CRM客戶關系CRM的培訓

訓第一講企業(yè)管理的變革經(jīng)歷了大致三個階段：生產(chǎn)時代、產(chǎn)品時代和顧客時代。1.1.1生產(chǎn)時代這一階段人們生活水平低，社會生產(chǎn)力欠發(fā)達，物質尚不充裕和基本沒有選擇的余地，處于被動消費階段。1.1.2產(chǎn)品時代隨著社會生產(chǎn)力的不斷提升，產(chǎn)品逐漸變得豐富，消費者挑選余美價廉和經(jīng)久耐用。1.1.3顧客時代隨著競爭的進一步加劇，產(chǎn)品同質化現(xiàn)象越來越嚴重，企業(yè)發(fā)現(xiàn)態(tài)度好壞等提出要求。1.2從交易營銷到關系營銷企業(yè)關注的是訂單和交易。企業(yè)要不斷尋找式。一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒有存貨、客戶”來補充流失的客戶。這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。的關鍵。是為了同客戶和其他重要的"公司利益分享者"建立長和潛在客戶并通過人性化的關懷使它們同企業(yè)產(chǎn)生"家庭式"的密切交易轉向注重關系的建立、維持和發(fā)展。定的關系。利潤越多，以下是權威機構研究的結果：2.2.1優(yōu)化客戶體驗種不僅能夠保留現(xiàn)有的客戶，而且能夠贏得觀念管理好與客戶的每一個接觸點。戶任何一次接觸活動及其結果，任何一個接觸點都是一"真實瞬間的一個部門都無法控制全部的接觸點，無論是營銷、銷售或服務部門。況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式?；蚶麧櫍匀婵蛻趔w驗并不意味著單一追求所有的客戶滿意度，找出企業(yè)的價值客戶，而不是憑經(jīng)驗和感覺管理客戶關系。力尋求方法為對它有巨大價值的客戶提供超值服務，統(tǒng)的收益為基礎的新的客戶價值衡量方式。2.2.2提升客戶價值現(xiàn)的。誠維系之微循環(huán)的良好、完整的實現(xiàn)。識和理解，同時也會獲得更為深入的客戶價值體驗。價值體現(xiàn)在如下幾個方面。首先是"挽利可圖的客戶的交往。轉化為價值客戶。所有這些，需要企業(yè)能夠在客戶生命周期中對客戶進行全方位、一點呢？答案是客戶化營銷。息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計劃，包含活動預算、活動方式等。最后是對客戶活動、市場活動的執(zhí)行，并進行實時監(jiān)控以及反饋，實現(xiàn)不斷提升客戶利潤貢獻度。2.3.1管理理念效率為中心的，其最終目標是“節(jié)流”。是“開最重要的一點就是它們最終都是要使企業(yè)的利益最大化以及長久化。2.3.2應用系統(tǒng)管理模塊，為企業(yè)所有的系統(tǒng)用戶提供日常業(yè)務操作界面。銷售、服務、市場營銷人員等?？蛻粜畔⒕陀懈嗟妮d體斷點(MediaBreak)，整個信息鏈無法有效存儲和表示。要，重要的是不管使用什么系統(tǒng)，一切以企業(yè)的經(jīng)營為中心。及客戶利潤回報能力。節(jié)流、提高企業(yè)市場競爭力和綜合實力服務。務三部分業(yè)務流程的信息化；(2)與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email等)的集成和自動化處理；(3)對上面兩戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務等。3.3.1銷售自動化作。理、報價管理、費用管理、銷售計劃管理等。聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。的內部機構的設置概況。排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。和分配；潛在客戶的跟蹤；銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)系人、市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關客戶、聯(lián)系人等)進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據(jù)利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、銷售傭金管理。3.3.2市場營銷自動化，并獲取潛在行和評估提供詳細的框架。分析、渠道和競爭對手管理、活動/日歷、附件/郵件管理等。聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。研討會、網(wǎng)站、展覽會等)時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務等建立關聯(lián)；郵件合并；生成標簽和信封。3.3.3服務自動化地結合，為企度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。服務管理系統(tǒng)的典型功能包括：實施服務管理、服務請求管理、客戶管理、活動管理、計劃/日歷管理、產(chǎn)品管理，服務合同和服務質量的管理、圖/表分析等。新成某項活動，可以實現(xiàn)和客戶的高效互動。3.4.1呼叫中心管理呼叫中心通過提供各種CTI(計算機語音集成)中間設備來支持ACD(自動呼叫分配)/PBX(專用分組交換機)，實現(xiàn)計算機電話集的管理。組，這些成員既包括一些人工座席代表，又包括一些自動語音設備。它們通過網(wǎng)絡進行通信，共享網(wǎng)絡資源，為客戶提供交互式服務。一般的呼叫中心由六部分組成：程控交換機(PBX)、自動呼叫分配器(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機語音集成(CTI)服務器、人工座席代表(Agent)和原有系統(tǒng)主機。雖然各公司的呼叫中心不盡相同，但呼叫中心環(huán)境下的基本技術差別不大。 Internet術將與IVR在硬件上，IVR由PC機(或工控機)、電話接口卡、語音處理卡和 ICTI·協(xié)調語音和數(shù)據(jù)在兩個座席代表間的轉移；·語音與數(shù)據(jù)的同步傳送；·基于計算機的電話路由選擇；·提供一致的CTI應用編程接口。 (5)人工座席代表(Agent)的工作設備包括話機(數(shù)字或專用滿意度。叫中心的典型處理流程如下： (1)呼叫進入中心交換局(CenterOffice)； 是否愿意等待等； 掛機，處理另一個呼叫； 剛處理完呼叫的接線員已恢復空閑，可進行下一次呼叫處理。3.4.2呼入管理，呼入管理提供了一些高級和細滿意度。 (1)根據(jù)業(yè)務類別選擇路由。客戶會通過各種渠道(包括電話、網(wǎng)絡和電子郵件)與企業(yè)溝通。如何才能使客戶在所有渠道中都能與和已有數(shù)據(jù)，為每種溝通方式設置一定的路由。程進行定義。 塊中，以彈出屏幕的方式提示給相關的員工。 (3)高級列隊。呼叫中心的管理應具有動態(tài)性，這樣才能按接種渠道提高互動中心的有效性和生產(chǎn)率。 )不同渠道的工作隊列的整合。它可對每名座席代表的工作道的工作任務進行全面管理，了然于胸。它所提供的功能包括：·座席代表待完成的任務·銷售線索；·服務請求；·調整升級； 動溝通中所記錄的注意事項。3.4.3呼出管理，呼出管理提供了一些高級和細化的功能，如呼出名單管理、彈出屏幕、軟撥號等。 命周期。 管理的聯(lián)系人管理功能可幫助用戶掌握最佳呼出時間。主要的原理是，用戶可利用多種數(shù)據(jù)的組合做出一些判斷，如電話效果(鈴響后無人時間/日期/星期幾、呼出結果統(tǒng)計(將前幾次呼出的結果記錄在案)應再撥打這一錄音應答，防止重復呼出導致電話費的浪費。 ，不該客戶。 (4)呼出名單綜合管理。先次序?；蛐枰獙⒑舫鲭娫捄侠淼胤植荚诟骱舫銮鍐沃?。·控制銷售線索的發(fā)放。收預定的廣告目標。 支聽有人接聽的電話。如果對方是答錄機響應，座席代表也不用接聽。狀況。 員每份呼叫清單的每分鐘的呼叫業(yè)務量、每份清單中的銷售線索活動、各份清單中剩余的記錄、何時才能結束與清單中的客戶的聯(lián)系等等。企業(yè)可以通過充分挖掘現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)資源，捕獲信息、分析信息、質規(guī)律進行深入理解、認識，并做出專業(yè)化的正確判斷。戶對我們公司的郵件推銷活動最有可能作出反應，為什么”等問題。而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；失之前，采取針對性的措施。戶特征是等等的收集也是不遺余力。通過挖掘，得出客戶最關注的方面，從而有針對性地進行營銷活動，客戶發(fā)送不同的信息，而這些信息往往正是顧客感興趣的。動的相應率。人或者一個公司成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關系。這種關系；次數(shù)地和客戶交易；3.保證每次交易的利潤最大化。因此，企正包含著這個客戶決定下一次購買行為的關鍵因素。行業(yè)特征越強，該色彩就越濃烈。但也存在相當一部分的共性需求，如客戶、產(chǎn)品銷售、市場、服務的眾多分析就是最普遍應用的領域?？仄髽I(yè)的客戶綜合狀態(tài)、產(chǎn)品綜合狀態(tài)、競爭對手綜合狀態(tài)和市場、銷售與服務環(huán)節(jié)等的具體內涵。伴的各種背景、潛力、實際營運狀態(tài)，協(xié)助合作伙伴的發(fā)展和維系。售、客戶關懷全面分析。針對產(chǎn)品：實現(xiàn)產(chǎn)品銷售量、排名、區(qū)域、產(chǎn)品銷售構成等的全面分析。針對部門：實現(xiàn)部門/員工銷售量、排機成功率、綜合銷售漏斗、合作伙伴銷售等的全面分析。售能力、獲利能力、市場占有率、競爭能力、市場容量等的分析。全面分析。同產(chǎn)品、不同競爭對手的競爭策略分析。市場潛力、新產(chǎn)品定價等企業(yè)方便決策。 據(jù)倉庫由其它數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)導出。等。的翻譯，必要時還需對數(shù)據(jù)之間的語義聯(lián)系進行重新構造。誤差或者說是數(shù)據(jù)增量，并報告給上層的集成器。變化報告，并將數(shù)據(jù)源的新變化根據(jù)有關定義轉化到數(shù)據(jù)倉庫中。件理等工作。析工具售為例：分析的角度可以按時間逐年、季、月、周、日的統(tǒng)計分析；的數(shù)據(jù)進行特殊查詢,從觀數(shù)據(jù),或者反過來由底層微觀數(shù)據(jù)逐步向上得到高層的宏觀結果。,就能得到多種 (2)數(shù)據(jù)挖掘技術數(shù)據(jù)挖掘是指從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱含的、未知的、學等多個領域的理論和技術?？梢詾楣芾碚咛峁Q策支持。挖掘及知識發(fā)現(xiàn)。各個不同領域和階段。析分析析規(guī)則對其它數(shù)據(jù)庫中的記錄進行分類。析先也不知道，通過分析數(shù)據(jù)庫中的記錄數(shù)據(jù)，根據(jù)一定的分類規(guī)則，合可能有不同的劃分結果。應用數(shù)據(jù)挖掘技術，較為理想的起點就是從一個數(shù)據(jù)倉庫開始，的快行為模式，并將其運用于未來的決策中。 供給面向具體業(yè)務主題的分析?？蛻舡h(huán)節(jié)的主題分析，另一大類則為審視企業(yè)內部的相應業(yè)務分析。主題管理數(shù)據(jù)，同等處理,抽取的據(jù)加以補充。在改求，人們常把滿足上述功能需求的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。處理)和凈化之后，形成了可靠的易于進行決策分析除此之外,在設計數(shù)據(jù)倉庫時,還應特別重視數(shù)據(jù)的粒度與劃分問題。的角度對客戶進行時，獲得更大的回報。本章從客戶細分、客戶滿意度、客戶忠誠度、4.1客戶細分分析4.1.1正確理解細分效益。4.1.2客戶細分的角度一般來說，客戶細分可以從三個方面進行。 (1)外在屬性客戶(如大企業(yè)客戶)比另一類客戶(如政府客戶)的消費能力可能更強。 (2)內在屬性信仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價值取向等。 錄,信用記錄、維護行為、注冊行為等。按照消費行為來分類通常只能適用于現(xiàn)有客戶，對于潛在客戶，由于消費行為還沒有開始，當然分層無從談起。即使對于現(xiàn)有客戶，更多的數(shù)據(jù)分析工作。4.1.3客戶的主要類型模型，如圖3.1所示。 源放到重點客戶上，也就是客戶金字塔中頂端的客戶。4.1.4客戶分析的三個階段析、重點客戶發(fā)現(xiàn)客戶行為分析，通過對重點客戶的挖掘，為制定市場策略提供依據(jù)；身提供依據(jù)。 (1)客戶行為分析為分組是關鍵，行為分組的分析結果使后兩個步驟更加容易。：根據(jù)客戶行為的不同劃分為不同的群體，各個群體得到的客戶反饋叫做”式可以根據(jù)需要定義得非常具體(如，購買了一件紅色的男式馬球牌襯衫)。：其目標是將客戶在行為上的共性與已知資料結合起潤？忠誠如何？客戶擁有企業(yè)的市場活動的時間、地點、對象等方面提供確鑿的依據(jù)。分析：組間交叉分析對企業(yè)來說也很重要，許多客戶小，因此希望通過新款商品來擴大市場。此時，如果客戶同屬兩組，業(yè)有較大價值的組的條件是什么？這些分析可以幫助企業(yè)準確地制定市場策略，獲得更多的利潤。 (2)重點客戶發(fā)現(xiàn)用同一種產(chǎn)品或服務)；客戶保持(保持客戶的忠誠度)。，想向現(xiàn)有的客戶推銷房屋抵押貸要進行三個步驟：：從數(shù)據(jù)倉庫中收集與客戶有關的所有信息。包括客戶個人信息(年齡、收入)、交易記錄(最近的收支情況、消費次數(shù)和信用等級)等等。策數(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡等)對數(shù)據(jù)進行分析，產(chǎn)生一些數(shù)學公式，用來對客戶將來的行為進行預測分析。③對數(shù)據(jù)進行評分：評分過程就是計算數(shù)學模型的結果。 (3)效能評估地制定市場策略和策劃市場時間范圍內(3~6個月)給出行為分組的報告，精確鎖定目標客戶。4.2客戶滿意度分析4.2.1正確理解客戶滿意度感知的效果與他期的客戶一般不會更造了客戶對產(chǎn)品品牌的高度忠誠。滿意度和經(jīng)濟意義上的客戶滿意度。買活動中逐漸積累起來僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。加以理解。美務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)增加。產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業(yè)。4.2.2如何提高客戶滿意度客戶滿意度催動力的主要因素有：產(chǎn)品的自身特為，才能取得經(jīng)濟意義上較高的客戶滿意度。標企業(yè)的滿意度。 自身代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企顧客服務，閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。 入和顧客購買的市場份額。 (3)讓員工尊重客戶的購買過程的過程?？蛻襞c員就是企業(yè)的品牌。 (4)企業(yè)的一切活動都應體現(xiàn)其對顧客的有形或無形的尊重地視“搜身”等做法，只能拒顧客于千里之外，為我們提供了反面案例。期望值等也都是提高客戶滿意度的有效措施。4.3客戶忠誠度分析4.3.1正確理解客戶忠誠度前面我們已經(jīng)介紹了客戶滿意度，下面再來看看客戶忠誠度。客戶滿意是實現(xiàn)客業(yè)最重要的就是要將這種滿意轉化為客戶忠誠。的義務推銷員，將企業(yè)的產(chǎn)品介紹給自己所熟識的親朋好友。并且，客戶恰恰又是企業(yè)最主要的收入和利潤來源。誠度的概念，客戶忠誠度就是用來衡量客戶忠誠的一個數(shù)量指標。得的產(chǎn)品或服務，也包括獲得該產(chǎn)品/服務的方式。那些能將兩方面份額和利潤。應該努力提高客戶忠誠度。4.3.2如何提高客戶忠誠度忠誠度。 (1)從思想上認識到客戶的重要性讓企業(yè)的每一個人不僅僅是知道、懂得，而且更要從思想上意識到：正能夠將“客戶為中心”貫徹到自己的行動中去。(2)贏得高級管理人員的支持，如果沒有企業(yè)高層領已經(jīng)排除了最為困難的障礙。(3)贏得企業(yè)員工的忠誠證你的員工不，都制定的嚴格標準，但是如果員工不遵守這些規(guī)章標準，那么企業(yè)的努力就等于零。為了解決這一問題，戶第一”的意識。應當從員工的需求(物質的、心理的)出發(fā)去關懷他們，贏得企業(yè)員工的忠誠是贏得客戶忠誠的基礎。(4)贏得客戶的滿意和信賴贏得客戶的忠誠不是簡單的一朝一夕通過一招一式就可以獲得的，驟：①提高客戶的興趣；②與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)商機；③建立反饋機制，傾聽客戶的意見；④妥善處理客戶的抱怨；⑤分析客戶需求，開發(fā)新的產(chǎn)品。們相互影響、循環(huán)作用，由此企業(yè)也需要同時開展這些工作。(5)提高客戶的興趣多，你既可以推出有獎銷售，也可以打他客戶的。(6)與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求應當制定詳細的計劃有意和客戶多接觸，正如前文所說的那樣，業(yè)發(fā)現(xiàn)新的商機。與客戶的主動接觸方式很多，一般的措施有：①主動發(fā)函給客戶，詢問客戶的需求和意見；②定期派專人訪問客戶；⑧時常召開客戶見面會或聯(lián)誼會等；④將企業(yè)新開發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標及時告知客戶；⑤把握每一次與客戶接觸的機會，在一點一滴上贏得客戶的歡心。(7)建立反饋機制，傾聽客戶的意見的不是客戶的一次性交易，而是長期性的合作。一次交易的結束正是下一次新合作的開始。求，轉化為新的商機。那。形成制度定期派人主動接觸客戶，獲取他們的反饋信息。(8)妥善處理客戶的抱怨，并對他們的滿意度進行了調查之后，就應的這些抱怨恰恰正是給你的免費建議!二則，如果你能夠妥善地解決恰恰最能夠打動客戶的心!問自己如下的問題：①企業(yè)是否鼓勵客戶抱怨和說出自己的不滿?②企業(yè)是否有特別的機構處理這些問題?③你的客戶是否能夠得到這樣的機會說出自己的不滿?④企業(yè)的高層領導是否注意到這些抱怨對企業(yè)的價值?制定了良好的計劃解決那些從根本上引起客戶不滿的問題?⑥客戶是否知道企業(yè)對于這些不滿的處理結果?(9)分析客戶需求，開發(fā)新的產(chǎn)品市場空間，開發(fā)出適應客戶需求、反應市場趨勢的新產(chǎn)品。的過程，原來一輪工作結束正是中逐步提高自己的客戶忠誠度。4.4客戶流失分析4.4.1客戶流失的原因y件導致了客(1)價格：這是導致客戶離棄的主要原因；(2)不適：即那些因為服務不好的微妙事件對客戶的影響；少自己最需要的內容；(4)消極的服務接觸：工作人員不能盡可能地滿足客戶的需求；(5)對服務的回答不足：它不是指企業(yè)沒有提供相應的服務內容，而①對客戶提出的問題的回答有漏洞；②對客戶的問題不予回答；⑧把服務不良的責任歸咎于客戶。(6)競爭對手的行動；(7)倫理道德問題：客戶認為企業(yè)有違法違規(guī)、違反權利等問題；(8)其他非自愿的原因：如搬遷、死亡等。因的影響程度具體是什么樣的呢?據(jù)國外有關機構對一些大對企業(yè)的服務不滿意。分一業(yè)自己為他們的競爭對手做了“嫁衣”。(1)粗制濫造產(chǎn)品高當成為每個企業(yè)必備的素質。(2)對客戶不聞不問正將其落到度怎么可能留住客戶呢?(3)對員工置之不理持而由此所帶來的間接損失更是難以預計!(4)忽視反饋信息可能是永遠地失去。(5)不關心企業(yè)的形象移到你們的交易上來了嗎?(6)思想消極、固步自封要保持一種積極的企業(yè)文化和向上的進取心。對于這樣的企業(yè)，他們又怎么可能對你保持忠誠呢?4.4.2如何避免客戶流失、討論，該怎樣避免客戶流失的發(fā)生。 (1)自然流失失并不嚴重，而且對企業(yè)的影響也比較小。戶在更多的地方見到你的企業(yè)的身影。 (2)惡意流失客戶為了滿足目的等等。登務時進行用戶信譽評定。立雙贏的朋友式關避免“惡意流失”的法寶還是掌握在企業(yè)自己手里。 (3)競爭流失前①進攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢，主動發(fā)起攻勢，改進產(chǎn)品/競爭對手“針尖對麥芒”地展開競爭。務質量，實行優(yōu)惠價格，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場。場。保留住自己現(xiàn)有的客戶，然后再去吸引和爭取新的客戶。 (4)過失流失。下面的幾條建議希望能夠引起你的注意：”的標準提供“一對一”的超值服務服務是企業(yè)的義務，也是企業(yè)與客戶進客戶的滿意度達到最大，讓他們對你心存感激，就不會輕易流失了。立朋友關系，所以要力圖與客戶建立一種剪不斷的感情紐帶。③給顧客戴上一副誘人的“金手銬”的結構性聯(lián)系，猶如給客戶戴上了一個誘人的銷中企業(yè)和顧客關系的“柔韌性”?！跋残聟捙f”的需求”和增加轉移成本的“挽留”來鎖住顧客并不總是很奏效。畢竟顧客的需求是變化的，品牌忠誠，但是他依然會對你的企業(yè)保持忠誠。的企業(yè)形象?業(yè)共同努力好的，企業(yè)的劣，那么營銷人員即使陪一千個笑臉又有什么用呢?所以，只有企業(yè)的所有部門、所有人員都意識到留住客戶的重要性，企業(yè)才能夠真正贏得客戶的歡心，把客戶牢牢鎖在自己身邊。4.5客戶消費行為分析4.5.1客戶消費行為的特點其屬下賽迪資訊顧問有限公情況，總結出當前消費者，尤其是IT消費者的消費行為特點如下： (1)消費心理由實用為主轉向體驗至上現(xiàn)。 (2)消費需求由技術高檔型轉向應用個性化已成為消費者對IT產(chǎn)品的基本要求，個性化應用方案和智能化功能配置成為產(chǎn)品受青睞的重要因素。擴充，而是在于滿足個性化的需求和時尚化的生活。 (3)消費群體轉向大眾化 (4)消費市場由中心城市轉向區(qū)域邊陲市場推廣經(jīng)驗，積極拓展區(qū)域消費市場，推動著中國IT消費市場由城市中心向區(qū)域邊陲的延伸。通信產(chǎn)品市場、網(wǎng)絡消費市場、信息家電市場同樣經(jīng)歷著城市向農村擴展的發(fā)展過程。4.5.2客戶消費行為分析客戶消費行為分析主要是指在細分客戶的消費行為中把握商機。機。 (1)從“時機細分”中把握商機候，在此時向農民宣傳業(yè)務、推銷產(chǎn)品等也是非常適合的。 (2)從“利益細分”中把握商機不同，購買行為會產(chǎn)生差異，在以及周邊同類產(chǎn)品的性價比等因素也影響著并不會損害用戶利益，反而有助于促進企業(yè)的銷售。 (3)從“對使用者和使用率細分”中把握商機有 (4)從“忠誠度(含態(tài)度)細分”中把握商機多方面給予特別關照。 (5)從“待購階段細分”中把握商機發(fā)這一潛在市場，又能提高投資的有效性。費行為進行細分和研究的時候了?；辗治隽艨蛻簟⑽蛻?、提升客戶價值、保的利潤。4.6.1正確理解個性化服務的理念一個網(wǎng)站或者一種服務有個性的時候，我們的意思通常是指這個人、可以招之即來、揮之即去的東西，本身是一個非定量的概念。和內容都必須是個性化的(針對個人的)。在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天，性化服務正逐漸成為商業(yè)運作中的重要部分。面對越來越多的客戶，企業(yè)必須了解每個客戶的信息，并尋找新的途徑來增強服務競爭力。真正的個性化服務應該是動態(tài)的、主動的，在最初的規(guī)則制定之后，問題：●你提供的服務有個性嗎?●市場進入成本高嗎?壁壘嚴實嗎?●人人都可以提供嗎?●你提供的服務是真的服務嗎?●服務的具體內容是什么?●你的個性化服務的個性具體體現(xiàn)在哪里?●形式還是內容?●形式是你獨有的嗎?●內容是你原創(chuàng)的嗎?個性化解讀。性化的內容與方式，那么就不是個性化服務。4.6.2個性化服務策略 顧客資料開始有關訪問者和顧客行為的資料是分析的基礎。的個性化服務。發(fā)現(xiàn)哪一種類型的顧客通過哪種途徑到達并瀏覽你的網(wǎng)站。達到你的目標。位，但是你必須先從某一方面著手。能的購買者可能滿足某些統(tǒng)計特征：關心汽車的價格、希望試用等。進行分析，并由此決定采取的行動。往需要來自技術部門和營銷人員的參與，有時甚至是創(chuàng)造性的工作。合了外在的和內在的資料的，并且是一個逐步的積累過程。為中收集到的數(shù)的挑戰(zhàn)。在線新聞郵件。在決定哪一類顧客獲得哪一類服務時，必須要謹慎。通過技術就可以解決的，而且還需要制訂有效的營銷策略，以確保在激烈的競爭中為顧客提供真正有價值的服務。 (2)實施個性化服務的基礎條件目夸大。，但是個性化服務究竟有多大價值呢??礎。Consortium(http://)就是利用遍及全球的Internet同時采用先進多的項目失敗了。的確，從技術難關到人才緊缺，處處存在著困難。的組織和流程變化的可行性。前解決這些問題。 在你準備開始實施以前，誰是項目負責人應該十分清楚。而且，時，他的角色應當讓所有的企業(yè)高層了解清楚。 的參與。 統(tǒng)配置的考慮。 標客戶行為是否達成一致？這些已定義的業(yè)務功能是否息做出正確的回應。 見，并在遇到新的數(shù)據(jù)需求時完善這些定義。 (8)你能根據(jù)各類數(shù)據(jù)需求描繪其功能嗎?務戶數(shù)據(jù)是否必要，以及數(shù)據(jù)來源于什么系統(tǒng)。是十分重要的。 地產(chǎn)信息和其他能夠顯示客戶行為和偏好的一些資料。 Microsoft’sVisualStudio或硬件(如DatabaseServers)是必要的二次開發(fā)的工具。 那應該讓他了解需要整合的部分。 略。一位具有影響力的執(zhí)行者也許在問題出現(xiàn)之前就能將其解決。 布一個壞消息而不是在它發(fā)生之后我們已經(jīng)遭受損失的情況下才說：問題。研究，我們認為以下九個步驟是決定企業(yè)最終成功實施的關鍵。 可最大限度地減少各方面的阻力，增加項目成功的機會。 這些需求。助企業(yè)降低項目實施風險及成本，提高項目實施的效率及質量。 (3)商業(yè)需求分析藍圖。 供應商進行進一步溝通。需要總是支付額外的咨詢費用。 /遠程銷售管理；客戶服務管理；營銷管理；商業(yè)智能；領導管理；電子商務?；驅砟苁蛊髽I(yè)受益的其他因素。 (6)技術 選供應商可供參考。進行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產(chǎn)品。的緊密配合，而不能簡單地將工作分配給IT部門完成?？沙掷m(xù)發(fā)展性。通、并且對你的需要和要求有所反應的供應商。 統(tǒng)規(guī)范。的溝通橋梁，這一角色可由專業(yè)咨詢公司經(jīng)驗豐富的顧問人員擔任。制定項目實施計劃外，本階段還包括組建和培訓項目工作組。最后，必須將投資回報率(ROI)量化，以有效衡量新系統(tǒng)的投資收益。解決技術問題。同時，所有新的軟硬件都應在本階段安裝好。必要修改也在此階段完成。數(shù)據(jù)轉換這一關鍵任務也屬于這一階段。供應商的實施專家和企業(yè)的IT人員之間將進行大量的溝通。量保險測試應做成文檔，提供給你的項目工作組管理人。則你有可能面臨諸多反對。培訓必須以計劃階段確定的需要為基礎。一個執(zhí)行良好的培訓計劃決定著成敗。的支持計劃，以進一步支持內部工作組。 術投資成效的機遇。體現(xiàn)出來的。功所帶來的種種好處。做好客戶關系管理必須要有一套完整的運作流程。 (1)搜集資料潤，減少重復成本，同時更能夠鞏固與客戶的長久關系。 會提高市場營銷活動的效率，降低成本。 規(guī)劃與設計市場營銷活動根據(jù)上述模式設計適合客戶的服務與市場營銷活動?，F(xiàn)實當中，增加通話量。 (4)進行活動測試、執(zhí)行與整合的客戶。 )實行績效的分析與考核問題出在哪個部門，甚至哪個人員。與客戶關系的永久性。 (1)高層領導的支持堂鼓。 (2)要專注于流程略，并找出改進方法。 技術要求。 (4)組織良好的團隊這兩點對于幫助用戶適應和接受新的業(yè)務流程是很重要的。 (5)極大地重視人的因素在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。 (6)分步實現(xiàn)個最重要的問題，而不是畢其功于一役。 (7)系統(tǒng)的整合問題。企業(yè)預測并實現(xiàn)投資回報進行恰當?shù)亩ㄎ弧?(1)確定商業(yè)運作需要的成本和能夠帶來的收益一個公司如果要想來的收益。衡量，以確保商業(yè)運作能夠按照預想狀況進行。 切實可行的目標未來的十二個月內使銷售增長 個計劃的每一部分確定目標為整個計劃的每一部分都確定一個目標，這其中包括活動計劃、每一部分是否都按照預定計劃進行的標準。 公司范圍內的活動應進行的必要改變夠完全代替一切。 (5)確定功能和結構需求個公司的各個部門，包括IS組織、財并對他們進行優(yōu)先排序以最好的開展預期的市場、銷售和服務活動。來的結構需求主要是IS部門的責任，要使每一個步驟的T濟環(huán)境中，這些功能需求將可能十分受歡迎。 計算擁有所有權的全部投資變管理和知識轉移所需要的資金。 預測供的產(chǎn)品介紹可能會太過空泛。 8)執(zhí)行引導功能并對其進行衡量再對付那些稍大一些的、能夠帶來長期投資回報的長期項目。 客戶關系管理計劃的管理者應該有足夠的能力勝任自己的工作，項目小組對實現(xiàn)投資回報的自信程度。 執(zhí)行和展示過程當中，尤其重要的是要應用到正在進行的操作當中。到投資回報實現(xiàn)的改變。5.5.2投資回報率的量化分析的因素，但投資回報是一個 IIDC稱ROI是不同規(guī)模投資的凈收益(包括降低的成本和增加的收益)。IRR(內部收益率)是一種用來表示年度企業(yè)綜合收益率的指標。 變(成本降低+收入增長)？(3)你所測量的時間跨度為多少？，其中(3)根據(jù)企業(yè)各自的需求來確定，比較簡單。而(1)和(2)計算起來相對比較復雜。誠和品牌形象等)與短期 程成本。ITIT施、數(shù)據(jù)庫開發(fā)和軟件方面的投資。一個比例。E確定。戶檔案管理、定單處理、區(qū)域配置、銷售報告管理、客戶投訴解決合并的大型集團公司?！と肆Τ杀净ㄙM時間和金錢。②你從投資獲得了多少收益(成本降低+收入增長)？化為三個來源：更好的客戶管理、目標銷售量和客戶保留度。不同的客戶利潤貢獻率，會產(chǎn)生不同的收益，因此具有不同的回報。、 及成功率。的時間是多少？而且還要查看你的銷售所獲得的進步。以下因素來考慮：●每一個客服代表所創(chuàng)造的收入●客戶獲取率和流失率●每一個客服代表所解決的電話數(shù)●完成每一個銷售環(huán)節(jié)所需要的平均時間●實現(xiàn)一個機會需要打多少次電話●每一個主要銷售周期需要經(jīng)過的渠道長度●現(xiàn)有客戶接觸和重復業(yè)務定單的數(shù)量●平均定單規(guī)模和定單頻率●平均定單的折扣比率●每一個交易的邊際貢獻率下因素：●對不同類型潛在客戶的獲取比率的比較●對不同類型潛在客戶的利潤貢獻率的比較●每一個銷售周期中的銷售人員的成功轉化率●對不同渠道定單的利潤率的比較●對不同產(chǎn)品的成功率和利潤率的比較查詢和信息修復上所花費的時間，以及公司全部差旅費和電話費等。的依據(jù)。做這種深層次的營銷流程和銷售流程分析的作用將是實質性的。多少“水分”。 統(tǒng)的價值。在打破壟斷之后，爭奪客戶比簡單地獲取利潤更為重要，益價值的作用。規(guī)模進行劃分，向大客戶提供個性化服務，比如簡化業(yè)務申請手續(xù)，制或通話警示服務也是幫助大客戶降低話費的有效貢獻。手的行為資料。 務方向，在個人融資貸款方面，金融業(yè)的困擾在于如何操作來實現(xiàn)個人的信用貸款而不是抵押貸款。解上而不是簡單的信用調查上，可以有效的規(guī)避那些作假的操作。統(tǒng)，可以用來支持用戶的支付分析，在每個月需要付費時，戶因忘記付費而引致的損失，維護用戶的個人信用?？蛻舭l(fā)布有用的信息已經(jīng)能幫助客戶獲得更好的生活水平， 關懷的提示等等。那么IT業(yè)對客戶關系管理的理解應該是比較深入IT業(yè)為客戶提供的服務包括：硬件銷售、軟件銷售、項目開發(fā)、項目實施等，這些服務的特點還是各有不同的。概念提出更新?lián)Q代的建議。戶價值的關心。得投資收益。 的概率統(tǒng)計和分析基礎之新技術便是數(shù)據(jù)挖掘。資據(jù)。實，如果增加其他方面的服務，提供保險業(yè)的人文關懷水平，系統(tǒng)的幫助下，安排對投保人的健康檢查，等等。 題。進行效用分析。分析判斷。的合作模式。 下未來的醫(yī)藥行業(yè)的經(jīng)營狀況。分的服務，及時掌握自己的健康狀況，防止疾病的發(fā)生。動性的坐診醫(yī)生，患者所得到幫助也就象是買了本教科書來讀。助自不必細論，醫(yī)院更可根據(jù)自己的優(yōu)勢主動聯(lián)系病人，提供服務。也就最大限度地向病人發(fā)出了他們的人文關懷。 式之一。也是整個汽車工業(yè)的損失。了解到什么問題是安全駕駛所最需要解決的，并進行持續(xù)的改進。的運作。 來跑去的就那么些人。工具的預訂、坐席的預定等等。服務同時還將拓寬民航的服務范疇，帶來更多的盈利機會。穩(wěn)定的，就象成功的金領人士，走到哪里都具備了成功的素質。爭態(tài)勢變化很快。下面讓我們看一下主要產(chǎn)品。Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務管理、電話銷售三大塊。客戶服務代表可以使用SiebelService來跟蹤客戶服務請求、適可Siebel的現(xiàn)場銷售和營銷套件包括銷售管理、現(xiàn)場服務管理、專業(yè)化服務、產(chǎn)品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。報告等功能模塊。成訂單。nternet設有辦事機構。但當前，并不是上面提到的所有產(chǎn)品是一體化的。Saleslogix有四個組件：Saleslogixforsales,Saleslogixformarketing,Saleslogixforsupport,Saleslogixfore-business。在銷售方面，所提供的功能包括：(1)客戶信息管理?？删庉嬁蛻粜畔?，并可據(jù)客戶管理人、區(qū)域、成功概率等進行統(tǒng)計和查詢。(2)制定銷售流程。規(guī)范銷售行為，引導新成員按照流程的要求來進行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點。按優(yōu)先順序排序。還可以組織銷售團隊的工作，通報會議安排和重要事件。(4)工作報告與評估。制作各種類型的工作報告，通過數(shù)據(jù)分析與評估來對比歷史情況與當前情況，并提供圖形化表示方法。Saleslogix。追蹤管理和市場分析報告的功能。能。與分析，訂單管理，財務管理(應收款)，銷售統(tǒng)計分析與報告等基本銷售自動化功能。計今后將支持其他流行的后臺數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(如Oracle)。通過呼叫中心和決策支持系統(tǒng)實現(xiàn)。結構，支持SQL和Oracle數(shù)據(jù)庫。應用模塊。(1)系統(tǒng)設置?？蛇M行系統(tǒng)的客戶化，包括對象字段的自定義增加和等。(2)銷售模塊。金蝶銷售自動化在對客戶