投訴管理方案

1投訴管理方案目錄 1 2 3 44.基本處理流程 55.不同內(nèi)容投訴的處理 66.投訴控制原則 72第一條為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，第二條對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，3第一條公司成立催收質(zhì)檢部，根據(jù)不同合作銀行設(shè)立第二條各催收部門的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處第三條投訴分類非常態(tài)投訴(V級，非常態(tài)):日常態(tài)工作中發(fā)現(xiàn)違規(guī)中度投訴(Ⅲ級，危險(xiǎn)級):通過銀行質(zhì)檢部門傳遞的特重大投訴(I級，極度危險(xiǎn)級):由銀行認(rèn)定為有責(zé)4第一條處理客戶投訴時應(yīng)做到耐心聽取，認(rèn)真審閱，第二條處理客戶投訴實(shí)時，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止對可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措第三條投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾第四條客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)第五條在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責(zé)任人第六條對于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時將處理結(jié)5第一條投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。第二條各類客戶投訴的受理及處理的基本流程如下：(一)受理：投訴案件產(chǎn)生后，立即查詢錄音材料或到(二)處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知(三)記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；65.不同內(nèi)容投訴的處理第一條對于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第二條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴(服務(wù)態(tài)度)、業(yè)務(wù)投訴(員工工作失誤)、非我方責(zé)任投訴等。第三條對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解。第四條對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。第五條對非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。第六條投訴是因?qū)鶆?wù)人進(jìn)行催收時言語沖突等原因，債務(wù)人為表達(dá)對我們工作的不滿，直接反映至合作銀行的第七條控制投訴是銀行監(jiān)察項(xiàng)目之一，現(xiàn)就有關(guān)投訴問題制定控制措施和處理流程，以避免或減少投訴。76.投訴控制原則(2)談判施壓時，需時而說理、時而施壓，要本著以理服人和幫助債務(wù)人處理問題的原則進(jìn)行談判；(3)嚴(yán)禁向與債務(wù)人無關(guān)的第三人透露債務(wù)人信息，及(1)嚴(yán)禁在上門面談過程中，向任何人說出恐嚇性的話語、臟話，禁止使用辱罵侮辱性語言；(3)禁止使用暴力，不可觸碰債務(wù)人或其他有關(guān)人的物(4)外訪時必須攜帶錄音筆，所有外訪過程中的談判要(5)嚴(yán)禁對任何案件作假報(bào)告，包括書面、計(jì)算機(jī)記錄1、對于可能引起投訴的個案，需第一時間向部門主管2、催收主管聯(lián)合客服部、質(zhì)檢部檢查個案，制定下一81、按照客戶投訴的嚴(yán)重程度分為一般、嚴(yán)重、重大三2、一般投訴按照一般投訴流程進(jìn)行處理，并將結(jié)果反3、嚴(yán)重投訴由主管跟進(jìn)并回復(fù)銀行，根據(jù)銀行回復(fù)內(nèi)1、一般投訴：銀行通過客服部門、分行及屬地營銷中2、嚴(yán)重投訴：銀行總行、銀聯(lián)、銀監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會3、重大投訴：被媒體、網(wǎng)絡(luò)