《客戶關(guān)系管理》練習(xí)測(cè)試題庫(kù)及答案

《客戶關(guān)系管理》練習(xí)測(cè)試題庫(kù)及答案

一、單選題

1.“市場(chǎng)狀況為賣方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)

營(yíng)管理理念演變—階段的基本條件。

A.產(chǎn)值中心論；B.銷售額中心論；C.利潤(rùn)中心論；D.客戶中心論

2.—認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并

以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供

目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿足。A.生產(chǎn)觀念；B.產(chǎn)品觀念；C.推銷觀念；D.社會(huì)

營(yíng)銷觀念3.按客戶重要性分類，客戶可以分為0

A.潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠(chéng)客戶；B.貴賓型客戶、

重要型客戶、普通型客戶；C.基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型;

D.鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶

4.客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是。

A.客戶利潤(rùn)；B.客戶成本；C.客戶終生價(jià)值；D.客戶讓渡價(jià)值

5.—第一個(gè)提出了CRM

A.GartnerGroup；B.IBMC.NCRD.波士頓HurwitzGroup

6.—,他們的數(shù)量占總客戶群80%,而實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)只占利潤(rùn)總額的

80%D□DA.UD□□□,,DctD□□R“黃金客戶”和“鐵質(zhì)客

口”".“□□□□□,,DD?tD□□□”口“□□□□”

7.一般認(rèn)為，最早在美國(guó)20世紀(jì)80年代初興起的—是CRK產(chǎn)生的

萌芽。A.客戶服務(wù)；B.接觸管理；C.營(yíng)銷管理；D.客戶聯(lián)盟8.對(duì)于企業(yè)

而言，不同客戶之間的差異主要在于。

A.年齡和性別；B.身高和體重；C.商業(yè)價(jià)值和需求；D.收入和居住位

置9.—不屬于ERP系統(tǒng)發(fā)展所經(jīng)歷的階段。

A.物料需求計(jì)劃；B.閉環(huán)MRPC.制造資源計(jì)劃；D.信息資源規(guī)劃

10.—不屬于SC病統(tǒng)演變所經(jīng)歷的階段。

A,企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)階段；B.物料需求計(jì)劃階段；C.企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)

鏈執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)階段；D.企業(yè)間供應(yīng)鏈的執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)階段n.呼叫中

心(CallCenter),最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的一。A.汽車行業(yè)；B.

銀行業(yè)；C.民航業(yè)；D.保險(xiǎn)業(yè)12.第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是o

A.集成了CTI；B.集成了ACRC.集成了IVRD.集成了Internet

13.一個(gè)完整的呼叫中心一般包括—o

14.—被尊稱為“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父”。

A.J.G.Cool；B.W.H.Inmon；C.M.G.Koft；D.E.F.Codd

15.在線分析處理一詞首先是由關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的泰斗之——在20

世紀(jì)90年代初期提出的。

A.E.F.Codd；B.W.H.Inmon；C.M.G.Koft；DJ.G.Cool

16.—不屬于瀏覽器提供的用來(lái)支持用戶對(duì)緩存頁(yè)面的訪問(wèn)的方法。

A.“back”□□口B.鏈接那些已經(jīng)瀏覽訪問(wèn)過(guò)的頁(yè)面；C.直接從歷史

記錄中瀏覽；D.利用書簽

17.從社會(huì)發(fā)展過(guò)程中的滿足趨勢(shì)來(lái)看，客戶滿意可以分為三個(gè)逐次

遞進(jìn)的層次。下列不屬于客戶滿意的宏觀遞進(jìn)層次的是□

A.物質(zhì)滿意層次；B.精神滿意層次；C.客觀滿意層次；D.社會(huì)滿意層

次

18.—認(rèn)為，CRA是迄今為止規(guī)模最大的IT概念，它將看待客戶的

概念從獨(dú)立分散的單個(gè)部門提升到了企業(yè)的層面。

A.GartnerGroup；B.IBMC.NCRD.波士頓HurwitzGroup

A.CRK營(yíng)銷分析師；B.CRN姑動(dòng)經(jīng)理；C.CRN渠道經(jīng)理；D.CR1曲分經(jīng)

理

A.了解；B.建立關(guān)系；C.互動(dòng)；D.連接

A.了解；B.建立關(guān)系；C.互動(dòng)；D.連接

22.相對(duì)于C/S結(jié)構(gòu)而言，B/S體系結(jié)構(gòu)是把C/S結(jié)構(gòu)中的服務(wù)器分

解為—和應(yīng)用服務(wù)器，同時(shí)將原來(lái)在客戶機(jī)一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示

功能分開，將應(yīng)用程序模塊放到Web服務(wù)器上單獨(dú)組成的一層，客戶機(jī)上

只需安裝單一的瀏覽器實(shí)現(xiàn)顯示功能。A.郵件服務(wù)器；B.數(shù)據(jù)服務(wù)器；C.

文件服務(wù)器；D.Web服務(wù)器

23.RFM膜型是一種基于客戶過(guò)去行為來(lái)計(jì)算一個(gè)客戶的價(jià)值的分

析方法，其中R表示—o

A.客戶最近一次購(gòu)買的時(shí)間有多遠(yuǎn)；B.客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)的購(gòu)買

頻率；C.表示客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買的金額；D.人口統(tǒng)計(jì)資料和生活

方式

24.RFM膜型是一種基于客戶過(guò)去行為來(lái)計(jì)算一個(gè)客戶的價(jià)值的分

析方法，其中D表示。

A.客戶最近一次購(gòu)買的時(shí)間有多遠(yuǎn)；B.客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)的購(gòu)買

頻率；C.表示客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買的金額；D.人口統(tǒng)計(jì)資料和生活

方式

25.—先用相似統(tǒng)計(jì)的方法得到具有相似興趣愛好的鄰居用戶，所

以該方法也稱基于用戶的協(xié)同過(guò)濾或基于鄰居的協(xié)同過(guò)濾。

A.基于內(nèi)容的推薦；B.基于內(nèi)存的協(xié)同過(guò)濾；C.基于人口統(tǒng)計(jì)的推薦;

D.基于效用的推薦26.—是信息過(guò)濾的派生和繼續(xù)，是用相關(guān)特征來(lái)定

義所要推薦的商品。例如，NewsWeeder等新聞過(guò)濾的文本推薦系統(tǒng)就是

采用文本中的單詞作為文本的特征。系統(tǒng)通過(guò)學(xué)習(xí)用戶已評(píng)價(jià)過(guò)的商品的

特征來(lái)獲得對(duì)用戶興趣的描述。

A.基于內(nèi)容的推薦；B.基于內(nèi)存的協(xié)同過(guò)濾；C.基于人口統(tǒng)計(jì)的推薦;

D.基于效用的推薦27.按客戶忠誠(chéng)度分類，客戶可以分為—o

A.潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠(chéng)客戶；B.貴賓型客戶、

重要型客戶、普通型客戶；C.基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型;

D.鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶

28.按公司與客戶的關(guān)系分類，客戶可以分為—o

A.潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻?、忠誠(chéng)客戶；B.貴賓型客戶、

重要型客戶、普通型客戶；C.基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型;

D.鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶

白金客戶

29.Reicheld提出，客戶保持的根本動(dòng)力是,他建議公司應(yīng)該將

客戶滿意的度量與重復(fù)購(gòu)買的忠誠(chéng)行為結(jié)合起來(lái)，以確定公司提供的產(chǎn)品

或服務(wù)的相對(duì)客戶價(jià)值。A.客戶認(rèn)知價(jià)值；B.客戶滿意；C.客戶信任；D.

轉(zhuǎn)移成本

30.—的客戶保持策略的重點(diǎn)是設(shè)置客戶退出壁壘和提高客戶關(guān)系

效益。A.考察期；B.成長(zhǎng)期；C.穩(wěn)定期；D.解約期

31.CRK解決方案提供商組建的項(xiàng)目組織中—具體負(fù)責(zé)對(duì)CRK流程

診斷與優(yōu)化，并提交相應(yīng)的CRK流程優(yōu)化報(bào)告。

A.項(xiàng)目經(jīng)理；B.業(yè)務(wù)顧問(wèn)；C.技術(shù)顧問(wèn)；D.產(chǎn)品顧問(wèn)

32.CRA解決方案提供商組建的項(xiàng)目組織中—負(fù)責(zé)實(shí)施或幫助企業(yè)

項(xiàng)目小組實(shí)施CRK項(xiàng)目，保證項(xiàng)目的實(shí)施的質(zhì)量和實(shí)施進(jìn)度，同時(shí)，將軟

件產(chǎn)品所包含的知識(shí)傳遞給企業(yè)參與實(shí)施的人員。

A.項(xiàng)目經(jīng)理；B.業(yè)務(wù)顧問(wèn)；C.技術(shù)顧問(wèn)；D.產(chǎn)品顧問(wèn)33.CRK解決方

案提供商組建的項(xiàng)目組織中—負(fù)責(zé)軟件的安裝、系統(tǒng)的測(cè)試和調(diào)試以及

客戶化工作，保證項(xiàng)目的實(shí)施質(zhì)量和實(shí)施進(jìn)度，同時(shí)，將技術(shù)應(yīng)用所包含

的知識(shí)傳遞給企業(yè)相關(guān)技術(shù)人員。

A.項(xiàng)目經(jīng)理；B.業(yè)務(wù)顧問(wèn)；C.技術(shù)顧問(wèn)；D.產(chǎn)品顧問(wèn)

34.企業(yè)在實(shí)施CRW程中組建的項(xiàng)目組織中負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)整個(gè)項(xiàng)目

的硬件和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，從技術(shù)的角度幫助規(guī)劃和確認(rèn)項(xiàng)目的實(shí)施方案、處理

流程等。A.技術(shù)小組；B.項(xiàng)目經(jīng)理；C.關(guān)鍵用戶；D.專業(yè)實(shí)施小組

35.ERR也就是企業(yè)資源計(jì)劃(EnterpriseResourcePlanning),

起源于。

A.20世紀(jì)50年代初;B.20世紀(jì)60年代初;C.20世紀(jì)70年代初;

D.20世紀(jì)80年代初36.最先實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息流、物流和資金流整合的系統(tǒng)

是—oA.MRPB.閉環(huán)MRBC.MRPIinD.ERP

A.平均排隊(duì)時(shí)間；B.平均持線時(shí)間；C.事后處理時(shí)間；D.平均應(yīng)答時(shí)

間

38.目前，在眾多對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的研究中，—的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)計(jì)劃（Whips）

處于領(lǐng)先地位。A.麻省理工大學(xué)；B.劍橋大學(xué)；C.斯坦福大學(xué)；D.牛津

大學(xué)

40.一是使用戶在多層數(shù)據(jù)中能通過(guò)導(dǎo)航信息而獲得更多的細(xì)節(jié)性

數(shù)據(jù)。A.切片；B.切塊；C.向下鉆取；D.向上鉆取41.CRM的主要過(guò)程由

（）構(gòu)成。

A市場(chǎng)、銷售和服務(wù)B.宣傳管理、訂單處理和客戶支持/服務(wù)C.市

場(chǎng)、訂單處理和服務(wù)D.宣傳管理、銷售管理和客戶支持/服務(wù)42.客戶終

身價(jià)值是指O。

A企業(yè)和客戶在長(zhǎng)期有效地相互配合中，使得服務(wù)成本降低、提高菅

銷效率所帶來(lái)的收益B隨著時(shí)間推移，客戶重復(fù)購(gòu)買及由于客戶提高支出

分配為企業(yè)所帶來(lái)的收益

C客戶長(zhǎng)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多產(chǎn)品或服務(wù)，通過(guò)交叉銷售

為企業(yè)帶來(lái)的收益D客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值之和

43.在客戶生命周期的O企業(yè)投入較少，客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)較大，

企業(yè)處于高盈利時(shí)期。A考察期B形成期C穩(wěn)定期D退化期

44.一家生產(chǎn)日用品化妝品的企業(yè)通大型的超市或零售企業(yè)及連鎖美

容產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)之間常會(huì)建

立一種()的客戶關(guān)系。

A能動(dòng)型B被動(dòng)型C負(fù)責(zé)型D伙伴型45.CRM系統(tǒng)中最基本的功能模

塊是O

A營(yíng)銷管理模塊B服務(wù)管理模塊C銷售管理模塊D商業(yè)智能模塊

46.O是客戶信息中的主要信息，占有很大的分量，同時(shí)它還是經(jīng)

營(yíng)決策的主要依據(jù)。A統(tǒng)計(jì)信息B基本信息C市場(chǎng)調(diào)研信息D文本信息47.

目前市場(chǎng)上大多數(shù)的CRK產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是()產(chǎn)品。

A分析型CRM的項(xiàng)型CRM協(xié)作型CRM度菅型CRM48「?jìng)€(gè)客戶關(guān)系

管理實(shí)施的核心是Oo

A客戶關(guān)系管理的軟件支持B客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程C建立客戶中

心D客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)

50.利用O可以有效地工作在任意地點(diǎn)，最大限度地節(jié)省投資并促

進(jìn)人力資源的成分利用。A互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心B自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)C虛擬呼

叫中心D多媒體呼叫中心

51.在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留

住客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌

A、產(chǎn)品B、服務(wù)C競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格52.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指

A、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和

20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利

潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客

53.在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。

A、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C