)量職責(zé)

①嚴(yán)格執(zhí)行證照審核制度，不得向證照不全，非法藥品生產(chǎn)、經(jīng)營單位銷售藥品。②銷售特殊藥品必演化料店性能、用途。注意事項等，對用戶負(fù)責(zé)。③銷售藥品要正確介紹其

銷”的原則，對長時間不動銷、少動銷或近④嚴(yán)格執(zhí)行“先產(chǎn)先銷近期先銷”并及時反映匯報。

⑤接到質(zhì)量問題的通知單后，要立即停禁出售有質(zhì)量問題的藥品。

⑥及時上報有關(guān)藥品不良反應(yīng)的情況。四、營業(yè)員的素質(zhì)①具有一定的專業(yè)知識與服務(wù)技能熟悉了解各類藥品的藥理作用、功效，規(guī)格、適應(yīng)證及價格。②認(rèn)真執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)。格于眼守，愛崗敬業(yè)。③注意觀察分析顧客心理，正確引導(dǎo)消費。

④規(guī)范服務(wù)和營業(yè)用語。五、營業(yè)員工作規(guī)范

①努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，掌握經(jīng)營藥品的品名、別名、規(guī)格、性能、用途，用去、價格及藥品般保管使用知識。

②接待顧客主動熱情、耐心周到、有問必答，主動介紹藥品用途和服用方法。

③嚴(yán)格執(zhí)行供應(yīng)政策和物價政策，藥品有貨有樣、明碼標(biāo)價，特殊藥品專柜存放，藥品做到先產(chǎn)先出、近期先出，確保質(zhì)量。

④掌握銷售規(guī)律及市場供應(yīng)情況，合理調(diào)整庫存，積極組織適銷對路的品種，實事求是地宣傳新品和介紹代用品。

⑤按規(guī)定搞好藥品陳列，保持店內(nèi)、外衛(wèi)生。

⑥嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)章制度，堅守崗位，站好柜臺:工作時著統(tǒng)一工作服，保持整潔，佩戴上崗證。

⑦每次貨到后及時收驗、變價、記卡，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系查處。每月全面盤點一次，做到賬貨相符，對有問題的藥品要在明原因及時報有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。

⑧及時做好各種報表，嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，有關(guān)業(yè)務(wù)憑證妥善保管，不得丟失。六、營業(yè)員質(zhì)量職責(zé)

①銷售近效期藥品應(yīng)當(dāng)向頤客告知有效期。銷售中藥飲片做到計量準(zhǔn)確，并告知煎服方法及注意事項。

②把好所負(fù)責(zé)保管藥品的質(zhì)量關(guān)，對易破碎、受湖、霍變及近效期(6個月)藥品委加強(qiáng)進(jìn)行檢查，做到不合格藥品不上柜、不出售。

③出售外用藥品必須詳細(xì)說明使用方法和注意事項，以免消費者濫用。

④做好藥品質(zhì)量管理工作，加強(qiáng)藥品質(zhì)量的養(yǎng)護(hù)，柜臺的擺放位置應(yīng)有利于“易變先出”“先產(chǎn)先出”“近期先出”。經(jīng)常注意效期品種殊情況隨時報告。

的銷售和陳列狀況，特處方。⑤銷售二類精神藥品按《精神藥品管理辦法》執(zhí)行。憑蓋有醫(yī)院公章的醫(yī)生每次限量供應(yīng)，處方留存2年。⑥發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)情況應(yīng)及時準(zhǔn)確上報。

【思考題】

談?wù)務(wù)莆账幨鹿芾矸ㄒ?guī)對一名醫(yī)藥銷售的意義藥品銷售計劃及銷售管理一、藥品銷售計劃

根據(jù)企業(yè)總體經(jīng)營計劃與市場變化信息，進(jìn)行分類市場的分析預(yù)測，按期確定銷售計劃。

按銷售計劃做好銷售準(zhǔn)備，包括適銷藥品的貨源準(zhǔn)備、庫存藥品的排隊分析以及包括銷售資金信譽(yù)在內(nèi)的對象選擇。

按合同法及GSP有關(guān)規(guī)定簽訂含質(zhì)量條款在內(nèi)的銷售合同，認(rèn)真審核、登記、傳遞、匯總、分析，并按合同要求開單銷售。二、藥品銷售管理

開展市場預(yù)測和銷售活動分析，包括收集、通報各時期相關(guān)地區(qū)的疫情、災(zāi)情、氣象、突發(fā)事件，并及時作出用藥需求和趨勢的預(yù)測，銷售對象、品種的重點分析，藥品市場的占有率分析，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)的綜合分析等。

根據(jù)預(yù)測分析結(jié)果，合理調(diào)整庫存，優(yōu)化品種結(jié)構(gòu)，增加銷售，擴(kuò)大市場占有率。(一)藥品批發(fā)企業(yè)銷售規(guī)范1.銷售行為的合法性

藥品批發(fā)企業(yè)銷售藥品時，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，依法規(guī)范經(jīng)營，嚴(yán)禁銷售假藥、劣藥，確保藥品經(jīng)營行為的合法性和所經(jīng)營藥品的質(zhì)量。對銷售藥品應(yīng)如實開具發(fā)票并做到票、賬、貨、款一致，銷售票據(jù)應(yīng)按規(guī)定保存。銷售活動中應(yīng)遵循的基本原則如下:①嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，依法規(guī)范經(jīng)營:②嚴(yán)格按照《藥品經(jīng)營許可證》、“營業(yè)執(zhí)照”核準(zhǔn)的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍開展藥品經(jīng)營活動:③不得將藥品銷售給未取得《藥品經(jīng)營(生產(chǎn))許可證》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》及營業(yè)執(zhí)照的單位或個人:④不得將藥品銷售給直接的使用者和患者:⑤不得參與非法藥品市場或其他違法的藥品推銷或推介活動:⑥不得冒用其他企業(yè)名義銷售藥品:⑦正確介紹藥品，不得虛假夸大、誤導(dǎo)用戶:⑧不有意隱瞞存在的毒副作用或不良反應(yīng)等相關(guān)警示用語。

2.銷售對象合法性藥品批發(fā)企業(yè)應(yīng)依法將藥品銷售給合法的購貨單位，嚴(yán)格市核購貨單位的生產(chǎn)范圍、經(jīng)營范圍或診療范圍，并按相應(yīng)范圍銷售藥品，不得向證照不全的單位或個人銷售藥品，保證藥品銷售流向真實、合法。(1)職責(zé)分工由業(yè)務(wù)銷售部門負(fù)責(zé)收集并審核客戶合法資質(zhì)證明，質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)對審核情況進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。(2)審核依據(jù)銷售客戶的合法證照、有關(guān)合法資質(zhì)證明及其他有效的信息資料。(3)審核內(nèi)容

①審核《藥品經(jīng)營(生產(chǎn))許可證》與“營業(yè)執(zhí)照”的合法性及有效性，證照復(fù)印件應(yīng)加蓋持證單位公章原印章:②審核購貨方證照核準(zhǔn)項目與其實際經(jīng)營行為是否相符:藥品批發(fā)企業(yè)不得將處方藥銷售給非藥品經(jīng)營企業(yè)(如超市、商店)和無處方藥經(jīng)營范圍的藥品經(jīng)營企業(yè):③對各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)，審核其是否取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》:軍隊所屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)，審核是否具有軍隊主管部門批準(zhǔn)的對外服務(wù)證明，各證明的復(fù)印件應(yīng)加蓋持證單位公章原印章:④藥品生產(chǎn)企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)因科研需要購藥的，應(yīng)提供相關(guān)審核證明:⑤核實藥品采購人員及上門自行提貨人員的身份證明。(4)相關(guān)記錄藥品銷售部門應(yīng)填寫“首營企業(yè)審核表”，建立合法銷售客戶檔案。

(二)藥品零售企業(yè)銷售規(guī)范 1.藥品分類管理規(guī)定(1)按照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍從事藥品經(jīng)營活動:藥品經(jīng)營企業(yè)必須將《藥品經(jīng)營許可證》、營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)藥師注冊證及舉報投訴電話上墻，懸掛在醒目、易見得地方，方便群眾監(jiān)督。⑵銷售藥品要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和制度，正確介紹藥品的性能、用途、禁忌及注意事項。營業(yè)人員應(yīng)佩戴有照片、名字、崗位等內(nèi)容的工作牌。在崗執(zhí)業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)掛牌明示。

⑶銷售藥品時，處方要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師審核并簽字后方可依據(jù)處方調(diào)配和銷售。無醫(yī)師開具的處方不得銷售處方藥。對處方所列藥品不得擅自更改和代用。對有配伍禁忌或超計量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配，必要時，需經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字方可調(diào)配，調(diào)配處方后經(jīng)過核對方可銷售。處方的審核、調(diào)配、核對人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方或其復(fù)印件必須保留2年以上備查。⑷非處方藥可不憑處方出售。但如顧客要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)對藥品的購買和使用進(jìn)行指導(dǎo)。⑸藥品銷售不得附贈藥品。⑹銷售中藥飲片應(yīng)符合炮制規(guī)范，并做到計量準(zhǔn)確。

⑺藥品拆零銷售使用的工具、包裝袋應(yīng)清潔和衛(wèi)生，出售時應(yīng)在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內(nèi)容。⑻銷售特殊管理的藥品，應(yīng)嚴(yán)格按照國家有醫(yī)生處方限量供應(yīng)，銷售及復(fù)核人員均應(yīng)在處方關(guān)規(guī)定，憑品有醫(yī)療單位公章的人經(jīng)營、專人管理、專柜存放、專家上簽字成蓋票，處方要保存2年。并做到專人經(jīng)營、專人管理、專柜存放、專賬記錄。(9)銷售時對發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問的藥品，不得銷售，應(yīng)及時通知質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或質(zhì)量管理人員進(jìn)行處理。(10)銷售近效期藥品應(yīng)向顧客告之有效期。

2.處方藥銷售規(guī)定(1)質(zhì)量負(fù)責(zé)人和藥師應(yīng)按照工作時間安排在崗獲行職責(zé)，并佩戴有照片，姓名、扶業(yè)藥師或藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱等內(nèi)容的胸卡上崗，嚴(yán)格審核處方。指導(dǎo)惠者用藥，不得無故離崗，藥師不在崗時，哲停銷售處方藥并應(yīng)掛牌“藥師不在崗，暫停處方藥銷售”告知購藥者。(2)藥品零售企業(yè)禁止銷售下列藥品:麻醉藥品、放射性藥品、一類精神藥品、二類精神藥品(有經(jīng)營范圍的連鎖門店除外)、戒毒藥品、終止妊娠藥品、蛋白同化制劑、肽類激素(胰島素除外)、含特殊藥品復(fù)方制劑、藥品類易制毒化學(xué)品，以及法律法規(guī)規(guī)定的其他不得在藥品零售企業(yè)經(jīng)營的藥品。

(3)藥品零售企業(yè)必須憑處方銷售下列藥品:注射劑、醫(yī)療用毒性藥品、其他按興奮劑管理的藥品、精神障礙治療藥(抗精神病、抗焦慮、抗躁狂、抗抑郁藥)、抗病毒藥(逆轉(zhuǎn)錄酶抑制劑和蛋白酶抑制劑)、腫瘤治療藥、含麻醉藥品的復(fù)方口服溶液和曲馬朵制劑、未列入非處方藥目錄的抗菌藥和激素、含關(guān)木通中藥制劑，以及國家食品藥品監(jiān)督管理總局公布的其他必須憑處方銷售的藥品。(4)藥品零售企業(yè)對上述規(guī)定以外的處方藥可暫實行憑處方銷售或登記銷售制度，須經(jīng)藥師審核、登記、簽字后方可銷售，要認(rèn)真填寫“處方藥登記銷售記錄表”,處方藥登記銷售記錄表應(yīng)至少保留5年。(5)處方藥不應(yīng)采用開架自選的銷售方式。

【思考題】

談?wù)労戏ń?jīng)營的必要性，如何做到合法經(jīng)營？

藥品拆零銷售一、藥品拆零的情況

藥品拆零是指零售藥店在銷售中，將最小銷售單元拆開以便于銷售，而且拆開的包裝已不能完整反映藥品的名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等全部內(nèi)容。通常情況下，藥品拆零應(yīng)主要根據(jù)藥品最小包裝單元的情況來決定。

藥品的包裝通常有大包裝或或稱外包裝、包裝單元的情況來決定。中包裝、小包裝。直接接觸藥品的叫瓶，盒袋等。藥品的最小銷售單元，是指敢最小包裝，如瓶、復(fù)合膜袋、安瓿、鋁塑泡罩板等。藥品最小包裝中含有完整的藥品標(biāo)簽和說明書的藥品，有兩種不同的情況。第一種情況，如果銷售的藥品是以瓶、盒、袋為單位銷售的，且包裝上板規(guī)定印有或貼有標(biāo)簽并附有說明書的，應(yīng)不屬拆零。包裝盒(袋)內(nèi)按每次或每日劑量分包(袋)包裝者，且每小包(袋)印有或貼有使用說明，可以以小包(袋)為銷售單元銷售的，亦可不算拆零。例如羅紅霉素膠囊，其規(guī)格為150毫克×6?！?板，內(nèi)包裝為鋁塑泡罩板，外包裝為紙盒，內(nèi)附藥品說明書。如以盒為最小包裝單元銷售，已能完整反映藥品的名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等全部內(nèi)容，應(yīng)不屬拆零。第二種情況，即破壞以瓶、盒、袋包裝，以片、粒、支為單位進(jìn)行銷售，此類情況，以片劑、膠囊最為多見，已不能完整反映藥品的名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等全部內(nèi)容，則必須按藥品拆零進(jìn)行管理。同樣以羅紅霉素膠囊為例，其規(guī)格為150毫克×6?！?板，如在銷售時，取其1-5粒，以粒為單位進(jìn)行銷售，破壞了其最小包裝單元，己不能完整反映藥品的名稱、規(guī)格、用法，用量、有效期等全部內(nèi)容，則必須按藥品拆零進(jìn)行管理。

二、藥品拆零的原則

藥品拆應(yīng)在保證藥品質(zhì)量的前提下，方便人民群眾用藥，方可拆零銷售。

加技能點一般情況下，

無論是瓶裝、鋁鼎泡罩板裝、袋裝的片劑、收餐，在道循以上原則藥品斯零的基礎(chǔ)上是可以進(jìn)行拆零銷售的。而顆粒劑、液體制劑類，其最小包裝是不允許破壞而拆零銷售的。

丸劑、安瓿或塑料管裝的口服液，在用量和最小包裝的裝量上，一般以1日至3日用量為多見，通常情況是以盒為單位銷售，不會破壞其最小包裝單元。

軟膏類通常以支為單位，外面有紙盒包裝，內(nèi)附說明書。銷售時也不存在破壞最小包裝單元的情況，均以支為單位進(jìn)行銷售，不屬拆零藥品的范疇。

注射劑多數(shù)是以5-10支為計量單位用瓦楞紙盒包裝的，內(nèi)附說明書，如果以盒為單位銷售，沒有破壞其最小包裝單元，則不屬拆零。如果取其中幾支銷售，則應(yīng)屬拆零銷售的范疇。

個別藥品則以支為單位，外面用紙盒包裝，內(nèi)附說明書，此類情況一般是以支為單位進(jìn)行銷售的，不會破壞其最小包裝單元，不屬拆零銷售范疇。

50毫升以上的瓶裝注射液，通常情況下，沒有中包裝，而是以15-20瓶用其紙箱進(jìn)行大包裝的。一般是以單位進(jìn)行銷售，此類情況，其標(biāo)簽內(nèi)容，符合《藥品明書和標(biāo)簽管理規(guī)定》，而且在包裝箱內(nèi)附有等量的藥品說明書，能完整反映藥品的名稱、現(xiàn)格、用法，用量、有效期等全部內(nèi)容，亦可不按拆零名稱品銷售管理。三、藥品拆零的質(zhì)量管理

(1)拆零藥品的儲存環(huán)境，必須設(shè)立藥品拆零銷售專柜，拆零藥品集中存放，并由經(jīng)過專門培訓(xùn)的人員管理。備好銷售必備的拆零工作臺及工具，如藥匙、包裝袋等，并保持清潔衛(wèi)生，防止交叉污染。

(2)破壞最小包裝單元的拆零藥品應(yīng)集中存放于藥品拆零專柜，保留最小包裝單元的包裝，至銷售完為止。

(3)在藥品拆零銷售時，應(yīng)使用潔凈、衛(wèi)生的包裝，包裝上寫明藥品名稱、批號、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、有效期以及藥店名稱等內(nèi)容，并向顧客提供藥品說明書原件或者復(fù)印件。

(4)拆零銷售期間，保留原包裝和說明書。

(5)拆零藥品應(yīng)做好拆零記錄，般包括:拆零起止日期、藥品的通用名稱、規(guī)格、批號、有效期、銷售數(shù)量、銷售日期、生產(chǎn)企業(yè)、分拆及復(fù)核人員等。從開始拆零至銷售完畢或有質(zhì)量問題撤柜。

(6)建立養(yǎng)護(hù)檢查制度，防止拆零藥品因光線、空氣、濕度、溫度等引起藥品變質(zhì)。對拆零藥品至少每半個月要檢查一次，并做好檢查記錄。如有變質(zhì)現(xiàn)象發(fā)生，立即撤柜，按相關(guān)管理程序予以處理。

【思考題】

拆零藥品銷售要堅持的一問二看三核對是指什么？

售后管理

藥品經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立訪問用戶或定期聯(lián)系制度，通過多種形式，對藥品質(zhì)量開展調(diào)查研究，廣泛收集并重視用戶對藥品質(zhì)量的評價意見，搞好用戶意見的反饋和處理，定期匯總分析，向有關(guān)部通報情況。

企業(yè)對在查詢、投訴、抽查和銷售過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題要查明原因，分清責(zé)任，采取有效的處理措施，并做好處理記錄。對已售出的藥品如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時向藥品監(jiān)督管理部門報告，并及時、完整地追回所銷售藥品，做好售出藥品的追回記錄。一、質(zhì)量查詢質(zhì)量查詢是企業(yè)在正常的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，針對藥品質(zhì)量問題的信息檢索、問題咨詢、質(zhì)量確認(rèn)等內(nèi)容，向藥品的購銷業(yè)務(wù)單位、藥品監(jiān)督管理部門提出的核實性要求。一般采用書面信函、電話查詢、電子信息傳遞等方式。

質(zhì)量查詢既可以是本企業(yè)向外部單位提出，也